便利店管理制度

便利店管理制度便利店管理制度便利店管理制度11、范圍本標準對本司行業(yè)連鎖市場、連鎖便利店的門店進行規(guī)范。本標準適用于本司行業(yè)市場和便利店業(yè)態(tài)的連鎖經(jīng)營。2、行業(yè)連鎖市場、連鎖便利店門店管理規(guī)范2.1現(xiàn)場管理規(guī)范主要是創(chuàng)造良好的企業(yè)形象，增加來店顧客，提高客單價，擴大銷售?，F(xiàn)場管理重點有：2.1.1衛(wèi)生管理。確保銷售場地整潔，過道通暢，設備、貨架布局合理，時時保持設備、貨架、柜臺、櫥窗等的干凈、明亮，不擅自亂貼店內(nèi)廣告等。2.1.2陳列管理。商品豐富、貨架豐滿，根據(jù)商品保質(zhì)期，先進先出，顯而易見，易拿易放、商品組合陳列合理。2.1.3商品管理。開展科學的商品管理，注意收集時點銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（POS）的信息和利用ABC分析法，篩選出暢銷商品。靈活運用訂貨、補貨，擴大暢銷商品陳列空間，定期檢查暢銷商品的庫存和貨架卡，以確保暢銷商品不斷檔。2.2服務管理規(guī)范2.2.1服務用語。服務語言：“您好”、“請稍等”、“對不起”、“讓您久等了”、“歡迎再來”等。忌諱用“不知道”、“賣完了”、“不行”、“沒有了”等語言。2.2.2對缺貨的處理。發(fā)現(xiàn)顧客購買的商品缺貨時，首先應表示道歉，然后應告知該商品何時到貨，或主動建議其他能取代的商品，最后店員必須將缺貨的商品作為下次訂貨或補貨的參考信息，反饋給店內(nèi)相關的負責人。2.2.3客訴處理。處理客訴時，嚴禁對客訴推諉責任，應以誠摯的關心態(tài)度，耐心聽取其陳述后，酌情處理，不能因此造成顧客流失。2.3門店人員崗位職責2.3.1店長、副店長職責店長是門店的核心人物，店長必須服從連鎖公司總部的高度集中統(tǒng)一指揮，積極配合總部的各項營銷策略，達到門店的經(jīng)營指標。要做到：——監(jiān)督商品的要貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務質(zhì)量管理等有關作業(yè)?！獔?zhí)行總部下達的商品價格變動?！獔?zhí)行總部下達的銷售計劃、促銷計劃和促銷活動?！莆臻T店的銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和滯銷品的淘汰。——掌握門店各種設備的維護保養(yǎng)知識?！O(jiān)督和審查門店會計、收銀和報表制作、帳務處理等作業(yè)?！O(jiān)督和檢查理貨員、服務員及其他人員作業(yè)。——負責對職工考勤、儀容，儀表和服務規(guī)范執(zhí)行情況的管理?！撠煂β毠と耸驴己?、職工提升、降級和調(diào)動的建議。——負責對員工的培訓教育?！咨铺幚眍櫩屯对V和服務工作中所發(fā)生的各種矛盾?！O(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負責保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理。——監(jiān)督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度。——做好與門店周圍社區(qū)的.各項協(xié)調(diào)工作。店長、副店長除具備各崗職技能外，還要有全盤管理能力和組織能力。2.3.2店助理（部門主任、組長）職責店助理對本崗位工作應有相當豐富的經(jīng)驗，掌握本崗位技能，熟知門店各崗職技能，熟悉店長、副店長的工作職責，協(xié)助店長、副店長做好工作。2.3.3門店收銀員職責門店收銀員具有：熟悉商品的貨區(qū)、商品基本價位、收銀業(yè)務、結(jié)算小票管理業(yè)務、收集和提供商品銷售信息、顧客信息、退貨處理以及收銀臺安全職責。收銀員的具體崗職規(guī)范有：——做好營業(yè)前的準備工作：服飾、儀表、清潔衛(wèi)生，做到舉止大方，佩戴好工號牌?！獱I業(yè)前認領備用金并清點確認?！獱I業(yè)前調(diào)試好收銀機，準備好其他備用品，并了解當日變價商品和特價商品?！櫩瓦M店時，應表示歡迎顧客光臨?！谴蚧驋呙枭唐穬r格時，應報出每件商品的金額，登打或掃描結(jié)束時，應報出商品金額總數(shù)；并主動將結(jié)算小票置于購物袋或交顧客。——收銀時要唱票“收您多少錢”，找零時要唱票“找您多少錢”?！旑櫩筒欢鄷r，應替顧客做好商品裝袋服務。要做到將生鮮商品、冷凍食品和其他商品分裝，大且生的商品應先裝入袋中；顧客多時，要以盡快疏散顧客為主，加快收銀速度?！浙y時要做到正確、快速、對顧客保持親切友善的笑容，做到更好的接待顧客?！托牡鼗卮痤櫩偷奶釂枴！涗浐捅９苓z失的物品?！l(fā)生顧客抱怨或由于收銀有誤顧客前來投訴交涉時，應通知店長或值班經(jīng)理來處理，避免影響正常的收銀工作?！诜菭I業(yè)高峰期間，聽從店長或值班經(jīng)理安排從事其他的工作。——營業(yè)結(jié)束后，按所收貨款填寫交款清單，現(xiàn)金、支票分別填寫，本人簽字后將貨款交給核算員?！?jīng)核算員按收銀機的存根審核后，如長款要寫報告，短款自付?！蛴嘘P部門提供銷售信息及顧客信息等。2.3.4門店理貨員職責理貨員是超級市場、便利店中從事商品整理、清潔、補充、標價、盤點等工作的人員。門店理貨員職責是巡視貨場，耐心解答顧客的提問，對所屬貨區(qū)商品的保質(zhì)期心中有數(shù)，必須熟悉所負責商品范圍內(nèi)商品名稱、規(guī)格、用途和保質(zhì)期，掌握商品標價的知識，正確標好價格，掌握商品的陳列原則和方法、技巧，正確進行商品陳列，保證商品安全。理貨員的作業(yè)流程：a）領貨作業(yè)：營業(yè)中陳列架上的商品在不斷減少，理貨員就必須去庫內(nèi)領貨以補充貨架。1）領貨必須憑領貨單。2）領貨單上要寫明商品的大類、品種、貨名、數(shù)量和單價。3）對內(nèi)庫管理員提供的商品，必須按領貨單上的款項逐一核對，以防造成提錯貨物。4）標簽打貼位置要一致，以方便選購、定向掃描和收銀計價。5）打價簽前要核對商品的代號和售價。核對進貨單和陳列架上價格卡，作業(yè)完了妥善保管價簽紙。6）商品變調(diào)價需重新打價時，對原價簽去留應有一個統(tǒng)一的規(guī)定。b）補貨作業(yè)：理貨員將標好的商品依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上的作業(yè)。1）定時補貨。指在非營業(yè)高峰的補貨。2）不定時補貨。指只要貨架上的商品即將售完，就立即補貨，以免造成缺貨，影響銷售。補貨作業(yè)不能影響顧客購買。3）核對卡、貨。先檢查對欲補貨的陳列架前的價目卡是否和要補上去的商品一致。4）先進先出。補貨時將原商品取下，然后打掃陳列架，將補充的新貨放在里面，再把原架上的商品放在前面，做到商品陳列先進先出。5）對特殊商品要控制。對冷凍食品和生鮮食品的補充要進行時間段投放量的控制。這要根據(jù)每天銷售量和銷售高峰來具體確定。理貨員除了領貨、標價、補貨之外，還肩負著盤點作業(yè)。2.3.5驗收人員職責嚴格商品驗收。商品驗收是確認檢查商品質(zhì)量、審核商品產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、發(fā)貨時間、數(shù)量、價格、品種等的環(huán)節(jié)，因此，門店驗收人員應手持送貨單或發(fā)票、收據(jù)、與送貨人逐一逐項清點，減少事后因退貨或其他原因造成的浪費，避免以后發(fā)生不必要的爭執(zhí)。2.3.6門店會計職責不折不扣地執(zhí)行公司財務部對門店的財務管理；準確、真實、及時地向財務部上交門店各種報表，對報表的數(shù)據(jù)進行匯報、分析和處理。2.3.7服務人員職責服務人員需要了解與理貨員和收銀員的基本崗位技能，同時掌握服務禮儀規(guī)范，還要了解和掌握門店商品分布情況、商品知識及有關知識，以便能流利地回答顧客的各種詢問，掌握公司便民服務的內(nèi)容和措施。便利店管理制度21、提前十分鐘到店準備交接、換工服、佩工牌。2、查看交接本，看是否有上班次總部或店長交待任務。3、與下班次人員進行工作交接，要事情表達清楚，無誤，保持后續(xù)工作。4、錢財交接清楚。5、收款時，錢幣保證過機兩次。如有第三者重新付款，勿忘重新兩次過機。6、收貨前確認有無要求退貨，換貨，遵循先退后收原則。7、保證收貨真實，正確，單據(jù)與實物一致。8、商品日期不符合標準，生產(chǎn)日期與保質(zhì)期模糊難以辨別，不予驗收。9、包裝破損，外表生銹，罐裝變形，餅干類壓碎，不予驗收。10、收貨時不得堵住購物通道。11、商品排面數(shù)量不足時及時補貨，貨品做到先進先出。12、補貨前后及時清理剩余垃圾，多余貨品及時歸放倉庫。13、所有商品正面朝外。14、商品凌亂及時整理，并檢查條碼，包裝是否破損，如有發(fā)現(xiàn)，及時下架，并記入交接本。15、每日銷售高峰前后，須有一次全面理貨。16、理貨做到：“整齊、美觀、飽滿”，原則。17、價格簽與物品保持一致，缺貨時，價格簽取下保存。18、物品保質(zhì)期責任到個人，分片管理，保質(zhì)期不足三分之一，進入預警商品，必須上報店長，未按此規(guī)定操作造成損失，由片區(qū)負責人承擔責任。19、防損防盜，發(fā)現(xiàn)盜竊，以保證人身安全為第一原則，以減少損失為第二原則，員工互相配合，報警暗語：“XX，你看下韋經(jīng)理是不是來了”。發(fā)現(xiàn)偷藏商品處理用語：“請問你是不是還有商品沒有結(jié)賬。”20、商品根據(jù)門店情況，定期做徹底衛(wèi)生工作。(最長不超一星期)21、商品做到：“無灰塵、無滲漏、無異味、無摸痕”。22、門口區(qū)域衛(wèi)生整潔，無雜物、無污漬，不得堆放垃圾、掃把，每日需清掃次。23、值班人員必須有一人站立于收銀臺內(nèi)，顧客進門后，要真誠喊“歡迎光臨”，逗留時間較長或有疑惑，須真誠詢問，“您好，請問您有什么需要，”離開時響亮喊，“請慢走”。24、收銀時做到三聲響，“一聲報價、二聲收銀、三聲找零”。25、入袋時要先大后小，先硬后脆。26、進行收款錄入時，有顧客不停談話，要保持警惕。防止假幣、詐騙。27、仔細核對，保證不漏錄入商品。28、統(tǒng)一接電話開頭結(jié)尾用語，有訂貨時，立刻記下顧客電話、詳細地址、商品明細。29、送貨時備好找零，送貨原則，不進入顧客房門，不嬉皮笑臉，有問題立刻返回。一般10分鐘送達商品，最長不超20分鐘。30、送貨達到時，統(tǒng)一用語，做到有禮、有節(jié)。31、有事向店長請假，店長批準方可準假。便利店管理制度3一、每天早上提前十分鐘正常開門營業(yè)。二、(衣服整潔、嚴禁披頭散發(fā)、留海須齊眉毛，嚴禁穿高跟鞋、拖鞋、短褲、裙子)，(違反規(guī)定給以經(jīng)濟處罰10元)，必須提前做好營業(yè)時的準備，到崗位后應認真、迅速的上貨、擦貨，拉架，保證商品貨架的整齊、干凈衛(wèi)生和貨架的豐滿，(違反規(guī)定給以經(jīng)濟處罰5—50元)。三、上班時間必須站立規(guī)范，嚴禁坐、手插口袋、抱肩、靠貨架，(違反規(guī)定給以經(jīng)濟處罰10元)，嚴禁在營業(yè)場內(nèi)吃東西，嚼口香糖、哼歌、吸煙、聚堆聊天、嘻笑打鬧、看書看報，(違反規(guī)定給以經(jīng)濟處罰5—50元)。四、文明用語、熱情為顧客服務，不準與顧客頂嘴、吵架、不得以貌取人，(違反規(guī)定給以經(jīng)濟處罰5—50元)。如遇顧客來店退換貨、質(zhì)量問題或其它稅費部門來店，熱情告之對方稍等，立即通知副店長，若副店長不在，可電話聯(lián)系，不允許不報告副店長擅自處理來店顧客退換貨或質(zhì)量問題等事情，(違反規(guī)定給以經(jīng)濟處罰50元／次)。五、嚴禁私自倒班，若確需要倒班者應提前給副店長說明原因，以便及時安排、調(diào)整。請事假者，應提前一天遞交假條，店長批準后，方可休假。便利店管理制度4第一條為規(guī)范食品流通秩序，加強食品流通的行業(yè)管理，規(guī)范食品經(jīng)營行為，保障食品消費安全，根據(jù)國家有關法律、法規(guī)，制定本辦法。第二條本辦法所稱市場，是指從事食品交易活動的批發(fā)市場、零售市場(包括集貿(mào)市場、超市、百貨店、倉儲式會員店、便利店、食雜店等)。本辦法所稱經(jīng)銷商，是指從事食品批發(fā)、零售、現(xiàn)場制作銷售等活動的組織或個人。第三條在中華人民共和國境內(nèi)從事食品流通活動，適用本辦法。第四條商務部負責全國流通領域食品安全的行業(yè)管理?？h級以上地方商務主管部門負責本行政區(qū)域內(nèi)流通領域食品安全的行業(yè)管理，負責指導、督促市場建立保障食品流通安全的管理制度。第五條市場和經(jīng)銷商應當取得營業(yè)執(zhí)照等國家法律法規(guī)要求的經(jīng)營食品的相關證照，其食品經(jīng)營環(huán)境應當符合國家食品安全衛(wèi)生的相關法律法規(guī)和標準。第六條市場應當設立負責食品安全的管理部門或配備食品安全管理人員，監(jiān)控本市場的食品安全狀況。第七條市場應當建立以下管理制度：(一)協(xié)議準入制度。市場應與入市經(jīng)銷商簽訂食品安全保證協(xié)議，明確食品經(jīng)營的安全責任。鼓勵市場與食品生產(chǎn)基地、食品加工廠“場地掛鉤”、“場廠掛鉤”，建立直供關系。(二)經(jīng)銷商管理制度。市場應當建立經(jīng)銷商管理檔案，如實動態(tài)記錄經(jīng)銷商身份信息、聯(lián)系方式、經(jīng)營產(chǎn)品和信用記錄等基本信息。經(jīng)銷商退出市場后，其檔案應至少保存二年。禁止偽造經(jīng)銷商檔案。(三)索證索票制度。市場應當對入市經(jīng)營的食品實行索證索票，依法查驗食品供貨者及食品安全的有效證明文件，留存相關票證文件的復印件備查。(四)購銷臺賬制度。市場應當建立或要求經(jīng)銷商建立購銷臺賬制度，如實記錄每種食品的生產(chǎn)者、品名、進貨時間、產(chǎn)地來源、規(guī)格、質(zhì)量等級、數(shù)量等內(nèi)容;從事批發(fā)業(yè)務的，還要記錄銷售的對象、聯(lián)系方式、時間、規(guī)格、數(shù)量等內(nèi)容。(五)不合格食品退市制度。對有關行政主管部門公布的不合格食品，市場應當立即停止銷售，并記錄在案。發(fā)現(xiàn)在本市場銷售的食品存在安全隱患，經(jīng)具有法定資質(zhì)的檢測機構(gòu)確認，市場應當立即停止銷售，并依法報相關部門處理。第八條鼓勵市場申請綠色市場認證，并使用相應的認證標志。禁止冒用、使用偽造的前款規(guī)定的認證標志。第九條市場現(xiàn)場制作食品、散裝食品及生鮮食品銷售應當具備保障食品安全的設施設備和條件，遠離污染源，并符合國家有關食品安全標準。鼓勵市場現(xiàn)場制作食品在消費者可視范圍內(nèi)操作。市場生、熟食品應分區(qū)銷售，防止交叉污染。第十條商務主管部門應當建立市場巡查制度，對市場食品安全管理制度的建立和實施情況進行監(jiān)督檢查。第十一條商務主管部門應當加強流通領域食品安全信用檔案管理，完善食品安全的市場信用監(jiān)督