《客房服務(wù)與管理》課件-客房部對客服務(wù)

理論項(xiàng)目三對客服務(wù)

任務(wù)三客房部對客服務(wù)教學(xué)

目標(biāo)知識目標(biāo)：了解客房部對客服務(wù)的模式、內(nèi)容和程序。技能目標(biāo)：通過本次課的學(xué)習(xí)，能夠在客房部中為客人提供正確的服務(wù)。理論支持為《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——客房服務(wù)員》。情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生對客房服務(wù)工作的興趣。教學(xué)重點(diǎn) 對客服務(wù)的模式對客服務(wù)的內(nèi)容和程序教學(xué)難點(diǎn) 對客服務(wù)的內(nèi)容和程序一、課程導(dǎo)入導(dǎo)入：提問：客房清潔保養(yǎng)的原則和要求有哪些？原則：1、與飯店的檔次相配比原則2、與目標(biāo)市場的特點(diǎn)相一致原則3、盡量少打擾客人原則“三方便”原則4、方便客人、方便操作、方便管理要求：1、清掃前嚴(yán)格檢查，充分準(zhǔn)備。按照規(guī)范著工裝，并整理儀容儀表，保持較好的精神狀態(tài)。2、到客房中心簽到，領(lǐng)取工作鑰匙。領(lǐng)取工作報(bào)表，了解房態(tài)。3、參加班前會(huì)，閱讀交班日志，了解本日工作的特殊要求及注意事項(xiàng)（如：重要客人等）。4、進(jìn)入工作崗位，檢查工作用具。主要了解各用具是否齊全并能正常運(yùn)行。二、布置任務(wù)任務(wù)內(nèi)容：對客服務(wù)有哪兩種模式？對客服務(wù)的內(nèi)容有哪些？程序是怎樣的？組織學(xué)生進(jìn)行分工合作，明確要求。三、任務(wù)分析完成本次任務(wù)，需要用到本課的2個(gè)知識點(diǎn)：1、對客服務(wù)的模式2、對客服務(wù)的內(nèi)容和程序?qū)头?wù)的模式由老師教授。對客服務(wù)的內(nèi)容和程序由學(xué)生自主學(xué)習(xí)。四、完成任務(wù)

對客服務(wù)的模式樓層值臺(tái)服務(wù)模式

該模式是在客房樓層設(shè)立服務(wù)臺(tái)，配備專職服務(wù)員為客人進(jìn)行服務(wù)的形式。這是我國飯店客房服務(wù)中最基本、最傳統(tǒng)、最普通的一種模式?？头糠?wù)中心服務(wù)模式

取消服務(wù)臺(tái)，由客房服務(wù)中心統(tǒng)一指揮對客服務(wù)工作。優(yōu)點(diǎn)：a.在服務(wù)過程中，能有機(jī)會(huì)與客人面對面，較好地展示服務(wù)的人情味，給客人以親切感。b.樓層服務(wù)臺(tái)能及時(shí)掌握客房的使用情況，有利于客房銷售工作。c.有利于客房的安全管理。缺點(diǎn)a.管理點(diǎn)分散，服務(wù)質(zhì)量較難控制。b.花費(fèi)的人力較多，勞動(dòng)力成本高。c.與客人接觸機(jī)會(huì)過多，使客人有被“監(jiān)控”之感。樓層值臺(tái)服務(wù)模式優(yōu)點(diǎn)a.降低勞動(dòng)力成本，提高工作效率。b.營造寬松入住環(huán)境，提供針對性服務(wù)。

缺點(diǎn)a.給客人的親切感降低。b.服務(wù)的直接性不強(qiáng)。c.服務(wù)的及時(shí)性、安全性降低?？头糠?wù)中心模式選擇對客服務(wù)模式的依據(jù)依據(jù)1、客源的類別與層次會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客人服務(wù)臺(tái)高星級、商務(wù)飯店房務(wù)中心超豪華飯店管家服務(wù)2、飯店的硬件條件安全監(jiān)控系統(tǒng)、垂直交通通信條件、建筑風(fēng)格3、飯店的安全條件4、勞動(dòng)力成本對客服務(wù)模式的發(fā)展趨勢客房服務(wù)中心模式將逐步取代樓層值臺(tái)服務(wù)模式。&由樓層服務(wù)臺(tái)向?qū)Ｂ毠芗肄D(zhuǎn)變。夜班客房服務(wù)中心服務(wù)員與客房區(qū)域夜班服務(wù)員的崗位合二為一。中、小型飯店客房服務(wù)中心的職能，將由飯店總服務(wù)臺(tái)取代。服務(wù)和管理的高科技化（光線喚醒、無匙門鎖系統(tǒng)、虛擬現(xiàn)實(shí)窗戶、自動(dòng)感應(yīng)系統(tǒng)、客房內(nèi)虛擬娛樂中心、健身設(shè)備）客房服務(wù)將更加突出人情味和個(gè)性化客房服務(wù)與管理中將更加注重安全和健康行政樓層將在未來酒店中大行其道。什么是貴賓？

貴賓又稱為VIP客人，一般包括：1、對飯店經(jīng)營管理有極大幫助者；2、知名度很高的人士；3、有很高地位的人；4、各國部長以上的領(lǐng)導(dǎo)人；5、飯店行業(yè)或旅游企事業(yè)高管。如何做好VIP接待？1、及時(shí)傳遞信息2、注意細(xì)節(jié)，精益求精3、確保員工用姓氏稱呼客人4、提供有針對性的服務(wù)5、盡量不打擾客人6、服務(wù)適度7、協(xié)助前廳部選好用房1、貴賓服務(wù)對客服務(wù)的內(nèi)容和程序VIP等級和接待規(guī)格級別主要對象禮品標(biāo)準(zhǔn)客房用品歡迎級別其它安排VIP區(qū)域檢查人員VT國家元首、黨、政、軍現(xiàn)任、前任首腦果藍(lán)（260元）花籃（260元）紅酒、迎賓茶、香巾。金銀器皿、總經(jīng)理歡迎卡、衛(wèi)生間花插。董事長、總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、部門總監(jiān)、經(jīng)理、大堂經(jīng)理獻(xiàn)花紅地毯、專梯、專職保安接待國家元首應(yīng)懸掛該國國旗?？偨?jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、相關(guān)部門總監(jiān)、經(jīng)理、大堂經(jīng)理。VA部長級以上黨、政、軍官員、世界著名大企業(yè)總裁、國際名人、全價(jià)入住頂級套房、年累計(jì)住店消費(fèi)20萬元以上的客人。果藍(lán)（150元）花籃（80元）紅酒、迎賓茶、香巾。部分用品上打上客人的姓名、總經(jīng)理歡迎卡、衛(wèi)生間花插?？偨?jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、部門總監(jiān)、經(jīng)理、大堂經(jīng)理獻(xiàn)花。專梯執(zhí)行總經(jīng)理、部門總監(jiān)、經(jīng)理、大堂經(jīng)理。VB政府高級官員、國內(nèi)外社會(huì)名流、同行業(yè)總經(jīng)理以上人員。民航省局廳、局級領(lǐng)導(dǎo)。年累計(jì)住店消費(fèi)10萬元以上的客人。果藍(lán)（65元）花籃（40元）紅酒、迎賓茶、香巾?？偨?jīng)理歡迎卡、衛(wèi)生間花插。銷售總監(jiān)、銷售部經(jīng)理助理、前廳經(jīng)理助理、大堂經(jīng)理。銷售總監(jiān)、銷售部經(jīng)理助理、前廳經(jīng)理助理、大堂經(jīng)理。VC年累計(jì)住店消費(fèi)5萬元以上的客人。民航省局處級領(lǐng)導(dǎo)。同行業(yè)部門經(jīng)理、其他重要客戶。果藍(lán)（35元）鮮花（20元）、香巾?？偨?jīng)理歡迎卡。銷售部經(jīng)理助理、銷售經(jīng)理、前廳部經(jīng)理助理、大堂經(jīng)理。銷售部經(jīng)理助理、銷售經(jīng)理、前廳部經(jīng)理助理、大堂經(jīng)理。VD一般商務(wù)散客果盤(12元)會(huì)議的分類幾種常用的會(huì)議臺(tái)型：劇院式、課桌式、U型、回型（雙U型）、橢圓型、長方型、圓桌式、雞尾酒會(huì)式、宴會(huì)式、T型臺(tái)會(huì)議的服務(wù)程序及注意事項(xiàng)2、會(huì)議服務(wù)3、房間清理服務(wù)1、日常清理2、小整理3、夜床服務(wù)4.房間整理夜床服務(wù)程序1.進(jìn)房（17：00-21：00）3.拉上厚窗簾2.開燈5.開床，放晚間致意品6.衛(wèi)生間整理7.檢查8.退出，填寫報(bào)表夜床服務(wù)卡尊敬的××客人：

因?yàn)槟鯍臁罢埼鸫驍_”牌□房門反鎖

如果您需要我們開夜床，或任何其他服務(wù)，請撥“8”。謝謝！

房號：服務(wù)員：

時(shí)間：日期：洗衣分類

按洗滌方式分為水洗、干洗、熨燙。按服務(wù)時(shí)間分為普通服務(wù)、加急服務(wù)兩種。洗衣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序1、洗衣單內(nèi)容清晰明了，有明確的服務(wù)時(shí)間、價(jià)格、送回方式；四五星級飯店應(yīng)采用布制洗衣袋。2、收取洗衣時(shí)，應(yīng)先檢查客人洗衣單是否填寫，核對衣物名稱、數(shù)量是否正確，確認(rèn)客人的洗滌要求。3、逐件檢查，看清客衣是否有破損、污點(diǎn)或脫扣問題，注意檢查口袋是否有遺留物品。4、洗衣服務(wù)4、做好登記工作。房號準(zhǔn)確，件數(shù)準(zhǔn)確，客人特殊要求等。5、客衣的分發(fā)，把握好時(shí)間，衣物應(yīng)使用特制盛具交還，并根據(jù)賓客要求折疊或懸掛。做好簽收手續(xù)。6、客衣出現(xiàn)差錯(cuò)或損壞，及時(shí)與洗衣房聯(lián)系，查清原因，并做好匯報(bào)，請示處理方法和意見。7、加急服務(wù)在注明的時(shí)間范圍內(nèi)，自收取衣物開始3—5小時(shí)交還賓客?？头棵阅惆勺饔茫?/p>

方便客人&增加客房經(jīng)濟(jì)收入迷你吧工作程序：1、服務(wù)員每日檢查住客房酒吧，清點(diǎn)飲料、洋酒、小食品數(shù)量，填寫飲料收費(fèi)單，并及時(shí)補(bǔ)齊。2、服務(wù)員將收費(fèi)單一聯(lián)留給客人，一聯(lián)轉(zhuǎn)交前臺(tái)收銀記賬，一聯(lián)匯總至房務(wù)中心；3、如客人提早退房，而服務(wù)員尚未轉(zhuǎn)賬，要注意及時(shí)報(bào)吧。5、迷你吧服務(wù)擦鞋服務(wù)一般是星級酒店為方便住店客人提供的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。擦鞋服務(wù)程序1、看到客人將鞋放到鞋籃后，要主動(dòng)為客人提供擦鞋服務(wù)。2、注意淺色或特殊皮革的鞋子不可亂擦，征詢客人同意后，交由專業(yè)人員處理。3、將擦好的皮鞋用鞋籃裝好送回客人房間。6、擦鞋服務(wù)客人常用的租借物品

電熨斗及燙板、接線板、網(wǎng)線、麻將及麻將桌、各種枕頭、體溫計(jì)、熱水袋、各種文具用品等?？头砍鍪鄣奈锲?/p>

香煙、果盤、撲克、指甲刀等。7、物品租借、出售服務(wù)物品借用登記表日期房號客人姓名物品名稱客人簽名送還日期接收人

注：您所借上述物品，如果離開前仍未交還，酒店將會(huì)向您索取物品的價(jià)值費(fèi)用。拾遺物品處理程序1、服務(wù)員撿到客人遺留的物品及時(shí)上交房務(wù)中心，填寫《客人遺留物品登記表》，詳細(xì)記錄拾到物品的地點(diǎn)、時(shí)間、物品名稱、品牌、特征、拾物人姓名等信息，樓層與中心均要做好交接。2、房務(wù)中心要對遺留物品妥善保管，定期核對。3、客人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，要將客人提供的信息與實(shí)物核對無誤后請客人出示證件才可辦理領(lǐng)取手續(xù)。8、拾遺服務(wù)1、遺留物品必須歸口管理。2、明確專人管理。3、配備必要的儲(chǔ)存柜。4、確定保管期。

貴重物品和現(xiàn)金保管期一般為6—12個(gè)月，水果、食品為2—3天，藥物為2周左右。5、確定保管期后的處理方式。

按國際同行業(yè)的慣例，遺留物品應(yīng)歸物品的拾獲者，但整瓶的酒需上交給飯店供餐飲部使用，開過封的酒應(yīng)拋棄。貴重物品和現(xiàn)金須上交給飯店。遺留物品保管需注意的問題客人遺留物品記錄表物品名稱品牌物品特征客人姓名房號入店日期離店日期揀拾人拾獲位置接收人上交日期備注加床服務(wù)程序1、客人提出加床要求，客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地請客人先到總臺(tái)辦理有關(guān)手續(xù)，不得向客人私自提供加床服務(wù)。2、客房服務(wù)員接到總臺(tái)提供加床服務(wù)的通知后，應(yīng)立即在工作單上做好記錄，將所需物品送至房間。同時(shí)為客人增加一套客房棉織品、杯具、茶葉及易耗品等。9、加床服務(wù)問清客人來訪人數(shù)（以便加椅）、時(shí)間，是否準(zhǔn)備飲料、鮮花，有無特別要求。來訪前半小時(shí)做好準(zhǔn)備工作。協(xié)助住客將訪客引到客人房間（事先應(yīng)通知客人）。如客人沒有提前通知，看到有訪客進(jìn)入客人房間，要及時(shí)送加椅和茶水。及時(shí)續(xù)水或加飲料。訪客離開后及時(shí)撤出加椅、茶具等，并整理房間衛(wèi)生。做好訪客進(jìn)出房間的記錄，如已超過訪問時(shí)間（一般晚11：30后），訪客還未離開，根據(jù)酒店規(guī)定，可先用電話聯(lián)絡(luò)、提醒客人，以免發(fā)生不安全事故。對沒有住客送的訪客要特別留意。10、訪客服務(wù)

為方便帶嬰、幼兒的客人不因小孩的拖累而影響外出，客房部一般還為客人提供嬰幼兒托管服務(wù)，并根據(jù)時(shí)間的長短收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)。托嬰服務(wù)是一項(xiàng)責(zé)任重大的工作，絕不可以掉以輕心。客人提出托嬰服務(wù)申請時(shí)，應(yīng)問清照看的時(shí)間、小孩的年齡等，請客人填寫“嬰兒照看申請單”，并告訴客人有關(guān)飯店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)。收費(fèi)一般是以3小時(shí)作為計(jì)費(fèi)的起點(diǎn)，超過3小時(shí)，則每小時(shí)