客房服務與管理

客房服務與管理一一客房的清潔保養(yǎng)《客房服務與管理》教案《客房服務與管理》第三章客房的清潔保養(yǎng)第一節(jié)客房清掃的準備:三年制中職飯店服務與管理專業(yè)學生::了解客房清掃的規(guī)定、客房清潔衛(wèi)生的質量標準、掌握客房清掃前的準備工作、各種房態(tài)及其英文專有名詞。:通過學習掌握清掃客房的知識，培養(yǎng)學生的實踐能力，并且正確引導學生對清潔衛(wèi)生的態(tài)度。客房清掃前的準備工作、各種房態(tài)及其英文專有名詞。:講解、提問與學生演練相結合。多媒體教學設備、《客房服務規(guī)范》VCD?！尽繛槭裁匆M行客房的清潔保養(yǎng)？客房的清潔保養(yǎng)對飯店回答問題從舊知識引出新課，來說重要嗎？引起注意、激發(fā)求知欲?！尽康谝还?jié)客房清掃的準備一、客房清掃的規(guī)定【】閱讀教材，書寫學習新的知識，了解1.清掃工作以不干擾客人為準。一般應在客人不在房間時進行；筆記和掌握客房清掃規(guī)客人在房間時，必須征得客人同意后方可進行。定的內容。2.養(yǎng)成進房前先思索的習慣。進房前，要盡量替住客著想，揣摩客人的生活習慣。注意房間掛的牌子。注意"請勿打擾”(Don’tDisturb)標志和反鎖標志。養(yǎng)成進房前先敲門通報的習慣。進房前先敲門通報，待客人允許后，再進入房間。養(yǎng)成開門作業(yè)的習慣。在房內作業(yè)時，必須將房間打開。講究職業(yè)道德，尊重客人生活習慣。厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護。【】上講臺實際演練通過游戲式的練習，分別找兩組學生(每組二人，一人為客房服務員；一人為住店激發(fā)學生的興趣，加客人)模擬練習：清掃客房時，進房前的各注意事項(分情況深學生的記憶。練習)。《客房服務與管理》教案【】思考、討論、回聯(lián)系實際案例，進一如果你是客房服務員，正在清掃客房，客人不在房間，這時電答步鞏固學生學的知話響了，你應該怎么辦？識，培養(yǎng)其思維和分【】析問題的能力。作為服務員，此時不宜接聽電話。因為：客人已經(jīng)租下這間客房，此時房間的使用權歸客人所有。要考慮維護客人的隱私權。避免不必要的誤會。【】認真看，對照實增加學生對知識的見光盤：《客房清掃規(guī)定》際操作感性認識。進一步鞏固知識?！尽慷⒖头康那鍧嵭l(wèi)生質量標準【】1.感官標準。包括：“十無”：四壁無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；地面無雜物、紙屑、果皮；床單、被套、枕套表面無污跡和破損；衛(wèi)生間清潔，無異味；閱讀教材，書寫進入新知識點，激發(fā)金屬把手無污銹；家具無污漬；燈具無灰塵、破損；茶具、筆記學生學習興趣。重冷水具無污痕；樓面整潔，無“六害”(指老鼠、蚊子、蒼蠅、點掌握“十無”和“六蟑螂、臭蟲、螞蟻的危害)；房間衛(wèi)生無死角。凈”。(2)“六凈”：四壁凈；地面凈；家具凈；床上凈；衛(wèi)生潔具凈；物品凈。生化標準。包括：茶水具和衛(wèi)生間洗滌消毒標準；空氣衛(wèi)生質量標準；微小氣候質量標準；采光照明質量標準；環(huán)境噪音允許值。【分析討論回答，鞏固知識。1.客房清掃衛(wèi)生質量的感官標準是什么？認真總結歸納，2.為什么必須重視客房的生化標準？消化吸收知識；做好課堂筆記，【】三、【】客房清掃前的準備工作的主要目的是提高工作效率。分為：1.到崗前的準備工作。包括：認真總結歸納，掌握知識。明確本節(jié)(1)更衣；消化吸收知識；重要知識點。(2)接受檢查；做好課堂筆記，(3)簽到；客房清掃前的準備工作《客房服務與管理》教案接受任務；領取鑰匙和呼叫機；進入樓層。2.到崗后的準備工作。包括:準備好房務工作車；準備吸塵器；了解、核實房態(tài)；確定客房清掃的順序；【】名稱英文縮寫定義住客房走客房認真閱讀教材，增加學生對各種房然后填寫表格態(tài)知識的掌握。進一空房步鞏固知識。未清掃房外宿房維修房已清掃房請勿打擾房貴賓房長住房請即打掃房輕便行李房無行李房準備退房加床【】如果你是一位客房服務員，在進行客房清掃時，應該遵循怎樣思考、討論、回聯(lián)系實際，進一步鞏的順序？答固學生學的知識，培養(yǎng)其思維和分析問題的能力《客房服務與管理》教案【】(在學生討論的基礎上，歸納小結)1.客房清掃的規(guī)定包括：(1)清掃工作以不干擾客人為準；討論、歸納本節(jié)再次明確本節(jié)課程(2)養(yǎng)成進房前先思索的習慣；課所學的內容。的重要知識要點。注意房間掛的牌子；養(yǎng)成進房前先敲門通報的習慣；養(yǎng)成開門作業(yè)的習慣；講究職業(yè)道德，尊重客人生活習慣；厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護。客房的清潔衛(wèi)生質量標準包括：感官標準和生化標準?？头壳鍜咔暗臏蕚涔ぷ鞯闹饕康氖翘岣吖ぷ餍?。分為：到崗前的準備工作和到崗后的準備工作。由于住店客人的情況和要求不同，分為多種不同的房態(tài)。【】1.客房服務員進房前應注意什么？按照進房規(guī)范進行模擬練習。2.客房清掃前要做好哪些準備工作？《客房服務與管理》教案《客房服務與管理》第三章客房的清潔保養(yǎng)第二節(jié)客房的清潔整理:三年制中職飯店服務與管理專業(yè)學生:了解客房清掃的基本方法、掌握不同房態(tài)客房的清掃程序。:通過學習掌握不同房態(tài)的清掃程序，培養(yǎng)學生的實踐能力，并且正確引導學生對清潔衛(wèi)生的態(tài)度。走客房的清掃程序。:講解、提問與學生模擬練習相結合。多媒體教學設備、《客房服務規(guī)范》VCD?！尽靠头壳鍜咔暗臏蕚涔ぷ饔心男?？回答問題從舊知識引出新課'引起注意、激發(fā)求知欲?！尽康诙?jié)客房的清潔整理一、客房清掃的基本方法【】客房的清潔整理又稱做房?；痉椒ㄖ饕幸韵聨讞l：從上到下；從里到外；閱讀教材，書寫進入新知識點，激發(fā)3.環(huán)形清理；筆記學生學習興趣4.干、濕分開；先臥室后衛(wèi)生間；注意墻角?！尽?.請同學結合課本p.50頁，填空。在地毯吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面時，應該采用()方法思考、回答并進通過學生自己思考，進行。行填空和判斷鞏固知識。2.請同學結合課本p.50頁，判斷。()房間的燈具、電視機屏幕、床頭板等用濕抹布擦可以擦的更干凈?！犊头糠张c管理》教案【】掌握了客房清掃的基本方法，接下來學習各種房態(tài)客房的清掃程序。走客房的清掃程序【】二、【】走客房的清掃包括：臥室清掃和衛(wèi)生間的清掃。1.臥室清掃程序：（1）臥室清掃程序“十字訣”：開；清；撤；做；擦；查；添；閱讀教材，書寫進入新知識點，激發(fā)吸；關（觀）；登。筆記學生學習興趣。（2）臥室清掃的具體操作規(guī)范。臥室清掃的具體操作完全是按照臥室清掃“十字訣”的先后順序來進行。其中的重點是掌握撤床的程序和鋪床的程序。衛(wèi)生間清掃程序：（1） 衛(wèi)生間清掃“十字訣”：開；沖；收；洗；擦；消；添；刷；吸；觀（關）。（2） 衛(wèi)生間清掃的具體操作規(guī)范。衛(wèi)生間清掃的具體操作完全是按照衛(wèi)生間清掃“十字訣”的先后順序來進行。其中的重點是抽水馬桶的清掃?！痉治鲇懻摶卮痨柟讨R。明確本節(jié)臥室清掃的“十字訣”和衛(wèi)生間清掃的“十字訣”相同嗎？如認真總結歸納，重要知識點。果不同，不同在哪里？為什么？消化吸收知識。【】三、其他狀態(tài)客房的清掃【】1.住客房的清掃。住客房清潔的程序大致與走客房相同，但是因為客房內有住店客人，因此清掃時一定要注意不能影響客人并注意客人的要求。認真總結歸納，學習新的知識，了解2做好課堂筆記。和掌握客房清掃的各空房的整理雖然較為簡單，但必須每天進行，以保持其良好的程序。狀況。?空房的整理P3夜床的整理，即“夜床服務”或“做夜床”，又稱“晚間服務”。其,技床的整理。內容包括做夜床、房間整理、衛(wèi)生間整理三項，是一種高雅而親切的對客服務形式。4小整服務的內容大致與夜床服務相似，主要是整理客人午睡后,小整服務的床鋪。小整服務一般是為VIP客人提供的。《客房服務與管理》教案【】認真看，對照實增加學生對知識的感見光盤：中式夜床服務；西式夜床服務際操作性認識。進一步鞏固知識?！尽克摹埖晡魇戒伌驳母倪M【】西式鋪床的缺點：1.）給客人就寢帶來不便；認真總結歸納，增加新的實用性較強（1做好課堂筆記。的知識（2）毛毯常有難聞的氣味。西式鋪床改進的思路：）第一張單門依照現(xiàn)行標準口

(1厘米。（2）第二張單。反面朝上，床單上端多出床頭25（3）在％中線對中、i|：l們叮I.、拉至\庶尊T，齊-（4）包角。先將床頭的第二張單向上翻至覆蓋毛毯25厘米處，米，最后進行包邊包角口米,最后進行包邊包角接著在25厘米處將第二張單連同毛毯再往床尾方向折25厘（5）其他環(huán)節(jié)與現(xiàn)行標準一致。米，最后進行包邊包角口米,最后進行包邊包角接著在25厘米處將第二張單連同毛毯再往床尾方向折25厘（5）其他環(huán)節(jié)與現(xiàn)行標準一致?！尽空J真看，對照實增加學生對知識的感將光盤中西式鋪床的具體程序播放給學生。際操作性認識。進一步鞏固知識。【思考、討論并回鞏固知識改進之后的西式鋪床比起老式的西式鋪床有哪些優(yōu)點？答【】五、清潔和職業(yè)安全【】自學客房服務員在清掃房間或從事其他項目的清潔作業(yè)過程中，必須注意安全，嚴格遵守飯店規(guī)定的安全守則，以杜絕事故的發(fā)生?！尽浚ㄔ趯W生討論的基礎上，歸納小結）1.客房清掃的基本方法包括：從上到下；從里到外；環(huán)形清理；干、濕分開；先臥室后衛(wèi)生間；注意墻角。2.走客房的清掃包括：臥室清掃和衛(wèi)生間的清掃。討論、歸納本節(jié)再次明確本節(jié)課程的（1）臥室清掃程序“十字訣”：開；清；撤；做；擦；查；添；課所學的內容。重要知識要點。吸；關（觀）；登。（2）衛(wèi)生間清掃“十字訣”：開；沖；收；洗；擦；消；添；刷；吸；觀（關）。其他狀態(tài)客房的清掃包括：住客房的清掃；空房的整理；夜床的整理；小整服務?！尽俊犊头糠张c管理》教案進行西式鋪床練習。走客房、住客房、空房以及夜床服務的清掃有何區(qū)別？《客房服務與管理》第三章客房的清潔保養(yǎng)第三節(jié)客房的計劃衛(wèi)生張瑋:三年制中職飯店服務與管理專業(yè)學生：:了解計劃衛(wèi)生的意義、客房計劃衛(wèi)生的內容。:通過學習掌握計劃衛(wèi)生的知識，提高學生的專業(yè)知識能力?？头坑媱澬l(wèi)生的內容。:講解與提問相結合。多媒體教學設備?！尽康谌?jié)客房的計劃衛(wèi)生書寫筆記進入新的知識點一、客房計劃衛(wèi)生的定義【】定義：客房的計劃衛(wèi)生是指在做客房的日常清潔衛(wèi)生的基礎上，擬定一個周期性清潔計劃，采取定期循環(huán)的方式，將客房中平時不易清掃或清掃不徹底的地方全部清掃一遍?！尽慷?、客房計劃衛(wèi)生的意義【】書寫筆記了解客房清潔衛(wèi)生的1.保證客房的清潔衛(wèi)生質量。意義。2.維持客房設施沒備的良好狀態(tài)Q【】引出新的知識點各飯店要根據(jù)自己的設施設備情況和淡旺季對客房計劃衛(wèi)生進行合理的安排?！尽咳?、客房計劃衛(wèi)生的內容【】閱讀教材，書寫鞏固知識1.計劃衛(wèi)生的內容：筆記（1）除日常的清掃整理工作外，規(guī)定每天對某一部位或區(qū)域進行徹底的大掃除。（2）季節(jié)性大掃除或年度性大掃除。樓層周期性計劃衛(wèi)生項目?！犊头糠张c管理》教案【】思考并回答進一步激發(fā)學生學興怎樣做好客房的計劃衛(wèi)生？趣，培養(yǎng)思維和分析問題的能力?！尽克?、計劃衛(wèi)生的管理【】自學1.做好計劃衛(wèi)生的安排和檢查記錄；注意安全；準備好清潔工具和清潔劑?！尽浚ㄔ趯W生討論的基礎上，歸納小結）1.房計劃衛(wèi)生的意義為：（1）保證客房的清潔衛(wèi)生質量；討論、歸納本節(jié)再次明確本節(jié)課程的（2）維持客房設施設備的良好狀態(tài)。課所學的內容。重要知識要點。2.客房計劃衛(wèi)生的內容包括：（1）除日常的清掃整理工作外，規(guī)定每天對某一部位或區(qū)域進行徹底的大掃除；（2） 季節(jié)性大掃除或年度性大掃除；（3） 樓層周期性計劃衛(wèi)生項目。計劃衛(wèi)生的管理包括：做好計劃衛(wèi)生的安排和檢查記錄；注意安全；準備好清潔工具和清潔劑?！尽拷Y合本班的實際情況，制定本班的清潔衛(wèi)生計劃?！犊头糠张c管理》第三章客房的清潔保養(yǎng)第四節(jié)客房的消毒及蟲害控制張瑋《客房服務與管理》教案:三年制中職飯店服務與管理專業(yè)學生：:了解客房中常用的消毒方法、常見蟲害的防治方法，以及正確的操作技能。增強學生的實踐能力，培養(yǎng)學生敬業(yè)精神和良好的職業(yè)道德。常用的消毒方法、蟲害控制。:講解與提問相結合。多媒體教學設備?！尽靠头坑媱澬l(wèi)生的內容有哪些？你們認為其中包括客房消毒回答問題從舊知識引出新嗎？課，引起注意、激發(fā)求知欲。【】第四節(jié)客房的消毒及蟲害控制一、客房消毒【】1.客房消毒的要求。（1分析討論回答進入新知識點，激（2）衛(wèi)生間。衛(wèi)生間的設備、用具易被病菌污染，因此，衛(wèi)生間必認真總結歸納，發(fā)學生學習興趣）房間口應定期進行預防性消毒。須做到天天徹底清掃，定期消毒。消化吸收知識；(3)茶水杯、酒具。嚴格消毒。做好課堂筆記(4)客房工作人員。2.常用的消毒方法。通風與日照。包括：室外日光消毒；室內采光；通風。物理消毒。包括：高溫消毒法和干熱消毒法。高溫消毒的原理是在高溫中，菌體內的蛋白質凝固致使其死亡；干熱消毒法主要是通過氧化作用，將微生物細胞原生質破壞，致使其死亡。化學消毒劑消毒方法。包括：浸泡消毒法、擦拭消毒法和噴灑消毒?！尽空埻瑢W結合課本p.67頁第二段，填寫表格?；卮鸩⑻顚懕韺W習表格式歸納，煮沸消毒格鞏固常用消毒方法的內容。蒸氣消毒干烤法紫外線消毒法【】《客房服務與管理》教案煮沸消毒水100?15—30瓷器分鐘蒸氣消毒蒸汽15分鐘茶水具、酒具和餐具干烤法紅外線120?30分鐘樓層消毒柜紫外線消紫外線30瓦紫2小時衛(wèi)生間的空氣毒法外線燈管【】飯店蟲害的控制從來就是一項不容忽視的戰(zhàn)略任務，而客房區(qū)域又首當其沖。因此，防治蟲害是客房清潔衛(wèi)生工作的一項重要內容。【】二、蟲害的控制【】1.蟲害的誘因和類別(1)蟲害的誘因(2)蟲害苗類別白分為:昆蟲類。包括蠹蟲、臭蟲、虱子、跳蚤、蒼蠅、蟑螂、蚊子閱讀教材，書寫進入新知識點，激等。筆記，認真總結發(fā)學生學習興趣。嚙齒類。包括褐家鼠、歸納，消化吸收明確本