技術(shù)服務(wù)項目 管理方案技術(shù)支持服務(wù)保障方案

1.1項目管理方案1.1.1項目管理體系及流程項目組是項目組織實施和管理的組織機構(gòu)，是項目順利實施的重要保證，建立強有力的項目組織班子，合理配置管理和技術(shù)力量，明確各個崗位和工序的責(zé)權(quán)關(guān)系、技術(shù)保障和穩(wěn)定的聯(lián)系方式，并在工程實施過程中確保其正常運行，是實現(xiàn)項目管理目標(biāo)的基本條件?？紤]本項目重要性，我公司將調(diào)集公司各方最強的力量，建立精干、合理和高效的項目管理組織，加強工程設(shè)計、設(shè)備制造現(xiàn)場施工和安裝調(diào)試方面的組織領(lǐng)導(dǎo)，形成在公司內(nèi)部絕對權(quán)威的統(tǒng)一指揮。項目組內(nèi)部通過清晰的分工與協(xié)作關(guān)系，在落實橫向技術(shù)上分系統(tǒng)責(zé)任制和工程上工序責(zé)任的同時，通過領(lǐng)導(dǎo)者推動，保證能夠適應(yīng)多變的客觀條件，協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，排除各種障礙，使得工程項目得以按照預(yù)定目標(biāo)進展。1.1.2項目進度管理保證工程按期保質(zhì)地建成并交付使用是制訂工程實施進度計劃的最終目的。為了有效地控制工程的實施進度，建立以時間期限為目標(biāo)值的計劃管理，明確進度控制的目標(biāo)內(nèi)容，作為進度控制的監(jiān)督依據(jù)。依照招標(biāo)要求的工程建成時間要求進行進度分解，形成《項目實施目標(biāo)計劃進度表》；系統(tǒng)集成時間包括整個智能交通管理指揮系統(tǒng)所有項目的招標(biāo)、實施及驗收過程。保證按計劃進度完成的關(guān)鍵工作，是進行有效的進度控制，通過對工作內(nèi)容、資源量和時間等變量的監(jiān)控調(diào)整，確保工程項目的成功。進行控制方法工程項目通過項目組織實施體系。始終貫徹PDCA項目目標(biāo)管理方法。按以下步驟和方法進行實施管理。Plan：分析進度，制定進度計劃文件。Do：執(zhí)行計劃，按照制定的計劃文件進行項目實施。Cheak：檢查進度，針對計劃文件，形象進度，檢查進度的執(zhí)行。Action:采取糾正措施，嚴(yán)格施工進度按期完成。1.1.3偏差的發(fā)生及糾偏措施發(fā)生偏差的原因可能有：供貨延誤，不合格工程返工，不合格產(chǎn)品退換等。產(chǎn)生這種偏差比較小的情況下，按排作業(yè)人員對班加點，每天利用休息時間，增加2個小時工作時間，趕上原來的進度。產(chǎn)生偏差較大的時候，我們會組織補充新的工作人員，保證工作量的增加趕上工程進度。1.1.4項目質(zhì)量管理項目質(zhì)量管理是項目能否達到立項初衷的一個重要的保證，我方將繼續(xù)秉承一貫的傳統(tǒng)，以ISO9001質(zhì)量保證體系的要求對工程技術(shù)設(shè)計、制造、采購、物流管理、現(xiàn)場安裝調(diào)試和項目售后服務(wù)的全過程進行嚴(yán)格控制，將整個系統(tǒng)工程的各個層次、各個階段實現(xiàn)質(zhì)量上的無縫聯(lián)接，最終滿足項目質(zhì)量目標(biāo)的需要。1.1.4.1質(zhì)量管理工作項目經(jīng)理是項目質(zhì)量工作的第一責(zé)任者，技術(shù)主管對項目實施過程事項展全面的質(zhì)量管理；開展項目過程質(zhì)量基礎(chǔ)教育，不斷提高我方工程實施人員和其他項目參與人員的質(zhì)量意識，以高質(zhì)量對業(yè)主負(fù)責(zé)。認(rèn)真落實崗位責(zé)任制和工程實施過程的技術(shù)交底制；嚴(yán)格公司質(zhì)量管理規(guī)章，嚴(yán)把設(shè)備材料采購、運輸、檢查驗收關(guān)，確保設(shè)備質(zhì)量；設(shè)計變更、材料替代必須經(jīng)過技術(shù)審核，征得業(yè)主同意后辦理變更登記手續(xù)；建立各個層次的質(zhì)量檢查制度，實行過程控制質(zhì)量否決制；按照ISO9001體系要求，建立完備的質(zhì)量記錄，確保項目軟硬件設(shè)備的質(zhì)量可追溯；1.1.4.2質(zhì)量管理過程針對本項目建立有組織結(jié)構(gòu)的質(zhì)量過程控制體系，是保證工程從設(shè)計到現(xiàn)場安裝調(diào)試全過程質(zhì)量得到可靠控制的重要保證。工程質(zhì)量管理組將有責(zé)任確保項目通過質(zhì)量考核。1.1.4.3質(zhì)量影響控制施工之前，由各專業(yè)施工人員向班組作業(yè)人員進行詳細(xì)的書面技術(shù)交底。堅持執(zhí)行質(zhì)量自檢、互檢、專檢三檢制度。對隱蔽工程和由甲方驗收的項目，在驗收前24小時以書面通過甲方及有關(guān)各方，共同檢查驗收。隱蔽工程須經(jīng)甲方驗收通過后方可進行下道工序的施工。虛心接受甲方及各級質(zhì)監(jiān)人員的監(jiān)督檢查，并提供必要的設(shè)施、人工及材料，以便利于其從事檢查與試驗工作。對提出的問題及時進行整改。嚴(yán)格按圖施工，嚴(yán)守工藝操作規(guī)程，未經(jīng)建設(shè)方和設(shè)計部門的同意，不得擅自變更或修改設(shè)計。1.1.4.4材料管理施工中，及時提交甲供設(shè)備，材料的供應(yīng)進度表交業(yè)主、監(jiān)理，以便業(yè)主及時組織，保質(zhì)保量供應(yīng)。以甲供材料及成品到現(xiàn)場后應(yīng)進行質(zhì)量檢驗，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不合格應(yīng)及時向為主代表、監(jiān)理方提出退換，不得用于工程施工。所有的自購材料及成品必須從國家認(rèn)可的正規(guī)渠道購入，必須符合國家有關(guān)技術(shù)規(guī)范與質(zhì)量驗評標(biāo)準(zhǔn)，須事先取得有關(guān)實驗數(shù)據(jù)（檢測單位須一級以上），成品、斗成品須有合作證，廠方質(zhì)保書與試驗報告。經(jīng)為主及監(jiān)督檢驗合格后，按時供應(yīng)到現(xiàn)場。施工所使用的計量器必須是周檢有效期內(nèi)的合格器具。安裝工程所設(shè)置的儀表，安裝之前應(yīng)送檢合格。1.1.4.5資料的收集和整理工程的技術(shù)資料是反映工程質(zhì)量和工作質(zhì)量和重要依據(jù)，是單位工程從施工準(zhǔn)備階段、組織施工階段和交工驗收階段等全過程的真實記錄；經(jīng)過收集、整理、最后歸入檔案；是單位工程的原始憑證；是日后維修、檢修、改建、擴建、更新的重要依據(jù)。1.1.5項目施工管理1.1.5.1文明施工管理做好對施工人員文明現(xiàn)場、文明施工的宣傳教育，定期檢查，認(rèn)真記錄。嚴(yán)格限制灰塵和噪聲，防止噪聲和灰塵污染。搞好施工現(xiàn)場的場容場貌，場前三包，做到聲內(nèi)道路暢通、整潔、排水暢通?，F(xiàn)場材料堆放合理，擺放整齊，插標(biāo)持牌，各種材料不亂堆亂放，任意拋散，不污染周圍環(huán)境，不影響景觀和安全。施工現(xiàn)場，做到干活腳下清，工完料盡，建筑垃圾集中堆放，及時外運。施工前，注意弄清并掌握現(xiàn)場周圍水管、通訊及電氣等管線的位置及走向，設(shè)置明顯標(biāo)志，采取相應(yīng)之保護措施。所有臨進輸電線路的配置規(guī)章必須符合規(guī)定要求，電纜穿越建筑物、道路等易受機械操作場所加保護套管。1.1.5.2確保工期目標(biāo)完成保護措施根據(jù)工期總體進度作出分部具體施工進度計劃表。并通過編制網(wǎng)絡(luò)節(jié)點圖來控制施工進度，嚴(yán)格控制網(wǎng)絡(luò)計劃節(jié)點準(zhǔn)時完成。合理安排施工進度與作業(yè)計劃，均衡安排勞動力，防止窩工現(xiàn)象，提高施工效率。對施工中的重點、難點進行突擊施工，實行雙班制，保證進度計劃的完成。1.1.5.3項目安全管理對工程實施進行全方位的安全管理，是我公司確保項目順利開展必不可少的重要環(huán)節(jié)。安全管理以預(yù)防為主，任何行為都要對安全負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守各項操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范，從意識上、技術(shù)上、裝備上、管理上來保證人身和設(shè)備的安全?，F(xiàn)場作業(yè)人員必須持證上崗；嚴(yán)格按圖紙、產(chǎn)品說明和技術(shù)要求操作；現(xiàn)場的任何工程實施都必須由專門人員進行安全確認(rèn)；安全用電，對特殊作業(yè)（如高空）必須確保安全保障措施到位；所有安全活動和教育工作必須有記錄；1.2項目實施方案如果我公司有幸參與本項目監(jiān)控系統(tǒng)改造，我們將按照下列程序進行施工及安裝調(diào)試。由于本系統(tǒng)工程項目的實施是在康復(fù)療養(yǎng)中心，因此施工過程中將不可避免地需要與各住戶的支持，以期該工程項目如期完成。1.2.1施工條件準(zhǔn)備1.2.1.1現(xiàn)場勘測根據(jù)建設(shè)單位提供的資料進行實地勘測，仔細(xì)分析現(xiàn)場情況及施工條件，根據(jù)需要調(diào)整施工計劃。檢查原光纖線路及供電線路是否可以滿足目前監(jiān)控系統(tǒng)要求，并做資源配置及人員配置計劃。1.2.1.2文件準(zhǔn)備根據(jù)現(xiàn)場勘測結(jié)果制定施工圖紙及具體施工方案，辦理施工審批手續(xù)，具體如下：根據(jù)工程項目設(shè)計方案和圖紙資料制定出完整的工程施工方案，包括工程施工計劃、安全文明施工保證書等文件。準(zhǔn)備隨工程施工進度按步檢查使用的工程質(zhì)量分步驗收單。根據(jù)施工方案計算出各項材料，并制定出材料供應(yīng)計劃方案。1.2.1.3材料準(zhǔn)備根據(jù)合同進行設(shè)備采購及訂購，計算出詳細(xì)的工程材料清單和分步進場設(shè)備清單，作好主要施工材料以及施工工具及機械設(shè)備的準(zhǔn)備和保管工作。主要有以下幾個方面：施工用材料包括：各種線材，管材，接插件。施工用工具或機械包括：活扳手、水平尺、榔頭、壓線鉗、螺絲刀、剝線鉗、電錘、手槍鉆，光纖熔接機。施工用電源線，插板等。路面切割機等。施工用測試設(shè)備：筆記本、測線儀，測光筆，萬用表，工程寶，尋線儀等。安全施工設(shè)備：為保障施工安全，應(yīng)在施工現(xiàn)場設(shè)置安全設(shè)備；夜間照明設(shè)備、施工現(xiàn)場繞行標(biāo)志牌、施工現(xiàn)場安全圍檔設(shè)備等。1.2.1.4開工報告施工單位堅決執(zhí)行工程開工報告制度。1.2.2管線敷設(shè)根據(jù)施工現(xiàn)場需要，對樓宇內(nèi)采用PVC線槽，吊頂上，地面采用PVC線管，過路地下管線采用用鋼管.每一個安裝點均需布兩根線管將220V交流電與信號線分開敷設(shè)，線管的直徑分別為25mm及30mm。1.2.3設(shè)備安裝調(diào)試當(dāng)上述施工準(zhǔn)備完畢后，即進入設(shè)備安裝及調(diào)試階段，該部分的施工將嚴(yán)格按照系統(tǒng)安裝及調(diào)試手冊進行，每一個路口安裝完畢后即可進入系統(tǒng)試運行階段。系統(tǒng)調(diào)試內(nèi)容主要有一下幾個部分：1.遠(yuǎn)端設(shè)備的信號線路是否暢通，是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2.遠(yuǎn)端設(shè)備供電電壓是否符合要求，對不符合要求的線纜，檢查問題，整改。3.安裝完成后是否圖像清楚，延時小，信號穩(wěn)定。1.2.4系統(tǒng)試運行先行安裝調(diào)試完畢后的隨即進入試運行階段，在全部攝像機安裝調(diào)試完畢后，系統(tǒng)將進入試運行階段，在此過程中，我們將對攝像機的拍攝位置進行再研究，分析，達到最優(yōu)的拍攝效果。1.2.5系統(tǒng)驗收在系統(tǒng)試運行結(jié)束后，雙方即進入系統(tǒng)驗收移交。驗收方法以實地測試為主，驗收標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)相關(guān)文件技術(shù)要求和實際效果相結(jié)合，驗收合格后由甲方出具據(jù)驗收報告。1.3技術(shù)培訓(xùn)方案有效地培訓(xùn)工作是系統(tǒng)得以正常發(fā)揮功能的首要保證，我方負(fù)責(zé)對為主進行技術(shù)培訓(xùn)，包括對為主進行詳盡的工作原理、操作使用、一般維修、常見故障排除等一系列的專業(yè)培訓(xùn)。使之能夠正確操作與使用全部設(shè)備并能進行常見故障排除，并提供系統(tǒng)操作維修手冊及各類設(shè)備的說明書。1.3.1培訓(xùn)計劃我方編制并實施必要的培訓(xùn)課程，負(fù)責(zé)對為主的雇員的技術(shù)培訓(xùn)，使業(yè)主的雇員能熟練地操作和維護各種系統(tǒng)及其設(shè)備。課程計劃將區(qū)分系統(tǒng)管理人員和維護操作人員。在整個項目實施過程，我們將對甲方的技術(shù)人員，隨安裝隨培訓(xùn)，使其掌握一般的故障及檢查方法。以方便日后問題的檢查及判斷。1.3.2培訓(xùn)對象人員由業(yè)主方指定針對用戶與系統(tǒng)運行相關(guān)人員職責(zé)分工和層次的不同，對培訓(xùn)對象分成系統(tǒng)管理人員培訓(xùn)和維護操作人員培訓(xùn)兩種。系統(tǒng)技術(shù)人員：能較深入地了解各設(shè)備工作原理、操作方法，一般故障的判斷方法及簡單的處理。監(jiān)控使用者：掌握設(shè)備正常運行下的錄像，檢索，鎖定，放大，快進，進退等操作。監(jiān)控管理者：學(xué)會使用遠(yuǎn)端管理軟件，調(diào)用錄像機資料，學(xué)會使用瑩石云在外網(wǎng)查看錄像（如果監(jiān)控系統(tǒng)接入互聯(lián)網(wǎng)）。

（2）技術(shù)支持（一）信息系統(tǒng)突發(fā)事件分類分級的說明根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)突發(fā)事件的發(fā)生原因、性質(zhì)和機理，業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)突發(fā)事件主要分為以下三類:1.攻擊類事件：指信息系統(tǒng)因計算機病毒感染、非法入侵等導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)宕機、信息系統(tǒng)癱瘓等情況。2.故障類事件：指信息系統(tǒng)因計算機軟硬件故障、停電、人為誤操作等導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)宕機、信息系統(tǒng)癱瘓等情況。3.災(zāi)害類事件：指因爆炸、火災(zāi)、雷擊、地震、臺風(fēng)等外力因素導(dǎo)致信息系統(tǒng)損毀，造成業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)宕機、信息系統(tǒng)癱瘓等情況。按照突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍，將其分為一般故障、嚴(yán)重故障、重大故障、特級故障四級。

1.一般故障信息系統(tǒng)中單個系統(tǒng)故障，但未影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行，也未造成社會影響或經(jīng)濟損失的突發(fā)事件。2.嚴(yán)重故障信息系統(tǒng)中單個分公司節(jié)點故障導(dǎo)致分公司業(yè)務(wù)中斷，可能造成較大業(yè)務(wù)影響或較大經(jīng)濟損失的突發(fā)事件。3.重大故障信息系統(tǒng)中多個分公司節(jié)點或總公司骨干節(jié)點故障引起的多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)長時間中斷，可能造成重大社會影響和巨大經(jīng)濟損失的突發(fā)事件。4.特級故障特指發(fā)生不可預(yù)見的災(zāi)難性事故，如火災(zāi)、水災(zāi)和地震等。（二）信息系統(tǒng)應(yīng)急方案啟動根據(jù)以上定義的故障分級，當(dāng)信息系統(tǒng)事件的要素滿足啟動應(yīng)急方案要求時，進入相應(yīng)的應(yīng)急啟動流程。（1）應(yīng)急處理工作小組從業(yè)務(wù)人員或值班人員的故障申告、信息系統(tǒng)監(jiān)控報告的故障告警中得知信息系統(tǒng)異常事件后，應(yīng)在第一時間趕赴信息系統(tǒng)故障現(xiàn)場。（2）應(yīng)急處理工作小組針對信息系統(tǒng)事件做出初步的分析判斷。若是電源接觸不好、物理連線松動或者能在最短時間內(nèi)自行解決的信息系統(tǒng)問題，及時按照有關(guān)操作規(guī)程進行故障處理，并報領(lǐng)導(dǎo)小組備案；否則，應(yīng)急處理工作小組將故障大致定性為設(shè)備故障、線路故障、軟件故障等故障之一，及時告知領(lǐng)導(dǎo)小組和受影響的相關(guān)部門，并采取措施避免事件影響范圍的擴大。（3）應(yīng)急處理工作小組向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，在領(lǐng)導(dǎo)小組的授權(quán)后啟動相應(yīng)的應(yīng)急方案。針對災(zāi)難事件和影響重要業(yè)務(wù)運行的重大事件，還要及時向上級機關(guān)進行報告。（4）應(yīng)急處理工作小組根據(jù)故障類型及時與外部支持人員取得聯(lián)系。其中，設(shè)備故障的，可與設(shè)備供應(yīng)商和集成商聯(lián)系；軟件故障的，可與系統(tǒng)集成商聯(lián)系，由系統(tǒng)集成商進行現(xiàn)場或遠(yuǎn)程技術(shù)支持；線路故障的，可與電信運營商聯(lián)系，三方密切協(xié)作力求通信線路在短時間內(nèi)恢復(fù)正常。（5）應(yīng)急處理工作小組在上級機構(gòu)或外部支持人員的配合下，充分利用應(yīng)急方案的資源準(zhǔn)備，采取有力措施進行故障處理，及時恢復(fù)信息系統(tǒng)的正常工作狀態(tài)。（6）應(yīng)急處理工作小組通知業(yè)務(wù)部門信息系統(tǒng)恢復(fù)正常，并向領(lǐng)導(dǎo)小組報告故障處理的基本情況。重大事件形成文字資料，以書面形式向上級報告。（7）總結(jié)整個處理過程中出現(xiàn)的問題，并及時改進應(yīng)急方案。（三）現(xiàn)場應(yīng)急處理（1）如遇到預(yù)知外界因素（如定時、定點停電）影響業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)系統(tǒng)的正常運行，將根據(jù)有關(guān)部門的通知，提前安排技術(shù)人員到實地關(guān)閉信息系統(tǒng)設(shè)備并進行現(xiàn)場維護，直至外界因素消除。（2）如遇到不可抗力因素（如火災(zāi)）造成的信息系統(tǒng)系統(tǒng)故障時，接到通知的值班人員要快速到達現(xiàn)場，果斷切斷相關(guān)設(shè)備配電柜的電源，積極參與消除不可抗力因素，并及時將情況上報應(yīng)急處理工作小組領(lǐng)導(dǎo)。（3）如遇到一般故障、嚴(yán)重故障和重大故障，影響信息系統(tǒng)的正常運行，值班人員要迅速、及時地趕到現(xiàn)場，進行相應(yīng)突發(fā)事件的應(yīng)急處理。

（3）服務(wù)保障方案本方案是信息技術(shù)部根據(jù)公司有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合公司信息系統(tǒng)建設(shè)和運行情況，重點針對公司可能發(fā)生的重大突發(fā)事件編制的，包括總則、組織指揮體系及職責(zé)、預(yù)警和預(yù)防機制、應(yīng)急處理程序、保障措施等，其中明確規(guī)定了在發(fā)生信息系統(tǒng)突發(fā)事件情況下，信息系統(tǒng)管理人員的相關(guān)職能和工作方法，具有一定的指導(dǎo)性和可操作性。一、總則（一）目的為科學(xué)應(yīng)對信息系統(tǒng)突發(fā)事件，建立健全信息系統(tǒng)的應(yīng)急響應(yīng)機制，有效預(yù)防、及時控制和最大限度地消除各類突發(fā)事件的危害和影響，制訂本方案。（二）工作原則1.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)遇到重大信息系統(tǒng)異常情況，應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，以便于統(tǒng)一調(diào)度、減少損失。2.綜合協(xié)調(diào)明確綜合協(xié)調(diào)的職能機構(gòu)和人員，做到職能間的相互銜接。3.重點突出應(yīng)急處理的重點放在運行著重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)或可能導(dǎo)致嚴(yán)重事故后果的關(guān)鍵信息系統(tǒng)上。4.及時反應(yīng)，積極應(yīng)對出現(xiàn)信息系統(tǒng)故障時，信息系統(tǒng)維護人員應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時搶修、及時控制，積極對信息系統(tǒng)突發(fā)事件進行防范、監(jiān)測、預(yù)警、報告、響應(yīng)。5.快速恢復(fù)信息系統(tǒng)管理人員在堅持快速恢復(fù)系統(tǒng)的原則下，根據(jù)職責(zé)分工，加強團結(jié)協(xié)作，必要情況下與設(shè)備供應(yīng)商以及系統(tǒng)集成商共同謀求問題的快速解決。6.防范為主，加強監(jiān)控經(jīng)常性地做好應(yīng)對信息系統(tǒng)突發(fā)事件的思想準(zhǔn)備、方案準(zhǔn)備、機制準(zhǔn)備和工作準(zhǔn)備，提高基礎(chǔ)設(shè)備和重要信息系統(tǒng)的綜合保障水平。加強對信息系統(tǒng)應(yīng)用的日常監(jiān)視，及時發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)突發(fā)性事件并采取有效措施，迅速控制事件影響范圍，力爭將損失降到最低程度。

二、應(yīng)急工作小組機構(gòu)及職責(zé)在信息系統(tǒng)事件的處理中，一個組織良好、職責(zé)明確、科學(xué)管理的應(yīng)急隊伍是成功的關(guān)鍵。組織機構(gòu)的成立對于事件的響應(yīng)、決策、恢復(fù)，防止類似事件的發(fā)生都具有重要意義。結(jié)合公司信息系統(tǒng)的實際情況，將有關(guān)應(yīng)急人員的角色和職責(zé)進行了明確的劃分。1.應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組及時掌握信息系統(tǒng)故障事件的發(fā)展動態(tài)，向上級部門報告事件動態(tài)；對有關(guān)事項做出重大決策；啟動應(yīng)急方案；組織和調(diào)度必要的人、財、物等資源。（應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員參見《重大突發(fā)事件方案處理和報告制度》）。2.應(yīng)急處理工作小組負(fù)責(zé)定期了解外部支持人員的變動情況，及時更新其技術(shù)人員及聯(lián)系方式等信息；快速響應(yīng)信息系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的故障事件、業(yè)務(wù)部門對信息系統(tǒng)故障的申告；執(zhí)行信息系統(tǒng)故障的診斷、排查和恢復(fù)操作；定期通過設(shè)備監(jiān)控軟件、系統(tǒng)運行報告等工具對信息系統(tǒng)的使用情況進行分析，盡早發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)的異常狀況，排除信息系統(tǒng)的隱患。工作小組組長：信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人工作小組成員：信息技術(shù)部技術(shù)支持室全體成員、信息技術(shù)部各室主任3.外部支持人員包括電信運營商、設(shè)備供應(yīng)商以及系統(tǒng)集成商。負(fù)責(zé)事先向某某信息技術(shù)部提供緊急情況下的應(yīng)急技術(shù)方案和應(yīng)急技術(shù)支援體系；積極配合信息中心應(yīng)急人員進行故障處理。

三、預(yù)警和預(yù)防機制（一）信息系統(tǒng)監(jiān)測及報告1.信息系統(tǒng)的日常管理和維護信息系統(tǒng)的日常管理和維護應(yīng)加強信息系統(tǒng)應(yīng)用的監(jiān)測、分析和預(yù)警工作。2.建立信息系統(tǒng)故障事故報告制度發(fā)生信息系統(tǒng)故障時，值班人員應(yīng)當(dāng)立即向應(yīng)急處理小組領(lǐng)導(dǎo)報告，并及時進行故障處理、調(diào)查核實、保存相關(guān)證據(jù)等。（二）預(yù)警在接到突發(fā)事件報告后，應(yīng)當(dāng)經(jīng)初步核實之后，將有關(guān)情況及時向應(yīng)急處理小組領(lǐng)導(dǎo)報告，進一步進行情況綜合，研究分析可能造成損害的程度，提出初步行動對策。由上級領(lǐng)導(dǎo)視情況緊急程度召集協(xié)調(diào)會，決策行動方案，發(fā)布指示和實施命令等。（三）預(yù)警支持系統(tǒng)應(yīng)建立和完善信息監(jiān)測、消息傳遞和指揮決策支持系統(tǒng)，保證突發(fā)事件處理過程中的資源共享、運轉(zhuǎn)正常、指揮有力。（四）預(yù)防機制各業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)和重要信息系統(tǒng)建設(shè)要充分考慮抗毀性與災(zāi)難恢復(fù)，制定并不斷完善應(yīng)急處理方案。針對基礎(chǔ)信息信息系統(tǒng)的突發(fā)性、大規(guī)模異常事件，各相關(guān)部門建立制度化、程序化的處理流程。

四、應(yīng)急處理程序（一）信息系統(tǒng)突發(fā)事件分類分級的說明根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)突發(fā)事件的發(fā)生原因、性質(zhì)和機理，業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)突發(fā)事件主要分為以下三類:1.攻擊類事件：指信息系統(tǒng)因計算機病毒感染、非法入侵等導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)宕機、信息系統(tǒng)癱瘓等情況。2.故障類事件：指信息系統(tǒng)因計算機軟硬件故障、停電、人為誤操作等導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)宕機、信息系統(tǒng)癱瘓等情況。3.災(zāi)害類事件：指因爆炸、火災(zāi)、雷擊、地震、臺風(fēng)等外力因素導(dǎo)致信息系統(tǒng)損毀，造成業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)宕機、信息系統(tǒng)癱瘓等情況。按照突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍，將其分為一般故障、嚴(yán)重故障、重大故障、特級故障四級。

1.一般故障信息系統(tǒng)中單個系統(tǒng)故障，但未影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行，也未造成社會影響或經(jīng)濟損失的突發(fā)事件。2.嚴(yán)重故障信息系統(tǒng)中單個分公司節(jié)點故障導(dǎo)致分公司業(yè)務(wù)中斷，可能造成較大業(yè)務(wù)影響或較大經(jīng)濟損失的突發(fā)事件。3.重大故障信息系統(tǒng)中多個分公司節(jié)點或總公司骨干節(jié)點故障引起的多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)長時間中斷，可能造成重大社會影響和巨大經(jīng)濟損失的突發(fā)事件。4.特級故障特指發(fā)生不可預(yù)見的災(zāi)難性事故，如火災(zāi)、水災(zāi)和地震等。（二）信息系統(tǒng)應(yīng)急方案啟動根據(jù)以上定義的故障分級，當(dāng)信息系統(tǒng)事件的要素滿足啟動應(yīng)急方案要求時，進入相應(yīng)的應(yīng)急啟動流程。（1）應(yīng)急處理工作小組從業(yè)務(wù)人員或值班人員的故障申告、信息系統(tǒng)監(jiān)控報告的故障告警中得知信息系統(tǒng)異常事件后，應(yīng)在第一時間趕赴信息系統(tǒng)故障現(xiàn)場。（2）應(yīng)急處理工作小組針對信息系統(tǒng)事件做出初步的分析判斷。若是電源接觸不好、物理連線松動或者能在最短時間內(nèi)自行解決的信息系統(tǒng)問題，及時按照有關(guān)操作規(guī)程進行故障處理，并報領(lǐng)導(dǎo)小組備案；否則，應(yīng)急處理工作小組將故障大致定性為設(shè)備故障、線路故障、軟件故障等故障之一，及時告知領(lǐng)導(dǎo)小組和受影響的相關(guān)部門，并采取措施避免事件影響范圍的擴大。（3）應(yīng)急處理工作小組向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，在領(lǐng)導(dǎo)小組的授權(quán)后啟動相應(yīng)的應(yīng)急方案。針對災(zāi)難事件和影響重要業(yè)務(wù)運行的重大事件，還要及時向上級機關(guān)進行報告。（4）應(yīng)急處理工作小組根據(jù)故障類型及時與外部支持人員取得聯(lián)系。其中，設(shè)備故障的，可與設(shè)備供應(yīng)商和集成商聯(lián)系；軟件故障的，可與系統(tǒng)集成商聯(lián)系，由系統(tǒng)集成商進行現(xiàn)場或遠(yuǎn)程技術(shù)支持；線路故障的，可與電信運營商聯(lián)系，三方密切協(xié)作力求通信線路在短時間內(nèi)恢復(fù)正常。（5）應(yīng)急處理工作小組在上級機構(gòu)或外部支持人員的配合下，充分利用應(yīng)急方案的資源準(zhǔn)備，采取有力措施進行故障處理，及時恢復(fù)信息系統(tǒng)的正常工作狀態(tài)。（6）應(yīng)急處理工作小組通知業(yè)務(wù)部門信息系統(tǒng)恢復(fù)正常，并向領(lǐng)導(dǎo)小組報告故障處理的基本情況。重大事件形成文字資料，以書面形式向上級報告。（7）總結(jié)整個處理過程中出現(xiàn)的問題，并及時改進應(yīng)急方案。（三）現(xiàn)場應(yīng)急處理（1）如遇到預(yù)知外界因素（如定時、定點停電）影響業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)系統(tǒng)的正常運行，將根據(jù)有關(guān)部門的通知，提前安排技術(shù)人員到實地關(guān)閉信息系統(tǒng)設(shè)備并進行現(xiàn)場維護，直至外界因素消除。（2）如遇到不可抗力因素（如火災(zāi)）造成的信息系統(tǒng)系統(tǒng)故障時，接到通知的值班人員要快速到達現(xiàn)場，果斷切斷相關(guān)設(shè)備配電柜的電源，積極參與消除不可抗力因素，并及時將情況上報應(yīng)急處理工作小組領(lǐng)導(dǎo)。（3）如遇到一般故障、嚴(yán)重故障和重大故障，影響信息系統(tǒng)的正常運行，值班人員要迅速、及時地趕到現(xiàn)場，進行相應(yīng)突發(fā)事件的應(yīng)急處理。

五、保障措施（一）應(yīng)急演練為提高信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)水平，信息技術(shù)部和相關(guān)部門應(yīng)定期或不定期組織應(yīng)急方案演練；檢驗應(yīng)急方案各環(huán)節(jié)之間的通信、協(xié)調(diào)、指揮等是否符合快速、高效的要求。通過演習(xí)，進一步明確應(yīng)急響應(yīng)各崗位責(zé)任，對方案中存在的問題和不足及時補充、完善。（二）人員培訓(xùn)為確保本應(yīng)急方案有效運行，應(yīng)定期或不定期地舉辦不同層次、不同類型的技術(shù)講座或研討會，以便不同崗位的應(yīng)急人員能全面熟悉并熟練掌握突發(fā)事件的應(yīng)急處理知識和技能。（三）硬件資源保障為了在信息系統(tǒng)設(shè)備發(fā)生故障時能夠盡量降低業(yè)務(wù)系統(tǒng)的受影響程度，須為相應(yīng)的核心業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供必要的備份設(shè)備與線纜等硬件資源，并且配備與現(xiàn)有設(shè)備兼容的設(shè)備，確保相似或兼容的設(shè)備可以在應(yīng)急情況下調(diào)配使用。這些備份設(shè)備需預(yù)先采購并保存在專門位置。（四）文檔資料準(zhǔn)備包括信息系統(tǒng)工程文檔、維護手冊、操作手冊、設(shè)備配置參數(shù)、拓?fù)鋱D以及IP地址規(guī)范及分布情況等。（五）技術(shù)支持保障建立預(yù)警與應(yīng)急處理的技術(shù)平臺，進一步提高信息系統(tǒng)突發(fā)事件的發(fā)現(xiàn)和分析能力，從技術(shù)上逐步實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)、預(yù)警、處理、通報等多個環(huán)節(jié)和不同的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、系統(tǒng)以及相關(guān)部門之間應(yīng)急處理的聯(lián)動機制。（六）公眾信息交流在應(yīng)急方案修訂、演練的前后，應(yīng)利用各種信息渠道進行宣傳，并不定期的利用各種活動，宣傳信息系統(tǒng)等突發(fā)事件的應(yīng)急處理規(guī)程及其預(yù)防措施等應(yīng)急常識。

六、分類突發(fā)事件應(yīng)急處理措施

（一）黑客攻擊時的緊急處置措施1、當(dāng)有關(guān)值班人員發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)或網(wǎng)站內(nèi)容被纂改，或通過入侵監(jiān)測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正在進行攻擊時，應(yīng)立即向信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員通報情況。2、信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員應(yīng)在三十分鐘內(nèi)響應(yīng)，并首先應(yīng)將被攻擊的服務(wù)器等設(shè)備從信息系統(tǒng)中隔離出來，保護現(xiàn)場，并同時向應(yīng)急處理工作小組領(lǐng)導(dǎo)通報情況。3、信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員負(fù)責(zé)被攻擊或破壞系統(tǒng)的恢復(fù)與重建工作。4、信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員會同相關(guān)支持人員追查非法信息來源。5、信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員組織相關(guān)支持人員會商后，向應(yīng)急處理工作小組組長匯報有關(guān)情況。6、應(yīng)急處理工作小組組長如認(rèn)為情況嚴(yán)重，應(yīng)立即向應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長匯報。7、應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長組織應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組召開會議，如認(rèn)為事態(tài)嚴(yán)重，則立即向公安部門或上級機關(guān)報警。

（二）病毒安全緊急處置措施1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有計算機被感染上病毒后，應(yīng)立即向信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員報告，將該機從信息系統(tǒng)上隔離開來。2、信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員在接到通知后，應(yīng)在三十分鐘內(nèi)響應(yīng)。3、對該設(shè)備的硬盤進行數(shù)據(jù)備份。用反病毒軟件對該機進行殺毒處理，同時通過病毒檢測軟件對其他機器進行病毒掃描和清除工作。4、如果現(xiàn)行反病毒軟件無法清除該病毒，應(yīng)立即向應(yīng)急處理工作小組組長報告，并迅速聯(lián)系有關(guān)產(chǎn)品商研究解決。5、應(yīng)急處理工作小組經(jīng)會商，認(rèn)為情況嚴(yán)重的，應(yīng)立即向應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長匯報。6、應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組經(jīng)會商后，認(rèn)為情況極為嚴(yán)重的，應(yīng)立即向公安部門或上級機關(guān)報告。7、如果感染病毒的設(shè)備是中心服務(wù)器系統(tǒng)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組同意，應(yīng)立即告知各相關(guān)部門做好相應(yīng)的清查工作。

（三）軟件系統(tǒng)遭破壞性攻擊的緊急處置措施重要的業(yè)務(wù)系統(tǒng)必須存有備份，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對應(yīng)的數(shù)據(jù)必須有多日的備份，并將他們保存在安全處。1、一旦信息系統(tǒng)遭到破壞性攻擊，應(yīng)立即向信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員、業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)人員報告，并將該系統(tǒng)停止運行。2、信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員檢查日志等資料，確定攻擊來源。4、由業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)人員向應(yīng)急處理工作小組組長匯報。5、應(yīng)急處理工作小組組長認(rèn)為情況嚴(yán)重的，應(yīng)立即向應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。6、應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組認(rèn)為情況極為嚴(yán)重的，應(yīng)立即向公安部門或上級機關(guān)報告。

（四）數(shù)據(jù)庫安全緊急處置措施1、主要數(shù)據(jù)庫應(yīng)按雙機熱備設(shè)置，并至少要準(zhǔn)備兩個以上數(shù)據(jù)庫備份，平時一個備份放在機房，另一個備份放在另一個安全的場所。2、一旦數(shù)據(jù)庫崩潰，應(yīng)立即啟動備用系統(tǒng)，并向應(yīng)急處理工作小組組長報告。3、在備用系統(tǒng)運行期間，業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)人員應(yīng)對主機系統(tǒng)進行維修。4、如果兩套系統(tǒng)均崩潰，業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)人員應(yīng)立即向應(yīng)急處理工作小組組長報告，應(yīng)急處理工作小組如認(rèn)為情況嚴(yán)重，應(yīng)立即向應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長匯報。同時通知相關(guān)科室部門暫緩使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)和上傳上報數(shù)據(jù)。5、系統(tǒng)修復(fù)啟動后，將第一個數(shù)據(jù)庫備份取出，按照要求將其恢復(fù)到主機系統(tǒng)中。6、如因第一個備份損壞，導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫無法恢復(fù)，則應(yīng)取出第二套數(shù)據(jù)庫加已恢復(fù)。7、如果兩個備份均無法恢復(fù)，應(yīng)立即向應(yīng)急處理工作小組組長匯報，并向有關(guān)廠商請求緊急支援。（五）廣域網(wǎng)外部線路中斷緊急處置措施1、廣域網(wǎng)主、