店長職責(zé)流程

采購管理、庫存管理、質(zhì)量管理、銷售管理、人力資源管理、財務(wù)管理、決策管理、信息管理、作業(yè)管理等。管理系統(tǒng)抓住企業(yè)管理的實質(zhì)，在降低成本、保障質(zhì)量、改善服務(wù)這些與企業(yè)生存發(fā)展至關(guān)重要的方面，用一整套優(yōu)秀先進的管理控制加以實現(xiàn)，并極大的推動企業(yè)管理和作業(yè)控制的自動化、科學(xué)化、規(guī)范化，讓您的管理更高效、更優(yōu)化，真正實現(xiàn)物流管理、資金流管理和票據(jù)管理的緊密結(jié)合。作業(yè)員是以時間來工作，管理者以目標(biāo)為中心來工作。這是管理者與作業(yè)員根本上的差異。為方便起見以下管理者均稱為店長。第一章汽車美容店店長的資質(zhì)一、店長的職責(zé)★五項基本職責(zé)（1）達成業(yè)績的職責(zé)：不管店長是經(jīng)營者還是營業(yè)者，必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績的主要責(zé)任。（2）管理的職責(zé)：對于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報”等，店長都得充分管理、具體落實執(zhí)行公司的各項規(guī)定。（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。（4）解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。（5）判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。★兩項最基本的工作1、對外的工作：〈追求消費者各方面的滿足〉（1）吸引消費者的貨品方案不管是什么時代，專賣店的勝負(fù)是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應(yīng)消費者的需求，還要提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費走向的新型商品。這是店長的第一要務(wù)。（2）營造“氣氛好”“便利”的賣場消費者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達成這二項要求是店長的第二要務(wù)。生意成交不成交另當(dāng)別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。另外一點是“便利”：商品的擺設(shè)是否一目了然、價格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等。看似十分簡單，卻往往為商家所疏忽的問題。（3）讓顧客有行家的感覺在售貨現(xiàn)場接待顧客時，必須有讓人信服的販賣專業(yè)知識和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識和講解技巧的訓(xùn)練是店長的第三要務(wù)。店長對于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應(yīng)該有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。（4）咨詢多、趣味多，又具新穎性無論是對商品，還是在店內(nèi)交談中，都應(yīng)該讓人充滿趣味、新穎和識博見廣的感覺，這是店長的第四要務(wù)。2、店長對內(nèi)的工作（1）無論如何以達成高銷售額為目標(biāo)這是店長的第五要務(wù)，創(chuàng)造銷售額就是店長的首要工作。商品的陳列、賣場環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。（2）在庫品一定要保持鮮度專賣店的在庫品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長的第六要務(wù)。滯銷品需及時寫申請報備傾貨，暢銷品量要保持（3）提高人員和售貨場地的平效為了要達成目的必須a、將店員的結(jié)構(gòu)壓至最低，b、工作分配及指示應(yīng)確實、c、提高售貨技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率。（4）每年必須開發(fā)30%的新客戶，業(yè)績需遞增二、店長的職能1、必備的9項資質(zhì)（1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。（2）積極：積極地面對所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時最需要的店長（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長（4）感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對商品、商品的陳列或談話上，店長也應(yīng)感性，充滿愛心（5）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調(diào)性（6）責(zé)任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強烈的責(zé)任感絕對不行。（7）不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力（8）歸屬感：熱愛工作、團體、把店當(dāng)成另一個家，這是作為店長的原點（9）行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應(yīng)具備的資質(zhì)2、應(yīng)備的8項基礎(chǔ)能力（1）考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要（3）領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系（4）指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達成業(yè)績的原點（5）設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實分派，這是帶領(lǐng)團體的重點（6）說服力：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器（7）應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚恚?）情報收集力：廣范的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。3、作為“工作管理者”的失敗原因（1）沒有獨創(chuàng)理念（2）無法掌握情勢的變化（3）無法思考又欠缺果斷力（4）無法得到相關(guān)部屬的協(xié)助（5）無法完成日常業(yè)務(wù)（6）無法如期完成計劃（7）無法圓滿地授權(quán)（8）和部屬接觸不足（9）無法掌握部屬的心態(tài)解說以上是店長站在工作管理立場失敗的10大原因，從反面看事，管理者應(yīng)具備哪些能力即可一目了然三、店長必備的任務(wù)1、必備的6項知識和技能（1）工作的知識和技能（2）必須具備有效運用組織的知識和技能、并另有創(chuàng)新（3）指導(dǎo)的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬（4）改善的知識和技能，細密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時間、經(jīng)費，使工作成果更顯著（5）對待部屬的知識和技能，店長需要下屬的協(xié)助才能達成任務(wù)，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識和技能。（6）解決問題的知識和技能，諸如業(yè)績問題，人事案、顧客申訴、相關(guān)機構(gòu)與組織有關(guān)事務(wù)安排等，每天都會發(fā)生，店長應(yīng)具備如何解決這些問題的能力（7）測定能力的基準(zhǔn)項目自我評價上司評價1鎖定目標(biāo)的達成2業(yè)務(wù)計劃的完成3組織完善人際關(guān)系良好的團體4努力向前，善盡責(zé)任的指導(dǎo)5充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助6合理地處理事務(wù)7公平地分派工作8有關(guān)市場和業(yè)界間的知識9建立交易商等關(guān)連企業(yè)的協(xié)助體系★真正領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力1不僅勝任自己的工作，對于和自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學(xué)習(xí)的熱忱2具備計劃、組織自己職務(wù)的能力3具備授權(quán)的技巧4具備決定和實踐發(fā)展路線的能力5果斷力6具備不屈不撓的通融性7樂于和人共商的協(xié)調(diào)力第二章店長的組織能力一、店長的一天2、營業(yè)中3、進貨、點收4、結(jié)束營業(yè)二、周末業(yè)務(wù)三、月底業(yè)務(wù)四、店長的人際關(guān)系1、有效的溝通（1）所謂經(jīng)營溝通：是由經(jīng)營者到一般從業(yè)員的工作，為一個共同企業(yè)目標(biāo)而努力的意識或達成此目標(biāo)的情報傳遞。（2）各種關(guān)系：上級→下級“命令”、“指示”、“情報”下級→上級“報告”、“建議”、“不滿”、“情報”平行關(guān)系“意見交換”、“調(diào)整”、“情報”十八、美容部崗位職責(zé)（一）銷售員崗位職責(zé)1、營業(yè)前、后定期整理區(qū)域衛(wèi)生工作(區(qū)域衛(wèi)生的清潔\產(chǎn)品或項目清潔、展架的擺放)電腦桌面上的宣傳、促銷單張要定時整理及更新，擺放要分類及規(guī)范；2、負(fù)責(zé)區(qū)域管理，定期檢查各產(chǎn)品或項目的標(biāo)價牌、條形碼、價格；不得錯貼標(biāo)價牌、條形碼(陳舊、不規(guī)范的標(biāo)價牌要及時調(diào)整及規(guī)范）貨品的商標(biāo)要擺放正確；3、定期統(tǒng)計各負(fù)責(zé)區(qū)域產(chǎn)品或項目的庫存情況，及時進行產(chǎn)品或項目補貨（產(chǎn)品或項目調(diào)撥）；4、熟悉部門產(chǎn)品了解產(chǎn)品的功能、特性以及使用方法，定期參加產(chǎn)品培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)技能和銷售技巧；5:營業(yè)中時刻保持對客人禮貌服務(wù)，言談舉止大方得體，積極熱情的工作態(tài)度。營業(yè)中不能扎堆閑聊或是角落里做其他的事情；6、及時了解新進產(chǎn)品的知識和產(chǎn)品特性；7、嚴(yán)格按銷售跟單流程操作；8、在營業(yè)中遇到不能解決問題，需及時尋求他人幫助；9、在營業(yè)中隨時保持區(qū)域產(chǎn)品的整理、擺放以及進行產(chǎn)品或項目補充；10、在銷售工作中，盡量配合其他銷售人員，搞好團結(jié)協(xié)作關(guān)系，共同完成每月銷售工作；11、結(jié)束營業(yè)后的收場工作(切斷所有電源\所有展架搬回商場)；12、完成上級下達的其它任務(wù)。（二）收銀員崗位職責(zé)1、上班期間，收銀員身上不許攜帶私人現(xiàn)金；2、營業(yè)前的準(zhǔn)備，收銀區(qū)衛(wèi)生，營業(yè)中的常備用品包括:散錢\各種卡類\發(fā)票等，打開收銀電腦，要準(zhǔn)備充分尤其是在周末；3、對到店的每位客人要禮貌性的招呼,尋問客戶的需求并引導(dǎo)客戶；4、熟悉美容項目（產(chǎn)品價格、施工項目內(nèi)容）,以便及時為客戶結(jié)算；5、出單要核對銷售單,并與銷售人員確認(rèn)好該車是否有其它項目；6、在營業(yè)中不定時檢查掛單單據(jù)以及未付款的施工單據(jù)；7、營業(yè)中一定要細心,遇到不明白的詢問負(fù)責(zé)人;嚴(yán)格控制現(xiàn)金的差異；遵循唱收唱付原則；8、空閑時間的安排不能站在前臺做其它的或是閑聊,而是找事做；9、收銀員在結(jié)算時一定要語氣和藹用語要清晰，保持親切友善的笑容送走每一位客戶；10、營業(yè)后仔細填寫日收款明細表(包括銷售單的分類)將現(xiàn)金存入保險箱內(nèi).整理每天客戶欠單，定期跟蹤催促客戶付款；11、收銀臺的現(xiàn)金只能由指定人員收取，不得由其他人員以任何理由支取，如有上述情況由收銀員自己承擔(dān)；11、結(jié)束收銀后關(guān)閉收銀設(shè)備并切斷電源；12、收銀設(shè)備的維護；13、協(xié)助各部門工作人員；14、完成上級下達的其它任務(wù)。（三）客服人員崗位職責(zé)1．每日早會的召開，樹立一個良好的精神狀態(tài)迎接新的一天，檢查員工禮儀服飾；

2．總結(jié)最近發(fā)生和當(dāng)天安排的相關(guān)事情；檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，監(jiān)督檢查客戶休息區(qū)的準(zhǔn)備工作（如：茶水準(zhǔn)備、電視開放、空調(diào)調(diào)節(jié)、電腦開放、桌椅擺放、洗水間衛(wèi)生等），為顧客提供良好的消費環(huán)境；檢查當(dāng)天工程師傅所需領(lǐng)用的物品并備好；暫存牌的統(tǒng)計登記；做好顧客投訴和接待工作；電話的基本禮儀請參照《接聽電話禮儀手冊》負(fù)責(zé)客戶的分類并對不同客戶的關(guān)心、問候、拜訪工作，安排公司快訊短信的發(fā)放與追蹤，確保按時執(zhí)行商場的各種促銷活動；另對節(jié)假日短信的問候、氣氛的營造、禮品的發(fā)放建議等；接單、派單工作請參照《接車流程》《施工流程》a、核對產(chǎn)品是否跟單一致，檢查車輛漆面是否有痕，（如有必須在單上注明并提醒車主）存牌、鑰匙對號交換，（提醒車主車上是否有貴重物品請隨身攜帶好）。并在單上留下車主的姓名、聯(lián)系電話，車型車牌，車輛行駛公里數(shù)。填寫好后跟車主核對好，讓車主簽名確認(rèn)。引導(dǎo)客戶到休息區(qū)休息,具體服務(wù)請參照<<休息區(qū)服務(wù)規(guī)范>>8、工程配件的外購、更換及使用情況、是否正廠、保用時間等工作的跟蹤；另對更換的舊件處理情況一定要提醒車主注意并簽名確認(rèn)處理方式；9、負(fù)責(zé)跟進公司每一輛車的維修進度，對修理完工的車輛及時通知客戶提車；a、客戶提車時更換的產(chǎn)品、部件如有保修卡或使用說明書的一定要交齊給客戶并提醒客戶保留好施工單，如有問題憑此單據(jù)保修；b、未付款的引導(dǎo)客戶到收銀臺買單，并收回暫存牌。10、每天的單據(jù)資料整理，客戶資料的錄入，對當(dāng)天的工程單如沒有交車的要安排好并打電話通知車主確認(rèn)是否提車還是第二天提車；11、下班前并閉所有的電源（如電腦、打印機、飲水機、空調(diào)等），查看門窗是否鎖好，方可離開；12、完成上級下達的其它任務(wù)（四）美容部經(jīng)理崗位職責(zé)受店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)美容部日常管理；根據(jù)本店的相關(guān)工作計劃，制訂美容部年度、月度工作目標(biāo)，工作實施計劃，并督導(dǎo)實施。負(fù)責(zé)美容部工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制訂；負(fù)責(zé)美容部員工的工作調(diào)度和進度的監(jiān)控；負(fù)責(zé)美容部員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控；負(fù)責(zé)管理美容過程中，客戶車輛更換下的各種配件，并進行登記和分類存在于或回收；負(fù)責(zé)美容部內(nèi)企業(yè)文化的宣導(dǎo)和團隊建設(shè)；負(fù)責(zé)部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)美容部內(nèi)管理和工作流程的優(yōu)化，并能高效地保障各項目施工順利開展。負(fù)責(zé)美容部內(nèi)的設(shè)備與設(shè)施的保養(yǎng)和維修計劃、實施、檢查和匯總；負(fù)責(zé)本部門的安全生產(chǎn)，定期檢查各種安全設(shè)施，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患并將其消除，最大限度的使安全事故降為最低水平；負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維持和現(xiàn)場客戶投訴的處理，監(jiān)督客戶財產(chǎn)的清理并安全管理；制定和審定員工培訓(xùn)計劃，定期對員工進行業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識等的培訓(xùn)；主持部門工作例會，協(xié)調(diào)班組工作，協(xié)調(diào)部門員工關(guān)系；建立完整的設(shè)備設(shè)施技術(shù)檔案、維修檔案、客戶資料檔案；做好VIP客戶的個性化服務(wù)管理；處理部門突發(fā)事件；完成上級下達的其它任務(wù)。（五）普洗組長崗位職責(zé)配經(jīng)理管理美容普洗區(qū)日常工作；抓好每天的服務(wù)質(zhì)量檢查管理和員工的作業(yè)的安排；組織好每天的業(yè)務(wù)接待，施工監(jiān)管和客戶貴重物品管理；注意車輛美容過程的細節(jié)，使工作做到精益求精；負(fù)責(zé)組織員工的主動營銷工作學(xué)習(xí)、實施和檢查工作；做好車輛沖洗、打蠟后的車輛和客戶物品的隨時檢查工作；做好客戶的售后跟蹤服務(wù)，對客人不滿意的地方及時糾正；主動跟顧客溝通，了解顧客的需求；發(fā)現(xiàn)問題及時處理，特別嚴(yán)重問題時及時匯報主管；抓好節(jié)約用水和用電；每月盤底，清除所需要的貨物，及早進貨；改進自己的工作精神和態(tài)度，及時糾正員工的錯誤，及引導(dǎo)改正；完成上級下達的其它任務(wù)。（六）精洗組長崗位職責(zé)配合經(jīng)理管理美容精洗區(qū)日常工作；抓好每天的服務(wù)質(zhì)量檢查管理；組織好每天的業(yè)務(wù)接待，施工監(jiān)管和客戶貴重物品管理；注意車輛美容過程的細節(jié)，使工作做到精益求精；做完后，車輛精洗、拋光、鍍膜及車輛的隨時檢查；做好售后跟蹤服務(wù)，對客人不滿意的地方及時糾正；對部門出現(xiàn)的安全糾紛進行及時處理；多跟顧客交流，