辦公室工作實(shí)務(wù)課件

辦公室工作實(shí)務(wù)

會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人

辦公室工作實(shí)務(wù)會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLogo

第八章溝通與協(xié)調(diào)工作

學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)點(diǎn)：1、了解溝通與協(xié)調(diào)的概念和基本原則2、熟悉溝通與協(xié)調(diào)的基本步驟和方法能力點(diǎn)：1、掌握溝通與協(xié)調(diào)的基本技巧2、能在學(xué)習(xí)與工作中較好地同他人進(jìn)行溝通3、具備相應(yīng)的協(xié)調(diào)能力，能較好地處理生活與工作中的矛盾與沖突素質(zhì)點(diǎn)：1、培養(yǎng)忠于職守、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的職業(yè)道德素養(yǎng)2、培養(yǎng)并逐步具備管理者應(yīng)有的宏觀視野和全局意識(shí)3、學(xué)會(huì)尊重他人，逐步建立良好的人際關(guān)系會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLoCompanyLogo第二節(jié)溝通的策略與方法會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLoCompanyLogo情景案例

2006年4月7日晚，EMC大中華區(qū)總裁陸純初回辦公室取東西，到門(mén)口才發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)帶鑰匙。此時(shí)他的私人秘書(shū)瑞貝卡已經(jīng)下班。陸試圖聯(lián)系后者,未果。數(shù)小時(shí)后，陸純初還是難抑怒火，于是在凌晨1時(shí)13分通過(guò)內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)給瑞貝卡發(fā)了一封措辭嚴(yán)厲且語(yǔ)氣生硬的“譴責(zé)信”。陸純初在這封用英文寫(xiě)就的郵件中說(shuō)，“我曾告訴過(guò)你，想東西、做事情不要想當(dāng)然！結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門(mén)外，我要取的東西都還在辦公室里。問(wèn)題在于你自以為是地認(rèn)為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無(wú)論是午餐時(shí)段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無(wú)事后才能離開(kāi)辦公室，明白了嗎？”陸在發(fā)送這封郵件的時(shí)候，同時(shí)傳給了公司幾位高管。面對(duì)大中華區(qū)總裁的責(zé)備，在收到陸純初的郵件的兩天后，瑞貝卡在回復(fù)的郵件中寫(xiě)到：首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門(mén)是從安全角度上考慮的，北京這里不是沒(méi)有丟過(guò)東西，一旦丟了東西，我無(wú)法承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLoCompanyLogo情景案例

其次，你自己有鑰匙，你自己忘了帶，還要說(shuō)別人不對(duì)。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。第三，你無(wú)權(quán)干涉和控制我的私人時(shí)間，我一天就8小時(shí)工作時(shí)間，請(qǐng)你記住中午和晚上下班的時(shí)間都是我的私人時(shí)間。第四，從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過(guò)很多次的班，我也沒(méi)有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無(wú)法做到。第五，雖然咱們是上下級(jí)的關(guān)系，也請(qǐng)你注重一下你說(shuō)話的語(yǔ)氣，這是做人最基本的禮貌問(wèn)題。第六，我要在這強(qiáng)調(diào)一下，我并沒(méi)有猜想或者假定什么，因?yàn)槲覜](méi)有這個(gè)時(shí)間也沒(méi)有這個(gè)必要。這是發(fā)生在8小時(shí)外的一個(gè)偶然插曲，由于當(dāng)事人的不冷靜，偶然插曲升級(jí)為2006年度網(wǎng)絡(luò)熱門(mén)事件，瑞貝卡也被網(wǎng)友戲稱為史上最“?！钡呐貢?shū)。

會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLoCompanyLogo項(xiàng)目任務(wù)

從秘書(shū)的角度出發(fā)，你是如何看待這個(gè)事件的？贊成還是反對(duì)？瑞貝卡的行為對(duì)職業(yè)秘書(shū)有什么樣的啟示？會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLoCompanyLogo任務(wù)分析

這種事情在企業(yè)已經(jīng)不新鮮了，因?yàn)榭傆袉T工在抱怨企業(yè)對(duì)自己不好，這主要是因?yàn)閱T工認(rèn)為自己的投入與回報(bào)不成比例造成的，也是老板和員工彼此期望值不同造成的。瑞貝卡事件發(fā)生后，網(wǎng)上對(duì)此事件的評(píng)論可謂“仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智”。拋開(kāi)情緒性、發(fā)泄性的評(píng)論，不少人將這起事件理解為中西文化的沖突，或者是陸總裁和瑞貝卡之間的個(gè)人恩怨。從個(gè)人情感角度來(lái)看，瑞貝卡維護(hù)了自己的權(quán)益，但是從職業(yè)化角度來(lái)看，她處理此事的做法確實(shí)有不妥之處，作為秘書(shū)，她的確需要學(xué)會(huì)如何同老板進(jìn)行溝通。首先，要站在對(duì)方角度，進(jìn)行“換位思考”。組織是剛性制度與柔性文化融合的產(chǎn)物，在職場(chǎng)講制度的同時(shí)也必定帶有一定的情理性。陸純初斥責(zé)瑞貝卡的幾條從制度上講可以說(shuō)得過(guò)去，但情理上讓她難以接受，而之前從她加班的描述來(lái)看她是曾盡到職責(zé)的。雙方都在氣頭上不冷靜的情況下對(duì)事情做出回應(yīng)，忘記對(duì)事不對(duì)人的原則，矛頭直指對(duì)方進(jìn)行攻擊，在瑞貝卡來(lái)看陸的批評(píng)有添枝加葉、借題發(fā)揮的意思，一點(diǎn)面子不留的批評(píng)不但不能解決問(wèn)題，當(dāng)然會(huì)更激起對(duì)方的情緒上產(chǎn)生對(duì)立結(jié)果。其實(shí)，站在對(duì)方的角度考慮，瑞貝卡應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，老板只是在火頭上，此時(shí)的斤斤計(jì)較只能是火上加油，使沖突加劇。

會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLoCompanyLogo任務(wù)分析

其次，作為秘書(shū)來(lái)講，不妨采取“冷處理”的方式。在對(duì)方處于消極情緒狀態(tài)時(shí)暫且回避，等對(duì)方氣小了或氣消了再作解釋或回應(yīng)。也許錯(cuò)誤的原因并不在你，但你的寬容恰恰是度量的表現(xiàn)而非代表軟弱。

最后，秘書(shū)應(yīng)把準(zhǔn)自己的角色定位。瑞貝卡在回復(fù)EMC大中華區(qū)總裁的信中提出了六點(diǎn)抗議，其中一條是：“你無(wú)權(quán)干涉和控制我的私人時(shí)間，我一天就8個(gè)小時(shí)工作時(shí)間，請(qǐng)你記住中午和晚上下班時(shí)間就是我的私人時(shí)間?！边@句話的意思就是：8小時(shí)內(nèi)（職場(chǎng)內(nèi)）我是你的秘書(shū)，8小時(shí)外（職場(chǎng)外）我不再是你的秘書(shū)了，請(qǐng)別打攪我！從職業(yè)角度來(lái)看，瑞貝卡給自己的定位不夠準(zhǔn)確。秘書(shū)是一種特殊的職業(yè)，其工作時(shí)間不像其他職業(yè)那樣八小時(shí)內(nèi)外涇渭分明，職場(chǎng)外的時(shí)間常常是職場(chǎng)內(nèi)時(shí)間的自然延伸。會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLoCompanyLogo溝通的原則會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人1、主動(dòng)性原則2、準(zhǔn)確性原則3、及時(shí)性原則4、立場(chǎng)性原則5、適應(yīng)性原則CompanyLoCompanyLogo溝通的技巧會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人

1、善于提出問(wèn)題在溝通過(guò)程中，提問(wèn)可以幫助秘書(shū)不斷地獲得所需的知識(shí)和信息，可以使一個(gè)沒(méi)有興趣的聽(tīng)眾變成一個(gè)積極的參與者，可以使別人自己得出結(jié)論。針對(duì)提問(wèn)的目的和對(duì)方的特點(diǎn)，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用不同類型的問(wèn)題。（1）封閉型問(wèn)題

（2）開(kāi)放型問(wèn)題

CompanyLoCompanyLogo溝通的技巧（3）誘導(dǎo)型問(wèn)題（4）假設(shè)型問(wèn)題

2007年長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競(jìng)賽選題會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLoCompanyLogo小技法會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人

提問(wèn)的禁忌

1．不要問(wèn)對(duì)抗性問(wèn)題2．不要在任何時(shí)候都提問(wèn)題而不看時(shí)機(jī)3．不要問(wèn)顯示自己精明的問(wèn)題4．不要中斷別人的話題去提自己的問(wèn)題CompanyLoCompanyLogo溝通的技巧2、主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)傾聽(tīng)是主動(dòng)地聽(tīng)取意見(jiàn)和了解對(duì)方話語(yǔ)中的含意，但是，聽(tīng)卻是被動(dòng)的。很多人把聽(tīng)和傾聽(tīng)混為一談，認(rèn)為傾聽(tīng)是每個(gè)人理所當(dāng)然具備的天生的能力。實(shí)際上，聽(tīng)主要是對(duì)聲波振動(dòng)的獲得，傾聽(tīng)則是理解所聽(tīng)到的內(nèi)容的意義，它要求對(duì)聲音刺激給以注意、解釋和記憶。所以，傾聽(tīng)不是單純的身體反應(yīng)過(guò)程，它同時(shí)需要智力和情感上的反應(yīng)。要真正欣賞別人的人和別人的話，就需要提問(wèn)，需要反饋，需要保持話題，需要分清已說(shuō)的和未說(shuō)的，并且對(duì)講話人的體態(tài)語(yǔ)言也要加以觀察和理解。有句諺語(yǔ)說(shuō)：傾聽(tīng)是最高的恭維。

2007年長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競(jìng)賽選題會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLoCompanyLogo溝通的技巧3、從容控制氣氛

安全而和諧的氣氛，能使對(duì)方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評(píng)或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設(shè)防，使溝通中斷或無(wú)效。

2007年長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競(jìng)賽選題會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLoCompanyLogo溝通的技巧

4、運(yùn)用推動(dòng)技巧推動(dòng)技巧是用來(lái)影響他人的行為，使談話逐漸符合自我的議題。有效運(yùn)用推動(dòng)技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對(duì)方在毫無(wú)懷疑的情況下接受你的意見(jiàn)，并覺(jué)得受到激勵(lì)，想完成工作。2007年長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競(jìng)賽選題會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLoCompanyLogo溝通的技巧5、把握溝通時(shí)機(jī)日本知名職場(chǎng)顧問(wèn)、人力戰(zhàn)略研究所董事長(zhǎng)桑原晃彌認(rèn)為，溝通的方式有很多種，稱贊、斥責(zé)、道歉等等都是。但是桑原強(qiáng)調(diào)，溝通只要錯(cuò)過(guò)“時(shí)機(jī)”，就毫無(wú)意義，有時(shí)候還會(huì)造成反效果。所以傳達(dá)心意，重要的是不可弄錯(cuò)時(shí)機(jī),如祝福要在“當(dāng)場(chǎng)傳達(dá)”、道歉要在“事發(fā)當(dāng)天”等。2007年長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競(jìng)賽選題會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLoCompanyLogo提高溝通技能的途徑

1、在信息發(fā)出者方面，要努力提高思想、文化、業(yè)務(wù)技能水平，提高心理素質(zhì)和表達(dá)能力，以便將自己的思想、觀點(diǎn)、感情、態(tài)度及掌握的信息，準(zhǔn)確、完整地傳遞給對(duì)方。為此，首先要克服溝通中的三大障礙。（1）語(yǔ)言障礙

(2)角色障礙

(3)心理障礙2007年長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競(jìng)賽選題會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLoCompanyLogo提高溝通技能的途徑2、在信息接受者方面，要提高理解能力、感知能力和矯正不健全的個(gè)性。

3、選擇適當(dāng)?shù)臏贤愋秃头绞?。根?jù)信息的內(nèi)容、接收對(duì)象的特點(diǎn)、傳遞的目的和具體的場(chǎng)合、條件而選擇適當(dāng)?shù)臏贤愋秃头绞剑翘岣邷贤ㄐЧ挠行緩健?007年長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競(jìng)賽選題會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLoCompanyLogo相關(guān)鏈接

影響跨文化溝通的主要因素經(jīng)濟(jì)全球化導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)不再是單一的本土化，而是多種文化主體共存的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，因此跨文化管理成為現(xiàn)代企業(yè)所要面臨的重要問(wèn)題之一?？缥幕瘻贤▌t是重中之重。要進(jìn)行成功的跨文化管理，離不開(kāi)成功的跨文化溝通。影響跨文化溝通的主要因素有：（1）

感知感知與文化有很密切的關(guān)系。一方面，人們對(duì)外部刺激的反應(yīng)，對(duì)外部環(huán)境的傾向性、接受的優(yōu)先次序，是由文化決定的；另一方面，當(dāng)感知形成后（指感知過(guò)程的結(jié)果——知覺(jué)），它又會(huì)對(duì)文化的發(fā)展以及跨文化的溝通產(chǎn)生影響。會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLoCompanyLogo相關(guān)鏈接在跨文化溝通過(guò)程中，研究感知或知覺(jué)對(duì)溝通的影響具有十分重要的意義。人們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中存在的種種障礙和差異，主要是由感知方式的差異所造成的。要進(jìn)行有效的溝通，我們必須了解來(lái)自異文化環(huán)境中人們感知世界的不同方式。（2）成見(jiàn)當(dāng)我們突然進(jìn)入一種有著很少我們所熟悉的符號(hào)和行為的情境的時(shí)候，我們就會(huì)經(jīng)歷一種其勢(shì)很強(qiáng)的令人煩惱不安的情境——文化沖擊。我們會(huì)因此而感到焦慮不安，甚至茫然不知所措。在這種情況下，成見(jiàn)常常就油然而生了。成見(jiàn)不是不可避免的，但它常比懸而未決或模棱兩可的狀態(tài)容易接受得多。由于我們大多數(shù)人都很怠惰，不愿意發(fā)展了解不同境遇中其他人的必要的能力，我們就心安理得地根據(jù)錯(cuò)誤的信息來(lái)減少懸念狀態(tài)帶來(lái)的不安和痛苦。然而，問(wèn)題是：成見(jiàn)作為我們頭腦中的圖象，常常是僵化的，難以改變的，以其作為防衛(wèi)的機(jī)制則是不妥當(dāng)?shù)模页３Ｊ菢O為不利的、我們必須認(rèn)識(shí)到，凡此種種的成見(jiàn)，對(duì)于成功地進(jìn)行跨文化的溝通是全然無(wú)益的。會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLoCompanyLogo相關(guān)鏈接（3）種族中心主義種族中心主義是人們作為某一特定文化中成員所表現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)越感。它是一種以自身的文化價(jià)值和標(biāo)準(zhǔn)去解釋和判斷其他文化環(huán)境中的群體——他們的環(huán)境，他們的溝通的一種趨向。所有的人都經(jīng)歷了促使民族中心主義心態(tài)發(fā)展的社會(huì)過(guò)程。人們通過(guò)受教育知道了“如何行事”的準(zhǔn)則，通過(guò)觀察知道了周圍人的行為方式，對(duì)某一特定的制度和體系也越來(lái)越熟悉。從一種文化的角度看，假定另一種文化能選擇“最好的方式”去行事似乎是不合理的。因而，我們對(duì)文化差異很大的人們之間的溝通，在早期是抱著否定態(tài)度的。（4）缺乏共感缺乏共感的主要原因是人們經(jīng)常是站在自己的立場(chǎng)而不是他人的立場(chǎng)上理解、認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)事物的。缺乏共感也是由許多原因造成的，首先，在正常情況下，設(shè)身處地地站在他人立場(chǎng)上設(shè)身處地地想象他人的境地是十分困難的．尤其是文化的因素加入之后，這個(gè)過(guò)程就更加復(fù)雜了。其次，顯示優(yōu)越感的溝通態(tài)度．也阻礙了共感的產(chǎn)生。如果一個(gè)人總是強(qiáng)調(diào)自己管理方法的科學(xué)性，固執(zhí)己見(jiàn)，那么我們就很難與之產(chǎn)生共感。第三，缺乏先前對(duì)于某個(gè)群體、階級(jí)或個(gè)人的了解也會(huì)阻礙共感的發(fā)展。如果從來(lái)沒(méi)有在國(guó)外的企業(yè)工作過(guò)或從事過(guò)管理，也就沒(méi)有機(jī)會(huì)了解他人的文化，我們就很容易誤解他人的行為。這種知識(shí)的缺乏，可能致使我們從某些不完全跟行為背后的真正動(dòng)機(jī)相聯(lián)系的行為中得出結(jié)論。最后，我們頭腦中所具有的跟人種和文化相關(guān)的成見(jiàn)也是達(dá)到共感的潛在的抑制因素。會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLoCompanyLogo實(shí)踐訓(xùn)練（一）課堂討論

1、溝通的原則有哪些？2、針對(duì)提問(wèn)的目的和對(duì)方的特點(diǎn)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用哪些不同類型的問(wèn)題？3、聽(tīng)和傾聽(tīng)是一回事嗎？4、提高溝通技能的途徑有哪些？會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLoCompanyLogo實(shí)踐訓(xùn)練

（二）案例分析

認(rèn)真閱讀“情景案例”

會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLoCompanyLogo實(shí)踐訓(xùn)練會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人分析與討論：

1、你對(duì)秘書(shū)瑞貝卡的溝通行為有何看法？2、通過(guò)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)熱門(mén)事件你得到了什么樣的啟示？CompanyLoCompanyLogo實(shí)踐訓(xùn)練

（三）操作與分析

1、上司的指示：

指令一：在字母I字上畫(huà)一個(gè)點(diǎn)。指令二：在劃線空白處寫(xiě)上abcde指令三：在園子里，有一只公牛爸爸（FB），一只公牛媽媽（MB），還有一只公牛寶寶（BB），誰(shuí)不在那里呢？請(qǐng)圈出來(lái)。指令四：請(qǐng)圈出與其它各詞不是同類的詞：小孩、狗、鼓、性別。

2、可能出現(xiàn)的答案：

大多數(shù)人會(huì)在I的上方加上一個(gè)點(diǎn)。很多人會(huì)在劃線處寫(xiě)上abcde。

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