管理溝通-經(jīng)典案例分析

2011-2012第一學(xué)期管理溝通期中考試試題：案例：韓鵬的競聘韓鵬，2001年7月，畢業(yè)于遼寧工業(yè)大學(xué)電子工程專業(yè)，應(yīng)聘到了大連MV商業(yè)集團公司工作。由于在三個月的試用期內(nèi)，韓鵬工作富有激情，并且具有較強的交際能力，很快便得到集團領(lǐng)導(dǎo)的賞識。2001年10月，新入職員工的崗位分配時，按照韓鵬個人的第一志愿，他競聘到了集團營銷部工作，負(fù)責(zé)集團內(nèi)部報刊和廣告方面的工作。進入營銷部后，韓鵬一如既往地努力工作，善于鉆研，經(jīng)常向部門內(nèi)部的前輩和其他科室的領(lǐng)導(dǎo)請教工作方法以及業(yè)務(wù)方面的問題，從而使其業(yè)務(wù)能力不斷提升，工作開展得有聲有色，業(yè)績也很突出，受到了營銷部主管領(lǐng)導(dǎo)的好評。隨著工作時間的延續(xù)，韓鵬覺得目前的機關(guān)工作不利于自己以后的職業(yè)發(fā)展，于是他協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，終于得到了集團下屬公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，也得到了一次工作調(diào)動的機會。2005年2月，韓鵬調(diào)至集團下屬最大的分公司營業(yè)部大連A區(qū)營業(yè)部擔(dān)任服務(wù)經(jīng)理助理職務(wù)。韓鵬在這個職務(wù)上如魚得水，很快便成為營業(yè)部的骨干。2005年10月，韓鵬被任命為營業(yè)部服務(wù)經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)營業(yè)部的顧客服務(wù)工作。一直積極要求上進的他工作更加努力，希望自己能夠得到更大的提升。正在韓鵬希望自己能夠有更大的發(fā)展空間時，2007年3月，MV集團公司決定拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域，成立國際名品經(jīng)營公司，面向集團內(nèi)部招聘一名總經(jīng)理和兩名業(yè)務(wù)經(jīng)理。韓鵬認(rèn)為自己的工作能力和經(jīng)驗?zāi)軌蜻m合國際名品公司業(yè)務(wù)經(jīng)理的要求，決定再一次挑戰(zhàn)自己，便報名參加競聘業(yè)務(wù)經(jīng)理。2007年3月20日，MV集團國際名品公司崗位競聘大會在集團總部大樓會議室舉行，集團總裁、總部機關(guān)各部門的領(lǐng)導(dǎo)和集團各分公司總經(jīng)理出席了會議。參加業(yè)務(wù)經(jīng)理競聘的除了韓鵬外，還有MV集團大連B營業(yè)部的業(yè)務(wù)經(jīng)理徐志強和2004年剛剛加入MV集團的國內(nèi)某名牌大學(xué)畢業(yè)生王嘉實。由于認(rèn)真準(zhǔn)備了講稿，加之對自己的溝通能力、應(yīng)變能力以及工作經(jīng)驗充滿自信，韓鵬認(rèn)為此次競聘成功的概率很大，至少自己比入職不滿三年的王嘉實的工作經(jīng)驗豐富很多，勝算也大得多。由于競聘的順序是按照姓名的拼音排序，所以韓鵬第一個走上了講臺。整個演講過程都很順利，下一個環(huán)節(jié)是答辯。為了給自己原來的部下鼓勁，營銷部孟總第一個提問：“韓鵬，你在剛才的演講中提到自己工作能力很強，能講一講你是如何提升自己的工作能力的嗎?”“作為入職集團近五年的大學(xué)生，我對領(lǐng)導(dǎo)安排的每一項工作都仔細(xì)思考，認(rèn)真執(zhí)行，同時經(jīng)常到圖書館借閱各種與工作相關(guān)的業(yè)務(wù)書籍，時常向老領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)驗豐富的員工請教工作方法，從理論和實踐兩個方面不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力，所以即使我不是業(yè)務(wù)能力最強的一個，但我一定是進步最快的一個!”韓鵬滿懷信心地答道?！澳銊偛盘岬搅闶燮髽I(yè)的顧客服務(wù)工作十分重要，甚至對公司的經(jīng)營業(yè)績起到舉足輕重的作用，能深入地說一說服務(wù)的主要作用嗎?”為進一步考察韓鵬的工作能力，集團總裁繼續(xù)提問?！拔覐?005年2月到現(xiàn)在一直從事服務(wù)工作，處理的棘手問題很多，我認(rèn)為服務(wù)工作開展的好壞將直接影響公司的經(jīng)營效益，同時對公司的持續(xù)發(fā)展起著很重要的作用。就拿我工作的大連A營業(yè)部來說吧，兩年內(nèi)我處理的顧客投訴問題我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作開展也很難，有些顧客如不給予經(jīng)濟補償就百般糾纏。我們營業(yè)部2006年因顧客投訴而給予經(jīng)濟補償?shù)挠?8起之多，全年因為顧客投訴造成的經(jīng)濟損失達238230元!”為了增強說服力，韓鵬在回答過程中還舉出了自己工作中的實例，并采用了精確的數(shù)據(jù)，希望展現(xiàn)出自己對工作的認(rèn)真和業(yè)績情況的準(zhǔn)確把握能力，能得到集團總裁及評委的認(rèn)可?！罢娴挠羞@么多顧客投訴需要經(jīng)濟補償嗎?每年的損失有這么多?”集團總裁似乎半信半疑，在問韓鵬的同時轉(zhuǎn)過臉看了一眼大連A營業(yè)部的總經(jīng)理。“這些數(shù)據(jù)是我去年工作中總結(jié)出的，這些數(shù)據(jù)足以說明顧客服務(wù)工作的重要性。”韓鵬并沒有意識到集團總裁所持疑問的真實意圖，依然按照自己的思路回答問題。其實，集團總裁掌握的顧客服務(wù)方面的損失數(shù)據(jù)與他講的“精確”數(shù)據(jù)差距很大。最終，出乎韓鵬意外的是他競聘失敗。請對此案例進行分析：學(xué)號：姓名：1．韓鵬競聘失敗意味著這次溝通沒有達成其目標(biāo)，那么韓鵬競聘失敗的原因是什么?1．韓鵬競聘失敗意味著這次溝通沒有達成其目標(biāo)，那么韓鵬競聘失敗的原因是什么?我認(rèn)為韓鵬競聘失敗主要是溝通上沒有真正領(lǐng)會總裁詢問他“真的有這么多顧客投訴需要經(jīng)濟補償嗎?每年的損失有這么多?”這句話的含義?？偛迷诘弥獱I業(yè)部2006年因顧客投訴而給予經(jīng)濟補償?shù)挠?8起之多，全年因為顧客投訴造成的經(jīng)濟損失達238230元這一數(shù)據(jù)時的第一反應(yīng)該是企業(yè)的整體經(jīng)營水平盈利水平受到了嚴(yán)重的影響。而韓鵬一根筋的滿腦子營業(yè)部的工作數(shù)據(jù)意味這是自己認(rèn)真負(fù)責(zé)工作得出的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，而忽略了數(shù)據(jù)背后影藏的嚴(yán)重問題。能夠勝任的優(yōu)秀卓越的管理者必須深謀遠慮、有遠見，不能目光短淺，只看得見現(xiàn)在而看不到未來。韓鵬失敗的原因正是這一點。2．從競聘的角度分析，韓鵬要想獲得成功應(yīng)從哪些方面進行調(diào)整和改進?2．從競聘的角度分析，韓鵬要想獲得成功應(yīng)從哪些方面進行調(diào)整和改進?管理者應(yīng)具備的六大能力：1、溝通能力。為了了解組織內(nèi)部員工互動的狀況，傾聽職員心聲，一個管理者需要具備良好的溝通能力，其中又以“善于傾聽”最為重要。惟有如此，才不至于讓下屬離心離德，或者不敢提出建設(shè)性的提議與需求，而管理者也可借由下屬的認(rèn)同感、理解程度及共鳴，得知自己的溝通技巧是否成功。2、協(xié)調(diào)能力。管理者應(yīng)該要能敏銳地覺察部屬的情緒，并且建立疏通、宣泄的管道，切勿等到對立加深、矛盾擴大后，才急于著手處理與排解。此外，管理者對于情節(jié)嚴(yán)重的沖突，或者可能會擴大對立面的矛盾事件，更要果決地加以排解。即使在狀況不明、是非不清的時候，也應(yīng)即時采取降溫、冷卻的手段，并且在了解情況后，立刻以妥善、有效的策略化解沖突。只要把握消除矛盾的先發(fā)權(quán)和主動權(quán)，任何形式的對立都能迎刃而解。3、規(guī)劃與統(tǒng)整能力統(tǒng)籌。管理者的規(guī)劃能力，并非著眼于短期的策略規(guī)劃，而是長期計劃的制定。換言之，卓越的管理者必須深謀遠慮、有遠見，不能目光如豆，只看得見現(xiàn)在而看不到未來，而且要適時讓員工了解公司的遠景，才不會讓員工迷失方向。特別是進行決策規(guī)劃時，更要能妥善運用統(tǒng)整能力，有效地利用部屬的智慧與既有的資源，避免人力浪費。4、決策與執(zhí)行能力。在民主時代，雖然有許多事情以集體決策為宜，但是管理者仍經(jīng)常須獨立決策，包括分派工作、人力協(xié)調(diào)、化解員工紛爭等等，這都往往考驗著管理者的決斷能力。5、培訓(xùn)能力。管理者必然渴望擁有一個實力堅強的工作團隊，因此，培養(yǎng)優(yōu)秀人才，也就成為管理者的重要任務(wù)。6、統(tǒng)馭能力。有句話是這樣說的：“一個領(lǐng)袖不會去建立一個企業(yè)，但是他會建立一個組織來建立企業(yè)?！备鶕?jù)這種說法，當(dāng)一個管理者的先決條件，就是要有能力建立團隊，才能進一步建構(gòu)企業(yè)。但無論管理者的角色再怎么復(fù)雜多變，贏得員工的信任都是首要的條件。管理者需要具備的管理技能主要有：1、技術(shù)技能技術(shù)技能是指對某一特殊活動——特別是包含方法、過程、程序或技術(shù)的活動——的理解和熟練。它包括專門知識、在專業(yè)范圍內(nèi)的分析能力以及靈活地運用該專業(yè)的工具和技巧的能力。技術(shù)技能主要是涉及到“物”(過程或有形的物體)的工作。2、人事技能人事技能是指一個人能夠以小組成員的身份有效地工作的行政能力，并能夠在他所領(lǐng)導(dǎo)的小組中建立起合作的努力，也即協(xié)作精神和團隊精神，創(chuàng)造一種良好的氛圍，以使員工能夠自由地?zé)o所顧忌地表達個人觀點的能力。管理者的人事技能是指管理者為完成組織目標(biāo)應(yīng)具備的領(lǐng)導(dǎo)、激勵和溝通能力。3、思想技能思想技能包含：“把企業(yè)看成一個整體的能力，包括識別一個組織中的彼此互相依賴的各種職能，一部分的改變?nèi)绾文苡绊懰衅渌鞑糠?，并進而影響個別企業(yè)與工業(yè)、社團之間，以及與國家的政治、社會和經(jīng)濟力量這一總體之間的關(guān)系?！奔茨軌蚩倲埲郑袛喑鲋匾蛩夭⒘私膺@些因素之間關(guān)系的能力。4、設(shè)計技能設(shè)計技能是指以有利于組織利益的種種方式解決問題的能力，特別是高層管理者不僅要發(fā)現(xiàn)問題，還必須像一名優(yōu)秀的設(shè)計師那樣具備找出某一問題切實可行的解決辦法的能力。如果管理者只能看到問題的存在，并只是“看到問題的人”，他們就是不合格的管理者。管理者還必須具備這樣一種能力，即能夠根據(jù)所面臨的現(xiàn)狀找出行得通的解決方法的能力。這些技能對于不同管理層次的管理者的相對重要性是不同的。技術(shù)技能、人事技能的重要性依據(jù)管理者所處的組織層次從低到高逐漸下降，而思想技能和設(shè)計技能則相反。對基層管理者來說，具備技術(shù)技能是最為重要的，具備人事技能在同下層的頻繁交往中也非常有幫助。當(dāng)管理者在組織中的組織層次從基層往中層、高層發(fā)展時，隨著他同下級直接接觸的次數(shù)和頻率的減少，人事技能的重要性也逐漸降低。也就是說，對于中層管理者來說，對技術(shù)技能的要求下降，而對思想技能的要求上升，同時具備人事技能仍然很重要。但對于高層管理者而言，思想技能和設(shè)計技能特別重要，而對技術(shù)技能、人事技能的要求相對來說則很低。當(dāng)然，這種管理技能和組織層次的聯(lián)系并不是絕對的，組織規(guī)模大小等一些因素對此也會產(chǎn)生一定的影響。3．韓鵬應(yīng)如何提高自我溝通能力?3．韓鵬應(yīng)如何提高自我溝通能力?

溝通也是一個互動的過程，實現(xiàn)有效溝通需要溝通雙方共同努力?；谏鲜鍪录姆治?，我認(rèn)為可以在以下幾個方面作出改進。（1）、在溝通前作好信息準(zhǔn)備工作。這些信息包括電話匯報、詳實的書面匯報、經(jīng)營分析、因素分析、可行性分析、經(jīng)費分析、總結(jié)分析等報告，做到有備而戰(zhàn)；（2）、改進和完善溝通方式。除電話請示匯報外，可以采取面對面或者進一步的書面分析匯報材料，供于決策及反饋；（3）自我認(rèn)知度的加強。由于公司是一個整體，要及時進行角色的換位思考，及時調(diào)整自己的位置作出相應(yīng)的工作對策，同時由于角色轉(zhuǎn)換，而不應(yīng)過分依賴以往成就，而更多的是應(yīng)該以創(chuàng)新方式從對方的心態(tài)去嘗試配合好工作。

（4）培養(yǎng)充分有效的授權(quán)藝術(shù)。作為總經(jīng)理，日理萬機，應(yīng)盡可能的掌握好授權(quán)藝術(shù)，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)班子整體功能，而不應(yīng)該權(quán)力過于集中，明知信息情況下，卻忘記決策指導(dǎo)，使下屬左右難以充分發(fā)揮自己的智慧和領(lǐng)導(dǎo)能力。（5）加強對下屬寬容，減少指責(zé)的心態(tài)培養(yǎng)。作為主管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)對事不對人，不能在下屬已經(jīng)犯錯誤或者失誤的情況下，再去過于指責(zé)，導(dǎo)致人心渙散，影響團隊穩(wěn)定性和團隊效應(yīng)的發(fā)揮。（6）同理心傾聽技巧的培養(yǎng)。作為領(lǐng)導(dǎo)，不能過于看重自己的權(quán)力，讓員工在懼怕或者防備的狀態(tài)中去工作，而更多的是從對方的心理去分析傾聽來自不同方面的建議，以便更好的改進工作和機制。（7）加強解決問題和決策能力的培養(yǎng)。對于企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)的各種矛盾問題，要通過不同的手段和方式去化解矛盾，同時要學(xué)會果斷和科學(xué)決策意識，促進企業(yè)全面健康發(fā)展。備注：不需要抄原文，只對以上三個問題進行分析，要求用手寫，不收打印件，不參加期中考試期末沒有成績。請于2011年10月29日前交任課老師。物業(yè)安保培訓(xùn)方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/規(guī)范化,最終使保安具備滿足工作需要的知識和技能，特制定本教學(xué)教材大綱。一、課程設(shè)置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識和技能訓(xùn)練兩大科目。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的1）保安人員培訓(xùn)應(yīng)以保安理論知識、消防知識、法律常識教學(xué)為主，在教學(xué)過程中，應(yīng)要求學(xué)員全面熟知保安理論知識及消防專業(yè)知識，在工作中的操作與運用，并基本掌握現(xiàn)場保護及處理知識2）職業(yè)道德課程的教學(xué)應(yīng)根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識教學(xué)是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應(yīng)熟知國家有關(guān)法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。工作入口門衛(wèi)守護，定點守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時能夠運用所學(xué)的技能保護公司財產(chǎn)以及自身安全。2、培訓(xùn)要求1）保安理論培訓(xùn)通過培訓(xùn)使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務(wù)、及工作職責(zé)權(quán)限，同時全面掌握保安專業(yè)知識以及在具體工作中應(yīng)注意的事項及一般情況處置的原則和方法。2）消防知識及消防器材的使用通過培訓(xùn)使保安熟知掌握消防工作的方針任務(wù)和意義，熟知各種防火的措施和消防器材設(shè)施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保護公司財產(chǎn)和員工生命財產(chǎn)的安全。3)法律常識及職業(yè)道德教育通過法律常識及職業(yè)道德教育，使保安樹立法律意識和良好的職業(yè)道德觀念，能夠運用法律知識正確處理工作中發(fā)生的各種問題；增強保安人員愛崗敬業(yè)、無私奉獻更好的為公司服務(wù)的精神。4)工作技能培訓(xùn)其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進一步落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1、對