2023年淘寶售前工作總結(jié)

2023年淘寶售前工作總結(jié)淘寶售前工作總結(jié)1

1、淘寶客服售前術語

客服首先要做到“禮貌熱忱、剛好答復，”，這是淘寶客服的必備技巧。

當買家詢問時，先和客戶打個熱忱的招呼，客戶會覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理他，也不能買家問一句，你答一句，消極回復，客戶覺得被冷淡，可能就會跑單了?？梢赃m當運用幽默的話語以及旺旺的動態(tài)表情，增加活躍交談的氣氛，能夠讓買家感受到客服的熱忱，增加對店鋪的好感，而且買家詢問的不單是一家店鋪，那么誰第一時間快速回復買家，誰就占了先機，大大提高交易勝利的幾率。

2、客戶識別

假如你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次

3、學問推送

1)實戰(zhàn)型學問：包括客服的基礎應答學問、產(chǎn)品學問等，詢單階段突出珍寶的賣點、優(yōu)勢、適用人群、運用方法等。

實戰(zhàn)型學問可以由客服主動發(fā)起，在客戶確定購買產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關于產(chǎn)品的運用學問，這樣能很好的提升客戶體驗，讓客戶記住你，下次再來購買。

2)儲備型學問：這個主要是形成店鋪內(nèi)部的學問儲備，降低針對店鋪新人培訓的成本，避開人員流失風險。

4、關聯(lián)舉薦

關聯(lián)銷售須要客服依據(jù)之前和客戶對話，以及顧客購買的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，進行1-2款的關聯(lián)產(chǎn)品銷售。洞察客戶喜好，按需舉薦，宜精不宜多;適時舉薦，趁熱追擊。

5、屬性搜集

這個是為之后的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關懷、精準推送等做打算的。

搜集的信息包括：

1)基本信息：買家ID、姓名、手機、郵箱、地址(營銷必備，可以了解客戶的消費習慣、偏好、購買實力等)

2)高級信息：QQ號、年齡、性別、生日(生活圈、消費偏好、購買實力、習性、QQ群營銷、生日關懷等)

3)有價值信息：購買次數(shù)、購買金額、購買單價、購買周期(用戶粘度、忠誠度、消費實力、等級劃分等)

4)高價值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質(zhì)等等。

這些信息有一些是客服可以在閑聊過程中搜集，有一些是可以自動獲得的，除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調(diào)查問卷，引導用戶填寫信息，相應賜予填寫調(diào)查問卷的客戶一些實惠劵。

6、詢單分析

詢單分析須要關注的數(shù)據(jù)要素：

1)客戶流失主要由于哪些緣由引起(歸檔類型：價格、服務、不包郵等)?

2)為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買?

3)各種商品假如存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的?

4)對問題實行對此之后，問題是否有得到改善?

淘寶售前工作總結(jié)2

新的顧客須要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務和產(chǎn)品，所以只要有他們滿足的，那么他們不須要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家供應了許多新的功能，其中也留意到維護老客戶的重要性，所以特殊推出了軟件給賣家好用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡買家并增加和買家的感情。

一、群發(fā)消息。

不僅是買賣雙方聯(lián)系并溝通問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡感情的重要工具之一。利用可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，假如有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么的群發(fā)功能就可以快速地通知買家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。

通過站內(nèi)信隨時通知買家關于店鋪的更新狀況也是聯(lián)絡買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特殊的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝愿，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家始終支持我們的店鋪。假如買賣雙方都不情愿走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是假如我們很熱忱，而且會努力親近買家并和買家做摯友，那么信任雙方會不只限于買賣關系，而且買家會始終支持我們的。

三、網(wǎng)店版。

網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于一般版，有許多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理珍寶和聯(lián)絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等狀況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。臉蛋可以設置賜予買家的實惠額度等，還可以查看買家的交易狀況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機短信。

手機是大多數(shù)人都運用的通信工具，手機也有群發(fā)功能，我們可以在平常積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝愿信息，或者在買家其次次購買的時候，依據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。信任貼心的服務，確定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

淘寶售前工作總結(jié)3

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細、負責、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和相識，這樣才可以給客戶供應更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清晰的相識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作閱歷但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、舉薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不行少。自動回復可以讓我們做到剛好快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么須要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻打算著回答親們提出的任何詢問。

在議價環(huán)節(jié)則特別考驗一個人的溝通水平和談判實力，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個須要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通實力。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱看法去對待每一位客人。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細、負責、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的`產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和相識，這樣才可以給客戶供應更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清晰的相識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作閱歷但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、舉薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不行少。自動回復可以讓我們做到剛好快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么須要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻打算著回答親們提出的任何詢問。

在議價環(huán)節(jié)則特別考驗一個人的溝通水平和談判實力，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個須要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通實力。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱看法去對待每一位客人。

淘寶售前工作總結(jié)4

入職十個月了，已經(jīng)適應了從美工到客服的轉(zhuǎn)變，八月初到，意味著一年里電商旺季的到來。在這關鍵的時刻，總結(jié)以往的閱歷是為了更好的完勝這場斗爭。

客服，或許每個懂敲鍵盤的人都能勝任。但是在銷售的過程中許多細微環(huán)節(jié)都不能馬虎，首先客服是店鋪和客戶之間的紐帶，工作中我們應當仔細、負責、誠信、熱忱的去接待每一位客戶。因為在銷售的過程中，往往客戶不了解產(chǎn)品遲疑不決，所以作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解額相識，這樣才可以給客戶供應更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。我在工作中也不斷學習如何挺高自己的工作技能，了解了更多的戶外裝備學問。公司有時間可以組織我們到戶外去，放松同時可以增進感情也可以更深化了解戶外裝備學問。因為遇到老驢有時候百度也招架不來

銷售過程中售前導購重要不僅解答客戶懷疑，更在于它可以引導客戶購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般有打招呼、詢問、舉薦、議價、道別幾方面。銷售中，旺旺第一個自動回復很重要，我們的快速回復會讓客戶感受到我們的熱忱?？蛻粢蓡柗矫?，我們都要第一時間時刻回答親們提出的任何詢問。在議價環(huán)節(jié)是特別考驗一個人的溝通水平和談判實力，如何做到奇妙和客戶周旋，既能保住又能讓客戶覺得我們的價格實在是最低不能再降了，這個須要自己在工作中不斷去學習供應自己溝通實力的。

淘寶售前工作總結(jié)5

入職十個月了，已經(jīng)適應了從美工到客服的轉(zhuǎn)變，八月初到，意味著一年里電商旺季的到來。在這關鍵的時刻，總結(jié)以往的閱歷是為了更好的完勝這場斗爭。

客服，或許每個懂敲鍵盤的人都能勝任。但是在銷售的過程中許多細微環(huán)節(jié)都不能馬虎，首先客服是店鋪和客戶之間的紐帶，工作中我們應當仔細、負責、誠信、熱忱的去接待每一位客戶。因為在銷售的過程中，往往客戶不了解產(chǎn)品遲疑不決，所以作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解額相識，這樣才可以給客戶供應更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。我在工作中也不斷學習如何挺高自己的工作技能，了解了更多的戶外裝備學問。公司有時間可以組織我們到戶外去，放松同時可以增進感情也可以更深化了解戶外裝備學問。因為遇到老驢有時候百度也招架不來

銷售過程中售前導購重要不僅解答客戶懷疑，更在于它可以引導客戶購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般有打招呼、詢問、舉薦、議價、道別幾方面。銷售中，旺旺第一個自動回復很重要，我們的快速回復會讓客戶感受到我們的熱忱?？蛻粢蓡柗矫?，我們都要第一時間時刻回答親們提出的任何詢問。在議價環(huán)節(jié)是特別考驗一個人的溝通水平和談判實力，如何做到奇妙和客戶周旋，既能保住最低價又能讓客戶覺得我們的價格實在是最低不能再降了，這個須要自己在工作中不斷去學習供應自己溝通實力的。

淘寶售前工作總結(jié)6

說話也須要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應當說，什么話不應當講。假如不當心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再劇烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必需留意一下幾點。

首先，不要與客戶爭論。銷售中，我們常常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭論。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的成功。與客戶爭論解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不行以把心情帶到線上。線上的我們應當耐性傾聽客戶的看法，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿意他的要求。

其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不須要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的摯友，下一次有須要就很簡單想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要干脆質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并敬重客戶的觀點，不行實行質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不敬重人的反映，是最損害客戶的感情和自尊心的。

最終，推銷要有互動性，避開單方面推銷。什么樣的銷售才是最勝利的？我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最勝利的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應當傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶舉薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。假如我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽視了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客閑聊的過程中，假如做到了以上四點，那么我信任，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

淘寶售前工作總結(jié)7

新的顧客須要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務和產(chǎn)品，所以只要有他們滿足的，那么他們不須要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家供應了許多新的功能，其中也留意到維護老客戶的重要性，所以特殊推出了軟件給賣家好用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡買家并增加和買家的感情。

一、xx群發(fā)消息。xxxx不僅是買賣雙方聯(lián)系并溝通問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)