論文鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

PAGEPAGE14摘要近年來，隨著旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的不斷發(fā)育成熟。各種旅客運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形勢(shì)日益嚴(yán)峻。之所以形成這種局面，一方面，從客觀上看，其他旅客運(yùn)輸方式迅速發(fā)展，運(yùn)輸能力有了很大的擴(kuò)展，服務(wù)質(zhì)量也越來越高，對(duì)旅客有很強(qiáng)的吸引力；另一方面，從主觀上看。鐵路旅客運(yùn)輸還存在與市場(chǎng)不相適應(yīng)的地方，總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，特別是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量還不夠高，廣大旅客還不夠滿意。由此可見，鐵路旅客運(yùn)輸要實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展和完善必須盡快適應(yīng)市場(chǎng)，走向市場(chǎng)，滿足市場(chǎng)需求。鐵路旅客運(yùn)輸作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本。要切實(shí)搞好鐵路運(yùn)輸服務(wù)。就必須大力提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量：優(yōu)質(zhì)的旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，需要的是面向顧客，一切為顧客著想的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略，它要求盡量讓顧客滿意，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并獲得雖佳的經(jīng)濟(jì)效益：要做到這一點(diǎn)，一方面，需要在對(duì)準(zhǔn)確的市場(chǎng)調(diào)研情況進(jìn)行分析研究的基礎(chǔ)上，建起一整套包括產(chǎn)品形象、運(yùn)價(jià)、站、車服務(wù)等等在內(nèi)的運(yùn)輸服務(wù)體系；另一方面，在具體的經(jīng)營(yíng)管理過程中，要用全面質(zhì)量文化觀念指導(dǎo)自己的市場(chǎng)策略，并充分調(diào)動(dòng)管理者和普通員工的積極性．盡可能保證把這種經(jīng)營(yíng)文化付諸日常基礎(chǔ)性的運(yùn)輸服務(wù)工作之中。此外，還要注意隨時(shí)對(duì)運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)其中存在的質(zhì)量問題進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)，盡可能完善和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。總而言之，必須做好旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)、旅客運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施和管理、旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進(jìn)等幾個(gè)方面的具體工作?！娟P(guān)鍵詞】鐵路客運(yùn)服務(wù)旅客滿意服務(wù)質(zhì)量人性化管理緒論第一節(jié)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵旅客列車服務(wù)質(zhì)量是對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸全過程中的一個(gè)重要子過程服務(wù)程度的評(píng)判，包括運(yùn)輸工具相關(guān)設(shè)備的質(zhì)量、工作人員的行為質(zhì)量等。鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量?jī)H靠《鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》來衡量是不全面的，因?yàn)椤惰F路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中提到的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量主要是針對(duì)鐵路客運(yùn)工作人員的，包括購票、候車、乘車、出站等環(huán)節(jié)的服務(wù)，是工作人員的行為質(zhì)量，屬于服務(wù)的軟件。此外，還應(yīng)有車輛及車廂內(nèi)各種備品等與旅客旅行的舒適程度有直接關(guān)系的硬件設(shè)施質(zhì)量。服務(wù)的軟件和硬件兩個(gè)方面共同決定了列車的安全性、舒適性和準(zhǔn)時(shí)性等，而這些構(gòu)成了乘客能夠在旅行中直接感受到的列車服務(wù)質(zhì)量。衡量旅客列車服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是乘客對(duì)鐵路運(yùn)輸中軟件和硬件服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同度。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的客運(yùn)市場(chǎng)中，作為鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的中心環(huán)節(jié)，旅客列車應(yīng)使乘客真正感受到安全、舒適、方便、快捷。只有讓旅客感到滿意才能真正反映出鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高。第二節(jié)為什么要提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量這是建立和諧社會(huì)的需要黨中央提出建立和諧社會(huì)的治國(guó)新理念，其核心內(nèi)容就是以人為本。和諧社會(huì)的建立需要社會(huì)各個(gè)構(gòu)成因素、層面乃至全國(guó)的共同努力。旅客列車是和諧社會(huì)的組成部份，要在這里構(gòu)建和諧，其管理就必須以人為中心，實(shí)行人性化管理。2、這是滿足旅客需求的需要隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，有相當(dāng)數(shù)量的旅客甚至已把旅行位移做為旅游的組成部分，簡(jiǎn)單的位移已不能滿足旅客的需要。實(shí)施以人為中心的管理和服務(wù)，才能滿足廣大旅客的需求。3、這是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，在某種程度上就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。誰的服務(wù)質(zhì)量好，誰就會(huì)擁有更多更穩(wěn)定的客流。旅客列車人性化管理的內(nèi)在要求，集中表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的提升。目前，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，不僅發(fā)達(dá)地區(qū)激烈，邊遠(yuǎn)地區(qū)也日益明顯。4、這是提升知名度的需要以人為中心人性化和個(gè)性化的服務(wù)，會(huì)給旅客最深的感受、最牢的印象。旅客會(huì)在今后有意無意中為其進(jìn)行宣傳，從而提升旅客列車的知名度。鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的困難和問題第一節(jié)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的首要問題，就是要對(duì)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征有準(zhǔn)確的把握和認(rèn)識(shí)。產(chǎn)品是一個(gè)整體性概念，必須滿足顧客的各種需要，而產(chǎn)品質(zhì)量的高低則取決于產(chǎn)品的使用價(jià)值，即產(chǎn)品對(duì)顧客需要的滿足程度，顧客需要的滿足程度越高，產(chǎn)品的質(zhì)量也就越好，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)。鐵路客運(yùn)所提供的是旅客的位移，但這不是完整的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品概念，僅僅是指核心產(chǎn)品層面。對(duì)于旅客而言，一個(gè)完整的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品一般包括三個(gè)層次：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品。形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品既是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的組成部分，也是完成核心產(chǎn)品即旅客位移的必要條件。因此，鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量由這三個(gè)層面的產(chǎn)品質(zhì)量決定，至少包括六個(gè)方面：安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適。這六個(gè)方面總體上能夠反映鐵路客運(yùn)產(chǎn)品整體質(zhì)量特性。隨著人民生活水平和消費(fèi)能力的持續(xù)提高，未來旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會(huì)發(fā)生明顯變化，消費(fèi)性旅行需求的增長(zhǎng)速度將會(huì)加快，旅客的多元化和個(gè)性化需求將會(huì)逐漸增加，旅客對(duì)鐵路客運(yùn)的方便、快捷、舒適、安全等要求也會(huì)明顯增強(qiáng)。同時(shí)，交通運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展也會(huì)為旅客出行提供更多更好的選擇，交通運(yùn)輸上的供求關(guān)系也會(huì)隨之改變，某些地區(qū)間或線路上的客運(yùn)市場(chǎng)會(huì)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)。因此，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要以追求“顧客滿意”和“顧客價(jià)值最大化”為目標(biāo)，從反映鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的六個(gè)質(zhì)量特征方面準(zhǔn)確把握自身的差距和不足，將切實(shí)改善服務(wù)質(zhì)量和提高顧客滿意度作為工作管理的重點(diǎn)。第二節(jié)客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷運(yùn)能不足，供需矛盾比較突出。運(yùn)輸產(chǎn)品同有形產(chǎn)品的一個(gè)明顯區(qū)別，在于運(yùn)輸產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)完成，而有形產(chǎn)品是可以分離的。有形產(chǎn)品可以儲(chǔ)備，運(yùn)輸產(chǎn)品不能，運(yùn)輸業(yè)所能儲(chǔ)備的只有運(yùn)輸能力。由于我國(guó)鐵路整體發(fā)展水平的滯后，運(yùn)輸能力不足，像春運(yùn)等客流高峰時(shí)期一票難求的現(xiàn)象就是一種現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)。同時(shí)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)所處的發(fā)展階段和長(zhǎng)期快速的發(fā)展速度，對(duì)鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品的需求不斷增加。因此，鐵路運(yùn)輸?shù)墓┬杳芊浅Ｍ怀?。具體表現(xiàn)在三個(gè)方面。一是客貨爭(zhēng)能，我國(guó)鐵路的發(fā)展是客貨并重、客貨混跑，客運(yùn)與貨運(yùn)爭(zhēng)能的矛盾長(zhǎng)期存在。二是施工與運(yùn)營(yíng)的矛盾，自1997開始，我國(guó)鐵路實(shí)施了六次大面積提速，大提速雖然能夠提高運(yùn)力和運(yùn)輸效率，但是也帶來一些矛盾，特別是施工對(duì)鐵路運(yùn)營(yíng)主要是運(yùn)輸安全帶來不利影響。三是不均衡運(yùn)輸。旅客客流的突出特點(diǎn)是時(shí)間和空間上的不均衡?？傊?，鐵路客運(yùn)的不均衡性特征和相對(duì)短缺的運(yùn)輸能力加大了鐵路運(yùn)輸?shù)墓┬杳埽瑢?duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作產(chǎn)生負(fù)面影響。客運(yùn)設(shè)施設(shè)備存在缺陷。客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。以客運(yùn)車站為例。部分車站遠(yuǎn)離城區(qū)，旅客乘車不方便；部分車站沒有與其他交通運(yùn)輸設(shè)施建立良好的銜接，不利于旅客與其他運(yùn)輸工具的換乘；客站設(shè)計(jì)不合理、功能不健全，如低站臺(tái)不利于旅客上車，天橋地道和進(jìn)出站通道狹窄不利于旅客快速疏散，候車室座位少且缺乏功能分類等等。而由于鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)需要比較長(zhǎng)的周期，若其功能存在缺陷，進(jìn)行改造的困難非常大，并且也很難通過客運(yùn)服務(wù)工作進(jìn)行彌補(bǔ)，為客運(yùn)組織帶來不利影響。第三節(jié)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制1）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)。對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和測(cè)定是做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。雖然建立了相應(yīng)的旅客運(yùn)輸指標(biāo)來反映旅客運(yùn)輸工作質(zhì)量，如在體現(xiàn)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量特征的安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適等六個(gè)方面都有一定的數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定。但是，由于鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品，客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)取決于旅客的感知。由于旅客對(duì)于運(yùn)輸質(zhì)量的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)煞矫孢M(jìn)行，技術(shù)質(zhì)量可以通過一定的指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定和評(píng)價(jià)，但是職能質(zhì)量則難以被旅客進(jìn)行定量化的評(píng)價(jià)，它更多地取決于旅客的主觀感受。并且，由于每個(gè)旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在差異，對(duì)于所接受到的鐵路客運(yùn)服務(wù)，不同旅客的感受是有差別的。所以，準(zhǔn)確地衡量運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。2）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制。雖然對(duì)旅客列車的運(yùn)行組織，在安全、準(zhǔn)確、可靠、便利、速度等各個(gè)方面的要求都要比貨物列車更加嚴(yán)格。但是鐵路運(yùn)輸是大聯(lián)動(dòng)機(jī)，直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個(gè)部門都不能獨(dú)立完成一個(gè)完整的旅客運(yùn)輸過程。而且，旅客運(yùn)輸是在一個(gè)開放的空間環(huán)境下進(jìn)行。因此，決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響，所以客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量很難得到有效的控制和保證。第四節(jié)客運(yùn)服務(wù)管理存在不足1）服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。由于鐵路客運(yùn)服務(wù)工作是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客面對(duì)面進(jìn)行，那么，客運(yùn)服務(wù)人員的語言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。長(zhǎng)期以來，受主客觀因素的制約，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀念落后，服務(wù)意識(shí)較低。思想上仍停留在盲目自大的階段，以自我為中心，不注重滿足旅客的各種需要，不注重提高服務(wù)質(zhì)量，觀念上是“管理”旅客而不是“服務(wù)”旅客，從而在服務(wù)過程中表現(xiàn)出眾中不足，在很大程度上影響了社會(huì)對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的印象。2）服務(wù)質(zhì)量不高。需要承認(rèn)的是，隨著服務(wù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，但是與其他運(yùn)輸方式和旅客需求相比，在各個(gè)具體的質(zhì)量指標(biāo)上還存在或多或少的問題，一些長(zhǎng)期存在的問題還是沒有從根本上得到?jīng)Q絕。比如安全基礎(chǔ)不容樂觀，還存在諸多隱患；售票點(diǎn)太少、售票信息不通暢、旅客購票不夠方便，在運(yùn)輸旺季，買票難的狀況存在；部分車站周邊環(huán)境不好，衛(wèi)生和治安狀況差；客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范，服務(wù)措施不夠細(xì)致，距離文明服務(wù)還有差距；客運(yùn)服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣等等。3）營(yíng)銷管理不足。目前，鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作在整體工作中相對(duì)滯后，缺乏有效的營(yíng)銷管理，制約了鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。突出表現(xiàn)在：各級(jí)管理者和職工對(duì)營(yíng)銷工作重視不夠；總體上缺乏現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念；缺乏強(qiáng)有力的營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)的營(yíng)銷管理人才從事鐵路客運(yùn)營(yíng)銷的研究與實(shí)踐；對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為和心理的研究不夠；缺乏營(yíng)銷策略。從根本上講鐵路部門畢竟還是一家提供運(yùn)輸產(chǎn)品的企業(yè)，有效地營(yíng)銷管理對(duì)鐵路部門來說還是相當(dāng)重要的。提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的方法第一節(jié)鐵路旅客服務(wù)的實(shí)施和管理與人員素質(zhì)的提高這里提到的客運(yùn)服務(wù)的實(shí)施和管理，實(shí)際上是指提供旅客運(yùn)輸服務(wù)的過程控制，達(dá)到實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)與規(guī)范的要求。這也實(shí)際上是實(shí)現(xiàn)客運(yùn)位移產(chǎn)品質(zhì)量特性的重點(diǎn)。在旅客乘車的過程中，客運(yùn)服務(wù)工作就是面對(duì)人的工作，與旅客的需求質(zhì)量直接相聯(lián)系，并有很大的影響。因此，鐵路運(yùn)輸業(yè)的職工，不論是身處旅客運(yùn)輸生產(chǎn)的第一線的業(yè)務(wù)人員、操作人員、服務(wù)人員，還是機(jī)關(guān)科室、輔助部門的全體人員的工作都會(huì)對(duì)旅客的需求發(fā)生直接和間接的影響。因此，鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該采用全面質(zhì)量管理的辦法。讓全員參與質(zhì)量管理，充分樹立“質(zhì)量第一”、“時(shí)刻面向旅客、為旅客服務(wù)”以及下道工序是消費(fèi)者的觀念。切實(shí)保證客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的高質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和教育是實(shí)施和管理旅客運(yùn)輸服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和教育主要應(yīng)該包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，一個(gè)是思想教育和服務(wù)質(zhì)量宣傳教育，二是全面質(zhì)量管理知識(shí)和技術(shù)業(yè)務(wù)教育。要切實(shí)克服和改變從前“鐵老大”、鐵路只此一家”、“皇帝的女兒不愁嫁”等等不正確的思想作風(fēng)。真正讓旅客運(yùn)輸服務(wù)職工意識(shí)到提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的緊迫感。從而自覺地提高自己的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，不僅如此，還應(yīng)該讓鐵路職工掌握和運(yùn)用全面質(zhì)量管理的理論、思想、觀點(diǎn)、方法和工具，分析和解決生產(chǎn)、工作過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，用科學(xué)的管理方法取代傳統(tǒng)的管理方法，對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面控制，以預(yù)防為主，開拓進(jìn)取，從而達(dá)到穩(wěn)定和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的目的。只有把這兩個(gè)方面同時(shí)抓好，才能把企業(yè)所有人員的積極件和創(chuàng)造性都調(diào)動(dòng)起來，關(guān)心客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理，自覺參與客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理?？瓦\(yùn)服務(wù)的實(shí)施和管理的過程應(yīng)該大體上包括三個(gè)階段，分別是客運(yùn)服務(wù)實(shí)施前階段、實(shí)施過程階段和實(shí)施后階段。這三個(gè)過程是緊密聯(lián)系彼此相關(guān)的三道“工序”，就高質(zhì)量的客運(yùn)服務(wù)而言。應(yīng)該全面兼顧這三個(gè)方面的客運(yùn)服務(wù)，所有的客運(yùn)職工都應(yīng)該本著尊重旅客、愛護(hù)旅客、處處為旅客著想、滿足旅客的需求的服務(wù)原則，盡可能地讓旅客滿意。同時(shí)，由于鐵路運(yùn)輸是一架“聯(lián)動(dòng)機(jī)”，一列旅客列車的運(yùn)輸過程需要站、車、機(jī)務(wù)各部門各工種的協(xié)調(diào)配合，聯(lián)臺(tái)勞動(dòng)。旅客從進(jìn)站、購票、上車、旅途運(yùn)行、到目的地后下車、驗(yàn)票出站，要經(jīng)過很多工序和作業(yè)，這些作業(yè)或工序有的是依次進(jìn)行，有的是平行進(jìn)行，無論屬于哪種形式，各個(gè)班組之間在完成運(yùn)輸服務(wù)的過程中都應(yīng)該堅(jiān)持“下道工序是消費(fèi)者”的觀念，前面的班(組)，應(yīng)當(dāng)把后面的班(組)看作是自己的服務(wù)對(duì)象。前面的班（組）在交班時(shí)應(yīng)為后面的班（組）打好基礎(chǔ)，盡量滿足后面班{組)的要求，共同協(xié)作，把運(yùn)輸工作的全過程優(yōu)質(zhì)高效地完成。建立健全客運(yùn)服務(wù)營(yíng)銷組織體系和激勵(lì)機(jī)制對(duì)客運(yùn)服務(wù)的實(shí)施和管理的輔助和激勵(lì)作用也是至關(guān)重要的，應(yīng)該全面構(gòu)建面向市場(chǎng)、反應(yīng)靈敏、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、指揮有力的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任，完善機(jī)制，大力開展市場(chǎng)調(diào)查和營(yíng)銷策劃、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)、營(yíng)銷宣傳與組織等方面的工作，形成上下協(xié)調(diào)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的營(yíng)銷體系。同時(shí)要大力推行競(jìng)爭(zhēng)上崗、業(yè)績(jī)考核、功效掛鉤制度，增強(qiáng)干部職工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，激發(fā)他們的主觀能動(dòng)性。自覺參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，促進(jìn)職工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高。第二節(jié)如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量(一)創(chuàng)新服務(wù)理念第一，樹立“顧客至上”的理念。強(qiáng)調(diào)鐵路客運(yùn)的服務(wù)職能和服務(wù)質(zhì)量的重要性。要使各級(jí)管理者和職工特別是客運(yùn)服務(wù)人員正確認(rèn)識(shí)目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足，改變不正確的思想觀念，將旅客作為客運(yùn)服務(wù)工作的核心。第二，樹立“顧客價(jià)值最大化”的理念。菲利普·科特勒認(rèn)為，顧客對(duì)產(chǎn)品的購買取決于顧客讓渡價(jià)值，顧客讓渡價(jià)值是總顧客價(jià)值(包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值)與總顧客成本(包括貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、精力成本、體力成本)之差。由于交通運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間效用和空間效用非常明顯，廣大旅客對(duì)鐵路客運(yùn)需求已不再僅僅是數(shù)量上的核心需求的滿足，對(duì)于提高旅行安全、改善旅行環(huán)境、縮短旅行時(shí)間等質(zhì)量方面的需求明顯增強(qiáng)。因此，服務(wù)旅客的著眼點(diǎn)在于不斷提高總顧客價(jià)值和降低總顧客成本，實(shí)現(xiàn)“顧客價(jià)值最大化”，這既可以作為客運(yùn)服務(wù)的目標(biāo)，也是衡量客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量的尺度。提高職工素質(zhì)第一，改善職工素質(zhì)結(jié)構(gòu)。注重引進(jìn)和培養(yǎng)高層次的市場(chǎng)營(yíng)銷人才、經(jīng)營(yíng)管理人才和心理、禮儀等各類專業(yè)人才，完善人才結(jié)構(gòu)為客運(yùn)服務(wù)工作提供可靠的人才保障。第二，提升職工業(yè)務(wù)能力。注重對(duì)職工特別是客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)道德教育和敬業(yè)精神的樹立，端正工作態(tài)度，提高工作責(zé)任心。同時(shí)，隨著鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的創(chuàng)新，要加大客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)知識(shí)和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。第三，完善服務(wù)質(zhì)量考核。要在制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)的基礎(chǔ)上，改變過去對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作的考核偏重于內(nèi)部管理狀況，建立以旅客為考核主體，以旅客滿意與否作為主要的考核標(biāo)準(zhǔn)和尺度的新的考核制度。第四，加大激勵(lì)手段。要改變過去重考核輕激勵(lì)、重懲罰輕獎(jiǎng)勵(lì)、重精神激勵(lì)輕物質(zhì)激勵(lì)的做法，以職工的需求出發(fā)，完善各種激勵(lì)手段，提高激勵(lì)效果，調(diào)動(dòng)職工積極性。(三)確保設(shè)備質(zhì)量客運(yùn)設(shè)施設(shè)備是鐵路旅客運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)，直接影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。第一，強(qiáng)化設(shè)備質(zhì)量管理，加強(qiáng)設(shè)備的日常檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，降低設(shè)備故障，保證設(shè)施設(shè)備的完好狀態(tài)。要特別重視車站、機(jī)車車輛、通信信號(hào)、運(yùn)輸調(diào)度指揮系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量管理。第二，完善客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的功能。通過加大對(duì)客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的投入，彌補(bǔ)現(xiàn)有設(shè)備存在的功能缺陷，如車輛的供水和空調(diào)設(shè)施、旅客車票發(fā)售和查詢系統(tǒng)、車站的進(jìn)出站通道、車站旅客引導(dǎo)顯示系統(tǒng)等。第三，新建的設(shè)施設(shè)備，在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)就要充分考慮滿足旅客的安全、便捷、舒適等質(zhì)量要求，在功能上保證先進(jìn)合理，使旅客乘坐更加便捷。(四)加強(qiáng)服務(wù)管理第一，優(yōu)化服務(wù)流程。針對(duì)旅客在購票、上車、換乘、行包托運(yùn)等各個(gè)環(huán)節(jié)存在重復(fù)和不合理問題，優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化手續(xù)、方便旅客，降低旅客在時(shí)間、精力和體力上的消耗，不斷提高顧客的滿意度。第二，創(chuàng)新服務(wù)方式。注重運(yùn)用科學(xué)高效率的服務(wù)手段，逐漸取代落后低效率的手工服務(wù)方式。如大力推進(jìn)信息化建設(shè)，提高客運(yùn)服務(wù)的信息化水平，逐步實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)的信息化和智能化，提升鐵路客運(yùn)現(xiàn)代化。第三，重視服務(wù)營(yíng)銷。隨著運(yùn)輸市場(chǎng)格局的變化，鐵路的壟斷地位和優(yōu)勢(shì)受到挑戰(zhàn)，鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷的重要性日益突出。因此，鐵路部門要樹立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，建立健全營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，大力發(fā)展?fàn)I銷隊(duì)伍，積極拓寬營(yíng)銷渠道，努力創(chuàng)新客運(yùn)產(chǎn)品，在更好地滿足旅客“行”的核心需求的基礎(chǔ)上，不斷滿足旅客在食、住、文化生活等輔助需求和延伸需求，通過多層次、多功能、高水平的服務(wù)，為旅客提供附加值更高的客運(yùn)產(chǎn)品。第三節(jié)加強(qiáng)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督應(yīng)該包括內(nèi)部監(jiān)督檢查和外部監(jiān)督檢查兩方面。內(nèi)部監(jiān)督檢查側(cè)重于客運(yùn)企業(yè)自身內(nèi)部的自我檢查、考核并找出存在的問題。旅客運(yùn)輸服務(wù)部門應(yīng)該按照旅客的需要，對(duì)運(yùn)輸質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行全面的修訂和完善，將影響安全、服務(wù)、產(chǎn)品、設(shè)備等方面的質(zhì)量要素進(jìn)行分解，提出具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)建立質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，加強(qiáng)客運(yùn)質(zhì)量日常動(dòng)志與靜態(tài)的監(jiān)督檢查，及時(shí)整改發(fā)現(xiàn)的問題，對(duì)質(zhì)量要素有效控制。在質(zhì)量考核方面。應(yīng)該制定嚴(yán)格的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核辦法，充分運(yùn)用法律、行政、經(jīng)濟(jì)等各種手段，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量的考核，對(duì)發(fā)生質(zhì)量問題，影響鐵路聲譽(yù)，造成經(jīng)濟(jì)損失的，要公開曝光，并追究有關(guān)人員的責(zé)任，視情節(jié)輕重給予行政處分、經(jīng)濟(jì)賠償直至刑事處罰。外部監(jiān)督檢查則主要側(cè)重于針對(duì)客運(yùn)服務(wù)的結(jié)果而言，認(rèn)真聽取旅客對(duì)客運(yùn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，在有條件有可能的情況下，申請(qǐng)相關(guān)的質(zhì)量體系認(rèn)證，由質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)定期考核和督促改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量?？瓦\(yùn)服務(wù)監(jiān)督檢查的重點(diǎn)，不應(yīng)只是檢查操作作業(yè)過程是否按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)章制度進(jìn)行。更重要的是要在出現(xiàn)問題或異常情況時(shí)，用結(jié)果檢查原因，并及時(shí)找到問題的癥結(jié)，加以控制和消除。針對(duì)內(nèi)外部監(jiān)督檢查得到的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施鞏固工作質(zhì)量或改進(jìn)工作方式方法。如果計(jì)劃、實(shí)施都有效果，就把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并補(bǔ)充進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度中。用以指導(dǎo)以后的工作。如果找到客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量存在的問題，就應(yīng)該采取措施，加以糾正，切實(shí)進(jìn)行質(zhì)量的改進(jìn)與提高。關(guān)于客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新措施和具體建議第一節(jié)服務(wù)創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量永恒的主題1、服務(wù)管理的創(chuàng)新要深化鐵路客運(yùn)管理體制改革，通過市場(chǎng)、行政等多種手段，促使客運(yùn)企業(yè)把改善服務(wù)質(zhì)量作為首要目標(biāo)和中心工作。在用工和分配體制上，逐漸采用社會(huì)服務(wù)業(yè)普遍的用工和分配方式，逐步擴(kuò)大市場(chǎng)配置人力資源的范圍，最終實(shí)現(xiàn)員工的全面更新。員工滿意是旅客滿意的前提，因?yàn)閱T工是為旅客提供滿意服務(wù)的主體，所以企業(yè)要堅(jiān)持以人為本的理念，對(duì)員工的態(tài)度、承諾及其他管理規(guī)章制度要令員工滿意，激勵(lì)員工，充分發(fā)揮他們的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，從而為旅客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)甚至超值的服務(wù)。要把旅客的滿意度作為衡量客運(yùn)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。旅客滿意度是指旅客的感受值與期望值的比例。如果可感知效果與期望值相匹配，旅客就會(huì)感到愉悅即滿意；如果超過期望旅客就會(huì)非常滿意。旅客滿意度能反映客運(yùn)質(zhì)量管理的水平，要堅(jiān)持對(duì)旅客的滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)服務(wù)的薄弱點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量。2、服務(wù)理念的創(chuàng)新把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)“以人為本”的要求。同時(shí)針對(duì)一些不能很好地反映現(xiàn)代鐵路的服務(wù)內(nèi)涵和精神實(shí)質(zhì)的規(guī)定，應(yīng)以旅客至上的服務(wù)理念進(jìn)行修訂，將新觀念，新規(guī)則融人其中，促進(jìn)鐵路客運(yùn)工作健康發(fā)展。把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。切實(shí)轉(zhuǎn)變思想，變管理旅客為服務(wù)旅客。通過觀念的轉(zhuǎn)變，促使鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高。3、服務(wù)方式的創(chuàng)新推行特色服務(wù)。實(shí)施特色服務(wù)，就是要從市場(chǎng)特點(diǎn)和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，吸引更多的旅客，讓旅客乘車時(shí)有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。4、服務(wù)培訓(xùn)的創(chuàng)新在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，服務(wù)技能培訓(xùn)，已經(jīng)成為一門專業(yè)學(xué)科，服務(wù)人員從形象設(shè)計(jì)、儀表修養(yǎng)到基本操作和業(yè)務(wù)規(guī)范的掌握，都無一例外地必須經(jīng)過科學(xué)、嚴(yán)格和規(guī)范的培訓(xùn)才能達(dá)到。鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的質(zhì)量問題，反映了對(duì)客運(yùn)員工的培訓(xùn)工作尚未到位，雖然也規(guī)定了時(shí)間、期限。但是，這種培訓(xùn)缺少一個(gè)規(guī)模化、多功能的培訓(xùn)基地，缺少一套完整而科學(xué)的培訓(xùn)手段，缺少一支力量雄厚的師資隊(duì)伍、缺少系統(tǒng)化和全面性，只是每年例行公事的、簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)性培訓(xùn)，其內(nèi)容涉及服務(wù)技能方面很少，客運(yùn)員工的綜合素質(zhì)沒有真正提高，沒有達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)效果。從過往社會(huì)測(cè)評(píng)結(jié)果分析，用語不規(guī)范、衛(wèi)生不好、供水不及時(shí)、服務(wù)設(shè)施和備品缺陷，餐車供應(yīng)質(zhì)次價(jià)高等，是旅客不滿意的主要內(nèi)容。因此必須加大對(duì)客運(yùn)員工的培訓(xùn)力度。要學(xué)習(xí)大型現(xiàn)代化企業(yè)的培訓(xùn)模式，建立大規(guī)模先進(jìn)的培訓(xùn)基地，修建一流的教學(xué)設(shè)施，配備雄厚的師資隊(duì)伍，開設(shè)完善的崗位培訓(xùn)課程，制定合理的培訓(xùn)周期，保證過硬的崗位培訓(xùn)質(zhì)量。要著手準(zhǔn)備按照全新的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行服務(wù)人員的系統(tǒng)培訓(xùn)。除了要搞好崗位應(yīng)知必會(huì)、服務(wù)技能、禮儀、旅客心理等方面的培訓(xùn)外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度，今后可以規(guī)定，凡新進(jìn)入客運(yùn)服務(wù)崗位的員工，都必須經(jīng)過學(xué)校的專業(yè)培訓(xùn)，以徹底解決服務(wù)不規(guī)范、不科學(xué)的問題，逐步形成具有鮮明鐵路特色的高素質(zhì)的鐵路客運(yùn)員工隊(duì)伍。服務(wù)創(chuàng)新是鐵路在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，圍繞著旅客的需要和滿意度，在服務(wù)管理、理念、方式、培訓(xùn)等各個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅客服務(wù)范圍的最大化、服務(wù)質(zhì)量的最優(yōu)化。需要明白鐵路運(yùn)輸服務(wù)不是單純的提供簡(jiǎn)單的位移，還要付出額外的努力，做讓旅客稱心滿意的事，這樣才能牢牢抓住乘客的心，贏得旅客的認(rèn)可和信賴，也就是贏得了市場(chǎng)?？瓦\(yùn)企業(yè)要深入開展達(dá)標(biāo)塑形活動(dòng)，學(xué)習(xí)航空服務(wù)、星級(jí)酒店服務(wù)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)市場(chǎng)的變化和旅客的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意度，以服務(wù)創(chuàng)新作為永恒的追求。第二節(jié)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的具體設(shè)計(jì)客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)在于改進(jìn)完善原有的客運(yùn)產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)內(nèi)容、開發(fā)新的客運(yùn)產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)就是要盡可能達(dá)到完全意義上的顧客滿意度，盡可能擴(kuò)大鐵路旅客運(yùn)輸占有的市場(chǎng)份額。鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容非常寬泛，具體說來，主要應(yīng)該包括如下幾個(gè)方面的內(nèi)容：（1）鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。要做好運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。就應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客不同方面的運(yùn)輸需求和市場(chǎng)的變化，及時(shí)改進(jìn)和完善原有的旅客運(yùn)輸產(chǎn)品、開發(fā)新的旅客運(yùn)輸產(chǎn)品，不斷優(yōu)化旅客列車的編組形式和客車開行方案，最大限度地滿足各層次旅客乘車的需求。根據(jù)旅客的務(wù)實(shí)、求廉和追求舒適等不同心理。搞好產(chǎn)品組臺(tái)，合理調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。處理好快與慢、優(yōu)與普、長(zhǎng)與短的關(guān)系，推出不同層次的運(yùn)輸產(chǎn)品，形成有機(jī)結(jié)合的運(yùn)輸產(chǎn)品系列；根據(jù)旅客追求方便快捷的心理，推出形式多樣的運(yùn)輸產(chǎn)品，比如夕發(fā)朝至列車、朝發(fā)夕至列車、城際、市郊列車等等；根據(jù)旅客的特殊需求可以適時(shí)開行特殊需求的列車，比如旅游列車、假日列車、民工專列、球迷專列等等。（2）運(yùn)價(jià)體系的制定。制定的運(yùn)價(jià)體系應(yīng)盡可能地適合鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)的需求，并盡量做到簡(jiǎn)潔明了，價(jià)格應(yīng)該只因旅行時(shí)間和列車等級(jí)的不同而變化。徹底改變?cè)羞\(yùn)價(jià)體系復(fù)雜煩瑣不方便旅客使用的缺陷同時(shí)在運(yùn)價(jià)的實(shí)際操作上也應(yīng)該采取較為靈活的手段，盡可能地吸引旅客選擇鐵路客運(yùn)服務(wù)，比如像西班牙AVE公司就規(guī)定：如果旅客購買往返票的話，票價(jià)會(huì)有20％的優(yōu)惠，而且如果返程票是當(dāng)日的，優(yōu)惠可以達(dá)到25％。（3）運(yùn)輸服務(wù)形象的確立。應(yīng)該采取切實(shí)有效的措施從根本上改變旅客對(duì)原有鐵路所持有的在總體上是很少正點(diǎn)而且服務(wù)質(zhì)量很差的不良印象。適當(dāng)開展一系列旨在強(qiáng)化諸如可靠、安全、正點(diǎn)、快速、頻繁、高效等等運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量特征在人們心中印象的公眾活動(dòng)。這其中，最為重要的是一方面需要建立方便快捷、形式多樣的客票預(yù)售系統(tǒng)，讓旅客可以方便地通過各種便捷的渠道購買到自己需要的車票；另一方面，應(yīng)該切實(shí)在旅客運(yùn)輸服務(wù)的組織實(shí)施過程中做到“按圖行車”，進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)度指揮、施工管理、站車作業(yè)等工作，從根本上杜絕我國(guó)鐵路目前普遍存在的列車晚點(diǎn)現(xiàn)象。例如：西班牙AVE公司曾經(jīng)于1994年提出一項(xiàng)承諾——如果AVE列車晚點(diǎn)時(shí)間超5分鐘，就要將全部票款退還給旅客。其提出這項(xiàng)承諾的目的就是為了向旅客表明AVE的運(yùn)輸系統(tǒng)在與其他運(yùn)輸方式相比之下具有更好的可靠性：同時(shí)，進(jìn)一步通過向旅客承諾晚點(diǎn)情況下退還旅客全部票款的措施，來贏得旅客對(duì)AVE高效可靠的運(yùn)輸形象的認(rèn)可。AVE的這項(xiàng)產(chǎn)品策略盡管風(fēng)險(xiǎn)很大，但是根據(jù)AVE進(jìn)行的評(píng)估結(jié)果表明，冒這樣的風(fēng)險(xiǎn)是值得的。從1994年9月到1997年11月之間，AVE開行的所有44200列車中僅有109列車，也就是說大概是有0.25％的列車出現(xiàn)了晚點(diǎn)情況，因?yàn)橥睃c(diǎn)而退賠的旅客票款總額為75萬歐元，而他們的盈利卻達(dá)到3億3939萬歐元，退賠率僅為0.22％。AVE運(yùn)輸服務(wù)的這樣一項(xiàng)非常重要的保證。盡管付出了一定的代價(jià)、但卻鞏固了他們自身運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，保證了顧客的滿意。換來了公眾心目中良好的形象。服務(wù)人員在運(yùn)輸服務(wù)的成功中扮演著一個(gè)重要角色，高素質(zhì)的服務(wù)員是必不可少的：旅客在列車上，在旅行前的準(zhǔn)備中都會(huì)接觸到服務(wù)人員。必須確保旅客在這些接觸中遇見的都是稱職的、樂于勘人的、友好的服務(wù)人員。車上服務(wù)的設(shè)計(jì)。這里包括硬件服務(wù)和軟件服務(wù)兩方面的內(nèi)容。硬件服務(wù)方面主要是指對(duì)車輛的內(nèi)部設(shè)計(jì)制造的要求。車廂內(nèi)部的設(shè)計(jì)應(yīng)該盡可能地采用各種現(xiàn)代化的技術(shù)和生產(chǎn)手段讓乘客盡可能感到舒適、平穩(wěn)和滿意。在這個(gè)方面許多高速鐵路發(fā)達(dá)家有很多很好的成功典范，比如列車的車廂內(nèi)部要寬敞，為旅客提供高水平的舒適度。最好每個(gè)座位上都有音響設(shè)備，能提供音樂和廣播節(jié)目使旅客在沉悶的旅途中盡可能的享受多一些樂趣。車上的軟件服務(wù)方面則主要是指旅客上車后在列車上可享受到的飲食等方面的服務(wù)。良好文明禮貌的服務(wù)態(tài)度，周到全面的服務(wù)內(nèi)容是運(yùn)輸服務(wù)的一個(gè)非常重要的方面。也是旅客考核鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)非常重要的方面。這其中很重要的一個(gè)方面就是旅客上車后的飲食服務(wù)，如果在可能的條件下，高檔次的列車服務(wù)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)送餐到座，在服務(wù)方式和手段上可以適當(dāng)借鑒航空客運(yùn)服務(wù)的方式。（5）車站服務(wù)的設(shè)計(jì)。車站服務(wù)是旅客要求較高的領(lǐng)域，因?yàn)槁每涂偸窍ＭM(jìn)站上車和下車出站盡可能簡(jiǎn)單方便，可以根容易找到該走的通道，開車前的時(shí)間能夠在一個(gè)愉快的環(huán)境中度過。這就需要鐵路運(yùn)輸部門在組織車站建設(shè)設(shè)計(jì)和布局的過程中，盡可能地本著使旅客舒適便捷的宗旨，最大程度的滿足不同層次不同需求的旅客的車站服務(wù)需求，同時(shí)還應(yīng)該注意加強(qiáng)車站服務(wù)內(nèi)容和方式的多樣化和現(xiàn)代化。盡最大努力解決旅客買票難的問題，在客流高峰時(shí)段盡可能多的開辦代收網(wǎng)點(diǎn)，通過網(wǎng)絡(luò)、電話、短信等多渠道售票，使旅客在購票的過程中享受盡可能多的方便和實(shí)惠。（6）列車品牌策略。列車品牌策略在實(shí)施運(yùn)輸服務(wù)構(gòu)成中的作用非同一般，采用固定合適的列車品牌，可以使相應(yīng)品牌列車提供的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品在所有鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品范圍內(nèi)與其它列車明顯區(qū)分開來，產(chǎn)品的重要信息也可以通過品牌名稱來傳播。列車品牌名稱的使用跟各個(gè)車輛的具體特征密切聯(lián)系，這樣也最適宜為列車所提供的運(yùn)輸服務(wù)做廣告：例如國(guó)內(nèi)的京滬高鐵、法國(guó)的TGV、日本的新干線系列，德國(guó)的ICE等等都已經(jīng)是家喻戶曉的高速鐵路列車品牌。（7）其他特殊的客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容。需要切實(shí)為老弱病殘?jiān)械扔兄鞣N不同特殊需求的弱勢(shì)群體提供特殊的便利服務(wù)，鐵路客運(yùn)服務(wù)就應(yīng)充分考慮到了滿足殘疾人的需要，車站內(nèi)一些建筑性障礙被拆除，所有的設(shè)施都為殘疾人提供方便的上車通道為目的，在列車上還為他們提供了更加舒適的設(shè)施。服務(wù)員工也都進(jìn)行了專門的培訓(xùn)以便去滿足他們的需要。結(jié)束語鐵路作為面向社會(huì)、服務(wù)大眾的重要“窗口”，必須不斷提升服務(wù)質(zhì)量，這是“人民鐵路為人民”服務(wù)宗旨的綜合反映，是鐵路踐行社會(huì)主義榮辱觀、建設(shè)和諧鐵路的重要組成部分。因此，在鐵路跨越式發(fā)展中，要著力提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持讓旅客滿意作為客運(yùn)服務(wù)的最高追求。按照建立和諧社會(huì)，以人為本的理念，通過對(duì)加強(qiáng)旅客列車服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)需要進(jìn)行分析，提出了樹立以人為本的理念，提高列車工作人員素質(zhì)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，滿足不同旅客服務(wù)需求等措施，加強(qiáng)人性化管理，以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提高旅客列車知名度，擴(kuò)大鐵路客運(yùn)市場(chǎng)份額。參考文獻(xiàn)[1]菲利普·科特勒，洪瑞云，梁紹明，陳振忠著．市場(chǎng)營(yíng)銷管理．梅清豪譯、北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社[2]胡思繼．綜合運(yùn)輸工程學(xué)．北京：清華大學(xué)出版社，北京交通大學(xué)出版社．[3]許慶斌，榮朝和，馬運(yùn)等．運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)學(xué)導(dǎo)論．北京：中國(guó)鐵道出版社．[4]李永文．關(guān)于鐵路旅客滿意度的調(diào)查分析．[5]朱曉寧．旅客運(yùn)輸心理學(xué)[M]．北京：中國(guó)鐵道出版社。[6]凌君．鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品策略研究．理論學(xué)習(xí)與探索。物業(yè)安保培訓(xùn)方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/規(guī)范化,最終使保安具備滿足工作需要的知識(shí)和技能，特制定本教學(xué)教材大綱。一、課程設(shè)置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識(shí)和技能訓(xùn)練兩大科目。其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的1）保安人員培訓(xùn)應(yīng)以保安理論知識(shí)、消防知識(shí)、法律常識(shí)教學(xué)為主，在教學(xué)過程中，應(yīng)要求學(xué)員全面熟知保安理論知識(shí)及消防專業(yè)知識(shí)，在工作中的操作與運(yùn)用，并基本掌握現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)及處理知識(shí)2）職業(yè)道德課程的教學(xué)應(yīng)根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點(diǎn)的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識(shí)教學(xué)是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應(yīng)熟知國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運(yùn)用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。工作入口門衛(wèi)守護(hù)，定點(diǎn)守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能夠運(yùn)用所學(xué)的技能保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)以及自身安全。2、培訓(xùn)要求1）保安理論培訓(xùn)通過培訓(xùn)使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務(wù)、及工作職責(zé)權(quán)限，同時(shí)全面掌握保安專業(yè)知識(shí)以及在具體工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)及一般情況處置的原則和方法。2）消防知識(shí)及消防器材的使用通過培訓(xùn)使保安熟知掌握消防工作的方針任務(wù)和意義，熟知各種防火的措施和消防器材設(shè)施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和員工生命財(cái)產(chǎn)的安全。3)法律常識(shí)及職業(yè)道德教育通過法律常識(shí)及職業(yè)道德教育，使保安樹立法律意識(shí)和良好的職業(yè)道德觀念，能夠運(yùn)用法律知識(shí)正確處理工作中發(fā)生的各種問題；增強(qiáng)保安人員愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)更好的為公司服務(wù)的精神。4)工作技能培訓(xùn)物業(yè)安保培訓(xùn)方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/規(guī)范化,最終使保安具備滿足工作需要的知識(shí)和技能，特制定本教學(xué)教材大綱。一、課程設(shè)置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識(shí)和技能訓(xùn)練兩大科目。其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的1）保安人員培訓(xùn)應(yīng)以保安理論知識(shí)、消防知識(shí)、法律常識(shí)教學(xué)為