汽車4S店管理制度55

汽車4S店主體工作認(rèn)識教育-一·4S店的認(rèn)識：-4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（SparePart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點(diǎn)。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。-4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強(qiáng)等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。-4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。-4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內(nèi)都不會落后。在中國,4S店還有很長一段路要走。-4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。-現(xiàn)在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（SparePart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個性化售車（Selfhold）、集拍（Salebyamount。集體競拍，購車者越多價格越便宜）。-6S店的興起，得益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)。是一種利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來的銷售模式，整車銷售、零配件、售后、信息反饋與普通4S店完全一樣，所不同的是個性化售車和集拍。--二·汽車4s店的組織結(jié)構(gòu):-總經(jīng)理下面---------------------------------------------有銷售部：銷售部經(jīng)理、銷售主管、銷售助理、銷售顧問、前臺接待；-市場部：市場部經(jīng)理、市場部專員；-人事行政部：人事行政部經(jīng)理、人事專員、行政專員、衛(wèi)生員；-財務(wù)部：財務(wù)經(jīng)理、會計員、出納員、收款員；-美容裝潢部：裝潢發(fā)展開拓經(jīng)理、美容裝潢員；-售后服務(wù)部：索賠員、機(jī)電、板噴、質(zhì)檢；-信息反饋部：跟蹤回訪員；-備件部：備件部經(jīng)理、備件計劃員、備件庫存管理、備件會計；-二手車部：二手車部門經(jīng)理、二手車評估師；-保安部：保安員；-公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)部：網(wǎng)絡(luò)部主管；--三·汽車4S店崗位職責(zé)：-1·總經(jīng)理崗位職責(zé)-一、負(fù)責(zé)建立，實(shí)施和改進(jìn)公司的各項(xiàng)制度、目標(biāo)和要求。-二、制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，確保顧客需求與期望得到確定和滿足。-三、確定公司的組織機(jī)構(gòu)和資源的配備。-四、確保公司現(xiàn)有業(yè)績，并使管理體系持續(xù)改進(jìn)。-五、負(fù)責(zé)向全體員工傳達(dá)，滿足顧客和法律、法規(guī)的重要性。-六、組織企業(yè)各部門力量，完成董事會確實(shí)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。-七、關(guān)心職工生活、勞動保護(hù)，防止發(fā)生重大安全事故；加強(qiáng)職工安全教育、提高職工安全系數(shù)。-八、在發(fā)展生產(chǎn)的基礎(chǔ)上提高職工的福利和技術(shù)業(yè)務(wù)、文化水平。-九、主持管理評審，確保管理體系的適宜，充分和有效。-十、規(guī)劃好公司的未來戰(zhàn)略方針和發(fā)展目標(biāo)，并貫徹落實(shí)好公司的各項(xiàng)規(guī)定和指示，帶領(lǐng)公司不斷發(fā)展。-2·站長崗位職責(zé)-一、負(fù)責(zé)按行業(yè)要求、公司要求等合理制定相關(guān)工作流程、章程。-二、負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。-三、負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶投拆工作。-四、負(fù)責(zé)對顧客滿意度的改進(jìn)，進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證成績穩(wěn)步提高。-五、負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)會議的定期召開，對日常工作進(jìn)行總結(jié)，并不斷改進(jìn)、優(yōu)化。-六、負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、簽發(fā)。-七、負(fù)責(zé)對部門人員每月崗位的考核。-八、負(fù)責(zé)售后索賠事件的最終認(rèn)定、處理。-九、負(fù)責(zé)抓好車間維修質(zhì)量、安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)。-十、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。-十一、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中相關(guān)工作。-十二、負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計劃的制定、實(shí)施、改正、評估（POCA）。-3·配件經(jīng)理崗位職責(zé)-一、負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)配件工作人員做好配件管理工作，保證充足的、純正的配件供應(yīng)。-二、負(fù)責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。-三、負(fù)責(zé)及時向相關(guān)部門傳遞汽配市場信息及本站業(yè)務(wù)信息。-四、負(fù)責(zé)每月向相關(guān)部門提供月度報表及相關(guān)文件。-五、負(fù)責(zé)配件環(huán)境衛(wèi)生、管理，確保倉庫整潔有序，物品擺放規(guī)范，執(zhí)行好6S管理。-六、負(fù)責(zé)定期對配件部進(jìn)行盤點(diǎn)，確保帳、卡、物一致。-七、負(fù)責(zé)定期召開部門會議，不斷提高配件工作人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識，保證本部門員工良好的工作狀態(tài)。-八、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。-九、負(fù)責(zé)本部人員的配件業(yè)務(wù)的培訓(xùn)指導(dǎo)及制定本部門培訓(xùn)計劃。-十、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。-十一、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。-4·車間主任崗位職責(zé)-一、負(fù)責(zé)合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S的具體實(shí)施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。-二、負(fù)責(zé)督促員工對車間工具、設(shè)備的定期保養(yǎng)和維護(hù)，并作記錄。-三、負(fù)責(zé)車間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。-四、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系，控制維修質(zhì)量及生產(chǎn)成本，確保車輛維修按時、按質(zhì)完成。-五、負(fù)責(zé)車間管理過程中的事務(wù)處理，并及時向管理層反映。-六、負(fù)責(zé)定期召開會議，使車間工作流程不斷優(yōu)化與改進(jìn)，以提高工作效率。-七、負(fù)責(zé)確定維修員工的培訓(xùn)需求及計劃制定，平時對本部人員崗位考核并及時上報和存檔。-八、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。-九、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。-5·辦公室主任崗位職責(zé)-一、負(fù)責(zé)公司各類文件的控制和信息管理。-二、協(xié)助總經(jīng)理做好各部門各項(xiàng)目標(biāo)、任務(wù)的考核。-三、負(fù)責(zé)公司人事管理和培訓(xùn)管理，制訂培訓(xùn)計劃，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好員工考評工作。-四、負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核和質(zhì)量改進(jìn)工作的日常管理工作。-五、負(fù)責(zé)不合格項(xiàng)的糾正和預(yù)防措施以及質(zhì)量改進(jìn)工作的日常管理工作。-六、配合總經(jīng)理抓好安全工作。-七、貫徹公司質(zhì)量方針，遵紀(jì)守法，敬業(yè)守則，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)。-6·內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)-一、負(fù)責(zé)本公司內(nèi)部培訓(xùn)的授課工作和技術(shù)部工作。-二、切實(shí)落實(shí)授權(quán)公司對本公司的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計劃。-三、切實(shí)掌握公司內(nèi)部技術(shù)的培訓(xùn)率，并對員工的內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)進(jìn)行考核及評估跟蹤工作。-四、收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時傳達(dá)，及時學(xué)習(xí)。-五、負(fù)責(zé)組織研究技術(shù)難題攻關(guān)工作。-六、協(xié)助公司開展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。-7·服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)-一、負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的具體工作并作月度考核。-二、負(fù)責(zé)索賠事務(wù)嚴(yán)格按授權(quán)公司索賠政策正常動作。-三、負(fù)責(zé)參與重要客戶和萬無以上付出金額的客戶的相關(guān)工作。-四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。-五、嚴(yán)格按公司運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)要求開展工作。-六、定期對本部門的工作進(jìn)行審核及改進(jìn)。-七、積極開展和推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，控制管理及運(yùn)作成本，完成內(nèi)部擬定的工作目標(biāo)。-八、做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析工作，定期填寫并上報各種報表。-九、負(fù)責(zé)控制和提高車間維修質(zhì)量，安全生產(chǎn)成本控制和環(huán)境管理。-十、組織本部門開展的各項(xiàng)相關(guān)活動及評估工作。-十一、負(fù)責(zé)各項(xiàng)會議的召開及售后各項(xiàng)工作的不斷優(yōu)化改進(jìn)。-十二、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。-十三、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。-8·銷售經(jīng)理崗位職責(zé)-在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)銷售部的銷售工作,帶領(lǐng)銷售人員完成銷售任務(wù)：-一、每日向總經(jīng)理分別匯報前一日工作和當(dāng)日工作安排；-二、傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求，并監(jiān)督實(shí)施；-三、安排好銷售顧問每天工作和交車事宜；-四、幫助銷售顧問做好接待顧客工作，力爭不斷提高成交率；-五、要求銷售顧問每天打回訪電話，跟蹤每一位潛在客戶；-六、依照制度安排好每位試乘試駕人員進(jìn)行試車，并注意安全；-七、負(fù)責(zé)展廳及車輛衛(wèi)生；-八、定期安排銷售顧問進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí)；-九、掌握競爭車型情況，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報；-十、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好展廳所有人員的工作聯(lián)系；-十一、協(xié)調(diào)銷售顧問和其它部門的工作；-十二、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。--9·大廳接待崗位職責(zé)-一、保證有良好的工作熱情，負(fù)責(zé)熱情、主動的為客戶提供服務(wù)。-二、負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生及綠化布置，每日清潔。-三、負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)用品的及時更換。-四、負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)相關(guān)設(shè)備的維護(hù)，如有損壞及時上報。-五、負(fù)責(zé)妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺帳。-六、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。--10·配件計劃員崗位職責(zé)-一、負(fù)責(zé)根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要和要求，按月做好配件計劃，及時供應(yīng)保證合理庫存。-二、及時收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場信息，作出庫存調(diào)整，上報配件經(jīng)理。-三、根據(jù)授權(quán)公司有關(guān)配件計劃、訂購的規(guī)定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單。-四、協(xié)助配件經(jīng)理做好庫存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。-五、協(xié)助配件經(jīng)理協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)單位的關(guān)系，確保配件及時調(diào)節(jié)、供應(yīng)。-六、熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。-七、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。--11·配件收發(fā)員崗位職責(zé)-一、負(fù)責(zé)配件倉庫的清潔衛(wèi)生，配件規(guī)范擺放，標(biāo)志清晰，并做好配件的維護(hù)工作。-二、負(fù)責(zé)配件的收發(fā)管理，及庫存件的定期盤點(diǎn)并記錄，確保帳、卡、物一致。-三、負(fù)責(zé)根據(jù)提貨清單迅速、準(zhǔn)確的提供配件，配件發(fā)放遵循先進(jìn)先出的原則。-四、負(fù)責(zé)對配件進(jìn)貨質(zhì)量的檢驗(yàn)和破損件的回退工作。-五、負(fù)責(zé)庫存量的統(tǒng)計，若發(fā)現(xiàn)庫存不足或過多應(yīng)及時上報。-六、對配件的放置標(biāo)準(zhǔn)、防護(hù)要求、規(guī)范標(biāo)識、規(guī)范搬運(yùn)負(fù)責(zé)。-七、熟悉授權(quán)公司配件收發(fā)流程，不斷提高業(yè)務(wù)水平。-八、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-12·維修人員崗位職責(zé)-一、根據(jù)前臺和車間主任的分配，認(rèn)真、仔細(xì)的完成維修工作。-二、負(fù)責(zé)在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護(hù)措施。-三、負(fù)責(zé)按委托書項(xiàng)目進(jìn)行操作，在維修過程所出現(xiàn)的問題及時向管理層匯報。-四、對每個維修項(xiàng)目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。-五、耐心、周到、熱情的解答客戶相關(guān)疑問，提高服務(wù)質(zhì)量。-六、仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。-七、負(fù)責(zé)維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間整潔、有序及開展6S的具體實(shí)施。-八、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-13·索賠員崗位職責(zé)-一、熟悉授權(quán)公司索賠業(yè)務(wù)的具體工作流程。-二、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準(zhǔn)確性。-三、負(fù)責(zé)按規(guī)范流程輸索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù)。-四、負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。-五、負(fù)責(zé)在授權(quán)公司開展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動中，報表資料的傳遞與交流。-六、負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運(yùn)。-七、負(fù)責(zé)客觀真實(shí)的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時向管理層匯報工作狀況。-八、主動收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。-九、積極向客戶宣導(dǎo)授權(quán)公司的索賠條例。-十、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-14·業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)-一、負(fù)責(zé)按規(guī)范要求及時、熱忱的接送客戶，并實(shí)行首問責(zé)任制原則。-二、負(fù)責(zé)按規(guī)范操作流程，準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車輛的相關(guān)信息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。-三、對接待客戶負(fù)責(zé)并耐心解答客戶疑問，保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，若有問題及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，取得支持和幫助。-四、負(fù)責(zé)及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現(xiàn)的新的狀況。-五、負(fù)責(zé)按規(guī)范流程進(jìn)行索賠相關(guān)事務(wù)的處理。-六、不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識，優(yōu)化改進(jìn)工作。-七、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-八、每日評估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。-15·工具保管員崗位職責(zé)-一、負(fù)責(zé)工具間的衛(wèi)生清潔、定期打掃整理。-二、負(fù)責(zé)對專用工具或書籍進(jìn)行編號、登記，建立臺帳，并作標(biāo)識。-三、負(fù)責(zé)按規(guī)范流程辦理工具借用手續(xù)，并作詳細(xì)記錄。-四、負(fù)責(zé)對專用工具的妥善保管，及日常維護(hù)、督促維修人員按時歸還。-五、負(fù)責(zé)定期對專用工具和書籍進(jìn)行盤點(diǎn)并作記錄。-六、負(fù)責(zé)對歸還工具的驗(yàn)收，如有損壞或遺失及時登記并上報。--四·汽車4S店售后服務(wù)接待：-汽車4s店售后服務(wù)工作流程--（一）、接待服務(wù)-1、接待準(zhǔn)備-（1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。-（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。-（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。-2、迎接顧客-（1）主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。-（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。-（3）恰當(dāng)稱呼顧客。-（4）注意接待順序。-3、環(huán)車檢查-（1）安裝三件套。-（2）基本信息登錄。-（3）環(huán)車檢查。-（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。-4、現(xiàn)場問診-了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。-5、故障確認(rèn)-（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。-如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。-（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。-6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息-（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。-（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。-7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況-查詢備品庫存，確定是否有所需備品。-8、估算備品/工時費(fèi)用-（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。-（2）盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。-（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。-（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。-9、預(yù)估完工時間-根據(jù)對維修項(xiàng)目所需工時的估計及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時間。-10、制作任務(wù)委托書-（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。-（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。-（3）詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。-（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。-（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。-（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。-（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。-11、安排顧客休息-顧客在銷售服務(wù)中心等待。-（二）、作業(yè)管理-1、服務(wù)顧問與車間主管交接-（1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。-（2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。-（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。-（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項(xiàng)。-2、車間主管向班組長派工-（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。-（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。-3、實(shí)施維修作業(yè)-（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗(yàn)收。-（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時試車。-（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。-（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。-（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。-（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。-4、作業(yè)過程中存在問題-（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。-（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時－增項(xiàng)處理。-5、自檢及班組長檢驗(yàn)-（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。-（2）自檢完成后，交班組長檢驗(yàn)。-（3）檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。-（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。-6、總檢-質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。-7、車輛清洗-（1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。-（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。-（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。-（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。-（三）、交車服務(wù)-1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車-（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。-（2）通知服務(wù)顧問停車位置。-2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車-（1）檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。-（2）實(shí)車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。-（3）確認(rèn)故障已消除，必要時試車。-（4）確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。-（5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。-（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。-3、通知顧客，約定交車-（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。-（2）與顧客約定交車時間。-（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。-4、陪同顧客驗(yàn)車-（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。-（2）向顧客展示更換下來的舊件。-（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。-（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。-（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。-（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。-（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。-（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。-5、制作結(jié)算單-（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。-（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。-6、向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)-（1）根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。-（2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明（如果有）。-（3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。-（4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。-（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。-（6）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。-7、解釋費(fèi)用-（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。-（２）請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。-8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳-（1）服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺結(jié)帳。-（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。-（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。-（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。-9、服務(wù)顧問將資料交還顧客-（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。-（2）將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。-（3）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。-10、送顧客離開-送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：-（四）、跟蹤服務(wù)--五·汽車4s店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：-（一）·汽車4S店售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程-1、熱誠招客………-2、預(yù)約……………-3、接待……………-4、問診/診斷……………………-5、費(fèi)用估價………-6、零部件庫存……………………-7、作業(yè)管理………-8、修理/保養(yǎng)作業(yè)………………-9、完工檢查………-10、清洗車輛……………………-11、結(jié)賬……………………-12、交車……………………-13、追蹤服務(wù)……………………-具體流程-1、招攬用戶-招客之道，在于把握保養(yǎng)時機(jī)，由特約銷售服務(wù)店售后服務(wù)部門同用戶積極接觸。這是確保用戶車輛處于良好使用狀態(tài)，保證行車安全，確保保養(yǎng)成績的重要工作之一。-關(guān)鍵是：要是日常工作中就下工夫編制定期保養(yǎng)用戶一覽表，徹底搞好檔案管理，力爭及時而全面地與用戶聯(lián)系。-1-1編制定期保養(yǎng)用戶一覽表-1-2積極開展招攬用戶活動-1-3周密研擬敦促用戶來店方案--1-1編制定期保養(yǎng)用戶一覽表-負(fù)責(zé)：接待人員-①從客戶檔案中抽出定期保養(yǎng)對象，作成一覽表。-操作方法：首次來店后，每隔3個月敦促來店一次。-操作方法：與實(shí)施日期前一個月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。-·必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。-②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。-操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。-·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀。1-2積極開展招攬用戶活動-負(fù)責(zé)：接待人員-①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。-操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。-·必要物品：定期保養(yǎng)特邀函-②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進(jìn)一步的追蹤邀請。-操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭取做好來店預(yù)約。-操作方法二：爭取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。-操作方法三：如果用戶沒立即同意預(yù)約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。-操作方法四：確認(rèn)用戶的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶檔案的修改或作廢處理。-·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案。1-3周密研究敦促用戶來點(diǎn)方案-負(fù)責(zé)：接待人員/顧客接待主管-①用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計。-·必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。-②顧客接待主管必須根據(jù)未來店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實(shí)施。-操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。-用戶檔案-用戶檔案是有關(guān)用戶車輛和用戶個人信息的有價值的信息數(shù)據(jù)庫。每輛車建立一個用戶檔案。-用戶第一次來時，就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標(biāo)是使這個首次來的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。對于用戶不愿意提供的個人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實(shí)際情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。-由于經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。添加新用戶檔案的標(biāo)準(zhǔn)-新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進(jìn)行添加。-顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務(wù)時也必須添加新檔案。-用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務(wù)和維修的記錄。-用戶檔案背面：用戶個人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。-怎樣管理用戶檔案-用戶檔案必須根據(jù)登記月份和字母順序進(jìn)行分類和保存，以方便信息管理及需要時能夠立即查到所需的信息。--定期保養(yǎng)顧客一覽表-目的：-為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務(wù)部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進(jìn)顧客來訪進(jìn)行定期保養(yǎng)。對于那些不來特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進(jìn)不足之處。-·定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報告售后服務(wù)經(jīng)理-·發(fā)送的直接郵件的比率（實(shí)際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-·通過電話進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-·獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-·顧客不來服務(wù)中心的原因。-例如：-①已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)-②服務(wù)費(fèi)用太高-③來特約店路程太遠(yuǎn)-定期保養(yǎng)顧客一覽表-2、預(yù)約-負(fù)責(zé)：接待人員-所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。-除此之外，在用戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營業(yè)績的基礎(chǔ)資料。-關(guān)鍵在于管理方法的簡明扼要。-2-1預(yù)約受理-負(fù)責(zé)：接待人員-①根據(jù)特約店的作業(yè)容量(技術(shù)工人全體的綜合作業(yè)效率)受理保養(yǎng)預(yù)約。-操作方法：掌握計算機(jī)公式技術(shù)工人數(shù)×作業(yè)時間/日=作業(yè)容量/日-受理時，必須確認(rèn)包括用戶要求事項(xiàng)和指定時間在內(nèi)的預(yù)約條件。-②預(yù)約來店的用戶在總作業(yè)容量中所占的比例，可在確保未預(yù)約用戶來店的余量原則下，由各特約店自行斟酌決定。-操作方法:受理預(yù)約時,要竭盡可能照顧用戶的方便.但為了避免空等,必須勸導(dǎo)用戶盡量在非修理高峰時間來店保養(yǎng)。-·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表-③按項(xiàng)目設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間(FRT)，作為受理預(yù)約的依據(jù)。-(例：5,000Km保養(yǎng)=1個小時；10,000Km保養(yǎng)=1.5小時)-操作方法：受理預(yù)約后，應(yīng)在定期保養(yǎng)用戶一覽表標(biāo)注“已受理”的標(biāo)注，把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理。-·必要物品：作業(yè)管理板。-④受理預(yù)約后，應(yīng)立即作成維修管理卡，把它貼在維修管理顯示板上。-操作方法一：受理預(yù)約后，應(yīng)在定期保養(yǎng)用戶一覽表標(biāo)記“已受理”，把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理。-操作方法二：維修管理卡上必須注明“用戶姓名”、“車種”、“要求事項(xiàng)”，然后將其貼于預(yù)約日欄。-操作方法三：維修管理卡應(yīng)于預(yù)約當(dāng)天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。-·必要物品：維修管理顯示板、作業(yè)管理卡-操作方法：最好在預(yù)約日的前一天進(jìn)行聯(lián)系。-·必要物品：維修管理顯示板，維修管理卡-3接待-受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于用戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。-舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得用戶的安心和信賴的條件，從受理、診斷、估價一直到交車為止，應(yīng)盡可能指定一名接待人員專責(zé)處理。-3-1出迎-3-2接待-3-3受理車輛-3-4新用戶填寫用戶檔案--3-1迎接-負(fù)責(zé)：保安-①顧客前來光顧前往迎接、致意-第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達(dá)時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。-·不要讓顧客等候-人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應(yīng)時間。-·友善的微笑-一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始。-·關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對顧客的關(guān)注-顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。如果您對顧客的問題表現(xiàn)出真誠的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。-確認(rèn)來意-負(fù)責(zé)：接待人員-①獲得顧客、車輛信息-不正確或不完整的信息，會衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費(fèi)許多時間，來確認(rèn)所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷商可能拒絕一項(xiàng)保固索賠申請。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號碼。-②確認(rèn)、記錄光顧客意圖-·仔細(xì)聆聽-立即在問診表上填寫顧客的要求-接待時的接待員（接待）-接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認(rèn)光顧意圖，進(jìn)行車輛保管問診，引導(dǎo)顧客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。-高峰時-有時候顧客突然到服務(wù)臺進(jìn)來，因此接待人員不可離開服務(wù)臺-·設(shè)置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。-·接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認(rèn)來廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進(jìn)行外觀確認(rèn)接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。-3-2接待-負(fù)責(zé)：接待人員-高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換-除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換。-順序表-順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。-在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況-接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項(xiàng)提及時，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。-在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對-接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息，集中在不明點(diǎn)實(shí)施問診。此時，寫造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。-因應(yīng)對其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來時-·技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對應(yīng)問診。-·接待員（接待）按受理順序?qū)④囕v保管問診表放在規(guī)定的場所，請顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。此時，告訴時間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施。）-