保險公司的客戶關系CRM管理系統(tǒng)

20202020年4月19日保險公司的客戶關系CRM管理系統(tǒng)某保險公司的客戶關系(CRM)管理系統(tǒng)1.CRM簡介以及在保險業(yè)中的應用20世紀70年代的美國，有一個很著名的故事，故事的主角是一位年輕婦女，她在一家著名的超市詢問營業(yè)員在哪里能夠買得到針線，營業(yè)員對此很不屑，而且在態(tài)度上表現(xiàn)出來了，年輕婦女憤然走出這家超市，并發(fā)誓再也不踏進這家超市半步。后來經(jīng)濟學家按照這個案例估算了一下，假如這位女性一生都在這家超市購物，將會帶來多少銷售收入，結果令人大吃一驚，居然高達40萬美元。美國技術幫助調研機構(TARP)的統(tǒng)計結果發(fā)現(xiàn)：發(fā)展一個新客戶的成本是留住一個老客戶成本的5~7倍，而100個滿意的顧客會帶來25個客戶的購買行為；一個忠誠的顧客能夠影響25個人的購買行為；顧客的忠誠度提高5%，全部利潤估計可提高25%~85%。另外，我們可能都聽過20/80法則，即在企業(yè)的營運中，20%的客戶創(chuàng)造了80%的營業(yè)額或是80%的利潤。那么，又沒有一種工具能夠幫助我們提升客戶的忠誠度，幫助我們尋找那帶來80%利潤的20%客戶呢？答案是肯定的，這就是客戶關系管理系統(tǒng)，即CRM(CustomerRelationshipManagement)。1.1CRM簡介CRM最早由美國GartnerGroup提出，GartnerGroup認為CRM產(chǎn)生的背景與新經(jīng)濟與新技術的發(fā)展有關，新經(jīng)濟打破了行文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。#2020年4月19日業(yè)壟斷和資源壟斷，帶來的是更加激烈的競爭，導致了產(chǎn)品生命周期縮短和客戶需求的更加個性化。CRM是一套先進的管理思想和技術手段，經(jīng)過建立以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化，將人力資源(People)、業(yè)務流程(Process)與技術(Technology)進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及客戶的各個領域提供完美的集成，使得企業(yè)能夠更低成本、更高效率的滿足客戶的需求，并在客戶體驗的基礎上建立一對一(OnetoOne)的營銷模式，從而讓企業(yè)最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，發(fā)展新的客戶，并不斷的增加現(xiàn)有客戶的價值，牢牢地包握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。消費行為學認為，客戶關系有一個從開始到結束的生命周期，CRM系統(tǒng)能夠對客戶生命周期全過程進行跟蹤和管理。CRM系統(tǒng)的基礎流程可歸納為客戶獲取、客戶接觸、客戶保留和客戶增值這樣四個環(huán)節(jié)，CRM的本質就是使用客戶知識創(chuàng)造客戶價值，提供是客戶價值最大化的決策和分析能力。CRM系統(tǒng)經(jīng)過規(guī)范客戶數(shù)據(jù)來測量客戶的需求和潛在消費，衡量客戶滿意度和忠誠度，評估客戶帶給企業(yè)的價值，以及提供管理報告、建議和完成各種業(yè)務的分析，并將分析結果反饋給管理層和企業(yè)各職能部門，一邊領導者權衡信息，作出全面、及時的商業(yè)決策。CRM能夠劃分為三個層面：操作層面、分析層面和統(tǒng)一視圖層面。三個層面之間的關系為：統(tǒng)一視圖層面微操作層面和分析層面提供數(shù)據(jù)支持；操作層面為統(tǒng)一視圖層面收集數(shù)據(jù)，將分析層面的決策支持結果加以執(zhí)行；分析層面為操作層面提供技術支持、算法支持和企業(yè)建模支持。國際上最為著名的CRM系統(tǒng)供應商有Siebel、Oracle、WinSales等，這些公司的CRM系統(tǒng)大多集成了當今許多最新的信息技術，如Internet技術、多媒體技術、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術、多維分析技術（OLAP）、人工智能、呼叫中心等，使得CRM系統(tǒng)的功能日益強大，應用范圍和地域也得到了擴展。1.2CRM在保險業(yè)中的應用金融保險行業(yè)的客戶關系是最為穩(wěn)定和長久的，客戶關系已經(jīng)成為所有商業(yè)關系中最為重要的一種，提高客戶滿意度和忠誠度、挖掘潛在客戶需求就成為金融保險業(yè)孜孜以求的目標和夢想。隨著保險業(yè)“同質化”競爭時代的來臨，險種及價格已經(jīng)不再是保險企業(yè)間競爭的熱點，“客戶”已成為各保險公司爭奪的焦點，保險企業(yè)“以客戶為中心”的理念正在逐步形成。隨著CRM的日益深入人心，作為一種全新的管理方式和流程體系，CRM已經(jīng)開始引起保險行業(yè)的重視，特別是在發(fā)達國家和地區(qū)，被視為其它提供增值服務、培養(yǎng)客戶忠誠度、手機客戶信息的重要手段。Internet應用普及推動了保險CRM的飛速發(fā)展，以往電話行銷是保險公司最為有效的行銷工具，可是，隨著業(yè)務量的增大，電話行銷的高成本越來越成為一項沉重的負擔。20世紀90年代后期，伴隨Internet的興起，網(wǎng)絡保險逐漸走向保險業(yè)的前臺，網(wǎng)絡保險并不是傳統(tǒng)保險的網(wǎng)絡簡單移植。利用Internet的快捷和低成本，加上CRM系統(tǒng)的應用，保險公司能夠大幅度的提升電話行銷人員的銷售品質及銷售成功率。利用CRM系統(tǒng)，當行銷人員與客戶進行電話行銷時，行銷人員能立即獲知改名客戶的背景資料，甚至是來電咨詢記錄、處理狀況、服務人員記錄等；同時，行銷人員能夠經(jīng)過Internet以聲音、影像、電子郵件等方式與客戶進行溝通和信息傳遞，提供多媒體全方位的服務。對于客戶來說，她們在選擇保險產(chǎn)品的時候也不是被動的接受，客戶能夠在網(wǎng)上重復比較后輕松的做出自己的選擇，正因為如此，網(wǎng)上保險在不長的時間里便得到了客戶的青睞。加入世貿(mào)組織后，意味著中國保險業(yè)將全面與國際保險體系接軌，它既是一個發(fā)展的機遇，也是一個嚴峻的考驗。國外保險公司的競爭實力不但體現(xiàn)在雄厚的資金實力、多樣的險種、細致的索賠評估和豐富的管理經(jīng)驗，而且體現(xiàn)在廣泛應用信息技術方面。對中國保險公司而言，利用CRM系統(tǒng)進行戰(zhàn)略轉型是一個絕好的機會。CRM系統(tǒng)將在以下幾個方面發(fā)揮重大作用。提高客戶的忠誠度，降低企業(yè)的成本，提高市場潛在對手的進入成本經(jīng)過CRM管理能夠提高顧客滿意度和忠誠度，降低企業(yè)拓展市場的成本，企業(yè)因此能夠實施成本驅動戰(zhàn)略贏取競爭優(yōu)勢。另外，顧客忠誠度和品牌認知度增加了市場潛在對手的進入成本，使她們必須花費大量的廣告經(jīng)費及時間來增加顧客對其品牌的認識，并改變顧客原有的購買習慣，因此實施CRM還能夠對保險業(yè)的潛在的競爭對手這支進入障礙。進行客戶細分，提供差異化服務客戶關系管理可使保險公司及時了解顧客需求的動態(tài)變化，根據(jù)客戶需求變化調整保險產(chǎn)品的品種、價格及服務策略，提供差異化的產(chǎn)品及服務以滿足不同細分市場的客戶需求。保險業(yè)的通知化現(xiàn)象嚴重，產(chǎn)品類同，因此，只有實施CRM，才能夠針對不同的客戶提供不同的服務。品牌延伸經(jīng)過客戶關系管理所帶來的顧客滿意度、顧客忠誠度以及品牌認知度能為企業(yè)今后的品牌延伸打下很好的基礎。滿意的顧客會持續(xù)多次購買公司的產(chǎn)品和服務，而且有潛力購買公司的其它產(chǎn)品和服務。當企業(yè)新產(chǎn)品推出時，良好的品牌認知度使企業(yè)無需花費大量的廣告宣傳、促銷活動便可迅速的獲得市場的認同，降低企業(yè)的經(jīng)營成本。改進管理從內(nèi)部經(jīng)營管理角度，客戶關系管理有助于企業(yè)不斷改進和完善其內(nèi)部管理體系、管理流程?？蛻絷P系管理系統(tǒng)還能夠促進企業(yè)內(nèi)部計算機管理信息系統(tǒng)的建設和完善，培養(yǎng)和造就企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)化氛圍。盡管CRM很吸引人，但直到20世紀90年代即將結束時，這一概念才開始被一些較早的公司所采納。據(jù)相關調研機構調查顯示，大多數(shù)企業(yè)，特別是中小規(guī)模的公司對客戶關系管理的應用有一般性質的了解，雖然這些公司都在手機客戶數(shù)據(jù)，但這些數(shù)據(jù)一般存儲在分離的部門辦公室中，沒有很好的更深程度上的整合。2XX保險公司CRM項目背景及需求分析XX保險公司是世界保險200強之一，也是中國最為優(yōu)秀的保險公司之一，當前在全國擁有25萬個銷售代表和近萬個客戶，保費收入超過500億元，業(yè)務范圍包括各種人身保險和投資理財保險。但近一二年來，隨著市場競爭的加劇和公司規(guī)模的變化，XX保險公司業(yè)務高速增長的勢頭已明顯減緩。為迅速扭轉這種不利局面，尋找一條合理、有效的經(jīng)營管理模式，利用公司既有的市場優(yōu)勢揚長避短，不斷提高和完善經(jīng)營體制，扭轉不利的發(fā)展局面，重新鞏固公司在保險業(yè)內(nèi)的領先地位，公司領導層決定啟動公司CRM項目，以提高公司的核心營銷競爭能力。2.1公司的現(xiàn)狀XX保險公司經(jīng)過深入調研，發(fā)現(xiàn)公司存在以下問題，亟待CRM系統(tǒng)解決。（1）業(yè)務人員流動造成公司客戶的大量流失人事變動是業(yè)務交接過程中客戶資料總是交接不全，很多重要的集團客戶都因為代理人的離去流失了?？蛻羰潜ｋU公司最為重要的資源，因此，實現(xiàn)客戶資源的公司化，是XX保險公司CRM系統(tǒng)的首要目標。（2）對已有客戶潛在需求的挖掘很不得力競爭的激烈使得幾乎所有的代理人都在不遺余力地爭取新客戶，卻沒有時間和精力區(qū)域老客戶進行溝通，而對龐大的已有客戶群，代理人并不清楚每個客戶的需求和購買力歷史，更加不了解客戶的實際需要，對已有客戶的潛在需求挖掘很不得力。實際上，現(xiàn)有的老客戶中蘊含著巨大的商機，她們就是為公司帶來80%利潤的客戶群體。（3）公司不能及時了解代理人的業(yè)務進展情況公司對代理人的日程和行動計劃缺乏了解，管理者沒有相應的監(jiān)控手段和措施，不能及時了解代理人的業(yè)務進展情況，無法適當?shù)募右灾笇Ш蛥⑴c，而且對員工的績效管理也只有業(yè)務量一個考核指標，考核的公平性有待提高。2.2公司CRM系統(tǒng)需求說明XX保險公司希望CRM系統(tǒng)能夠為公司提供一個統(tǒng)一的保險業(yè)務銷售管理平臺，在這個平臺上幫助公司統(tǒng)一管理客戶資源，為公司提供全方位的客戶視圖，賦予公司更完善的客戶交流能力，最終提高公司的整體競爭能力，獲取最大的利潤。XX保險公司的具體需求包括以下幾點：經(jīng)過CRM系統(tǒng)，搜集、最綜合分析每一位客戶，充分了解她們的需求，經(jīng)過提供更快速、更周到的優(yōu)質服務，吸引和保持更多的客戶。保險公司生存、發(fā)展的基礎是能夠在保證顧客滿意的條件下為公司贏得利潤，如計算客戶的價值和風險是保險公司盈利的關鍵和基礎，因此XX保險公司希望CRM系統(tǒng)能夠提供合理準確的計算方法來計算客戶的價值和風險。利用CRM系統(tǒng)把公司的客戶資源管理起來，一邊對客戶構成和客戶投保歷史進行系統(tǒng)分析，對代理人的市場營銷工作提供有效支持，提高代理人的工作效率，最終達到增強企業(yè)競爭力的目的。對代理人的銷售過程進行全程跟蹤和管理，細化到每一個代理人每天的日程安排和行動計劃，一方面增強代理人每天工作的計劃性和目的性，同時能夠讓管理者進行有力的監(jiān)控，及時了解員工銷售項目的進展情況，并能夠適當?shù)募右灾笇Ш蛥⑴c。經(jīng)過以上措施使公司的銷售管理措施落實到具體的行動上，是代理人逐漸形成科學、規(guī)范的工作習慣，從而提升整個公司的銷售能力和銷售業(yè)績，是公司的銷售管理制度化、規(guī)范化。2.3公司CRM系統(tǒng)需求分析經(jīng)過對XX保險公司需求的分析，我們認為XX保險公司實施CRM的目標是全面提升公司的客戶獲取能力、客戶保有能力和客戶盈利能力，其CRM系統(tǒng)主要完成以下幾項主要工作。建立統(tǒng)一的保險業(yè)務銷售管理平臺，統(tǒng)一管理客戶資源經(jīng)過CRM系統(tǒng)，可將來自保險核心業(yè)務系統(tǒng)的客戶交易數(shù)據(jù)和來自于其它渠道獲得的客戶資料信息和服務信息有效地集成在一起，建立統(tǒng)一的客戶信息中心。經(jīng)過建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫，動態(tài)收集、更新來自各渠道的客戶及潛在客戶信息，實現(xiàn)不同渠道、不同部門、不同環(huán)節(jié)（如市場、銷售、服務等環(huán)節(jié)）客戶信息的共享。統(tǒng)一的保險業(yè)務銷售管理平臺能夠從客戶接觸點開始，整合呼叫中心、web網(wǎng)站、門店等渠道，向客戶提供統(tǒng)一內(nèi)容的服務，讓客戶自己選擇電話、網(wǎng)站、傳真、E-mail或面對面等溝通方式，與公司借出去的產(chǎn)品訊息或服務，提高公司對客戶行為的響應速度。經(jīng)過統(tǒng)一保險業(yè)務銷售管理平臺的建設，達到以下目的。1）整個公司已同意的形象面對客戶，不會因為公司內(nèi)部的分工不同而需要客戶等待較長的時間，改進當前市場和客戶需求反應遲緩的現(xiàn)狀。2）提高工作效率，減少手工傳遞信息造成的衰減和錯漏，加強部門間及部門內(nèi)的信息溝通效率，實現(xiàn)業(yè)務信息的實時共享，完成客戶資源的統(tǒng)一管理。分析決策基礎信息的集成化、平臺化分析決策基礎信息的集成化、平臺化，為營銷業(yè)務拓展提供量化的、科學的數(shù)據(jù)決策依據(jù)，提供客戶價值分析工具，用于客戶數(shù)據(jù)分析和只是發(fā)現(xiàn)。CRM系統(tǒng)提供客戶價值分析工具，CRM系統(tǒng)經(jīng)過規(guī)范客戶數(shù)據(jù)來測量客戶的需求和潛在消費、衡量客戶滿意度和忠誠度、評估客戶帶給企業(yè)的價值，并將分析結果反饋給公司管理層，一邊決策者權衡信息，做出全面、及時的商業(yè)決策。把每一個客戶，當做一個永恒的寶藏，而不是一次交易，必須透視客戶與企業(yè)的所有業(yè)務及過程，分析、掌握客戶的各種特性如年齡、性別、教育程度、職業(yè)、收入等，了解每一個客戶的喜好與習慣，準確把握客戶的需求及狀況，為客戶提供更主動、更有針對性的服務，是客戶感到更親切。基于統(tǒng)一的客戶關系管理數(shù)據(jù)庫，利用CRM系統(tǒng)的庫數(shù)據(jù)分析信息，實現(xiàn)對客戶的全面評價。客戶的分析和評價不近便于保險公司按照客戶貢獻度確定經(jīng)營策略和發(fā)展客戶的方向，更有助于保險公司針對不同消費習慣的客戶提供個性化服務。客戶數(shù)據(jù)的分析工具能夠被歸納為三大類：①報表工具：項業(yè)務人員提供格式化的，包含特定客戶統(tǒng)計數(shù)據(jù)的固定報表；②OLAP多維分析；多維分析工具經(jīng)過對客戶信息的多種可能的觀察角度進行快速、一致和交互的查詢和分析，從而使分析人員能夠對數(shù)據(jù)進行深入地分析和觀摩，已驗證或否定自己的假設；③客戶知識發(fā)現(xiàn)：自動從大量的客戶消費行為數(shù)據(jù)中發(fā)掘客戶行為模式，進行客戶行為預測。規(guī)范工作流程，制定績效評估指標經(jīng)過統(tǒng)一的保險業(yè)務銷售管理平臺，規(guī)范工作流程，制定明確的可追溯的績效評估指標，提高客戶服務質量和客戶忠誠度，進行有效的員工管理。經(jīng)過統(tǒng)一的保險業(yè)務銷售管理平臺，公司營銷管理部門能夠分析代理人在什么時間都做哪些工作，以便合理有效的安排代理人的工作、評估代理人的工作成績，除此之外，CRM系統(tǒng)還能夠為代理人的客戶管理工作提供有力的支持，比如，給全部客戶交賀卡能夠經(jīng)過CRM系統(tǒng)的一個小功能，有部門內(nèi)的一個人統(tǒng)一操作即可，甚至可由系統(tǒng)的設置自動完成，以便讓代理人將更多的時間投入到業(yè)務之中。2.4公司CRM系統(tǒng)的實施步驟CRM是一項系統(tǒng)工程，它涉及到公司的組織結構，企業(yè)文化、業(yè)務流程、信息系統(tǒng)等多個方面。XX保險公司CRM系統(tǒng)的實施步驟能夠簡化為優(yōu)化經(jīng)營模式和業(yè)務流程以及CRM系統(tǒng)IT實施兩大步，其中有化經(jīng)營模式和業(yè)務流程是CRM系統(tǒng)IT實施的前提和基礎。1.優(yōu)化經(jīng)營模式和業(yè)務流程優(yōu)化經(jīng)營模式和業(yè)務流程主要解決公司管理方面的問題，如管理思想、管理流程、管理架構等。經(jīng)過優(yōu)化警用模式能夠最大程度降低CRM系統(tǒng)的項目風險，避免經(jīng)營管理模式與IT系統(tǒng)不匹配等問題，從而保證項目的成功。優(yōu)化經(jīng)營模式和業(yè)務流程應當以現(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)(MIS)為基礎，在以客戶為中心的服務理念下，注重組織再造與業(yè)務流程重構。經(jīng)過改革和組織再造，整合內(nèi)部資源，將傳統(tǒng)的電話保險、網(wǎng)絡保障、自助設備、網(wǎng)點整合成保險服務的前段體系，并滲透到管理、產(chǎn)品設計、財務、人力資源等公司后端部門，實現(xiàn)保險業(yè)務營銷、客戶服務與管理效率的全面提高，在優(yōu)化經(jīng)營模式和業(yè)務流程中，關鍵是統(tǒng)一保護渠道，加強基于互動關系的營銷和產(chǎn)品銷售(服務)工作，集中對業(yè)務流程的信息流進行搜集、整理、挖掘、分析和利用，將原來相互獨立的商場、營銷、服務、管理人員整合成一個統(tǒng)一的、高效的、能夠滿足各種“保護需要”的強大團隊，針對保戶的需求及時推出創(chuàng)新的保險產(chǎn)品和服務，從而為打造保險公司的核心競爭能力提供強有力的系統(tǒng)保障。2.CRM系統(tǒng)IT實施CRM系統(tǒng)的IT實施就是將業(yè)務流程中優(yōu)化后的手工操作計算機化，然后在此基礎上實現(xiàn)以往手工操作無法實現(xiàn)的數(shù)據(jù)處理、加工、分析功能。XX保險公司CRM系統(tǒng)的IT實施的主要內(nèi)容包括CallCenter系統(tǒng)、企業(yè)門戶網(wǎng)站、運營型CRM系統(tǒng)和分析型CRM系統(tǒng)。3.XX保險公司CRM系統(tǒng)的設計原則M公司根據(jù)XX保險公司CRM系統(tǒng)的建設背景和需求說明，制定XX保險公司CRM系統(tǒng)的世紀原則如下。1.設計思想先進CRM系統(tǒng)要基于國內(nèi)外先進的客戶管理思想及理論，同時融入XX保險公司的管理精髓和客戶管理業(yè)務流程，為規(guī)范、科學的客戶管理提供全面的數(shù)據(jù)和技術支持。2?操作性CRM先行，分析性CRM后行XX保險公司現(xiàn)有信息系統(tǒng)中與客戶相關數(shù)據(jù)雖然從量上來說很大，但內(nèi)容比較單一，缺乏公司全方位的信息，如成本、市場信息等；另外，由于歷史原因，這些數(shù)據(jù)往往在結構上不夠合理，數(shù)據(jù)庫表難以有效管理，在此基礎上很難支持較為復雜的客戶數(shù)據(jù)分析應用。因此M公司推薦L第一部實時操作性CRM；第二部，在操作性CRM的基礎上事實分析性CRM。操作性CRM是分析性CRM的基礎，分析性CRM是操作性CRM的提高。3.采用參數(shù)化的設計理念，增強系統(tǒng)的適應能力為了滿足公司管理多樣化的需求，增加CRM系統(tǒng)的適應能力，M公司在軟件設計和開發(fā)商管飯應用參數(shù)化定制技術。即在軟件設計、開發(fā)過程中，公司的各項流程不是完全固化在程序中的，可經(jīng)過系統(tǒng)參數(shù)進行調整，如此一來當公司流程變更時便不許改程序，只是更該參數(shù)的設置而已。4.提供方便的工作流程管理與監(jiān)控、提升系統(tǒng)的靈活性保險公公司的業(yè)務流程往往非常復雜，業(yè)務種類的差異和參與部門的不同，組織機構、人員權限和業(yè)務管理流程的調整，都會對CRM系統(tǒng)的流程產(chǎn)生影響。傳統(tǒng)的系統(tǒng)應對這些變化的手段往往是對系統(tǒng)的源代碼進行修改，如此不但降低了響應的及時性，而且增加了用戶對開發(fā)商的依賴性，M公司將工作流（Workflow）管理的先進思想引入到CRM系統(tǒng)中，用戶能夠經(jīng)過工作流管理模塊，方便的定制業(yè)務單據(jù)的流動方向、流轉時限、查閱人員的權限，部門和業(yè)務流程的變更能夠輕松實現(xiàn)。本系統(tǒng)同時提供了對工作流每一個節(jié)點的動態(tài)監(jiān)控功能，經(jīng)過工作流監(jiān)控功能，用戶能隨時跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)中各業(yè)務的整個流程，并設置業(yè)務處理的時限警戒線。M公司把靈活的工作流程處理機制內(nèi)建在CRM系統(tǒng)中，將CRM系統(tǒng)的應用效益帶入另一個嶄新的天地。業(yè)務處理靈活操作性CRM系統(tǒng)要能滿足用戶豐富、繁雜的業(yè)務需要，主要體現(xiàn)在：①采用業(yè)務強大的業(yè)務流程自定義功能，使單據(jù)處理流程靈活方便。②提供完善的業(yè)務處理輔助工具，實現(xiàn)數(shù)據(jù)輸入、輸出、相互引用的自定義設置。③操作簡便靈活，不但設置了菜單快捷鍵，而且提供自定義快捷鍵功能，使用戶在使用系統(tǒng)是更加方便快捷。系統(tǒng)高度集成CRM系統(tǒng)部不只局限于為銷售部和客戶服務部門服務，而是要為公司所有分支機構和所有部門服務，這就要求CRM系統(tǒng)具有很好的集成性，信息從CRM的訂單開始，但要一直傳遞到業(yè)務流程下端的各個部門和崗位。CRM系統(tǒng)的集成主要表現(xiàn)在縱向集成兩個方面：①縱向集成：CRM系統(tǒng)必須能夠在企業(yè)總部與各層次的分支機構之間，實現(xiàn)動態(tài)、實時的信息交換，從而實現(xiàn)整個企業(yè)的縱向集成。②橫向集成：CRM系統(tǒng)應用該把分散在公司各個部門、各個環(huán)節(jié)的客戶數(shù)據(jù)集中為一個有機整體，從而實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的縱向集成。③CRM系統(tǒng)還要提供與公司其它系統(tǒng)（如財務、人事等應用系統(tǒng)）間的數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的導入與導出。系統(tǒng)安全、可靠CRM系統(tǒng)是一個多用戶的核心業(yè)務處理系統(tǒng)，系統(tǒng)在安全、可靠方面有著比較高的要求。CRM系統(tǒng)包含多級別的數(shù)據(jù)保護和權限控制機制，采用先進的加密手段和安全性管理工具，防止非授權用戶訪問系統(tǒng)數(shù)據(jù)，使得用戶的業(yè)務資料在任何時候都能保持正確和完整。CRM系統(tǒng)應用有可擴充性考慮到公司業(yè)務不斷發(fā)展，各方面的需求將不斷增加，CRM系統(tǒng)應具有可擴充性，以適應企業(yè)未來發(fā)展的需要。CRM系統(tǒng)或多或少都要進行客戶化或二次開發(fā)的工作，因此CRM系統(tǒng)應提供必要的開發(fā)工具，同時應保證該開發(fā)工具簡單易學，使用方便。4CRM系統(tǒng)軟件建設方案建議軟件方案是整個CRM系統(tǒng)的靈魂和核心，用來完成系統(tǒng)各種關鍵業(yè)務的處理工作，本部分主要描述XX保險公司CRM系統(tǒng)的體系結構設計。4.1軟件系統(tǒng)邏輯結構設計M公司的CRM系統(tǒng)是專業(yè)XX保險公司量身定做側CRM系

統(tǒng)，本著以客戶為中心的管理理念，協(xié)助保險公司建立一個協(xié)調互動的客戶管理平臺，它在系統(tǒng)渠道上整合了網(wǎng)站、呼叫中心、人工作也等多個通路，形成統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)通道，保證了客戶信息輸入、處理、存儲、輸出的暢通與透明，它綜合運用了呼叫中心、業(yè)務柜臺系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫等幾大部分組成，邏輯結構如圖1所示。CRM核心模塊CRM系統(tǒng)客戶端CRM核心模塊CRM系統(tǒng)客戶端呼叫中心公司門戶網(wǎng)站人工作業(yè)CRM核心處理系統(tǒng)：是整個CRM系統(tǒng)的核心，負責整個CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)分析功能，統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)通道：是CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)通道，是系統(tǒng)與外界進行數(shù)據(jù)交換的接口，主要包括呼叫中心和公司門戶網(wǎng)站以及公司代理人的人工作也終端。業(yè)務柜臺系統(tǒng)：是公司現(xiàn)有的業(yè)務處理系統(tǒng)，屬于CRM系統(tǒng)的一個執(zhí)行模塊，完成CRM系統(tǒng)的客戶業(yè)務處理功能?？蛻魯?shù)據(jù)倉庫：是公司的客戶數(shù)據(jù)中心，為CRM系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)分析提供數(shù)據(jù)支持和技術保障。4.2服務器操作系統(tǒng)選型服務器操作系統(tǒng)運行與服務器端，是整個系統(tǒng)的基礎，要求具有高度的容錯功能、安全、保密性能，建議選用Microsoft公司的WindowsAdvancedServer中文版或更高版本。長期以來，高端的CRM應用系統(tǒng)一直為NUIX服務器所統(tǒng)治，而隨著臺式機性能的增強、價格的下降，Windows網(wǎng)絡操作系統(tǒng)逐漸成為多數(shù)企業(yè)選擇服務器的對象。P保險公司CRM系統(tǒng)基于低廉NT平臺，采用高端的應用軟件體系結構和數(shù)據(jù)庫應用技術，充分利用企業(yè)現(xiàn)有的局域網(wǎng)絡系統(tǒng)和軟、硬件資源，是系統(tǒng)的架構更具彈性和伸縮性，為客戶提供技術領先、管理理念先進、安全可靠、經(jīng)濟適用的CRM解決方案。4.3軟件開發(fā)平臺選型XX保險公司的CRM系統(tǒng)融現(xiàn)代客戶管理思想與最新IT技術為一體，采用Java/J2EE技術，擁有良好的開放性、移植性和可擴展性，達到了現(xiàn)代信息技術與客戶管理科學的完美結合，Java/J2EE技術具有下列有點。1.既有先進性有保證了系統(tǒng)的安全和穩(wěn)定性當前，大型應用系統(tǒng)的發(fā)展潮流之一就是采用J2EE體系結構，J2EE體系框架把絕大部分的應用邏輯和數(shù)據(jù)處理都集中在應用服務器上（應用服務層能夠由幾臺或幾十臺機器組成，采用負載均衡理論，對應用邏輯進行分解）。這種結構提高了系統(tǒng)的處理效率，降低了系統(tǒng)的維護成本（當業(yè)務邏輯發(fā)生改變時，只需要維護應用服務器上的邏輯構件），保證了數(shù)據(jù)的安全和完整統(tǒng)一，同時還簡化了體系結構設計和應用開發(fā)，具有良好的可擴展性，可滿足各種需求，可自由選擇應用服務器、開發(fā)工具、組件、并提供了靈活可靠的安全模型。2.產(chǎn)品采用B/S結構，提供良好的可擴展性和伸縮性隨著Internet/Intranet技術的不斷發(fā)展，由于使用Web瀏覽器具有費用低廉、安裝和維護方便、跨平臺運行和具有統(tǒng)一、友好的用戶界面的優(yōu)點，導致了整個應用系統(tǒng)的體系結構從C/S的主從結構向B/S體系結構的過渡。本軟件使用純Java語言開發(fā)，滿足系統(tǒng)平臺無關性，操作界面全為瀏覽器界面，為瀏覽器——服務器程序，前段支持IE5.0及其以上的版本。系統(tǒng)經(jīng)過XML文檔完成數(shù)據(jù)交換，能夠供不同層次上的多套開發(fā)接口，具有良好的擴展性和開放型，可與公司現(xiàn)有的系統(tǒng)高度集成。4.4數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫選型本CRM系統(tǒng)不但能夠完成運營型CRM系統(tǒng)的功能，而且還引入了數(shù)據(jù)倉庫(DW)相關技術，對客戶數(shù)據(jù)進行全方位、多角度分析，為公司營銷、銷售決策提供數(shù)據(jù)支持，實現(xiàn)業(yè)務分析與業(yè)務運營的良性互動。CRM運營系統(tǒng)經(jīng)過多種渠道將客戶的各種背景信息、偏好、行為習慣、交易數(shù)據(jù)、信用狀況等信息收集并整合在一起，再將這些運營數(shù)據(jù)和外來的市場經(jīng)過整合和變換、裝載進數(shù)據(jù)倉庫(DataWarehouse)。CRM分析系統(tǒng)運用OLAP和數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)等技術從數(shù)據(jù)倉庫中分析和提取相關規(guī)律、模型和趨勢，讓客戶信息和知識在整個公司內(nèi)得到有效的流傳和共享，并進一步轉化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、科學決策和各業(yè)務流程的輔助支持，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性，包適合的產(chǎn)品和服務經(jīng)過適合的渠道在適當?shù)臅r候提供給合適的客戶，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。建議選用Microsoft公司的SQLServer或更高版本作為CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫平臺。SQLServer是Windows平臺上的首選數(shù)據(jù)庫服務器，SQLServer可在同一平臺上進行數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫實施，且支持分布式事務處理，操作靈活，簡潔易用，它可與Office、Backoffice、Exchange、MicrosoftVisualStudio實現(xiàn)無縫聯(lián)結，Excel能夠作為數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的前端戰(zhàn)士工具，具有很高的性能價格比。4.5軟件系統(tǒng)的優(yōu)點M公司的保險行業(yè)CRM系統(tǒng)歷經(jīng)不斷的實踐檢驗和改進、完善、日益完美，擁有自己的獨到的優(yōu)點，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。融入現(xiàn)代呼叫中心(CallCenter)技術，實現(xiàn)與客戶的多渠道互動M公司CRM系統(tǒng)的一大技術特點是融入現(xiàn)代呼叫中心技術，提供電話、傳真、Email、WAP、Web、PDA等多種客戶接入渠道，并能根據(jù)呼叫接入的不同提供了多種路由算法和提供基于經(jīng)驗的只能路由等功能，并能夠根據(jù)呼叫接入的不同提供了多種路由等功能。經(jīng)過CRM系統(tǒng)的實施，公司客戶能夠按自己的交流渠道偏好來與公司交流，公司也可依據(jù)客戶渠道偏好進行交流和互動，并使得公司的市場、銷售和服務部門經(jīng)過一個統(tǒng)一的溝通界面與客戶進行交流和互動，無論客戶使用何種渠道與保險公司交流，她們總能得到連續(xù)一致的信息，從而強化了公司和客戶之間的溝通效果。采用商業(yè)智能(BI)技術，實現(xiàn)業(yè)務分析與業(yè)務運營的良性互動保險公司以往的客戶信息散落在公司各個信息系統(tǒng)中，缺乏全方位的客戶信息，那一支持客戶分析應用。M公司的CRM系統(tǒng)基于數(shù)據(jù)倉庫平臺，對客戶數(shù)據(jù)進行全面整合和歸類，形成統(tǒng)一的客戶視圖，同時采用多項商業(yè)智能技術，包括人工智能、神經(jīng)網(wǎng)絡、模糊推理、決策樹、分類、回歸分析等，提供了強大的數(shù)據(jù)分析能力，為業(yè)務分析與業(yè)務運營的良性互動打下了堅實的數(shù)據(jù)基礎。（3）貫穿銷售自動化理念，提高公司市場營銷活動的效率M公司的CRM可詳細記錄市場營銷活動的各項業(yè)務數(shù)據(jù)，可顯著提高公司市場營銷活動的效率。CRM可詳細記錄市場營銷活動的各項業(yè)務數(shù)據(jù)，并對其進行多角度分析、比較，可為以后營銷活動的改進提供數(shù)據(jù)支持。而且CRM系統(tǒng)中記錄了大量的客戶和潛在客戶資料，經(jīng)過對這些數(shù)據(jù)的分析，交叉銷售機會的辨別和成功率也得到了極大的提高。（4）采用XML數(shù)據(jù)標準和數(shù)據(jù)交換平臺XML是跨平臺的數(shù)據(jù)交換技術，具有簡單性、開放性、可擴展性，并具備自我描述功能，能夠將數(shù)據(jù)和縣市區(qū)分開來，提供了人機共同的交互語言，本系統(tǒng)采用XML作為數(shù)據(jù)交換的平臺，將XML作為系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口和表示的標準，使得系統(tǒng)具備更強的開放性和可擴展性，從而輕松實現(xiàn)企業(yè)應用集成。（5）擁有良好的開放性、一致性和可擴展性M公司的CRM系統(tǒng)操作基于Java/J2EE架構，擁有良好的開放性、移植性和可擴展性，其B/S結構徹底摒棄傳統(tǒng)C/S結構中過重的系統(tǒng)負載和不易維護升級的缺點。M那公司的CRM系統(tǒng)僅需經(jīng)過瀏覽器便可訪問，實現(xiàn)了客戶端的零維護，非常適合保險公司非計算機專業(yè)、有需要經(jīng)常在外的廣大代理人使用。（6）采用分布是數(shù)據(jù)庫技術、實現(xiàn)跨地域存取由于大多數(shù)保險公司擁有眾多的分支機構，因此M公司的CRM系統(tǒng)中采用了分步式數(shù)據(jù)庫技術，提供分布是數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)復制和同步功能，來降低網(wǎng)絡傳輸負荷。同時系統(tǒng)還提供了遠程訪問技術，實現(xiàn)數(shù)據(jù)額跨地域存取。5CRM系統(tǒng)功能模塊設計XX保險公司CRM系統(tǒng)將銷售自動化與客戶數(shù)據(jù)分析相結合，具有五大核心子系統(tǒng)，分為代理人客戶管理子系統(tǒng)、客戶服務中心管理子系統(tǒng)、銷售管理、客戶管理、客戶服務和客戶商業(yè)智能子系統(tǒng)。在每個功能邏輯上又分為兩層，一層為業(yè)務操作處理，一層為業(yè)務分析。5.1代理人客戶管理子系統(tǒng)隨著各個保險公司基礎網(wǎng)絡設施建設的完成以及代理人管理的日益規(guī)范，如何高效地為一線的業(yè)務人員提供強大的支持服務，進而提高公司的市場競爭力，正日益成為保險公司利用信息技術全面提升業(yè)務管理水平面臨的重大課題。就當前的情況來分析，代理人在獲得業(yè)務支持服務上存在著差距，包括業(yè)務信息支持不足，客戶跟進服務不及時，業(yè)務人員對自己的保單信息了解不足造成客戶和保費流失。為代理人提供及時、方便、簡潔、豐富而具有個性化的支持和服務，是當前保險業(yè)務管理的有一個焦點，也是保險公司全面提升業(yè)務管理水平、提高企業(yè)競爭力必不可少的條件。代理人客戶管理子系統(tǒng)的目標是為代理人提供強大的支持和服務，彌補代理人業(yè)務拓展信息不足和實際業(yè)務操作中的種種不便，從而提高她們的工作效率，蓋子系統(tǒng)主要包含如下功能。（1）詳細的客戶信息管理客戶信息主要包括客戶基本信息、聯(lián)系信息與私人信息三大類?？蛻艋拘畔蛻舻男彰⒛挲g、職業(yè)、收入等信息，對客戶的職業(yè)、年齡、收入等公用信息要進行量化，以便以后對這些數(shù)據(jù)進行挖掘，分析職業(yè)、年齡、收入對購買行為的影響，進一步明確我們的銷售對象，為下一步展開銷售工作明確方向。客戶聯(lián)系信息包括客戶所有可能的聯(lián)系方式，包括辦公電話、家庭電話、手機、E-Mail、通信地址等，保證不論在上班還是下班時間都能以適當?shù)姆绞胶涂苫ハ嗦?lián)系?？蛻羲饺诵畔⒅饕蛻舻募彝デ闆r、個人愛好、幾年節(jié)日等，從而可由銷售人員實現(xiàn)對客戶的全面關懷，增進和客戶之間的感情。（2）詳細的銷售機會信息對客戶相關銷售機會的詳細描述，描述每一個銷售機會當前處理的情況，銷售成功的可能性，同時對一些銷售機會的公用信息也要進行量化，以便以后對這些數(shù)據(jù)進行挖掘，作為評價銷售人員也記的依據(jù)，還能夠預測市場趨勢，以便審時度勢，做出恰如其分的決策。還能夠統(tǒng)計銷售失敗的原因，以便銷售人員作出自我調整，提高銷售成功率。（3）完整的銷售活動信息顯示和客戶銷售機會有關的所有活動信息，能夠查看在該校手機會上，已經(jīng)做了多少工作，分析這些活動，能夠決定下一次活動的形式和內(nèi)容，提高下一次活動的效率。同時經(jīng)過對一次成功銷售的所有活動分析，能夠讓公司內(nèi)部的新銷售人員得到培訓，是她們能夠很快成為一名優(yōu)秀的銷售人員。（4）有效的日程安排及提醒管理日程安排管理主要對代理人日常展業(yè)過程中的活動進行計劃、跟蹤、記錄、評估和管理。該功能不但能夠讓代理人對自己的日程安排一目了然，合理安排自己的時間，抓住工作重點，提高工作效率和服務質量，增強競爭力；同時也方便管理人員合理選擇安排會議和工作研討時間。提醒管理主要包括續(xù)保通知、催收保費、客戶生日提醒等功能。（5）建議書管理建議書管理是代理人客戶管理子系統(tǒng)中的一項重要功能，該功能提供強大自定義能力，代理人只需根據(jù)客戶的具體情況，輸入相應的參數(shù)，系統(tǒng)就能夠自動為保險客戶生成一份標準的保險建議書，代理人還可根據(jù)具體情況對系統(tǒng)生成保險建議書進行編輯和修改。6）保單試算保單試算也是代理人客戶管理子系統(tǒng)中的一項重要功能，該工農(nóng)提供多種簡便易用的工具來輔助代理人進行保單試算，以提高她們的工作效率。（7）綜合查詢代理人客戶管理子系統(tǒng)的綜合查能夠查詢代理人所屬客戶的所有信息，包括個人基本信息、銷售活動以及客戶保險單的基本信息、支費情況、連接戶余額、理賠等信息，是的代理人能夠清楚了解現(xiàn)有保護的整體狀況，并據(jù)此確定下一步業(yè)務的開展計劃。（8）有效地費用管理費用管理幫助銷售人員統(tǒng)計自己在銷售過程中的銷售支出，明確自己在一個銷售機會中的花費，增強自己的經(jīng)濟觀念，能夠借此更合理的平價銷售人員的業(yè)績。（9）客戶的有關附件和備注信息記錄與客戶相關的一些附件和備注，能夠讓代理人全面、完整的掌握客戶的所有信息。（10）銷售機會的有關附件和備注信息記錄與銷售機會相關的一些附件和備注，能夠讓銷售人員隨時掌握一個銷售機會的特點，為一個銷售機會做好充分的準備。（11）公共信息服務公共信息服務包括以下幾個方面：1）公司公告：提供公司發(fā)布的各類公告信息。2）留言服務：為代理人提供留言的發(fā)布、刪除和回復功能。3）在線回憶：為不同區(qū)域的代理人和管理人提供一個機遇聊天室模式的網(wǎng)絡會議方式，與會的個人能夠經(jīng)過網(wǎng)絡進行發(fā)言和交流。5.2客戶服務中心管理子系統(tǒng)客戶服務中心是保險公司服務客戶的一個窗口，是公司一個重要的信息通道，客戶服務中心管理系統(tǒng)讓保險公司的客戶服務中心經(jīng)過服務電話、Web、E-mail、手機短信、心寒、傳真、面對面等方式，實現(xiàn)業(yè)務咨詢、保單查詢、投訴受理、客戶回訪等客戶服務功能，同時搜集和分析客戶反饋的信息，為公司產(chǎn)品的開發(fā)、銷售和管理提供有效的數(shù)據(jù)支持。經(jīng)過客戶服務中心子系統(tǒng)，保戶以及代理人能夠從多種渠道獲得及時、有效地信息，確保保險公司不會因為信息的不及時提供或者服務渠道的不暢通而導致保戶流失?？蛻舴罩行墓芾碜酉到y(tǒng)主要提供以下功能。（1）保險業(yè)務咨詢保險公司的保戶或潛在保戶經(jīng)過客戶服務中心特服號碼或互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站咨詢有關保險事宜，或與代理人取得聯(lián)系，客戶還能夠利用客戶服務中心所具有的傳真自動恢復功能接受較為詳細的書面保險資料。當客戶打電話或經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)前來咨詢時，座席話務員可利用系統(tǒng)知識庫向客戶進行講解，向其推介保險公司的保險項目，并將客戶的聯(lián)系信息金路到客戶數(shù)據(jù)庫中。（2）保險公司代理人身份鑒別各保險公司普遍經(jīng)過代理人上門向客戶推銷保險，為防止一些不法之徒佳節(jié)保險代理人之名騙取客戶錢財，客戶能夠經(jīng)過客戶服務中心的數(shù)據(jù)庫鑒別其身份，以免上當受騙。（3）電話或網(wǎng)上投訴客戶對其一保險險種有需求時，可經(jīng)過客戶服務中心特服號碼或互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站通知保險公司，保險公司可派相關專業(yè)人員上門辦理有關手續(xù)。（4）投訴受理客戶經(jīng)過客戶服務中心對保險公司的業(yè)務或其它事項進行投訴，客戶服務中心能夠直接將哭乎的投訴轉到相關部門進行處理，并自動記錄投訴處理情況。同時，還能夠定期對投訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，根據(jù)統(tǒng)計結果對相關工作人員進行考核，采取改進措施。（5）通知功能根據(jù)系統(tǒng)設定，客戶服務中心可自動通知保戶有關的保險服務信息，例如對未按時交納保費的保戶，定時呼叫催繳。（6）內(nèi)部聯(lián)系客戶服務中心也是代理人的業(yè)務支持中心，客戶服務中心可經(jīng)過電話、網(wǎng)絡等方式為代理人提供業(yè)務知識、操作規(guī)范等方面的業(yè)務支持。（7）客戶數(shù)據(jù)分析客戶與客戶服務中心每次通話或聯(lián)系都有詳細的記錄，系統(tǒng)提供專業(yè)數(shù)據(jù)分析軟件可對這些大量的客戶數(shù)據(jù)進行分析，找出規(guī)律性的東西，幫助公司進行分析、定位、決策。（8）系統(tǒng)管理功能系統(tǒng)提供多種管理分析工具和統(tǒng)計報表，進行實時的性能指數(shù)和趨勢分析，將呼叫中心和座席的實際表現(xiàn)與設定的目標相比較，確定需要改進的區(qū)域。5.3代理人管理子系統(tǒng)代理人管理子系統(tǒng)能夠幫助保險公司規(guī)范代理人營銷組織架構，明確各級業(yè)務人員和管理人員的職責、管理、薪酬和考核，保證營銷代理人隊伍質量，提高契約品質及經(jīng)營業(yè)績。其主要內(nèi)容包括代理人工作管理、代理人業(yè)務分析、團隊建設、信息管理和知識庫管理。1．代理人工作管理客戶查詢：代理人管理者對下屬代理人所有客戶進行查詢分析。保單查詢：代理人管理者對代理人所完成及正在完成的保單進行查詢分析?？己斯芾恚航y(tǒng)計代理人在任一時間段內(nèi)的考核情況和保費、傭金清單?；顒硬樵儯捍砣斯芾碚邔Υ砣怂M行的工作活動進行查詢分析。收支查詢：代理人供管理者對代理人團隊的收支情況進行查詢。投訴管理：代理人管理者按代理人、投訴類別、投訴狀態(tài)等查詢客戶的投訴情況，并進行統(tǒng)計作為代理人考核的依據(jù)。銷售計劃管理：代理人管理者制定團隊和每一位代理人的銷售計劃，并可查詢、分析以前計劃的完成情況。任務管理：提供代理人管理者對下級代理人進行工作任務布置、交流溝通的通道，代理人管理者可下達、跟蹤代理人任務的執(zhí)行情況。2．代理人業(yè)務分析客戶分布分析：提供代理人所有客戶分布分析功能，分析的角度主要包括保單分布、業(yè)績分布、客戶數(shù)量分布、當月收入分布，系統(tǒng)還提供組合分析方法，操作者能夠創(chuàng)立及修改分析組合。增長分析：提供代理人及其業(yè)績增長曲線的分析方法，分析的角度只要包括保單增長趨勢、保額增長趨勢、各類險種增長趨勢、客戶數(shù)量增長趨勢等。特征分析：特征分析主要從客戶險種兩個角度對客戶投保情況進行分析，客戶分為保單客戶、準客戶、全部客戶三類，險種分為險種大類和單個險種。特征分析能夠按客戶職業(yè)、投保人年齡段、按被保人年齡段、投保人年收入等多個角度進行特征分析，得出的指標為所占的件數(shù)比例和保證比例。業(yè)績榜：系統(tǒng)提供對管理者選定的代理人范圍和時間范圍進行業(yè)績排名，而且可作為信息發(fā)布的內(nèi)容直接進行發(fā)布。3．團隊建設個人信息：錄入、修改、刪除對代理人的個人信息，可為新錄入的代理人設置初始密碼。級別管理：對代理人的級別進行設置和管理，提供單獨修改、統(tǒng)一修改以及指標觸動修改等級中修改模式。組織管理：對代理人的團隊組織成員進行管理，即對代理人賦予團隊屬性。培訓管理：對代理人的培訓情況和培訓成績進行錄入、修改和查詢。傭金管理：根據(jù)代理人的當月保費、當月繳款計算代理人的當月傭金收入，并可能統(tǒng)計分析一定時間范圍內(nèi)代理人的傭金收入、保費收入和繳款情況。獎金管理：獎金管理是提供管理者設立獎項和選定獎勵者的功能模塊。4．信息管理公告發(fā)送：提供管理者對公司公告內(nèi)容的發(fā)送和管理、維護，公告發(fā)送之后，代理人能夠在公司公告欄里閱讀到所發(fā)送的內(nèi)容。信息維護：提供管理者或系統(tǒng)維護人員對代理人共享信息進行維護管理，例如險種信息、職業(yè)類別、險種的條款、費率表和投保規(guī)則、公司產(chǎn)品信息等。交互處理：交互處理是代理人和管理者進行交互的功能模塊，而且能夠按照人、主題進行分類，交互處理是代理人和管理者進行交互的功能模塊，而且能夠按照人、主題進行分類，比如代理人的申請、疑問、反饋、管理者的信息下達、問候、鼓勵等。在線會議：在線會議為不同區(qū)域的代理人提供了一個基于聊天室模式的網(wǎng)絡會議方式，與會的個人能夠經(jīng)過被許可的發(fā)言進行交流。代理人簿：對代理人通信錄進行維護、管理。5．知識庫管理對代理人及其管理者提供全面的知識庫管理，是銷售相關人員能夠方便地了解銷售相關信息，知識庫具體內(nèi)容有以下幾個方面。競爭對手：競爭對手信息，包括基本信息、又是弱勢、影響力、業(yè)務擅長等。競爭比較：與競爭對手的各個指標競爭比較分析。對手動態(tài)：競爭對手動態(tài)信息，包括銷售策略和市場活動信息等。產(chǎn)品比較：本公司產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品比較信息。銷售歷史信息：銷售歷史信息，包括成功、失敗的信息及其分析原因，能夠方便的查詢相關詳細信息，標準文檔：銷售相關的標準文檔，包括產(chǎn)品、報價、方案、配置、說明資料等。節(jié)日信息：用于客戶關懷的節(jié)日信息，以便提醒。關懷信息：用于客戶關懷的相關信息，如短信、祝賀語、電子賀卡等。信息動態(tài)：行業(yè)信息、市場動態(tài)。銷售論壇：企業(yè)內(nèi)部銷售論壇，提供銷售人員市場、銷售、服務的溝通和交流平臺，同時也提供銷售人員一個經(jīng)驗交流的平臺。5.4決策分析子系統(tǒng)決策分析子系統(tǒng)主要服務于保險公司的高層管理者，運用商業(yè)智能技術對各項保險業(yè)務進行多角度分析，從而有助于保險公司的高層管理者了解公司自身的經(jīng)營情況，分析客戶的消費傾向，幫助公司開發(fā)適應消費者需求的新產(chǎn)品，為公司的市場、銷售決策提供有力的依據(jù)。決策分析子系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括銷售業(yè)績分析、市場活動分析、客戶滿意度分析、客戶價值分析、產(chǎn)品價值分析、代理人價值分析、公司費用分析等。1．銷售業(yè)績分析銷售趨勢分析：利用不同的分析方法分析公司一定時間范圍內(nèi)各類客戶、代理人和產(chǎn)品產(chǎn)生的投保額、現(xiàn)金收入和利潤的發(fā)展趨勢。銷售構成分析：公司一定時間范圍內(nèi)各類客戶、代理人和產(chǎn)品產(chǎn)生的投保額、現(xiàn)金收入和利潤的相對數(shù)分析，得出公司收入來源的構成情況。銷售計劃分析：一定時間范圍內(nèi)制定部門或代理人計劃完成比率的統(tǒng)計分析，幫助公司制定更為合理的銷售計劃。前期比較：經(jīng)過對公司當前銷售業(yè)績與上期或去年同期銷售業(yè)績的比較分析，協(xié)助企業(yè)分析銷售業(yè)績變化的內(nèi)部構成原因。丟單分析：經(jīng)過對一定時間范圍內(nèi)的銷售任務失敗的原因分析，協(xié)助企業(yè)尋找銷售丟單的主要因素，從而針對性的提高競爭能力。2．市場活動分析市場活動分析：一定時間范圍內(nèi)的所有市場活動帶來的銷售額、利潤以及相關的預算、費用支出余額的統(tǒng)計分析，幫助企業(yè)尋找成功和失敗的市場活動的經(jīng)驗教訓，提高市場部門的運營效益。競爭分析：一定時間范圍內(nèi)的競爭對手市場活動成功和失敗的次數(shù)，協(xié)助企業(yè)采取有針對性的市場措施以增強競爭能力，為進一步擴大銷售提供可能。3．客戶滿意度分析客戶滿意度分析：一定時間范圍內(nèi)“表揚”類客戶反饋信息的比例，客觀評價企業(yè)的客戶滿意程度，提高企業(yè)的各個管理運營效益。客戶投訴率分析：一定時間范圍內(nèi)“投訴”類客戶反饋信息的比例，樂觀評價企業(yè)的客戶投訴程度，總結教訓提高企業(yè)的各個管理運營效益。4．客戶價值分析客戶價值分析：一定時間范圍內(nèi)客戶訂單數(shù)量、銷售額、利潤額的絕對數(shù)和相對數(shù)以及其發(fā)展趨勢，為公司尋找最有價值客戶提供數(shù)據(jù)依據(jù)。根據(jù)客戶價值分析的結果對客戶進行綜合評價和分類，對重要保戶提供更加方便、快捷、滿意的服務，對其特殊要求給予更加快速的響應。客戶風險分析：一定時間范圍內(nèi)客戶退單、投訴、欠款的絕對數(shù)和相對數(shù)以及其發(fā)展趨勢，為公司評價客戶風險提供數(shù)據(jù)依據(jù)?？蛻糁艺\度分析：一定時間范圍內(nèi)客戶表揚反饋單、建議反饋單、咨詢反饋單的絕對數(shù)和相對數(shù)以及其發(fā)展趨勢，為公司評價客戶忠誠度提供數(shù)據(jù)依據(jù)?？蛻籼卣鞣治觯航y(tǒng)計一定時間范圍內(nèi)不同屬性科幻產(chǎn)品種類、銷售渠道、銷售地點等指標劃分的訂單數(shù)量、銷售額、利潤額，找出不同屬性客戶的消費偏好，為公司的客戶營銷策略提供數(shù)據(jù)依據(jù)。5．產(chǎn)品價值分析產(chǎn)品價值分析：一定時間范圍內(nèi)每種產(chǎn)品帶來的訂單數(shù)量、金額和利潤的絕對數(shù)和相對數(shù)以及其發(fā)展趨勢，為公司尋找價值產(chǎn)品提供數(shù)據(jù)支持。產(chǎn)品風險分析：一定時間范圍內(nèi)每種產(chǎn)品“投訴”反饋單數(shù)量、退單數(shù)量、數(shù)量金額的絕對數(shù)和相對數(shù)以及其發(fā)展趨勢，為公司尋找問題產(chǎn)品提供數(shù)據(jù)支持。產(chǎn)品特征分析：統(tǒng)計一定時間范圍內(nèi)不同屬性產(chǎn)品按客戶種類、銷售渠道、銷售地點等只是劃分的訂單數(shù)量、銷售額、利潤額、找出不同屬性產(chǎn)品的消費偏好，為公司的產(chǎn)品營銷策略提供數(shù)據(jù)依據(jù)。6．代理人價值分析代理人價值分析：一定時間范圍內(nèi)代理人訂單數(shù)量、銷售額、利潤額、銷售成功率、“表揚”反饋單的絕對數(shù)和相對數(shù)以及其發(fā)展趨勢，為公司代理人考核提供數(shù)據(jù)依據(jù)。代理人風險控制能力分析：一定時間范圍內(nèi)代理人客戶退單、投訴、欠款的絕對數(shù)和相對數(shù)以及其發(fā)展趨勢，為公司評價代理人風險控制能力提供數(shù)據(jù)依據(jù)。代理人特征分析：統(tǒng)計一定時間范圍內(nèi)不同屬性代理人客戶種類、產(chǎn)品種類、銷售渠道、銷售地點等指標劃分的訂單數(shù)量、銷售額、利潤額，為公司各類代理人的客戶營銷策略和產(chǎn)品營銷策略提供數(shù)據(jù)依據(jù)。7．公司費用分析公司費用趨勢分析：一定時間范圍內(nèi)，公司各部門費用金額趨勢分析，幫助公司把我部門費用的發(fā)生規(guī)律，為公司合理安排運營資金，指定資金計劃提供依據(jù)。任務費用分析：對一定時間范圍內(nèi)每種類型人物發(fā)生的費用進行分析，得出在不同時間段內(nèi)費用在各類任務間的分布情況，協(xié)助公司有針對性的制定各項費用的預算制度和監(jiān)控措施。預算分析：經(jīng)過對一定時間范圍內(nèi)各部門或員工的預算和實際花費情況的分析比較，幫助公司尋找預算和實際花費之比的規(guī)律，為公司合理制定預算提供依據(jù)。6CRM系統(tǒng)效益分析XX保險公司CRM系統(tǒng)能夠集中記錄并處理來自各個渠道、各個方面的客戶信息，為公司提供全方位的客戶視角，賦予的客戶交流能力，有助于公司了解自身的經(jīng)營情況，分析客戶的消費傾向，確定對公司有價值的客戶，為客戶提供各項增值服務和個性化服務。另外經(jīng)過各項業(yè)務綜合分析，CRM系統(tǒng)還能幫助保險公司開發(fā)適應消費者需求的新產(chǎn)品，為公司的市場、銷售決策提供有力的一句，最大化公司的收益。CRM系統(tǒng)所產(chǎn)生的效益主要體現(xiàn)在直接效益和間接效益兩個方面。6.1直接效益1．客戶資源“透明化”實施CRM系統(tǒng)之后，元現(xiàn)金掌握在代理人手中的客戶和潛在客戶“透明化”了。管理者能夠掌握了解代理人每天的日程安排并指導其制定行動計劃，及時了解中藥銷售項目的進展情況，并能夠適當?shù)募右灾笇Ш蛥⑴c。經(jīng)過對銷售過程跟蹤和管理，能夠將公司的銷售管理落實到具體的行動上，是代理人逐漸形成科學、規(guī)范的工作習慣，其次也使得管理者能方便的對代理人進行績效評估，提供有針對性的培訓。2．大大提高客戶滿意度和公司銷售能力CRM系統(tǒng)向客戶提供了多條簡單易用、反饋及時的溝通渠道，客戶能夠選擇自己喜歡的溝通方式。同保險公司進行交流，方便的獲取信息，得到更好的服務。任何與客戶打交道的員工都能很快的調用客戶的詳細資料，盡快幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，員工在全面了解客戶關系的基礎上還能夠有的方失地進行產(chǎn)品推銷。這樣不但客戶的滿意度得到提高，還能夠幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶，提高了公司的銷售能力。3．提高了公司員工的工作效率在沒有CRM系統(tǒng)之前，公司員工在與客戶進行溝通的時候，往往因為調閱相關資料而耽誤很多寶貴時間，溝通效果無疑會受到一定的影響。CRM系統(tǒng)以客戶為中心，是公司在產(chǎn)品銷售、市場營銷、客戶服務與支持中的只適合信息得到有效整合和共享，能夠向員工提供足夠的、有用的、容易理解的信息，幫助員工采取正確的客戶營銷和服務策略，提高她們的工作效率和銷售成功率。4．為公司決策提供可靠的數(shù)據(jù)分析CRM系統(tǒng)能夠幫助保險公司及時、準確、全面的掌握自己的險種結構、規(guī)模、賠款、客戶的信用情況和競爭對手業(yè)務狀況等情況，能夠對公司市場營銷活動進行有效的規(guī)劃、評估和分析，有助于保險公司以客戶為中心，調整市場策略、銷售策略，為公司各項決策提供可靠的數(shù)據(jù)依據(jù)。5．客戶評價更為全面、準確和可靠CRM系統(tǒng)能夠幫助公司搜集、跟蹤和分析每一個客戶的所有信息，充分了解她們的現(xiàn)狀和各種需求，全面分析客戶價值，為她們提供更快速和更周到的個性化服務，吸引和保持更多的客戶。利用CRM系統(tǒng)，公司還能夠觀察和分析客戶行為及其對公司利潤的影響，是公司和客戶關系及公司盈利得到最優(yōu)化，實現(xiàn)公司與客戶的雙贏。6.2間接效益CRM系統(tǒng)建立了高度共享、適應企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的客戶信息管理平臺，提高了公司信息技術的整體應用水平，確定了公司信息化建設的發(fā)展方向，CRM系統(tǒng)除滿足企業(yè)現(xiàn)階段基本要求外，還為公司未來發(fā)展著想，建立了各種可擴展的平臺機制，為企業(yè)今后信息系統(tǒng)的發(fā)展和完善奠定了基礎。隨著CRM系統(tǒng)應用的進一步深入和完善，必將促使P保險公司在客戶營銷與服務、代理人管理、產(chǎn)品研發(fā)各個環(huán)節(jié)取得顯著的成效，產(chǎn)生可觀的經(jīng)濟效益和間接效益。7硬件設備選型XX保險公司CRM系統(tǒng)基于低廉Windows平臺，支持當前最為流行B/S機構（即客戶端、應用服務器、Web服務器三層結構）。這種架構能夠充分利用企業(yè)現(xiàn)有的局域網(wǎng)絡系統(tǒng)和軟、硬件資源，是系統(tǒng)總體的擁有成本大為下降。XX保險公司CRM系統(tǒng)硬件設備的選型原則包括：采用當今較為先進產(chǎn)品；高可靠性；技術較為成熟；較好的兼容性；高質量的售后服務。在本部分中我們將簡述XX保險公司CRM系統(tǒng)的主要硬件選型。7.1服務器端硬件服務器建議采用HPServerTC6100。HPServerTC6100是一款可滿足不斷增長需求、具有良好擴展能力的高性能部門及服務器，她可配置兩個IntelXeon1.8GHz到2.2GHz處理器，若需要也可方便的升級為4路處理器；超線程技術加上最大8GBDDR內(nèi)存、PCI-XI/O及支持OBDR的兩通道磁盤陣列控制器，時期非常適合關鍵性業(yè)務應用。HPServerTC6100有極強的高可用性，包括優(yōu)秀的冷卻散熱系統(tǒng)，熱插拔風扇和硬盤驅動器，熱插拔PCI技術，以及帶有Chipkill的熱備份內(nèi)存技術，確保系統(tǒng)實現(xiàn)企業(yè)級的運行時間。HPServerTC6100新增集成的惠普服務器遠程管理卡，使用戶能夠經(jīng)過局域網(wǎng)或調制解調器進行遠程監(jiān)控和故障排除。隨機攜帶的HPNavigatorCD-ROM還能夠提供系統(tǒng)安裝的指導，是您的服務器迅速運轉起來。HPServerTC6100提供非常簡單實用的OBDR——單鍵災難恢復數(shù)據(jù)保護方案，這不是一個簡單數(shù)據(jù)的備份，而是把操作系統(tǒng)、應用等聯(lián)通數(shù)據(jù)一起被分到磁帶上，當服務器崩潰時，只選一個鍵即可恢復操作系統(tǒng)、應用及數(shù)據(jù)。HPServerTC6100采用精良的機箱設計，無需工具即可訪問和拆卸主要組件，如CPU、內(nèi)存、硬盤、風扇等，很方便地實現(xiàn)安裝、維護或擴容，這樣使得即使沒有專業(yè)技術管理人員的幫助，也能夠完成大部分檢修。而且這些機器還有一項不同的功能，就是能夠不打開側蓋就輕松地取出內(nèi)部組件，即使是冷交換硬盤也能夠從前面取出，而無需打開機箱側面板；而且在硬盤的后面背板上已經(jīng)把線纜都集成好，冷交換的過程也不涉及線纜問題，非常簡單。7.2UPSYPS建議采用臺達N系列11KVAUPS。臺達N系列UPS最突出的特點是外觀精巧，放置方便。由于采用了高度集成化的體系結構設計，其體積僅相當于市場上同功率產(chǎn)品的幾分之一，即可根據(jù)用戶需要直立放置，也可置于19、21英寸的網(wǎng)絡及加上。另外，N系列處于市場領先地位的高整機效率大大減少了電能向熱能的無謂轉化，從而減少了大致積散熱片的使用，進一步為減小產(chǎn)品體積提供了可能。體積下降的同時帶來重量的降低，N系列11KVA的主機重量只有不到25.5公斤，與市場同功率產(chǎn)品100~150公斤的體重想相比顯示出很強的競爭力。臺達N系列UPS另一重要有點是其120~280V的輸入電壓范圍，比較適應當前國內(nèi)并不理想的電力環(huán)境現(xiàn)狀，并能在相對惡劣的環(huán)境中最大限度的延長電池壽命。臺達N系列11KVAUPS還具備緊急停機功能，能為所服務的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡提供完備的安全保障。在突發(fā)的緊急情況下，如發(fā)生火災或市電突然中斷時，臺達N系列11KVAUPS能夠實現(xiàn)現(xiàn)場實質是遠程的人為緊急停機（EPO），以最大限度的保護用戶的服務器和其它貴重網(wǎng)絡設備。另外，臺達N系列11KVAUPS還采用了智能化的電池管理技術，這項技術使UPS能夠在不切斷市電的情況下對電池組的狀態(tài)作自動檢測，當電池組電量低于90%時，對其進行均充，而超過90%時，則轉換為浮充，恰當?shù)淖儞Q均充和浮充兩種狀態(tài)，能夠有效地減少點吃的損耗，是當前延長電池壽命最有效的技術。最后，與同功率產(chǎn)品進行橫向比較能夠看出，經(jīng)濟實惠是臺達N系列UPS的又以主要特點，對于尋找高性價格比的用戶無疑是很好的選擇。7.3客戶端硬件客戶端建議采用HPVectraXe310微機定位于經(jīng)濟型商用市場的HPVectraXe310主要以實用和適用為訴求，這一點從它的配置上就能夠看出來：采用0.13微米工藝，運行于100MHz前端總線，集成256KB同步高速緩存的1.2GHzCleron處理器配合B-Stepi815E咸片組和256MBPC133SDRAM，組成了一個穩(wěn)定可靠的商用平臺，其數(shù)據(jù)處理能力已經(jīng)足以應付大多數(shù)日常辦公應用。為了適應整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)吞吐能力，Xe10采用了5400轉的希捷（Seagate）U640GB硬盤，在不犧牲整體性能的前提下確保了系統(tǒng)的穩(wěn)定和可靠，同時也降低了整體的發(fā)熱和噪音水平，為用戶提供了一個寧靜的辦公空間。另一方面，為了適應辦公室網(wǎng)絡化的趨勢，Xe310集成Intel的10/100Mb/s以太網(wǎng)卡，用戶能夠經(jīng)過網(wǎng)絡進行數(shù)據(jù)的備份與共享，也能夠經(jīng)過網(wǎng)絡實現(xiàn)遠程控制和管理。在多媒體應用方面，16倍速DVD-ROM驅動器和AC'97立體聲音效已經(jīng)能夠滿足絕大數(shù)上也多媒體應用的需求。盡管采用了Micro-ATX結構的主板，Xe310依然為用戶保留了相當?shù)臄U展空間，3個可用的PCI插槽能夠擴展音頻、視頻和網(wǎng)絡等功能，而4個USB接口則極大的方便了各種外設的連接。小型的Micro-ATX立式機箱使得Xe310顯得格外緊湊小巧，對于辦公空間緊張的用戶來說，這無疑是一亮點。8項目管理與實施CRM系統(tǒng)的成功實施，并不是一件簡單的事情，包括項目團隊建設、業(yè)務流程優(yōu)化、需求分析等很多環(huán)節(jié)，M公司與XX保險公司的有關部門通力合作，共同完成了公司CRM系統(tǒng)的建設工作。在具體實施過程中，M公司主要負責軟件開發(fā)、硬件集成、系統(tǒng)測試和人員培訓工作，XX保險公司相關部門要在業(yè)務流程優(yōu)化、需求分析等方面發(fā)揮重要作用。M公司針對中國國情和各單位的基本情況，制定出了系統(tǒng)化的CRM咨詢、實施方法和流程。整個實施方法具有很強的專業(yè)性、規(guī)范性、可操作性，能夠充分保證客戶CRM系統(tǒng)實施的質量。對于XX保險公司的CRM系統(tǒng)，M公司建議按以下步驟來實施。8.1項目管理與實施原則為了保證XX保險公司CRM系統(tǒng)的成功實施，在項目管理和實際實施中我們要遵循以下原則。（1）組件一支有力的實施團隊CRM系統(tǒng)的成功實施不但需要一把手的支持和熱情，組建一支業(yè)務精通且有項目管理經(jīng)驗的實施團隊，更是項目成功的重要保障。項目負責人既要精通業(yè)務，又要有豐富的項目管理經(jīng)驗，需要再結合公司業(yè)務特點與廠商實施小組制定切實可行的實施計劃，還要在項目推進過程中，有效調動與協(xié)調公司的內(nèi)、外各種資源，確保項目的順利實施。（2）嚴格的項目控制制定切實可行的實施計劃是項目按期完成的關鍵，項目實施之初，項目實施小組成員要就實施步驟、實施進度、責權分配、防范措施等可預見的環(huán)節(jié)進行充分溝通，在達成共識的基礎上制定詳細周密的實施計劃。在項目推進過程中，要嚴格按計劃步伐和時間安排執(zhí)行，對于突發(fā)事件，雙方需要及時討論解決；對語音不確定因素而影響到計劃的正常進行，要采用加班或其它連續(xù)作戰(zhàn)的方法及時彌補，從而確保系統(tǒng)在預定的時間內(nèi)正式上線運行。（3）充分的需求調研CRM系統(tǒng)的成功實施，必須進行充分的需求調研。要了解客戶最關心什么？最希望經(jīng)過CRM系統(tǒng)加強、改進客戶機業(yè)務管理的哪些方面？這是項目成功實施的前提。項目實施小組要編制詳細嚴密的需求調研表，于不同角色的人員進行大量充分的溝通，在經(jīng)過內(nèi)部的總結分析，準確編制CRM系統(tǒng)需求分析報告，為項目的成功實施打下一個堅實的基礎。（4）合理的實施預期項目實施是一個長期的過程，不可能在短時間內(nèi)就一蹴而就。項目實施之前要在雙方充分溝通的情況下，確定合理的、可在實施期限內(nèi)實現(xiàn)的目標，預期效果的清晰呈現(xiàn)，會使系統(tǒng)實施完全按照既定的目標，有條不紊地進行。（5）有力的技術支持CRM系統(tǒng)的實施工程中一般會需要進行二次開發(fā)，M公司會提供強大的技術研發(fā)隊伍，做到調研、開發(fā)、使用快速響應，以盡量滿足XX保險公司的需求。另