僅供參考-酒店實習(xí)報告

PAGEPAGE5會議酒店管理實踐報告一、實踐地點(diǎn)鴻騰三館商務(wù)酒店二、實踐時間本人于2015.5.20-9.15,共四個月的時間按照會議酒店管理實踐課程要求，到鴻騰三館商務(wù)酒店(解放東路店)進(jìn)行為期四個月的會議酒店管理實踐?；玖私饬锁欜v三館商務(wù)酒店日常管理流程，掌握了其中的會議運(yùn)營運(yùn)作技能，在酒店實習(xí)期間，主要餐廳服務(wù)員和后期調(diào)配到會議接待工作。實踐目的通過本次實習(xí)，我要了解餐飲的服務(wù)程序和技巧，學(xué)會如何去調(diào)整自己的心態(tài)，如何去處理好自己的利益和酒店的利益，如何去處理好同事之間的人際關(guān)系，如何去與顧客打交道。我更要提高自己的服務(wù)意識，加強(qiáng)自己的給人文化修養(yǎng)，為自己日后向管理層努力做下鋪墊。實踐內(nèi)容酒店介紹山東鴻騰三館商務(wù)酒店(濟(jì)南鴻騰山莊店)是集海參館、甲魚館、鮑翅館及商務(wù)賓館于一體的連鎖商務(wù)酒店，旗下現(xiàn)有12家連鎖店。鴻騰山莊店位于旅游路東首(歷城區(qū)彩石鎮(zhèn))濟(jì)南職業(yè)學(xué)院院內(nèi)。乘306路公交車直達(dá)。周邊是新建設(shè)的駐濟(jì)南高等院校大學(xué)城區(qū)，有山東省委黨校、濟(jì)南市委黨校、山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、山東城市建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院等。山東鴻騰三館商務(wù)酒店鴻騰山莊店秉承健康、安全、舒適的品牌理念，無論是在大堂設(shè)計，還是在客房、餐廳的布置上都更加豪華典雅、更加人性化。本店客房設(shè)有單人房、標(biāo)準(zhǔn)房、三人間、高級套房等種房型，總間數(shù)80間，客房種類及數(shù)量可以滿足不同商務(wù)客人的多種需求?？头空麧嵜髁?、設(shè)施齊全，配有中央空調(diào)、分體式空調(diào)、數(shù)字電視、程控電話、免費(fèi)寬帶上網(wǎng)(100兆光纖接入)、全自動熱水壺及24小時熱水供應(yīng)。實習(xí)內(nèi)容我的實習(xí)崗位是餐飲部大廳服務(wù)員，每天做的事：布草的盤點(diǎn)及清洗、茶水服務(wù)、擺位、擦餐具,備好毛巾，檢查清潔衛(wèi)生以及臺面。每天我都按要求地做好各項準(zhǔn)備工作，以及客人用餐時的服務(wù)工作。當(dāng)所有工作準(zhǔn)備就緒，每個服務(wù)員站在分配在大廳不同區(qū)域等待客人的到來，當(dāng)客人來了的時候，我們主動上去與客人接觸打招呼問好，然后問一下客人有預(yù)訂嗎？如果有就帶他去他訂的位置或者包間，如果沒有的話就帶客人到散臺，問一下幾位，然后帶到坐相應(yīng)的桌子，給客人拉開椅子讓客人坐下，然后，領(lǐng)位把菜牌過來以后，領(lǐng)位就會給客人推薦我們酒店的茶水，這時，我們給桌子開檔，開完檔后，我們就看一下桌子上的臺卡客人點(diǎn)了什么茶水，然后給客人泡茶，如果，客人沒有點(diǎn)茶水的話，就給客人到上一杯白開水，然后我們的領(lǐng)班就去點(diǎn)菜，點(diǎn)完菜后，我們就去看一下客人的桌面上還有什么沒有做好，如果沒有做好的就去做好。當(dāng)我們看見客人抽煙，桌面上沒有煙灰缸，趕緊去家私柜里拿煙灰缸，然后給客人蓄水。上菜時，要在客人稀疏的地方上菜或者在不重要客人的旁邊上菜。上湯時,將湯上到桌上后,要向主人詢問是否需要分湯;對于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報菜名,給客人做一個展示,按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名,并請客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人說明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,請慢用!”煙缸里每兩個煙頭就更換一次;及時續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時,要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟;有vip客人且人數(shù)較多的時候,在服務(wù)的時候如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完,要馬上問主人是否要再加?？腿似鹕黼x開時，幫一下客人掃描一下他有沒有落下什么東西，如果有就提醒一下他，然后迎送聲，把客人送走，然后收臺，收的時候來有沒有還沒滅的煙灰，有的話倒一點(diǎn)水把它熄滅，然后，歸整坐椅,清潔地面衛(wèi)生;收臺:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間,將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔,收掉不干凈的臺布。實踐收獲和體會(一)實習(xí)收獲1、實習(xí)是對意志力的一種鍛煉記得剛來酒店的時候，由于自己從來沒有做過這個行業(yè)，對很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙，使得自己的實習(xí)進(jìn)展的不是很順利，經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷，笑我說是：“你不是學(xué)酒店管理的嗎，連這個都不懂呀?”諸如此類的話語打擊著我，但我從來沒有退縮，虛心的向同事學(xué)習(xí)，雖然有時候得到的也是同事的不予理睬，但我也沒有放棄，我去找其他方法解決。我堅信一點(diǎn)就是，正是因為我不懂，我才來這里學(xué)習(xí)的，我是來學(xué)經(jīng)驗，是來取經(jīng)的。從這一次次的打擊中，我覺得我學(xué)會了堅強(qiáng)。或許，我應(yīng)該感謝他們，正是他們給了我成長的機(jī)會。我覺得，從這次的實習(xí)中，我覺得我的意志更加堅強(qiáng)了，我相信，我受挫的能力也將增強(qiáng)，這也將是我人生的財富。微笑服務(wù)是一把金鑰匙。記得有一次，客人問我要一碗菜干粥，而我卻記錯了，我拿成了小米粥，這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面前時，我微笑著說：“先生，這是給您的小米”!客人然后說：“不是呀，我要得不是小米粥，我要的是菜干粥!”這是我才明白我拿錯了，我連忙微笑著給客人道歉，這時客人笑這說;“算了，小米粥就小米粥吧”我當(dāng)時真正體會到了微笑的力量，我們剛來的時候，大家都很好奇酒店到底是什么樣子的，到了酒店之后，才發(fā)現(xiàn)酒店里面才發(fā)現(xiàn)原來就是這個樣子，也沒有什么稀奇的，當(dāng)時的我們有各種的好奇心心理存在，因為，我們大多數(shù)都是第一次出來工作，好奇心這很正常，來到酒店之后，剛來的前幾天我們都在北，進(jìn)入工作之后哦京著名的景區(qū)去玩，玩了之后，就開始分在不同的地方上班，但是，我們是幸運(yùn)的，因為我們大多數(shù)同學(xué)都在一起也包括我在內(nèi)，進(jìn)入工作之后，剛開始來嘛，雖然有很多的不順，也學(xué)到了很多東西。經(jīng)過了兩個多月的酒店實習(xí),使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少。對于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人(大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的)服務(wù),他們通常是不太會說英語的,所以,我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。（二）實習(xí)體會服務(wù)意識的提高對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了我的服務(wù)意識,養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。2、服務(wù)水平的提高提高隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高,同時,對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高,因此,越是高檔次的酒店,越是賓客盈門。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著客人,提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)非常熟悉,飯店只是一個單體的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊(yùn),有了文化的背景。對于外地客人而言,他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,或者為了商務(wù)辦公,基本上不會沖著一個單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源,比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務(wù)。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1、對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。2、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時要予以查處。8、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過”的原則