基于服務(wù)質(zhì)量管理理念制定的申通快遞公司服務(wù)營(yíng)銷策略

申通快遞服務(wù)營(yíng)銷策劃李占張美微張麗君樸京瑤

申通快遞品牌初創(chuàng)1993年，公司致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運(yùn)行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進(jìn)入電子商務(wù)物流領(lǐng)域，以專業(yè)的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量管理來推動(dòng)中國(guó)物流和快遞行業(yè)的發(fā)展，成為對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人們生活最具影響力的民營(yíng)快遞企業(yè)之一。申通快遞簡(jiǎn)介營(yíng)銷管理模式品牌形象統(tǒng)一：全網(wǎng)絡(luò)采用統(tǒng)一的申通商標(biāo)等形象服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一：加盟網(wǎng)點(diǎn)采用統(tǒng)一的客戶服務(wù)規(guī)范，保證客戶服務(wù)的快件快速，安全，準(zhǔn)確，周到信息管理統(tǒng)一：各網(wǎng)點(diǎn)采用電腦系統(tǒng)，所有的管理信息在此系統(tǒng)中完成數(shù)據(jù)掃描，上傳和查詢質(zhì)量維度分析申通企業(yè)可靠性:公司在承諾顧客的時(shí)間內(nèi)，將貨物送達(dá)顧客手中，當(dāng)顧客遇到困難時(shí)，公司能忠誠(chéng)地解決問題。響應(yīng)性:公司員工及時(shí)通知顧客接收貨物的準(zhǔn)確時(shí)間，公司員工對(duì)顧客的要求及時(shí)準(zhǔn)確地做出反應(yīng)。安全性:公司員工對(duì)顧客禮貌相待，并確保貨物在準(zhǔn)時(shí)送達(dá)顧客手中時(shí)的安全，使顧客對(duì)公司產(chǎn)生信任感。移情性:公司應(yīng)牢記每一位顧客的個(gè)人利益，可以通過詢問顧客有沒有及時(shí)收到貨物，有沒有遇到困難來加強(qiáng)和顧客之間的交流。有形性:公司員工著統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一的配送車隊(duì)，并保持干凈整潔，給人神清氣爽的感覺。你有沒有遇到這種情況？啊~中招！質(zhì)量方針：

快速、安全、準(zhǔn)確、周到，客戶的滿意，申通的追求。周到個(gè)屁!快速個(gè)屁!準(zhǔn)確個(gè)屁!服務(wù)理念：

申通快遞，一如至親，用心成就你我用心了么？？

品牌形象統(tǒng)一：

全網(wǎng)絡(luò)采用統(tǒng)一的申通商標(biāo)等形象。還知道形象

對(duì)客戶滿意的承諾，是申通堅(jiān)定的信仰信仰？？研究好信仰這個(gè)詞再用它做口號(hào)吧

以人為本是申通永遠(yuǎn)的準(zhǔn)則人為本？？？？

接受挑戰(zhàn)是申通人必備的精神精神？？

團(tuán)隊(duì)精神是申通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的保障保障什么？保障你們自己的利益，利潤(rùn)

服務(wù)口號(hào)5是何讓消費(fèi)者質(zhì)疑申通的服務(wù)管理理念申通快遞存在的問題1.送貨速度慢2.服務(wù)態(tài)度差3.企業(yè)認(rèn)同感不強(qiáng)4.內(nèi)部管理混亂，企業(yè)高層管理不善和認(rèn)知不足5.品牌宣傳力度不夠，樹立的口碑不良6.快遞費(fèi)用高無奈影響申通企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素分析顧客需求和愿望

質(zhì)量不是客觀方法制定的，可能是顧客主觀的認(rèn)識(shí)交易過程顧客認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量的一部分真實(shí)瞬間買賣雙方的相互作用只在顧客與服務(wù)生產(chǎn)者面對(duì)面接觸時(shí)產(chǎn)生，質(zhì)量也在這一時(shí)刻產(chǎn)生每個(gè)員工公司的服務(wù)質(zhì)量每一個(gè)員工都要做出努力，員工的微笑，服務(wù)態(tài)度等外部營(yíng)銷與質(zhì)量管理營(yíng)銷溝通過要與質(zhì)量管理融為一體，將其納為質(zhì)量管理的一部分，減少差錯(cuò)，樹立口碑聽一聽消費(fèi)者的聲音申通一貫秉承“快遞我最慢、收費(fèi)我最高、服務(wù)我最差、丟貨不賠償”的經(jīng)營(yíng)理念，“客戶的不滿意”就是我們的“追球”目標(biāo)。今年以來，我們通過“努力”，讓我們的飛機(jī)在天上飛三天以上才落地，有力地支撐了黨中央、國(guó)務(wù)院擴(kuò)大內(nèi)需的要求，因?yàn)槲覀冊(cè)诤艽蟪潭壬舷牧巳加?，并且長(zhǎng)時(shí)間的占用倉(cāng)庫(kù)，養(yǎng)肥了機(jī)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸?shù)纫淮笈虚g業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，讓我們的客戶因?yàn)橹比∝?，把大把的金錢扔在了電話費(fèi)、交通費(fèi)、電費(fèi)、上網(wǎng)費(fèi)等等開支上面，毫不夸張地說，扶助面臨經(jīng)濟(jì)危機(jī)的中國(guó)走出困境，申通功不可沒！最近一段時(shí)間，我們的貨物堆積如山，這都是廣大客戶捧場(chǎng)，看來還是有不怕慢、不怕貴、不怕丟的客戶。都來吧！讓申通慢遞提供給你最差的服務(wù)吧！我們有最賤的收貨員、最賤的中轉(zhuǎn)員、最賤的派送員、最賤的客服，還有我---最賤的老總，反正我們都是“死豬”，誰(shuí)燙我們也不怕！2013年就要來到了，申通會(huì)一如即往地為您提供最差的服務(wù)，我向您保證：我們的飛機(jī)會(huì)在天上飛更長(zhǎng)的時(shí)間；派送員仍然不會(huì)給您及時(shí)送貨；各地分公司電話不是占線就是沒人接；總公司在線客服只會(huì)和你繞圈子，不會(huì)給你任何具體的幫助。讓我們攜起手來，把申通打造成“中國(guó)最差慢遞”，而努力奮斗。

服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量、真實(shí)瞬間，感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距來體現(xiàn)驚訝滿意感知質(zhì)量大于預(yù)期質(zhì)量滿意感知質(zhì)量等于預(yù)期質(zhì)量不滿意感知質(zhì)量小于預(yù)期質(zhì)量我們的重點(diǎn)放在力爭(zhēng)驚訝滿意上營(yíng)銷策略針對(duì)管理者認(rèn)識(shí)差距加強(qiáng)信息管理，作為管理層要充分了解顧客需求，第一時(shí)間了解顧客關(guān)系中產(chǎn)生的信息針對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距建立正確的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，確立明確的組織目標(biāo)，并具體化到每一名員工身上，使服務(wù)的生產(chǎn)者和管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量達(dá)成共識(shí)。針對(duì)服務(wù)交易差距改革監(jiān)控制度，監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)不宜過死，應(yīng)該給員工隨即應(yīng)變的空間；加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，將員工融入企業(yè)文化中，深入了解組織的目標(biāo)和員工的目標(biāo)。針對(duì)營(yíng)銷溝通的差距建議外部營(yíng)銷溝通活動(dòng)的計(jì)劃和執(zhí)行與服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來的制度，同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督制度，確保營(yíng)銷溝通的承諾能言出必行，承諾三天到絕不四天到。針對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量差距感知服務(wù)質(zhì)量與期望質(zhì)量的差距，如果以上的差距都能很好的解決掉，能夠言出必行，注重真實(shí)瞬間，并且有很明確的賞罰制度制度，感知服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量之間的差距必然會(huì)縮小，會(huì)加強(qiáng)公司在顧客心目中的形象。具體的方案（一）強(qiáng)化企業(yè)使命和經(jīng)營(yíng)理念企業(yè)的使命或者說企業(yè)所追求的終極目標(biāo)應(yīng)該也必須是通過為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化。（二）公司操作規(guī)范化，嚴(yán)格實(shí)行限時(shí)送貨時(shí)間就是產(chǎn)品，時(shí)間就是跟顧客收取費(fèi)用的砝碼，時(shí)效性是企業(yè)誠(chéng)信的重要尺度。只有把時(shí)間掌握好，才能贏得顧客的滿意，才能提升品牌的形象。（三）加強(qiáng)品牌宣傳力度，提高企業(yè)知名度監(jiān)督制度：建立專門的主頁(yè)，方便查件和投訴員工：加強(qiáng)培訓(xùn)，要求做到運(yùn)輸過程中輕拿輕放，微笑真誠(chéng)的對(duì)待客戶顧客：增強(qiáng)顧客的有效參與和提出吸引并保留目標(biāo)顧客的有效措施公關(guān)：成立專門的服務(wù)公關(guān)部，專門處理服務(wù)過程出現(xiàn)的問題和顧客的投訴第一節(jié)活塞式空壓機(jī)的工作原理第二節(jié)活塞式空壓機(jī)的結(jié)構(gòu)和自動(dòng)控制第三節(jié)活塞式空壓機(jī)的管理復(fù)習(xí)思考題單擊此處輸入你的副標(biāo)題，文字是您思想的提煉，為了最終演示發(fā)布的良好效果，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)。第六章活塞式空氣壓縮機(jī)

piston-aircompressor壓縮空氣在船舶上的應(yīng)用：

1.主機(jī)的啟動(dòng)、換向；

2.輔機(jī)的啟動(dòng)；

3.為氣動(dòng)裝置提供氣源；

4.為氣動(dòng)工具提供氣源；

5.吹洗零部件和濾器。

排氣量:單位時(shí)間內(nèi)所排送的相當(dāng)?shù)谝患?jí)吸氣狀態(tài)的空氣體積。單位：m3/s、m3/min、m3/h第六章活塞式空氣壓縮機(jī)

piston-aircompressor空壓機(jī)分類：按排氣壓力分：低壓0.2～1.0MPa；中壓1～10MPa；高壓10～100MPa。按排氣量分：微型<1m3/min；小型1～10m3/min；中型10～100m3/min；大型>100m3/min。第六章活塞式空氣壓縮機(jī)

piston-aircompressor第一節(jié)活塞式空壓機(jī)的工作原理容積式壓縮機(jī)按結(jié)構(gòu)分為兩大類：往復(fù)式與旋轉(zhuǎn)式兩級(jí)活塞式壓縮機(jī)單級(jí)活塞壓縮機(jī)活塞式壓縮機(jī)膜片式壓縮機(jī)旋轉(zhuǎn)葉片式壓縮機(jī)最長(zhǎng)的使用壽命-

----低轉(zhuǎn)速（1460RPM），動(dòng)件少（軸承與滑片），潤(rùn)滑油在機(jī)件間形成保護(hù)膜，防止磨損及泄漏，使空壓機(jī)能夠安靜有效運(yùn)作；平時(shí)有按規(guī)定做例行保養(yǎng)的JAGUAR滑片式空壓機(jī)，至今使用十萬(wàn)小時(shí)以上，依然完好如初，按十萬(wàn)小時(shí)相當(dāng)于每日以十小時(shí)運(yùn)作計(jì)算，可長(zhǎng)達(dá)33年之久。因此，將滑片式空壓機(jī)比喻為一部終身機(jī)器實(shí)不為過?；?葉)片式空壓機(jī)可以365天連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)并保證60000小時(shí)以上安全運(yùn)轉(zhuǎn)的空氣壓縮機(jī)1.進(jìn)氣2.開始?jí)嚎s3.壓縮中4.排氣1.轉(zhuǎn)子及機(jī)殼間成為壓縮空間，當(dāng)轉(zhuǎn)子開始轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，空氣由機(jī)體進(jìn)氣端進(jìn)入。2.轉(zhuǎn)子轉(zhuǎn)動(dòng)使被吸入的空氣轉(zhuǎn)至機(jī)殼與轉(zhuǎn)子間氣密范圍，同時(shí)停止進(jìn)氣。3.轉(zhuǎn)子不斷轉(zhuǎn)動(dòng)，氣密范圍變小，空氣被壓縮。4.被壓縮的空氣壓力升高達(dá)到額定的壓力后由排氣端排出進(jìn)入油氣分離器內(nèi)。4.被壓縮的空氣壓力升高達(dá)到額定的壓力后由排氣端排出進(jìn)入油氣分離器內(nèi)。1.進(jìn)氣2.開始?jí)嚎s3.壓縮中4.排氣1.凸凹轉(zhuǎn)子及機(jī)殼間成為壓縮空間，當(dāng)轉(zhuǎn)子開始轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，空氣由機(jī)體進(jìn)氣端進(jìn)入。2.轉(zhuǎn)子轉(zhuǎn)動(dòng)使被吸入的空氣轉(zhuǎn)至機(jī)殼與轉(zhuǎn)子間氣密范圍，同時(shí)停止進(jìn)氣。3.轉(zhuǎn)子不斷轉(zhuǎn)動(dòng)，氣密范圍變小，空氣被壓縮。螺桿式氣體壓縮機(jī)是世界上最先進(jìn)、緊湊型、堅(jiān)實(shí)、運(yùn)行平穩(wěn)，噪音低，是值得信賴的氣體壓縮機(jī)。螺桿式壓縮機(jī)氣路系統(tǒng)：

A

進(jìn)氣過濾器

B

空氣進(jìn)氣閥

C

壓縮機(jī)主機(jī)

D

單向閥

E

空氣/油分離器

F

最小壓力閥

G

后冷卻器

H

帶自動(dòng)疏水器的水分離器油路系統(tǒng)：

J

油箱

K

恒溫旁通閥

L

油冷卻器

M

油過濾器

N

回油閥

O

斷油閥冷凍系統(tǒng)：

P

冷凍壓縮機(jī)

Q

冷凝器

R

熱交換器

S

旁通系統(tǒng)

T

空氣出口過濾器螺桿式壓縮機(jī)渦旋式壓縮機(jī)

渦旋式壓縮機(jī)是20世紀(jì)90年代末期開發(fā)并問世的高科技?jí)嚎s機(jī)，由于結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、零件少、效率高、可靠性好，尤其是其低噪聲、長(zhǎng)壽命等諸方面大大優(yōu)于其它型式的壓縮機(jī)，已經(jīng)得到壓縮機(jī)行業(yè)的關(guān)注和公認(rèn)。被譽(yù)為“環(huán)保型壓縮機(jī)”。由于渦旋式壓縮機(jī)的獨(dú)特設(shè)計(jì)，使其成為當(dāng)今世界最節(jié)能壓縮機(jī)。渦旋式壓縮機(jī)主要運(yùn)動(dòng)件渦卷付，只有磨合沒有磨損，因而壽命更長(zhǎng)，被譽(yù)為免維修壓縮機(jī)。

由于渦旋式壓縮機(jī)運(yùn)行平穩(wěn)、振動(dòng)小、工作環(huán)境安靜，又被譽(yù)為“超靜壓縮機(jī)”。

渦旋式壓縮機(jī)零部件少，只有四個(gè)運(yùn)動(dòng)部件,壓縮機(jī)工作腔由相運(yùn)動(dòng)渦卷付形成多個(gè)相互封閉的鐮形工作腔，當(dāng)動(dòng)渦卷作平動(dòng)運(yùn)動(dòng)時(shí)，使鐮形工作腔由大變小而達(dá)到壓縮和排出壓縮空氣的目的?；钊娇諝鈮嚎s機(jī)的外形第一節(jié)活塞式空壓機(jī)的工作原理一、理論工作循環(huán)（單級(jí)壓縮）工作循環(huán)：4—1—2—34—1吸氣過程

1—2壓縮過程

2—3排氣過程第一節(jié)活塞式空壓機(jī)的工作原理一、理論工作循環(huán)（單級(jí)壓縮）

壓縮分類：絕熱壓縮：1—2耗功最大等溫壓縮：1—2''耗功最小多變壓縮：1—2'耗功居中功＝P×V（PV圖上的面積）加強(qiáng)對(duì)氣缸的冷卻，省功、對(duì)氣缸潤(rùn)滑有益。二、實(shí)際工作循環(huán)（單級(jí)壓縮）1.不存在假設(shè)條件2.與理論循環(huán)不同的原因：1）余隙容積Vc的影響Vc不利的影響—?dú)埓娴臍怏w在活塞回行時(shí)，發(fā)生膨脹，使實(shí)際吸氣行程（容積）減小。Vc有利的好處—

（1）形成氣墊，利于活塞回行；（2）避免“液擊”（空氣結(jié)露）；（3）避免活塞、連桿熱膨脹，松動(dòng)發(fā)生相撞。第一節(jié)活塞式空壓機(jī)的工作原理表征Vc的參數(shù)—相對(duì)容積C、容積系數(shù)λv合適的C：低壓0.07-0.12

中壓0.09-0.14

高壓0.11-0.16

λv＝0.65—0.901）余隙容積Vc的影響C越大或壓力比越高，則λv越小。保證Vc正常的措施：余隙高度見表6-1壓鉛法—保證要求的氣缸墊厚度2.與理論循環(huán)不同的原因：二、實(shí)際工作循環(huán)（單級(jí)壓縮）第一節(jié)活塞式空壓機(jī)的工作原理2）進(jìn)排氣閥及流道阻力的影響吸氣過程壓力損失使排氣量減少程度，用壓力系數(shù)λp表示：保證措施：合適的氣閥升程及彈簧彈力、管路圓滑暢通、濾器干凈。λp

（0.90-0.98）2.與理論循環(huán)不同的原因：二、實(shí)際工作循環(huán)（單級(jí)壓縮）第一節(jié)活塞式空壓機(jī)的工作原理3）吸氣預(yù)熱的影響由于壓縮過程中機(jī)件吸熱，所以在吸氣過程中，機(jī)件放熱使吸入的氣體溫度升高，使吸氣的比容減小，造成吸氣量下降。預(yù)熱損失用溫度系數(shù)λt來衡量（0.90-0.95）。保證措施：加強(qiáng)對(duì)氣缸、氣缸蓋的冷卻，防止水垢和油污的形成。2.與理論循環(huán)不同的原因：二、實(shí)際工作循環(huán)（單級(jí)壓縮）第一節(jié)活塞式空壓機(jī)的工作原理4）漏泄的影響內(nèi)漏：排氣閥（回漏）；外漏：吸氣閥、活塞環(huán)、氣缸墊。漏泄損失用氣密系數(shù)λl來衡量（0.90-0.98）。保證措施：氣閥的嚴(yán)密閉合，氣缸與活塞、氣缸與缸蓋等部件的嚴(yán)密配合。5）氣體流動(dòng)慣性的影響當(dāng)吸氣管中的氣流慣性方向與活塞吸氣行程相反時(shí)，造成氣缸壓力較低，氣體比容增大，吸氣量下降。保證措施：合理的設(shè)計(jì)進(jìn)氣管長(zhǎng)度，不得隨意增減進(jìn)氣管的長(zhǎng)度，保證濾器的清潔。2.與理論循環(huán)不同的原因：二、實(shí)際工作循環(huán)（單級(jí)壓縮）第一節(jié)活塞式空壓機(jī)的工作原理上述五條原因使實(shí)際與理論循環(huán)不同。4）漏泄的影響5）氣體流動(dòng)慣性的影響1）余隙容積Vc的影響2）進(jìn)排氣閥及流道阻力的影響3）吸氣預(yù)熱的影響2.與理論循環(huán)不同的原因：二、實(shí)際工作循環(huán)（單級(jí)壓縮）第一節(jié)活塞式空壓機(jī)的工作原理3.排氣量和輸氣系數(shù)理論排氣量Vt----單位時(shí)間內(nèi)活塞所掃過的氣缸容積。實(shí)際排氣量Q：Q=Vt

λ輸氣系數(shù)λ

：λ＝λtλv

λ

pλl漏泄的影響余隙容積Vc的影響進(jìn)排氣閥及流道阻力的影響吸氣預(yù)熱的影響二、實(shí)際工作循環(huán)（單級(jí)壓縮）第一節(jié)活塞式空壓機(jī)的工作原理指示功率pi

：按示功圖計(jì)算的功率理論功率Ps、PT：按理論循環(huán)計(jì)算的功率

Ps(PT)<pi軸功率P：壓縮機(jī)軸的輸入功率絕熱指示效率等溫指示效率機(jī)械效率總效率（絕熱、等溫）二、實(shí)際工作循環(huán)（單級(jí)壓縮）第一節(jié)活塞