招商談判三步曲

招商談判三步曲首先我們必須明確，在招商談判中，談判的雙方絕對(duì)不是敵對(duì)的關(guān)系，但是也并不是不存在利益的沖突和矛盾。在沒有任何技巧與原則的談判中，談判者往往會(huì)陷入難以自拔的境地，要么談判陷入僵局，要么雙方在達(dá)成協(xié)議后總覺得雙方的目標(biāo)都沒有達(dá)到，或者談判一方總有似乎失掉了一場(chǎng)對(duì)局的感覺。這時(shí)，我們認(rèn)為有兩種重要原因?qū)е律鲜鼋Y(jié)果，一是談判雙方至少是有一方在談判中沒有很高的誠(chéng)意。這個(gè)原因我們暫且不在這里討論，我們假定談判雙方存在長(zhǎng)期合作的誠(chéng)意。那么另一種原因是，這兩方的談判者沒有能夠在有限的談判時(shí)間內(nèi)充分掌握談判的原則與技巧，使雙方的利益得到最大化，同時(shí)，雙方也沒有意識(shí)到談判的成功要求談判者除了熟練掌握招商談判的專業(yè)內(nèi)容之外，還要遵循一定的科學(xué)方法與步驟來(lái)控制談判的進(jìn)程。在談判雙方彼此存在長(zhǎng)期合作誠(chéng)意的前提條件下，我們?cè)诖颂岢鲆粋€(gè)“招商談判三步曲”的概念，即談判的步驟應(yīng)該為申明價(jià)值 (Claimingvalue)，創(chuàng)造價(jià)值(Creatingvalue)和克服障礙 (Overcomingbarrierstoagreement)三個(gè)進(jìn)程。我們的目的就是給每一位招商談判者提供一個(gè)有效掌握談判進(jìn)程的框架。許多著名的商學(xué)院都是遵循這樣的“三步曲”訓(xùn)練學(xué)生的談判技巧與能力。許多成功的談判也是遵循這樣一個(gè)談判的步驟與原則。下面將“談判三步曲”分述如下：1.申明價(jià)值。此階段為談判的初級(jí)階段，談判雙方彼此應(yīng)充分溝通各自的利益需要，申明能夠滿足對(duì)方需要的方法與優(yōu)勢(shì)所在。此階段的關(guān)鍵步驟是弄清對(duì)方的真正需求，因此其主要的技巧就是多向?qū)Ψ教岢鰡栴}，探詢對(duì)方的實(shí)際需要；與此同時(shí)也要根據(jù)情況申明我方的利益所在。因?yàn)槟阍搅私鈱?duì)方的真正實(shí)際需求，越能夠知道如何才能滿足對(duì)方的要求；同時(shí)對(duì)方知道了你的利益所在，才能滿足你然而，我們也看到有許多所謂“招商談判技巧”誘導(dǎo)談判者在談判過(guò)程中迷惑對(duì)方，讓對(duì)方不知道你的底細(xì)，不知道你的真正需要和利益所在，甚至想方設(shè)法誤導(dǎo)對(duì)方，生怕對(duì)方知道了你的底細(xì)，會(huì)向你漫天要價(jià)。我們認(rèn)為，這并不是談判的一般原則，如果你總是誤導(dǎo)對(duì)方，那么可能最終吃虧的是你自己。2.創(chuàng)造價(jià)值。此階段為談判的中級(jí)階段，雙方彼此溝通，往是，以此達(dá)成的協(xié)議并不一定對(duì)雙方都是利益最大化。也了平衡，此協(xié)議也可能并不是最佳方案。因此，談判中雙方需要想方設(shè)法去尋求更佳的方案，為談判各方找到最大的利益，這一步驟就是創(chuàng)造價(jià)值。創(chuàng)造價(jià)值的階段，往往是招商談判最容易忽略的階段。一般的招商談判很少有談判者能從全局的角度出發(fā)去充分創(chuàng)造、比較與衡量最佳的解決方案。因此，也就使得談判者往往總覺得談判結(jié)果不盡人意，沒有能夠達(dá)到“贏”的感覺，或者總有一點(diǎn)遺憾。由此看來(lái)，采取什么樣的方法使談判雙方達(dá)到利益最大化，尋求最佳方案就顯的非常重要。3.克服障礙。此階段往往是談判的攻堅(jiān)階段。談判的障礙一般來(lái)自于兩個(gè)方面：一個(gè)是談判雙方彼此利益存在沖突；另一個(gè)是談判者自身在決策程序上存在障礙。前一種障礙是需要雙方按照公平合理的客觀原則來(lái)協(xié)調(diào)利益；后者就需要談判無(wú)障礙的一方主動(dòng)去幫助另一方能夠順利決策。以上我們談到的“招商談判三步曲”是談判者在任何招商談判中都適用的原則。只要談判雙方都牢記這一談判步驟，并有效地遵循適當(dāng)?shù)姆椒?，就能夠使談判的結(jié)果達(dá)到雙贏，并使雙方利益都們?cè)诤竺鎸⒔o大家做系統(tǒng)的介紹。招商談判應(yīng)避免走極端在招商談判中，談判者所持有的談判態(tài)度和采取的談判基本原則對(duì)談判的成敗有非常重要的影響。有時(shí)談判者處于各種原因和考慮，往往會(huì)陷入談判的極端情況，甚至?xí)扇∫恍O端的方法簡(jiǎn)單地處理談判的利益沖突。軟式與硬式談判法就是兩種極端的例軟式談判法，就是談判者過(guò)分強(qiáng)調(diào)維系關(guān)系的重要性，甚至在犧牲自己最大利益的前提下一定要達(dá)成協(xié)議，甚至屈從于對(duì)方的壓取極溫和的態(tài)度。硬式談判法，就是談判者往往在遇到談判利益沖突不容易調(diào)和時(shí)，特別是談判對(duì)手在態(tài)度非常強(qiáng)硬時(shí)，有時(shí)會(huì)突然情不自禁地采取另一些極端的談判方法，視對(duì)方為對(duì)手，盲目地堅(jiān)持自己的談判立場(chǎng)，決不向?qū)Ψ阶鞒鲎尣?，直至取得談判的勝利。有時(shí)甚至在對(duì)方讓咄咄逼人的態(tài)度，不顧對(duì)方的利益，想給對(duì)方打得片甲不留。(兩種極端的談判法見以下對(duì)比表)軟式談判法談判者視對(duì)方為朋友議作出讓步來(lái)維系關(guān)系硬式談判法談判者將對(duì)方視為對(duì)手利要求對(duì)方讓步作為建立關(guān)系的對(duì)人和問題都態(tài)度溫和完全相信對(duì)方容易變換立場(chǎng)向?qū)Ψ桨l(fā)出要約向?qū)Ψ搅恋着茷檫_(dá)成協(xié)議寧愿虧損追求對(duì)方所能接受的單一結(jié)果強(qiáng)調(diào)達(dá)成協(xié)議避免意愿的較量屈服于對(duì)方的壓力前提條件對(duì)人和問題都態(tài)度強(qiáng)硬決不相信對(duì)方堅(jiān)持立場(chǎng)向?qū)Ψ桨l(fā)出威脅故意聲東擊西在價(jià)格上要求單方面合適追求自己所能接受的單一結(jié)果強(qiáng)調(diào)自己的立場(chǎng)試圖進(jìn)行意愿的較量向?qū)Ψ绞┘訅毫σ陨蟽煞N談判的態(tài)度都是談判走極端的情況，雖然在招商談判中完全走極端的例子并不是十分常見，但是在談判中有時(shí)或多或少采取的走極端的態(tài)度會(huì)使談判陷入不能自拔的境地，或即使談判成功，但在雙方以后的合作中問題和沖突會(huì)層出不窮。究其原因，我們認(rèn)為，無(wú)論是軟式談判法，還是硬式談判法，其談判的結(jié)局不外乎就是三個(gè)：第一種結(jié)果，一硬一軟的談判結(jié)局將導(dǎo)致一得一失，也就是談判的結(jié)果并不能達(dá)成一個(gè)明智的協(xié)議，即雙贏的結(jié)果；第二種結(jié)果，兩者都軟的談判結(jié)局將可能導(dǎo)致雙方都是輸家，因?yàn)殡p方在談判中都不顧實(shí)際利益的需要而向?qū)Ψ阶鲎尣剑Y(jié)果雙方可能都沒有將自己的利益擴(kuò)大；而第三種結(jié)果，兩者如果都采取硬式談判法，其結(jié)局是不言而喻的，即根本就不會(huì)達(dá)成協(xié)議，雙方也就談不上取得任何利益了。因此，在招商談判中，無(wú)論哪一方都應(yīng)避免走極端，采取極端的態(tài)度對(duì)自己對(duì)談判對(duì)方都是沒有任何好處的，也絲毫無(wú)助于協(xié)議的達(dá)成和利益的實(shí)現(xiàn)。實(shí)質(zhì)利益談判法－放之四海的談判原則實(shí)質(zhì)利益談判法就是一套談判的基本方法，它是美國(guó)哈佛大學(xué)的教授學(xué)者經(jīng)過(guò)多年的研究，逐步建立起來(lái)的一套普遍適應(yīng)的談判原則與方法。實(shí)質(zhì)利益談判法主要的目的就是幫助談判者克服各種談判誤區(qū)，從方法和具體操作步驟上幫助談判者實(shí)現(xiàn)談判的最大利益。但是，掌握此談判原則與方法并不是強(qiáng)調(diào)談判一方最大利益的實(shí)現(xiàn)，而是使雙方都能在談判中取得成功。這也是為什么此談判原則與方法風(fēng)靡全球的主要原因。此談判方法已經(jīng)被許多外交人員應(yīng)用在國(guó)際關(guān)系的談判中；也被許多跨國(guó)公司，包括《財(cái)富》500強(qiáng)的企業(yè)業(yè)務(wù)主管、律師等應(yīng)用在各種商務(wù)活動(dòng)中。此談判方法正在被全世界的商人，甚至于普通人采用在商務(wù)、工作和生活的各種場(chǎng)合。實(shí)質(zhì)利益談判法在國(guó)外也被認(rèn)為是談判的第三種方法，即既不是軟式談判法，也不是硬式談判法，似乎是介于兩者之間，既有硬的一面，也有軟的一面。在國(guó)內(nèi)也有人稱之為原則式談判法。它要求談判者在談判中側(cè)重談判的實(shí)質(zhì)利益，而非各自所持有的談判立場(chǎng)。另外，它還強(qiáng)調(diào)談判者在談判中要重視實(shí)質(zhì)利益說(shuō)，在應(yīng)用此談判方法時(shí)，談判者首先應(yīng)拋棄堅(jiān)持立場(chǎng)的原則，應(yīng)重視并設(shè)法找出雙方實(shí)質(zhì)利益之所在，在此基礎(chǔ)上應(yīng)用一些雙方所都認(rèn)可的方法來(lái)尋求最大利益的兩個(gè)層次。這兩中都是不能忽略的。難怪國(guó)外有些談判專家將談判描述成是談判者不斷討論實(shí)質(zhì)利益并探詢實(shí)現(xiàn)步驟的過(guò)程。實(shí)質(zhì)利益談判法之所以被稱為原則式談判法，是因?yàn)閷?shí)質(zhì)利益談判法要求談判者在談判中自始至終要貫徹四個(gè)基本原則。為便于記憶和時(shí)刻提醒談判者在談判中應(yīng)用此談判原則，我們將其概括為人、利益、方案和標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)方面。人，指的是將人與問題分開，即在談判中，談判者要將人的利益，指的是注重利益，而非立場(chǎng)，即在談判中，談判者應(yīng)將談判集中于雙方所關(guān)心的利益因素，而不是表面的立場(chǎng)。方案，指的是創(chuàng)造各種選擇方案，即在談判中，談判這應(yīng)該為了共同的利益去能力創(chuàng)造各種可供選擇的解決方案，以便雙方從中選擇對(duì)雙方最有利的方案。標(biāo)準(zhǔn)，指的是堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)，即在談判中，談判者如果遇到相互彼此沖突的利益，應(yīng)用客觀標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量并劃分彼此的利談判者只要在談判中始終貫徹以上的基本談判原則，就不難對(duì)付各種談判的情景。如果雙方在此基礎(chǔ)上仍然達(dá)不成如何協(xié)實(shí)質(zhì)利益談判法的三個(gè)階段實(shí)質(zhì)利益談判法為我們的招商談判建立了一個(gè)可以充分借鑒素、方案因素和標(biāo)準(zhǔn)因素應(yīng)該是自始至終貫串于談判的整個(gè)過(guò)程。從談判的謀劃，到談判的結(jié)果，或者取得協(xié)議，或者終止談判，我們都可以應(yīng)用這個(gè)框架。下面我們就招商談判的通常三個(gè)階段看一下如何運(yùn)用這個(gè)框架：第一階段：分析階段(AnalysisStage)，也是談判人員對(duì)談判雙方的談判情況進(jìn)行分析，達(dá)到知己知彼階段。此階段的要點(diǎn)是：要利用可以取得的途徑盡量獲取信息，對(duì)信息進(jìn)行組織、思考并對(duì)整體談判形勢(shì)作出判斷。(1)關(guān)于人的因素，談判者要考慮，談判各方都持有什么樣的觀點(diǎn)雙方對(duì)同一個(gè)問題有沒有認(rèn)識(shí)上的差異有沒有敵對(duì)情緒存在什么樣的交流障礙等；(2)關(guān)于利益因素，談判者應(yīng)考慮并認(rèn)知各方的利益所在，雙方是否存在共同的利益是否存在彼此矛盾但是可以兼容的利益等(3)關(guān)于方案因素，談判者應(yīng)審核既定的談判選擇方案，是否存在可供選擇的談判解決方案(4)關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)因素，談判者應(yīng)認(rèn)知所建議作為協(xié)議基礎(chǔ)的談判標(biāo)準(zhǔn)，是否存在可以劃分利益的公平標(biāo)準(zhǔn)第二階段：策劃階段(PlaningStage)，也就是談判人員在分析談判形勢(shì)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行進(jìn)一步周密策劃階段。此階段的要點(diǎn)是要求談判人員利用創(chuàng)造性思維，策劃如何實(shí)施談判。談判者要再次思考以上四個(gè)方面的原則。(1)關(guān)于人的問題，談判者要對(duì)可能遇到的人的問題作出解決方案的策劃，如果出現(xiàn)了雙方認(rèn)識(shí)上的差異，如何解決如果出現(xiàn)了雙方情緒上的沖突，又如何解決(2)關(guān)于利益問題，談判者應(yīng)考慮在你的各種利益中，哪些利益是對(duì)你非常重要的哪些利益是對(duì)對(duì)方是非常重要的用什么樣的方法可以滿足雙方的利益(3)關(guān)于方案問題，談判者應(yīng)考慮用什么樣的方法可以找出最終雙方都能接受的解決方案。如何讓雙方擺脫僵局(4)關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)問題，談判者應(yīng)找出供最終決策的客觀標(biāo)準(zhǔn)。如果雙方各不讓步，哪些標(biāo)準(zhǔn)可以用來(lái)公平地劃分利益第三階段：討論階段(DiscussionStage)，也就是談判雙方討論交流階段。此階段的要點(diǎn)是要求談判人員各方應(yīng)充分交流，努力達(dá)成協(xié)議，同樣還要考慮以上四個(gè)原則。要考慮：(1)關(guān)于人的問題，要探討觀念的差異，讓對(duì)方發(fā)泄挫折和氣忿的感情，克服交流的障礙；(2)關(guān)于利益問題，談判每一方都要充分了解，并關(guān)注對(duì)方的利益所在，使用各種詢問方式進(jìn)一步證實(shí)對(duì)方的利益所在；(3)關(guān)于方案問題，雙方都應(yīng)積極配合對(duì)方在互利基礎(chǔ)上尋求談判解決方案；(4)關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)因素，對(duì)于相沖突的利益，努力以客觀標(biāo)準(zhǔn)劃分利益，并達(dá)成協(xié)議。招商談判這三個(gè)階段，可以是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過(guò)程，談判者，遇到了困人的因素如何影響談判1、“生意不成，人意在”說(shuō)明了什么問題在招商談判中，人的因素有時(shí)在談判中起到相當(dāng)大的作用。因?yàn)?，談判者不是一方抽象的代表，談判是由人組成的。人的因素涉及多方面，如首先應(yīng)該承認(rèn)人是具有情感的；有既定的價(jià)值觀；不同的人具有不同的文化和教育背景、不同的觀點(diǎn)，從而導(dǎo)致其行為有時(shí)的確會(huì)深不可測(cè)。因此，在招商談判中首先要解決對(duì)于任何的招商談判，如果將人的問題解決好了，人的因素將會(huì)在很大程度上促進(jìn)談判的達(dá)成；如果解決不好，那么可能會(huì)使談判一敗涂地。我們經(jīng)常聽到有些談判者會(huì)講“生意不成，人意2、“我是否對(duì)人的因素給予了足夠的重視”按照前面我們所論述的成功談判的基本原則，我們希望人的因素在談判中能起到這樣的作用，即在相互信任、相互理解、相互尊重、保持友好的基礎(chǔ)上保持長(zhǎng)久的合作關(guān)系。使談判順利進(jìn)行，而且有效。中出現(xiàn)下列情況：如，雙方存在認(rèn)識(shí)恐懼或敵對(duì)情緒，或感覺象受到侵犯；我們也不希望在談判中，人的因素在談判中自始至終是一個(gè)無(wú)法回避的問題：你在談判中始終應(yīng)該問自己，“我是否對(duì)人的因素給予了足夠的重視”3、人的因素在談判中能否解決談判者在談判的整個(gè)過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻注意人的因素在談判中是否在起積極作用，是否帶來(lái)了消極作用，如何避免消極作用，使談判走向成功。我們認(rèn)為，采取一定的方法是可以解決人的問題的。人的問題在我們的談判原則框架下也是第一個(gè)要解決的問首先遵循的一個(gè)基本原則就是將人的問題與談判的實(shí)質(zhì)利益區(qū)分開。這是任何談判都要遵循的一個(gè)基本原則。這也是解決人的問題的一個(gè)基本前提條件。我們知道，每個(gè)談判者所追求的利益都是具有雙重性的，即實(shí)質(zhì)利益與關(guān)系兩個(gè)方面的利益。而關(guān)系指的就是人的問題。好的談判者注重雙重利益的結(jié)合，但是其結(jié)合并不是將人的問題與實(shí)質(zhì)利益問題混為一談，也不是將實(shí)質(zhì)利益與關(guān)系對(duì)立起來(lái)。前者的極端例子是有些人在談判時(shí)對(duì)人進(jìn)行“人身攻擊”，或者將某些評(píng)論與談判者“對(duì)號(hào)入座”；而后者的極端情況就是“要關(guān)系，還是要利益”。在有些情況下，關(guān)系比任何談判結(jié)果更重要：如長(zhǎng)期商業(yè)伙伴、為了有利于處理人的問題，我們建議談判者一定要將人的問題與實(shí)質(zhì)利益問題區(qū)分開來(lái)對(duì)待。不妨換個(gè)角度考慮問題談判中，重要的原則之一就是要將人的問題與實(shí)質(zhì)利益區(qū)分開，千萬(wàn)不要試圖用實(shí)質(zhì)利益的讓步來(lái)解決人的問題。一位朋友對(duì)我講，他曾在生意上用一次次的價(jià)格折讓和利益上的讓步，甚至于自己甘認(rèn)虧本，而遷就于與對(duì)方保持關(guān)系和生意往來(lái)，最后終于有一天承受不了而破產(chǎn)，而對(duì)方卻反過(guò)來(lái)埋怨這位朋友做生意不夠意思，斷了他的財(cái)路。這位朋友想來(lái)想去，有一肚子的怨氣不由此看來(lái)，招商談判中，將人的問題與實(shí)質(zhì)利益問題摻合在一起來(lái)處理，有時(shí)是非常危險(xiǎn)的。我們建議談判者在進(jìn)行實(shí)質(zhì)利益談判時(shí)應(yīng)單獨(dú)解決人的問題。解決人的問題一般應(yīng)從以下三個(gè)方面著手：看法和觀念、感情表露和言語(yǔ)交流。我們先談?wù)効捶ê陀^念?？捶ê陀^念指的是人們?cè)谔幚硎虑闀r(shí)所持有的想法和處理方法。在談判中，不同人對(duì)事物的看法和觀念不同往往使談判的最終結(jié)果很可能相差很遠(yuǎn)。特別是談判雙方在談判中出現(xiàn)認(rèn)識(shí)上的分歧，或出現(xiàn)了爭(zhēng)執(zhí)。例如，在履行合同中出現(xiàn)了交貨延遲的情識(shí)，賣方一定要給予買方經(jīng)濟(jì)上的賠償，買方甚至還可以訴諸法庭。然而，商務(wù)上的沖突，有時(shí)不問青紅皂白，草率處理往往帶來(lái)負(fù)面影響。談判專家一般認(rèn)為，談判的沖突往往不在于客觀事實(shí)，而在于人天下”，而實(shí)際上，對(duì)于商務(wù)上絕大多數(shù)的糾紛，分歧本身存在于人們的想象中。從“真理”角度出發(fā)去處理商務(wù)糾紛往往并不在招商談判中，當(dāng)談判雙方各執(zhí)己見時(shí)，往往雙方都是按照自己的思維定勢(shì)考慮問題，這時(shí)談判往往出現(xiàn)僵局。例如，房客覺得這個(gè)公寓的租金已經(jīng)很高了，而房主則會(huì)認(rèn)為很長(zhǎng)時(shí)間沒有漲房生活習(xí)慣，而房主在隔壁居住卻受不了房客每天播放的吵鬧的音樂。在談判中，如果雙方出現(xiàn)意見不一致，那么我們建議不妨嘗試以種處理問題的方法。1.不妨站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問題。2.不要以自己為中心推論對(duì)方的意圖。3.相互討論彼此的見解和看法。4.找尋讓對(duì)方吃驚的一些化解沖突的行動(dòng)機(jī)會(huì)。5.一定要讓對(duì)方感覺到參與了談判達(dá)成協(xié)議的整個(gè)過(guò)程，協(xié)議是雙方想法的反映。6.在協(xié)議達(dá)成時(shí)，一定要給對(duì)方留面子，尊重對(duì)方的人格。換個(gè)角度考慮問題恐怕是談判中最重要的談判技巧之一。不同人看問題的角度都不不一樣的。人們往往用既定的觀點(diǎn)來(lái)看待事實(shí)，對(duì)與自己相悖的觀點(diǎn)往往加以排斥。彼此交流不同的見解和看法，站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問題并不是讓你遵循對(duì)方的思路解決問題，而是這種思維方式可以幫助你找到問題的癥結(jié)所在，最終達(dá)成解決問題的方法。判對(duì)手發(fā)脾氣……談判中，人的因素除了觀念問題之外，情感表露也對(duì)談判能產(chǎn)生重要影響。當(dāng)然，我們期待談判對(duì)手的感情泄露能有助于談判的順利進(jìn)行。例如，你的談判對(duì)手剛剛做了一筆漂亮的生意，或者摸彩中了頭獎(jiǎng)，使他在談判中不禁喜形于色。對(duì)方高昂的情緒可能就使得談判非常順利，很快達(dá)成協(xié)議。然而，你也會(huì)碰到個(gè)別不如意的對(duì)手，情緒低落，甚至對(duì)你可能大發(fā)雷霆。我們偶爾在商店也會(huì)碰到，個(gè)別顧客沖著售貨員就出售的貨物質(zhì)量或其他的氣，售貨員覺得不是自己的問題而往往的口角。感情泄露在談判中有時(shí)雙方都難以抑制。個(gè)人的情緒還會(huì)有一定境地。雙方為了顧及“臉面”而彼此絕不作出任何讓步。結(jié)果雙方之間很難再合作下去。因此，對(duì)待和把握談判者的感情表露也是解決人的問題的一個(gè)重要方面。在商務(wù)交往中，人的情緒高低可以決定談判的氣氛，如何對(duì)待談判者的情感表露，特別是處理好談判者的低落的情緒，甚至是憤怒的情緒，對(duì)今后雙方的進(jìn)一步合作有深遠(yuǎn)的影響。有經(jīng)驗(yàn)的談判專家建議，處理談判中的情感沖突，不能采取面對(duì)面的硬式方法。采取硬式的解決方法往往會(huì)使沖突升級(jí)，反而不利于談判的繼續(xù)進(jìn)行。對(duì)待過(guò)激的情緒問題，我們不妨可以從以下三個(gè)方面來(lái)著手解決。1.首先關(guān)注和了解對(duì)方的情緒，也包括你自己的情緒。一定要密切注意對(duì)方的情緒變動(dòng)，當(dāng)然也要包括你自己的情徑，還是個(gè)人家庭問題干擾了商業(yè)問題對(duì)方是想通過(guò)發(fā)脾氣的手段取得你的讓步，還是對(duì)方在束手無(wú)策的情況下的一種方情緒不穩(wěn)的情況下，不宜急于作出解釋和澄清。2.讓對(duì)手的情緒得到發(fā)泄。在對(duì)方情緒還在發(fā)泄時(shí)，并不是解決問題的最好時(shí)機(jī)。這時(shí)，最好的辦法就是靜靜地傾聽對(duì)方，千萬(wàn)不要還擊。為了能夠讓對(duì)方的情緒穩(wěn)定下來(lái)，應(yīng)引導(dǎo)對(duì)方將理由講清楚，讓對(duì)方繼續(xù)發(fā)泄到最好一刻。3.使用象征性的體態(tài)語(yǔ)言緩解情感沖突。在商業(yè)上，個(gè)人情感的輸贏沒有實(shí)質(zhì)意義。非要弄清誰(shuí)是誰(shuí)非并不是最終的目的。談判者追求的是在雙方利益均實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上取得雙贏的局面。因此，在緩解情感沖突時(shí)，有些象征的體態(tài)語(yǔ)言往往會(huì)起到意想不到的使局面發(fā)生逆轉(zhuǎn)的作用，如，與對(duì)方握手，贈(zèng)送一份小禮物，表示請(qǐng)吃飯等。經(jīng)驗(yàn)豐富的談判者認(rèn)為，用行為表示道歉是談判中成本最少，而回報(bào)最高的投資。如何克服交流障礙談判本身就是交流，而交流最重要的方式就是語(yǔ)言交流。然而，在一般談判中，多數(shù)談判者往往并沒有充分重視語(yǔ)言交流的技語(yǔ)言交流是不言自明的方式，沒有什么交流的技巧可言。語(yǔ)言及其交流方式是談判雙方溝通想法，最終達(dá)成協(xié)議的載體，不應(yīng)該成為談判的障礙。但是，在談判中，語(yǔ)言交流出現(xiàn)障礙的情況并不少見。要在談判中解決好人的問題，語(yǔ)言交流也是一個(gè)非常重要的方面，語(yǔ)言交流障礙主要有以下三種典型的情況：一是談判雙方彼此沒有直接交流，而是向第三者表達(dá)想法，讓第三者站在自己的一邊。這種情況往往是談判的一種極端情況，往往伴隨著談判者感情的極度泄露，如客戶與商號(hào)之間發(fā)生了嚴(yán)重口角，彼此之間都不愿意與對(duì)方交流，而通過(guò)向第三者解釋而求得更多的人站在自己一邊，支持自己的觀點(diǎn)。二是談判雙方即使有直接的語(yǔ)言交流，但是彼此都聽不進(jìn)對(duì)方的話。這種情況在談判進(jìn)行到激烈的情況時(shí)有時(shí)會(huì)發(fā)生，特別是雙方彼此觀點(diǎn)正好相反時(shí)容易出現(xiàn)這種語(yǔ)言交流障礙。談判者各自向?qū)Ψ椒磸?fù)闡述同一個(gè)觀點(diǎn)，而彼此卻似乎并沒有意識(shí)到對(duì)方意思。談判雙方的想法是兩條平行線，總也無(wú)法交匯在一塊兒。三是談判雙方存在直接交流，然而雙方之間卻存在誤解，即一方的想法被對(duì)方錯(cuò)誤理解。這種情況往往在雙方還沒有就一個(gè)問題甚至有時(shí)雙方將談判的內(nèi)容遠(yuǎn)，反而將有些實(shí)質(zhì)性的問題給淡化了。以上三種情況是典型的語(yǔ)言交流障礙。嚴(yán)重的情況將使得談判陷入僵局，或者使得談判被無(wú)休止地拖延下去。有經(jīng)驗(yàn)的談判者非彼此應(yīng)該對(duì)對(duì)方所表達(dá)的內(nèi)容有以下三個(gè)問題：1.主動(dòng)耐心地傾聽并認(rèn)可對(duì)方所表達(dá)的想法作為談判者，你可以明白對(duì)方的觀點(diǎn)，但卻完全不同意對(duì)方的想法。談判者都希望自己的想法被對(duì)方理解，而對(duì)方的理解并不等于是同意。因此，如果你不斷地點(diǎn)頭，或者重復(fù)對(duì)方的觀點(diǎn)，如“你的意思是這樣嗎…”，讓對(duì)方倒盡觀點(diǎn)，努力了解對(duì)方的想法、需要和條件。這樣，對(duì)方根本不會(huì)責(zé)怪你，反而會(huì)逐漸感到滿意和被理解。從而，對(duì)你所提出的觀點(diǎn)也會(huì)表示理解。主動(dòng)仔細(xì)地傾聽，還有助于澄清一些模糊不清的地方，增加談判成功的可能性。國(guó)外談判專家有句話稱“最便宜的讓步就是讓對(duì)方知道，他的話已被聽進(jìn)去了”。2.一定要將你的表達(dá)讓對(duì)方聽明白為了讓對(duì)方了解你的想法，你一定要讓對(duì)方明白你的談話，聲東擊西、兜圈子的話往往并不會(huì)增加談判成功的可能性。談判者要學(xué)會(huì)表達(dá)自己的感受，而不是要指責(zé)對(duì)方。談判不是辯論，談判雙方也不是一個(gè)案子的原告和被告之間的交流關(guān)系，而是處于相同地位的審理同一個(gè)案子的兩個(gè)法官的關(guān)系，也就是雖然有不同的見解，但最終還是要對(duì)“裁決”取得一致的意見。3.交流的內(nèi)容應(yīng)該有針對(duì)性談判者在充分交流的同時(shí)也要注意，交流內(nèi)容太多，缺乏針對(duì)性也會(huì)妨礙談判的效率，有時(shí)也會(huì)產(chǎn)生相反的效果。在談判中，浪費(fèi)時(shí)間和精力對(duì)雙方都是一種損失。注重利益，而非立場(chǎng)以往我們?cè)S多僵持很久的談判過(guò)于重視立場(chǎng)或原則，談判雙方相互堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，往往將某項(xiàng)原則或立場(chǎng)視為談判所堅(jiān)持的重要條件。然而，我們?cè)S多人并不一定了解，在談判雙方對(duì)立的立場(chǎng)背后，既可能存在沖突的利益，而實(shí)際上還可能存在共享的和或可以彼此兼容的利益。例如，在機(jī)械設(shè)備的出口中，雙方堅(jiān)持各自的價(jià)格立場(chǎng)并不能有助于雙方達(dá)成明智的交易，因?yàn)椋瑑r(jià)格立場(chǎng)背后有許多利益的存在，而這些利益的存在，對(duì)雙方并不一定就都是沖突。雙方采用什么貿(mào)易術(shù)語(yǔ)交貨時(shí)間的安排對(duì)誰(shuí)更重要價(jià)格中是否包括人員培訓(xùn)的費(fèi)用運(yùn)輸?shù)呢?zé)任必須是由買方來(lái)承擔(dān)嗎保險(xiǎn)由誰(shuí)辦理更合適對(duì)于賣方,信用證付款條件是不是必需條件買賣雙方是想簽訂長(zhǎng)期出口合同，還是一筆交易有關(guān)設(shè)備的易損件是否包括在此合同的報(bào)價(jià)中等等。由此可以看出，一項(xiàng)合同談判的立場(chǎng)背后會(huì)有許多的利益因素。而招商談判者必須徹底分析交易雙方的利益所在，認(rèn)清哪些利益對(duì)于我方是非常重要的，是決不能讓步的；哪些利益是可以讓步的，用來(lái)可以交換對(duì)方的條件。在不分清利益因素的情況下，盲目追求堅(jiān)持立場(chǎng)和原則，往往使談判陷入僵局，或者使談判徹底讓步的談判并不等于是失敗的談判。在談判中最忌諱的是作出無(wú)謂的讓步。有經(jīng)驗(yàn)的談判者會(huì)用對(duì)于自己不重要的條件去向?qū)Ψ浇粨Q對(duì)對(duì)方無(wú)所謂，但是對(duì)于自己很在意的一些條件。這樣的談判才能是一個(gè)雙贏的談判。在上述例子中，辦理運(yùn)輸對(duì)于買方可能沒有如何優(yōu)勢(shì)，那么賣方就可以以CIF簽訂合同。但是，如果買方覺得辦理保險(xiǎn)是非常重要的，那么，賣方也可以在取得盡快交貨的前提下，與對(duì)方簽訂CFR合同。在談判中，利益的交換是非常重要的。雙方談判能否達(dá)到雙贏主要取決于雙方讓步的策略，即能否準(zhǔn)確識(shí)別利益因素對(duì)于自己和對(duì)方的重要性。識(shí)別利益因素往往依賴于雙方彼此之間的溝通。例如，談判中，我們主張多問為什么，如“您為什么特別注重。。。，您為什么題。以此來(lái)探求對(duì)方的真實(shí)利益所在。在招：1.向?qū)Ψ椒e極陳述你的利益所在，引起對(duì)方的注意并使對(duì)方滿足你的利益；2.承認(rèn)對(duì)方的利益所在，考慮對(duì)方的合理利益，甚至在保證自己利益的前提下努力幫助對(duì)方解決利益沖突問題；3.在談判中既要堅(jiān)持原則(如具體的利益)，又要有一定的靈活性；4.在談判中對(duì)利益做硬式處理，而對(duì)人做軟式處理。在談判中要強(qiáng)調(diào)你為滿足對(duì)方利益所作出的努力，有時(shí)也要對(duì)對(duì)方的賞。如何創(chuàng)造雙贏的解決方案許多時(shí)候，人們?cè)谡勁兄胁粴g迎律師參加，其原因是把律師在談判中的職責(zé)想象成是從法律角度計(jì)較得失，千方百計(jì)維護(hù)談判者的利益。而實(shí)際上讓好的律師參與談判往往會(huì)取得意想不到的好處。因?yàn)椋玫穆蓭煏?huì)在談判中有能力為談判雙方尋求對(duì)雙方都有利的解決方案。如果將雙方的利益比作一張餅來(lái)切，那么律師并不是僅僅注重切在什么地方，而更應(yīng)注重在切分這塊餅之前，盡量使這塊餅變得更大。這就是提醒我們應(yīng)該在談判中注重創(chuàng)造雙贏的解決方案。然而，在許多談判中，談判的結(jié)局并不理想。談判者更多地是注的立場(chǎng)，而從來(lái)也不考慮對(duì)方的實(shí)際情況。為什么談判者沒有創(chuàng)造性地尋找解決方案，沒有將談判雙方的利益實(shí)現(xiàn)最大化有經(jīng)驗(yàn)的談判專家認(rèn)為，導(dǎo)致談判者陷入上述談判誤區(qū)主要有如下四個(gè)障礙：其一是過(guò)早地對(duì)談判下結(jié)論。談判者往往在缺乏想象力的同時(shí)，看到對(duì)方堅(jiān)持立場(chǎng)，也盲目不愿意放棄自己既有的立場(chǎng)，甚至擔(dān)心尋求更多的解決方案會(huì)泄露自己的信息，減低討價(jià)還價(jià)的力其二是只追求單一的結(jié)果。談判者往往錯(cuò)誤地認(rèn)為，創(chuàng)造并不是談判中的一部分；談判只是在雙方的立場(chǎng)之間達(dá)成一個(gè)雙方都能其三是誤認(rèn)為一方所得，即另一方所失。許多談判者錯(cuò)誤認(rèn)為，談判具有零和效應(yīng)，給對(duì)方所作出的讓步就是我方的損失，所以沒有必要再去尋求更多的解決方案。其四是談判對(duì)手的問題始終該由他們自己解決。許多談判者認(rèn)為，談判就是要滿足自己的利益需要，替對(duì)方想解決方案似乎是針對(duì)上述談判的誤區(qū)，我們認(rèn)為，成功的談判應(yīng)該使得雙方都有贏的感覺。雙方都是贏家的談判才能使以后的合作持續(xù)下去。雙雙方都接受的解決方案就是談判的關(guān)鍵所在，特別是在雙方談判處于僵局的時(shí)候更是如此。為了使談判者走出誤區(qū)，我們主張談判者遵循如下的談判思路和方法：1.將方案的創(chuàng)造與對(duì)方案的判斷行為分開。談判者應(yīng)該先創(chuàng)造方案，然后再?zèng)Q策，不要過(guò)早地對(duì)解決方案下結(jié)論。比較有效的方法是采用所謂的“頭腦風(fēng)暴”式的小組討論，即談判小組成員彼此之間激發(fā)理想，創(chuàng)造出各種想法和主意，而不是考慮這些主意是好還是壞，是否能夠?qū)崿F(xiàn)。然后再逐步對(duì)創(chuàng)造的想法和主意進(jìn)行評(píng)估，最終決定談判的具體方案。在談判雙方是長(zhǎng)期合作伙伴的情況下，雙方也可以共同進(jìn)行這種小組討論。2.充分發(fā)揮想象力，擴(kuò)大方案的選擇范圍。在上述小組討論中，參加者最容易犯的毛病就是，覺得大家在尋找最佳的方案。而實(shí)際上，我們?cè)诩ぐl(fā)想象階段并不是尋找最佳方案的時(shí)候，我們要做的就是盡量擴(kuò)大談判的可選擇余地。此階段，談判者應(yīng)從不同的角度來(lái)分析同一個(gè)問題。甚至于可以就某些問題和合同條款達(dá)成不同的約束程成無(wú)條件的，可以達(dá)成有條件的協(xié)議等。雙贏在絕大多數(shù)的談判中都是應(yīng)該存在的。創(chuàng)造性的解決方案可以滿足雙方利益的需要。這就要求談判雙方應(yīng)該能夠識(shí)潛在的共同利益；共同利益就意味著商業(yè)機(jī)會(huì)；強(qiáng)調(diào)共同利益可以使談判更順利。另外，談判者還應(yīng)注意談判雙方兼容利益的存在，即不同的利益，但彼此的存在并不矛盾或沖4.替對(duì)方著想，讓對(duì)方容易作出決策。讓對(duì)方容易作出決策的方法是：讓對(duì)方覺得解決方案即合法又正當(dāng)；讓對(duì)方覺得解決方案對(duì)雙方都公平；另外，對(duì)方的先例也是一個(gè)讓對(duì)方作出決策的原因之一。使用客觀標(biāo)準(zhǔn)，破解利益沖突在談判的過(guò)程中，你已經(jīng)充分理解了對(duì)方的利益所在，并且絞盡腦汁為雙方尋求各種互利的解決方案，也非常重視與對(duì)方發(fā)展關(guān)系，然而，你還是遇到了一個(gè)令人非常棘手的利益沖