新導購七步走

2023/9/21新導購七步走2023/9/22張富老貴三鳥告很訴好朋友顧客是怎樣選擇和購買的？

——消費行為的七個心理過程存在

認識

欲望

比較

選擇

購買

評價看張到三李想四換穿掉皮布鞋鞋張到老鞋三帽總商想場進看城看

連張續(xù)老兩三個總星是期逛天鞋店張富老貴三鳥看和中依的斯有高森達張最老終三選再擇三了權(quán)富衡貴鳥導購七步走2023/9/23品牌形象

電視報刊軟性報道功能宣傳

店頭POP（看板、海報、單頁）演示活動（試騎、點檢、服務(wù)）存在

認識

欲望

比較

選擇

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評價導購主要媒體在不同階段的作用？

——有效借助并引導顧客的消費心理導購七步走2023/9/24存在

認識

欲望

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選擇

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評價啟迪激發(fā)刻畫尺度滿意服務(wù)導購七步走不同的心理階段

采取不同的引導方法2023/9/25產(chǎn)生欲望階段

認識

欲望

啟迪激發(fā)社區(qū)活動——拉近產(chǎn)品與用戶的距離試騎演示——激發(fā)擁有的興趣和愿望登記、發(fā)卡——把顧客領(lǐng)到店中來店面促銷——有送、有折導購七步走2023/9/26比較、選擇階段

比較

選擇

刻畫尺度察言觀色、識別顧客——保持距離美信人信言信物——當好軍師參謀試騎演示——用產(chǎn)品自己說話比產(chǎn)品比服務(wù)——服務(wù)保車、質(zhì)量保命導購七步走2023/9/27精神百倍等待時機察導購七步走我行，我一定能成功——顧客的消費行為需要科學和專業(yè)引導■大部分消費者憑著樸素的判斷和認識購買商品，存在相當?shù)拿つ啃浴鑫覀兯鎸Φ暮芏囝櫩褪秩狈x購商品的科學常識和專業(yè)知識■我們所面對的每一位顧客都在急切地尋找適合自己的摩托車■我們所面對的每一位顧客都已經(jīng)準備好了足夠的購車錢款，并且可以隨時支付■我們所面對的每一位顧客都非常需要有專業(yè)知識的朋友給予指點和幫助強烈的自信心和責任感是從事導購工作基本素養(yǎng)2023/9/28精神百倍等待時機察導購七步走打開大門迎請貴客——別不留神做了擋駕的看門神■店門打開，顧客可以很方便地走進店來但千萬別站在門口，一不留神充當了擋駕的看門神微笑致意、點頭熟——

打個招呼接著忙自己的■猶如老朋友見面，隨便打個招呼，接著繼續(xù)忙活自己的。讓顧客隨意瀏覽，等他自己找感覺了再說每天開門三件事：▲精神飽滿、儀表大方▲整理環(huán)境、清潔樣車▲清點用品、熟悉資料2023/9/29精神百倍等待時機察導購七步走上趕著不是買賣——太過熱情小心“燙”跑了客人■顧客一進門就緊隨不舍，步步“跟逼”，如此只能使客人猶如芒針刺背、不堪其擾，唯有奪門而逃了擦車、理店別閑著——

忙碌的氣氛最能招引顧客登門■隨手的忙碌，能夠給店里增添一股勃勃生機和活力，顧客很容易受到這種熏染走進店里來。千萬不要傻站著充呆、發(fā)愣樣車的整潔和陳列擺放能夠贏取顧客駐足觀看在品評觀看之中判斷欣賞，這是顧客產(chǎn)生購買動機的原動力2023/9/210精神百倍等待時機察導購七步走店里客人少、小心氣氛冷落——注意“制造”店內(nèi)人氣■冷冷清清的環(huán)境容易使顧客的選購興致頓失，一但店內(nèi)客稀人少，可以適時播放旋律輕柔的輕音樂或演示摩托車性能的VCD。自然而巧妙地在顧客周遍忙來忙去，也可以抵擋好一陣子保持微笑服務(wù)——

笑容能夠感染顧客■想讓鏡子對自己微笑的唯一辦法就是你自己先對著鏡子笑。最能傳神的是人的雙眼而最能打動客人的是臉孔最燦爛的時刻——微笑新大洲本田導購員標準照：手里拿著塊抹布臉上掛著燦爛笑容2023/9/211精神百倍等待時機察導購七步走準確判斷顧客懷有的6種登門目的▼1——忙忙碌碌是招徠顧客上門的“香味”1、問價不看貨不想購買就不會問價格，但顧客往往是還沒有等看明白產(chǎn)品就先問了價格——其實是在衡量自己兜里的“銀子”。接待此類顧客切忌一口報價，因為無論價高價低，一連串抽象的價格數(shù)字對于買家來講永遠都是兩個字——“貴了”。我們要學會“打岔”，即接上一句不相干的話，如“你好，看車呀”，然后將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品本身上，如“這是新大洲本田出品的車，摩托車界最大的合資企業(yè)，價格比普通雜牌車是高了些，本田的么，發(fā)動機品質(zhì)肯定好很多，不過在全球來講，已經(jīng)是很便宜的本田車了”2023/9/212精神百倍等候時機察導購七步走準確判斷顧客懷有的6種登門目的▼2——忙忙碌碌是招徠顧客上門的“香味”2、奔著優(yōu)惠和折扣肯買降價摩托車的顧客，其實早就看中并且想購買了，只不過侑于自己“囊中羞澀”，口袋中的“銀兩”不足而久拖未買罷了。如果確實沒有價格浮動空間，則一定要耐心而誠懇地向顧客進行解釋和說明，特別強調(diào)自己在售后服務(wù)上的優(yōu)厚與保證，突出產(chǎn)品在使用上的優(yōu)勢，如油耗低、噪音小。逢年過節(jié)，搞優(yōu)惠促銷活動，要在店門入口醒目處張貼優(yōu)惠期限“倒計時”海報?；顒咏Y(jié)束時要貼出“折扣貨已售空，感謝惠顧”。這樣做能夠催促部分顧客及時購買。2023/9/213精神百倍等候時機察導購七步走準確判斷顧客懷有的6種登門目的▼3——忙忙碌碌是招徠顧客上門的“香味”3、侃價殺價擠“水分”討價還價是顧客購買的前奏序曲，只有非常希望買車的人才會侃價殺價。之所以如此，是因為大多數(shù)顧客認為當?shù)厣碳耀@利夠豐，加價水份太大。否則就是已經(jīng)比較過多家，心中必有標準實價。貨已相中，價格當然是能越少越好。遇到此類顧客，要耐心介紹本店信譽和廠家的周到服務(wù)即便是勉強作出點滴讓步，也是輔贈一些實用性的物品，如頭盔、車筐、車鎖、機油等等。切莫一口回絕顧客，傷了大家情面。2023/9/214精神百倍等候時機察導購七步走準確判斷顧客懷有的6種登門目的▼4——忙忙碌碌是招徠顧客上門的“香味”4、喜歡贈品、忠誠品牌品牌往往是品質(zhì)和品位的象征，顧客懷有相當?shù)钠放浦艺\度，所以愛屋及烏地喜歡廠家配發(fā)的小禮品。向看車顧客發(fā)送一些由帶有趣味性而市面上又很少見到的新大洲本田紀念品，能引起顧客好感和好奇，增加其優(yōu)先考慮選擇我們產(chǎn)品的“砝碼”。5、結(jié)伴同行當參謀結(jié)伴而來的大都是顧客的軍師參謀，應(yīng)設(shè)法先同他們進行接觸和攀談，話里話外找到共同語言，如此則已成功大半了。2023/9/215精神百倍等候時機察導購七步走準確判斷顧客懷有的6種登門目的▼5——忙忙碌碌是招徠顧客上門的“香味”6、興師問罪、退換商品或因價格、或因款式而提出退換商品的用戶，主要是在心理上動搖了自己當初的判斷和選擇，其內(nèi)心往往自覺歉意和理虧。我們可以給予合理解釋或追贈些輔助性用品表達店家的心意，往往可以緩和顧客的狹隘念頭。用戶因我們的產(chǎn)品不爭氣而造成麻煩，前來登門問罪，主要還是心里憋了一口惡氣。接待此類顧客要首先將其引離營業(yè)場所（如辦公室），避免給其他選車顧客造成負面影響。我們一定要殷勤熱情，先在情緒上使其緊繃的弦松懈下來，切不可推委、頂撞和強詞奪理。2023/9/216察言觀色善于識別察導購七步走巧妙應(yīng)對8種類型的顧客▼1——每個進店的顧客都是帶有購買動機而來1、見多識廣型——順水推舟

見多識廣者大都自以為是、深藏不露，好為人師、固執(zhí)己見。應(yīng)對此類顧客的基礎(chǔ)是首先自己作到通曉摩托車實用知識。憑借優(yōu)于顧客的商品知識，以中肯公正、通俗易懂的語言，輔以富有感染力的手勢和姿態(tài)向顧客誠懇介紹。對于顧客指出的不足要虛心接受、耐心請教，適當恭維顧客幾句佩服的話，會更加有助于拉近彼此距離、博得好感。對顧客所提出的異議要保留不同自己的看法，巧妙地岔開話題、避免不必要的爭論。善于觀察是引導顧客的前提2023/9/217察言觀色善于識別察導購七步走準確判斷8種類型的顧客▼2——每個進店的顧客都是帶有購買動機而來2、慕名來訪型——切勿怠慢

或因廣告、或因口碑，慕名而來者大都懷有較強的品牌認購心理，所以也希望我們能夠給予不同一般的服務(wù)和熱情——這將使其更加直接地肯定自己的判斷和選購的信心。切不可怠慢了！3、熟門熟路型——保持適當熱度登門自來熟，拉關(guān)系、扯近乎軟磨硬泡、攀談壓價是熟門熟路者的特點。對此類顧客過于熱情反而避之不急，過于冷淡則易傷情面，保持適當溫度不冷不熱恰倒好處。觀察顧客的三個步驟：▲觀其人（衣著打扮）▲看其行（行為舉止）▲聽其言（言談話語）2023/9/218察言觀色善于識別察導購七步走準確判斷8種類型的顧客▼3——每個進店的顧客都是帶有購買動機而來4、猶豫不定型——耐心鼓動

猶猶豫豫、取舍難定、拿不準主意，要留心此類顧客第一次駐步審視的是哪一款車，其反復(fù)把玩、撫摸觀看的產(chǎn)品必是已基本相中看定的。我們可以了解顧客的實際用途，進行體貼入微的介紹，通過提出肯定性意見進行鼓動引導，幫助其下定決心付款購買。如果有其他顧客在場，則不妨通過征詢第三者的意見來促使其下定決心。被問及的顧客，通常都會給予積極合作。觀察顧客的三項原則：▲打個招呼

讓顧客知道自己受歡迎▲忙自己的讓顧客不必擔心遭遇糾纏▲佯裝不知讓顧客消除商品被看管的顧慮2023/9/219察言觀色善于識別察導購七步走準確判斷8種類型的顧客▼4——每個進店的顧客都是帶有購買動機而來5、征求意見型——誠懇以待

顧客肯于征詢店員的看法和意見，完全是出于對店方的信任，我們應(yīng)該倍加珍惜并盡職盡責地給予幫助。切不可敷衍了事或極力推銷未必適合顧客的貴重商品。6、直言快語型——充當顧客貼心知音

遇到心直口快、好講道理的顧客，一要從自己有把握、有自信的話題開始，切莫盲目詆毀同行“小不忍則亂大謀”，凡是不能茍同的話題，可盡量岔開，設(shè)法捕捉雙方共同點，充當顧客的貼心知音。切忌虛偽地隨聲附和。觀察顧客的基本方法：▲先打個熱情的招呼▲暫且不忙接觸

▲忙來忙去別站著▲憑眼角的余光自然地感覺顧客2023/9/220察言觀色善于識別察導購七步走準確判斷8種類型的顧客▼5——每個進店的顧客都是帶有購買動機而來7、謹小慎微型——“請您轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)再看看”凡事求全責備、務(wù)求完美，遇事小心謹慎、生怕上當受騙，這是謹小慎微者的心理特點。接待此類顧客要先教會其掌握科學選擇摩托車的判斷標準，然后再突出介紹新大洲本田的服務(wù)優(yōu)勢和企業(yè)實力。如果雙方卡在討價還價上，則可主動、客氣地請其再到別家轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、看看，考慮一下。我們隨時恭侯光臨。2023/9/221察言觀色善于識別察導購七步走準確判斷8種類型的顧客▼6——每個進店的顧客都是帶有購買動機而來8、寡言少語型——暫勿貿(mào)然應(yīng)對沉默寡言者往往心有主見，一旦他們看中某種品牌就會成為其忠誠用戶。在顧客還沒有決定選擇哪一款商品之前，且不必貿(mào)然上前應(yīng)對，要任其自由瀏覽。我們可以貌不經(jīng)意的留心觀察，來揣摩顧客需求和喜好，等其開啟金口問詢時，則可成竹在胸地向其介紹。注意態(tài)度從容、口齒清晰、語調(diào)平穩(wěn)。2023/9/222信導購七步走信人、信話信物贏得顧客的信任——信任是我們引導顧客購買的基石■良好的第一印象，是博得顧客好感的訣竅，落落大方、儀態(tài)端莊、熱情友好是我們必須做到的■語言通俗、自然、親切而有道理，處處為顧客著想，句句說在客人心坎上■經(jīng)驗豐富、動作簡練、操作嫻熟，專心細致，渾身上下有股使不完的勁，充滿激情■時刻堅守在工作崗位上，保持良好的精神狀態(tài)取信顧客的三個步驟：▲先信人（衣著打扮）▲后信話（行為舉止）▲再信物（言談話語）2023/9/223信導購七步走溫語慰心三寒暖——用語言撥動顧客的心弦■八哥鳥的只會人云亦云地學舌，漂亮鸚鵡卻會見機行事地說的自己話。語言是人類特有的交流工具，善于應(yīng)用語言是為人修養(yǎng)的境界會說話的藝術(shù)——

應(yīng)對顧客注意些什么■語言層次清楚，突出重點、要點，不必做無謂的鋪墊，善于應(yīng)承轉(zhuǎn)接、絕不可與顧客爭論多請求、少命令，多肯定、別否定，多配合感情豐富的動作表情信人、信話信物取信顧客的三項原則：▲換位

站在顧客的角度▲換腦替顧客著想▲承諾打消顧客的顧慮2023/9/224當心！保持距離美——顧客不喜歡離自己太近的店員■半米之內(nèi)的圓徑，是每個人的私人空間只有自己熟悉的親朋好友走進圈來，才不會感覺不快或受到威脅■顧客不喜歡店員站在自己想看的樣車旁邊更不喜歡店員站得離自己太近。在顧客還沒有表示出自己需要幫助之前，我們還是先離顧客稍遠點，閃身一旁擦擦樣車什么的，千萬別讓顧客心生疑慮——自己被盯梢了■當顧客產(chǎn)生疑問，想向人詢問時，店員能夠自然而恰如其分地出現(xiàn)在顧客身旁信導購七步走信人、信話信物取信顧客的方法：▲以誠懇的形象贏得好感▲以豐富的經(jīng)驗爭取信任

▲以嫻熟的技術(shù)博得信賴

2023/9/225隨便摸摸沒關(guān)系——善于用產(chǎn)品激發(fā)顧客興趣■視覺上的享受和觸覺上的感知，能夠很快拉近顧客和產(chǎn)品之間的距離，從而激發(fā)顧客的興趣和好感，產(chǎn)生擁有的欲望。■“舍不得孩子套不來狼”，準備幾輛可以試騎的樣品車，專門供顧客“操練”找感覺，這樣做所引發(fā)的銷車獲利，遠遠大于成本投入，何樂而不為呢？——但要小心丟車！■傳統(tǒng)百貨店的衰敗和現(xiàn)代超市的興起，能夠很好地說明：人員介紹為輔、產(chǎn)品自身為主。在顧客還沒形成基本概念之前，任何推介都將徒勞。信導購七步走信人、信話信物顧客登門主要是看車、選車，而非傾聽店員的聒噪介紹在條件許可下，要盡量憑借產(chǎn)品的魅力打動顧客2023/9/226遞上份資料看看——善于創(chuàng)造接觸顧客的機會■心里還沒個準“譜兒”的顧客，往往不愿接受店員的打擾，所以隨手遞上份選購折頁畫片資料什么的，等他有看不懂的地方自然會問我們，良好的接觸機會已然埋下了成功的伏筆鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親套個近乎——

善于消除彼此陌生感覺■熟人熟地、鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親，套套近乎、拉拉關(guān)系，可以很快消除彼此之間的陌生感。顧客只有把我們當成朋友的時候，我們介紹的話才能聽得進去信導購七步走信人、信話信物消除陌生感是順利講解和介紹的前奏2023/9/227與顧客初步接觸的5個最佳時機——萬事開頭難、用心就容易1、顧客長時間凝視某一輛樣車，且若有所思之時；2、顧客反復(fù)撫摸、擺弄某款樣車時；3、顧客看罷抬頭環(huán)視，在店內(nèi)四下找人時；4、顧客看車突然駐足不前，細看樣車時；5、顧客的目光與店員相碰時。信導購七步走信人、信話信物自然而順利的第一次“親密接觸”是導購成功的一半2023/9/228試導購七步走試聽、試坐試騎激發(fā)顧客的擁有愿望——鼓勵客人參與試騎■擁有得愿望越強烈，就越發(fā)得愛不釋手，越是愛不釋手就越發(fā)地渴望擁有■通過示范，引導顧客撫摸樣車；通過共同品評，說明介紹車輛外觀■事先調(diào)試好樣車，做好隨時打火的準備■啟動發(fā)動機，輕輕轟起油門，用發(fā)動機的聲音撼動和感染顧客■自己先試騎演示一邊，然后交給顧客嘗試，自己坐在后座上保駕——小心丟車！引導顧客試的三個步驟：▲先觸摸▲后演示▲再試騎2023/9/229試導購七步走試聽、試坐試騎引導顧客“試”的方法：▲用產(chǎn)品演示引起顧客興趣

▲請顧客親身體驗來激發(fā)熱情

▲結(jié)交朋友讓顧客放心引導顧客“試”的原則：▲共同參與

鼓動顧客一起動手▲一起品評客觀公道、順勢迎合▲互相交流話緣投機、適度贊許2023/9/230比導購七步走引導對比避短揚長權(quán)衡比較，是顧客判定、購買的門檻，這時要公正而積極地協(xié)助顧客進行對比，幫助顧客建立起科學選擇摩托車的評價標準是第一位的。店員的誠意、品牌的知名度和可靠的品質(zhì)，是新大洲本田不可多得實力資源做對比的三個步驟：▲擺事實

介紹大家的口碑和評價▲講道理突出服務(wù)的重要性▲打比方列舉實物對比、言而有據(jù)2023/9/231比導購七步走引導對比避短揚長買車先看發(fā)動機——“HONDA”、“SUNDIRO”是品質(zhì)的象征車價高低、比壽命——

費用攤算到每一天壽命長短比服務(wù)——對比服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的專業(yè)和規(guī)范安全第一——比性能做對比的方法：▲擺事實先比服務(wù)

▲后比車

▲再比價格2023/9/232引導對比避短揚長比導購七步走處理顧客異議的6種方法▼1——靈活回轉(zhuǎn)話題、避免無謂爭執(zhí)■“是，但是”法

先肯定并贊同顧客的意見，然后再解釋顧客因了解并不全面而產(chǎn)生誤解的原因。切忌諱上來就否定對方，招致彼此不快■“避短揚長”法顧客認為我們產(chǎn)品的有短處，很多是其不了解問題的本質(zhì)，我們可以列舉事實來解釋和說明有效勸說的四項原則：▲實事求是

▲投其所好

▲輔以動作▲對比演示2023/9/233引導對比避短揚長比導購七步走處理顧客異議的6種方法▼2——靈活回轉(zhuǎn)話題、避免無謂爭執(zhí)■“問題引導”法透過問題的提示，引導顧客自己找到解除疑慮的答案■“示范”法

實際演示操作，讓產(chǎn)品自己“說話”■“引證”法引用使用者的評價和媒體報道來證明消除顧客的顧慮揣摩顧客的方法：▲觀察顧客的動作和表情

▲試探性地推薦一、兩