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第5頁共5頁做淘寶客?服的工作?個(gè)人年終?總結(jié)樣本?對于一?個(gè)產(chǎn)品來?說,什么?叫貴,什?么叫不貴?,完全在?于客戶的?認(rèn)同。有?人花__?__元買?一份巧克?力也說不?貴,有人?花___?_元買一?份巧克力?也說貴。?因?yàn)楫a(chǎn)品?的貴與不?貴跟產(chǎn)品?本身沒有?多少關(guān)系?,而跟客?戶的自我?判斷有關(guān)?系。他認(rèn)?為值就不?貴,不值?就貴。所?以優(yōu)秀的?客服他不?會(huì)急于跟?客戶討價(jià)?還價(jià)。他?會(huì)問客戶?:“你為?什么會(huì)覺?得貴呢”?雖然看似?簡單的一?句話,但?是這里面?很有學(xué)問?。問話的?目的是找?到客戶的?價(jià)值觀。?聽聽他是?怎么回答?的,看看?以上四種?原因客戶?是屬于哪?一類如果?他說我以?前買得都?沒有那么?貴,那么?就是屬于?第二類;?如果他說?別人的產(chǎn)?品都沒有?那么貴,?那么就是?屬于第四?類;如果?他說這么?貴我哪里?買得起也?許是屬于?第三類;?如果客戶?說不出具?體的原因?,那么多?屬于第一?類。當(dāng)客?服知道了?客戶的抗?拒點(diǎn)以后?,自然就?知道了他?所需要的?答案。因?為問題就?是答案,?只要客服?有足夠的?理由說明?產(chǎn)品的價(jià)?格符合客?戶所想的?價(jià)格,他?們自然就?容易接受?。所以對?于價(jià)格浮?動(dòng)比較大?的產(chǎn)品,?客服可以?反問他一?句:“你?覺得多少?不貴嗎”?當(dāng)然,問?這句話之?前先要塑?造產(chǎn)品價(jià)?值。然后?,才能問?出客戶所?能授受的?價(jià)格,找?到成交點(diǎn)?。如果?產(chǎn)品本身?不能降價(jià)?怎么辦客?服必須給?他一個(gè)合?理的解釋?。也可以?從以下幾?個(gè)方面來?講:第?一是公司?規(guī)定不能?降價(jià);第?二是單件?產(chǎn)品不能?降價(jià);第?三是客戶?平等不能?降價(jià);第?四是物超?所值不能?降價(jià)。?第五是增?加附價(jià)值?,滿足客?戶需求而?不讓價(jià)。?只要客服?話說得好?,客戶就?能理解你?的心情,?自然就不?會(huì)跟你講?價(jià)了。?因此,一?個(gè)優(yōu)秀的?客服,如?果客戶提?出讓價(jià),?他會(huì)說:?“我非常?理解你的?心情,當(dāng)?然,誰都?希望能以?最低的價(jià)?格購買到?最好的產(chǎn)?品?!蹦?絕對放心?,像這么?好吃的巧?克力,我?們每天銷?售N份,?從來沒有?降過價(jià)。?而且我們?有完美的?包裝服務(wù)?,還有消?保支持,?讓您完全?無任何的?后顧之憂?.如果降?價(jià),一是?老板不允?許的,降?價(jià)銷售我?是要從我?的工資中?帖錢的;?二是銷售?不公平,?我們這個(gè)?產(chǎn)品一直?都是統(tǒng)一?價(jià)格銷售?;三是…?…等等,?你要讓客?戶有臺(tái)階?下,有面?子。讓他?高興,讓?他放心,?讓他感覺?到物超所?值??蛻?自然就不?會(huì)討價(jià)還?價(jià)了。?做淘寶客?服的工作?個(gè)人年終?總結(jié)樣本?(二)?時(shí)光如梭?,不知不?覺已經(jīng)到?了年末,?一個(gè)新的?顧客需要?花費(fèi)大量?的時(shí)間和?精力才能?促成交易?,但是老?顧客就不?一樣,因?為他們了?解我們的?服務(wù)和產(chǎn)?品,所以?只要有他?們滿意的?,那么他?們不需要?多詢問,?就會(huì)自助?購物了。?因此,?維護(hù)老客?戶是我們?的一項(xiàng)重?要任務(wù)。?淘寶網(wǎng)近?幾年的不?斷改版,?也為賣家?提供了很?多新的功?能,其中?也注意到?維護(hù)老客?戶的重要?性,所以?特別推出?了軟件給?賣家實(shí)用?,讓賣家?能輕松地?利用淘寶?工具聯(lián)絡(luò)?買家并增?加和買家?的感情。?一、旺?旺群發(fā)消?息。阿?里旺旺不?僅是買賣?雙方聯(lián)系?并交流問?題的工具?,也是賣?家和買家?聯(lián)絡(luò)感情?的重要工?具之一。?利用阿里?旺旺可以?把買家們?分組添加?為聯(lián)系人?,也可以?群發(fā)消息?給買家,?如果有新?貨到或者?什么促銷?活動(dòng)等信?息,那么?阿里旺旺?的群發(fā)功?能就可以?迅速地通?知買家們?。二、?發(fā)送站內(nèi)?信。通?過站內(nèi)信?隨時(shí)通知?買家關(guān)于?店鋪的更?新情況也?是聯(lián)絡(luò)買?家的方式?。站內(nèi)信?是淘寶網(wǎng)?類似于發(fā)?送郵件的?`功能,?我們可以?通過站內(nèi)?信在特別?的節(jié)日或?者在買家?生日當(dāng)天?送上祝福?,這會(huì)讓?買家感受?到我們的?貼心,既?增進(jìn)了賣?家和買家?之間的感?情,同時(shí)?也會(huì)讓買?家一直支?持我們的?'店鋪。?如果買賣?雙方都不?愿意走近?一步,那?么雙方之?間可能僅?僅保持純?粹的買賣?關(guān)系。但?是如果我?們很熱情?,而且會(huì)?努力親近?買家并和?買家做朋?友,那么?相信雙方?會(huì)不只限?于買賣關(guān)?系,而且?買家會(huì)一?直支持我?們的。?三、阿里?網(wǎng)店版。?阿里網(wǎng)?店版是賣?家的好助?手,三星?以上等級?的賣家便?可以申請?開通阿里?網(wǎng)店版,?網(wǎng)店版相?對于普通?版,有很?多功能可?以幫助賣?家更好地?管理店鋪?、整理寶?貝和聯(lián)絡(luò)?買家。通?過客戶頁?面可以查?看買家的?購買數(shù)量?和金額等?情況,有?助于賣家?跟買家的?聯(lián)系。面?頰可以設(shè)?置給予買?家的優(yōu)惠?額度等,?還可以查?看買家的?交易情況?、交易比?數(shù)和金額?等。四?、手機(jī)短?信。手?機(jī)是大多?數(shù)人都使?用的通信?工具,手?機(jī)也有群?發(fā)功能,?我們可以?在平時(shí)積?累買家的?電話號碼?,把每個(gè)?買家的名?字和喜好?以及生日?等信息記?錄下來,?然后在買?家生日的?時(shí)候送上?一條祝福?信息,或?者在買家?第二次購?買的時(shí)候?,根據(jù)買?家的喜好?來給買家?發(fā)信息。?相信貼?心的服務(wù)?,肯定會(huì)?讓顧客很?感動(dòng),從?而讓他們?成為店鋪?的忠實(shí)顧?客。做?淘寶客服?的工作個(gè)?人年終總?結(jié)樣本(?三)時(shí)?間匆匆,?轉(zhuǎn)眼__?__即將?離去,回?顧過去的?____?個(gè)多月,?真是百感?交集。要?總結(jié)的實(shí)?在太多了?,現(xiàn)將一?年來的工?作簡單總?結(jié)如下:?偶然的?機(jī)會(huì)我干?了淘寶客?服這個(gè)工?作,不知?不覺已有?大半年了?,感覺時(shí)?間挺快的?,一坐一?天,一個(gè)?星期,一?個(gè)月就坐?沒了。有?時(shí)感覺挺?好的,不?用干什么?,但又感?覺太枯燥?了。但學(xué)?的東西還?真是不少?的,碰到?的人也是?十分有趣?的,因?yàn)?買家來自?五湖四海?的。上?班的第一?天,旺旺?掛著,可?是沒有人?與我交談?,反復(fù)的?翻閱資料?,熟悉產(chǎn)?品,可是?好像沒有?辦法記憶?深刻,碰?到問題的?時(shí)候還是?無從下手?。在做?客服期間?,我常常?會(huì)遇到顧?客說這個(gè)?東東能不?能優(yōu)惠,?可不可以?包郵等等?之類的問?題,本身?我自己也?會(huì)從網(wǎng)上?購物,買?東西想買?實(shí)惠,這?個(gè)我可以?理解,因?此能夠理?解客戶的?心情,但?是我現(xiàn)在?的立場不?同了,不?再是一個(gè)?購物者而?是一個(gè)銷?售者,當(dāng)?然是能在?不優(yōu)惠的?情況下成?交,想在?不優(yōu)惠的?情況下成?交,對于?這類問題?當(dāng)然不會(huì)?同意,一?旦退讓,?顧客會(huì)認(rèn)?為還有更?大余地可?以還價(jià),?所以,針?對此類問?題,我覺?得態(tài)度要?和善,委?婉的告知?對方不能?夠優(yōu)惠的?。要告?訴對方我?們所有的?寶貝價(jià)格?都是實(shí)價(jià)?銷售,敬?請諒解,?對于在發(fā)?貨中存在?的問題,?給顧客帶?來麻煩的?,那就只?有賠禮道?歉,承認(rèn)?錯(cuò)誤,在?的客戶面?前裝可憐?,一般人?都是會(huì)心?軟的,我?也是親身?經(jīng)歷的,?不過客戶?基本上都?是蠻諒解?的,收到?貨后就很?滿意的來?告知了。?后來我?們就慢慢?開始熟悉?了一些面?料,第一?次認(rèn)識這?么多的面?料,以前?買衣服從?來都不知?道面料這?個(gè)詞,看?著哪樣好?看就買了?,也不會(huì)?去想為什?么一樣的?衣服價(jià)格?差這么多?呢,現(xiàn)在?終于知道?了,什么?面料好,?什么面料?透氣,有?彈性,面?料不一樣?價(jià)格也不?一眼,現(xiàn)?在對店里?的衣服都?有了大致?的了解,?也知道了?從哪家進(jìn)?的貨偏小?,哪家的?偏大,

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