DB43-T 2136-2021 高速公路車輛救援服務與管理規(guī)范

ICS

03.220.20CCS

R

43湖 南 省 地 方 標 準DB43/T

2136—2021高速公路車輛救援服務與管理規(guī)范Specification

for

service

and

managementof

expressway

vehicle

rescue2021

-

08

-

03

發(fā)布

2021

-

-

實施湖南省市場監(jiān)督管理局

發(fā)

布DB43/T

— 前言························································································································

Ⅲ1 ·····················································································································

12 規(guī)范性引用文件······································································································13 術語和定義············································································································14 總體原則···············································································································25 救援站建設············································································································26 車輛救援服務單位建設·····························································································

37 操作規(guī)程···············································································································48 服務收費···············································································································79 信息公布與服務監(jiān)管································································································

7附錄

A（資料性） 高速公路車輛救援服務形象標準示意圖················································

10附錄

B（資料性） 高速公路車輛救援服務作業(yè)表單示例···················································

12DB43/T

— 本文件按照

GB/T

—2020《標準化工作導則 第

1

部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由湖南省交通運輸廳提出并歸口。本文件起草單位：湖南省交通科學研究院有限公司、湖南省交通運輸廳。豐、徐云翔、劉惜時、杜召華、劉卓、鄧新業(yè)。IIIDB43/T

—1

信息公布與服務監(jiān)管等內容。本文件適用于高速公路故障或事故車輛的日常車輛救援服務。本文件不適用于群體性事件、災害天氣、重特大事故等突發(fā)事件的應急救援工作。2

規(guī)范性引用文件GB

1589 汽車、掛車及汽車列車外廓尺寸、軸荷及質量限值GB

5768.4 道路交通標志和標線 第

4

部分：作業(yè)區(qū)GB

38900 機動車安全技術檢驗項目和方法JTG

公路養(yǎng)護安全作業(yè)規(guī)程JT/T

道路車輛清障救援操作規(guī)范DB43/T

1125 高速公路交通標志設置規(guī)范3

術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1車輛救援服務單位

service

unit高速公路經(jīng)營企業(yè)自行組建的專職車輛救援服務隊伍和依法確定的社會車輛救援服務單位。3.2高速公路車輛救援服務

3.330

分鐘到達率30

arrival

rate一個月、一季度或一年內，接到救援通知出動后

分鐘內到達現(xiàn)場的車輛救援服務數(shù)占車輛救援事件總數(shù)的百分比。3.4投訴率

rate一個月、一季度或一年內，車輛救援服務中被投訴的數(shù)量占車輛救援服務總數(shù)的百分比。3.5回訪率 followed-up

rateDB43/T

—一個月、一季度或一年內，車輛救援服務中已回訪的數(shù)量占車輛救援服務總數(shù)的百分比。3.6投訴回訪率 followed-up

rate

一個月、一季度或一年內，車輛救援投訴服務中已回訪的數(shù)量占車輛救援投訴服務總數(shù)的百分比。4

總體原則4.1堅持“就近服務、快速響應、安全規(guī)范”的原則，為發(fā)生事故或故障的車輛提供高速公路車輛救援服務。4.2 堅持信息公開與接受監(jiān)督原則，公開車輛救援服務收費項目和標準、本路段車輛救援服務隊伍名稱及服務求助和監(jiān)督電話，并接受社會監(jiān)督。5

救援站建設5.1 救援站設置5.1.1 規(guī)模適度”的原則，綜合考慮路段交通流量、路段環(huán)境、路段特征等因素確定建設規(guī)模。5.1.2 救援站的建設面積宜大于或等于

5000

平方米，場地條件受限制時，可根據(jù)實際情況適當調整。5.1.3 不同規(guī)模救援站應配置與其規(guī)模相適應的施救設備、人員，在日均雙向斷面混合流量

2

萬輛及以上的路段，宜采取一站多點的模式，并相應增加施救設備、人員和場地。5.1.4

30

分鐘內到達救援現(xiàn)場的需求。5.1.5 救援站服務范圍宜與當?shù)厥兄萁煌ㄟ\輸主管部門及公安機關高速公路交通管理部門（以下簡稱5.1.6 新開通高速公路的救援站應與高速公路同步驗收使用。5.1.7 救援站內應有配套的服務大廳、辦公和生活用房，有條件的可建設貨物倉儲倉庫，站內停車場地宜平整硬化、施劃停車位，有序停放各類車輛。5.2 設備配置5.2.1

1

5

1

牽質量≥5

1

1

托牽質量≥50

1

臺（最大起吊重量≥

噸）和人員轉運車輛（營運車輛）1

5.2.2 大型清障車和人員轉運等車輛需市場租賃時，應依法與第三方設備單位簽訂租賃協(xié)議，明確雙方權責，應在協(xié)議中明確租賃車輛出動和到達時間按照本文件要求執(zhí)行。5.2.3 實施救援服務的車輛應證照齊全有效、車況良好、車容整潔，并隨車攜帶必要的交通安全防護設施。5.2.4 救援站應配備智能安全路錐、夜間照明設備、反光標志標牌等必要的救援裝備，以及有效的通訊工具和用于現(xiàn)場記錄的影像設備。5.3形象建設5.3.1 車輛救援服務應實行統(tǒng)一的外觀形象標識，站點名稱、場地外觀、車輛外觀、工作證件、著裝

XX

XX

側噴印救援站名稱、服務熱線號碼“”和價格舉報熱線12315加粗藍色宋體。

DB43/T

—要求等應符合表

1

要求。具體形式見附錄

A。表

1表

1 高速公路車輛救援服務形象標準5.3.2 車輛救援服務工作人員應佩戴由高速公路經(jīng)營企業(yè)制發(fā)的工作證件，持證上崗，亮證服務。5.3.3 救援站應將相關規(guī)章制度上墻公示，并符合以下要求：a）

出入口上墻公示救援站平面示意圖、救援站介紹等內容；b）

大廳上墻公示車輛救援服務收費標準、車輛救援服務操作流程、工作人員職責分工等內容；c）

辦公室上墻公示內部安全管理制度、安全生產監(jiān)督檢查制度以及突發(fā)事件應急預案等內容。6

車輛救援服務單位建設6.1 機構組織6.1.1高速公路經(jīng)營企業(yè)宜建立專職車輛救援服務隊伍。在專職車輛救援隊伍不能滿足路段車輛救援服務需求時，應根據(jù)實際情況依法確定社會車輛救援服務單位開展車輛救援服務工作。6.1.2 依法確定的社會車輛救援服務單位應具有獨立法人資格，且信用記錄良好。6.1.3 期限不宜超過

3

年。救援服務單位在合同有效期內不應轉包。6.1.4

3

個工作日內，將相關信息上報路段所屬市州交通運輸主管部門。6.2 人員要求6.2.1 車輛救援服務單位配備在單個救援站的人員規(guī)模應結合服務路段的車流量、事故、故障數(shù)量等情況確定，保持足夠人數(shù)。實施救援作業(yè)時每車應配備

1

名駕駛員和至少

1

名操作員。6.2.2

1

名專職安全負責人。6.2.3 車輛救援服務單位應配備取得從業(yè)資格證的駕駛員、裝卸操作員。車輛救援服務單位駕駛員數(shù)與實有救援服務車輛數(shù)之比不低于

1∶1。6.2.4 高速公路車輛救援服務從業(yè)人員應經(jīng)過相關專業(yè)培訓及考核，正式上崗人員應經(jīng)考試合格。DB43/T

—6.3車輛技術6.3.1

GB

38900

的規(guī)定。6.3.2 救援服務車輛的外廓尺寸、軸荷等應符合

1589

的規(guī)定。6.3.3 救援服務車輛應當統(tǒng)一車身顏色和標識，并符合本文件

5.3.1

要求。6.4 培訓演練6.4.1 車輛救援服務單位每月應定期對管轄內的車輛救援服務從業(yè)人員進行教育培訓，熟悉相關業(yè)務知識。6.4.2高速公路經(jīng)營企業(yè)每年應組織所轄路段范圍內的車輛救援服務從業(yè)人員進行至少

1

次的安全培訓和車輛救援演練。7

操作規(guī)程7.1 救援準備7.1.1

24

小時值班備勤，并根據(jù)服務路段的實際情況，分別制定日常、節(jié)假日以及大流量期間值班備勤制度，滿足救援服務需要。7.1.2 發(fā)生以下情形的，車輛救援服務單位可駕駛車輛上路：a）

接到公安交警、市州交通運輸主管部門或高速公路經(jīng)營企業(yè)的救援服務通知；b）

急事件交通安全管控聯(lián)勤任務。市州交通運輸主管部門。7.1.3救援站接到救援信息，應了解當事人聯(lián)系電話、救援地點、車輛及貨物類型、裝載情況等相關信息，并綜合所得信息及時選定合適的人員、車輛及設備前往處置。況及救援要求等信息。7.1.4 開展車輛救援服務工作的相關單位在車輛救援服務過程中應進行信息共享。7.1.5 7

19

5

間（

時至次日

7

時）應在

10

分鐘內出動。

分鐘到達率應大于或等于

90％。7.1.6 導致

分鐘無法到達的，應主動告知服務對象；到達現(xiàn)場

1

小時無法恢復通行的，應及時上報高速公路經(jīng)營企業(yè)并積極采取應對措施。7.1.7 應在公安交警實施交通管制措施后進行。7.1.8

5000元、故障車輛超過

3000

元的，車輛救援服務單位應通知高速公路經(jīng)營企業(yè)路產管理人員進行核實；事故車輛超過

10000

元、故障車輛超過

5000

元的，高速公路經(jīng)營企業(yè)應通知市州交通運輸主管部門駐高速公路路政執(zhí)法人員進行核實。DB43/T

—7.1.9 對實行市場調節(jié)價的救援服務，由雙方協(xié)商收費的，車輛救援服務單位應通知高速公路經(jīng)營企業(yè)路產管理人員進行核實。7.2實施救援7.2.1 車輛救援服務單位實施救援的一般操作流程見圖

1。接受救援指令 接受救援指令↓ ↓救援服務單位、相關部門（必要時）趕赴救援現(xiàn)場救援服務單位、相關部門（必要時）趕赴救援現(xiàn)場↓ ↓設置現(xiàn)場安全防護區(qū)域 設置現(xiàn)場安全防護區(qū)域，保護現(xiàn)場↓↓制定車輛救援服務作業(yè)方案 制定車輛救援服務作業(yè)方案↓ ↓填寫費用明示告知單 填寫費用明示告知單↓↓實施車輛救援作業(yè) 配合現(xiàn)場勘察和調查取證工作，實施車輛救援作業(yè)↓ ↓清理、撤離現(xiàn)場 清理、撤離現(xiàn)場↓↓將故障車輛拖至高速公路最近出口或當事人所選地點 將事故車輛拖至指定停車場↓ ↓收費并開具合法票據(jù) 憑公安交警放車單和路損理賠結案證明放車↓ ↓填寫服務質量反饋單 收費并開具合法票據(jù)↓ ↓電話回訪并做好記錄 填寫服務質量反饋單↓電話回訪并做好記錄 圖

1 車輛救援服務一般操作流程7.2.2救援服務人員在救援過程中應做到：a）

佩戴有效工作證件，提倡使用普通話，文明用語，表意清楚準確；b）

1

名以上車輛救援服務工作人員在來車方向進行警戒和提示過往車輛；c）

不隨意穿越高速公路、跨越高速公路橋梁中空帶和招喚救援對象橫穿高速公路。7.2.3 故障車輛救援服務現(xiàn)場作業(yè)應按以下要求操作：a）

5768.4、

H30、JT/T

的規(guī)定迅速設置現(xiàn)場安全防護區(qū)域；b）

DB43/T

—伍應報告轄區(qū)公安交警部門，不應擅自采取強制救援措施；c）

向當事人出示有效工作證件；d）

詢問和查看車輛故障原因，征求當事人的意見，制定車輛救援服務作業(yè)方案；e）

援服務收費的文件，告知所需費用；f）

B，表

B.1），并交由當事人填寫服務意見和簽名；g）

車輛救援服務作業(yè)，原則上拖移到最近的高速公路出口處或服務區(qū)，或由費用；h）

的，應說明原因并根據(jù)當事人要求提供免費郵寄服務；i）

B

B.2人填寫服務意見和簽名。7.2.4 事故車輛救援服務現(xiàn)場作業(yè)應按以下要求操作：a）

車輛救援服務工作人員按照有關技術標準和規(guī)范，迅速設置現(xiàn)場安全防護區(qū)域；b）

協(xié)助維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場；c）

報告公安交警。有路產損失的，還應報告高速公路經(jīng)營企業(yè)；d）

e）

制定車輛救援服務作業(yè)方案；f）

g）

2

個小h）

將事故車輛安全轉移至公安交警指定地點停放；i）

速公路經(jīng)營企業(yè)開具的路損理賠結案證明放行；j）

的，應說明原因并根據(jù)當事人要求提供免費郵寄服務；k）

見和簽名。7.2.5 車輛救援服務工作人員撤除標志標牌時，應由作業(yè)現(xiàn)場位置向來車方向遠端依次撤除。7.2.6 車輛救援服務應遵守以下要求：a）

救援服務車輛上路作業(yè)遵守道路交通安全、公路管理和安全生產等相關法律法規(guī)；b）

救援服務車輛在高速公路上行駛控制車速，在保證安全的前提下，拖帶作業(yè)時車速不應超過80

/小時；c）

救援服務車輛行駛過程中開啟示警燈或揚聲器，不應空擋滑行；DB43/T

—d）

車輛救援服務作業(yè)采取托牽和平板拖，不應軟拖；e）

坡道作業(yè)在被施救車輛的輪胎重心下方墊置三角木楔；f）

異常后方可繼續(xù)作業(yè)；g）

拖行途中，被拖行車輛不應載人；h）

i）

拖行距離

公里以上的，途中應?？堪踩攸c，檢查兩車情況，對兩車連接、固定部位重點檢查，確保安全。7.2.7車輛救援服務工作人員其它現(xiàn)場作業(yè)要求和操作規(guī)范還應符合

JT/T

的相關規(guī)定。7.2.8 實施車輛救援過程中，工作人員應保證通信設備暢通，并對出示收費文件、協(xié)商收費過程進行錄像存檔。錄像存檔應至少保留三個月及以上。7.3 特殊事件7.3.1 救援站在同一時間段接到多起車輛救援服務任務，且不能在

2

個小時內疏通（恢復至少

1

個車7.3.2 7.3.3 高速公路經(jīng)營企業(yè)對裝載易燃、易爆、有毒等危險品車輛的救援，應及時報告屬地政府應急管理部門和消防部門，并在其指導下進行。8

服務收費8.1 收費標準8.1.1 實行政府指導價管理的高速公路車輛救援服務收費，應按照省價格主管部門核定的車輛救援服務收費項目和標準進行收費。8.1.2 屬于市場調節(jié)和協(xié)商議價的高速公路車輛救援服務收費，應堅持公益屬性合理收費，由服務雙方以合同方式約定。8.2 爭議處理（8.2.1對于事故車輛救援服務收費及有爭議的故障車輛救援服務收費，在車輛救援服務完成后，車輛（相關示例見附錄

B，表

），件。8.2.2 救援服務對象可拒付由救援服務單位單方核算、未經(jīng)高速公路經(jīng)營企業(yè)復核的收費。8.2.3 經(jīng)高速公路經(jīng)營企業(yè)收費復核后，車輛救援服務雙方仍對除實行政府指導價的高速公路車輛救援服務收費存在爭議的，高速公路經(jīng)營企業(yè)應告知雙方通過市場監(jiān)督管理部門進行裁定。9

信息公布與服務監(jiān)管9.1信息公布9.1.1 高速公路經(jīng)營企業(yè)應當通過門戶網(wǎng)站、收費站及服務區(qū)公示牌、電子信息板等形式向社會公示DB43/T

—車輛救援服務收費標準、救援電話和監(jiān)督投訴電話等服務信息。9.1.2

1125

的規(guī)定。9.2 服務監(jiān)管9.2.1 高速公路經(jīng)營企業(yè)應將救援站信息納入省級監(jiān)管平臺管理。9.2.2 高速公路救援服務車輛應安裝符合相關標準的定位設備，并聯(lián)入省級監(jiān)管平臺。9.2.3高速公路救援服務人員應將救援服務的相關信息實時、準確傳入省級監(jiān)管平臺，包括但不限于救援地坐標、救援過程、服務對象、收費等信息。9.3 回訪及投訴處理9.3.1 高速公路經(jīng)營企業(yè)應落實回訪制度，每月定期電話回訪救援服務對象，詳細記錄回訪情況，存檔備查?；卦L工作應做到：a）

～

30

100

臺次以上的，回訪率不應低于

40％，且回訪數(shù)量不應低于

60

次；單次服務收費

5000

元以上的，回訪率應達到

b）

8

日前，應對上月服務情況完成回訪。9.3.2 高速公路車輛救援服務投訴事件應按照“誰監(jiān)管，誰負責”的原則處理，并符合以下要求：a）

B，表

B.4

B.5），在

5個工作日內調查核實，并對投訴事件進行回訪；b）

情況；c）

無效投訴，也應責成車輛救援服務單位作出解釋，消除影響；d）

救援服務投訴率應低于

5e）

救援服務投訴回訪率應達到

100％。9.4 日常管理及信息報送9.4.1 高速公路經(jīng)營企業(yè)應制定高速公路車輛救援服務管理辦法，明確車輛救援服務管理部門，指定專職人員對轄區(qū)內的車輛救援服務單位進行管理，并建立檢查臺賬。9.4.2 高速公路經(jīng)營企業(yè)每月應組織不少于

2

次針對車輛救援服務單位的日常檢查，并詳細記錄檢查等情況。檢查過程中如發(fā)現(xiàn)問題，應及時責令限期整改。9.4.3 （相關示例見附錄

B，表

）和各類表單。9.4.4 9.5 服務考核9.5.1高速公路經(jīng)營企業(yè)應加強對所屬車輛救援服務單位的履約檢查。重點檢查救援服務有效投訴數(shù)量、回訪數(shù)量、日常監(jiān)督檢查情況等內容。DB43/T

—9.5.2 對于高速公路經(jīng)營企業(yè)自行組建的專職車輛救援服務隊伍，檢查結果可作為績效管理的重要參考依據(jù)。9.5.3 對于依法確定的社會車輛救援服務單位，檢查結果可作為以后年度確定購買高速公路車輛救援服務承接主體的重要參考依據(jù)。DB43/T

—附

錄 A（資料性）高速公路車輛救援服務形象標準示意圖圖

A.1 救援服務場地外觀示意圖圖

A.2 救援服務車輛外觀示意圖10DB43/T

—圖

A.3 救援服務工作證件示意圖圖

A.4 救援服務工作人員著裝要求示意圖11DB43/T

—附

錄 B（資料性）高速公路