淺談第三方物流服務對客戶物流成本的影響

淺談第三方物流服務對客戶物流成本的影響摘要：物流客戶服務日益成為企業(yè)供應鏈物流管理領域的重要因素，通過提供滿足客戶需求的各種服務性活動，企業(yè)不僅能有效的提升自身的競爭能力，而且也能實現(xiàn)良好的客戶滿意、客戶忠誠和企業(yè)業(yè)績，因此，如何實現(xiàn)良好的服務業(yè)已成為當今實業(yè)界和理論界研究的重要課題。一、引言物流客戶服務日益成為企業(yè)供應鏈物流管理領域的重要因素，通過提供滿足客戶需求的各種服務性活動，企業(yè)不僅能有效的提升自身的競爭能力，而且也能實現(xiàn)良好的客戶滿意、客戶忠誠和企業(yè)業(yè)績，因此，如何實現(xiàn)良好的服務業(yè)已成為當今實業(yè)界和理論界研究的重要課題。然而，在供應鏈物流服務領域尚有很多問題是需要我們進一步研究探索:首先此前的研究大多站在單體企業(yè)的角度或者間接地方式來進行研究，亦即物流服務如何能促進企業(yè)自身績效的提升，而較少考慮企業(yè)的服務性行為對客戶企業(yè)的直接影響，特別是第三方物流服務如何增進委托客戶的業(yè)績，又是那些因素產(chǎn)生作用，這些都需要深入分析；其次，客戶服務對委托企業(yè)產(chǎn)生的影響，不僅僅應該反映在經(jīng)濟利益上(如銷售額、利潤、市場份額等指標)，也同時反映在成本的控制或消耗的降低和整體績效的提升上，亦即實現(xiàn)系統(tǒng)控制、即時響應和存貨最低的目標，所以，如何判別物流服務對委托客戶企業(yè)成本控制和管理的影響，無疑能增強對供應鏈物流服務績效的正確評價；第三，供應鏈物流服務最近一直也是中國物流研究領域的焦點，很多研究都從不同的角度研究了物流服務的表現(xiàn)形式和特點，諸如訂貨周期、配送頻率、配送可靠性、及時配送率)、送貨完好性等等，但是在確立這些因子的過程中，尚缺乏對這些因子影響度的研究，特別是結(jié)合中國企業(yè)的現(xiàn)實情況，運用實證研究的方法來評判各影響因子對委托客戶成本控制的作用。顯然，在我們確定這些要素的過程中，合理梳理這些服務性要素，從效率和效能兩個角度，評價其對企業(yè)績效的影響，這對于第三方物流正確拓展物流服務無疑具有相當大的現(xiàn)實價值和意義。二、文獻回顧與假設研究物流服務的有效維度一直是理論界長期探討的問題。以往物流服務的內(nèi)容往往與庫存可得性(InventoryAvailability)和訂單周期(OrderCycleTime)緊密相連，認為庫存產(chǎn)品和訂單的有效管理是客戶服務的主要內(nèi)容。但是，隨著供應鏈物流實踐和內(nèi)涵的不斷發(fā)展，物流服務的外延得到了極大的發(fā)展，以前那些定量化的測度指標無法完全解釋客戶對服務提供商服務水準的評價。這是因為當今的供應鏈物流活動包括內(nèi)部和外部的運輸管理、運載工具管理、倉儲、物質(zhì)商品處理、訂單實現(xiàn)、物流網(wǎng)絡設計、庫存管理、供應/需求規(guī)劃和第三方物流服務提供商的管理。日本神奈川大學唐澤豐教授提出顧客服務可以劃分為營銷服務、物流服務和經(jīng)營技術(shù)服務三個領域，不同領域都有一些相應的可度量或不可度量的要素，其中物流服務可度量的因素有進貨服務、時間服務、質(zhì)量服務、在庫服務、后期服務和抱怨服務，而非度量性的要素有物流系統(tǒng)服務。除此之外，Maltz等人還提出了物流服務的客觀性指標(即傳統(tǒng)的非個人化的衡量指標)和主觀性指標(即針對客戶需求而應對的服務)。綜觀此前對物流客戶服務的研究，可以發(fā)現(xiàn)對物流服務的理解可以從兩條線索來歸類分析，一是服務的內(nèi)容和增值性方面；二是服務的效率和貢獻性方面，這兩個方面分別是從效能和效率兩個不同的角度，來評判物流客戶服務對企業(yè)和客戶企業(yè)經(jīng)營績效的影響。(一)物流服務的內(nèi)容和增值性供應鏈物流服務的內(nèi)容涉及到第三方物流為委托客戶企業(yè)所提供的服務形式和種類，它決定了物流服務的柔性和增值性。特別是在分銷渠道客戶定制化經(jīng)營不斷發(fā)展的過程中，第三方物流已逐漸提供廣泛的高增值的物流服務，滲透到供應鏈物流管理中，并確立了第三方物流在整個供應鏈增值網(wǎng)絡中的地位[10]。物流服務的具體形式和內(nèi)容上看，主要的物流服務包括:基礎性物流服務、附加性物流服務以及信息、庫存管理服務等高增值服務。基礎性物流服務是委托客戶企業(yè)日常的基礎作業(yè)活動，主要包括運輸、倉儲以及基本人力資源的分享等，這些活動是委托客戶企業(yè)外包物流服務的最初動機和目的。然而，這些服務的價值隨著供應鏈物流的發(fā)展和客戶需求的不斷提升而減弱，究其原委，是因為這些服務活動很難實現(xiàn)作業(yè)的差別化，并為委托客戶企業(yè)實現(xiàn)競爭力，根據(jù)Prahalad和Hamel的研究，一項業(yè)務或活動能否成為核心競爭力關(guān)鍵有三個標準:一是能夠提供進入巨大市場的潛在通道；二是對所期望的顧客利益具有重大的貢獻；三是競爭者很難模仿這種資源，而上述基礎性物流服務很難達到上述三個標準。特別在當今的中國，隨著物流業(yè)的不斷發(fā)展和企業(yè)管理水準的不斷提高，客戶對物流服務的要求越來越高，傳統(tǒng)的物流服務已經(jīng)不能滿足中國企業(yè)經(jīng)營管理的發(fā)展，諸如根據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會的調(diào)查，生產(chǎn)企業(yè)和商貿(mào)企業(yè)對第三方不滿意的因素中，服務性因素(包括內(nèi)容不全、服務水準低等)占了很大的比重，基于上述分析我們提出如下假設:假設1:第三方物流所提供的基礎性物流服務對委托客戶企業(yè)的供應鏈物流成本降低沒有顯著影響。附加物流服務是在從事基礎性物流服務的同時，根據(jù)客戶的需求提供必要的、定制化的服務。隨著大規(guī)模定制的不斷發(fā)展，根據(jù)客戶的需求，第三方實現(xiàn)定制化和延遲服務(即將增值性活動在客戶需求實現(xiàn)前在第三方處實施)將能大大增強第三方的競爭力，強化與客戶之間的關(guān)系。Cooper等人的研究也認為第三方物流在供應鏈管理中一個很重要的角色就是促進延遲服務的應用。而這種定制化服務的主要表現(xiàn)形式是延遲生產(chǎn)和物資管理，延遲生產(chǎn)是第三方根據(jù)客戶企業(yè)的要求實施合理的流通加工，諸如包裝和裝配等。物資管理是由第三方物流代理客戶進行必要原材料和產(chǎn)成品管理，它代表了今天供應物流管理的發(fā)展趨勢。除此之外，貨款管理也是物流基礎性物流的內(nèi)容，它是第三方物流代行客戶回收貨款的服務性活動，這些活動是委托客戶企業(yè)外包物流服務的最初動機和目的。顯然，這些定制化的附加物流服務對于提升第三方物流的競爭力有重大影響，這是因為客戶是根據(jù)對所提供的服務來決定是否與服務供應商進行交易，為此，我們認為:假設2:第三方定制化附加物流服務將正向作用于委托客戶企業(yè)的供應鏈物流成本控制。在物流服務體系中，以信息溝通管理和庫存管理為代表的服務性活動是此前研究公認的增值型活動。首先就信息化的溝通服務看，其增值型表現(xiàn)為IT技術(shù)運用的速度、成本、精度和可靠性使得企業(yè)之間更便利的獲取、分析和分享信息，諸如銷售數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)、貨運數(shù)據(jù)等，從而大大提高貨主企業(yè)的經(jīng)營績效，及時有效的控制物流成本；其次，庫存管理服務是有效的管理庫存，通常這種服務能力的測度指標為訂單完成率(所需產(chǎn)品實際供應的比率)、訂單滿足率(可供的品種比率)等，訂單管理服務指的是對訂單周期的管理，這個周期是客戶訂單接受到配送的時間，這既包括訂單周期的長度，又包括訂單周期的可靠性。庫存可得性和訂單周期管理一直作為物流服務的主要表現(xiàn)形式，近期一些國際研究認為庫存服務和訂單管理能力已經(jīng)成為物流服務的基本構(gòu)念。我們認為在中國，信息溝通和庫存管理是關(guān)鍵性的增值物流服務，其原因在于中國的經(jīng)濟屬于過渡經(jīng)濟，在企業(yè)的經(jīng)營管理能力仍然有限的條件下，庫存的壓力一直困擾著我國企業(yè)，諸如據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會的調(diào)查，生產(chǎn)企業(yè)庫存周期在7天以內(nèi)企業(yè)只占調(diào)查總數(shù)的11%，商貿(mào)企業(yè)占13%，大部分企業(yè)都在一周以上，因此，在這種狀況下，有效的信息管理和庫存可得性管理和顯然能大大幫助企業(yè)降低庫存，提高商品經(jīng)營的績效，最終控制整體的物流成本，所以，基于此，我們假定:假設3:以信息化服務和庫存管理為代表的高增值性服務對降低委托客戶企業(yè)的物流成本具有正效應。(二)物流服務的效率和貢獻度第三方物流服務對客戶企業(yè)經(jīng)營績效的影響不僅應該從物流的內(nèi)容和增值性方面考慮，也要從其效率和貢獻度來分析，如果說物流服務的內(nèi)容解決的是“效能”的問題，即做“正確的事”，那么后者即是解決“效率”問題，它偏重于“以正確的方式做事”。效率和效能是不能偏廢的，對于企業(yè)而言首先應著眼于效能，然后在此基礎上再設法提高效率，正是從這個意義上講，物流服務的效率增強了客戶企業(yè)成本降低的績效。就具體的指標來看，競爭性的成本和價格是近來物流服務研究中關(guān)注的重要要素，對競爭性成本價格的關(guān)注源于對第三方物流作用的理解，Sum和Teo的研究運用Porter的成本—差異化理論檢驗了新加坡的第三方物流特征，其結(jié)論認為成本—差異化戰(zhàn)略完全符合第三方物流服務的選擇，因此，競爭性的價格和物流成本戰(zhàn)略對于第三方物流服務至關(guān)重要。但是，與他們的研究結(jié)論正好相反，LaLonde等人的研究認為物流服務的外包更多是由服務差異化所驅(qū)動，而非價格成本因素，Maltz的研究也指出物流管理者選擇第三方倉儲服務不是出于固有的成本價格優(yōu)勢，而是其服務的水準。對此，我們的觀點認為價格成本的效用關(guān)鍵取決于市場的競爭程度，如果市場的競爭已經(jīng)達到了相對充分，實現(xiàn)了均衡價格，那么其作用就很微弱，結(jié)合中國物流行業(yè)的現(xiàn)實，中國目前所缺乏的不是傳統(tǒng)的第三方物流，而是能提供全面、高水準服務的第三方，傳統(tǒng)的服務價格已經(jīng)實現(xiàn)了較低的均衡，因此，在這一背景下，委托客戶企業(yè)所關(guān)注不再是物流服務的價格和成本，而更多是服務的內(nèi)容和效率，因此，基于此，我們假定:假設4:物流服務的競爭性價格對委托客戶企業(yè)的供應鏈物流成本降低產(chǎn)生的影響很微弱。在物流服務的效率性因素方面，具有較大影響力的因子之一是合時(Timeliness，或稱準速)，合時最主要的表現(xiàn)是訂單周期時間的可靠性以及平均配送時間，它反映了物流服務的一致性和績效，其活動的成效直接決定了客戶的滿意程度，因此最近一些研究認為合時和庫存可得性是供應鏈物流服務的核心內(nèi)容。除了合時因素外，良好的客戶反應型服務也是物流服務效率的重要表現(xiàn)，Bowersox和Closs認為增值型服務一定是客戶特定的，Londe等用反應力代表了錯誤修復、售后服務等一系列服務活動，Davis和Manrodt也認為反應力是應對特定客戶而進行的，它超越了傳統(tǒng)的物流服務，總之無論是用反應力或客戶反應性服務，其含義都在于應對客戶需求所提供的一種高質(zhì)量柔性化的服務活動，這些因素的實現(xiàn)不僅能增強委托客戶企業(yè)的滿意和績效，也能極大的提高第三方物流自身的競爭力，因此這些都是當今中國企業(yè)評判第三方物流的重要指標，假設:假設5:第三方物流以合時服務和客戶反應服務為代表的高效率服務將正向影響委托客戶企業(yè)的供應鏈物流成本?？偨Y(jié)以上文獻綜述和理論分析，我們認為第三方物流對委托客戶企業(yè)供應鏈物流成本控制的影響是通過良好的物流服務來體現(xiàn)，而良好的服務需要從效能和效率的兩個角度來體現(xiàn)，其中增值率不高或貢獻度不大的物流活動無助于客戶企業(yè)的整體成本降低，而增值性和高效率的服務將會極大影響客戶企業(yè)的成本控制，并最終實現(xiàn)客戶滿意。三、樣本及變量測量(一)樣本及其特性本研究調(diào)查通過各種渠道主要面向國內(nèi)制造商、經(jīng)銷商、物流經(jīng)營企業(yè)進行調(diào)查，問卷的投放一共進行了四次，共發(fā)放問卷760份，最后回收199份，回收率26.2%，扣除內(nèi)容填寫不完整或明顯有誤的問卷，最終有效問卷為120份，有效問卷回收率15.8%。問卷大部分主要通過郵寄方式和現(xiàn)場填答進行，對于某些缺損信息，我們再次通過電話或面談加以確認。在這些有效樣本中，所調(diào)查的120家企業(yè)中行業(yè)分布為煙草行業(yè)占15%，工業(yè)產(chǎn)品行業(yè)8.3%，日用消費品、食品行業(yè)占20%，醫(yī)藥行業(yè)5.8%，汽車機械行業(yè)5%，電子家電行業(yè)9.2%，石化行業(yè)占25%，物流行業(yè)5.8%，通訊行業(yè)5.8%；所調(diào)查企業(yè)的銷售額規(guī)模小于1千萬的占5.8%，1千萬到3千萬的占4.2%，3千萬到1億5千萬的占11.7%，1億5千萬到3億占15.8%，3億以上占62.5%；企業(yè)業(yè)務類型方面，生產(chǎn)制造31.7%，生產(chǎn)制造與分銷30%，批發(fā)分銷26.7%，其它服務類11.7%。該樣本面向了全國主要行業(yè)的企業(yè)，而且所在行業(yè)的主要企業(yè)基本上包括在樣本中，大部分企業(yè)具有一定的規(guī)模，且物流成本是企業(yè)成本管理中重要部分。(二)變量的測量本研究變量的所有問題使用李克特(Likert)從“完全不同意”到“完全同意”的5點量表，要求被調(diào)查者表明他們對每個題目認可的程度。在獲取量表和數(shù)據(jù)的基礎上，我們按照所構(gòu)建的理論模型，運用SPSS軟件進行多元回歸檢驗，以探測不同因素對供應鏈物流成本管理體系的影響。在量表的效度方面，運用正交旋轉(zhuǎn)的因子分析法對模型構(gòu)念進行了探索性檢驗，結(jié)果表明本問卷設計的指針較好體現(xiàn)了研究模型的構(gòu)念。關(guān)于量表的信度，在委托客戶企業(yè)供應鏈物流成本績效指標方面，測量了相應3個方面的問題，題項包括“企業(yè)實現(xiàn)了物流業(yè)務外包，您認為外包的經(jīng)濟效益和成本控制明顯嗎?(編號為PER01)”；“您對目前企業(yè)的總體物流費用和成本狀況滿意嗎?(PER02)”以及“您對目前的物流服務提供商感到滿意嗎?(PER03)”，Cronbach′sa值為0.873；在基礎性物流服務內(nèi)容方面我們測量了4個方面的問題，分別是“在物流業(yè)務的外包中倉儲管理的重要程度(PUN01)”、“中轉(zhuǎn)運輸?shù)闹匾潭?PUN02)”、“市內(nèi)配送的重要程度(PUN03)”以及“裝卸等物流作業(yè)活動的重要程度(PUN04)”，Cronbach′sa值為0.710；在附加物流服務方面，測量了3個問題，題項為“包裝或流通加工的重要程度(SUP01)”、“原料或成品管理和質(zhì)檢(SUP02)”以及“代結(jié)貨款(SUP03)”，Cronbach′sa值為0.953；在高增值物流服務方面，測量了3個指標，分別是“第三方物流信息管理的重要程度(INF01)”、“物流系統(tǒng)的設計和管理(INF02)”以及“運輸?shù)任锪骰顒拥男畔⒒瘏f(xié)調(diào)與管理(INF03)”，Cronbach′sa值為0.877；在競爭性價格方面測量了2個問題，分別是“在選擇物流服務提供商的過程中，價格因素的重要程度(CMP01)”以及“物流服務提供商的低成本運用對企業(yè)很重要(CMP02)”，Cronbach′sa值為0.787；在高效服務方面，測量了3個問題，分別是“物流服務提供商的服務速度是否重要(EFP01)”“物流服務提供商的服務穩(wěn)定性是否重要(EFP02)”以及“物流服務提供商的個性化服務(如報關(guān)等)是否很重要(EFP03)”Cronbach′sa值為0.709。(三)實證分析結(jié)果考慮到第三方物流服務的內(nèi)容或績效因素可能會受到行業(yè)、業(yè)務類型或企業(yè)規(guī)模的影響，我們將行業(yè)、企業(yè)規(guī)模和業(yè)務類型分別作為控制變量。得到對應五個假設的模型檢驗結(jié)果。從檢驗的情況看，加入回歸分析的各解釋變量的方差膨脹系數(shù)(VIF)最大值為1.514，方程不存在嚴重多重共線性。假設1得到了驗證。假設2沒有得到證實。在模型2中，整個方程的F檢驗，在P=0.05條件下顯著，檢驗結(jié)果表明在不考慮其他因素對客戶企業(yè)供應鏈物流成本績效的狀況下，流通加工、原料成品管理和代結(jié)貨款等服務對客戶企業(yè)物流成本績效在α=0.05條件下，沒有顯著影響。假設3得到證實。整個方程的F檢驗在p=0.05條件下顯著，信息、網(wǎng)絡和庫存服務為代表的高增值物流服務在α=0.05條件下，具有顯著影響，并且高增值物流服務對成本管理績效具有增加效度，其效應表現(xiàn)為如果其他因素不變，第三方物流企業(yè)高增值服務能提高1個百分點，客戶企業(yè)物流成本管理績效變化率為39.5%。從方程的檢驗結(jié)果看，模型3解釋了21.8%的客戶企業(yè)供應鏈物流成本績效的變化。假設4得到證實。整個方程的F檢驗在p=0.05條件下顯著，第三方物流服務的競爭性價格和成本在α=0.05條件下，不具有顯著影響(同時高增值服務仍然對客戶成本管理績效影響的顯著性較強)，并且競爭性價格和成本對整個方程的增加效度很微弱，在α=0.05條件下，增加效度不明顯。具體看，其效應表現(xiàn)為如果其他因素不變，第三方物流企業(yè)價格的競爭性能提高1個百分點，客戶企業(yè)物流成本管理績效變化率僅為6.6%，且不顯著。從方程的檢驗結(jié)果看，模型4只解釋了21.3%的客戶企業(yè)供應鏈物流成本績效的變化。假設5得到證實。整個方程的F檢驗在p=0.05條件下顯著，以合時和客戶反應力為代表的高效率物流服務在α=0.05條件下，具有顯著影響(同時高增值物流服務對客戶成本管理績效影響的顯著性也較強，而此時附加服務在α=0.1條件下具有顯著影響)，并且高效率物流服務對成本管理績效具有增加效度，其效應表現(xiàn)為如果其他因素不變，第三方物流企業(yè)高效率服務能提高1個百分點，客戶企業(yè)物流成本管理績效變化率為69.4%。從方程的檢驗結(jié)果看，模型5解釋了29.7%的客戶企業(yè)供應鏈物流成本績效的變化。四、結(jié)論與進一步的研究本研究通過多元回歸分析，檢驗了構(gòu)念模型和假設，分析結(jié)果表明我們提出的模型假設基本上得到了數(shù)據(jù)上的支持。從理論上講，本研究擴充了在中國國情背景下有效的供應鏈物流成本管理的外部決定因素以及第三方物流在提供供應鏈物流服務過程中應該關(guān)注的主要問題。本研究通過實證分析，檢驗了第三方物流的基礎性物流服務、流通加工等附加服務、高增值物流服務、競爭性價格和以合時、客戶反應力為指針的高效物流服務對供應鏈物流成本管理績效之間的因果關(guān)系。根據(jù)研究結(jié)果，可得到如下結(jié)論:(1)客戶企業(yè)供應鏈物流成本管理績效的實現(xiàn)不僅僅是企業(yè)內(nèi)部的管理水準所決定，也是由外部提供物流資源和服務的第三方物流的經(jīng)營績效所決定，這兩者之間是相互相承，共同作用，這些都是企業(yè)供應鏈物流成本績效管理的內(nèi)外因素。此前，我們曾經(jīng)研究分析過企業(yè)供應鏈物流成本管理績效，從內(nèi)在環(huán)境看，主要取決于戰(zhàn)略性的成本管理意識、成本核算管理體系的明確性、流程化跨功能的組織體系和良好的管理信息系統(tǒng)，而本研究進一步擴充了該研究，從外在環(huán)境來分析研究成本管理績效的決定因素。根據(jù)本研究的檢驗結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)提供社會性物流資源的第三方物流，如何提供整合供應鏈物流服務，不僅對其自身的發(fā)展產(chǎn)生影響，而且也決定了客戶企業(yè)的物流成本管理績效，雖然不能說客戶企業(yè)的物流成本績效主要取決于第三方的服務，但是也足以對客戶企業(yè)產(chǎn)生較大的影響；(2)第三方物流服務的評價需要從兩個維度來進行，即第三方物流服務的有效性取決于效能和效率兩個方面，如同Druker指出企業(yè)管理必須解決兩個問題，一是“做正確的事”，二是“正確地做事”。本論文的模型證明了物流服務的內(nèi)容對客戶企業(yè)的績效產(chǎn)生重大作用，在此基礎上，物流服務的程度具有較高的增加效度；(3)基礎性物流服務，包括倉儲、運輸、配送等基礎活動，難以成為第三方物流的核心競爭力，方程中該因素的作用幾乎不存在，這足以說明在當今中國物流業(yè)快速發(fā)展，貨主企業(yè)經(jīng)營管理能力逐步提高的條件下，如果第三方物流所提供的服務僅僅局限于基礎性的作業(yè)活動，較難取得客戶企業(yè)的認同；(4)在中國管理背景下，以流通加工、原料成品管理和代結(jié)貨款等附加服務并沒有完全得到委托客戶企業(yè)的認同，究其原委，我們認為在中國物流廣泛發(fā)展的狀況下，附加服務雖然在一定程度上提升了客戶服務價值，但是由于其活動仍然偏向于具體的物流作業(yè)活動，而非真正如同高增值服務那樣為委托客戶企業(yè)提供系統(tǒng)化的供應鏈物流服務，所以，難以得到客戶的高度認同，而且由于該類活動的運作容易為任何第三方物流企業(yè)所實現(xiàn)，進入的壁壘較