工程服務(wù)案例六

[案例六]樓房脫落水泥塊砸死住戶怎么辦在某住宅小區(qū)，某住戶在住宅小區(qū)樓下行走時，不幸被5層樓頂挑檐上脫落下的水泥塊砸傷頭部，造成重型顱腦損傷，經(jīng)醫(yī)院搶救無效死亡。事故發(fā)生后，該住戶妻子將小區(qū)物業(yè)管理公司高到法院，要求賠償。[案例分析]物業(yè)管理包括房屋安全管理。房屋安全管理是指物業(yè)管理公司對受托進行管理的轄區(qū)內(nèi)的房屋進行日常的安全檢查和防范，使其保持國家規(guī)定和業(yè)主要求的安全標準。本案例水泥塊的脫落，顯然是物業(yè)管理公司疏于房屋安全管理造成的，因為屋頂挑檐水泥塊脫落非一日所成。而住戶的死亡直接原因就是脫落水泥塊所致，因此物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)其法律責(zé)任。[解決方法]物業(yè)管理公司應(yīng)表明愿在法律規(guī)定的范圍內(nèi)向原告賠償，但對原告沒有法律責(zé)任的訴訟請求，均不承擔(dān)法律責(zé)任。強化內(nèi)部管理，制定規(guī)章制度，并全面落實。對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)進行全面檢查，徹底消除安全隱患。[相關(guān)法規(guī)制度]1．物業(yè)管理處：工程部工作程序-1日常報修流程1．設(shè)備使用部門發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或異?，F(xiàn)象后，填寫報修送工程部值班室。特別緊急的報修也可直接電話通知，事后再補報修單。2．報修單一式三份，由報修部門填寫報修項目后一起交工程部。維修完成后，由工程部維修人員填寫完整，交報修部門驗收簽字，“報修部門”聯(lián)由報修部門留存?！柏攧?wù)聯(lián)”和“工程部”聯(lián)由工程部收回。公司內(nèi)所有維修都應(yīng)有報修單。電話通知的報修應(yīng)及時補填報修單。正常情況下，報修單應(yīng)由報修部門主管簽字、維修完成后應(yīng)有驗收人簽字，這樣才算有效的報修單。3．工程部值班人員接到報修單或報修電話后，應(yīng)標明時間，根據(jù)類別通知班組技工前往檢修。4．檢修人員應(yīng)在接到報修通知后5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行檢修。5．不能馬上修復(fù)的故障應(yīng)立即向上報告。屬配件原因馬上報告領(lǐng)班申領(lǐng)或申購；屬于技術(shù)或其他原因的應(yīng)報告主管。6．屬于技術(shù)或其他原因未能馬上修復(fù)的故障，主管組織相關(guān)班組人員到現(xiàn)場查看，確認工程部暫無法解決的，應(yīng)立即采取臨時措施保證公司正常營業(yè)不受影響；并聯(lián)系外協(xié)或廠家支持。7．設(shè)備故障未能修復(fù)，并可能對公司正常營業(yè)造成影響的，應(yīng)報告公司總經(jīng)理，以便作出適當安排。8．設(shè)備故障修復(fù)后，經(jīng)報修部門試用驗收，維修人詳細填寫報修單中的維修項目和耗用材料項目，由驗收人簽字?！皥笮薏块T”聯(lián)由報修部門留存?！柏攧?wù)聯(lián)”和“工程部”聯(lián)由工程部收回，其中“財務(wù)聯(lián)”每月匯總后轉(zhuǎn)交財務(wù)部。9．重大設(shè)備故障未處理完畢當班檢修人員不得下班，應(yīng)協(xié)同接班的人員共同修復(fù)。2．《物業(yè)管理處：工程部工作程序-2》日常巡查檢修流程1．當班人員交接班前后應(yīng)對所屬范圍的設(shè)備設(shè)施進行細致的巡查。2．發(fā)現(xiàn)異常隨時檢修，不能修復(fù)的報告主管并及時采取措施保證正常的營業(yè)不受影響。3．巡查過程中發(fā)現(xiàn)的故障修復(fù)后應(yīng)要求設(shè)備所屬部門補填報修單，并按日常報修的程序處理耗用材料等。4．每班至少進行二次巡查，重點部位至少進行三次巡查，并認真做好巡查記錄。5．巡查內(nèi)容還包括對各部門節(jié)能降耗情況的監(jiān)督。3．《物業(yè)管理處：工程部工作程序-3》預(yù)防性檢修程序1．所有設(shè)施制定預(yù)防性檢修計劃，按設(shè)備類別定人、定期、定項目、定質(zhì)量要求進行。2．預(yù)防性檢修責(zé)任人按計劃的時間、項目和質(zhì)量要求認真實施，并做好記錄。3．檢修時，設(shè)備的操作人員應(yīng)在場協(xié)助，便于更好地了解設(shè)備構(gòu)造和性能。4．預(yù)防性檢修中的材料耗用以補填報修單的方式處理。4．《物業(yè)管理處：工程部工作程序-4》設(shè)備翻新、改造及增加項目的處理流程1．工程部根據(jù)設(shè)備使用要求確定是否需要翻新或改造設(shè)備，并制定出詳細的可行性方案報總經(jīng)理批準。2．經(jīng)批準后，工程部即組織人力、物力在盡可能不影響營業(yè)的情況下按方案實施。3．增加設(shè)備的項目由需要增加設(shè)備的部門先填寫申報表，交工程部進行可行性和成本的初步預(yù)算后送總經(jīng)理審批。批準后即由工程部進行申購、安裝，然后交付使用。5．《物業(yè)管理處：工程部工作程序-6》公司重大活動及貴賓接待的工程保障工作流程1．公司重大活動及貴賓接待任務(wù)由總經(jīng)理辦公室將具體安排通知單告工程部值班室。2．工程部接到重大活動或貴賓接待任務(wù)安排通知后，詳細了解各項細節(jié)，及時與其它部門聯(lián)系協(xié)調(diào)，制定工程保障計劃。3．提前對涉及重大活動或貴賓接待的場所內(nèi)的、所有電氣設(shè)施、水暖潔具、裝飾裝潢等進行全面的檢查維護，必要時進行檢修、添置或改造。4．對其他區(qū)域也應(yīng)加強巡檢力度，確保萬無一失。5．活動或接待期間各崗位人員加強戒備，主管領(lǐng)班應(yīng)隨時在場督促檢查，將各項工作具體落實。6．每次任務(wù)完成后，都應(yīng)作總結(jié)，不斷積累經(jīng)驗。6．《物業(yè)管理處：工程部工作程序-7》出租物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理模式1．租方與公司物業(yè)管理處達成承租意向后，由工程部、物業(yè)處、求租方代表共同對所承租區(qū)域的設(shè)備設(shè)施進行檢查。2．工程部按現(xiàn)場的物業(yè)設(shè)施狀況詳細填制記錄表，并與租方代表、物業(yè)處三方共同簽字確認。《物業(yè)設(shè)施狀況記錄表》一式多份，除工程部留存一份外，其余根據(jù)需要附于《物業(yè)租賃契約》后由契約收執(zhí)方保存?zhèn)洳椤?．承租方租用的物業(yè)設(shè)施應(yīng)按契約規(guī)定使用及維護，并接受工程部日常巡查監(jiān)督管理。4．工程部負責(zé)日常對出租物業(yè)區(qū)域的設(shè)施進行巡查，及時維修保養(yǎng)。5．如發(fā)現(xiàn)出租給承租方的設(shè)施設(shè)備被承租方移位、更改、損毀等不符契約規(guī)定的，應(yīng)立即制止并報告物業(yè)管理處。出租的物業(yè)設(shè)施由物業(yè)管理處負責(zé)歸口管理6．承租方損毀所租用的物業(yè)設(shè)施的情況反饋至物業(yè)處后，由物業(yè)處、工程部、租方代表共同現(xiàn)場核實損毀范圍，由工程部根據(jù)情況填寫記錄單，三方簽字確認。7．租方移位、更改、損毀的物業(yè)設(shè)施設(shè)備按契約所約定由承租方負責(zé)還原，或由工程部修復(fù)。所有損失及費用由物業(yè)處負責(zé)按契約規(guī)定索賠處理。8．出租的物業(yè)設(shè)施設(shè)備在正常使用情況下發(fā)生的各種故障均由承租方直接向物業(yè)處反映，再由物業(yè)處按報修程序通知工程部進行維修。9．工程部按要求定期對出租區(qū)域的物業(yè)設(shè)施進行保養(yǎng)、檢修，所有計劃均事先向物業(yè)處反饋，由物業(yè)處聯(lián)系租方做好協(xié)調(diào)。其它事項按《工程部運作規(guī)范》處理。10．工程部負責(zé)定期按物業(yè)處要求準確對出租的物業(yè)區(qū)域的用水、用電、空調(diào)等各種能耗數(shù)據(jù)進行抄表統(tǒng)計，填制記錄交物業(yè)處。11．出租物業(yè)退租時，由工程部、物業(yè)處、租方代表共同對照契約所附承租時的物業(yè)設(shè)施設(shè)備狀況記錄現(xiàn)場進行核對，填制退租物業(yè)設(shè)施移交單。12、其它事項按公司物業(yè)管理規(guī)定處理。7．《物業(yè)管理處：工程部工作程序-8》工程部維修服務(wù)規(guī)范1．接聽報修電話或報修單時應(yīng)禮貌用語，并仔細聽取和記錄維修地點及內(nèi)容等情況。2．維修人員應(yīng)在接到報修通知5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；如客房已經(jīng)出租，必須由客房服務(wù)員陪同，在征得客人同意或不打擾客人的情況下迅速搶修，維修完成后維修人員和服務(wù)員共同檢查驗收簽字，并向客人致歉。3．如遇設(shè)備損壞較嚴重，應(yīng)向客人解釋，并告知服務(wù)員，由服務(wù)員征得客人同意后為客人換一新房。4．如客人掛出“請勿打擾”的警告牌，而在當班時間內(nèi)無法維修時應(yīng)在交接班記錄本上注明,并叮囑服務(wù)員當客人同意維修后及時通知