如何與患者進(jìn)行有效溝通課件

如何與患者進(jìn)行有效溝通1如何與患者進(jìn)行有效溝通1內(nèi)容定義溝通技巧如何與ICU患者進(jìn)行溝通2內(nèi)容定義2溝通的定義溝通是遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過程，有效的溝通應(yīng)是接受者所受到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的正好相同。溝通的結(jié)果不但雙方能互相影響，并且雙方還能建立起一定關(guān)系。3溝通的定義溝通是遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個(gè)人傳遞到有效溝通的原則平等原則尊重原則靈活原則保密原則4有效溝通的原則平等原則尊重原則靈活原則保密原則4護(hù)患溝通技巧語言溝通

非語言溝通交談傾聽安慰鼓勵(lì)沉默副語言性溝通面部表情目光接觸身體活動(dòng)及姿勢接觸空間距離儀容儀表5護(hù)患溝通技巧語言溝通 交談副語言性溝通5有效溝通的技巧6有效溝通的技巧6注意外在形象面帶微笑儀表端莊語言文明服飾整潔ClickToEditTitleStyle溝通技巧一：建立好的第一印象7注意面帶微笑儀表端莊語言文明服飾整潔ClickToEdi不美觀的站姿8不美觀的站姿8

你會(huì)傾聽嗎？

－－－保證信息準(zhǔn)確無誤－－－傾聽技巧傾聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓傾聽成為一種習(xí)慣溝通技巧二：傾聽9你會(huì)傾聽嗎？

－－－保證信息準(zhǔn)確無誤－－－傾聽技巧聆10Look看著對方Askquestions提問Don’tinterruptabruptly不要突然打斷Don’tabruptlychangesubject不要突然轉(zhuǎn)換主題Emotion要有感情Respond回應(yīng)、反饋Ladder聆聽階梯溝通技巧二：聆聽1010Ladder聆聽階梯溝通技巧二：聆聽10對待病人的稱謂按年齡按職務(wù)對住院病人基本用語：請、您好、謝謝、對不起、請?jiān)彙⒉豢蜌?、謝謝合作……年長者稱爺爺、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者稱小朋友、弟弟、妹妹；同輩可直接稱呼姓名。溝通技巧三：語言表達(dá)千萬不要直呼床號!11對待病人的稱謂按年齡按職務(wù)對住院病人基本用語：溝通技巧三：語

注意事項(xiàng)慎重使用術(shù)語盡量不用方言多用積極語言避免權(quán)威用語防止語言過渡運(yùn)用“復(fù)述”但……你……你不得不……你應(yīng)該……你得……你必須……STOP！溝通技巧三：語言表達(dá)12注意事項(xiàng)慎重使用術(shù)語但“我不知道”

“死”禁忌與婉言禁忌

“請您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”

“死”可以用走了、長眠等代替婉言在工作中有些話是不能說的，有些話要委婉地說。溝通技巧三：語言表達(dá)13“我不知道”禁忌與婉言禁忌“請您稍等，我去了解一下，婉言在當(dāng)病人或者家屬表達(dá)意義不明確時(shí)，應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙で蟪吻迨聦?shí)，可以這樣問：“您是說……”；“對不起，我還未能理解，麻煩您再說一遍。”澄清的技巧溝通技巧三：語言表達(dá)14當(dāng)病人或者家屬表達(dá)意義不明確時(shí)，應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙で蟪吻迨聦?shí)，可以運(yùn)用好文明語言

安慰性語言---給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

問候性語言---使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

尊重、體貼的語言---使患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。

溝通技巧三：語言表達(dá)15運(yùn)用好文明語言

安慰性語言---給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說聲“對不起！”以求得諒解。道歉時(shí)態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。道歉時(shí)，也不要過分，糾正自己的過錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。

溝通技巧三：語言表達(dá)道歉16由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行

因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達(dá)不到目的。

要考慮對方的自尊心溝通技巧三：語言表達(dá)17

因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來維護(hù)自己ICU患者大多數(shù)為危重病人,需要進(jìn)行基礎(chǔ)生命體征監(jiān)測,通過抗感染、營養(yǎng)支持和器官功能支持治療有康復(fù)希望的病人。ICU患者由于基礎(chǔ)疾病嚴(yán)重、機(jī)械通氣、醫(yī)護(hù)人員工作繁重和ICU不自由的特殊環(huán)境等因素,存在大量的護(hù)患溝通障礙的現(xiàn)象。因此,在ICU及時(shí)有效的跟患者進(jìn)行溝通,既可以滿足患者的生理、心理、社會(huì)等方面的需要促進(jìn)患者的康復(fù),又有利于防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。18ICU患者大多數(shù)為危重病人,需要進(jìn)行基礎(chǔ)生命體征監(jiān)測,通ICU護(hù)患溝通的現(xiàn)狀護(hù)理人力資源缺乏忽視ICU患者的溝通需要

缺乏溝通行為欠缺有效溝通技巧19ICU護(hù)患溝通的現(xiàn)狀護(hù)理人力資源缺乏19ICU護(hù)患溝通中存在的問題環(huán)境因素語言障礙文化差異情緒障礙20ICU護(hù)患溝通中存在的問題環(huán)境因素20

ICU護(hù)患溝通中存在的問題

環(huán)境因素

噪聲各種儀器的報(bào)警聲，ICU病房存在30余種聲響，噪聲強(qiáng)度可達(dá)45-80dB，而超過60dB的聲音就會(huì)使交感神經(jīng)興奮增強(qiáng)、心率加快、血壓升高，產(chǎn)生較強(qiáng)的壓力感和焦慮感。光線是影響ICU患者情緒的另一重要因素，是導(dǎo)致患者不同程度睡眠喪失的因素之一，從而使患者產(chǎn)生情感上的憂郁和焦慮。

21ICU護(hù)患溝通中存在的問題與ICU患者的溝通的分類語言溝通尊重患者是溝通的基礎(chǔ)盡可能為患者提供足夠多的信息，多使用安慰性，鼓勵(lì)性的語言，語言表達(dá)時(shí)要注意語調(diào)語速，針對患者的年齡性格職業(yè)選擇不同的談話方式和內(nèi)容。非語言溝通創(chuàng)造良好的ICU環(huán)境，減少患者的不良情緒，書面的溝通，目光的交流，適當(dāng)?shù)挠|摸。22與ICU患者的溝通的分類語言溝通尊重患者是溝通的基礎(chǔ)ICU護(hù)患溝通的技巧創(chuàng)造良好的ICU環(huán)境,減輕患者的不良情緒反應(yīng)方法ICU的環(huán)境應(yīng)該整潔安靜舒適及時(shí)消除各種噪聲，工作人員說話聲音盡量減小，光線柔和，不要太刺眼。避免患者看到其他危重患者的搶救現(xiàn)場，當(dāng)有搶救時(shí)屏風(fēng)遮擋，必要時(shí)用藥物鎮(zhèn)靜。23ICU護(hù)患溝通的技巧創(chuàng)造良好的ICU環(huán)境,減輕患者的不良情緒入院時(shí)的溝通注意自我形象，整理患者床單位周圍環(huán)境，調(diào)整儀器聲音與光線面帶微笑，語速中等，進(jìn)行自我介紹用禮貌用語，按輩分稱呼患者或家屬對ICU的好處進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，介紹我們的工作，給患者與家屬信心清醒患者可詢問家屬患者是一個(gè)怎么樣性格的人24入院時(shí)的溝通注意自我形象，整理患者床單位周圍環(huán)境，調(diào)整儀器聲意識(shí)不清患者的溝通盡可能保持安靜的環(huán)境對無意識(shí)的患者，可持續(xù)用同一句話，同樣的語調(diào)反復(fù)地與他說觸摸，可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應(yīng)該告訴他，假設(shè)病人是能夠聽到的25意識(shí)不清患者的溝通盡可能保持安靜的環(huán)境25

心情抑郁\哀傷病人的溝通轉(zhuǎn)移注意力耐心傾聽病人的訴說可適當(dāng)延長家屬的陪伴時(shí)間不要把病人的憤怒看成是個(gè)人攻擊，爭取正確關(guān)心理解尊重病人的隱私26

心情抑郁\哀傷病人的溝通轉(zhuǎn)移注意力耐心傾聽病人的訴說可適

人工氣道患者的溝通耐心詢問

記號板觸摸圖表27

人工氣道患者的溝通耐心詢問

記號板觸摸圖表2規(guī)范化手勢語

手勢

代表意義伸大拇指大便伸小指小便伸食指有痰握空心拳（杯狀）口渴握實(shí)心拳（錘狀）疼痛用手拍床想交流握筆寫字狀想寫字28規(guī)范化手勢語手勢與哭泣患者的溝通讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地方待一會(huì)(除非他愿意獨(dú)自待著)可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料（非語言溝通）在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵(lì)病人說出流淚的原因29與哭泣患者的溝通讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地患者憤怒時(shí)的溝通當(dāng)患者憤怒時(shí)，千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復(fù)！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。

30患者憤怒時(shí)的溝通當(dāng)患者憤怒時(shí)，千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患與要求過高病人的溝通

一般要求過高的患者可能認(rèn)為自己患病后沒有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛求的方式引起他人的重視多與其溝通，多詢問病人，允許患者抱怨在對患者表示理解的同時(shí)，可用沉默或傾聽的方式使其感受到護(hù)士的關(guān)心和重視對其不合理要求要進(jìn)行一定限制多贊揚(yáng)病人，其對要求盡量做到快速回應(yīng)取得家屬的理解31與要求過高病人的溝通一般要求過高的患者可能認(rèn)為自己患病后探視時(shí)的溝通技巧在探視之前一定要把患者整理好，檢查生命體征、儀容、頭發(fā)指甲，輸液情況等護(hù)理操作盡量在探視前完成除搶救外盡量不要走開主動(dòng)與家屬溝通，主動(dòng)介紹自己遇到問題靈活機(jī)動(dòng)回答32探視時(shí)的溝通技巧在探視之前一定要把患者整理好，檢查生命體征、與患者家屬溝通的內(nèi)容患者當(dāng)前的飲食、睡眠、大小便、基礎(chǔ)護(hù)理、皮膚護(hù)理情況費(fèi)用支出問題患者的需求，包括心理需求需購買物品轉(zhuǎn)出后的健康教育33與患者家屬溝通的內(nèi)容患者當(dāng)前的飲食、睡眠、大小便、基礎(chǔ)護(hù)理、轉(zhuǎn)科或出院時(shí)的溝通當(dāng)護(hù)士得知病人轉(zhuǎn)科或出院的確切消息和事件時(shí)，應(yīng)該通知家屬做好準(zhǔn)備。轉(zhuǎn)病房時(shí)要和所轉(zhuǎn)至的科室取得聯(lián)系，備好用物以免備物不齊引起家屬反感。在臨走時(shí)要恭喜病人病情穩(wěn)定，好好休息配合治療，送至門口。34轉(zhuǎn)科或出院時(shí)的溝通當(dāng)護(hù)士得知病人轉(zhuǎn)科或出院的確切消息和事件時(shí)嫻熟、規(guī)范的護(hù)理技術(shù)也很重要！開展嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的護(hù)理：ICU護(hù)士應(yīng)具備嫻熟、規(guī)范的護(hù)理操作技術(shù)，盡量減輕患者痛苦，滿足患者生理和安全的需要，使其產(chǎn)生依賴感，更好地配合治療護(hù)理。護(hù)士工作責(zé)任心強(qiáng)、態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，嚴(yán)格落實(shí)