第9章-退貨作業(yè)課件

退貨作業(yè)2023/9/4退貨作業(yè)2023/8/31學(xué)習(xí)目標(biāo)理解退貨作業(yè)的定義及注意事項(xiàng)能夠進(jìn)行退貨作業(yè)基本流程的操作212023/9/4學(xué)習(xí)目標(biāo)理解退貨作業(yè)的定義及注意事項(xiàng)能夠進(jìn)行退貨作業(yè)基本流程2引導(dǎo)案例：東芝的退貨解決方案

東芝電腦的退貨管理存在著不同的問題，因?yàn)榭蛻粝胍麄冎笆褂玫?、存有所有資料的那個(gè)電腦，替代電腦根本不行。因此，客戶滿意的兩個(gè)關(guān)鍵因素是速度和第一時(shí)間的修理。如果東芝忽略了這兩個(gè)因素中的任意一個(gè)，客戶滿意度就會(huì)降低。東芝采用六西格瑪法尋找縮短修理時(shí)間的解決方案。東芝想要外包這項(xiàng)業(yè)務(wù)，起初對(duì)合作伙伴的選擇猶豫不決——選擇修理企業(yè)，還是物流企業(yè)？實(shí)際上，對(duì)于大規(guī)模的退貨處理業(yè)務(wù)，具備修理和物流服務(wù)雙重功能的企業(yè)很少。最后，東芝選擇了UPS集團(tuán)旗下的供應(yīng)鏈管理解決方案事業(yè)部——具備修理能力，更為重要的是在物流領(lǐng)域處于核心地位。在物流與修理服務(wù)兩者之間，東芝更加注重物流，因?yàn)闁|芝堅(jiān)信修理技能可以學(xué)習(xí)、改進(jìn)，而物流模型難以模仿。UPS位于美國(guó)路易(斯)維爾的飛機(jī)跑道也是一個(gè)大的有利條件。東芝的零件存儲(chǔ)和修理中心都位于路易(斯)維爾。結(jié)果，雙方合作以后，庫(kù)存竟然變得非常好，因?yàn)榱悴考挥秒x開工廠。而且，修理周期也大大縮短，由過去的10天降為4天。在修理周期縮短方面UPS發(fā)達(dá)的店鋪網(wǎng)絡(luò)貢獻(xiàn)最大?，F(xiàn)在，UPS再也不用花費(fèi)幾天時(shí)間，郵寄給客戶一個(gè)替代的退回產(chǎn)品。客戶可以去往任何一家UPS店鋪，店鋪會(huì)為客戶包好產(chǎn)品并在當(dāng)天送出。2023/9/4引導(dǎo)案例：東芝的退貨解決方案東芝電腦的退貨管理存在著39.1退貨作業(yè)概述——退貨作業(yè)的定義

退貨作業(yè)是指?jìng)}庫(kù)按訂單或合同將貨物發(fā)出后，由于某種原因，客戶將商品退回倉(cāng)庫(kù)而引發(fā)的物流作業(yè)活動(dòng)的總稱。退貨作業(yè)內(nèi)容本身較為復(fù)雜，而且作業(yè)負(fù)荷較重，尤其以退貨商品的檢驗(yàn)，退貨數(shù)量查核等，最耗費(fèi)作業(yè)時(shí)間及人力。而一般倉(cāng)庫(kù)的退貨作業(yè)處理，依公司的經(jīng)營(yíng)理念的不同而有不同的退貨作業(yè)處理。以具有退貨修補(bǔ)功能的公司而言，一般除退貨品檢收，退貨數(shù)量查核外并須將可用商品再入庫(kù)，可修補(bǔ)的商品送往流通加工區(qū)處理，不可用的商品予以報(bào)廢，并且統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)送修、報(bào)廢數(shù)量，以供檢查庫(kù)存、出貨流通加工以及配送過程的缺失。2023/9/49.1退貨作業(yè)概述——退貨作業(yè)的定義退貨作業(yè)是指?jìng)}4商品有質(zhì)量問題的退貨29.1退貨作業(yè)概述——退貨作業(yè)的注意事項(xiàng)造成退貨的原因協(xié)議退貨1搬運(yùn)途中損壞退貨3商品過期退回4商品送錯(cuò)退回5商品存在內(nèi)在缺陷而必須進(jìn)行全面召回6商品需要維修、重新調(diào)試或升級(jí)換代而引起的貨物回流7電子商務(wù)環(huán)境下由于實(shí)際貨物與其形象介紹有出入而造成的客戶退貨9產(chǎn)品以舊換新10國(guó)際貿(mào)易中因?yàn)檫M(jìn)口國(guó)實(shí)實(shí)行貿(mào)易禁令而引起的貨物回流81．明確商品退貨的原因，一般情況下，造成退貨的原因主要為以下幾個(gè)方面：2023/9/4商品有質(zhì)量問題的退貨29.1退貨作業(yè)概述——退貨作業(yè)的注意59.1退貨作業(yè)概述——退貨作業(yè)的注意事項(xiàng)2．負(fù)責(zé)部門撰寫商品退貨的貨品說(shuō)明，明確所需退貨的貨物標(biāo)準(zhǔn)。

在明確商品退貨的原因之后，需要在退貨商品中填寫相關(guān)退貨說(shuō)明，并著手制定相關(guān)退貨商品的后續(xù)處理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。3．明確退貨的流程，以及各負(fù)責(zé)部門的責(zé)任范圍。4．分析造成商品退貨的原因，對(duì)造成問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)。5．做好被退貨產(chǎn)品的回收再利用工作。2023/9/49.1退貨作業(yè)概述——退貨作業(yè)的注意事項(xiàng)2．負(fù)責(zé)部69.2退貨作業(yè)基本流程退貨準(zhǔn)備9.2.2退貨通知9.2.1退貨作業(yè)9.2.3退貨簽收9.2.4退貨處理9.2.52023/9/49.2退貨作業(yè)基本流程退貨9.2.2退貨9.2.1退貨9.79.2.1退貨通知

退貨通知的形式有多種，可以是電話、傳真或郵件等，其中簽收完畢的送貨單在某種角度來(lái)講也是退貨通知的一種形式。根據(jù)實(shí)訓(xùn)背景描述，認(rèn)真仔細(xì)察看送貨單的簽收情況。

退貨通知上通常包含的內(nèi)容有退貨原因、訂單號(hào)、商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、退貨單號(hào)、退貨日期等信息。2023/9/49.2.1退貨通知退貨通知的形式有多種，可以是電話89.2.2退貨準(zhǔn)備

倉(cāng)儲(chǔ)商務(wù)人員接到退貨通知后，及時(shí)通知客戶，告知客戶貨物退回的原因是收貨方稱實(shí)送貨物與自己訂單內(nèi)容不符，因此要求將貨物退回?？蛻舴揭笙葘⒇浳飼捍娴絺}(cāng)庫(kù)。于是商務(wù)人員及時(shí)通知倉(cāng)管員退貨名稱、數(shù)量、退貨原因，以便倉(cāng)管員做好退貨處理的準(zhǔn)備。商務(wù)人員根據(jù)退貨通知編制退貨單。LOGIS3PL——退貨單客戶名稱：國(guó)美電器

退貨日期：2009-01-02退貨單號(hào)商品名稱規(guī)格數(shù)量出貨單號(hào)退貨原因備注

制單：

倉(cāng)庫(kù)人員：

財(cái)務(wù)：2023/9/49.2.2退貨準(zhǔn)備倉(cāng)儲(chǔ)商務(wù)人員接到退貨通知后，及時(shí)99.2.3退貨作業(yè)倉(cāng)庫(kù)的業(yè)務(wù)部門接到客戶傳來(lái)的退貨信息后，要盡快將退貨信息傳遞給相關(guān)部門，運(yùn)輸部門安排取回貨品的時(shí)間和路線，倉(cāng)庫(kù)人員作好接收準(zhǔn)備，質(zhì)量管理部門人員確認(rèn)退貨的原因。一般情況下，退貨由送貨車帶回，直接入庫(kù)。批量較大的退貨，要經(jīng)過審批程序。對(duì)于客戶退回的商品，倉(cāng)庫(kù)的業(yè)務(wù)部門要進(jìn)行初步的審核。由于質(zhì)量原因產(chǎn)生的退貨，要放在堆放不良品而準(zhǔn)備的區(qū)域，以免和正常商品混淆。退貨商品要進(jìn)行嚴(yán)格的重新入庫(kù)登記，及時(shí)輸入企業(yè)的信息系統(tǒng)，核銷客戶應(yīng)收賬款，并通知商品的供應(yīng)商退貨信息。接受退貨重新入庫(kù)2023/9/49.2.3退貨作業(yè)倉(cāng)庫(kù)的業(yè)務(wù)部門接到客戶傳來(lái)的退貨信息后，10案例案例

飛利浦消費(fèi)電子公司退貨辦法

由于拒絕退貨對(duì)制造商和零售商來(lái)說(shuō)都代價(jià)過高，而且也會(huì)給雙方帶來(lái)不必要的爭(zhēng)執(zhí)。飛利浦消費(fèi)電子公司把這項(xiàng)工作交給了第三方——GENCO配送系統(tǒng)公司和Ozark電子產(chǎn)品維修公司，以確定哪些貨品有必要退回。應(yīng)制造商和/或零售商的要求，這類公司將員工布置在零售商的退貨中心，篩選出不適宜的退貨、評(píng)估退貨的問題、并捕捉造成退貨的詳細(xì)信息。飛利浦退貨管理部門經(jīng)理Sciarott說(shuō)，退貨在運(yùn)離零售商的退貨中心前通常會(huì)有5%-10%被篩除出去，通過快速退回和協(xié)調(diào)流程而削減成本。2023/9/4案例案例飛利浦消費(fèi)電子公司退貨辦法2023/8/3119.2.3退貨作業(yè)如果客戶已經(jīng)支付了商品費(fèi)用，財(cái)務(wù)要將相應(yīng)的費(fèi)用退給客戶。同時(shí)，由于銷貨和退貨的時(shí)間不同，同一貨物價(jià)格可能出現(xiàn)差異，同質(zhì)不同價(jià)、同款不同價(jià)的問題時(shí)有發(fā)生，故倉(cāng)庫(kù)的財(cái)務(wù)部門在退貨發(fā)生時(shí)要進(jìn)行退回商品貨款的估價(jià)，將退貨商品的數(shù)量、銷貨時(shí)的商品單價(jià)以及退貨時(shí)的商品單價(jià)信息輸入企業(yè)的信息系統(tǒng)，并依據(jù)銷貨退回單辦理扣款業(yè)務(wù)。退貨發(fā)生時(shí)，要跟蹤處理客戶提出的意見，要統(tǒng)計(jì)退貨發(fā)生的各種費(fèi)用，要通知供應(yīng)商退貨的原因并退回生產(chǎn)地或履行銷毀程序。退貨發(fā)生后，首先要處理客戶端提出的意見。由于退貨所產(chǎn)生的商品短缺、對(duì)質(zhì)量不滿意等客戶端的問題是業(yè)務(wù)部門要重點(diǎn)解決的。退貨所產(chǎn)生的物流費(fèi)用比正常送貨高得多，所以要認(rèn)真統(tǒng)計(jì)，及時(shí)總結(jié)，將此信息反饋給相應(yīng)的管理部門，以便指定改進(jìn)措施。退貨倉(cāng)庫(kù)的商品要及時(shí)通知供應(yīng)商，退貨的所有信息要傳遞給供應(yīng)商，如退貨原因、時(shí)間、數(shù)量、批號(hào)、費(fèi)用、存放地點(diǎn)等，以便供應(yīng)商能將退貨商品取回，并采取改進(jìn)措施。財(cái)務(wù)結(jié)算跟蹤處理2023/9/49.2.3退貨作業(yè)如果客戶已經(jīng)支付了商品費(fèi)用，財(cái)務(wù)要將相應(yīng)12案例案例陽(yáng)光書社關(guān)東物流中心（退貨部）

提到退貨，這似乎是一個(gè)人們不愿意聽到的信息，然而，委托銷售的圖書在通常情況下，退貨率都不低于40％，即便是暢銷書也有20％－30％的退貨比例。

過去，關(guān)東物流中心負(fù)責(zé)退貨圖書處理的人員，包括一名計(jì)算機(jī)操作員，共13人，每3個(gè)人為一組，即便是四個(gè)作業(yè)組拼命地工作，也忙不過來(lái)。為此，該公司社長(zhǎng)西浦善彥先生決定引進(jìn)自動(dòng)分類設(shè)備．并立即著手可行性分析和調(diào)研。結(jié)果，看了各地的分類設(shè)備后，發(fā)現(xiàn)本企業(yè)要求的處理能力與預(yù)算費(fèi)用有差距，于是便決定自行研制開發(fā)。后來(lái)經(jīng)與東洋熱力株式會(huì)社商洽，雙方達(dá)成一致意見，一年后，即2000年12月，與東洋熱力（株）共同設(shè)計(jì)制造的設(shè)備主體安裝完畢，又經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)試機(jī)、調(diào)試，于2000年4月底正式啟用。

該系統(tǒng)設(shè)備概要如下圖所示。只要將新書和叢書搬放在流水線上設(shè)定好，就能夠按照書名和定價(jià)進(jìn)行自動(dòng)分類與堆碼。同時(shí)，通過對(duì)條形碼的自動(dòng)讀取，計(jì)算機(jī)會(huì)立即把退貨圖書的各種數(shù)據(jù)傳送給出版社。2023/9/4案例案例陽(yáng)光書社關(guān)東物流中心（退貨部）2023/8/313

本系統(tǒng)投資額雖然只有約3000萬(wàn)日元，但卻取得良好的效益。過去，13工作人員每日只能處理圖書3萬(wàn)冊(cè)，現(xiàn)在9名工作人員每日可處理圖書35000冊(cè)到36000冊(cè)，實(shí)際相當(dāng)于節(jié)省了5－6名勞動(dòng)力。2023/9/4本系統(tǒng)投資額雖然只有約3000萬(wàn)日元，但卻取得良好的149.2.4退貨簽收

倉(cāng)管員接收貨物完成退貨作業(yè)后，簽收退貨單，即注明實(shí)收數(shù)量、型號(hào)等信息，退貨單樣表如下所示。LOGIS3PL——退貨單客戶名稱：

退貨日期：退貨單號(hào)商品名稱規(guī)格數(shù)量出貨單號(hào)退貨原因備注

制單：

倉(cāng)庫(kù)人員：

財(cái)務(wù)：

退貨單通常一式三聯(lián)，即倉(cāng)管員留底、財(cái)務(wù)留底以及返給客戶一聯(lián)。倉(cāng)管員退貨完畢留底一聯(lián)后，其余交給司機(jī)。司機(jī)持簽收完畢的退貨單到商務(wù)人員處蓋章，商務(wù)人員蓋章留底后，司機(jī)的退貨任務(wù)即完畢。2023/9/49.2.4退貨簽收倉(cāng)管員接收貨物完成退貨作業(yè)后，簽159.2.5退貨處理1．退貨處理的方法無(wú)條件重新發(fā)貨收取費(fèi)用,重新發(fā)貨運(yùn)輸單位賠償重新發(fā)貨或替代對(duì)于因?yàn)檫\(yùn)輸途中產(chǎn)品受到損壞而發(fā)生退貨的，根據(jù)退貨情況，由發(fā)貨人確定所需的修理費(fèi)用或賠償金額。然后由運(yùn)輸單位負(fù)責(zé)賠償。對(duì)于因?yàn)榘l(fā)貨人按訂單發(fā)貨發(fā)生的錯(cuò)誤，應(yīng)由發(fā)貨人更新調(diào)整發(fā)貨方案，將錯(cuò)發(fā)貨物調(diào)回，重新按原正確訂單發(fā)貨，中間發(fā)生的所有費(fèi)用應(yīng)由發(fā)貨人承擔(dān)。再根據(jù)客戶新的訂貨單重新發(fā)貨。對(duì)于因?yàn)楫a(chǎn)品有缺陷，客戶要求退貨，配送中心接到退貨指示后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)安排車輛收回退貨商品，將商品集中到倉(cāng)庫(kù)退貨處理區(qū)進(jìn)行處理。一旦產(chǎn)品回收運(yùn)動(dòng)結(jié)束，生產(chǎn)廠家及其銷售部門就應(yīng)立即采取步驟，用沒有缺陷的同一種產(chǎn)品或替代品更新填補(bǔ)零售商店的貨架。2023/9/49.2.5退貨處理1．退貨處理的方法無(wú)條件重新發(fā)貨收取費(fèi)用16案例案例信息化退貨方法

這種退貨方式是在零售商的消費(fèi)者服務(wù)桌面上完成的。一些大的零售商包括Target、BestBuy、西爾斯和沃爾瑪都在使用SiRAS公司開發(fā)的軟件系統(tǒng)。在產(chǎn)品銷售的同時(shí)，店員掃描條形碼和序列號(hào)將數(shù)據(jù)輸入收銀機(jī)，這些數(shù)據(jù)再傳輸至SiRAS的數(shù)據(jù)庫(kù)。當(dāng)消費(fèi)者退貨時(shí)，店員進(jìn)入客戶服務(wù)網(wǎng)站檢驗(yàn)產(chǎn)品的序列號(hào)，SiRAS數(shù)據(jù)庫(kù)就會(huì)告知店員退貨是否購(gòu)買自該店、能否接受退貨以及退貨理由是否正當(dāng)，店員就能根據(jù)零售商和制造商的退貨政策履行商業(yè)信用了。2023/9/4案例案例信息化退貨方法2023/8/3179.2.5退貨處理2．退貨處理的注意事項(xiàng)

退貨處理對(duì)生產(chǎn)廠家和流通網(wǎng)絡(luò)中的各方來(lái)說(shuō)都是一件及其嚴(yán)重的事情。高層管理部門應(yīng)參加回收產(chǎn)品的一切活動(dòng)，其他有關(guān)人員包括企業(yè)的法律人員、會(huì)計(jì)人員、公關(guān)人員、質(zhì)量管理人員、制造工程人員以及銷售人員也都應(yīng)參加，并且企業(yè)應(yīng)選派專人負(fù)責(zé)處理產(chǎn)品回收事件，制定一些預(yù)防措施。這樣不僅能更好地應(yīng)對(duì)緊急情況，而且在產(chǎn)品回收事件處理不成功，結(jié)果訴諸法律時(shí)，企業(yè)可以將采取的預(yù)防措施作為申辯的一部分內(nèi)容。2023/9/49.2.5退貨處理2．退貨處理的注意事項(xiàng)退貨處理對(duì)189.2.5退貨處理3．退貨的相關(guān)配合處理1234立即補(bǔ)送新貨以減少客戶抱怨。會(huì)計(jì)帳目上也應(yīng)立即修正，以免收款付款錯(cuò)誤，造成進(jìn)一步的混亂。若有保險(xiǎn)公司理賠，應(yīng)立即依照保險(xiǎn)理賠程序辦理，包括保留現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)或拍照存證，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通知保險(xiǎn)公司，準(zhǔn)備索賠文件和損失計(jì)算，并通知本企業(yè)法律顧問一起處理。分析退貨原因，作為日后的改進(jìn)參考。在退貨或換貨的處理過程中，切記不要立即與客戶爭(zhēng)吵或追究責(zé)任。將有效期將至的商品，立即以低價(jià)方式拍賣，也是降低回收成本的好方法。2023/9/49.2.5退貨處理3．退貨的相關(guān)配合處理1234立即補(bǔ)送新19案例案例富日配送中心退換貨作業(yè)

富日在杭州東部下沙路建了一個(gè)20萬(wàn)平米的配送中心，可以同時(shí)儲(chǔ)存食品、電器、化妝品、藥品、生活用品等8000多個(gè)品項(xiàng)，這很好地解決了當(dāng)?shù)厣虡I(yè)流通行業(yè)因?yàn)樯唐范鄻踊瘞?lái)的倉(cāng)儲(chǔ)難題。零售行業(yè)單件商品配送較多，為了提高車輛的滿載率，富日物流通過信息化系統(tǒng)的準(zhǔn)確調(diào)度，將不同客戶的送往同一區(qū)域、同一線路的貨品合理配車作業(yè)，大大降低了運(yùn)作成本。

退貨和換貨作業(yè)是物流企業(yè)對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)，富日所服務(wù)的客戶類型使它比別的物流公司更多地要面對(duì)這個(gè)難題。富日借鑒了國(guó)外的一些先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，專門設(shè)立退換貨管理區(qū)域，將不同的貨戶、不同的貨品退貨集中起來(lái)，組織人員進(jìn)行管理、分類，把能夠繼續(xù)使用、無(wú)質(zhì)量問題的重新打包成箱，無(wú)法繼續(xù)使用的則挑揀出來(lái)，進(jìn)行回收處理。2023/9/4案例案例富日配送中心退換貨作業(yè)2023/8/320溫故知新一、單選題1.

是售后服務(wù)的一項(xiàng)任務(wù)，它對(duì)生產(chǎn)廠家和流通網(wǎng)絡(luò)中的各方來(lái)說(shuō)都是一件及其嚴(yán)重的事情。A）退貨處理B）驗(yàn)收作業(yè)C）盤點(diǎn)作業(yè)D）揀選作業(yè)2.在退貨作業(yè)環(huán)節(jié)涉及的主要單據(jù)有

。A）出庫(kù)訂單B）采購(gòu)訂單C）揀選單D）退貨單3.退貨發(fā)生時(shí)，要

客戶提出的意見，要統(tǒng)計(jì)退貨發(fā)生的各種費(fèi)用，要通知供應(yīng)商退貨的原因并退回生產(chǎn)地或履行銷毀程序。A）不必理睬B）跟蹤處理C）參考處理D）匯總處理4.當(dāng)貨物運(yùn)達(dá)驗(yàn)收時(shí)，如果出現(xiàn)不合理的貨物，應(yīng)該采取的正確行動(dòng)是

。A）立即向供應(yīng)商退貨并要求賠償

B）要求供應(yīng)商換貨C）通知供應(yīng)商，提醒他們注意，這次盡量勉強(qiáng)使用

D）視不合格程度以及產(chǎn)品需求的緊急成都采取不同的處理方式5.

是指?jìng)}庫(kù)按訂單或合同將貨物發(fā)出后，由于某種原因，客戶將商品退回倉(cāng)庫(kù)而引發(fā)的物流作業(yè)活動(dòng)的總稱。A）盤點(diǎn)作業(yè)B）驗(yàn)收作業(yè)C）退貨作業(yè)D）揀選作業(yè)2023/9/4溫故知新一、單選題2023/8/321溫故知新二、多選題1.一般情況下，造成退貨的原因可能有

。A）商品有質(zhì)量問題的退貨B）搬運(yùn)途中損壞退貨C）商品過期退回D）商品送錯(cuò)退回2.退貨通知的形式有多種，可以是

等，其中簽收完畢的送貨單在某種角度來(lái)講也是退貨通知的一種形式。A）電話B）傳真C）郵件D）信件3.退貨通知上通常包含的內(nèi)容有

等信息。A）退貨原因、退貨單號(hào)、退貨日期B）訂單號(hào)C）商品名稱D）商品規(guī)格、數(shù)量4.商品退貨是指?jìng)}庫(kù)按訂單或合同將貨物發(fā)出后，由于某種原因，客戶將商品退回倉(cāng)庫(kù)，商品退貨的作業(yè)程序包括

。A）接受退貨B）重新入庫(kù)C）財(cái)務(wù)結(jié)算D）跟蹤處理5.退貨處理的方法有

。A）無(wú)條件重新發(fā)貨B）運(yùn)輸單位賠償C）收取費(fèi)用，重新發(fā)貨D）重新發(fā)貨或替代

2023/9/4溫故知新二、多選題2023/8/322溫故知新三、綜合題曼哈頓的退貨解決方案

為了幫助消費(fèi)者處理不同的退貨，曼哈頓合伙企業(yè)——美國(guó)亞特蘭大一家供應(yīng)鏈提供商與其他的軟件提供商設(shè)計(jì)了新的解決方案。大多數(shù)企業(yè)都有自己處理退貨的方針，要遵循許多的供應(yīng)商規(guī)則，但是這些方案都不簡(jiǎn)單。據(jù)曼哈頓合伙企業(yè)逆向物流的高級(jí)總管DavidHommrich介紹，其實(shí)每一個(gè)企業(yè)都會(huì)有自己的退貨產(chǎn)品的處理政策，但是由于每一個(gè)企業(yè)的政策不同，加上操作人員對(duì)其不熟悉，使得處理退貨的政策指南只能束之高閣，無(wú)人問津。因此，曼哈頓合伙企業(yè)的一個(gè)目標(biāo)就是要使退貨政策深入人心。

曼哈頓合伙企業(yè)的“退回供應(yīng)商”模型能夠把所有供應(yīng)商退貨管理的政策納入計(jì)劃。比如說(shuō)，一個(gè)DVD制造商要求每次退回的DVD數(shù)量為20。那意味著企業(yè)必須擱置19件，直到第20件到來(lái)才能處理。然而，曼哈頓的“退回供應(yīng)商”模型可以自動(dòng)生成一個(gè)揀選票據(jù)，并且能夠把票據(jù)傳輸給倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)。這樣，曼哈頓合伙企業(yè)就可以避免退貨管理中經(jīng)常出現(xiàn)的問題。2023/9/4溫故知新三、綜合題2023/8/323溫故知新

此外，曼哈頓合伙企業(yè)的退貨政策還具有“守門”功能，可以防止不符合條件的產(chǎn)品的退回。例如，一個(gè)制造商可能與一家批發(fā)商簽訂協(xié)議，不管是否是質(zhì)量問題，都只允許一定比例的退貨。在這種情況下，企業(yè)就必須實(shí)時(shí)掌握退貨的數(shù)量。一些企業(yè)只允許批發(fā)商每季進(jìn)行一次退貨，另一些企業(yè)的退貨數(shù)量與產(chǎn)品的生命周期有關(guān)。不管哪種情況，都涉及“守門”功能。曼哈頓合伙企業(yè)按照退貨處理政策，以關(guān)系、產(chǎn)品或環(huán)境為基礎(chǔ)，動(dòng)態(tài)地解決各種情況，自主決策。

思考題：1.通過案例說(shuō)明退貨物流為什么會(huì)受到企業(yè)的重視？2.根據(jù)所學(xué)內(nèi)容簡(jiǎn)要說(shuō)明退貨的一般流程？2023/9/4溫故知新此外，曼哈頓合伙企業(yè)的退貨政策還具有“守門”24職場(chǎng)體驗(yàn)——體驗(yàn)一：退貨作業(yè)1.體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)

掌握被退貨物入庫(kù)的相關(guān)環(huán)節(jié)和流程。2.職場(chǎng)情境

由于出現(xiàn)貨品包裝上的一些小問題，現(xiàn)將已發(fā)出給中國(guó)儀器進(jìn)出口（集團(tuán)）公司的手機(jī)貨品召回，退回貨品基本情況如下：名稱退貨單證情況訂單信息客戶碼中國(guó)儀器進(jìn)出口（集團(tuán)）公司訂單來(lái)源電話緊急程度一般下達(dá)時(shí)間2008-08-21質(zhì)押銀行上海浦東銀行武漢分行訂單入庫(kù)信息庫(kù)房第一庫(kù)房預(yù)計(jì)入庫(kù)時(shí)間2008-8-22訂單入庫(kù)信息批次12質(zhì)量正品數(shù)量12請(qǐng)按要求完成退貨入庫(kù)作業(yè)。2023/9/4職場(chǎng)體驗(yàn)——體驗(yàn)一：退貨作業(yè)1.體驗(yàn)?zāi)繕?biāo) 名稱退貨單25職場(chǎng)體驗(yàn)——體驗(yàn)一：退貨作業(yè)3.情境分析

在訂單管理中，根據(jù)已存在庫(kù)退貨入庫(kù)訂單，開展與所退貨物相關(guān)的各相關(guān)工作。即根據(jù)退貨作業(yè)的流程從退貨入庫(kù)訂單錄入、生成作業(yè)計(jì)劃、入庫(kù)調(diào)度到入庫(kù)反饋等一系列步驟完成此次退貨作業(yè)。4.操作流程

步驟一：退貨入庫(kù)訂單錄入

在LOGIS第三方物流系統(tǒng)中，進(jìn)入【訂單管理系統(tǒng)】

【訂單管理】

【訂單錄入】，點(diǎn)擊新增按鈕，新增【退貨入庫(kù)訂單】。

在【訂單信息】界面填寫，客戶碼、訂單來(lái)源、緊急程度、下達(dá)時(shí)間。

在【訂單入庫(kù)信息】界面填寫，庫(kù)房、入庫(kù)方式、預(yù)計(jì)入庫(kù)時(shí)間。

在【訂單貨品】界面填寫，貨品相關(guān)信息，點(diǎn)擊【保存訂單】即可。

步驟二：生成作業(yè)計(jì)劃

選中剛才新增的訂單，點(diǎn)擊【生成作業(yè)計(jì)劃】，在彈出的界面，核對(duì)訂單信息，確認(rèn)無(wú)誤，點(diǎn)擊【確認(rèn)生成】。2023/9/4職場(chǎng)體驗(yàn)——體驗(yàn)一：退貨作業(yè)3.情境分析2023/826職場(chǎng)體驗(yàn)——體驗(yàn)一：退貨作業(yè)

步驟三：入庫(kù)調(diào)度

在【倉(cāng)儲(chǔ)管理】

【入庫(kù)作業(yè)】

【入庫(kù)預(yù)處理】下，選中剛才的訂單，點(diǎn)擊【調(diào)度】，在待上架貨品中，選中要上架的貨品及添寫上架的數(shù)量，在區(qū)和儲(chǔ)位編碼中選擇要上架貨品的儲(chǔ)位編碼，點(diǎn)擊【打印儲(chǔ)位分配單】，如圖所示。2023/9/4職場(chǎng)體驗(yàn)——體驗(yàn)一：退貨作業(yè)步驟三：入庫(kù)調(diào)度202327職場(chǎng)體驗(yàn)——體驗(yàn)一：退貨作業(yè)點(diǎn)擊【打印入庫(kù)單】，如圖所示，可在【資源調(diào)度】資源調(diào)度界面，對(duì)作業(yè)資源進(jìn)行維護(hù)，點(diǎn)擊【調(diào)度完成】，完成作業(yè)的調(diào)度。2023/9/4職場(chǎng)體驗(yàn)——體驗(yàn)一：退貨作業(yè)點(diǎn)擊【打印入庫(kù)單】，如圖所示，可28職場(chǎng)體驗(yàn)——體驗(yàn)一：退貨作業(yè)

步驟四：入庫(kù)反饋

用戶選擇【倉(cāng)儲(chǔ)