中國銀行新員工培訓(xùn)課件-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)

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大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)嘉訊科博Empoweryourbusiness2通過培訓(xùn)要到達(dá)把簡單的事堅(jiān)持做好振奮精神基本能力規(guī)范行為塑造形象3培訓(xùn)內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位大堂經(jīng)理的工作職責(zé)建立專業(yè)形象樹立正確的效勞意識中高端客戶識別與引導(dǎo)日常工作標(biāo)準(zhǔn)4網(wǎng)點(diǎn)效勞對象的轉(zhuǎn)型重點(diǎn)效勞對公客戶——重點(diǎn)效勞零售客戶面向社會群眾——重點(diǎn)經(jīng)營中高端客戶一致的無差異效勞——分層、分類、差異化的效勞5網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)型賬務(wù)處理產(chǎn)品營銷關(guān)系營銷財(cái)富管理6網(wǎng)點(diǎn)資源配置的轉(zhuǎn)型資源轉(zhuǎn)型是一個(gè)動態(tài)的過程，一個(gè)需要決心、承諾和毅力的過程柜員銷售柜員銷售、引導(dǎo)人工處理自助機(jī)具人工處理自助機(jī)具現(xiàn)金非現(xiàn)金現(xiàn)金非現(xiàn)金7網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的主要內(nèi)容賬務(wù)、交易處理風(fēng)險(xiǎn)控制內(nèi)部控制轉(zhuǎn)型后的主要內(nèi)容賬務(wù)、交易處理風(fēng)險(xiǎn)控制內(nèi)部控制開掘目標(biāo)客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞和專業(yè)參謀效勞方案式營銷客戶關(guān)系維護(hù)…..8大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中也面臨著自身的轉(zhuǎn)型傳統(tǒng)的大堂經(jīng)理：咨詢員保險(xiǎn)推銷員被動式效勞能力要求低新型的大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理者主動效勞客戶更高的能力和體力要求推動網(wǎng)點(diǎn)分層分類效勞的關(guān)鍵人員9培訓(xùn)內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位大堂經(jīng)理的工作職責(zé)初步建立專業(yè)形象樹立正確的效勞意識中高端客戶識別與引導(dǎo)日常工作標(biāo)準(zhǔn)10大堂經(jīng)理在核心營銷能力的建設(shè)中起著關(guān)鍵作用客戶分流、識別非現(xiàn)金效勞根本的營銷能力現(xiàn)金效勞局部的營銷能力自助效勞電子銀行效勞客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶營銷、效勞和維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶專屬效勞產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品營銷、效勞和維護(hù)大堂經(jīng)理為主大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)大堂經(jīng)理引導(dǎo)大堂經(jīng)理宣傳大堂經(jīng)理參與大堂經(jīng)理協(xié)助11培訓(xùn)內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位大堂經(jīng)理的工作職責(zé)建立專業(yè)形象樹立正確的效勞意識中高端客戶識別與引導(dǎo)日常工作標(biāo)準(zhǔn)12大堂經(jīng)理工作職責(zé)環(huán)境管理:分流引導(dǎo)識別推薦指導(dǎo)使用咨詢營銷維持秩序督導(dǎo)糾正檢查指導(dǎo)信息反響定期報(bào)告服務(wù)營銷大堂經(jīng)理管理13培訓(xùn)內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位大堂經(jīng)理的工作職責(zé)建立專業(yè)形象樹立正確的效勞意識客戶識別與引導(dǎo)14初步打造專業(yè)形象——完美的儀容儀表儀容修飾：發(fā)部修飾面部修飾四肢/手儀表服裝：整潔、合體鞋襪：干凈、搭配合理首飾：以少為佳，內(nèi)斂不夸張絲巾的系法化裝/補(bǔ)妝中性的大堂經(jīng)理——請控制你的個(gè)人風(fēng)格15初步打造專業(yè)形象——微笑重視初見客戶一瞬間自身的表情你的笑容是：皮笑肉不笑型苦笑型義務(wù)笑臉厚臉皮的不檢點(diǎn)的笑還是真誠、自然、舒服的笑容自信心會直接影響笑容請對自己說：我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，任何問題都來問我吧評選我們的微笑之星16初步打造專業(yè)形象——站姿、坐姿、蹲姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)站姿男士女士接受客戶詢問時(shí)的站姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿、蹲姿走路的儀態(tài)，在大堂的巡視17初步打造專業(yè)形象——迎送客戶，對客戶給與關(guān)注請牢記如下話術(shù)：您好，請問有什么可以幫您?對不起，請您稍候，我?guī)湍_認(rèn)一下您慢走，再見如何迎接進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶，如何送別客戶對客戶給與適當(dāng)關(guān)注大堂經(jīng)理的視線：扇形/直線形，注意面對客戶的位置18初步打造專業(yè)形象——使用移動效勞夾沒有坐椅的大堂經(jīng)理桌移動效勞夾——大堂經(jīng)理的工作武器名片3-4種主要業(yè)務(wù)憑證熱銷產(chǎn)品資料自用的記事本便簽紙19初步打造專業(yè)形象——名片遞送、資料遞送與承接請各組選出1名代表上臺演練20初步打造專業(yè)形象——正確引導(dǎo)客戶為顧客引導(dǎo)方位時(shí)，應(yīng)將右臂舉起略高于肩部，右手手掌翻開沿手臂方向伸直指向引導(dǎo)方向，同時(shí)面部微微轉(zhuǎn)向引導(dǎo)方向，目光望向引導(dǎo)方向；引領(lǐng)顧客前往辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)保持在顧客左側(cè)稍前的位置穩(wěn)步行走21專業(yè)形象提升：控制你的肢體語言保持恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|盯視、瞇視、俯視、斜視、回避、漫游視控制皺眉/揚(yáng)眉,特別是說話的時(shí)候防止抖動雙腿、搓手、搬弄指關(guān)節(jié)、整理頭發(fā)……防止不恰當(dāng)?shù)氖謩?2專業(yè)形象提升：控制你的聲音音質(zhì)音量語速語調(diào)重視傳達(dá)給客戶的感受小練習(xí)：提高聲音的表現(xiàn)力：請用“oh〞表達(dá)十種含義23塑造最正確專業(yè)形象防止帶給客戶壓力成為大堂中的焦點(diǎn)——迅速被客戶識別

關(guān)注客戶體驗(yàn)是核心24培訓(xùn)內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位大堂經(jīng)理的工作職責(zé)建立專業(yè)形象樹立正確的效勞意識中高端客戶識別與引導(dǎo)日常工作標(biāo)準(zhǔn)25效勞的三階段標(biāo)準(zhǔn)效勞：注重流程的標(biāo)準(zhǔn)及可評估性針對群眾客戶效勞水準(zhǔn)的統(tǒng)一，一致及正確滿意效勞針對目標(biāo)客戶效勞差異化符合客戶期望卓越效勞針對真正有價(jià)值的客戶超出期望的效勞，注重個(gè)性化和彈性案例：西裝的故事26樹立正確的效勞意識尊重溝通規(guī)范互動心態(tài)27效勞的主動性效勞的時(shí)機(jī)無處不在28培訓(xùn)內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位大堂經(jīng)理的工作職責(zé)建立專業(yè)形象樹立正確的效勞意識中高端客戶識別與引導(dǎo)日常工作標(biāo)準(zhǔn)29銀行客戶的細(xì)分銀行客戶分類現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶潛質(zhì)優(yōu)質(zhì)客戶爭取開展客戶(otherbank’s)普通個(gè)人客戶“個(gè)人中高端客戶策略〞和“根底性客戶策略〞按照客戶對我行的奉獻(xiàn)度大小，劃分為私人銀行級客戶、財(cái)富級客戶、金卡級客戶、銀卡級客戶和群眾客戶五類標(biāo)準(zhǔn)，通過對各級客戶的進(jìn)一步識別和維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶的不斷提升，進(jìn)一步優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，并分層設(shè)立優(yōu)質(zhì)客戶增長目標(biāo)和重點(diǎn)維護(hù)客戶名錄?！惨弧持懈叨丝蛻?、私人銀行級客戶：我行資產(chǎn)800萬以上，提供專屬金融管家效勞；2、財(cái)富級客戶：我行資產(chǎn)200-800萬，提供多對一財(cái)富參謀效勞；3、金卡級客戶：我行資產(chǎn)50-200萬，提供一對一理財(cái)參謀效勞；〔二〕根底性客戶4、銀卡級客戶：我行金融資產(chǎn)20-50萬，提供個(gè)性化增值效勞；5、群眾客戶：我行資產(chǎn)低于20萬，提供體驗(yàn)式優(yōu)惠、便利效勞。本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技開展所有30從客戶關(guān)系管理角度“識別〞同時(shí)根據(jù)客戶在我行資產(chǎn)集中度，可以將客戶分為我行的緊密客戶、待提升客戶、接觸客戶和新客戶，在我行的金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn)60%以上的客戶為緊密客戶，在我行金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn)20-60%的客戶為待提升客戶，在我行金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn)20%以下的客戶為接觸客戶，未與我行發(fā)生金融業(yè)務(wù)的客戶為新客戶?？蛻舴謱庸芾淼年P(guān)鍵因素是對客戶進(jìn)行有效識別，通過專業(yè)診斷效勞快速了解客戶的需求和整體資產(chǎn)情況，從而為不同層級客戶充分展示我行的差異化效勞內(nèi)容，讓中高端客戶充分了解中行現(xiàn)有和可以提供各種的專享產(chǎn)品和效勞。不斷將接觸客戶和待開發(fā)客戶提升為緊密客戶。本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技開展所有31中高端客戶拓展路徑①從高檔社區(qū)、高檔樓盤、車友會、高端會所等中高端客戶集中區(qū)域；②通過分析個(gè)金產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫〔住房貸款、外匯業(yè)務(wù)〕的客戶信息來實(shí)現(xiàn)客戶挖掘和開發(fā)；③從CRM系統(tǒng)或網(wǎng)點(diǎn)中開掘潛力客戶，了解和引導(dǎo)需求，通過各類產(chǎn)品捆綁促進(jìn)客戶綜合金融資產(chǎn)增長，實(shí)施客戶升級。④利用中高端客戶社會交往的集群效應(yīng)，通過業(yè)務(wù)優(yōu)惠及增值效勞體驗(yàn)，引導(dǎo)客戶推介朋友，通過存量中高端客戶關(guān)系圈來爭取更多的其它中高端客戶等等。本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技開展所有32根底性客戶拓展路徑①通過公司業(yè)務(wù)聯(lián)動，批量拓展代發(fā)薪、代收付和第三方存管類的優(yōu)質(zhì)根底客戶；②通過戰(zhàn)略業(yè)務(wù)營銷，以媒體宣傳、開戶贈禮、費(fèi)用優(yōu)惠等手段，大力營銷拓展網(wǎng)上銀行、第三方存管、住房信貸、借記卡、信用卡、外匯寶/黃金寶等戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)根底客戶；③通過與高端報(bào)刊、旅游公司、航空公司、電信公司等大型企業(yè)建立合作共贏的業(yè)務(wù)模式，共享客戶資源，拓展優(yōu)質(zhì)根底客戶。④通過“客戶推薦獎(jiǎng)勵(lì)〞機(jī)制，充分發(fā)揮老客戶的營銷作用，通過客戶“口口相傳〞和相互推薦，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)根底客戶規(guī)模快速增長。⑤實(shí)施“走出去〞策略，通過在住宅社區(qū)招聘客戶營銷員，啟動“虛擬社區(qū)零售銀行〞營銷活動。本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技開展所有3334大堂經(jīng)理的能力——記住所有重要的客戶記憶的方法：不要單純憑借臉部特征記住你的客戶正確地稱呼客戶35建立識別、引導(dǎo)客戶開發(fā)時(shí)機(jī)的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)定向營銷大堂識別柜員識別大堂引導(dǎo)客戶經(jīng)理其它部門36參考識別特征大額存取現(xiàn)金或匯款較大額外匯業(yè)務(wù)大額存款的掛失大額貸款業(yè)務(wù)〔提前〕還款開大額存款證明上門購置基金、大額國庫券等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品開立第三方存款賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易等交易賬戶開設(shè)或使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)客戶出示信用卡金卡〔包含他行卡〕或他行VIP卡客戶對理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢客戶住址、客戶工作地點(diǎn)為高檔住宅區(qū)或高級辦公區(qū)客戶的其他外觀特征……不要輕易根據(jù)服裝打扮來判斷客戶37網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場試探客戶的敲門磚：理財(cái)金卡可以使用的話術(shù)：場景1：客戶咨詢辦卡我們有普通卡和金卡供您選擇，您想辦哪種呢？場景2：發(fā)現(xiàn)客戶具有潛在中高端客戶特征先生您好，我們現(xiàn)在有一個(gè)免費(fèi)的客戶升級活動，您是否愿意將您的普通中行卡升級為金卡呢？討論：客戶會有什么反響，我們該如何應(yīng)對？38培訓(xùn)內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型大堂