如何與患者進(jìn)行有效溝通課件

如何與患者進(jìn)行有效溝通1如何與患者進(jìn)行有效溝通1內(nèi)容定義溝通技巧如何與ICU患者進(jìn)行溝通2內(nèi)容定義2溝通的定義溝通是遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過(guò)程，有效的溝通應(yīng)是接受者所受到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的正好相同。溝通的結(jié)果不但雙方能互相影響，并且雙方還能建立起一定關(guān)系。3溝通的定義溝通是遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個(gè)人傳遞到有效溝通的原則平等原則尊重原則靈活原則保密原則4有效溝通的原則平等原則尊重原則靈活原則保密原則4護(hù)患溝通技巧語(yǔ)言溝通

非語(yǔ)言溝通交談傾聽(tīng)安慰鼓勵(lì)沉默副語(yǔ)言性溝通面部表情目光接觸身體活動(dòng)及姿勢(shì)接觸空間距離儀容儀表5護(hù)患溝通技巧語(yǔ)言溝通 交談副語(yǔ)言性溝通5有效溝通的技巧6有效溝通的技巧6注意外在形象面帶微笑儀表端莊語(yǔ)言文明服飾整潔ClickToEditTitleStyle溝通技巧一：建立好的第一印象7注意面帶微笑儀表端莊語(yǔ)言文明服飾整潔ClickToEdi不美觀(guān)的站姿8不美觀(guān)的站姿8

你會(huì)傾聽(tīng)嗎？

－－－保證信息準(zhǔn)確無(wú)誤－－－傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)是首要的溝通技巧聆聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓傾聽(tīng)成為一種習(xí)慣溝通技巧二：傾聽(tīng)9你會(huì)傾聽(tīng)嗎？

－－－保證信息準(zhǔn)確無(wú)誤－－－傾聽(tīng)技巧聆10Look看著對(duì)方Askquestions提問(wèn)Don’tinterruptabruptly不要突然打斷Don’tabruptlychangesubject不要突然轉(zhuǎn)換主題Emotion要有感情Respond回應(yīng)、反饋Ladder聆聽(tīng)階梯溝通技巧二：聆聽(tīng)1010Ladder聆聽(tīng)階梯溝通技巧二：聆聽(tīng)10對(duì)待病人的稱(chēng)謂按年齡按職務(wù)對(duì)住院病人基本用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、不客氣、謝謝合作……年長(zhǎng)者稱(chēng)爺爺、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者稱(chēng)小朋友、弟弟、妹妹；同輩可直接稱(chēng)呼姓名。溝通技巧三：語(yǔ)言表達(dá)千萬(wàn)不要直呼床號(hào)!11對(duì)待病人的稱(chēng)謂按年齡按職務(wù)對(duì)住院病人基本用語(yǔ)：溝通技巧三：語(yǔ)

注意事項(xiàng)慎重使用術(shù)語(yǔ)盡量不用方言多用積極語(yǔ)言避免權(quán)威用語(yǔ)防止語(yǔ)言過(guò)渡運(yùn)用“復(fù)述”但……你……你不得不……你應(yīng)該……你得……你必須……STOP！溝通技巧三：語(yǔ)言表達(dá)12注意事項(xiàng)慎重使用術(shù)語(yǔ)但“我不知道”

“死”禁忌與婉言禁忌

“請(qǐng)您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”

“死”可以用走了、長(zhǎng)眠等代替婉言在工作中有些話(huà)是不能說(shuō)的，有些話(huà)要委婉地說(shuō)。溝通技巧三：語(yǔ)言表達(dá)13“我不知道”禁忌與婉言禁忌“請(qǐng)您稍等，我去了解一下，婉言在當(dāng)病人或者家屬表達(dá)意義不明確時(shí)，應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙で蟪吻迨聦?shí)，可以這樣問(wèn)：“您是說(shuō)……”；“對(duì)不起，我還未能理解，麻煩您再說(shuō)一遍。”澄清的技巧溝通技巧三：語(yǔ)言表達(dá)14當(dāng)病人或者家屬表達(dá)意義不明確時(shí)，應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙で蟪吻迨聦?shí)，可以運(yùn)用好文明語(yǔ)言

安慰性語(yǔ)言---給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

問(wèn)候性語(yǔ)言---使患者安心，還利于與他們建立相互信賴(lài)、信任。

尊重、體貼的語(yǔ)言---使患者產(chǎn)生信賴(lài)和親切感，增強(qiáng)交流效果。

溝通技巧三：語(yǔ)言表達(dá)15運(yùn)用好文明語(yǔ)言

安慰性語(yǔ)言---給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起！”以求得諒解。道歉時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，神情要肅然，是發(fā)自?xún)?nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。道歉時(shí)，也不要過(guò)分，糾正自己的過(guò)錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。

溝通技巧三：語(yǔ)言表達(dá)道歉16由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行

因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”……這些批評(píng)人的話(huà)，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。

要考慮對(duì)方的自尊心溝通技巧三：語(yǔ)言表達(dá)17

因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己ICU患者大多數(shù)為危重病人,需要進(jìn)行基礎(chǔ)生命體征監(jiān)測(cè),通過(guò)抗感染、營(yíng)養(yǎng)支持和器官功能支持治療有康復(fù)希望的病人。ICU患者由于基礎(chǔ)疾病嚴(yán)重、機(jī)械通氣、醫(yī)護(hù)人員工作繁重和ICU不自由的特殊環(huán)境等因素,存在大量的護(hù)患溝通障礙的現(xiàn)象。因此,在ICU及時(shí)有效的跟患者進(jìn)行溝通,既可以滿(mǎn)足患者的生理、心理、社會(huì)等方面的需要促進(jìn)患者的康復(fù),又有利于防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。18ICU患者大多數(shù)為危重病人,需要進(jìn)行基礎(chǔ)生命體征監(jiān)測(cè),通ICU護(hù)患溝通的現(xiàn)狀護(hù)理人力資源缺乏忽視ICU患者的溝通需要

缺乏溝通行為欠缺有效溝通技巧19ICU護(hù)患溝通的現(xiàn)狀護(hù)理人力資源缺乏19ICU護(hù)患溝通中存在的問(wèn)題環(huán)境因素語(yǔ)言障礙文化差異情緒障礙20ICU護(hù)患溝通中存在的問(wèn)題環(huán)境因素20

ICU護(hù)患溝通中存在的問(wèn)題

環(huán)境因素

噪聲各種儀器的報(bào)警聲，ICU病房存在30余種聲響，噪聲強(qiáng)度可達(dá)45-80dB，而超過(guò)60dB的聲音就會(huì)使交感神經(jīng)興奮增強(qiáng)、心率加快、血壓升高，產(chǎn)生較強(qiáng)的壓力感和焦慮感。光線(xiàn)是影響ICU患者情緒的另一重要因素，是導(dǎo)致患者不同程度睡眠喪失的因素之一，從而使患者產(chǎn)生情感上的憂(yōu)郁和焦慮。

21ICU護(hù)患溝通中存在的問(wèn)題與ICU患者的溝通的分類(lèi)語(yǔ)言溝通尊重患者是溝通的基礎(chǔ)盡可能為患者提供足夠多的信息，多使用安慰性，鼓勵(lì)性的語(yǔ)言，語(yǔ)言表達(dá)時(shí)要注意語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速，針對(duì)患者的年齡性格職業(yè)選擇不同的談話(huà)方式和內(nèi)容。非語(yǔ)言溝通創(chuàng)造良好的ICU環(huán)境，減少患者的不良情緒，書(shū)面的溝通，目光的交流，適當(dāng)?shù)挠|摸。22與ICU患者的溝通的分類(lèi)語(yǔ)言溝通尊重患者是溝通的基礎(chǔ)ICU護(hù)患溝通的技巧創(chuàng)造良好的ICU環(huán)境,減輕患者的不良情緒反應(yīng)方法ICU的環(huán)境應(yīng)該整潔安靜舒適及時(shí)消除各種噪聲，工作人員說(shuō)話(huà)聲音盡量減小，光線(xiàn)柔和，不要太刺眼。避免患者看到其他危重患者的搶救現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)有搶救時(shí)屏風(fēng)遮擋，必要時(shí)用藥物鎮(zhèn)靜。23ICU護(hù)患溝通的技巧創(chuàng)造良好的ICU環(huán)境,減輕患者的不良情緒入院時(shí)的溝通注意自我形象，整理患者床單位周?chē)h(huán)境，調(diào)整儀器聲音與光線(xiàn)面帶微笑，語(yǔ)速中等，進(jìn)行自我介紹用禮貌用語(yǔ)，按輩分稱(chēng)呼患者或家屬對(duì)ICU的好處進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，介紹我們的工作，給患者與家屬信心清醒患者可詢(xún)問(wèn)家屬患者是一個(gè)怎么樣性格的人24入院時(shí)的溝通注意自我形象，整理患者床單位周?chē)h(huán)境，調(diào)整儀器聲意識(shí)不清患者的溝通盡可能保持安靜的環(huán)境對(duì)無(wú)意識(shí)的患者，可持續(xù)用同一句話(huà)，同樣的語(yǔ)調(diào)反復(fù)地與他說(shuō)觸摸，可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應(yīng)該告訴他，假設(shè)病人是能夠聽(tīng)到的25意識(shí)不清患者的溝通盡可能保持安靜的環(huán)境25

心情抑郁\哀傷病人的溝通轉(zhuǎn)移注意力耐心傾聽(tīng)病人的訴說(shuō)可適當(dāng)延長(zhǎng)家屬的陪伴時(shí)間不要把病人的憤怒看成是個(gè)人攻擊，爭(zhēng)取正確關(guān)心理解尊重病人的隱私26

心情抑郁\哀傷病人的溝通轉(zhuǎn)移注意力耐心傾聽(tīng)病人的訴說(shuō)可適

人工氣道患者的溝通耐心詢(xún)問(wèn)

記號(hào)板觸摸圖表27

人工氣道患者的溝通耐心詢(xún)問(wèn)

記號(hào)板觸摸圖表2規(guī)范化手勢(shì)語(yǔ)

手勢(shì)

代表意義伸大拇指大便伸小指小便伸食指有痰握空心拳（杯狀）口渴握實(shí)心拳（錘狀）疼痛用手拍床想交流握筆寫(xiě)字狀想寫(xiě)字28規(guī)范化手勢(shì)語(yǔ)手勢(shì)與哭泣患者的溝通讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地方待一會(huì)(除非他愿意獨(dú)自待著)可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料（非語(yǔ)言溝通）在哭泣停止后，用傾聽(tīng)的技巧鼓勵(lì)病人說(shuō)出流淚的原因29與哭泣患者的溝通讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地患者憤怒時(shí)的溝通當(dāng)患者憤怒時(shí)，千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”……待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿(mǎn)意；如果患者覺(jué)得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。

30患者憤怒時(shí)的溝通當(dāng)患者憤怒時(shí)，千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患與要求過(guò)高病人的溝通

一般要求過(guò)高的患者可能認(rèn)為自己患病后沒(méi)有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛求的方式引起他人的重視多與其溝通，多詢(xún)問(wèn)病人，允許患者抱怨在對(duì)患者表示理解的同時(shí)，可用沉默或傾聽(tīng)的方式使其感受到護(hù)士的關(guān)心和重視對(duì)其不合理要求要進(jìn)行一定限制多贊揚(yáng)病人，其對(duì)要求盡量做到快速回應(yīng)取得家屬的理解31與要求過(guò)高病人的溝通一般要求過(guò)高的患者可能認(rèn)為自己患病后探視時(shí)的溝通技巧在探視之前一定要把患者整理好，檢查生命體征、儀容、頭發(fā)指甲，輸液情況等護(hù)理操作盡量在探視前完成除搶救外盡量不要走開(kāi)主動(dòng)與家屬溝通，主動(dòng)介紹自己遇到問(wèn)題靈活機(jī)動(dòng)回答32探視時(shí)的溝通技巧在探視之前一定要把患者整理好，檢查生命體征、與患者家屬溝通的內(nèi)容患者當(dāng)前的飲食、睡眠、大小便、基礎(chǔ)護(hù)理、皮膚護(hù)理情況費(fèi)用支出問(wèn)題患者的需求，包括心理需求需購(gòu)買(mǎi)物品轉(zhuǎn)出后的健康教育33與患者家屬溝通的內(nèi)容患者當(dāng)前的飲食、睡眠、大小便、基礎(chǔ)護(hù)理、轉(zhuǎn)科或出院時(shí)的溝通當(dāng)護(hù)士得知病人轉(zhuǎn)科或出院的確切消息和事件時(shí)，應(yīng)該通知家屬做好準(zhǔn)備。轉(zhuǎn)病房時(shí)要和所轉(zhuǎn)至的科室取得聯(lián)系，備好用物以免備物不齊引起家屬反感。在臨走時(shí)要恭喜病人病情穩(wěn)定，好好休息配合治療，送至門(mén)口。34轉(zhuǎn)科或出院時(shí)的溝通當(dāng)護(hù)士得知病人轉(zhuǎn)科或出院的確切消息和事件時(shí)嫻熟、規(guī)范的護(hù)理技術(shù)也很重要！開(kāi)展嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的護(hù)理：ICU護(hù)士應(yīng)具備嫻熟、規(guī)范的護(hù)理操作技術(shù)，盡量減輕患者痛苦，滿(mǎn)足患者生理和安全的需要，使其產(chǎn)生依賴(lài)感，更好地配合治療護(hù)理。護(hù)士工作責(zé)任心強(qiáng)、態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，嚴(yán)格落實(shí)