【公益性場館服務(wù)提升研究-以云岡石窟博物館為例11000字（論文）】

公益性場館服務(wù)提升研究—以云岡石窟博物館為例目錄TOC\o"1-2"\h\u20655摘要 116714一、緒論 223734（一）研究背景 232423（二）研究意義 218532（三）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 230701二、山西省大同市云岡石窟博物館現(xiàn)狀 312484（一）云岡石窟博物館概況 39949（二）軟、硬件配套設(shè)施情況 415850三、云岡石窟博物館問卷調(diào)查分析 515145（一）調(diào)查問卷的發(fā)放與回收 512522（三）調(diào)查問卷設(shè)計(jì) 510520（三）調(diào)查問卷分析 53693四、云岡石窟博物館服務(wù)質(zhì)量提升的困境 149795（一）場館老舊配套設(shè)施 1413036（二）服務(wù)工作者的業(yè)務(wù)水平較低 1519809（三）疫情的沖擊下帶來的影響 1517890（四）政策落實(shí)滯后 1610547五、提升場館服務(wù)質(zhì)量對策 1627506（一）優(yōu)化提升服務(wù)水平 1610256（二）固化場館現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目優(yōu)勢 1720563（三）完善場館軟、硬件設(shè)施 1717575（四）發(fā)展多元化產(chǎn)品及服務(wù)增值模式

1818943六、結(jié)語 1921996參考文獻(xiàn) 19摘要隨著我國城市經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，會展業(yè)的發(fā)展已經(jīng)深深的融入到城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展當(dāng)中，幾乎所有的大中型城市都高度重視會展業(yè)的發(fā)展，因而極大的推動了會展業(yè)向會展經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這也使得我國會展經(jīng)濟(jì)成為我經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要“朝陽產(chǎn)業(yè)”中，呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的良好態(tài)勢，會展業(yè)的不斷發(fā)展也是時刻帶動著會展服務(wù)不斷的向前發(fā)展。在疫情背景之下，線上展覽發(fā)展迅速，給線下場館帶來了一定的壓力，會展服務(wù)成為場館的重要競爭力之一。本文就針對疫情背景下大同市公益性場館服務(wù)進(jìn)行探究，以云岡石窟博物館為例，分析云岡石窟博物館服務(wù)現(xiàn)狀及問題，針對存在的問題提出建議，以期促進(jìn)場館服務(wù)的提升。關(guān)鍵詞：疫情；大同市；公益性場館；服務(wù)；云岡石窟博物館一、緒論（一）研究背景會展業(yè)因?yàn)榫哂芯奂肆鳌⑽镔Y流、信息流，帶動城市產(chǎn)業(yè)發(fā)展并宣傳城市形象的作用，正在成為各大城市重點(diǎn)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)。隨著我國社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，會展業(yè)在近十幾年迅速發(fā)展，展會品質(zhì)也在逐步提高。展館是會展業(yè)發(fā)展的物質(zhì)載體。2019年底一場突如其來的疫情席卷了全球，雖然新冠肺炎疫情對中國展覽業(yè)造成較大沖擊，但中國各地新建展館的步伐并未減緩，各種會展項(xiàng)目也在緊鑼密鼓地籌備。復(fù)工復(fù)產(chǎn)后展覽業(yè)快速回暖，部分展覽館檔期供不應(yīng)求，線下展覽館建設(shè)有條不紊，線上展覽發(fā)展迅速，充分反映出當(dāng)前中國展覽業(yè)需求旺盛，而展覽館建設(shè)與運(yùn)營也展現(xiàn)新趨勢。優(yōu)質(zhì)的展會服務(wù)日益成為各種展會之間展開競爭最有效的方式之一。參觀展覽逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊环N休閑活動，如何吸引更多的大眾參與也成為了場館發(fā)展的重要研究問題，會展服務(wù)這一關(guān)鍵的“軟設(shè)施”越來越被更多的會展公司所看重。（二）研究意義當(dāng)前迅速發(fā)展的會展業(yè)不僅需要精細(xì)化的管理思想,而且系統(tǒng)化的服務(wù)創(chuàng)新也需要進(jìn)一步落實(shí)。展會服務(wù)是具有無形特征但卻能給參展商和觀眾帶來某種利益或滿足感的、可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或者一系列的活動，它滲透到展會舉辦的方方面面，是展會不可或缺的組成部分。而且互聯(lián)網(wǎng)的不斷建設(shè)與會展活動日益緊密，更具新時代特色的“互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)”可以更好地為展覽提供服務(wù)。本文基于會展場館的服務(wù)與軟、硬件配套設(shè)施發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行研究。從觀眾、舉辦方等不同的視角對大同展館服務(wù)進(jìn)行可行性分析，為進(jìn)一步完善提供對策。（三）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.國外研究狀況PhilpKotler（2003）強(qiáng)調(diào)所提供的服務(wù)應(yīng)該較顧客的服務(wù)期望值的水平更高，也就是說服務(wù)組織提供的服務(wù)的重量水平應(yīng)高于顧客的期望值，并強(qiáng)調(diào)顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受是與顧客期望值直接相關(guān)的因素之一。Kim(2008)基于現(xiàn)有的文獻(xiàn)資料，運(yùn)用SERVQUAL的概念，提出并驗(yàn)證了會展服務(wù)品質(zhì)與參展商績效的衡量維度。其將會展的44項(xiàng)服務(wù)劃分為9大維度:消費(fèi)者服務(wù)、硬體設(shè)施、指示與便利設(shè)施、展覽節(jié)目、相關(guān)性、安全性、公用關(guān)系、參與花費(fèi)及可得性。美國協(xié)會促進(jìn)聯(lián)合會(AmericanSocietyofAssociationExecutives，ASAE，2009)所做的研究發(fā)現(xiàn)，參展商關(guān)注會展主辦地的因素主要有18項(xiàng)，其中，最受參展商的重視的因素是展覽場館的設(shè)施，第二重視的因素是會議中心的設(shè)備，其他影響因素按重要程度排序依次為專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、旅館房間數(shù)、政府部門的態(tài)度、舉辦地的吸引力及形象等。2.國內(nèi)研究狀況肖雅蘭（2017）以省為單位對轄區(qū)內(nèi)的大型會展場館進(jìn)行綜合調(diào)查和實(shí)證研究，打破了以往圍繞單體會展場館為研究對象的研究思路，同時在實(shí)證環(huán)節(jié)，將參與展會活動的所有相關(guān)主體納入到大型場館服務(wù)質(zhì)量的評價主體當(dāng)中，擴(kuò)大了評價主體涵蓋的范圍。吳佩和宋波（2019）通過調(diào)查上海舉辦的五次大型展覽會的數(shù)據(jù)，運(yùn)用探索性因子分析、信度分析和結(jié)構(gòu)方程模型等方法，研究參展商和觀眾對展館服務(wù)滿意度的影響因素。張?zhí)鸱f和晏燕莉（2020）參展觀眾角度出發(fā)，以成都世紀(jì)城新國際會展中心為例，應(yīng)用IPA分析法，調(diào)查了參展觀眾對會展場館公共服務(wù)設(shè)施的滿意度，分析了會展場館公共服務(wù)設(shè)施的不足和亟待完善之處，提出了優(yōu)化建議和措施。陳歡和楊文娟（2014）在分析展會服務(wù)研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)之上，提出大數(shù)據(jù)時代背景下的展會服務(wù)應(yīng)該是信息服務(wù)、咨詢服務(wù)等有價值的服務(wù)，通過獲取不同行業(yè)領(lǐng)域的信息數(shù)據(jù)，并運(yùn)用大數(shù)據(jù)思維和分析方法為參展企業(yè)的發(fā)展決策提供指導(dǎo)和依據(jù)。費(fèi)圓苑和方堅(jiān)輝（2019）基于ACSI研究模型，對浙江世貿(mào)國際展覽中心館進(jìn)行觀眾對智慧會展服務(wù)的感知分析研究，找出杭州智慧會展存在的問題，在此基礎(chǔ)上探討杭州智慧會展服務(wù)模式創(chuàng)新問題，并為構(gòu)建可持續(xù)運(yùn)營的智慧會展生態(tài)圈出謀劃策。二、山西省大同市云岡石窟博物館現(xiàn)狀（一）云岡石窟博物館概況1.博物館簡介云岡石窟博物館是由建筑師程大鵬主持設(shè)計(jì)的大同云石窟博物館，位于大同市云岡石窟景區(qū)內(nèi)西側(cè)，風(fēng)貌保護(hù)區(qū)范圍內(nèi)，是整個云岡石窟景區(qū)改造的子項(xiàng)目之一。陳列館建筑結(jié)構(gòu)形式是剪力墻加大跨度鋼結(jié)構(gòu)屋面，主體用66榀、長40米、重達(dá)17噸的拱形鋼梁交錯排列而成，形成一個多波浪形的完美結(jié)構(gòu)。屋頂立面顯現(xiàn)多個佛眼，與石窟大佛交相輝映。建筑物地下6米，地面以上最高點(diǎn)標(biāo)高5.8米。南端通過佛龕通道直達(dá)演藝中心，北端為一個下沉式廣場，通過木棧道可達(dá)石窟主景區(qū)。博物館區(qū)位與選址云岡石窟位于大同市城西約16公里的武周山南麓,距今已有1500年歷史,是佛教藝術(shù)東傳中國后第一次由一個民族用一一個朝代雕作而成皇家風(fēng)范的佛教藝術(shù)寶庫，公元5世紀(jì)中西文化融合的歷史豐碑。云岡石窟博物館座落于云岡景區(qū)西部，占地面積15000平方米，建筑面積6640平方米。軟、硬件配套設(shè)施情況1.博物館建筑云岡石窟博物館的發(fā)展歷史來看，博物館的發(fā)展趨于穩(wěn)定。但是博物館處于云岡石窟的環(huán)抱之中，也使得博物館的發(fā)展空間局促，并且不廣為人知。古建筑之中的博物館的藏品保護(hù)、館舍維修、安全防護(hù)、長期發(fā)展都面臨著巨大壓力。2.基本陳列云岡石窟博物館陳列館中央大廳面積4800平方米，前廳東側(cè)端坐第20窟大佛的等比例復(fù)原雕像，主展廳設(shè)置24臺投影儀，以現(xiàn)代造景展示手段和聲光電技術(shù)，從多個層面，科學(xué)、真實(shí)、生動的闡述了天水地區(qū)作為中華民族發(fā)源地之一的悠久歷史。臨時展覽的展覽內(nèi)容多變，承辦多種主題的臨時展覽以及與其他館合作的展覽。2.博物館文物藏品庫房云岡石窟博物館的的整個建筑都是在云岡石窟的環(huán)抱之中，以古建筑為主，近年來，博物館一直致力于藏品電子數(shù)據(jù)庫的建立，同時也不斷加強(qiáng)文物的保護(hù)與修復(fù)以及征集工作。此外，添置文物攝像、清洗、保護(hù)等藏品庫房設(shè)備，開展館藏可移動文物普查，進(jìn)行數(shù)據(jù)采集及登錄工作。3.服務(wù)配套設(shè)施云岡石窟博物館提供館游客服務(wù)中心，寄包柜，自助導(dǎo)覽等設(shè)施；提供便民服務(wù)箱，添置X光安檢機(jī)等安檢、監(jiān)控、防盜防火設(shè)施、LED顯示屏等。4.管理制度云岡石窟博物館的各級領(lǐng)導(dǎo)對于安全工作都給予高度重視，并且設(shè)置有嚴(yán)格的制度。定期組織安全消防檢查，落實(shí)館領(lǐng)導(dǎo)帶班、值班制度，確保博物館安全有序運(yùn)行。加強(qiáng)保安隊(duì)伍建設(shè)，扎實(shí)做好安全工作。落實(shí)各項(xiàng)管理制度，實(shí)施規(guī)范化、程序化監(jiān)督和管理。完善的基礎(chǔ)設(shè)施是向觀眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，沒有良好的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是紙上談兵。上述的基礎(chǔ)設(shè)施因素相互作用，其中一項(xiàng)做不好都會影響博物館的發(fā)展質(zhì)量。三、云岡石窟博物館問卷調(diào)查分析（一）調(diào)查問卷的發(fā)放與回收為了進(jìn)一步了解云岡石窟博物館觀眾服務(wù)情況，特意展開問卷調(diào)查，編制《云岡石窟博物館觀眾服務(wù)調(diào)查問卷》，以走訪了云岡石窟博物館附近的游客，共發(fā)放問卷250份，回收問卷223份。其中有效問卷212份，有效率達(dá)95.06%。調(diào)查問卷設(shè)計(jì)通過相關(guān)文獻(xiàn)總結(jié)，編制了《云岡石窟博物館觀眾服務(wù)調(diào)查問卷》，主要分為三部分，首先第一部分為人口變量調(diào)查，包括性別、年齡、居住地、職業(yè)結(jié)構(gòu)以及文化程度；第二部分為對于博物館了解情況，主要包括獲取博物館信息的渠道、目的以及對于其了解程度；第三部分為對博物館的評價，主要為體驗(yàn)反饋以及推薦意愿。（三）調(diào)查問卷分析1.人口變量統(tǒng)計(jì)描述（1）性別構(gòu)成比例通過此次調(diào)研，女性所占比例比男性略高，男性占調(diào)研人數(shù)的48.58%，女性占51.42%。圖1觀眾性別構(gòu)成比例（圖片來源：作者自繪）（2）年齡構(gòu)成比例此次調(diào)研將年齡段分為18歲以下、18歲—30歲、31歲—45歲、45—60歲和60歲以上這五個階段。通過回收的問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，18歲以下群體有20人，占比9.4%；18歲—30歲群體有111人，占比52.4%；31—45歲群體有68人，占比32.1%；46—60歲群體有10人，占比4.7%；60歲以上群體僅有3人，占比1.4%。從上述數(shù)據(jù)看出，博物館觀眾的占比最大的群體是集中在18歲—30歲的年輕人，一方面，這一群體對文化生活質(zhì)量要求高，注重對文化素養(yǎng)的培養(yǎng)；另一方面，也與這一群體相對理解問卷調(diào)查這一學(xué)術(shù)調(diào)研形式，更愿意配合此次工作有關(guān)，對此次抽樣調(diào)查的年齡特征造成了一定的偏差。圖2觀眾年齡構(gòu)成比例（圖片來源：作者自繪）（3）居住地比例此次調(diào)研中，居住地為吉林省長春市的人數(shù)為43人，占調(diào)研總?cè)藬?shù)的20.3%；居住地為吉林省其他地市的人數(shù)為32人，占比15.1%；而其他省份的人數(shù)有136人，人數(shù)超過一半，占比64.2%；國外觀眾給1人，占比0.5%。這與本次調(diào)研時間集中于2021年5月1日—5日，是全國法定節(jié)假日存在一定的關(guān)系。游覽博物館如今被越來越多地納入到旅游行程中，來到云岡石窟博物館的很大一部分為外地游客。圖3觀眾居住地構(gòu)成比例（圖片來源：作者自繪）（4）職業(yè)構(gòu)成比例調(diào)查觀眾職業(yè)的題設(shè)中，筆者主要將選項(xiàng)列為學(xué)生、軍人、農(nóng)村勞動者、服務(wù)業(yè)、咨詢類、金融、醫(yī)療、文化藝術(shù)產(chǎn)業(yè)、已退休和其他十大選項(xiàng)。學(xué)生群體比例較大，占樣本的47.64%；其他職業(yè)占比13.68%；商、服務(wù)業(yè)和文化藝術(shù)產(chǎn)業(yè)占比分別為10.85%和10.38%；其余職業(yè)的占比均在5%以下。學(xué)生、文化藝術(shù)產(chǎn)業(yè)及公務(wù)員和商、服務(wù)業(yè)這三大類群體占據(jù)了觀眾的絕大多數(shù)。圖4觀眾職業(yè)構(gòu)成比例（圖片來源：作者自繪）（5）文化程度構(gòu)成比例問卷的文化程度共分為初中及以下、高中或中專、大專、本科和碩士、博士學(xué)歷。如圖十七所示，初中及以下學(xué)歷占比1.42%，高中或中專占比3.77%，大專占比21.7%，本科占比57.08%，碩士占比15.57%，博士占比0.47%從以上數(shù)據(jù)我們可以看出，本科及以上學(xué)歷（包括碩士及博士）占比73.12%，即觀眾的大多數(shù)都是本科及以上的具有較高水平的教育背景的人群。一是具備游覽、參觀博物館基本的知識素養(yǎng)，二是對于這一群體來說，文化活動、文化消費(fèi)具備較大的吸引力。游覽博物館這一行為本身并不是無門檻的純娛樂性活動，它是需要有一定的文化知識做支撐，例如需要能夠識字、有基本的文化常識等，參觀過程本身是一個吸取知識、體驗(yàn)文化的過程。從某種程度上說，文化知識水平與參觀的趣味性相輔相成的，如果又更完整的知識體系做支撐，觀眾能更透徹地理解博物館所傳達(dá)的信息，獲得更加高質(zhì)量的參觀體驗(yàn)質(zhì)量。圖5觀眾文化程度構(gòu)成比例（圖片來源：作者自繪）2.對于博物館了解情況(1)觀眾獲取博物院信息的渠道游客對博物館信息的認(rèn)知渠道，對博物館日常性的宣傳促銷方式的選擇、觀眾服務(wù)的提供有一定借鑒意義。本題選項(xiàng)有慕名前來、親朋好友推薦、媒體宣傳、學(xué)習(xí)組織、電視、云岡石窟博物館網(wǎng)站和其他八個選項(xiàng)，此設(shè)問觀眾可以選擇多項(xiàng)渠道。通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)得出，慕名前來、親朋推薦和媒體宣傳三個選項(xiàng)為被選最多的信息渠道。根據(jù)數(shù)據(jù)和觀眾信息來源特征，可以推測親友間的口耳相傳和大眾傳媒是觀眾得知博物館主要信息渠道。雖然互聯(lián)網(wǎng)較為發(fā)達(dá)，但網(wǎng)絡(luò)在博物館宣傳方面的作用還未充分發(fā)揮出來。官方網(wǎng)站是博物館與社會溝通的一種工具。作為博物館線上服務(wù)最重要的平臺之一。然而，數(shù)據(jù)顯示通過官方網(wǎng)站了解云岡石窟博物館的人群僅占比不到10%，可見觀眾利用效率不高，在未來官方網(wǎng)站的建設(shè)重要性和迫切性不容小覷。另外，云岡石窟博物館慕名而來的游客群體也十分龐大，因此博物館品牌建設(shè)與形象維護(hù)十分重要，亟待積極探索符合自身特色的全方位立體式推廣模式。圖6獲取博物館信息渠道占比（圖片來源：作者自繪）（2）觀眾參觀博物院的目的博物館觀眾有著多樣化的來館動機(jī)、目的與訴求，因此觀眾參觀行為也是復(fù)雜的，具有非常大的自由度和自主性。同時，進(jìn)入博物館的觀眾都帶有前來參觀時就已經(jīng)擁有的經(jīng)驗(yàn)、知識和態(tài)度，有屬于自己的觀念、經(jīng)驗(yàn)和故事。在此設(shè)問中，旅游娛樂、教育子女、增長知識、學(xué)術(shù)研究、文物鑒賞等幾個選項(xiàng)中觀眾可以選擇一個或多個（如圖六）。旅游娛樂這一選項(xiàng)占比高達(dá)68.9%，緊隨其后的是增長知識占比66%，文物鑒賞占比35.8%，由于前文觀眾職業(yè)的分析，學(xué)生群體占比高，所以學(xué)術(shù)研究也是一部分人來參觀博物館的目的。圖7觀眾參觀博物館目的占比（圖片來源：作者自繪）（3）觀眾對于博物館的了解情況有46.7%的人表示聽說過“智慧博物館”的概念，有52.8%的人表示沒有聽說過“智慧博物館”的概念。將此題與文化程度交叉分析，二者具有極強(qiáng)的相關(guān)性，不難得出結(jié)論：知曉智慧博物館的概念的人多集中在高學(xué)歷群體。智慧博物館的概念自2014年提出，至今已有7年的實(shí)踐。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，雖然了解過“智慧博物館”的概念的人群占比不到一半，但是今天觀眾對該概念的感知相較于過去已有明顯提高。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的大背景下，盡管目前大部分觀眾對智慧博物館沒有較為明晰的概念，但是依然對云岡石窟博物館提出了提供交互性強(qiáng)的參觀體驗(yàn)，以及更多的智能化展示設(shè)備等等與智慧博物館內(nèi)涵相契合的訴求和期待。圖8觀眾了解博物館情況占比（圖片來源：作者自繪）（4）觀眾的主要游覽方式通過設(shè)置問題調(diào)研關(guān)注了解觀眾攝取展品信息的途徑，列舉了借助導(dǎo)覽手冊、查看大廳參觀路線圖、志愿者免費(fèi)講解、微信小程序智能講解器、租用語音導(dǎo)覽器人工付費(fèi)講解、第三方app（如三毛游、美景聽聽等）六大途徑供被調(diào)研者做出單項(xiàng)選擇。通過圖九展示的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，借助導(dǎo)覽手冊、志愿者免費(fèi)講解和查看大廳參觀路線圖為三大主要的獲取展品信息的途徑，分別占比33.49%、21.23%和18.4%。租用語音導(dǎo)覽器人工付費(fèi)講解的人群占比12.26%，使用微信小程序智能講解器的人群占比8.49%，占比最少的是第三方app（如三毛游、美景聽聽等），僅有6.13%?？梢娪^眾一方面保留著游覽傳統(tǒng)博物館的習(xí)慣，也對現(xiàn)代技術(shù)有著一定的適應(yīng)力和接受度。（5）觀眾參觀結(jié)束后的活動觀眾結(jié)束參觀離開博物館，并不意味著服務(wù)的終止，研究觀眾參觀結(jié)束后的行為有助于提供持續(xù)有效的觀眾服務(wù)，吸引觀眾再次來到博物館參觀。此問設(shè)置了九個選項(xiàng)，分別是：在周邊游玩、在館周圍停留欣賞美景、瀏覽網(wǎng)上數(shù)字博物館、關(guān)注公眾號或微博、登陸官網(wǎng)查詢自己感興趣的展品信息、反饋參觀意見和建議、將參觀照片分享至社交網(wǎng)絡(luò)、什么都不做和其他。經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，可以看出在周邊游玩、將參觀照片分享至社交網(wǎng)絡(luò)、在館周停留欣賞美景是占比最大的三個選項(xiàng)，分別是68.9%、53.8%和51.9%，比較注重休閑。還有一部分觀眾會選擇登陸官網(wǎng)查詢自己感興趣的展品信息（22.6%）、關(guān)注公眾號或微博（17.9%）、瀏覽網(wǎng)上數(shù)字博物館（15.1%）、反饋參觀意見和建議。（8.5%），僅僅有4.7%的觀眾選擇什么也不做?？梢姴┪镳^體驗(yàn)的開始遠(yuǎn)遠(yuǎn)早于觀眾抵達(dá)之時，同樣也會在其離開之后持續(xù)一段時間。圖10觀眾參觀后的活動占比（圖片來源：作者自繪）3.對博物館的評價（1）觀眾體驗(yàn)反饋此題是在智慧博物館概念下對觀眾服務(wù)負(fù)反饋的調(diào)研，筆者設(shè)置了“沒有體驗(yàn)不好的地方”、“交互設(shè)備少，觀眾體驗(yàn)感不強(qiáng)”、“虛擬現(xiàn)實(shí)應(yīng)用技術(shù)少，觀眾的參與感不強(qiáng)”、“智能化展示設(shè)備缺乏，展陳形式缺乏多樣性”、“官網(wǎng)數(shù)字博物館建設(shè)部全面”、“館藏信息更新不及時，了解渠道少”六大選項(xiàng)。選擇“沒有體驗(yàn)不好的地方”占比35.8%，可以看出有大約三成的觀眾對偽滿皇宮智慧服務(wù)還是比較滿意，持積極態(tài)度的。選擇“交互設(shè)備少，觀眾體驗(yàn)感不強(qiáng)”的人群占比33%，呼聲比較強(qiáng)。選擇“虛擬現(xiàn)實(shí)應(yīng)用技術(shù)少，觀眾的參與感不強(qiáng)”的人群占比25%，其次是“虛擬現(xiàn)實(shí)應(yīng)用技術(shù)少，觀眾的參與感不強(qiáng)”和館藏信息更新不及時，了解渠道少”均占比23.1%，“官網(wǎng)數(shù)字博物館建設(shè)部全面”占比15.6%，這些都是觀眾所期待的?；有允侵腔鄯?wù)的特色之一，其地位不言而喻，在未來云岡石窟博物館應(yīng)該努力建立、完善博物館與人的關(guān)系。圖11觀眾體驗(yàn)負(fù)反饋（圖片來源：作者自繪）（2）觀眾的推薦意愿大部分觀眾（73.1%）表示參觀完感受很好，愿意推薦給他人。觀眾在參觀完博物館后，愿意主動做傳播者，把博物館推薦給其他人，這一行為是對博物館的較高評價。占比21.7%的觀眾表示“感受一般，不會特意推薦”，極少的觀眾表示“感受不好，不會推薦”和“無所謂”，分別占比1.9%和3.3%。圖12觀眾的推薦意愿（圖片來源：作者自繪）四、云岡石窟博物館服務(wù)質(zhì)量提升的困境（一）場館老舊配套設(shè)施現(xiàn)階段，云岡石窟博物館藏品保護(hù)設(shè)備仍需大力改進(jìn)，許多管理設(shè)備相對滯后甚至老化，很難契合藏品保護(hù)需求以及周圍環(huán)境需要。例如溫度、光線以及濕度等均需以藏品需要為導(dǎo)向進(jìn)行調(diào)節(jié)。然而無論是藏品貯藏還是藏品展出，其對于環(huán)境以及設(shè)備要求通常很高，如果云岡石窟博物館無法從藏品的需求出發(fā)做到切實(shí)保護(hù)，便極易導(dǎo)致藏品受損。這不僅不利于藏品管理的可持續(xù)發(fā)展，更是帶來了很多不必要的安全隱患。我們所處的是一個互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時代，人們的信息接受手段也變得多種多樣。物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)不斷涌現(xiàn)，數(shù)字博物館、虛擬博物館、智慧博物館等概念充斥眼球，層出不窮。數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，虛擬化等手段為博物館的展示拓展了時間和空間。藏品的管理、網(wǎng)上博物館、辦公自動化系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、多媒體數(shù)字展示系統(tǒng)等等，都應(yīng)納入博物館信息化建設(shè)中來。云岡石窟博物館的信息化建設(shè)剛剛起步，開通了網(wǎng)站、微信、抖音等，但信息更新較慢，版面有待優(yōu)化。藏品數(shù)據(jù)庫剛剛建設(shè)，錄入工作任務(wù)繁重。安防系統(tǒng)需要進(jìn)一步提升。目前，國家文物局在文博系統(tǒng)選取了試點(diǎn)建設(shè)智慧博物館，云岡石窟博物館應(yīng)該搶抓機(jī)遇，快速推進(jìn)信息化建設(shè)，盡快啟動智慧博物館建設(shè)。服務(wù)工作者的業(yè)務(wù)水平較低目前云岡石窟博物館藏品管理人員水準(zhǔn)亟待強(qiáng)化。藏品管理要求專業(yè)性和綜合性較強(qiáng)，但當(dāng)前許多博物館在藏品管理層面人才相對匱乏，管理人員的專業(yè)素養(yǎng)并不理想。特別是部分中小型博物館，該類問題尤為嚴(yán)重。這是因?yàn)椴┪镳^作為非盈利結(jié)構(gòu)的公共文化機(jī)構(gòu)，經(jīng)濟(jì)收入和社會保障不夠理想，使得博物館無法進(jìn)行專業(yè)人員的及時吸收，也容易造成人才流失。博物館面臨著從數(shù)字化轉(zhuǎn)變，這是一個長期探索的過程，在這個過程中，需要不斷的明確方向，并且需要根據(jù)已有成果制定下一步計(jì)劃，延伸下一步工作內(nèi)容。這就需要博物館重視在專業(yè)人才的培養(yǎng)和引，培養(yǎng)自己的、熟悉博物館工作的科技人員，為博物館儲存實(shí)力使各項(xiàng)技術(shù)有立足之地，開發(fā)與創(chuàng)新、方便與高效，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。然而事實(shí)上卻是因缺乏博物館相關(guān)專業(yè)人才以及科技人才，綜合性力量不足以支撐博物館發(fā)揮應(yīng)有的能力。疫情的沖擊下帶來的影響由于行業(yè)的特殊性，新冠疫情對會云岡石窟博物館的影響幾乎是全方位的，且還將在之后較長的一段時間內(nèi)持續(xù)影響社會行為和市場需求。主要有以下兩個層面的影響：一是2020年開年同其他受沖擊企業(yè)一樣，經(jīng)濟(jì)影響較大。大型會展活動取消或延期，許多項(xiàng)目前期投入成本既定，預(yù)期收益暫時歸零。二是疫情的爆發(fā)，聚集性活動的暫停，對單位的企業(yè)復(fù)工、生產(chǎn)管理方式也產(chǎn)生了較大的影響。人流、物流都受到限制，無法如正常時期一樣開展大規(guī)模工作，客戶拜訪取消、會展服務(wù)取消等。同時，受周期性、時間性影響，云岡石窟博物館疫情后的恢復(fù)有極大的不確定性。政策落實(shí)滯后社會公眾或政府部門的藏品保護(hù)意識相對薄弱，相關(guān)部門并未對藏品保護(hù)相關(guān)職責(zé)加以深層關(guān)注，盡管相應(yīng)的保護(hù)法規(guī)以及政策等逐步健全，但實(shí)際執(zhí)行卻未能按照上述政策為導(dǎo)向嚴(yán)格開展，這就導(dǎo)致云岡石窟博物館數(shù)據(jù)庫建設(shè)速度緩慢，博物館藏品數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)緩慢、分類含混、標(biāo)準(zhǔn)不一等問題。先進(jìn)的技術(shù)是博物館網(wǎng)絡(luò)化順利推進(jìn)的前提，但博物館這一較為古老、傳統(tǒng)的人文藝術(shù)機(jī)構(gòu)與現(xiàn)代科技之間仍存在鴻溝。云岡石窟博物館博物館藏品管理網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。各大博物館各自為政推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)五花八門，博物館網(wǎng)絡(luò)化資源難以整合起來，無法產(chǎn)生聚合效應(yīng)，且將造成極大的資源浪費(fèi)。五、提升場館服務(wù)質(zhì)量對策（一）優(yōu)化提升服務(wù)水平加強(qiáng)云岡石窟博物館管理人員的管理，博物館服務(wù)人員要樹立“以人為本”的價值理念，盡可能了解用戶的信息需求，進(jìn)而有針對性地提供幫助，對于博物館開設(shè)的線上窗口，也要通過建立相應(yīng)的制度確保有專人在崗，避免網(wǎng)站建而不用，淪為表面工程，進(jìn)而確保用戶能享受到隨時隨地的服務(wù)；另一方面，博物館服務(wù)人員要樹立知識服務(wù)的理念，不能再滿足于淺層次的信息服務(wù)，借助信息技術(shù)，對信息進(jìn)行整合創(chuàng)新，為用戶提供更高層次的歷史知識。當(dāng)前云岡石窟博物館單位可以從工作規(guī)章、管理制度、服務(wù)規(guī)范三個方面完善制度體系，以保障服務(wù)的順利開展。在工作規(guī)章方面，明確在博物館實(shí)施服務(wù)的要求，從制度層面確立服務(wù)在博物館服務(wù)中的地位，為服務(wù)的開展減輕阻力；在管理制度方面，可按照工作現(xiàn)實(shí)情況和需求制定關(guān)于熟悉華產(chǎn)品的管理要求，制定有利于服務(wù)開展的知識組織、產(chǎn)權(quán)保護(hù)管理制度；在服務(wù)規(guī)范方面，可編制服務(wù)管理手冊，將知識服務(wù)各個環(huán)節(jié)的工作標(biāo)準(zhǔn)和流程通過書面的方式進(jìn)行規(guī)范管理。同時，工作規(guī)章、管理制度、服務(wù)規(guī)范的制定，需要互相協(xié)調(diào)、互為補(bǔ)充，要做到“橫向協(xié)同，縱向一致”，橫向協(xié)同即工作規(guī)章、管理制度和服務(wù)規(guī)范在促進(jìn)數(shù)字博物館知識服務(wù)發(fā)展上優(yōu)勢互補(bǔ)、同頻共振，縱向一致即工作規(guī)章、管理制度和服務(wù)規(guī)范在不同層次發(fā)揮作用，但共同目標(biāo)是推動博物館數(shù)字化的發(fā)展。固化場館現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目優(yōu)勢云岡石窟博物館博物館官方網(wǎng)站是數(shù)字博物館時代具有代表性的產(chǎn)品，觀眾一般多傾向于在參觀前訪問網(wǎng)站，但無論是參觀前還是參觀后，對于博物館網(wǎng)站的訪問意愿都不算積極。互聯(lián)網(wǎng)作為現(xiàn)如今傳播與分享的大環(huán)境，云岡石窟博物館官網(wǎng)的建設(shè)目前較為全面，包含了博物院概況、展覽信息、文物信息、綜合快訊、觀眾服務(wù)板塊、學(xué)術(shù)板塊、文創(chuàng)板塊等，尤其是對“VR數(shù)字博物館”和“文物全息展示平臺”的建設(shè)是一大亮點(diǎn)。但目前仍存在數(shù)字博物館資源不夠豐富，渠道少等問題。智慧化線上展覽跨越了空間的距離，讓人們坐享文化成果。尤其是在2020年新冠疫情期間，線上博物館技術(shù)的應(yīng)用得到了很大的普及，國內(nèi)知名博物館紛紛利用720全景技術(shù)進(jìn)行線上實(shí)景展示，讓人們足不出戶就可以了解到文物的信息，傳播中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，全民共享文化成果。從實(shí)際交互的層面上講，虛擬博物館就像一個而豐富的綜合影像數(shù)據(jù)庫，參與的受眾通過交互界面的引導(dǎo)和操作，獲得具有真實(shí)感的影像信息，享受繽紛的藝術(shù)品帶來的感染和審美的滿足感。云岡石窟博物館“文物全息展示平臺”中，館藏資源還并未完全數(shù)字化、同步到網(wǎng)絡(luò)，觀眾看到的僅是一部分的展品，且在展示上基本只采用“文字+三維模型”的展陳方式，沒有調(diào)動受眾的多感官系統(tǒng)，相應(yīng)的語音、視頻講解和關(guān)聯(lián)文獻(xiàn)資料屬于空白狀態(tài)，線上數(shù)字博物館的游覽體驗(yàn)并不理想。只有讓觀眾在信息界面中,不僅可以閱讀文字介紹、欣賞高清照片、聽取語音講解等，也可以看到該件文物的動態(tài)三維模型。還能通過視頻聆聽文史專家的講述。才能獲得全方位的認(rèn)知。完善場館軟、硬件設(shè)施博物館是高級文化消費(fèi)場所，除了參觀陳列獲得知識外，還應(yīng)適當(dāng)?shù)陌才湃缈Х任荨傻刃蓍e場所，增加餐廳、商店等，在不影響主要參觀路線的前提下，安排人性化的休息場所，讓市民在繁忙的工作之余，來到博物館獲得身體與精神的放松、休閑。云岡石窟博物館應(yīng)該增加包括導(dǎo)覽指南、參觀指引、醫(yī)務(wù)室、育嬰室、兒童車、休閑座椅及輪椅等設(shè)施設(shè)備，為來館參觀的觀眾提供各種各樣的便利。并且建立設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)機(jī)制，培養(yǎng)維修保養(yǎng)各類設(shè)施設(shè)備的技術(shù)人才，與有資質(zhì)的維修保養(yǎng)單位簽訂合作協(xié)議，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決，讓觀眾的體驗(yàn)不打折扣。發(fā)展多元化產(chǎn)品及服務(wù)增值模式

目前，云岡石窟博物館數(shù)字化傳播成為一個亮點(diǎn)，應(yīng)該以夯實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁Y料作為基礎(chǔ)，把晦澀難懂的傳統(tǒng)知識解碼成為現(xiàn)代人更好接受的文化內(nèi)容，對其進(jìn)行分級，用圖片、視頻、音頻等不同形式進(jìn)行重構(gòu)。最終所呈現(xiàn)內(nèi)容與形式應(yīng)與現(xiàn)如今用戶的標(biāo)題式閱讀、跳躍式閱讀、碎片化閱讀，和多媒體視聽習(xí)慣相適應(yīng)。例如《每日故宮》App在傳播與展示傳統(tǒng)文化時，以日歷的形式每日推送一件館藏珍品作簡要的圖文介紹，用簡潔明了的交互界面和言簡意駭?shù)奈淖痔峁┮环N輕松無壓力的方式了解、學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化。這種基于數(shù)字化技術(shù)的、以移動設(shè)備為載體的解碼重構(gòu)傳統(tǒng)文化的方法，為藏品網(wǎng)絡(luò)化傳播與展示提供了正確案例。藏品是博物館不可獲缺的藝術(shù)源泉及文化寶庫，博物館建設(shè)獨(dú)具特色的網(wǎng)絡(luò)化平臺，始終要堅(jiān)持以自身館藏特色為主，避免同質(zhì)化跟風(fēng)現(xiàn)象，不管是網(wǎng)站頁面設(shè)置還是平臺發(fā)布內(nèi)容，都要根據(jù)博物館自身特點(diǎn)，旨在將自身博物館的獨(dú)特之處展現(xiàn)給社會公眾。歷史并不一定意味著嚴(yán)肅枯燥，數(shù)字化信息技術(shù)發(fā)展帶來的是更多的歷史內(nèi)容呈現(xiàn)體驗(yàn)方式，除了基本的歷史文字和背景圖片，動畫、h5、短片和視頻，甚至諸如vr等的體驗(yàn)都可能發(fā)展成為一種創(chuàng)新的歷史內(nèi)容呈現(xiàn)形式;也可能會出現(xiàn)有綜藝節(jié)目、影視劇等多樣化的呈現(xiàn)，但是我們應(yīng)該在更多娛樂和文化的呈現(xiàn)過程中堅(jiān)守保持歷史真實(shí)性的基本呈現(xiàn)原則。不能為了盲目的追趕提高收視文化效果和努力傳播文化效果而過分的盲目夸張和肆意渲染，努力做到平衡歷史娛樂性和歷史真實(shí)性，這才是歷史文學(xué)研究者和展覽制作者們最應(yīng)該從中表現(xiàn)最突出的基本責(zé)任擔(dān)當(dāng)。另外，除了建設(shè)獨(dú)具特色的網(wǎng)絡(luò)化平臺以外，云岡石窟博物館單位在發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)時，有必要根據(jù)博物館自身藏品，創(chuàng)新博物館的特色產(chǎn)品開發(fā)。因?yàn)榍宦傻漠a(chǎn)品無法吸引消費(fèi)者，只有多樣性的產(chǎn)品才能激發(fā)消費(fèi)者的購買欲。在開發(fā)產(chǎn)品時，提煉博物館獨(dú)有的藝術(shù)氣息，選擇合適的載體，提升博物館的文化品味。對于不同的博物館，主打的特色存在差異，所以不管是文創(chuàng)產(chǎn)品的開發(fā)，還是博物館網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)的過程，都要結(jié)合現(xiàn)有藏品的特色，避免同質(zhì)化，缺乏創(chuàng)新性。文物歷史的連續(xù)性，脆弱性，以及真實(shí)性要求現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)該從原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新，站在文化發(fā)展的角