酒店管理服務(wù)-服務(wù)質(zhì)量提升及維護(hù)忠誠(chéng)顧客-集團(tuán)連鎖酒店管理公司課件

服務(wù)質(zhì)量提升及維護(hù)忠誠(chéng)顧客——集團(tuán)連鎖酒店管理公司賓客是酒店最大的財(cái)富來(lái)源。當(dāng)今酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,賓客的流失即意味著財(cái)富的流失,可以說(shuō)賓客的價(jià)值是舉足輕重的,所以,在酒店服務(wù)中最高又是唯一的宗旨就是使顧客滿(mǎn)意。但是在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中,酒店往往會(huì)因?yàn)槟承┰蚨鹳e客的不滿(mǎn),進(jìn)而不可避免地出現(xiàn)顧客投訴的問(wèn)題,因此,正確對(duì)待和處理顧客投訴乃是維護(hù)酒店聲譽(yù)和留住顧客的關(guān)鍵。2023/9/3葉予舜1服務(wù)質(zhì)量提升及維護(hù)忠誠(chéng)顧客——集團(tuán)連鎖酒店管理公司賓客是酒店客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的階段對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的研究表明，企業(yè)開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本要大大高于維持一個(gè)老客戶(hù)的成本，前者約為后者的6~8倍.因此，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始采用客戶(hù)關(guān)系管理的思想，著力于構(gòu)建良好的客戶(hù)關(guān)系，不斷提供客戶(hù)的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)和企業(yè)的雙贏(yíng).客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展具有明顯的周期特征，這一觀(guān)點(diǎn)早已被許多學(xué)者提出，本文在參考他人研究的基礎(chǔ)上，提出客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的五階段模型準(zhǔn)備期該階段泛指所有潛在客戶(hù)在與企業(yè)建立正式的合作關(guān)系之前的時(shí)期，雙方還沒(méi)有發(fā)生交易，只有企業(yè)的客戶(hù)開(kāi)發(fā)努力才能使客戶(hù)關(guān)系進(jìn)人下一階段.2023/9/3葉予舜2客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的階段對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的研究表明，企業(yè)開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的形成期在這個(gè)階段，客戶(hù)和企業(yè)通過(guò)少量的交易建立層次較低的客戶(hù)關(guān)系.客戶(hù)的忠誠(chéng)度很低，一旦出現(xiàn)令客戶(hù)滿(mǎn)意度下降的事情或客戶(hù)發(fā)現(xiàn)有企業(yè)提供更具誘惑力的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶(hù)會(huì)立即終止客戶(hù)關(guān)系的繼續(xù)深層次發(fā)展.因此，形成期是客戶(hù)關(guān)系發(fā)展中最脆弱的時(shí)期.發(fā)展期經(jīng)過(guò)形成期的磨合，客戶(hù)和企業(yè)雙方都感到進(jìn)一步發(fā)展客戶(hù)關(guān)系對(duì)自身的意義，因而加大交易的深度和廣度，客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)關(guān)系的質(zhì)量大大提高.穩(wěn)定期在這個(gè)階段，客戶(hù)關(guān)系進(jìn)人穩(wěn)定時(shí)期，客戶(hù)對(duì)企業(yè)高度忠誠(chéng)，價(jià)格敏感性降低，破裂期由于客戶(hù)關(guān)系的破裂，導(dǎo)致客戶(hù)關(guān)系進(jìn)人破裂期，雙方的交易量迅速下降為零.客戶(hù)的需求發(fā)生了質(zhì)的改變或轉(zhuǎn)向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手.一般來(lái)說(shuō)，進(jìn)人破裂期的客戶(hù)極少可能再回頭與企業(yè)建立并發(fā)展客戶(hù)關(guān)系.當(dāng)然，客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展并不是始終遵循上述五個(gè)步驟的.在第二、三和四階段中的任何一個(gè)階段，發(fā)生導(dǎo)致客戶(hù)關(guān)系危機(jī)的事件都會(huì)使客戶(hù)關(guān)系直接進(jìn)人破裂期.有些客戶(hù)關(guān)系可能從形成期就進(jìn)人破裂期，有些關(guān)系則可能順次經(jīng)過(guò)形成期、發(fā)展期而進(jìn)人穩(wěn)定期，并在穩(wěn)定期維持較長(zhǎng)時(shí)間后破裂.引起關(guān)系破裂的可能原因有很多，如一方或雙方經(jīng)歷了一些不滿(mǎn)意，需求發(fā)生變化，發(fā)現(xiàn)了更適合的關(guān)系伙伴等.2023/9/3葉予舜3客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的階段形成期在這個(gè)階段，客戶(hù)和企業(yè)通過(guò)少量的交易建立層次較低的客戶(hù)顧客忠誠(chéng)的重要2023/9/3葉予舜4降低企業(yè)成本和增加收益樹(shù)立良好的口碑傳播效應(yīng)有利于企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝增強(qiáng)了企業(yè)抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力顧客忠誠(chéng)的重要2023/8/3葉予舜4降低企業(yè)成本和增加收益降低企業(yè)成本和增加收益調(diào)查發(fā)現(xiàn),許多滿(mǎn)意的顧客并不進(jìn)行重復(fù)消費(fèi)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,企業(yè)吸引一個(gè)新顧客的成本比留住一個(gè)老顧客的成本要高出4-6倍。顧客保留的時(shí)間越長(zhǎng),帶給企業(yè)的價(jià)值越大。顧客與企業(yè)接觸次數(shù)的增加,一方面可以因?yàn)轭櫩蛯?duì)企業(yè)的熟悉和信賴(lài)而為企業(yè)節(jié)約資源,另一方面企業(yè)也會(huì)因?yàn)榱私忸櫩吞厥庑枨蠖黾邮找妗?023/9/3葉予舜5降低企業(yè)成本和增加收益調(diào)查發(fā)現(xiàn),許多滿(mǎn)意的顧客并不進(jìn)行重復(fù)消樹(shù)立良好的口碑傳播效應(yīng)忠誠(chéng)顧客經(jīng)常會(huì)向別人推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),從而為企業(yè)帶來(lái)新的顧客。隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟,親朋好友在自己使用經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上的口碑推薦對(duì)于消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為無(wú)疑會(huì)產(chǎn)生巨大的影響,忠誠(chéng)顧客的口碑宣傳同時(shí)也為樹(shù)立起良好企業(yè)形象起到舉足輕重的作用。2023/9/3葉予舜6樹(shù)立良好的口碑傳播效應(yīng)忠誠(chéng)顧客經(jīng)常會(huì)向別人推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服有利于企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝對(duì)企業(yè)高度忠誠(chéng)的顧客不容易受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各種手段的誘惑,而仍堅(jiān)持購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客忠誠(chéng)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),是企業(yè)獲得長(zhǎng)足發(fā)展的重要支撐。2023/9/3葉予舜7有利于企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝對(duì)企業(yè)高度忠誠(chéng)的顧客不容易受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各增強(qiáng)了企業(yè)抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)會(huì)隨著顧客忠誠(chéng)度的增加而降低,從而會(huì)減少為了降低風(fēng)險(xiǎn)而跳槽到其他企業(yè)的可能。當(dāng)企業(yè)發(fā)生一些變故或面臨危機(jī)情況時(shí),高忠誠(chéng)度的顧客對(duì)企業(yè)會(huì)表現(xiàn)出更多的信任。2023/9/3葉予舜8增強(qiáng)了企業(yè)抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)會(huì)隨著顧客忠誠(chéng)度的增加顧客忠誠(chéng)因素分析2023/9/3葉予舜9產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量顧客滿(mǎn)意度轉(zhuǎn)換成本品牌形象關(guān)系信任顧客忠誠(chéng)因素分析2023/8/3葉予舜9產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量顧客滿(mǎn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量可靠的質(zhì)量是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的基本要求。優(yōu)良的產(chǎn)品包括產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品多樣性以及產(chǎn)品的個(gè)性化程度等,是形成顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ),消費(fèi)者只有獲得滿(mǎn)意的產(chǎn)品才有可能形成重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的欲望。顧客忠誠(chéng)水平的高低也取決于企業(yè)所提供的服務(wù)水平。服務(wù)質(zhì)量是影響顧客行為意向的一個(gè)重要決定性因素,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以提高顧客的滿(mǎn)意程度,增強(qiáng)企業(yè)與顧客的關(guān)系。2023/9/3葉予舜10產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量可靠的質(zhì)量是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的基本要求。優(yōu)良的產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意的水平是期望績(jī)效與期望差異的函數(shù),它是顧客忠誠(chéng)的前提和基礎(chǔ)。顧客滿(mǎn)意直接導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)。顧客滿(mǎn)意一般被人認(rèn)為是顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、口碑效應(yīng)和顧客忠誠(chéng)的決定性因素。凡是影響顧客滿(mǎn)意的因素(如產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的功能與品質(zhì)、銷(xiāo)售服務(wù)、技術(shù)特點(diǎn)、時(shí)間投入、機(jī)會(huì)成本、廣告宣傳、口碑、品牌形象、環(huán)境、承諾、尊重、信息、顧客心理等等因素)都是顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素。2023/9/3葉予舜11顧客滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意的水平是期望績(jī)效與期望差異的函數(shù),它是顧客轉(zhuǎn)換成本轉(zhuǎn)換成本是顧客改變?cè)M(fèi)選擇時(shí)要付出的成本,既包括貨幣成本,也包括時(shí)間、精力和心理等非貨幣成本。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論中,低水平滿(mǎn)意關(guān)系中的轉(zhuǎn)換成本即可成為一種退出障礙;當(dāng)滿(mǎn)意水平不斷上升,直至形成忠誠(chéng),消費(fèi)者面對(duì)的轉(zhuǎn)換成本也將不斷增加,達(dá)到較高水平。轉(zhuǎn)換成本越高,顧客對(duì)企業(yè)的行為忠誠(chéng)越高,但這也并非意味著態(tài)度忠誠(chéng)必然會(huì)提升。態(tài)度忠誠(chéng)的形成除依賴(lài)于高水平滿(mǎn)意下的轉(zhuǎn)換成本外,更取決于消費(fèi)者的情感定位。2023/9/3葉予舜12轉(zhuǎn)換成本轉(zhuǎn)換成本是顧客改變?cè)M(fèi)選擇時(shí)要付出的成本,既包括貨品牌形象品牌猶如企業(yè)的靈魂,決定著企業(yè)的命運(yùn)。在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,企業(yè)品牌的作用毋庸置疑。良好的品牌形象有助于降低顧客的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn),增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)信心,同時(shí)還能滿(mǎn)足顧客在獲得產(chǎn)品功能之外的社會(huì)和心理需求,從而影響其選擇和偏好,建立起對(duì)品牌的忠誠(chéng)。2023/9/3葉予舜13品牌形象品牌猶如企業(yè)的靈魂,決定著企業(yè)的命運(yùn)。在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,關(guān)系信任關(guān)系信任被認(rèn)為在顧客忠誠(chéng)的形成中發(fā)揮重要作用。在企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不是令顧客十分滿(mǎn)意的情況下,關(guān)系信任能夠?qū)︻櫩完P(guān)系的維持產(chǎn)生作用,從而緩沖顧客滿(mǎn)意度波動(dòng)的影響。要成功地建立高水平的長(zhǎng)期顧客關(guān)系必須把焦點(diǎn)放在顧客信任而不只是顧客滿(mǎn)意上。顧客滿(mǎn)意在顧客關(guān)系水平較低時(shí)起著舉足輕重的作用,但是如果顧客滿(mǎn)意不能轉(zhuǎn)化為顧客信任,顧客關(guān)系就無(wú)法向更高水平發(fā)展,更無(wú)法在高水平上維持。2023/9/3葉予舜14關(guān)系信任關(guān)系信任被認(rèn)為在顧客忠誠(chéng)的形成中發(fā)揮重要作用。在企業(yè)提升顧客忠誠(chéng)度的路徑2023/9/3葉予舜15保證產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量保證實(shí)現(xiàn)承諾堅(jiān)持與顧客溝通提高顧客滿(mǎn)意度留住有價(jià)值顧客提升品牌形象加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)提升顧客忠誠(chéng)度的路徑2023/8/3葉予舜15保證產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)保證產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量顧客期望在顧客對(duì)服務(wù)的認(rèn)知中起著關(guān)鍵性的作用。為提高產(chǎn)品質(zhì)量,企業(yè)必須對(duì)顧客期望進(jìn)行有效的管理。主要途徑有以下兩條:保證實(shí)現(xiàn)承諾。承諾可以降低客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn),使客戶(hù)放心。企業(yè)的承諾要能夠反映企業(yè)真實(shí)服務(wù)水平和保證兌現(xiàn)。堅(jiān)持與顧客溝通。與顧客進(jìn)行有效地溝通,有助于在產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生問(wèn)題時(shí)減少或避免顧客的挫折感,從而使顧客樹(shù)立對(duì)企業(yè)的信任與容忍,提高顧客的忠誠(chéng)度。2023/9/3葉予舜16保證產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量顧客期望在顧客對(duì)服務(wù)的認(rèn)知中起著關(guān)鍵性的作用提高顧客滿(mǎn)意度超越顧客期望,提高顧客滿(mǎn)意度,是企業(yè)通過(guò)提供超過(guò)顧客預(yù)期的、更完美、更關(guān)心顧客的服務(wù),使顧客得到意想不到的利益而感到驚喜,對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種情感上的滿(mǎn)意,進(jìn)而形成企業(yè)忠誠(chéng)顧客群。2023/9/3葉予舜17提高顧客滿(mǎn)意度超越顧客期望,提高顧客滿(mǎn)意度,是企業(yè)通過(guò)提供超留住有價(jià)值顧客留住有價(jià)值顧客就是要研究顧客的轉(zhuǎn)換成本,并采取有效措施適當(dāng)設(shè)置轉(zhuǎn)換成本,以減少顧客退出,保證顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。通過(guò)提高顧客的轉(zhuǎn)換成本的方式是留住顧客,提升顧客忠誠(chéng)的有效途徑。一般來(lái)講,企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)換壁壘,使顧客在更換品牌和供應(yīng)商時(shí)感到轉(zhuǎn)換成本太高,或顧客原來(lái)所獲得的利益會(huì)因?yàn)檗D(zhuǎn)換品牌而損失,這樣可以加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)。2023/9/3葉予舜18留住有價(jià)值顧客留住有價(jià)值顧客就是要研究顧客的轉(zhuǎn)換成本,并采取提升品牌形象品牌往往不是代表某項(xiàng)單一的服務(wù)產(chǎn)品,而是代表整個(gè)企業(yè)的形象,一個(gè)出色的服務(wù)品牌,能展示服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值、客戶(hù)獲得的利益,體現(xiàn)企業(yè)文化和個(gè)性,能深植于顧客的內(nèi)心和思想中,得到顧客的認(rèn)同,最終贏(yíng)得顧客忠誠(chéng)。提升品牌形象可以從企業(yè)和產(chǎn)品兩個(gè)層面展開(kāi)。2023/9/3葉予舜19提升品牌形象品牌往往不是代表某項(xiàng)單一的服務(wù)產(chǎn)品,而是代表整個(gè)加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)員工在很多情況下會(huì)和顧客面對(duì)面直接接觸,在長(zhǎng)期的交往過(guò)程中,容易與顧客建立起一種基于信任和情感的密切關(guān)系。所以對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)穩(wěn)定員工隊(duì)伍、提高員工素質(zhì)是留住顧客的重要保障。培養(yǎng)和維系忠誠(chéng)的顧客是由忠誠(chéng)的員工來(lái)實(shí)現(xiàn)的,要留住顧客,首先就要留住員工,員工的忠誠(chéng)是贏(yíng)得顧客忠誠(chéng)的重要保障。所以對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō),經(jīng)常對(duì)員工培訓(xùn),提高員工素質(zhì)是非常必要的。2023/9/3葉予舜20加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)員工在很多情況下會(huì)和顧客面對(duì)面直接接觸,在長(zhǎng)如何高度重視賓客的每一個(gè)投訴顧客滿(mǎn)意度對(duì)于酒店的重要性及與投訴的關(guān)系顧客投訴的主因分析酒店對(duì)待投訴應(yīng)有的態(tài)度及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),主動(dòng)采取措施避免投訴2023/9/3葉予舜21如何高度重視賓客的每一個(gè)投訴顧客滿(mǎn)意度對(duì)于酒店的重要性及與投酒店引起投訴的原因2023/9/3葉予舜22酒店服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置不能滿(mǎn)足賓客的需求;酒店員工的服務(wù)態(tài)度與賓客期望值之間存在較大差距;酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)太低,達(dá)不到賓客的需求水平;員工服務(wù)語(yǔ)言使用不當(dāng)