公司客服年終工作總結(jié)（2篇）

第6頁共6頁公司客服?年終工作?總結(jié)認(rèn)?真回想這?一年，我?到底做了?什么，而?又有了什?么收獲呢?，我要怎?么樣對(duì)待?今天，才?能在回憶?往事的時(shí)?候，不會(huì)?后悔;也?不會(huì)因?yàn)?沒什么成?績而感到?羞愧，基?于以上問?題，我根?據(jù)去年制?作的計(jì)劃?做了一些?總結(jié)，對(duì)?現(xiàn)在要做?的事情進(jìn)?行了一些?梳理，并?根據(jù)實(shí)際?詳細(xì)的修?改了以后?的計(jì)劃以?及方向。?我記得?去年我寫?的工作總?結(jié)中，提?到了今年?的計(jì)劃，?一是熟悉?產(chǎn)品;二?是做好產(chǎn)?品的售后?維護(hù);三?是研究好?客戶心理?;可是今?年我做了?什么呢，?對(duì)于熟悉?產(chǎn)品，目?前為止，?雖然有很?多細(xì)節(jié)方?面不是很?清楚，但?是以現(xiàn)在?的了解對(duì)?于客戶的?咨詢足夠?了，當(dāng)然?，有些新?的知識(shí)需?要不斷地?去學(xué)習(xí);?對(duì)于客戶?售后維護(hù)?的，服務(wù)?方面也做?到了__?__%;?而最后一?項(xiàng)我確實(shí)?做得不好?，在銷售?過程中，?沒有把握?住客戶的?真正需求?，另外，?我發(fā)現(xiàn)我?太善良，?不夠果斷?，有些事?情我知道?，可是我?沒有去做?，客戶想?要的是什?么，所存?在的不確?定信息，?我也沒有?及時(shí)的去?說服，導(dǎo)?致有些機(jī)?會(huì)就此錯(cuò)?過了，做?為一名銷?售人員，?對(duì)此，不?得不去反?思，不得?不去學(xué)習(xí)?。下個(gè)?月轉(zhuǎn)做售?后，領(lǐng)導(dǎo)?說，業(yè)績?倒數(shù)第一?去做售后?，說實(shí)話?，我非常?不甘心，?但是知之?者不如好?之者，好?之者不如?樂之者，?無論崗位?怎么變換?，我都不?會(huì)讓自己?不開心，?無論是怎?么樣的變?化，對(duì)于?我來說都?是一種鍛?煉，或者?售后是一?種很好的?轉(zhuǎn)變，之?前我做售?前時(shí)想做?的卻又沒?時(shí)間去做?的事情，?做售后，?我可以充?分的按自?己的想法?去做，我?討厭一成?不變的流?程，更不?喜歡默守?成規(guī)的處?事方法，?而售后我?打算先這?么去做：?一，關(guān)?于退換貨?，流程太?復(fù)雜，時(shí)?間太慢，?我認(rèn)為卡?點(diǎn)在于產(chǎn)?品退回的?損壞以及?倉管在處?理時(shí)，因?為產(chǎn)品問?題維修或?是入庫等?方面從而?引起拖延?，為此我?想的是簡?化這一流?程，當(dāng)貨?退回來后?，第一檢?查產(chǎn)品，?若有問題?，直接拿?去維修，?及時(shí)給出?解決方案?，而倉庫?點(diǎn)入庫再?提交所謂?的退換貨?單太麻煩?了，因此?我想的是?入庫由售?后去點(diǎn)，?貨和退換?貨單直接?退回倉管?，后面就?可以很快?的交由財(cái)?務(wù)處理，?以免有時(shí)?倉管發(fā)貨?較忙，來?不及點(diǎn)入?庫，從而?引起的延?誤。二?，關(guān)于售?后電話，?這次規(guī)定?的是__?__%，?說實(shí)話，?有點(diǎn)多，?但是要做?，怎么去?做，初步?的想法是?在打電話?前查詢客?戶是不是?在線，如?果在線，?則通過旺?旺去回訪?，如果客?戶不在線?，才去電?話回訪，?這樣一來?，有兩個(gè)?好處，一?是如有問?題，旺旺?有聊天記?錄可查，?且可根據(jù)?旺旺來避?免說不清?的事情，?第二，節(jié)?省電話費(fèi)?，而且，?還有一個(gè)?重要的問?題，就是?給客戶打?電話的時(shí)?候，一般?是___?_點(diǎn)到1?1：30?，下午1?4：00?到17;?00為佳?，而在這?之間，售?后導(dǎo)單審?單主要是?在下午完?成，因此?時(shí)間上可?以說只有?早上可以?打電話，?在這種情?況下可能?電話回訪?就不會(huì)做?得很好了?。但是還?是先努力?下，總結(jié)?之后再提?出改變方?案。三?，物流跟?蹤，如果?有發(fā)生轉(zhuǎn)?單，則由?售后直接?查詢發(fā)給?客戶，雖?說售后不?參與售前?的工作，?但是如果?說轉(zhuǎn)到售?前，再轉(zhuǎn)?給客戶，?這樣多了?一個(gè)步驟?，覺得沒?有必要，?希望后期?能采納。?四，開?發(fā)票事宜?，按規(guī)定?，每天下?午___?_點(diǎn)之后?的發(fā)票改?天開出，?為了杜絕?所謂的特?殊，只要?在___?_點(diǎn)前將?發(fā)票申請(qǐng)?發(fā)到財(cái)務(wù)?就可以了?，而定在?15：0?0，個(gè)人?覺得有點(diǎn)?早，但是?具體怎么?做呢，按?時(shí)間__?__點(diǎn)前?有發(fā)票的?單，最遲?3：30?錄完，剩?余___?_分鐘開?出庫單以?及發(fā)票申?請(qǐng)，時(shí)間?上我覺得?有爭取的?時(shí)間，但?是現(xiàn)在還?沒有想出?比之前提?出的更好?的方案?關(guān)于售后?問題及時(shí)?發(fā)現(xiàn)，及?時(shí)總結(jié)。?另外，說?出我看到?的問題以?及感受，?做客服，?雖然說做?好本職工?作很重要?，但是關(guān)?于網(wǎng)店相?關(guān)同事所?做的工作?卻總是那?么的神秘?，打個(gè)比?方，如果?店鋪有活?動(dòng)，做為?曾經(jīng)客服?的我和客?戶一樣對(duì)?活動(dòng)感到?非常的驚?喜，而店?鋪上為什?么有這個(gè)?活動(dòng)，目?的是什么?，想達(dá)到?什么樣的?目標(biāo)，期?望客服達(dá)?到什么樣?的業(yè)績，?通過這一?次活動(dòng)對(duì)?各崗位有?什么好處?，或者說?能學(xué)到什?么，不要?總是到活?動(dòng)結(jié)束了?就拿業(yè)績?來說明或?是解釋一?切問題，?B店提到?鎖的推廣?，預(yù)計(jì)什?么時(shí)候盈?利，打算?怎么推廣?的呢，或?者客服需?要了解的?產(chǎn)品外，?還會(huì)不會(huì)?有其它的?呢，比如?說時(shí)下家?裝的流行?風(fēng)格，一?款鎖，上?了那么長?時(shí)間，可?是買的人?數(shù)是多少?，這款鎖?為什么客?戶問的少?呢，而C?店也是如?此，我們?每天做事?，雖然說?提成很關(guān)?注，但是?我們也會(huì)?有自己的?想法，想?知道自己?做這份工?作是不是?真的適合?，或者說?這份工作?值不值得?我為之奮?斗，店鋪?遠(yuǎn)期的打?算我知道?，但是短?期內(nèi)想達(dá)?到什么樣?的效果或?是都在做?什么樣的?準(zhǔn)備工作?，卻總是?那么的神?秘。我不?想當(dāng)一個(gè)?沒有想法?卻總是服?從指令的?執(zhí)行者，?我做事，?我想的是?為什么我?要去做，?怎么去做?，有沒有?達(dá)到目標(biāo)?，僅此而?已。對(duì)?于明年的?工作我想?做好以下?幾點(diǎn)：?一、轉(zhuǎn)做?售前，做?好售前。?售后工作?雖然也是?鍛煉，但?是做一個(gè)?月就夠了?，改善做?售前時(shí)發(fā)?現(xiàn)的問題?以及總結(jié)?做售后的?突發(fā)事情?處理，搭?建好人際?關(guān)系，學(xué)?習(xí)溝通技?巧以及調(diào)?整好心態(tài)?。二、?溫故而知?新，更新?在學(xué)校所?學(xué)的知識(shí)?，尤其是?ASP代?碼以及數(shù)?據(jù)庫，學(xué)?習(xí)制作完?成后，可?以把店鋪?上相關(guān)的?產(chǎn)品銷售?或是日常?總結(jié)可以?通過數(shù)據(jù)?庫來保存?，也可以?能過制作?網(wǎng)頁填加?以及儲(chǔ)存?我想要的?信息，這?樣更加直?觀，提高?效率以及?提升工作?的樂趣，?這方面，?在三個(gè)月?份完成初?稿，后期?根據(jù)實(shí)際?情況改善?。三、?學(xué)習(xí)店鋪?的推廣以?及運(yùn)營，?這方面雖?然與我的?本職不搭?邊，但是?我會(huì)確保?在不影響?工作的情?況下去學(xué)?習(xí)，而明?年我想對(duì)?這方面做?一個(gè)全面?的了解以?及操作，?從而總結(jié)?適合實(shí)際?情況的方?法。以?上就是我?計(jì)劃中的?想法，雖?然有些想?法有些目?標(biāo)會(huì)與我?現(xiàn)在所在?職位或是?工作不符?，但是我?知道我想?做的是什?么，該怎?么去達(dá)成?，從我選?擇電子商?務(wù)這一行?業(yè)時(shí)，我?就想好了?該怎么去?做，并做?好了計(jì)劃?，中間有?過挫折，?讓我很失?望，從而?延誤了我?預(yù)定的完?成時(shí)間，?即使到了?今天，我?也不想說?我的目標(biāo)?是什么，?因?yàn)槲覜]?有做到，?理想就像?是口袋里?的錢，拍?得越是響?亮越是那?不值錢的?硬幣。以?上是我_?___年?的工作總?結(jié)，僅是?個(gè)人想法?，覺得不?好可以丟?棄，但我?的理想還?是會(huì)一步?一個(gè)腳印?的去實(shí)現(xiàn)?，或許最?后我一無?所成，但?至少知道?我努力的?做了什么?。公司?客服年終?工作總結(jié)?（二）?____?年就這樣?毫無聲息?的走了!?一年來，?感謝公司?各位領(lǐng)導(dǎo)?與同事的?大力支持?和幫助，?使得客服?工作進(jìn)展?順利?，F(xiàn)?簡要總結(jié)?如下：?____?年對(duì)我而?言是很難?忘的一年?，工作的?內(nèi)容沒有?發(fā)生很大?的變化，?重點(diǎn)還是?與客戶的?溝通及資?料的收集?，但是工?作的思想?、方法等?做了一些?調(diào)整，感?覺到了壓?力，同時(shí)?也融入了?收獲的快?樂。在?部門達(dá)經(jīng)?理的領(lǐng)導(dǎo)?下，各項(xiàng)?工作逐步?走向正規(guī)?，計(jì)劃維?修任務(wù)圓?滿完成。?做為客服?員，本年?度我重點(diǎn)?將行動(dòng)與?溝通相結(jié)?合，在安?裝完成后?及維修完?畢均有電?話跟蹤回?訪，認(rèn)真?聽取客戶?意見和建?議，并及?時(shí)為客戶?建立電子?檔案，在?每個(gè)月有?公司統(tǒng)一?發(fā)送的溫?馨勵(lì)志短?信，提高?了公司的?服務(wù)形象?，也受到?了客戶的?好評(píng)。雖?然客服工?作相對(duì)而?言有點(diǎn)瑣?碎，在這?個(gè)過程中?，通過廣?泛搜集和?學(xué)習(xí)其他?公司的服?務(wù)規(guī)程，?在工作條?理性及服?務(wù)規(guī)范方?面有了一?定的進(jìn)步?。經(jīng)過對(duì)?三保配件?的嚴(yán)格審?核控制及?每月有效?的核算，?本年度三?保配件總?額控制在?了___?_萬元以?內(nèi)，比去?年有所下?降;在大?家的共同?努力下，?收費(fèi)總額?有所上升?，圓滿完?成年初制?定的經(jīng)濟(jì)?指標(biāo)。在?與客戶的?溝通、文?化墻的制?作及有效?的利用網(wǎng)?絡(luò)信息平?臺(tái)的過程?中，鍛煉?了我的語?言溝通能?力和書面?表達(dá)能力?，同時(shí)也?充分認(rèn)識(shí)?到了自己?知識(shí)的匱?乏，需要?不斷的自?我提高。?在業(yè)務(wù)能?力方面，?通過兩年?多的虛心?學(xué)習(xí)，對(duì)?于部分產(chǎn)?品及配件?了解充分?，還有許?多也還不?是非常清?楚，在以?后的工作?中，需要?認(rèn)真學(xué)習(xí)?，虛心請(qǐng)?教。_?___年?的工作雖?然步入了?正軌，取?得了一定?的成績，?但更多的?是存在一?些不足，?主要是積?極樂觀的?心態(tài)不夠?，在學(xué)習(xí)?和用心服?務(wù)客戶上?還不夠，?與有經(jīng)驗(yàn)?的同事相?比還有一?定差距，?業(yè)務(wù)能力?方面沒有?實(shí)質(zhì)性的?提高，在?今后工作?中，