高速路服務(wù)禮儀-課件

高速公路收費員服務(wù)技能與禮儀培訓(xùn)高速公路收費員1研討主題一、服務(wù)技能的概念二、學(xué)習(xí)服務(wù)技能的重要意義三、如何學(xué)好服務(wù)技能四、服務(wù)禮儀研討主題2高速公路收費服務(wù)中顧客投訴的幾種類型

——資料來源：江蘇省高速公路聯(lián)網(wǎng)營運管理中心高速公路收費服務(wù)中顧客投訴的幾種類型

3投訴原因分析政策性減免收費投訴：基本上為無效投訴——各收費站在涉及政策性減免（如綠色通道、抗震救災(zāi)等物資）收費上嚴格把關(guān)，一些沒享受到優(yōu)惠的貨車駕駛員有時不太理解。反映稱重系統(tǒng)不準確：收費站計重收費稱重系統(tǒng)其精度在一定的誤差范圍是允許的，所稱重量不會超過實際重量，如出現(xiàn)誤差過大要盡快解決。指路錯誤：收費員必須熟知周邊地名道路方向，并確保顧客聽清楚弄明白，另外還要避免顧客問路使用方言而產(chǎn)生“勾通”出現(xiàn)問題——普通話需二級甲等。投訴原因分析政策性減免收費投訴：基本上為無效投訴——各收費站4車型判別錯誤、收費出現(xiàn)差錯：出現(xiàn)此問題為收費員責(zé)任心不強，業(yè)務(wù)水平不夠過硬。收費員服務(wù)態(tài)度不好：收費員應(yīng)嚴格使用文明用語，不斷提高文明服務(wù)質(zhì)量和水平，出現(xiàn)這類投訴多為其它原因（如超載被查、稱重不準、道路方向不清等）引起，收費員在這種情況下首先多理解顧客所處的境遇，靈活掌握服務(wù)的應(yīng)對技巧，決不要因語言不當(dāng)“激怒”顧客。投訴原因分析車型判別錯誤、收費出現(xiàn)差錯：出現(xiàn)此問題為收費員責(zé)任心不強，業(yè)5一、服務(wù)技能的概念

1.服務(wù)技能概念：是指服務(wù)人員在不同場合、不同時間、對不同客人服務(wù)時，能適應(yīng)服務(wù)現(xiàn)場的變化，靈活應(yīng)用操作方法和作業(yè)技能以取得最佳的服務(wù)效果，從而所體現(xiàn)出來的服務(wù)技巧和能力。

2.服務(wù)技能包括：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)熟練程度、

服務(wù)技藝、服務(wù)能力等因素。一、服務(wù)技能的概念

1.服務(wù)技能概念：是指服務(wù)人6二、學(xué)習(xí)服務(wù)技能的重要意義1.學(xué)好服務(wù)技能是公益事業(yè)的必然要求

由于高速公路的社會公益性，承擔(dān)的社會責(zé)任越來越突出，顧客從領(lǐng)到通行卡進入高速公路后，雙方就已經(jīng)形成了事實上的合同關(guān)系，顧客有權(quán)對我們在整個服務(wù)過程當(dāng)中的問題提出意見甚至投訴。為加大高速公路通行費征收管理力度，在確保完成通行費征收任務(wù)的同時，應(yīng)該提高文明服務(wù)水平，樹立良好的窗口形象（暖心服務(wù)品牌）。二、學(xué)習(xí)服務(wù)技能的重要意義1.學(xué)好服務(wù)技能是公益事業(yè)的必然要7顧客就是上帝，顧客需要良好服務(wù)以滿足其需求，什么是令客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？依據(jù)顧客期望理論：客戶滿意度=客戶體驗（感知）—客戶期望值為提升客戶滿意度，就要盡量提升客戶體驗，降低客戶期望值。從心里學(xué)上講，正常思維的人，都會有對某件事情的期望值，且具有一定穩(wěn)定性（受年齡、學(xué)識、情緒等影響）。

顧客體驗（感知）：

1．與技術(shù)或結(jié)果相關(guān)的質(zhì)量（技術(shù)質(zhì)量）有關(guān)2．與過程或功能相關(guān)的質(zhì)量（功能質(zhì)量）有關(guān)

2.為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)——滿足顧客需求顧客就是上帝，顧客需要良好服務(wù)以滿足其需求，什么是令8

要想使顧客（服務(wù)對象）滿意，就要：提高客戶體驗為主適度控制期望為輔

服務(wù)技能高低決定顧客體驗好壞，進而影響客戶滿意度。結(jié)論之一要想使顧客（服務(wù)對象）滿意，就要：結(jié)論之一9

3.是服務(wù)型組織生存發(fā)展的需要

服務(wù)型組織基本都會憑借有形的設(shè)施設(shè)備（所謂的“硬件”）向客戶提供服務(wù)，硬件的更新有一定周期，在一定時間內(nèi)是穩(wěn)定（或不斷老化陳舊）的不變因素。

無形的服務(wù)（所謂的“軟件”）是可變的——方向是不明確的，可好可壞。通過培訓(xùn)可在短期內(nèi)提高員工個體的服務(wù)技能，通過加強服務(wù)質(zhì)量管理來提高企業(yè)整體的服務(wù)水平。進而提高市場競爭力。

泰羅的觀點：一流員工、培訓(xùn)3.是服務(wù)型組織生存發(fā)展的需要服務(wù)型組織10

高速公路行業(yè)形象是靠廣大員工實實在在的努力換來的。堅持從我做起，苦練服務(wù)技能，提高服務(wù)水平，感動顧客，贏得滿意。如果每人都爭創(chuàng)服務(wù)名牌，我們的行業(yè)必定充滿生機與活力。全世界14萬公里收費高速公路，中國占10萬，未來隨著經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，收費比例會逐漸下降，收費功能將逐步讓位于服務(wù)功能。高速公路行業(yè)形象是靠廣大員工實實在在的努力換來的11三、如何學(xué)好服務(wù)技能1.培養(yǎng)服務(wù)意識，樹立正確的服務(wù)理念

正確的服務(wù)理念是服務(wù)技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)。反面舉例：客人坐著我站著；客人吃著我看著；客人玩著我忙著；客人出氣我受著?！舴?wù)制勝時代——顧客“崛起”三、如何學(xué)好服務(wù)技能1.培養(yǎng)服務(wù)意識，樹立正確的服務(wù)理念12（二）加強培訓(xùn)，提高服務(wù)技能“五項修煉”理論的創(chuàng)立者美國彼得·圣吉認為“學(xué)習(xí)型組織”，就是大家通過不斷共同學(xué)習(xí)，突破自己的能力上限，創(chuàng)造真心向往的結(jié)果，培養(yǎng)全新、前瞻而開闊的思考方式，全力實現(xiàn)共同的抱負。

1．構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織（二）加強培訓(xùn)，提高服務(wù)技能“五項修煉”理論的創(chuàng)立者美國彼得13◆有終身學(xué)習(xí)的理念和機制，重在形成終生學(xué)習(xí)的步驟；◆建有多元回饋和開放的學(xué)習(xí)系統(tǒng)，重在開創(chuàng)多種學(xué)習(xí)途徑，運用各種方法引進知識；◆形成學(xué)習(xí)共享與互動的組織氛圍，重在組織文化；◆具有實現(xiàn)共同愿景的不斷增長的學(xué)習(xí)力，重在共同愿景時學(xué)時新；◆工作學(xué)習(xí)化使成員活化生命意義，重在激發(fā)人的潛能，提升人生價值；◆學(xué)習(xí)工作化使組織不斷創(chuàng)新發(fā)展，重在提升應(yīng)變能力。

學(xué)習(xí)型組織的本質(zhì)◆有終身學(xué)習(xí)的理念和機制，重在形成終生學(xué)習(xí)的步驟；學(xué)習(xí)型組14

2．注重細節(jié)

培訓(xùn)過程中要強調(diào)細節(jié)——細節(jié)決定成敗

100%-1%=0%——“零缺陷服務(wù)”是注重細節(jié)的結(jié)果。培訓(xùn)流程：引導(dǎo)（榜樣、示范）模仿比較反復(fù)改進（案例分析、角色模擬、分組競賽、技能比武等手段）不斷提高零缺陷2．注重細節(jié)培訓(xùn)過程中要強調(diào)細節(jié)——細節(jié)決定成敗15

3．個性化培養(yǎng)

因人而異，因崗位而異——樹立品牌

服務(wù)是一種表演——服務(wù)提供者與顧客之間在復(fù)雜的過程中相互作用的一種表演。服務(wù)者是演員，管理者類似于導(dǎo)演。既然是演員，就不能千人一面。3．個性化培養(yǎng)因人而異，因崗位而異——樹立品16

服務(wù)技能培訓(xùn)高速公路管理局南寧管理處青春靚麗的收費員姑娘

服務(wù)技能培訓(xùn)高速公路管理局南寧管理處青春靚麗的收費員姑娘17實際操作與模擬服務(wù)

實際操作與模擬服務(wù)18微笑服務(wù)訓(xùn)練微笑服務(wù)訓(xùn)練19哪個更自然？哪個更自然？20四、服務(wù)禮儀1.服務(wù)禮儀的概念與作用

服務(wù)禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運用，其內(nèi)涵是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。

從字面上看，似乎只是一個外表形象建設(shè)問題，但沒有內(nèi)容的形象是虛假的，站不住腳的，因此，禮儀是表面形象問題，也是關(guān)于形象后面的實質(zhì)性內(nèi)容的問題，即“表”和“里”兩方面的問題。四、服務(wù)禮儀1.服務(wù)禮儀的概念與作用21要想做好服務(wù)禮儀工作要先擺正態(tài)度

★你在一項任務(wù)開始時的態(tài)度決定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。

★當(dāng)你不能改變環(huán)境時，可以改變的是你對環(huán)境的態(tài)度，態(tài)度比能力重要。

★任何事情的成功不是因為你取得的多，而是因為你計較得少。（舍與得的辯證關(guān)系）要想做好服務(wù)禮儀工作要先擺正態(tài)度★你在一項任務(wù)開始時的態(tài)度222、禮儀的首因效應(yīng)

人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。形象要素：

（1）視覺信號

（2）聲音信號（3）語言信號忠誠于服務(wù)必以專業(yè)知識為基礎(chǔ)，用禮儀的具體表現(xiàn)形式為服務(wù)對象做好服務(wù)。

切記：美好的第一印象永遠不會有第二次。2、禮儀的首因效應(yīng)人們在日常生活中初次接觸某人、某物233.服務(wù)禮儀培訓(xùn)的主要內(nèi)容道德教育（端正世界觀、人生觀、價值觀）語言修養(yǎng)（提高談吐修養(yǎng)和口頭表達能力，普通話達標(biāo)）表情訓(xùn)練（微笑、溫柔、和氣、謙恭、真誠后天氣質(zhì)）姿態(tài)矯正（站、立、行、坐的姿態(tài)要端正、大方、文明、優(yōu)雅）衣著服飾（整潔、得體、樸實、大方，統(tǒng)一著裝、戴牌上崗）禮儀禁忌（職業(yè)道德、服務(wù)紀律、儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量禁忌等）3.服務(wù)禮儀培訓(xùn)的主要內(nèi)容道德教育（端正世界觀、人生觀、價值24◆道德的概念

道德是一種調(diào)節(jié)人與人、個人與集體、社會之間互相關(guān)系的原則和規(guī)范的總稱。通過社會輿論的力量，使之成為人們一定的信念、習(xí)慣，并產(chǎn)生作用。◆道德體系

天人合德、倫理道德、社會公德、職業(yè)道德職業(yè)道德既是對本行業(yè)在職人員在職業(yè)活動中行為的基本要求，同時又是行業(yè)對社會所負的道德責(zé)任與義務(wù)。

◆道德的概念25聲音訓(xùn)練的具體做法：

訓(xùn)練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反剌耳的聲音會令人生惡，講話時盡量做到：

●音量低沉而有力度，不能太尖太響。

●輕晰易懂、發(fā)音準確

●語速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱情，聽不出疲勞和沮喪。

●避免地方口語，不能嚴重的讓人聽不懂。聲音訓(xùn)練的具體做法：訓(xùn)練漂亮的聲音，漂亮的聲音有26禮貌用語訓(xùn)練的具體做法：

學(xué)會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請”和“謝謝”☆請您繳納通行費××元；☆收您××元，請稍等；☆找您××元，請拿好發(fā)票；☆再見?。ㄒ宦菲桨?、路滑慢行等情景式語言）☆需核實證件時：“對不起，請您出示××證”；禮貌用語訓(xùn)練的具體做法：學(xué)會使用十字文明禮貌用語27禮貌用語訓(xùn)練的具體做法（續(xù)）：

學(xué)會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請”和“謝謝”☆設(shè)備故障時：“您好！很抱歉（對不起），因設(shè)備（系統(tǒng)）故障，請您稍候！我們馬上處理（解決）”；☆短時間無法修復(fù)設(shè)備時：“您好！很抱歉，因設(shè)備（系統(tǒng)）無法修復(fù)，請您從××車道通過！”；☆修復(fù)后向司機道歉：“很抱歉（對不起），耽誤您時間了”。☆用說“我理解．．．”來體諒對方的情緒．司機需要我們理解和體諒他們的情況和心情，而不要進行任何的評價和判斷．☆用說“您能．．．嗎？”來緩解緊張氣氛。禮貌用語訓(xùn)練的具體做法（續(xù)）：學(xué)會使用十字文明禮28感情表達=7％言語＋38％聲音＋55％表情表情的兩個要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要親切友善。一個有風(fēng)度教養(yǎng)的人無論遇到什么情況都能控制自己的情緒，不讓他輕易流露出來，特別是上班時不能把煩惱帶到崗位上，輕易表露出來。微笑服務(wù)在司機的眼里有特殊的意義，它是態(tài)度好不好的問題，是用來判斷對方是否歡迎自己的問題。微笑在服務(wù)中能抓住司機的審美期待心里。它們帶來的是愉悅的情緒。由于微笑時面部肌肉是充分放松的，臉部線條自然容易使司機產(chǎn)生親切動人的感覺。感情表達=7％言語＋38％聲音＋55％表情表情的兩個要素：目29微笑作為服務(wù)的扶助手斷，應(yīng)始終伴隨著服務(wù)的過程，它應(yīng)是熱愛本職工作的自然流露，應(yīng)是主動熱情為客戶服務(wù)的工作印象，因此要使服務(wù)達到星級，做到主動熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務(wù)。

微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合微笑作為服務(wù)的扶助手斷，應(yīng)始終伴隨著服務(wù)的過程，它應(yīng)是熱愛本30體態(tài)語言訓(xùn)練的具體做法現(xiàn)場實操訓(xùn)練體態(tài)語言訓(xùn)練的具體做法現(xiàn)場實操訓(xùn)練31微笑服務(wù)訓(xùn)練的具體做法現(xiàn)場實操訓(xùn)練