好用的醫(yī)院護理禮儀培訓課程

護理禮儀培訓能給醫(yī)院帶來什么？中華禮儀培訓網禮儀培訓師朱晴主講必要性分析隨著社會的進步，護理禮儀在臨床護理工作和效勞中顯得越來越重要。為了給病人提供更優(yōu)質的效勞，應該從樹立良好的職業(yè)形象入手，制訂良好的護理禮儀培訓方案。中華禮儀培訓網根據現在醫(yī)院護理工作的需求，從“標準、維護、優(yōu)化〞三個方面著手對醫(yī)院護理人員的工作進行改進，具體包括客戶效勞意識、醫(yī)護人員形象禮儀、表情禮儀、有效溝通禮儀，并從加強員工自身在商務禮儀、職業(yè)禮儀、生活禮儀和社交禮儀的小環(huán)節(jié)、小細節(jié)入手，以“尊重、溝通、標準、互動〞為主題，理論與實際相互結合，通過進行實際演練，把禮儀常識貫穿于站、坐、立、行、走等生活細節(jié)，使禮儀得到了真正的學以致用。中華禮儀培訓網朱晴老師專業(yè)禮儀培訓師形象塑造專家中華禮儀培訓網高級講師多所高校特聘禮儀講師成都科技大學碩士培訓領域：禮儀培訓、形象塑造、形體實訓、職業(yè)素養(yǎng)、客戶效勞。授課經驗具有6年大學禮儀講授經驗，3年專業(yè)企業(yè)禮儀培訓經驗，主編禮儀相關書籍被河南多所大學作為教科書；授課特色輕松幽默、娓娓道來、能夠是學員在輕松愉快的氣氛中學習；專業(yè)根底深厚，理論功底扎實，知識淵博，經驗豐富，具有職業(yè)禮儀培訓師的專業(yè)風范；課程能夠將理論知識與實戰(zhàn)經驗有效結合講解風格生動形象、專業(yè)、貼切、細心，容易被學員在短時間內接受；課程內容具有很強的系統(tǒng)性和實操性，通過講授、案例分析、互動、實訓等培訓方式啟迪學員的智慧。完美形象的開始：第一印象首因效應：

最初的60秒精心設計問候+微笑+儀表+儀容+專業(yè)

當我們微笑時，我們的核心是中華禮儀培訓網禮儀培訓師朱晴主講標準站姿

標準的站姿，從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60°，身體重心落于兩腿正中；從側面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。好的站姿，不是只為了美觀而已，對于健康也是非常重要站姿標準站姿的根本要領1、頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然。2、雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然。3、軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。4、雙臂放松，自然下垂于體側，手指自然彎曲。5、雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，男子站立時，雙腳可分開，但不能超過肩寬。①兩腳分叉分得太開；站姿圖解②交叉兩腿而站；③一個肩高一個肩低；④松腹含胸；⑤一支腳在地下不停地劃弧線；⑥交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上；⑦不停地搖擺身子，扭捏作態(tài)；⑧與他人勾肩搭背地站著；⑨膝蓋伸不直。標準的坐姿

挺胸坐在被調節(jié)到腓骨頭高度的平面上，頭部以眼耳平面定位，眼睛平視前方，左、右大腿大致平行，膝彎屈大致成直角，足平放在地面上，手輕放在大腿上。

坐姿如果不正確，除了看起來沒精神外，也容易腰酸背痛，甚至影響脊椎、壓迫神經。標準坐姿正確坐姿，除了遵循以下技巧擺放雙腿外，還應時時保持上半身挺直的姿勢，也就是頸、胸、腰都要保持平直。中華禮儀培訓網禮儀培訓師朱晴主講坐姿標準根本坐姿標準1、入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。2、面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。4、立腰、挺胸、上體自然挺直。5、雙膝自然并攏，雙腿正放或側放。6、至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。7、起立時，右腳向后收半步而后起立。8、談話時，可以側坐，此時上體與腿同時轉向一側。上班正確坐姿1、身體微微向后傾，頸部有扶托，保證頸部釋放自身壓力于扶托之上，可防止頸部疲勞。2、手臂自然下垂，放松肩部肌肉；手臂有扶托，減少因手臂因用力維持自身位置而疲勞。3、調整辦公桌的上下，保證手能與鍵盤平行。4、放置腿部健康踏板，使膝蓋略高于大腿，保證腿部通暢的血液循環(huán)。5、視線與向地心垂線的夾角為115度角左右。也就是電腦屏幕略低于平行視線。標準走姿正常行走：行走時，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動，擺動幅度為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力，兩人同行或擦肩而過時，應保持15公分左右的肩距離，防止相互碰撞，失禮失態(tài)。行走時做到“六個不要〞。即步幅不要過大；步速不要過快；行進間不要將手插在衣褲口袋里；不要背著手；不要搖頭晃腦；不要因懶于立腰而使身體在行進間扭來扭去。走路時腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感；不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著走，顯得步履沉著，老態(tài)龍鐘。坐、立、行、走本卷須知姿勢要端正，坐時不要仰靠椅背、伸直兩腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節(jié)奏的哆嗦動作。不要叉開雙腿，站立時，不要歪靠在墻上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走時，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。服飾禮儀護士的發(fā)型：戴護士燕帽時，不能長發(fā)披肩，如果是長發(fā)，要盤起或戴網罩，頭發(fā)后不過領，前不過眉；短發(fā)也不要超過耳下３厘米，否那么也要盤起或戴網罩。燕帽要戴正戴穩(wěn)，發(fā)夾固定于帽后，不得顯露于帽的正面，最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾與患者對話的距離標準交談時應注視對方，表情自然，動作得體，手勢的動作不宜過大，一般上不過肩，下不過腰，左右在兩肩之內，切忌手舞足蹈，指手劃腳。上下級對話：上級可自然站立，下級那么應標準站立，兩人問距離一般為0．5一l米，對話前下級應向上級點頭行禮，對話完畢，上級應點頭還禮，以示尊重。平級交流：雙方可同時標準站立，或自然站立，也應保持0．5—1米的距離，交流前互相行禮，交流完畢互相行禮作別。與病人交流時，不應坐靠病人的床側，不要坐著同站著的病人談話，最好保持在與病人平視的位置上，這樣會使病人感到親切自然，令人產生好感。引導患者的手勢標準一般用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指引右手與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。推醫(yī)療車標準雙手輔助車沿把手兩側，軀干略向前傾，進病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。端醫(yī)療盤標準取自然站立姿態(tài)，雙手托住盤底邊緣三分之一處，拇指與食指夾持盤底，其他三指自然分開，托住盤底，肘關節(jié)呈90度，使盤邊距軀體3—5公分，要保持盤的平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤內。持病歷夾姿左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動，翻病歷夾時，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊沿，向上輕輕翻開。醫(yī)務人員儀容禮儀淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方。微笑效勞：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確。眼神：談話時應注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方。切忌目中無人、斜視。氣質與風度：文雅、大方、謙和、親切。醫(yī)務人員著裝禮儀著裝大方、符合要求、美觀得體。著工作服：大小適宜，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時補綴，不能以膠布、別針代替紐扣。內部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上沿。戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用白色發(fā)夾固定。鞋襪：護士鞋應干凈、潔白；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲。淡妝：面部化裝以潔凈、柔和、雅淡為宜?；b時不要在公眾場合。醫(yī)務人員著裝禮儀護士的著裝：按照相應的護士崗位，著裝不同的護士服。服裝要清潔、平整、無油漬、無塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣，衣兜內，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的領子不得高出護士服的領子；裙子的長度，不要超出護士裙服；下肢穿連褲肉色長襪，赤腳是不禮貌的中華禮儀培訓網禮儀培訓師朱晴主講效勞禮儀標準在護理效勞中，樹立“以病人為中心、質量第一〞的效勞理念。對病人效勞做到主動、熱情、親切和藹、耐心真誠。語言禮儀：尊重、謙讓、鄭重

聲音的魅力語調語速音量音強態(tài)度語言要以“請〞字開頭，“您好〞為先，“謝〞字結尾。不責備病人，提供微笑效勞。迎送患者文明用語迎送用語：病人入院是建立良好關系的開始，護士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護送到病床；病人出院要送到病區(qū)電梯口，以送別語與病人辭別，如：請按時服藥，請定期到門診復查，祝您早日康復，再見等。路遇患者極其家屬禮儀應主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇時，應主動禮讓，切不可強行超越，如在行進過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中問穿過，如果急需通過，應先向對方說聲：“請讓一下〞，通過后，再回頭說聲：“謝謝〞。在電梯內，應以主人翁的精神主動為病人或外來人員開梯。

稱呼的禮儀及運用

生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老小工作中：員工內部的稱謂：醫(yī)院內以職務稱呼上司，同事間以×××老師或××大夫、老×、小×或直呼姓名，禁止在院內尤其在患者和客人面前互稱內部員工×姨、×叔、×哥、×姐；對勤雜人員可稱×姨、×姐?；颊?年齡小(小朋友)、大爺、大娘、老爺爺、老奶奶、先生、女土

談話禁忌隱私短處禁忌語事事表現裝腔作勢玩笑過分效勞用語迎送：〔來有迎聲〕〔去有送聲〕你好！見到您很快樂、慢走、多保重、一路平安、祝你康復請托：請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打攪致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩應答：〔有問必答〕是的、好、馬上就去、我明白您的意思、請不必客氣、這是我們應該做的、請多多指教、過獎了、不要緊、沒有關系、我不會介意祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂抱歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思、多多海涵、真過意不去拒絕：拖延、條件、有利、引誘對方說不、我能做什么、請~~~、暗示、禁忌：506房的、大頭、病號、殘廢、不友好之語、不耐煩之語、不客氣之語效勞用語

接待來客(探訪者或咨詢病人

1、您好，請問貴姓。2、您好，請問有什么需要幫助?3、您好，請問找哪一位?4、您請坐，我馬上叫他來。5、對不起，他今天休息(不在)，有事請留言，慢走。6、對不起，下次請在探病時間來。7、對不起，病人需要安靜，請小聲說話(做事)，多謝合作！8、對不起，病人病情不宜談太久。清早點回去，慢走。9、請放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案。10、請放心，病人有什么事(或需要)我會馬上通知你們。11、有什么困難(顧忌、問題、想法)請您提出來，我會盡量想方法幫您解決(或轉告)。12、您的提議(意見)很好，我們一定改進，謝謝您的珍貴意見。

學會去傾聽患者的心聲傾聽技巧積極的傾聽：聚精會神、距離適當、不打斷、恰當的反映〔復述、澄清、沉默、同感等〕，語言與非語言的作用。“我理解你〞最溫柔最體貼的話語。不要先入為主、偶爾的提問、及時反響、使用開放性動作、及時用動作和表情照應、不善傾聽的假設干表現：走神、過分受視覺影響、愛挑刺兒、遲鈍交談：充分準備、自我介紹、提問的方式、認真傾聽、恰當的反映、小結、紀錄。對方說出知心話的步驟：沒有隔膜、內心想法、對方立場、場所、面子、第三者、激怒、媒介物傾聽技巧溝通技巧同步呼吸同步使心靈發(fā)生感應雙方保持90度角時，最能夠感應呼吸、調節(jié)雙方的呼吸節(jié)奏：說話時呼氣，沉默時吸氣視線同步：先相互適應、說與聽姿態(tài)共同：30多種姿態(tài)，點頭、音量速度合拍：別人唱歌時打拍子同感溝通的障礙

信息曲解：生理、情緒、智力、社會、物理因素。較多使用專業(yè)詞匯、內容模糊、使用方言等。技巧不當：改變話題、主觀判斷、虛假不適當的撫慰、匆忙下結論或解答、解釋針對性不強知識、技巧、文化背景語言障礙、習俗障礙、角色障礙、個性障礙、心理障礙〔第一印象、近因效應、暈輪效應、定勢效應、社會刻板效應〕與特殊患者的溝通1．發(fā)怒：傾聽、接受、理解、幫助2．哭泣：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵3．抑郁：觀察、注意、關心、重視4．缺陷：關心、氣氛、方法5．危重：簡潔、身體語言6．優(yōu)柔寡斷：只有這次7．羅嗦挑剔：請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在、不過，我有這樣的想法。中華禮儀培訓網禮儀培訓師朱晴主講工作中的細節(jié)禮儀給每位病人操作前均應說：稱呼，您好，占用您一點時間給您做xx操作，耐心解釋，操作中要詢問病人感覺如何，有甚不適：操作后說：操作完了，謝謝您!特殊操作或使用特殊藥物后注意觀察病人的反響。護理效勞中做到四輕：走路輕、關門輕、說話輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內爭吵或爭論，推車及搬動桌椅、治療儀器等物品時均要輕緩適度，不拖不拉。上班前不要吃刺激性氣味強的食物，如蔥、蒜等，更不準飲酒尊重患者的禮儀尊重病人的宗教信仰和風俗習慣，不對病人的外貌品頭論足，更不能嘲笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號。護理效勞中做到“八不〞：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。與特殊患者的溝通8．窮根究理：時間、耐心、誠懇地有條有理說服。9．挖苦挖苦：別扭的個性。這件案子只有你能辦得好，其他的人都沒有方法。10．頑固不化：這只是我的想法，或許觀念不正確也說不定，我說的有點過分了11．缺乏信任：建立信賴關系、出乎意外的落差。12．沉默寡言：平日培養(yǎng)親近感

見面禮儀介紹的禮儀自我介紹介紹他人介紹概述介紹分為自我介紹，為賓、主雙方充當介紹人和被第三者介紹給對方三種情況。在無第三者的情況要進行自我介紹，其常用語言是“我叫×××，在某單位工作。〞“恕我冒昧，我是某某單位的×××。〞“您就叫我×××好了〞。如果一方是二人以上，那么由身份最高者出面做自我介紹，然后再將其他人員按一定順序一一介紹給對方。

如何介紹：為賓、主充當介紹人，應按一定順序進行介紹。一般是，先將主人介紹給客人；先把年輕的介紹給年長的；先把男士介紹給女士。以示對客人、年長者和女士的尊重。自我介紹

被第三者介紹給對方時，要說“您好〞“久仰久仰〞或“見到您非?？鞓法暎⒅鲃游帐只螯c頭示意，表示友善、創(chuàng)造良好氣氛。自我介紹

1、應酬式，應酬式的自我介紹，適用于某些公共場合和一般性的社交場合，它的對象，主要是進行一般接觸的交往對象。2、是工作式，工作式的自我介紹的內容，應當包括本人姓名、供職的單位及其部門、擔負的職務或從事的具體工作等三項。

自我介紹

3是交流式，交流式的自我介紹，主要適用于在社交活動中，它是一種刻意尋求與交往對象進一步交流與溝通，希望對方認識自己、了解自己、與自己建立聯系的自我介紹。交流式自我介紹的內容，大體應當包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學歷、興趣以及與交往對象的某些熟人的關系。

自我介紹4、禮儀式，禮儀式的自我介紹，適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場合。它是一種意在表示對交往對象友好、敬意的自我介紹。禮儀式的自我介紹的內容，亦包含姓名、單位、職務等項，但是還應多參加一些適宜的謙辭、敬語，以示自己禮待交往對象。

自我介紹5、問答式，問答式的自我介紹，一般適用于應試、應聘和公務交往。問答式的自我介紹的內容，講究問什么答什么，有問必答。

自我介紹的分寸

1、注意時間。以半分鐘左右為佳2、講究態(tài)度。進行自我介紹，態(tài)度務必要自然、友善、親切、隨和。屆時應顯得落落大方，笑容可掬。既不要小里小氣，畏首畏尾，又不要虛張聲勢，輕浮夸張，矯揉造作。3、力求真實。除自我介紹外，還有他人介紹。

介紹他人

尊者居后〞的原那么，即先把身份、地位較低的一方介紹給身份、地位較高的一方，讓尊者優(yōu)先了解對方的情況，以表示對尊者的敬重。而在口頭表達上，那么是先稱尊者，然后再介紹，如：“王總，請允許我向您介紹一下，這位是小張。〞或較隨便一些的介紹說：“王老師，這位是小李。〞

握手的禮儀力度順序時間方式握手語：問候、祝賀關心歡送、致謙、祝福名片禮儀名片交換一般涉及三個問題１、索?。喝绾嗡魅∶詈貌灰?，就是不要主動索要，除非非常必要，萬不得已2、接受：第一要有來有往，沒有時要給對方一個交代；第二接過別人的名片要看3、如何遞上名片：遞送名片要表示謙恭，要用兩只手拿著上方，起身遞給。順序要由尊而卑；由近而遠。在圓桌上要安順時針方向開始名片禮儀名片的接受。接受名片時應起身，面帶微笑注視對方。接過名片時應說："謝謝"，隨后有一個微笑閱讀名片的過程，閱讀時可將對方的姓名職街念出聲來，并抬頭看看對方的臉，使對方產生一種受重視的滿足感。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應向對方表示歉意。在對方離去之前，或話題尚未結束，不必急于將對方的名片收藏起來名片禮儀名片的遞送。在社交場合，名片是自我介紹的簡便方式。交換名片的順序一般是："先客后主，先低后高"。當與多人交換名片時，應依照職位上下的順序，或是由近及遠，依次進行，切勿跳躍式地進行，以免對方誤認為有厚此薄彼之感。遞送時應將名片正面面向對方，雙手奉上。眼睛應注視對方，面帶微笑，并大方地說："這是我的名片，請多多照顧。"名片的遞送應在介紹之后，在尚未弄清對方身份時不應急于遞送名片，更不要把名片視同傳單隨便散發(fā)。名片禮儀名片的存放。接過別人的名片切不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便地塞在口袋里或丟在包里。應放在西服左胸的內衣袋或名片夾里，以示尊重。

辦公室禮儀環(huán)境禮儀桌面空間大辦公用品高效率更衣柜不是倉庫備用品不要公私不分洗手間和廚房要清掃干凈禮儀時間準確自報家門代為傳呼代為傳達確認掛機禮儀禮儀報出姓名、部門的名稱或者公司的名稱。拿起之后，一定要防止說："喂，說話"。杜絕使用不標準的用語。要注意聲音的控制。社交活動面對面進行交流，可以充分利用肢體語言來進行表達，而只能通過聲音來表達，所以要特別注意聲調、語速、以及表達的準確度。撥打時撥打之前，要有一個腹稿，要有所準備，做到心里有數，這樣可以節(jié)省時間和提高溝通的效率。接通后，首先做一個簡單的應酬，然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話的主題。禮儀通時應該注意的幾個細節(jié)問題要使用敬語。如：再見、咱們下次再談等只有先聽到對方掛斷之后，你再掛斷，這是商務禮儀的一個表現在用進行溝通時，通話時間一般控制在三分鐘以內，最長也不要超過五分鐘如果一次溝通沒有完全表達出你的意思，最好約定下次通話的時間，或者約定面談的時間，以防止占用的時間過長禮儀與溝通技巧

重要的第一聲：接時，應有“我代表單位形象〞的意識。要有喜悅的心情：打時我們要保持良好的心情，抱著“對方看著我〞的心態(tài)去應對。端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。中華禮儀培訓網禮儀培訓師朱晴主講禮儀與溝通技巧

迅速準確的接聽：聽到鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽，以長途為優(yōu)先，最好在三聲之內接聽。認真清楚的記錄：隨時牢記5WIH技巧，①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。禮儀與溝通技巧

有效溝通：每個都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：「他不在」即將掛斷。接時也要盡可能問清事由，防止誤事。對方查詢本部門其它單位號碼時，應迅即查告，不能說不知道。禮儀與溝通技巧

掛前的禮貌要結束交談時，一般應當由打的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝〞“再見〞，再輕輕掛上，不可只管自己講完就掛斷，再次確認是否放好接到重要時患者咨詢診療費時，請將轉到醫(yī)事處或財務部患者咨詢眼病時，請將咨詢處自己不了解的問題不要隨意解答日本、美國等國外