導購員標準導購問答

導購員標準導購問答一、客人說××酒含鉛量大怎么辦分析一般人不知道酒中含鉛，提出這個問題的人顯然是受了報紙的影響。消費者肯定不知道××酒含鉛量高，這可能是客人有意試探，或拒絕的借口?；卮鹣壬?，您還真內(nèi)行，大多數(shù)人都不知道酒精中含鉛，啤酒和葡萄酒中也含鉛。國家標準××毫克／斤，××酒只有國家標準的1／6，是所有白酒中含鉛量最低的。我們說××酒“買著放心，喝著舒心”就是這個意思。先生，給您來一瓶，放心喝吧！二、客人說：“酒太貴了，要****多元”（類似的問題：我喝××酒都差不多，這種怎么這么貴）(一)分析客人提出這個問題，有幾種可能：客人點的菜不貴，導購員推銷的酒太貴了，客人接受不了。如果是這種情況，應換便宜一點的酒。因此，導購時要特別注意“看菜點酒”。說酒貴只是一個借口，是不想喝××酒。信口開河，沒話找話，隨便說說而已。這種情況最多，沒必要回答。(二)回答可以有以下幾種回答方式：先生，我看你們點的菜，我覺得喝這種酒最合適。先生，您經(jīng)常喝酒，是行家。酒分頭酒、中酒、尾酒，我們這種酒是專家從一窖酒中選取中間最好的一部分，量很少，而且還不是每窖酒都有，非常珍貴，平均每噸酒只能提取20-30公斤。我們這種酒是用***年以上的窖酒調制的，非常珍貴。三、客人說××酒是勾兌的怎么辦(一)分析所有的酒都是勾兌的，自古以來就是如此，只不過勾兌的酒基有差別，有的是用食用酒精勾兌的?？腿耸苊襟w的誤導，以為勾兌的酒都不好。(二)回答很多人對勾兌有誤解，我給您解釋一下。勾兌是我們的一個行業(yè)術語，它指的是白酒的一個生產(chǎn)工藝。茅臺、五糧液也要經(jīng)過勾兌。沒有經(jīng)過勾兌的基酒是不能喝的。××酒全部是用自己釀造的原酒調制的，我們有好幾個釀酒廠，不像有的廠是收購小酒廠的酒，或用食用酒精勾兌。四、客人說高度酒是純糧釀造的，低度酒是勾兌的（類似的問題：客人說，現(xiàn)在流行喝高度酒）(一)分析這可能是客人想喝高度酒的暗示，如果××品牌有高度酒，應立即推薦高度酒。(二)回答如果碰巧沒有高度酒，可以如下解釋：我們的酒，不論是低度酒還是高度酒，全部是純糧釀造的，我們自己有好幾個釀造廠提供原酒。不過原酒是不能直接喝的，要經(jīng)過調制。調制時的酒精含量不一樣，就形成了高度酒或低度酒。五、客人說，喝××酒的次數(shù)多了，想換一換新牌子。(一)分析提出這個問題有幾種可能：客人確實有求新求異的心理需求，我們要把換品牌變成換品種。這可能是客人拒絕導購的借口。(二)解決思路第一步：請問您以前喝的是××的哪種酒――了解對方是真喝過還是找借口。第二步：請問您對××酒的感覺如何？第三步：盡可能把變品牌換成變品種。六、客人要導購員陪喝酒怎么辦(一)分析這種情況通常發(fā)生在客人酒喝得較多時。如果不喝，是讓客人沒面子，下不來臺，所以應巧妙應付。(二)回答有很多種辦法，可以用一種，或同時用幾種。1、“現(xiàn)在是上班時間，嚴禁喝酒，否則，不僅要扣錢，工作也沒有了。請體諒我們的難處，我們找份工作不容易?！边@是讓自己處于同情地位。2、“我對酒精過敏，大夫說過絕對不能喝酒”這是給自己一個借口。3、“如果不是上班時間，我一定陪你喝?！边@是給對方一個面子。4、“我把這杯酒敬我們今天最尊貴的客人?！睂嵲谕仆胁涣?，可以轉敬其它人。5、“老板正找我呢，我先去一趟再來。”找個借口開溜。6、先與服務員商量好，遇到這種情況讓服務員當“托”。讓服務員大聲說“老板正發(fā)脾氣呢，還不快點去”。乘機開溜。7、實在不行了，只有少喝一點，但要裝作被酒嗆得不得了得樣子，一直嗆著走出去。8、客人喝到行頭上，或正在比酒量時，盡量不要到酒桌上去。七、酒店老板要導購員陪客人喝酒怎么辦(一)分析酒店老板讓導購員陪酒，一是為了多賣酒多賺錢，二是為了讓客人高興。盡可能拒絕，實在拒絕不了時，要學會演戲。(二)解決辦法拒絕的方法――“我們公司有嚴格規(guī)定，促銷員絕對不能喝酒，我也不會喝，讓我喝，肯定出洋相。我們促銷員找份工作不容易，請您體諒我們的難處?！毖輵虻姆椒èD―裝作一點都不會喝的樣子，勉強沾一點酒，做出嗆得不得了的樣子，鱉一下氣，讓臉發(fā)紅，然后大口大口喝茶。乘機走出包房。八、客人問，“你們的酒與××酒相比怎么樣”(一)分析客人問的酒通常時、是他比較熟悉的酒，千萬不能說別人的酒不好。正確的思路應該是：別人的酒好，我們的酒更好。(二)回答有兩種回答方法：兩種酒各有千秋，我們酒特點是“入口綿，回味香”?！痢辆拼_實不錯，您還真有眼光。您是行家咱們就說行話，盡管從行家角度看，××酒雖然不錯，但后味還有點小小的缺陷，一般人品不出來，您可能早就品出來了。我們酒的特點是：“入口綿，回味香”，您先來一瓶怎么樣？九、客人說只喝××酒(一)分析此時千萬不能說××酒不好，否則會讓客人沒面子。(二)回答有多種選擇回答，視情形而定：1、“××酒流行已經(jīng)有一段時間了，最近聽說有人開始造假，技術監(jiān)督局和工商局正在查，不知是真是假？我印象中前一段時間報紙上曝過光，××酒有假酒，聽說××酒假酒還不少。我們的酒全部是廠家直供酒店，喝酒不就是講求個放心嗎？（流行白酒容易被假冒，要注意收集這方面的信息，要從愛護消費者的角度善意提醒，但千萬不能沒有證據(jù)瞎造謠）。2、“真是奇怪得很，××酒在其他地方很難賣得動，在本地竟然賣得這么好”（對地方性流行白酒）?？腿藛枴澳銈兊木圃趺礇]聽說過啊！”(一)分析這個問題通常發(fā)生在新開發(fā)市場。(二)回答可以有多種說法：我們的酒是老牌子，雖然銷量在全國排第×，但一直只做老市場。為了保證質量，一直沒有擴大產(chǎn)量。最近進行了四期工程擴建，才開始開發(fā)新市場。我們以前一直奉行“酒好不怕巷子深”的觀念，所以廣告宣傳做得少一些。您給我們提了個很好的建議，我一定反映給公司。不過我們的酒質量確實不錯。十一、客人問導購員：“你怎么不推本地酒，盡推外地酒”回答：你問的這個問題很有意思，我一直想把最好的酒推薦給最尊貴的客人。我已經(jīng)干了兩三年了，客人反映這個酒確實不錯。十二、酒價這么高，是不是都是你們拿提成拿走了回答：要是提成高就好了，您什么時候給我們經(jīng)理說說。我們基本上拿死工資。十三、上次向客人導購不成功，客人再次來了怎么辦解決思路：不要有任何心理障礙，再次去導購，或許能夠感動對方。第一次向客人導購不成功，肯定有原因?？腿说诙蝸硪偨Y上一次的教訓，換一種方式導購。十四、客人幾次來的喝我們的酒，這次來想換個牌子喝怎么辦解決思路：老客人來，對客人要特別熱情，盡可能的稱呼客人的姓名。如果客人想換個品味，盡可能讓客人喝我們的其他品種。如果客人堅持要喝其他牌子的酒，應尊重客人的意見，不要希望客人每次都喝我們的酒。客人喝其他酒時，還要熱情服務，給客人留下個好印象，下次可能又會喝你的酒。十五、客人問我們的酒有沒有假酒，怎么回答回答：我們的酒全部由廠家直供酒店，沒有經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)，假酒進不來，您盡管放心喝。十六、你們的酒怎么比××牌貴幾塊錢分析提出這個問題的客人肯定對兩種酒都比較熟悉，而且認為兩種酒的檔次差不多?；卮鹩邢铝羞x擇回答：我們專門請專家品嘗鑒定過，我們的酒比××酒檔次稍高一點。一分錢一分貨，我們的酒時請全國有名的品酒專家品嘗后定的價，確實物有所值。十七、客人說以前喝過你們的酒后上頭，怎么辦分析大多數(shù)情況下，這是不愿意喝的借口。這意味著導購難度很大。一般來說，喝酒上頭有幾種情況：喝酒過量。任何酒過量都會上頭，但不能這樣對客人說。身體不適。也不能這樣對客人說。要先了解顧客是真上頭還是不愿喝的借口。可以問：“您上次在哪里喝的？喝的什么酒？”如果確有其事，客人會說出品種；否則，是不愿喝的托詞。如果實在回答不上來這個問題，也可以不正面回答，顧左右而言它。回答您說的確實是個新問題，我做好幾年了，喝我們的酒不過量上頭的情況很少見。這樣吧，你把電話留下來，我跟公司咨詢一下再回你電話。十八、客人想喝清香型或醬香型，不愿喝濃香型怎么辦說明白酒分為濃香型、醬香型、清香型、米香型四種香型。80%以上的白酒都是濃香型，90%以上的消費者都愛喝濃香型酒。醬香型只有茅臺、汾酒等幾家名酒廠，很多醬香型白酒廠已經(jīng)變成濃香型，比如寶豐酒。遇到這種客人，要改變客人的態(tài)度很難，但還是要做一些嘗試。回答先生，看來您不僅很內(nèi)行，還很有個性。一般人只知道喝酒，不知道酒的香型。其實，每種香型都有它獨特的風味，輪換著喝也是一種享受。這次品味一下濃香型的酒好嗎？十九、客人問“五年陳釀”、“十年陳釀”、“百年老窖”、“千年老酒”是怎么回事說明“五年陳釀”、“十年陳釀”、“百年老窖”、“千年老酒”主要是指酒是用儲藏多長的時間調制的?；凇熬剖顷惖南恪钡恼J識，很多消費者認為窖藏時間越長越好。導購員完全可以因勢利導，因為××有悠久的釀酒歷史，窖藏酒的時間長。有些歷史很短的酒廠打出“五年陳釀”、“十年陳釀”、“百年老窖”的招牌，僅僅是廠家的宣傳用語，并非真是窖藏五年、十年的原酒調制品?！鞍倌昀辖选?、“千年老酒”是虛數(shù)，說明酒的歷史很長，并不是說酒再酒窖中存放有百年、千年?；卮饟?jù)我們酒廠的一個國家級老品酒師介紹，“五年陳釀”、“十年陳釀”是指原酒的窖藏時間。用窖藏時間長的酒調制的白酒，味道當然好啦，不是有句古話，叫“酒是陳的香”嗎？“百年老窖”、“千年老酒”主要是指我們釀酒的歷史悠久。二十、夏天客人要喝啤酒，不愿喝白酒怎么辦解決思路：客人喝啤酒、白酒或葡萄酒，一般在點酒前會有所議論，如果客人決定喝啤酒，導購員很難改變。這時，千萬不能強行推白酒，要盡可能尊重客人的意見。否則，很容易引起客人的反感。當然，如果可、客人在啤酒和白酒之間猶豫，這時可以大力推白酒。比如可以說：“其實白酒更能活躍氣氛?！薄罢嬲染频娜诉€是和白酒來勁?！薄捌【起B(yǎng)肚，白酒健美。”“朋友喜相逢，還是喝點白酒有氣氛?！薄袄吓笥岩娒?，還是喝白酒能喚起以前的回憶?！倍弧⒖腿苏f我們的酒不好喝，要求中途換酒怎么辦分析這種情況比較少見，一旦出現(xiàn)就很棘手。造成這個問題的原因可能有四個：第一，導購員只顧推銷，而沒有引導客人品嘗；第二，向客人推薦的酒檔次太低，客人喝慣了高檔酒，喝中低檔酒喝不慣；第三，客人對服務不滿意，有意找茬兒；第四，酒確實有問題。解決思路首先要理智的問客人換酒的原因。此時客人可能火氣比較大，應不急不燥。如果是對服務員或導購員的服務不滿意，應主動道歉，哪怕真正的過錯并不是服務員或導購員。酒確實有問題時，應立即請示領導，盡量挽回損失。二十二、幾家酒廠的導購員同時導購怎么辦解決思路：具體如何應付，可能千變?nèi)f化，我們只能提出幾種思路。第一，不要膽怯，要敢于及時去導購；第二，要看準點酒人時誰，焦點人物是誰；第三，導購時要不緊不慢，不給對方提供機會；第四，如果你拿著菜單、酒壺或酒杯，就比對方有更多的機會；第五，比對方先進去，就有更多的機會；第六，如果能叫出客人的名字、官職，就有更多的機會；第七，即使客人決定喝其他牌子的酒，也應堅持介紹我們的酒，可以這樣說：“喝不喝沒關系，這么好的酒不給你介紹一下真可可惜?！倍?、其他廠家有幾個導購員，一個把門，一個導購，我們的導購員進不去怎么辦解決思路：把門不讓你導購，但總不能不讓你去做服務吧。你拿著酒杯就很容易進了。二十四、客人要兌獎券，吧臺不給怎么辦解決思路：客人要兌獎券，一定要說服吧臺。在這種情況下，首先要尊重客人，吧臺的問題可以等客人走后再解決。二十五、客人要禮品，但這種酒沒有怎么辦分析此類問題的客人，一定是以前喝過我們的酒。不要因這個小問題影響生意?；卮鹩邢铝锌晒┻x擇的回答：上次我們是促銷期間，所以有禮品，現(xiàn)在促銷已經(jīng)結束，禮品已經(jīng)取消了。雖然公司已經(jīng)取消了禮品，但既然您已經(jīng)提出來了，我自己想辦法給您找一個。不過這次確實沒帶，下次您來時我一定給您。二十六、客人說你們的酒已過時，怎么回答 (一)分析提出這個問題通常是我們的酒曾經(jīng)流行過，但現(xiàn)在熱度已經(jīng)降溫。(二)回答別的酒一般只能流行一年半載，真是一年喝倒一個牌子，甚至幾個牌子。我們的酒在這里賣了這么多年，一直是流行酒。別的牌子倒了，最后留下來的還是我們的酒。喝我們的酒永遠都不過時。二十七、酒店安排導購員推銷別的產(chǎn)品怎么辦解決思路：如果不是我們的競爭產(chǎn)品，可以大包大攬地推，沒問題。如果老板要求我們推銷競爭產(chǎn)品，可以采取下列兩種方法。1、(對老板說)我們公司有規(guī)定，絕對不準推銷競爭產(chǎn)品，推銷其他產(chǎn)品沒問題，我可以幫你地忙。2、在拒絕不了時，可以表面上應承，給老板一個面子。實際上不推銷，到時候以“酒不好銷”或“我對這個酒不熟悉，不知如何推銷”搪塞。二十八、老板經(jīng)常刁難導購員怎么辦解決思路：要讓老板不刁難，須解決三個問題：第一，主動與老板搞好關系，經(jīng)?？洫劺习迥芨桑坏诙?，老板在場時，要特別勤快，多幫老板干活；第三，合適地時候告訴老板，我今天幫老板推銷了多少高檔酒，幫老板推銷了多少高檔菜。至于老板在生意不好或心情不好時，說幾句難聽話，只有隨他去，不要太在意。如果老板看不慣導購員，經(jīng)常故意刁難，可以換一個酒店。二十九、遇到客人提出的怪問題，回答不上來怎么辦解決思路：有以下幾種方式。確實回答不上來時，可以不正面回答，顧左右而言它，轉移話題。按照你認為正確的方式回答。客人可能也不知道正確的回答是什么？老老實實的說出自己不知道，向對方請教。如果客人說出答案，可以這樣說：“公司給我們這樣講過，可惜我沒記住?！庇行﹩栴}確實不好回答，就裝作沒聽見，不予理睬。無論是否答得上，無論如何回答，都要保持微笑。三十、怎么知道應該向客人推銷什么檔次的酒分析思路：如果向客人推銷白酒的檔次不合客人的心意，導購十有八九要失敗。因此，不可為了得到高提成一味向客人推銷高檔酒。導購員要切記兩句話：推銷成功率比推銷酒的檔次重要。了解客人對檔次的要求是提高推銷成功率的基礎。從下列幾方面可以了解客人喝什么檔次的酒：根據(jù)客人點菜的檔次和金額可以大致猜出喝酒的檔次。一般來說，點什么檔次的菜喝什么檔次的酒。根據(jù)客人的議論猜測喝酒的檔次?？腿藦穆渥近c菜的過程中，可能會議論以前喝過什么酒，從中可能猜出一些意向。根據(jù)客人的身份猜測喝酒的檔次。根據(jù)主客之間的關系猜測喝酒的檔次。如果主客之間是老朋友，喝酒可能不太講究。如果一方有求于另一方，則喝酒的檔次高。如果對檔次判斷不準，可以拿2-3個品種，讓客人選擇。三十一、導購時除了向客人介紹酒的特點外，還應向客人介紹酒文化解決思路：還可以從酒文化和酒的象征功能方面進行介紹。酒文化。介紹我國悠久的酒文化。象征功能。不同檔次的酒有不同的象征意義，如高檔酒的身份、地位的象征。低檔酒則物美價廉、實惠。三十二、如何引導客人品嘗我們的酒分析思路：品酒需要引導。消費者不是行家，再好的酒，沒有行家的引導，也難品出酒的獨特風味。因此，成功地向客人推銷我們地酒后，需要引導客人品嘗。品嘗供分四步：觀。將酒倒在透明玻璃杯中，玻璃杯不能有油污，從酒杯側面看，××酒晶瑩透亮，質感很細膩，無沉淀感，無渾濁感。從酒杯內(nèi)壁看，酒珠能掛杯。聞。將酒杯放到鼻子前聞數(shù)秒鐘，××酒有一股酒香徐徐送入鼻腔。酒香有一種繚繞綿延不斷地感覺，酒香持續(xù)時間長，香味穩(wěn)定。品。用嘴唇接觸酒杯，品一點點，不要急于下咽，××酒香迅速充滿口腔，感覺很飽滿，1-2秒后，鼻子里有共鳴香味?！痢辆坪笪哆€有點甘甜地感覺?；匚?。將酒下咽，感覺××酒回味悠長，酒香持續(xù)，有余味。有時有淡淡地蘋果香味，有時有淡淡地核桃香味。通過上述幾個步驟地引導，客人就能真正品嘗出××酒地特點?？腿艘院蠛染茣r還可以教給其他客人。三十三、其他服務員不會介紹我們酒怎么辦解決思路：有三個方法：第一，遇到合適地客人時，讓其他服務員立即叫導購員；第二，導購員向客人推薦酒時，讓服務員跟著學，次數(shù)多了自然就會了；第三，利用一切機會向服務員介紹我們的酒。三十四、怎樣才能讓其他服務員幫助導購員推銷我們的酒解決思路從三個方面入手：要給她們適當?shù)睦妗７諉T們的收入較低，她們協(xié)助推薦酒后，要給她們一些錢(或小禮品)。從感情上關心她們。服務員們大多數(shù)來自貧困的農(nóng)村，出門在外，無人關心，地位低，經(jīng)常受客人的氣。如果我們在適當?shù)臅r候關心她們一下，會從心理上拉近與我們的距離。畢竟人時有感情的動物。教會她們?nèi)绾谓榻B我們的酒，提高她們推薦的成功率。三十五、客人對促銷反感怎么辦分析思路：這種情況很常見，應以平常心對待，情緒上不要受影響。可以這樣說：“我給您介紹一下，您喝不喝都沒關系。”如果客人執(zhí)意拒絕介紹，只有作罷。成功案例：某導購員針對客人反感促銷的情況，采取先讀酒單，再介紹酒的辦法，效果很好。讀酒單時并不是按酒單上的順序，而是按自己的想法讀，先讀知名度很高的，但客人不怎么喝的酒，比如茅臺、五糧液等，第四或第五種讀自己的酒，然后順勢推銷。由于增加了讀酒單這個緩沖環(huán)節(jié)，推銷酒時客人不覺得突然，比較容易接受。三十六、有些酒店服務員少、懶，什么事都推到導購員身上怎么辦分析思路：實際上，這對我們導購員是一件好事，可以增加導購得成功率。一般來說，導購員既點菜又推薦酒時