技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目 管理方案技術(shù)支持服務(wù)保障方案

1.1項(xiàng)目管理方案1.1.1項(xiàng)目管理體系及流程項(xiàng)目組是項(xiàng)目組織實(shí)施和管理的組織機(jī)構(gòu)，是項(xiàng)目順利實(shí)施的重要保證，建立強(qiáng)有力的項(xiàng)目組織班子，合理配置管理和技術(shù)力量，明確各個(gè)崗位和工序的責(zé)權(quán)關(guān)系、技術(shù)保障和穩(wěn)定的聯(lián)系方式，并在工程實(shí)施過程中確保其正常運(yùn)行，是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理目標(biāo)的基本條件?？紤]本項(xiàng)目重要性，我公司將調(diào)集公司各方最強(qiáng)的力量，建立精干、合理和高效的項(xiàng)目管理組織，加強(qiáng)工程設(shè)計(jì)、設(shè)備制造現(xiàn)場(chǎng)施工和安裝調(diào)試方面的組織領(lǐng)導(dǎo)，形成在公司內(nèi)部絕對(duì)權(quán)威的統(tǒng)一指揮。項(xiàng)目組內(nèi)部通過清晰的分工與協(xié)作關(guān)系，在落實(shí)橫向技術(shù)上分系統(tǒng)責(zé)任制和工程上工序責(zé)任的同時(shí)，通過領(lǐng)導(dǎo)者推動(dòng)，保證能夠適應(yīng)多變的客觀條件，協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，排除各種障礙，使得工程項(xiàng)目得以按照預(yù)定目標(biāo)進(jìn)展。1.1.2項(xiàng)目進(jìn)度管理保證工程按期保質(zhì)地建成并交付使用是制訂工程實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃的最終目的。為了有效地控制工程的實(shí)施進(jìn)度，建立以時(shí)間期限為目標(biāo)值的計(jì)劃管理，明確進(jìn)度控制的目標(biāo)內(nèi)容，作為進(jìn)度控制的監(jiān)督依據(jù)。依照招標(biāo)要求的工程建成時(shí)間要求進(jìn)行進(jìn)度分解，形成《項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)計(jì)劃進(jìn)度表》；系統(tǒng)集成時(shí)間包括整個(gè)智能交通管理指揮系統(tǒng)所有項(xiàng)目的招標(biāo)、實(shí)施及驗(yàn)收過程。保證按計(jì)劃進(jìn)度完成的關(guān)鍵工作，是進(jìn)行有效的進(jìn)度控制，通過對(duì)工作內(nèi)容、資源量和時(shí)間等變量的監(jiān)控調(diào)整，確保工程項(xiàng)目的成功。進(jìn)行控制方法工程項(xiàng)目通過項(xiàng)目組織實(shí)施體系。始終貫徹PDCA項(xiàng)目目標(biāo)管理方法。按以下步驟和方法進(jìn)行實(shí)施管理。Plan：分析進(jìn)度，制定進(jìn)度計(jì)劃文件。Do：執(zhí)行計(jì)劃，按照制定的計(jì)劃文件進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施。Cheak：檢查進(jìn)度，針對(duì)計(jì)劃文件，形象進(jìn)度，檢查進(jìn)度的執(zhí)行。Action:采取糾正措施，嚴(yán)格施工進(jìn)度按期完成。1.1.3偏差的發(fā)生及糾偏措施發(fā)生偏差的原因可能有：供貨延誤，不合格工程返工，不合格產(chǎn)品退換等。產(chǎn)生這種偏差比較小的情況下，按排作業(yè)人員對(duì)班加點(diǎn)，每天利用休息時(shí)間，增加2個(gè)小時(shí)工作時(shí)間，趕上原來的進(jìn)度。產(chǎn)生偏差較大的時(shí)候，我們會(huì)組織補(bǔ)充新的工作人員，保證工作量的增加趕上工程進(jìn)度。1.1.4項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量管理是項(xiàng)目能否達(dá)到立項(xiàng)初衷的一個(gè)重要的保證，我方將繼續(xù)秉承一貫的傳統(tǒng)，以ISO9001質(zhì)量保證體系的要求對(duì)工程技術(shù)設(shè)計(jì)、制造、采購、物流管理、現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試和項(xiàng)目售后服務(wù)的全過程進(jìn)行嚴(yán)格控制，將整個(gè)系統(tǒng)工程的各個(gè)層次、各個(gè)階段實(shí)現(xiàn)質(zhì)量上的無縫聯(lián)接，最終滿足項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)的需要。1.1.4.1質(zhì)量管理工作項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目質(zhì)量工作的第一責(zé)任者，技術(shù)主管對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程事項(xiàng)展全面的質(zhì)量管理；開展項(xiàng)目過程質(zhì)量基礎(chǔ)教育，不斷提高我方工程實(shí)施人員和其他項(xiàng)目參與人員的質(zhì)量意識(shí)，以高質(zhì)量對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)。認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制和工程實(shí)施過程的技術(shù)交底制；嚴(yán)格公司質(zhì)量管理規(guī)章，嚴(yán)把設(shè)備材料采購、運(yùn)輸、檢查驗(yàn)收關(guān)，確保設(shè)備質(zhì)量；設(shè)計(jì)變更、材料替代必須經(jīng)過技術(shù)審核，征得業(yè)主同意后辦理變更登記手續(xù)；建立各個(gè)層次的質(zhì)量檢查制度，實(shí)行過程控制質(zhì)量否決制；按照ISO9001體系要求，建立完備的質(zhì)量記錄，確保項(xiàng)目軟硬件設(shè)備的質(zhì)量可追溯；1.1.4.2質(zhì)量管理過程針對(duì)本項(xiàng)目建立有組織結(jié)構(gòu)的質(zhì)量過程控制體系，是保證工程從設(shè)計(jì)到現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試全過程質(zhì)量得到可靠控制的重要保證。工程質(zhì)量管理組將有責(zé)任確保項(xiàng)目通過質(zhì)量考核。1.1.4.3質(zhì)量影響控制施工之前，由各專業(yè)施工人員向班組作業(yè)人員進(jìn)行詳細(xì)的書面技術(shù)交底。堅(jiān)持執(zhí)行質(zhì)量自檢、互檢、專檢三檢制度。對(duì)隱蔽工程和由甲方驗(yàn)收的項(xiàng)目，在驗(yàn)收前24小時(shí)以書面通過甲方及有關(guān)各方，共同檢查驗(yàn)收。隱蔽工程須經(jīng)甲方驗(yàn)收通過后方可進(jìn)行下道工序的施工。虛心接受甲方及各級(jí)質(zhì)監(jiān)人員的監(jiān)督檢查，并提供必要的設(shè)施、人工及材料，以便利于其從事檢查與試驗(yàn)工作。對(duì)提出的問題及時(shí)進(jìn)行整改。嚴(yán)格按圖施工，嚴(yán)守工藝操作規(guī)程，未經(jīng)建設(shè)方和設(shè)計(jì)部門的同意，不得擅自變更或修改設(shè)計(jì)。1.1.4.4材料管理施工中，及時(shí)提交甲供設(shè)備，材料的供應(yīng)進(jìn)度表交業(yè)主、監(jiān)理，以便業(yè)主及時(shí)組織，保質(zhì)保量供應(yīng)。以甲供材料及成品到現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不合格應(yīng)及時(shí)向?yàn)橹鞔怼⒈O(jiān)理方提出退換，不得用于工程施工。所有的自購材料及成品必須從國家認(rèn)可的正規(guī)渠道購入，必須符合國家有關(guān)技術(shù)規(guī)范與質(zhì)量驗(yàn)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，須事先取得有關(guān)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)（檢測(cè)單位須一級(jí)以上），成品、斗成品須有合作證，廠方質(zhì)保書與試驗(yàn)報(bào)告。經(jīng)為主及監(jiān)督檢驗(yàn)合格后，按時(shí)供應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)。施工所使用的計(jì)量器必須是周檢有效期內(nèi)的合格器具。安裝工程所設(shè)置的儀表，安裝之前應(yīng)送檢合格。1.1.4.5資料的收集和整理工程的技術(shù)資料是反映工程質(zhì)量和工作質(zhì)量和重要依據(jù)，是單位工程從施工準(zhǔn)備階段、組織施工階段和交工驗(yàn)收階段等全過程的真實(shí)記錄；經(jīng)過收集、整理、最后歸入檔案；是單位工程的原始憑證；是日后維修、檢修、改建、擴(kuò)建、更新的重要依據(jù)。1.1.5項(xiàng)目施工管理1.1.5.1文明施工管理做好對(duì)施工人員文明現(xiàn)場(chǎng)、文明施工的宣傳教育，定期檢查，認(rèn)真記錄。嚴(yán)格限制灰塵和噪聲，防止噪聲和灰塵污染。搞好施工現(xiàn)場(chǎng)的場(chǎng)容場(chǎng)貌，場(chǎng)前三包，做到聲內(nèi)道路暢通、整潔、排水暢通?，F(xiàn)場(chǎng)材料堆放合理，擺放整齊，插標(biāo)持牌，各種材料不亂堆亂放，任意拋散，不污染周圍環(huán)境，不影響景觀和安全。施工現(xiàn)場(chǎng)，做到干活腳下清，工完料盡，建筑垃圾集中堆放，及時(shí)外運(yùn)。施工前，注意弄清并掌握現(xiàn)場(chǎng)周圍水管、通訊及電氣等管線的位置及走向，設(shè)置明顯標(biāo)志，采取相應(yīng)之保護(hù)措施。所有臨進(jìn)輸電線路的配置規(guī)章必須符合規(guī)定要求，電纜穿越建筑物、道路等易受機(jī)械操作場(chǎng)所加保護(hù)套管。1.1.5.2確保工期目標(biāo)完成保護(hù)措施根據(jù)工期總體進(jìn)度作出分部具體施工進(jìn)度計(jì)劃表。并通過編制網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)圖來控制施工進(jìn)度，嚴(yán)格控制網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃節(jié)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)完成。合理安排施工進(jìn)度與作業(yè)計(jì)劃，均衡安排勞動(dòng)力，防止窩工現(xiàn)象，提高施工效率。對(duì)施工中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行突擊施工，實(shí)行雙班制，保證進(jìn)度計(jì)劃的完成。1.1.5.3項(xiàng)目安全管理對(duì)工程實(shí)施進(jìn)行全方位的安全管理，是我公司確保項(xiàng)目順利開展必不可少的重要環(huán)節(jié)。安全管理以預(yù)防為主，任何行為都要對(duì)安全負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范，從意識(shí)上、技術(shù)上、裝備上、管理上來保證人身和設(shè)備的安全?，F(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員必須持證上崗；嚴(yán)格按圖紙、產(chǎn)品說明和技術(shù)要求操作；現(xiàn)場(chǎng)的任何工程實(shí)施都必須由專門人員進(jìn)行安全確認(rèn)；安全用電，對(duì)特殊作業(yè)（如高空）必須確保安全保障措施到位；所有安全活動(dòng)和教育工作必須有記錄；1.2項(xiàng)目實(shí)施方案如果我公司有幸參與本項(xiàng)目監(jiān)控系統(tǒng)改造，我們將按照下列程序進(jìn)行施工及安裝調(diào)試。由于本系統(tǒng)工程項(xiàng)目的實(shí)施是在康復(fù)療養(yǎng)中心，因此施工過程中將不可避免地需要與各住戶的支持，以期該工程項(xiàng)目如期完成。1.2.1施工條件準(zhǔn)備1.2.1.1現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)根據(jù)建設(shè)單位提供的資料進(jìn)行實(shí)地勘測(cè)，仔細(xì)分析現(xiàn)場(chǎng)情況及施工條件，根據(jù)需要調(diào)整施工計(jì)劃。檢查原光纖線路及供電線路是否可以滿足目前監(jiān)控系統(tǒng)要求，并做資源配置及人員配置計(jì)劃。1.2.1.2文件準(zhǔn)備根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)結(jié)果制定施工圖紙及具體施工方案，辦理施工審批手續(xù)，具體如下：根據(jù)工程項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案和圖紙資料制定出完整的工程施工方案，包括工程施工計(jì)劃、安全文明施工保證書等文件。準(zhǔn)備隨工程施工進(jìn)度按步檢查使用的工程質(zhì)量分步驗(yàn)收單。根據(jù)施工方案計(jì)算出各項(xiàng)材料，并制定出材料供應(yīng)計(jì)劃方案。1.2.1.3材料準(zhǔn)備根據(jù)合同進(jìn)行設(shè)備采購及訂購，計(jì)算出詳細(xì)的工程材料清單和分步進(jìn)場(chǎng)設(shè)備清單，作好主要施工材料以及施工工具及機(jī)械設(shè)備的準(zhǔn)備和保管工作。主要有以下幾個(gè)方面：施工用材料包括：各種線材，管材，接插件。施工用工具或機(jī)械包括：活扳手、水平尺、榔頭、壓線鉗、螺絲刀、剝線鉗、電錘、手槍鉆，光纖熔接機(jī)。施工用電源線，插板等。路面切割機(jī)等。施工用測(cè)試設(shè)備：筆記本、測(cè)線儀，測(cè)光筆，萬用表，工程寶，尋線儀等。安全施工設(shè)備：為保障施工安全，應(yīng)在施工現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置安全設(shè)備；夜間照明設(shè)備、施工現(xiàn)場(chǎng)繞行標(biāo)志牌、施工現(xiàn)場(chǎng)安全圍檔設(shè)備等。1.2.1.4開工報(bào)告施工單位堅(jiān)決執(zhí)行工程開工報(bào)告制度。1.2.2管線敷設(shè)根據(jù)施工現(xiàn)場(chǎng)需要，對(duì)樓宇內(nèi)采用PVC線槽，吊頂上，地面采用PVC線管，過路地下管線采用用鋼管.每一個(gè)安裝點(diǎn)均需布兩根線管將220V交流電與信號(hào)線分開敷設(shè)，線管的直徑分別為25mm及30mm。1.2.3設(shè)備安裝調(diào)試當(dāng)上述施工準(zhǔn)備完畢后，即進(jìn)入設(shè)備安裝及調(diào)試階段，該部分的施工將嚴(yán)格按照系統(tǒng)安裝及調(diào)試手冊(cè)進(jìn)行，每一個(gè)路口安裝完畢后即可進(jìn)入系統(tǒng)試運(yùn)行階段。系統(tǒng)調(diào)試內(nèi)容主要有一下幾個(gè)部分：1.遠(yuǎn)端設(shè)備的信號(hào)線路是否暢通，是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2.遠(yuǎn)端設(shè)備供電電壓是否符合要求，對(duì)不符合要求的線纜，檢查問題，整改。3.安裝完成后是否圖像清楚，延時(shí)小，信號(hào)穩(wěn)定。1.2.4系統(tǒng)試運(yùn)行先行安裝調(diào)試完畢后的隨即進(jìn)入試運(yùn)行階段，在全部攝像機(jī)安裝調(diào)試完畢后，系統(tǒng)將進(jìn)入試運(yùn)行階段，在此過程中，我們將對(duì)攝像機(jī)的拍攝位置進(jìn)行再研究，分析，達(dá)到最優(yōu)的拍攝效果。1.2.5系統(tǒng)驗(yàn)收在系統(tǒng)試運(yùn)行結(jié)束后，雙方即進(jìn)入系統(tǒng)驗(yàn)收移交。驗(yàn)收方法以實(shí)地測(cè)試為主，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)相關(guān)文件技術(shù)要求和實(shí)際效果相結(jié)合，驗(yàn)收合格后由甲方出具據(jù)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。1.3技術(shù)培訓(xùn)方案有效地培訓(xùn)工作是系統(tǒng)得以正常發(fā)揮功能的首要保證，我方負(fù)責(zé)對(duì)為主進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，包括對(duì)為主進(jìn)行詳盡的工作原理、操作使用、一般維修、常見故障排除等一系列的專業(yè)培訓(xùn)。使之能夠正確操作與使用全部設(shè)備并能進(jìn)行常見故障排除，并提供系統(tǒng)操作維修手冊(cè)及各類設(shè)備的說明書。1.3.1培訓(xùn)計(jì)劃我方編制并實(shí)施必要的培訓(xùn)課程，負(fù)責(zé)對(duì)為主的雇員的技術(shù)培訓(xùn)，使業(yè)主的雇員能熟練地操作和維護(hù)各種系統(tǒng)及其設(shè)備。課程計(jì)劃將區(qū)分系統(tǒng)管理人員和維護(hù)操作人員。在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程，我們將對(duì)甲方的技術(shù)人員，隨安裝隨培訓(xùn)，使其掌握一般的故障及檢查方法。以方便日后問題的檢查及判斷。1.3.2培訓(xùn)對(duì)象人員由業(yè)主方指定針對(duì)用戶與系統(tǒng)運(yùn)行相關(guān)人員職責(zé)分工和層次的不同，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象分成系統(tǒng)管理人員培訓(xùn)和維護(hù)操作人員培訓(xùn)兩種。系統(tǒng)技術(shù)人員：能較深入地了解各設(shè)備工作原理、操作方法，一般故障的判斷方法及簡單的處理。監(jiān)控使用者：掌握設(shè)備正常運(yùn)行下的錄像，檢索，鎖定，放大，快進(jìn)，進(jìn)退等操作。監(jiān)控管理者：學(xué)會(huì)使用遠(yuǎn)端管理軟件，調(diào)用錄像機(jī)資料，學(xué)會(huì)使用瑩石云在外網(wǎng)查看錄像（如果監(jiān)控系統(tǒng)接入互聯(lián)網(wǎng)）。

（2）技術(shù)支持（一）信息系統(tǒng)突發(fā)事件分類分級(jí)的說明根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)突發(fā)事件的發(fā)生原因、性質(zhì)和機(jī)理，業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)突發(fā)事件主要分為以下三類:1.攻擊類事件：指信息系統(tǒng)因計(jì)算機(jī)病毒感染、非法入侵等導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)宕機(jī)、信息系統(tǒng)癱瘓等情況。2.故障類事件：指信息系統(tǒng)因計(jì)算機(jī)軟硬件故障、停電、人為誤操作等導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)宕機(jī)、信息系統(tǒng)癱瘓等情況。3.災(zāi)害類事件：指因爆炸、火災(zāi)、雷擊、地震、臺(tái)風(fēng)等外力因素導(dǎo)致信息系統(tǒng)損毀，造成業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)宕機(jī)、信息系統(tǒng)癱瘓等情況。按照突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍，將其分為一般故障、嚴(yán)重故障、重大故障、特級(jí)故障四級(jí)。

1.一般故障信息系統(tǒng)中單個(gè)系統(tǒng)故障，但未影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行，也未造成社會(huì)影響或經(jīng)濟(jì)損失的突發(fā)事件。2.嚴(yán)重故障信息系統(tǒng)中單個(gè)分公司節(jié)點(diǎn)故障導(dǎo)致分公司業(yè)務(wù)中斷，可能造成較大業(yè)務(wù)影響或較大經(jīng)濟(jì)損失的突發(fā)事件。3.重大故障信息系統(tǒng)中多個(gè)分公司節(jié)點(diǎn)或總公司骨干節(jié)點(diǎn)故障引起的多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)長時(shí)間中斷，可能造成重大社會(huì)影響和巨大經(jīng)濟(jì)損失的突發(fā)事件。4.特級(jí)故障特指發(fā)生不可預(yù)見的災(zāi)難性事故，如火災(zāi)、水災(zāi)和地震等。（二）信息系統(tǒng)應(yīng)急方案啟動(dòng)根據(jù)以上定義的故障分級(jí)，當(dāng)信息系統(tǒng)事件的要素滿足啟動(dòng)應(yīng)急方案要求時(shí)，進(jìn)入相應(yīng)的應(yīng)急啟動(dòng)流程。（1）應(yīng)急處理工作小組從業(yè)務(wù)人員或值班人員的故障申告、信息系統(tǒng)監(jiān)控報(bào)告的故障告警中得知信息系統(tǒng)異常事件后，應(yīng)在第一時(shí)間趕赴信息系統(tǒng)故障現(xiàn)場(chǎng)。（2）應(yīng)急處理工作小組針對(duì)信息系統(tǒng)事件做出初步的分析判斷。若是電源接觸不好、物理連線松動(dòng)或者能在最短時(shí)間內(nèi)自行解決的信息系統(tǒng)問題，及時(shí)按照有關(guān)操作規(guī)程進(jìn)行故障處理，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組備案；否則，應(yīng)急處理工作小組將故障大致定性為設(shè)備故障、線路故障、軟件故障等故障之一，及時(shí)告知領(lǐng)導(dǎo)小組和受影響的相關(guān)部門，并采取措施避免事件影響范圍的擴(kuò)大。（3）應(yīng)急處理工作小組向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，在領(lǐng)導(dǎo)小組的授權(quán)后啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急方案。針對(duì)災(zāi)難事件和影響重要業(yè)務(wù)運(yùn)行的重大事件，還要及時(shí)向上級(jí)機(jī)關(guān)進(jìn)行報(bào)告。（4）應(yīng)急處理工作小組根據(jù)故障類型及時(shí)與外部支持人員取得聯(lián)系。其中，設(shè)備故障的，可與設(shè)備供應(yīng)商和集成商聯(lián)系；軟件故障的，可與系統(tǒng)集成商聯(lián)系，由系統(tǒng)集成商進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程技術(shù)支持；線路故障的，可與電信運(yùn)營商聯(lián)系，三方密切協(xié)作力求通信線路在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。（5）應(yīng)急處理工作小組在上級(jí)機(jī)構(gòu)或外部支持人員的配合下，充分利用應(yīng)急方案的資源準(zhǔn)備，采取有力措施進(jìn)行故障處理，及時(shí)恢復(fù)信息系統(tǒng)的正常工作狀態(tài)。（6）應(yīng)急處理工作小組通知業(yè)務(wù)部門信息系統(tǒng)恢復(fù)正常，并向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告故障處理的基本情況。重大事件形成文字資料，以書面形式向上級(jí)報(bào)告。（7）總結(jié)整個(gè)處理過程中出現(xiàn)的問題，并及時(shí)改進(jìn)應(yīng)急方案。（三）現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理（1）如遇到預(yù)知外界因素（如定時(shí)、定點(diǎn)停電）影響業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，將根據(jù)有關(guān)部門的通知，提前安排技術(shù)人員到實(shí)地關(guān)閉信息系統(tǒng)設(shè)備并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，直至外界因素消除。（2）如遇到不可抗力因素（如火災(zāi)）造成的信息系統(tǒng)系統(tǒng)故障時(shí)，接到通知的值班人員要快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，果斷切斷相關(guān)設(shè)備配電柜的電源，積極參與消除不可抗力因素，并及時(shí)將情況上報(bào)應(yīng)急處理工作小組領(lǐng)導(dǎo)。（3）如遇到一般故障、嚴(yán)重故障和重大故障，影響信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，值班人員要迅速、及時(shí)地趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行相應(yīng)突發(fā)事件的應(yīng)急處理。

（3）服務(wù)保障方案本方案是信息技術(shù)部根據(jù)公司有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合公司信息系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行情況，重點(diǎn)針對(duì)公司可能發(fā)生的重大突發(fā)事件編制的，包括總則、組織指揮體系及職責(zé)、預(yù)警和預(yù)防機(jī)制、應(yīng)急處理程序、保障措施等，其中明確規(guī)定了在發(fā)生信息系統(tǒng)突發(fā)事件情況下，信息系統(tǒng)管理人員的相關(guān)職能和工作方法，具有一定的指導(dǎo)性和可操作性。一、總則（一）目的為科學(xué)應(yīng)對(duì)信息系統(tǒng)突發(fā)事件，建立健全信息系統(tǒng)的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，有效預(yù)防、及時(shí)控制和最大限度地消除各類突發(fā)事件的危害和影響，制訂本方案。（二）工作原則1.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)遇到重大信息系統(tǒng)異常情況，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，以便于統(tǒng)一調(diào)度、減少損失。2.綜合協(xié)調(diào)明確綜合協(xié)調(diào)的職能機(jī)構(gòu)和人員，做到職能間的相互銜接。3.重點(diǎn)突出應(yīng)急處理的重點(diǎn)放在運(yùn)行著重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)或可能導(dǎo)致嚴(yán)重事故后果的關(guān)鍵信息系統(tǒng)上。4.及時(shí)反應(yīng)，積極應(yīng)對(duì)出現(xiàn)信息系統(tǒng)故障時(shí)，信息系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)搶修、及時(shí)控制，積極對(duì)信息系統(tǒng)突發(fā)事件進(jìn)行防范、監(jiān)測(cè)、預(yù)警、報(bào)告、響應(yīng)。5.快速恢復(fù)信息系統(tǒng)管理人員在堅(jiān)持快速恢復(fù)系統(tǒng)的原則下，根據(jù)職責(zé)分工，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，必要情況下與設(shè)備供應(yīng)商以及系統(tǒng)集成商共同謀求問題的快速解決。6.防范為主，加強(qiáng)監(jiān)控經(jīng)常性地做好應(yīng)對(duì)信息系統(tǒng)突發(fā)事件的思想準(zhǔn)備、方案準(zhǔn)備、機(jī)制準(zhǔn)備和工作準(zhǔn)備，提高基礎(chǔ)設(shè)備和重要信息系統(tǒng)的綜合保障水平。加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)應(yīng)用的日常監(jiān)視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)突發(fā)性事件并采取有效措施，迅速控制事件影響范圍，力爭將損失降到最低程度。

二、應(yīng)急工作小組機(jī)構(gòu)及職責(zé)在信息系統(tǒng)事件的處理中，一個(gè)組織良好、職責(zé)明確、科學(xué)管理的應(yīng)急隊(duì)伍是成功的關(guān)鍵。組織機(jī)構(gòu)的成立對(duì)于事件的響應(yīng)、決策、恢復(fù)，防止類似事件的發(fā)生都具有重要意義。結(jié)合公司信息系統(tǒng)的實(shí)際情況，將有關(guān)應(yīng)急人員的角色和職責(zé)進(jìn)行了明確的劃分。1.應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組及時(shí)掌握信息系統(tǒng)故障事件的發(fā)展動(dòng)態(tài)，向上級(jí)部門報(bào)告事件動(dòng)態(tài)；對(duì)有關(guān)事項(xiàng)做出重大決策；啟動(dòng)應(yīng)急方案；組織和調(diào)度必要的人、財(cái)、物等資源。（應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員參見《重大突發(fā)事件方案處理和報(bào)告制度》）。2.應(yīng)急處理工作小組負(fù)責(zé)定期了解外部支持人員的變動(dòng)情況，及時(shí)更新其技術(shù)人員及聯(lián)系方式等信息；快速響應(yīng)信息系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的故障事件、業(yè)務(wù)部門對(duì)信息系統(tǒng)故障的申告；執(zhí)行信息系統(tǒng)故障的診斷、排查和恢復(fù)操作；定期通過設(shè)備監(jiān)控軟件、系統(tǒng)運(yùn)行報(bào)告等工具對(duì)信息系統(tǒng)的使用情況進(jìn)行分析，盡早發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)的異常狀況，排除信息系統(tǒng)的隱患。工作小組組長：信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人工作小組成員：信息技術(shù)部技術(shù)支持室全體成員、信息技術(shù)部各室主任3.外部支持人員包括電信運(yùn)營商、設(shè)備供應(yīng)商以及系統(tǒng)集成商。負(fù)責(zé)事先向某某信息技術(shù)部提供緊急情況下的應(yīng)急技術(shù)方案和應(yīng)急技術(shù)支援體系；積極配合信息中心應(yīng)急人員進(jìn)行故障處理。

三、預(yù)警和預(yù)防機(jī)制（一）信息系統(tǒng)監(jiān)測(cè)及報(bào)告1.信息系統(tǒng)的日常管理和維護(hù)信息系統(tǒng)的日常管理和維護(hù)應(yīng)加強(qiáng)信息系統(tǒng)應(yīng)用的監(jiān)測(cè)、分析和預(yù)警工作。2.建立信息系統(tǒng)故障事故報(bào)告制度發(fā)生信息系統(tǒng)故障時(shí)，值班人員應(yīng)當(dāng)立即向應(yīng)急處理小組領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并及時(shí)進(jìn)行故障處理、調(diào)查核實(shí)、保存相關(guān)證據(jù)等。（二）預(yù)警在接到突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)經(jīng)初步核實(shí)之后，將有關(guān)情況及時(shí)向應(yīng)急處理小組領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，進(jìn)一步進(jìn)行情況綜合，研究分析可能造成損害的程度，提出初步行動(dòng)對(duì)策。由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視情況緊急程度召集協(xié)調(diào)會(huì)，決策行動(dòng)方案，發(fā)布指示和實(shí)施命令等。（三）預(yù)警支持系統(tǒng)應(yīng)建立和完善信息監(jiān)測(cè)、消息傳遞和指揮決策支持系統(tǒng)，保證突發(fā)事件處理過程中的資源共享、運(yùn)轉(zhuǎn)正常、指揮有力。（四）預(yù)防機(jī)制各業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)和重要信息系統(tǒng)建設(shè)要充分考慮抗毀性與災(zāi)難恢復(fù)，制定并不斷完善應(yīng)急處理方案。針對(duì)基礎(chǔ)信息信息系統(tǒng)的突發(fā)性、大規(guī)模異常事件，各相關(guān)部門建立制度化、程序化的處理流程。

四、應(yīng)急處理程序（一）信息系統(tǒng)突發(fā)事件分類分級(jí)的說明根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)突發(fā)事件的發(fā)生原因、性質(zhì)和機(jī)理，業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)突發(fā)事件主要分為以下三類:1.攻擊類事件：指信息系統(tǒng)因計(jì)算機(jī)病毒感染、非法入侵等導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)宕機(jī)、信息系統(tǒng)癱瘓等情況。2.故障類事件：指信息系統(tǒng)因計(jì)算機(jī)軟硬件故障、停電、人為誤操作等導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)宕機(jī)、信息系統(tǒng)癱瘓等情況。3.災(zāi)害類事件：指因爆炸、火災(zāi)、雷擊、地震、臺(tái)風(fēng)等外力因素導(dǎo)致信息系統(tǒng)損毀，造成業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)宕機(jī)、信息系統(tǒng)癱瘓等情況。按照突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍，將其分為一般故障、嚴(yán)重故障、重大故障、特級(jí)故障四級(jí)。

1.一般故障信息系統(tǒng)中單個(gè)系統(tǒng)故障，但未影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行，也未造成社會(huì)影響或經(jīng)濟(jì)損失的突發(fā)事件。2.嚴(yán)重故障信息系統(tǒng)中單個(gè)分公司節(jié)點(diǎn)故障導(dǎo)致分公司業(yè)務(wù)中斷，可能造成較大業(yè)務(wù)影響或較大經(jīng)濟(jì)損失的突發(fā)事件。3.重大故障信息系統(tǒng)中多個(gè)分公司節(jié)點(diǎn)或總公司骨干節(jié)點(diǎn)故障引起的多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)長時(shí)間中斷，可能造成重大社會(huì)影響和巨大經(jīng)濟(jì)損失的突發(fā)事件。4.特級(jí)故障特指發(fā)生不可預(yù)見的災(zāi)難性事故，如火災(zāi)、水災(zāi)和地震等。（二）信息系統(tǒng)應(yīng)急方案啟動(dòng)根據(jù)以上定義的故障分級(jí)，當(dāng)信息系統(tǒng)事件的要素滿足啟動(dòng)應(yīng)急方案要求時(shí)，進(jìn)入相應(yīng)的應(yīng)急啟動(dòng)流程。（1）應(yīng)急處理工作小組從業(yè)務(wù)人員或值班人員的故障申告、信息系統(tǒng)監(jiān)控報(bào)告的故障告警中得知信息系統(tǒng)異常事件后，應(yīng)在第一時(shí)間趕赴信息系統(tǒng)故障現(xiàn)場(chǎng)。（2）應(yīng)急處理工作小組針對(duì)信息系統(tǒng)事件做出初步的分析判斷。若是電源接觸不好、物理連線松動(dòng)或者能在最短時(shí)間內(nèi)自行解決的信息系統(tǒng)問題，及時(shí)按照有關(guān)操作規(guī)程進(jìn)行故障處理，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組備案；否則，應(yīng)急處理工作小組將故障大致定性為設(shè)備故障、線路故障、軟件故障等故障之一，及時(shí)告知領(lǐng)導(dǎo)小組和受影響的相關(guān)部門，并采取措施避免事件影響范圍的擴(kuò)大。（3）應(yīng)急處理工作小組向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，在領(lǐng)導(dǎo)小組的授權(quán)后啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急方案。針對(duì)災(zāi)難事件和影響重要業(yè)務(wù)運(yùn)行的重大事件，還要及時(shí)向上級(jí)機(jī)關(guān)進(jìn)行報(bào)告。（4）應(yīng)急處理工作小組根據(jù)故障類型及時(shí)與外部支持人員取得聯(lián)系。其中，設(shè)備故障的，可與設(shè)備供應(yīng)商和集成商聯(lián)系；軟件故障的，可與系統(tǒng)集成商聯(lián)系，由系統(tǒng)集成商進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程技術(shù)支持；線路故障的，可與電信運(yùn)營商聯(lián)系，三方密切協(xié)作力求通信線路在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。（5）應(yīng)急處理工作小組在上級(jí)機(jī)構(gòu)或外部支持人員的配合下，充分利用應(yīng)急方案的資源準(zhǔn)備，采取有力措施進(jìn)行故障處理，及時(shí)恢復(fù)信息系統(tǒng)的正常工作狀態(tài)。（6）應(yīng)急處理工作小組通知業(yè)務(wù)部門信息系統(tǒng)恢復(fù)正常，并向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告故障處理的基本情況。重大事件形成文字資料，以書面形式向上級(jí)報(bào)告。（7）總結(jié)整個(gè)處理過程中出現(xiàn)的問題，并及時(shí)改進(jìn)應(yīng)急方案。（三）現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理（1）如遇到預(yù)知外界因素（如定時(shí)、定點(diǎn)停電）影響業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，將根據(jù)有關(guān)部門的通知，提前安排技術(shù)人員到實(shí)地關(guān)閉信息系統(tǒng)設(shè)備并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，直至外界因素消除。（2）如遇到不可抗力因素（如火災(zāi)）造成的信息系統(tǒng)系統(tǒng)故障時(shí)，接到通知的值班人員要快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，果斷切斷相關(guān)設(shè)備配電柜的電源，積極參與消除不可抗力因素，并及時(shí)將情況上報(bào)應(yīng)急處理工作小組領(lǐng)導(dǎo)。（3）如遇到一般故障、嚴(yán)重故障和重大故障，影響信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，值班人員要迅速、及時(shí)地趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行相應(yīng)突發(fā)事件的應(yīng)急處理。

五、保障措施（一）應(yīng)急演練為提高信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)水平，信息技術(shù)部和相關(guān)部門應(yīng)定期或不定期組織應(yīng)急方案演練；檢驗(yàn)應(yīng)急方案各環(huán)節(jié)之間的通信、協(xié)調(diào)、指揮等是否符合快速、高效的要求。通過演習(xí)，進(jìn)一步明確應(yīng)急響應(yīng)各崗位責(zé)任，對(duì)方案中存在的問題和不足及時(shí)補(bǔ)充、完善。（二）人員培訓(xùn)為確保本應(yīng)急方案有效運(yùn)行，應(yīng)定期或不定期地舉辦不同層次、不同類型的技術(shù)講座或研討會(huì)，以便不同崗位的應(yīng)急人員能全面熟悉并熟練掌握突發(fā)事件的應(yīng)急處理知識(shí)和技能。（三）硬件資源保障為了在信息系統(tǒng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)能夠盡量降低業(yè)務(wù)系統(tǒng)的受影響程度，須為相應(yīng)的核心業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供必要的備份設(shè)備與線纜等硬件資源，并且配備與現(xiàn)有設(shè)備兼容的設(shè)備，確保相似或兼容的設(shè)備可以在應(yīng)急情況下調(diào)配使用。這些備份設(shè)備需預(yù)先采購并保存在專門位置。（四）文檔資料準(zhǔn)備包括信息系統(tǒng)工程文檔、維護(hù)手冊(cè)、操作手冊(cè)、設(shè)備配置參數(shù)、拓?fù)鋱D以及IP地址規(guī)范及分布情況等。（五）技術(shù)支持保障建立預(yù)警與應(yīng)急處理的技術(shù)平臺(tái)，進(jìn)一步提高信息系統(tǒng)突發(fā)事件的發(fā)現(xiàn)和分析能力，從技術(shù)上逐步實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)、預(yù)警、處理、通報(bào)等多個(gè)環(huán)節(jié)和不同的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、系統(tǒng)以及相關(guān)部門之間應(yīng)急處理的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。（六）公眾信息交流在應(yīng)急方案修訂、演練的前后，應(yīng)利用各種信息渠道進(jìn)行宣傳，并不定期的利用各種活動(dòng)，宣傳信息系統(tǒng)等突發(fā)事件的應(yīng)急處理規(guī)程及其預(yù)防措施等應(yīng)急常識(shí)。

六、分類突發(fā)事件應(yīng)急處理措施

（一）黑客攻擊時(shí)的緊急處置措施1、當(dāng)有關(guān)值班人員發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)或網(wǎng)站內(nèi)容被纂改，或通過入侵監(jiān)測(cè)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正在進(jìn)行攻擊時(shí)，應(yīng)立即向信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員通報(bào)情況。2、信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員應(yīng)在三十分鐘內(nèi)響應(yīng)，并首先應(yīng)將被攻擊的服務(wù)器等設(shè)備從信息系統(tǒng)中隔離出來，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并同時(shí)向應(yīng)急處理工作小組領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況。3、信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員負(fù)責(zé)被攻擊或破壞系統(tǒng)的恢復(fù)與重建工作。4、信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員會(huì)同相關(guān)支持人員追查非法信息來源。5、信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員組織相關(guān)支持人員會(huì)商后，向應(yīng)急處理工作小組組長匯報(bào)有關(guān)情況。6、應(yīng)急處理工作小組組長如認(rèn)為情況嚴(yán)重，應(yīng)立即向應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長匯報(bào)。7、應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長組織應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組召開會(huì)議，如認(rèn)為事態(tài)嚴(yán)重，則立即向公安部門或上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)警。

（二）病毒安全緊急處置措施1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有計(jì)算機(jī)被感染上病毒后，應(yīng)立即向信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員報(bào)告，將該機(jī)從信息系統(tǒng)上隔離開來。2、信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員在接到通知后，應(yīng)在三十分鐘內(nèi)響應(yīng)。3、對(duì)該設(shè)備的硬盤進(jìn)行數(shù)據(jù)備份。用反病毒軟件對(duì)該機(jī)進(jìn)行殺毒處理，同時(shí)通過病毒檢測(cè)軟件對(duì)其他機(jī)器進(jìn)行病毒掃描和清除工作。4、如果現(xiàn)行反病毒軟件無法清除該病毒，應(yīng)立即向應(yīng)急處理工作小組組長報(bào)告，并迅速聯(lián)系有關(guān)產(chǎn)品商研究解決。5、應(yīng)急處理工作小組經(jīng)會(huì)商，認(rèn)為情況嚴(yán)重的，應(yīng)立即向應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長匯報(bào)。6、應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組經(jīng)會(huì)商后，認(rèn)為情況極為嚴(yán)重的，應(yīng)立即向公安部門或上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)告。7、如果感染病毒的設(shè)備是中心服務(wù)器系統(tǒng)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組同意，應(yīng)立即告知各相關(guān)部門做好相應(yīng)的清查工作。

（三）軟件系統(tǒng)遭破壞性攻擊的緊急處置措施重要的業(yè)務(wù)系統(tǒng)必須存有備份，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)必須有多日的備份，并將他們保存在安全處。1、一旦信息系統(tǒng)遭到破壞性攻擊，應(yīng)立即向信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員、業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)人員報(bào)告，并將該系統(tǒng)停止運(yùn)行。2、信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員檢查日志等資料，確定攻擊來源。4、由業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)人員向應(yīng)急處理工作小組組長匯報(bào)。5、應(yīng)急處理工作小組組長認(rèn)為情況嚴(yán)重的，應(yīng)立即向應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。6、應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組認(rèn)為情況極為嚴(yán)重的，應(yīng)立即向公安部門或上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)告。

（四）數(shù)據(jù)庫安全緊急處置措施1、主要數(shù)據(jù)庫應(yīng)按雙機(jī)熱備設(shè)置，并至少要準(zhǔn)備兩個(gè)以上數(shù)據(jù)庫備份，平時(shí)一個(gè)備份放在機(jī)房，另一個(gè)備份放在另一個(gè)安全的場(chǎng)所。2、一旦數(shù)據(jù)庫崩潰，應(yīng)立即啟動(dòng)備用系統(tǒng)，并向應(yīng)急處理工作小組組長報(bào)告。3、在備用系統(tǒng)運(yùn)行期間，業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)人員應(yīng)對(duì)主機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行維修。4、如果兩套系統(tǒng)均崩潰，業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)人員應(yīng)立即向應(yīng)急處理工作小組組長報(bào)告，應(yīng)急處理工作小組如認(rèn)為情況嚴(yán)重，應(yīng)立即向應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長匯報(bào)。同時(shí)通知相關(guān)科室部門暫緩使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)和上傳上報(bào)數(shù)據(jù)。5、系統(tǒng)修復(fù)啟動(dòng)后，將第一個(gè)數(shù)據(jù)庫備份取出，按照要求將其恢復(fù)到主機(jī)系統(tǒng)中。6、如因第一個(gè)備份損壞，導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫無法恢復(fù)，則應(yīng)取出第二套數(shù)據(jù)庫加已恢復(fù)。7、如果兩個(gè)備份均無法恢復(fù)，應(yīng)立即向應(yīng)急處理工作小組組長匯報(bào)，并向有關(guān)廠商請(qǐng)求緊急支援。（五）廣域網(wǎng)外部線路中斷緊急處置措施1、廣域網(wǎng)主、