物業(yè)管理基礎概念和秩序維護基本常識小時課件

物業(yè)管理基礎知識及秩序維護基本常識——2014年精英集訓專用2023/9/6物業(yè)管理基礎知識及秩序維護基本常識——2014年精英集訓專用①、什么是物業(yè)？是指已通過竣工驗收的房屋等建筑物和與之相配套的附屬物、附屬建筑物及相關場地。房地產(chǎn)、物業(yè)、不動產(chǎn)的區(qū)別：房地產(chǎn)是指可開發(fā)的土地定著物、建筑物，包括物質(zhì)實體和依托于物質(zhì)實體上的權(quán)益。不動產(chǎn)是指依自然性質(zhì)和法律規(guī)定不可移動的土地、土定定著物、與土地尚未脫離的土地生成物、因自然或人力添附于土地并且不能分離的其它物，包括物質(zhì)實體或依附于物質(zhì)實體上的權(quán)益。三者有聯(lián)系，也有區(qū)別。房地產(chǎn)一詞是一個宏觀的概念，物業(yè)一詞則是一個微觀的概念。物業(yè)側(cè)重于使用、服務、管理角度。不動產(chǎn)強調(diào)它的不移動性。物業(yè)管理基礎知識與概論2023/9/6①、什么是物業(yè)？物業(yè)管理基礎知識與概論2023/8/3②、什么是物業(yè)管理？是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。前期物業(yè)管理：在業(yè)主大會、業(yè)主委員會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由開發(fā)建設單位選聘或委托的物業(yè)管理企業(yè)實施的物業(yè)管理活動稱為前期物業(yè)管理。2023/9/6②、什么是物業(yè)管理？是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物③、什么是業(yè)主？是指房屋所有權(quán)證載明或者其他法定文件確定的所有權(quán)人。④、什么是使用人？是指物業(yè)的承租人或其他實際使用物業(yè)的人。⑤、什么是專有部分？是指物業(yè)在構(gòu)造上及利用上具有獨立性，由業(yè)主自由使用、處分和收益的部分。⑥、什么是部分共有部分？是指由部分業(yè)主共同使用、收益、管理的物業(yè)共同部位、共用設施、設備及場地部分。⑦、什么是全體共用部分？是指由全體業(yè)主共同使用、收益、管理的物業(yè)共同部位、共用設施、設備及場地部分。2023/9/6③、什么是業(yè)主？2023/8/3幾種面積術語的區(qū)分：套內(nèi)面積：俗稱“地磚面積”。它是在實用面積的基礎上扣除了柱體、墻體等占用空間的建筑物后的一個內(nèi)容空間的概念建筑面積：住宅的建筑面積是指建筑物外墻所圍成空間的水平面積，如果計算多、高層住宅的建筑面積，則是各層建筑面積之和。建筑面積包含了房屋居住的可用面積、墻體柱體占地面積、樓道走道面積、其它公攤面積等。公用面積：住宅的公用面積是指住宅樓內(nèi)為住戶出入方面、正常交往、保障生活所設置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間等所占面積總和。2023/9/6幾種面積術語的區(qū)分：2023/8/3幾個房地產(chǎn)術語的區(qū)分：建筑密度：是指居住區(qū)用地內(nèi)各類建筑的基底面積與居住區(qū)用地的比率（％），它可以反映也一定用地范圍內(nèi)的空地率和建筑密集程度。綠化率：是指項目規(guī)劃建設用地范圍內(nèi)的綠化面積與規(guī)劃建設用地面積之比。綠地率：是居住區(qū)用地范圍內(nèi)各類綠地的總和與居住區(qū)用地的比率（％）。容積率：是指一個小區(qū)的總建筑面積與用地面積的比率。2023/9/6幾個房地產(chǎn)術語的區(qū)分：2023/8/33、物業(yè)管理的重要性：是房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)與完善，是促進房地產(chǎn)銷售和品牌推廣，是確保物業(yè)保值、增值，是推動房地產(chǎn)市場的發(fā)展和提升，是提高開發(fā)企業(yè)聲譽的重要保障，是開發(fā)與管理中的重要環(huán)節(jié)，對項目的成功開發(fā)和經(jīng)營管理起著至關重要作用。物業(yè)管理是怎么產(chǎn)生的呢？物業(yè)管理起源于20世紀60年代，發(fā)源于英國，創(chuàng)使人叫希爾的女士。當時正值英國工業(yè)化大發(fā)展，大量農(nóng)民進人城市，出現(xiàn)了房屋出租。為維護住用者的權(quán)利，需要一套行之有效的管理方法，于是出現(xiàn)了專業(yè)的物業(yè)管理。自那以后，物業(yè)管理傳遍世界各地，并受到各國的普遍重視。目前美國、英國、中國香港等國家或地區(qū)的物業(yè)管理非常發(fā)達，受到政府、業(yè)主、住用者的歡迎，正處于蓬勃發(fā)展之中，方興未艾。2023/9/63、物業(yè)管理的重要性：是房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)與完善，是促進房地產(chǎn)我國物業(yè)管理的產(chǎn)生：我國是80年代初開始有了物業(yè)管理的這個概念行業(yè)。物業(yè)管理的產(chǎn)業(yè)性質(zhì)是：第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務性行業(yè)。1981年3月10日在深圳市成立了我國第一家涉外商品房管理公司。即深圳市物業(yè)管理的誕生。1989年9月，全國在大慶召開的管理工作會議確定了“物業(yè)管理”這個概念。1994年4月，建設部頒發(fā)了33號令文件，確立了物業(yè)管理行業(yè)。1993年6月30日成立了首家物業(yè)管理協(xié)會——深圳市物業(yè)管理協(xié)會。1981年深圳市物業(yè)管理公司的成立，標志著在大陸逐漸興起。內(nèi)地物業(yè)管理的發(fā)展借鑒了香港和深圳的物業(yè)管理經(jīng)驗。改革開放以來，深圳、青島、大連等地先后引入國外和香港的經(jīng)驗，對住宅區(qū)和其他物業(yè)實施社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理，取得了較好的效果。隨著城鎮(zhèn)住房制度改革的不斷深入、住房產(chǎn)權(quán)多元化的格局的逐漸形成的住宅建設總量的持續(xù)增長，物業(yè)管理體制在全國范圍內(nèi)逐步推開。1994年以來，新建住宅小區(qū)基本實施了物業(yè)管理，更多的城市在整治改造的基礎上，將舊住宅小區(qū)逐步納入物業(yè)管理。2023/9/6我國物業(yè)管理的產(chǎn)生：2023/8/3在各級政府的高度重視和大力推動下，物業(yè)管理行業(yè)得到快速發(fā)展。目前，物業(yè)管理領域不斷擴展，管理覆蓋面不斷擴大，物業(yè)管理已形成了包括房屋及相關設施設備維修養(yǎng)護、治安防范、環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護、居民生活服務等眾多服務內(nèi)容在內(nèi)的綜合配套服務，成為我國經(jīng)濟、社會協(xié)調(diào)發(fā)展，志廣大人民生活、工作息息相關的一個相對獨立的新興行業(yè)。深圳市的物業(yè)管理的發(fā)展，從某種意義上說一定程度代表了我國物業(yè)管理發(fā)展的過程。在實際的物業(yè)管理中，物業(yè)管理取決于業(yè)主對物業(yè)管理的了解和認識程度，集體主義觀念增強，物業(yè)管理的勞動量就會減少。物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展，對于改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，提高城市管理水平，維護社會穩(wěn)定，擴大就業(yè)起到了積極的作用。但是作為一個新興行業(yè)，物業(yè)管理實踐中也出現(xiàn)了一系列問題。一是業(yè)主的權(quán)利義務不是很明確，物業(yè)管理各主體之間的法律關系不明確，出現(xiàn)問題后無法追究相關責任方的責任。二是物業(yè)管理企業(yè)的行為不規(guī)范，存在著服務不到位、收費與服務不相符、擅自決定本該由該由業(yè)主決定的事項等行為，損害業(yè)主合法權(quán)益。三是業(yè)主大會、業(yè)主委員會的成立、組成、運作等缺少監(jiān)督和制約，有的業(yè)主委員會不是真正代表業(yè)主利益，甚到損害了業(yè)主的共同利益。四是物業(yè)開發(fā)建設遺留的質(zhì)量問題（建筑瑕疵），使得物業(yè)管理企業(yè)承擔了本應當由開發(fā)商的一部份責任。現(xiàn)在有《物業(yè)管理條例》《物權(quán)法》等的實施顯得相對有規(guī)可循。2023/9/6在各級政府的高度重視和大力推動下，物業(yè)管理行業(yè)得到快速發(fā)展。4、物業(yè)管理的社會地位：（1）、在政治、生活中的地位①、是安居樂業(yè)的保證。人的一生就是就業(yè)安居，有安居才能樂業(yè)。②、是精神文明建設的重點。③、是和諧社會營造最重要的一個部份。（2）、經(jīng)濟地位：保值、增值，延長物業(yè)的使用壽命。（3）、管理中的特點：綜合性強，難度大是主要特點。2023/9/64、物業(yè)管理的社會地位：2023/8/3齊驥副部長在物業(yè)管理改革發(fā)展30周年大會上的講話：“一是有助于改善人居工作環(huán)境。無論是作為生活資料的居住物業(yè)，還是作為生產(chǎn)資料的辦公、工商業(yè)物業(yè)，良好的物業(yè)服務不僅有助于改善居住環(huán)境和生活品質(zhì)，而且有利于提高工作效率和生產(chǎn)效能。二是有助于增加社會財富積累。目前在我國，住房成為大多數(shù)家庭最主要的財產(chǎn)，良好的物業(yè)服務，能夠使物業(yè)保值增值，進而推進整個社會財富的增長。三是有助于維護社區(qū)和諧穩(wěn)定。物業(yè)服務中的秩序管理，不僅促進了社區(qū)安定有序，而且減輕了政府治安管理的壓力；物業(yè)服務中的社區(qū)文化建設，不僅豐富了居民的文化生活，而且增進了業(yè)主的和睦與社區(qū)的和諧。四是有助于提高城市管理水平。居住區(qū)、辦公樓、商廈及其他公共設施是城市的基本單元，作為現(xiàn)代城市管理的重要組成部分，良好的物業(yè)服務，有助于提升城市管理水平，也在一定程度上降低城市管理的運行成本。五是有助于解決就業(yè)問題。以勞動密集型為特征的物業(yè)管理行業(yè)，是現(xiàn)階段我國城鄉(xiāng)剩余勞動力的重要就業(yè)途徑。據(jù)統(tǒng)計，目前我們物業(yè)管理從業(yè)人數(shù)超過300萬，過去幾年里每年有20-30萬的新增就業(yè)人員加入我們的物業(yè)服務隊伍。伴隨著房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展和物業(yè)管理覆蓋率的不斷提高，今后物業(yè)管理行業(yè)仍然是吸納新就業(yè)勞動力的重要渠道。六是有助于推動國民經(jīng)濟增長。根據(jù)國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)，目前我國物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)造的產(chǎn)值已超過2000億元，物業(yè)管理行業(yè)受經(jīng)濟周期波動影響較小，隨著城鎮(zhèn)化進程的加快和服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)的逐步壯大，將有利于推動經(jīng)濟的增長。七是有助于推進社會建設，剛才的紀錄片和幾位同志的發(fā)言表明，我們的物業(yè)服務隊伍已經(jīng)成為社會建設的生力軍，在北京奧運會、上海世博會等重大活動和搶險救災中成為一支可以動用的有生力量。我們相信，隨著我國經(jīng)濟社會的發(fā)展和城鎮(zhèn)化水平的提高，這支社會建設有生力量的作用將進一步增強。”2023/9/6齊驥副部長在物業(yè)管理改革發(fā)展30周年大會上的講話：“一是有助《我國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展十二五規(guī)劃綱要》第四篇營造環(huán)境推動服務業(yè)大發(fā)展第十五章加快發(fā)展生產(chǎn)性服務業(yè)；第十六章大力發(fā)展生活性服務業(yè)；第十七章營造有利于服務業(yè)發(fā)展的環(huán)境等，更加對我們服務業(yè)的前景進行描述和肯定，我們要......2023/9/6《我國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展十二五規(guī)劃綱要》第四篇營造環(huán)境推房地產(chǎn)開發(fā)分四個階段：1、決策階段；2、前期階段；3、工程建設階段；4、經(jīng)營管理階段；（營銷、物業(yè)管理、售后服務）影響房屋的售后服務的幾點因素：1、開發(fā)商；重建設、輕管理。2、管理體制、建設經(jīng)費以及人們傳統(tǒng)的消費觀念。3、售前、售后管理脫節(jié)。物業(yè)管理的優(yōu)點：1、專業(yè)化管理體制，有利于城市管理的社會化和專業(yè)化程度。2、有償服務，多種經(jīng)營的經(jīng)營機制有利于經(jīng)費的解決，減少了政府的負擔。3、一體化管理避免了多頭管理相互牽扯的弊端，有利于管理措施的配合實施。4、擺脫了分散管理方式，有利于向社會化、企業(yè)化、專業(yè)化、經(jīng)營型管理方式的轉(zhuǎn)換。2023/9/6房地產(chǎn)開發(fā)分四個階段：2023/8/3物業(yè)管理的發(fā)展前景：1、人類要居位地球，房地產(chǎn)就會伴人類發(fā)展；2、房地產(chǎn)是國家的支柱產(chǎn)業(yè)之一；3、房地產(chǎn)業(yè)不同于其它業(yè)，有獨特的綜合、延伸和發(fā)展的持續(xù)性；4、物管是隨房地產(chǎn)開發(fā)延伸出來的新興產(chǎn)業(yè)，是房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)與完善，是促進房地產(chǎn)銷售和品牌推廣，是確保物業(yè)保值、增值，是推動房地產(chǎn)市場的發(fā)展和提升，是提高開發(fā)企業(yè)聲譽的重要保障，是開發(fā)與管理中的重要環(huán)節(jié)，對項目的成功開發(fā)和經(jīng)營管理起著至關重要作用。5、物管是第三產(chǎn)業(yè)的服務行業(yè)，與其它行業(yè)的后續(xù)服務有質(zhì)的區(qū)別。如產(chǎn)品的依賴性、可塑性、范圍的寬廣性、技術的綜合性、管理的全面性、服務的意識性等。6、物管的基本特征是社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的企業(yè)體制。在市場競爭中不斷創(chuàng)新，力求發(fā)展，由此而墊定了行業(yè)長足發(fā)展的基礎。7、物管業(yè)不同于其它服務行業(yè)，房地產(chǎn)開發(fā)在不斷的推陳出新，物管業(yè)也隨之有了無限的生命力。8、物管是精神文明建設的重點，是和諧社會營造的重要一部份。9、物管將會朝著獨立自主、規(guī)?；?jīng)營的方向迅速發(fā)展。2023/9/6物業(yè)管理的發(fā)展前景：2023/8/3物業(yè)與管理管理的目的、指標、目標：1、目的是節(jié)約勞動力，包括活勞動和物化勞動。體現(xiàn)在質(zhì)量、效益、效率三個方面。2、指標則一定是以數(shù)量表示的，以使某階段的目的量化。3、目標是目的、指標的合意詞，是量化了的目的，有具有代表性的指標。管理程序的六個環(huán)節(jié)：為了達到管理的目的，實現(xiàn)管理的目標，完成管理指標，必須有一個完整的管理程序。六個環(huán)節(jié)是一個封閉的系統(tǒng)。決策（致命環(huán)節(jié)）措施計劃

（目標）操作/指定程序執(zhí)行計劃實施工作（使用）成果接受監(jiān)督（檢驗）

信息反饋（參謀）建議決策（再調(diào)整）。（PDCA）2023/9/6物業(yè)與管理2023/8/3管理構(gòu)成的四大因素：由管理的含義、目標、程序構(gòu)成四大因素，即管理要管什么？以保證管理的存在及其正常運行。第一、機構(gòu)與人員：1、機構(gòu)是圍繞封閉系統(tǒng)而正常設置的，含決策、職能、操作三個層次。2、人員是按照崗位而設置的。需要的是妥善處理上下級關系和紀律制度嚴明。3、機構(gòu)與人員的制度建設：①、機構(gòu)設置與崗位定編應遵循精減、高效、統(tǒng)一的原則。②、部門職能和崗位職責要符合明確、嚴密、合理的原則。③、人員配置要符合德、智、體、美兼?zhèn)?，中青結(jié)合的原則。④、人員考核要體現(xiàn)榮譽與物質(zhì)獎懲及激勵原則。⑤、上四條均以理為據(jù)，制定各種制度約束執(zhí)行，以便從直觀上的人管人變?yōu)橐?guī)章制度管人，即遵循以理管人的原則。第二、固定資產(chǎn)與功能：人管物是根本，目標是通過人管物實現(xiàn)。即固定資產(chǎn)管理是重點，“物盡其用”，固定資產(chǎn)是管理的客體之一。第三、資金的運作：資金主要是指流動資金，循環(huán)運作需要，資金的運作是管理的主要客體之二。第四、環(huán)境與生態(tài)：必須注重環(huán)境與生態(tài)，環(huán)境與生態(tài)是管理的主要客體之三。以上四要素，構(gòu)成了主體與客體必不可少的因素，構(gòu)成了完整的管理主體與客體，缺一則不能構(gòu)成現(xiàn)代管理。2023/9/6管理構(gòu)成的四大因素：由管理的含義、目標、程序構(gòu)成四大因素，即物業(yè)管理與服務1、物業(yè)管理的行為標準：（微笑）：每一個員工必須對所有服務對象保持真誠的微笑；（杰出）：將每一項微笑的服務工作都要求完善、做得出色；（準備）：主動要求能隨時為服務對象提供專業(yè)規(guī)范的服務；（看待）：要把每一位服務對象都看著需要特殊照顧的賓客；（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務對象能感受到的熱情氣氛和關懷體貼服務；（關注）：始終要用熱情友好的關注態(tài)度對待服務對象。關注業(yè)主服務需求，及時提供服務，使之有被人重視的感受；2023/9/6物業(yè)管理與服務1、物業(yè)管理的行為標準：2023/8/3物業(yè)管理與服務1、服務需求的標準：①、要事前了解各種服務對象的各種不同需求；②、按物質(zhì)性的需求差別現(xiàn)心理性的需求差別來分別滿足服務對象的需要；好的企業(yè)是需要在滿足顧客現(xiàn)有的需求外，達到超出他期望的驚喜！科學研究發(fā)現(xiàn)，滿足現(xiàn)有需求是提高滿意度的最主要因素。2023/9/6物業(yè)管理與服務1、服務需求的標準：2023/8/3物業(yè)管理與服務1、服務工作的指導方針：①、業(yè)主和住戶滿意是我們的工作的目標；②、微笑，真誠熱情的微笑是良好服務的開始；③、溝通，誠肯真誠的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶；④、快捷，根據(jù)業(yè)主和住戶的要求以及投訴的問題，立即采取行動，讓業(yè)主有重視感；⑤、職業(yè)禮貌，保持職業(yè)禮貌、主動問候和咨詢服務的感受；⑥、儀表，整齊佩帶名牌，以自已修飾的儀表、容貌為驕傲，注意個人衛(wèi)生，時刻注意員工就是公司形象的體現(xiàn)；⑦、團結(jié)合作，互助合作良好的服務，不僅僅是每一位員工的努力行為，更應該是集體的精神體現(xiàn)。熟悉工作技能，知曉工作流程標準，始終如一保持專業(yè)規(guī)范的標誰進行物業(yè)管理服務；2023/9/6物業(yè)管理與服務1、服務工作的指導方針：2023/8/3物業(yè)管理與服務1、對業(yè)主的服務①、安全方面有職業(yè)儀表，工作規(guī)范的崗位執(zhí)勤人員折射訓練有素、紀律嚴明的安全行為；②、優(yōu)雅的步子、溫馨的氣氛、主動熱情的服務人員的真誠微笑，禮貌問候，讓業(yè)主和顧客體現(xiàn)溫馨服務的感覺；③、優(yōu)美的綠色景觀使人回歸自然、心曠神怡；④、整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境，提供高標準的細致清潔服務；⑤、任何時候需要，通過信息網(wǎng)絡傳遞，隨即配送商業(yè)服務，且常備紅十字應急醫(yī)藥，以備不適之需。⑥、公共設備正常運行和迅速的維修服務，使業(yè)主大可無憂；2023/9/6物業(yè)管理與服務1、對業(yè)主的服務2023/8/3物業(yè)管理企業(yè)的管理1、品牌的創(chuàng)立①、要發(fā)展塑立特色品牌，要敢于創(chuàng)新，要有機制、有管理、有理念。（市場競爭，永遠不會同情弱者；誰擁有顧客，誰就擁有市場）②、有豐富的企業(yè)文化；（集體榮譽感和職業(yè)道德等）③、吸納優(yōu)秀的專業(yè)人才；（海納百川，有容乃大）④、良好的企業(yè)機制；2、建立專業(yè)化的管理隊伍；2023/9/6物業(yè)管理企業(yè)的管理2023/8/3物業(yè)管理的基本內(nèi)容：⑴、常規(guī)性服務；（基本服務）⑵、針對性服務；（對象是群體、價格是公開、價格相對穩(wěn)定）⑶、委托性服務；（對象是個別、價格不是公開、價格雙方議定）我們物業(yè)管理公司的管理原則：⑴、業(yè)主自治與專業(yè)管理相結(jié)合的原則；⑵、全神貫注服務的原則；⑶、服務至上的原則；⑷、企業(yè)經(jīng)營管理的原則；⑸、有償服務的原則；2023/9/6物業(yè)管理的基本內(nèi)容：2023/8/3三、職業(yè)道德第一節(jié)：職業(yè)的含義職業(yè)道德是社會道德的組成部份，是人類文明意識在職業(yè)生活中的體現(xiàn)。（一）職業(yè)的定義職業(yè)是人們在社會生活中，由于社會分工而形成的具有專門業(yè)務和特定職責的社會活動，是勞動者穩(wěn)定地取得生活來源所從事的工作。（二）職業(yè)的分類第一類：即第一產(chǎn)業(yè)，農(nóng)、林、牧、漁和水利等；第二類：即第二產(chǎn)業(yè)，工業(yè)和建筑業(yè)等；第三類：即第三產(chǎn)業(yè)，第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)之外的流通業(yè)和服務業(yè)；（三）職業(yè)與人生（密不可分）2023/9/6三、職業(yè)道德第一節(jié)：職業(yè)的含義2023/8/3第二節(jié)：道德的含義（一）道德的定義就是人類社會現(xiàn)實生活中，由經(jīng)濟關系決定的，以善惡標準評價的，依據(jù)人們的內(nèi)心信念，傳統(tǒng)習慣和社會言論，并輔以法律行政手段來維護的原則規(guī)范，行為活動和心里意識的總和。為什么要講道德？為了維護社會生活中的正常秩序，除運用法律的、行政的手段之外，還需要道德手段來約束人們的行為，調(diào)節(jié)人們的利益關系。（二）道德的特點道德主要依靠社會輿論、個人內(nèi)心信念和風俗習慣來約束的。道德及其滲透力在調(diào)節(jié)方式、范圍上具有干預性和廣泛性；道德風尚的形成，要靠教育也要靠法制和行政手段。2023/9/6第二節(jié)：道德的含義2023/8/3（三）道德與法律的關系相同點：相互滲透、相互包容、相互影響、相互補充，道德規(guī)范中包含法律的內(nèi)容，法律條文中有道德的要求，在作用上相輔相成。不同點：①、道德比法律產(chǎn)生的時期早，即使將來國家階段消亡，道德仍將維持著人類社會秩序，調(diào)節(jié)行為規(guī)范，而法律逐漸失去作用；②、法律直接體現(xiàn)統(tǒng)治階級意志，是階級統(tǒng)治的工具；道德除有階級性外，在全人類具有其廣泛性；③、道德不具有法律那么強的強制性，主要靠社會輿論的壓力、群眾的指責和個人良心的責備；2023/9/6（三）道德與法律的關系2023/8/3第三節(jié)：職業(yè)道德的含義（一）職業(yè)道德的定義是人們在一定職業(yè)活動范圍內(nèi)，應當遵守的，與其從事特定職業(yè)活動相適應的行為規(guī)范的總和；（二）職業(yè)道德、社會公德和家庭美德“三德”是融于職業(yè)生活、家庭和社會的公共生活，相互補充、促進、理解的關系。在各自的領域發(fā)揮獨特作用。社會公德：就是全體公民所公認的必須遵守的道德規(guī)范；是建立在以道德為基礎上的每個人應盡的義務。家庭美德：調(diào)節(jié)家庭內(nèi)部倫理關系的行為準則；職業(yè)道德的根本原則是：“人人為我，我為人人”他是建立在道德與法律輔以行政手段的基礎上所從事職業(yè)中應盡的義務；2023/9/6第三節(jié)：職業(yè)道德的含義2023/8/3（三）職業(yè)道德的行為規(guī)范1、在崗愛崗、敬業(yè)樂業(yè)；2、誠實守信、平等競爭；3、辦事公道、廉潔自律；4、顧全大局、團結(jié)協(xié)作；5、注重效益、奉獻社會；（四）物業(yè)管理的職業(yè)道德1、熱愛本職、忠于職守；2、用戶至上、服務第一；3、美化環(huán)境、安全為重；4、遵章守紀、優(yōu)化管理；2023/9/6（三）職業(yè)道德的行為規(guī)范2023/8/3秩序維護禮儀（一）秩序維護禮儀的概述和特點1、禮儀是禮節(jié)和儀態(tài)的統(tǒng)一體。形式有：徒手禮、注目禮（目迎、目送）、鞠躬禮、握手禮、擁抱禮。施禮的原則：不卑不亢、發(fā)自內(nèi)心、寬厚待人秩序維護禮儀是我們秩序維護員文明行為的道德規(guī)范和標準，是秩序維護員生活行為規(guī)范、待人處世的準則。2、儀態(tài)是儀表、儀容、言談舉止、待人接物等方面的具體表現(xiàn)。是道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等的精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。2023/9/6秩序維護禮儀（一）秩序維護禮儀的概述和特點2023/8/33、禮儀的特點⑴、以個人為支點；⑵、以尊敬為原則；⑶、以修養(yǎng)為基礎；⑷、以美好為目標；⑸、以長遠為方釷；（二）秩序維護員的行為舉止①、用語文明；（⑴、態(tài)度和善；⑵、語氣親切；⑶、言辭得體；）②、坐姿大方；（舒展、自然、大方）③、站姿端莊；④、行走穩(wěn)健；⑤、談話自然；（態(tài)度誠肯大方、親切自然、語辭平和）2023/9/63、禮儀的特點2023/8/3（三）秩序維護員的儀容衛(wèi)生（指精神風貌和教育修養(yǎng)的外在體現(xiàn)）①、服裝整潔；②、執(zhí)勤中著制服規(guī)范；③、注意個人衛(wèi)生；秩序維護隊管理規(guī)定（略、詳見作業(yè)規(guī)程和相關管理制度）2023/9/6（三）秩序維護員的儀容衛(wèi)生（指精神風貌和教育修養(yǎng)的外在體門崗盤查、禮貌問詢的基本方法①、直接式；②、試探式；③、迂回式；④、追蹤式；可疑人員的處理方法：①、查——證件和物品；②、看——行為舉止；③、問——來龍去脈；固定崗“看”的方法：“八看八對”看證件對姓名；看相貌對年齡；看舉止對職業(yè)；看籍貫對口音；看言行對學歷；看衣著對身份；看物品對來由；看同伴對關系；2023/9/6門崗盤查、禮貌問詢的基本方法①、直接式；2023/8/3固定崗的特點和工作要求固定崗的特點：①、派駐式；②、定點守衛(wèi)式；③、入口控制式；④、周界防護式；⑤、服務窗口式；固定崗的工作要求：①、執(zhí)行制度要嚴格；②、查驗人物要細致；③、處理問題要靈活；④、上崗執(zhí)勤要文明；2023/9/6固定崗的特點和工作要求固定崗的特點：2023/8/3巡邏崗的基本原則和方法①、直接式；②、試探式；③、迂回式；④、追蹤式；可疑人員的處理方法：①、查——證件和物品；②、看——行為舉止；③、問——來龍去脈；固定崗“看”的方法：“八看八對”看證件對姓名；看相貌對年齡；看舉止對職業(yè)；看籍貫對口音；看言行對學歷；看衣著對身份；看物品對來由；看同伴對關系；主要通過望、聞、問、切、聽的手段，對一切巡邏目擊及責任范圍內(nèi)的任何可疑情況進行確讓、排查及處理（報事）。2023/9/6巡邏崗的基本原則和方法①、直接式；2023/8/3停車場及地巡崗的方法和原則①、直接式；②、試探式；③、迂回式；④、追蹤式；可疑人員的處理方法：①、查——證件和物品；②、看——行為舉止；③、問——來龍去脈；固定崗“看”的方法：“八看八對”看證件對姓名；看相貌對年齡；看舉止對職業(yè)；看籍貫對口音；看言行對學歷；看衣著對身份；看物品對來由；看同伴對關系；主要通過望、聞、問、切、聽的手段，對一切巡邏目擊及責任范圍內(nèi)的任何可疑情況進行確讓、排查及處理（報事），車輛進行檢查、登記、確認等安全檢查。2023/9/6停車場及地巡崗的方法和原則①、直接式；2023/8/3中央控制室的方法和原則接聽來電，按規(guī)處理；監(jiān)控區(qū)域，聯(lián)動防控；技術防范，群防群治；平戰(zhàn)結(jié)合，播放音樂；通過技術手段對服務區(qū)域內(nèi)的人防薄弱環(huán)節(jié)進行有效的補充和防控，補充設備的主動能動性不足，增強樞紐作用和24小時客戶服務基礎功能，培養(yǎng)和儲備一專多能的服務人才。2023/9/6中央控制室的方法和原則接聽來電，按規(guī)處理；2023/8/3秩序維護員處理問題的原則：①、秩序維護員在執(zhí)行任務、處理日常事務工作中，一定要端正態(tài)度、擺正位置、靈活機動、盡心盡職；②、出現(xiàn)糾紛矛盾，可通過說服教育的方法，主要是分清是非，耐心的勸導，禮貌待人；③、對待一時解決不了，又有擴大趨勢的，可散就不可聚、可解就不可結(jié)、可緩就不可急、可順就不可逆，盡力的勸開，耐心的調(diào)節(jié)，不能激化。2023/9/6秩序維護員處理問題的原則：①、秩序維護員在執(zhí)行任務、處理日常突發(fā)事件或異常情況處理程序（簡要）目的：確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時能果斷、迅速的作出處理，保障業(yè)主人身及其生命財產(chǎn)安全。內(nèi)容：1、盜竊、匪警的處理：履行秩序維護職責，迅速制服犯罪分子，保持鎮(zhèn)靜，呼叫求援。要求看清嫌疑對象的：人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、交通工具、逃跑方向。必要時報警并作好相應的客觀記錄。2、火警的處理：把握先人員后財產(chǎn)的原則，注意疏散人員時應走樓梯，嚴禁使用電梯，自救無效時按規(guī)定撥打119。3、用戶斗毆的處理：及時勸阻、制止雙方住手、住口；勸離雙方或者其中的一方離開現(xiàn)場，持械方先勸阻、制止原則，受傷方先醫(yī)治并上報客戶服務中心及上級領導。4、可疑人員的處理：先觀察，后主動問詢，然后針對情況處理；如果懷疑是通緝?nèi)藛T，盡快通知上級協(xié)助，在確保自身安全的情況下送至公安機關。5、精神病人的處理：丑瘋子需先遮羞，然后聯(lián)系家人或當時政府處理；武瘋子需通知公安機關且控制其破壞性行動；政治瘋子需通報公安機關后根據(jù)警方要求處理其亂涂言論。6、醉漢的處理：報公安機關，頭腦清醒的進行勸阻休息，有破壞力的進行適度控制。7、急癥病人或有人受傷的處理：趕到現(xiàn)場、報告班、隊長，安置病人、通知病人家人、保護病人財物、嚴禁亂施救！記錄報告。8、觸電事故的處理：立即到現(xiàn)場，切斷電源、用絕緣體隔離電源，人工正確施救、根據(jù)情況報上級和醫(yī)院進一步處理。9、突發(fā)性水浸事故處理：急時到現(xiàn)場，檢查事故位置，判斷是否影響其它安全設施，用沙包阻止水源直至徹底解決，通知保潔人員處理現(xiàn)場，通知工程對設施設備檢查，寫好事故報告記錄。2023/9/6突發(fā)事件或異常情況處理程序（簡要）目的：確保發(fā)生突發(fā)事件或異突發(fā)事件或異常情況處理程序（簡要）10、爆炸的處理：聽從指揮，有序退出現(xiàn)場，傷者送醫(yī)院，維護好現(xiàn)場秩序，布置警戒，對群眾指認人員或者說嫌疑人員送公安機關，證人隨同。11、偷車的處理：上報上級確認被盜事實，再報警、記下車號、車型、顏色等，記下嫌疑犯的人數(shù)，相貌、特征、逃跑方面，通知公安機關，在確秩序維護全的情況下實施圍截，等待公安人員到場，記下警務人員警號、警街和所屬單位。12、電梯故障處理：通知中控室注意電梯內(nèi)情況，上報領導并通知工程人員到場，針對情況報警、送醫(yī)院等，并做好相關記錄。13、管道煤氣泄漏的處理：收到信息，通知班長及上級立即到現(xiàn)場，慎重行事，嚴禁開燈、打電話、用手機等明火行為，打開所有窗戶，勸阻圍觀人員離開，如有人員傷亡情況，不能隨便施救，小心謹慎處理，記錄詳細情況。14、失物的處理：立即報交客戶服務中心，雙方在記錄上確認，等事主認領并記錄登記失領人的詳細情況。特別事故報告表應含的內(nèi)容：至什么部門、由什么發(fā)出、事發(fā)地點、日期和時間、有關人員、事件通知、現(xiàn)場的發(fā)現(xiàn)、行動處理的經(jīng)過、處理結(jié)果、總結(jié)和新建議、呈報人員名、領導意見及批示等。按合同約定，區(qū)域內(nèi)發(fā)生重大事項后，應當及時通報業(yè)主委員會和通告業(yè)主。2023/9/6突發(fā)事件或異常情況處理程序（簡要）10、爆炸的處理：聽從指揮現(xiàn)場的保護方法和要求現(xiàn)場保護的方法：①、警戒；②、保護重要痕跡、物證等；③、了解有關情況；④、記錄、配合；現(xiàn)場保護秩序維護的要求：①、高度的責任感，工作必須認真細致；②、嚴密的紀律觀念，嚴格按現(xiàn)場保護要求履行職責；③、注意保護現(xiàn)場的秘密；④、做好宣傳，教育和發(fā)動依靠群眾的工作；2023/9/6現(xiàn)場的保護方法和要求現(xiàn)場保護的方法：2023/8/3消防常識一、消防工作的原則和規(guī)程消防：預防火災和撲救火災的總稱?；驹瓌t：“依法管理”（破壞性和強制性決定依法管理）方針：“預防為主，防消結(jié)合”（基本的指導思想）燃燒的概念：指放熱發(fā)光的化學反應。三個特征：放熱、發(fā)光、生成新物質(zhì)。燃燒必備的三個條件：1、可燃物；2、助燃物；3、著火源；火災的概念：指凡是失去控制的，并對財物或人身造成損害的燃燒現(xiàn)象。二、預防火災的基本措施1、廣泛的開展防火宣傳和普及消防常識；2、建立健全防火規(guī)章制度，落實防火責任；3、建立健全消防組織，充實消防物品、更新設備；4、經(jīng)常開展防火檢查，及時整改火情隱患；2023/9/6消防常識一、消防工作的原則和規(guī)程2023/8/3消防常識一、滅火的基本方法1、冷卻法；2、窒息法；3、隔離法；4、抑制法；二、常用滅火器的特征及使用1、水滅火劑和水型滅火器；2、泡沫滅火劑和泡沫滅火器；3、干粉滅火劑和干粉滅火器；（效率高、不導電、毒性小，適合氣、電、油火災）4、二氧化碳滅火劑和二氧化碳滅火器；（窒息和冷卻作用）5、鹵代烷—1211滅火劑和滅火器；（適用油、電、有機溶液、文物檔案、精密器材等；特點為：滅火性高、絕緣性能好，腐蝕性小，毒性低，不留痕跡）2023/9/6消防常識一、滅火的基本方法2023/8/3消防常識一、發(fā)生火災時秩序維護員應怎樣做？1、應當正確報警；2、報警時講清楚具體地點；3、講清楚什么物質(zhì)燃燒；4、講清楚火勢的情況；5、報警人的姓名，聯(lián)系電話或單位；6、立即卻斷電源、煤氣管道供給系統(tǒng)；7、報告各級領導；8、組織隊員趕赴現(xiàn)場自救；9、搶救人員、物資、撲滅著火源；10、布置警戒線，維持秩序，疏