網(wǎng)店客服技能與技巧A卷及答案

期末考試試卷2014--2015學年第二學期2013級《網(wǎng)店客服》課程（A）卷1、在和客戶溝通時， 應注意不要有意打斷客戶,1、在和客戶溝通時， 應注意不要有意打斷客戶,在不打斷客戶的前提下， 適時地表達題號——一二三四五六七八總分得分、判斷題（每題1分，共20分）自己的意見。（）2、當不能滿足客戶的期望時， 應向客戶說明理由,并對客戶表示理解。號-學-_線戔_封3、4、5、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢,上班辦理業(yè)務時， 有煙癮的員工可以抽煙,上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、異服裝。（）6、2、當不能滿足客戶的期望時， 應向客戶說明理由,并對客戶表示理解。號-學-_線戔_封3、4、5、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢,上班辦理業(yè)務時， 有煙癮的員工可以抽煙,上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、異服裝。（）6、按照要求，員工發(fā)式莊重，不得染指甲。不得用單指或手心向下的手勢。但數(shù)量以兩支為限。超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇7、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色,但佩帶的飾品不宜過多。為了實行差異化服務， 我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型， 并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務手段。（）TOC\o"1-5"\h\z9、差異化服務只是硬件設施上的區(qū)別和服務內(nèi)容的多少， 并非服務態(tài)度的好壞。 （）10、互換名片時， 要看一遍對方職務、 姓名等。遇到難認字，應事先詢問。（）11、通話中，如果發(fā)生掉線、 中斷等情況， 應由接電話方重新?lián)艽颉?（）12、服務人員在處理客戶投訴時應全力說服客戶， 不是公司的錯，而是客戶的責任。（）13、員工不得佩帶任何首飾， 包括結婚戒指。 （）14、女員工坐著辦理業(yè)務時， 應坐姿端正，不得躺靠在椅子上， 并注意雙膝并攏。 （）15、在與客戶溝通時， 復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。 （）16、向遠距離的人打招呼時， 伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方， 輕輕擺動。17、在公共場合打哈欠時要側頭,17、在公共場合打哈欠時要側頭,作成打噴嚏的樣子。 （）18、有重要事情電話聯(lián)絡客戶,18、有重要事情電話聯(lián)絡客戶,而客戶不在時，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下,讓對方回來后回電話。

方式，或把自己的聯(lián)系方式留下,讓對方回來后回電話。19、為應付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定”20、接起電話應說“您好” 或“您好，XX公司”。（）、單選題（每題2分，共40分）1、用語規(guī)范， 以誠待人，語調(diào)適中，語氣平和,語言親切，提倡講A、雙語B普通話C、英語D方言2、受理業(yè)務時,注意傾聽客戶提出的要求和問題,了解客戶所辦業(yè)務的需求;過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復述客戶所辦的業(yè)務;A、雙手B單手C左手D19、為應付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定”20、接起電話應說“您好” 或“您好，XX公司”。（）、單選題（每題2分，共40分）1、用語規(guī)范， 以誠待人，語調(diào)適中，語氣平和,語言親切，提倡講A、雙語B普通話C、英語D方言2、受理業(yè)務時,注意傾聽客戶提出的要求和問題,了解客戶所辦業(yè)務的需求;過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復述客戶所辦的業(yè)務;A、雙手B單手C左手D、右手3、客戶服務主要包括四個階段： 接待客戶、和挽留客戶。A、理解客戶和幫助客戶 B歡迎客戶和幫助客戶C歡迎客戶和理解客戶 D分析客戶和理解客戶4、男士頭發(fā)應做到前不抵眉、后不觸領、側不掩耳 B男士不得蓄胡須C男士不可剔光頭 D以上三者5、公務接待中，雙排座轎車應讓客戶坐在A、副駕駛位置BC司機身后后排位置D 是造成客戶滿意的因素,司機后排對角線位置后排中間座位6、是公司單獨提供給客戶具有特色的服務,能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務。A、激勵因素 B、保健因素 C、懸念原則 D、口碑因素7、如果是主人開車， 客人應坐 。A、主人旁邊的副駕駛位 B、司機后排對角線位置C、司機身后后排位置 D、后排中間座位8、接聽電話時，以下不正確的做法是 。A、如是傳言，只要記錄留言人是誰即可B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上C、最好能告知對方自己姓名D、接電話時，不使用“喂”回答9、衡量客戶滿意度的指標有美譽度、 —和銷售力。A、知名度、回頭率、抱怨率B、知名度、抱怨率

回頭率、抱怨率C、知名度、回頭率回頭率、抱怨率10、中國銀行為客戶提供的短信服務就是一種 服務。A、價值附加 B、信息附加 C、效率附加D、便利附加11、通過 可以了解更多的服務失敗的原因， 發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞， 及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。A、客戶主動反饋信息 B、客戶流失分析 C、新客戶調(diào)查D、發(fā)放調(diào)查問卷TOC\o"1-5"\h\z12、以下哪一項不是服務的個人特性層面的因素？ _。A、服務客戶時采用的態(tài)度 B、服務客戶時采用的行為C、服務客戶時采用的語言 D、服務客戶的流程設計13、在拜訪客戶時， 關于遞名片的次序不正確的說法是 。A、應由被訪問者先遞名片 B、應由職位低的一方先遞出名片C、如是介紹時， 應由被介紹一方先遞出名片D多數(shù)人相互交換名片時， 可按照對方座次依次遞送名片14、一般來講， 服務一開始的時候， 服務人員應多使用 。A、開放式問題 B、封閉式問題C、選擇式問題 D、自問自答問題15、服務人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”A、管理客戶期望 B在服務結束時檢查客戶對服務是否滿意A、管理客戶期望 B在服務結束時檢查客戶對服務是否滿意C、同客戶建立關系 D向客戶表示感謝16、關于工號牌的佩帶， 以下正確的是 。A、男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間， 并保持端正B、女士工號牌佩戴在左胸前， 工牌上沿與第二粒紐扣平行C、工號牌一律佩帶在右胸D、工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置17、當客戶有失誤時， 應該 。A、直接對客戶說“你搞錯了”B、用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯誤C、 直接對客戶說“這不是我的錯”D對客戶說： “怎么搞的， 重新填”18、陪同客戶乘坐電梯時,A、無論電梯內(nèi)是否有其他人， 都應由客戶先進入電梯B、 到目的地后，先讓客戶走出電梯C、到目的地后， 陪同人員應先出電梯， 并按住電梯門， 等候客戶走出電梯D進入電梯后，不應說話19、來電找的人正在通話時，以下做法正確的是 。A、告訴對方他所找的人正在接電話， 并主動詢問對方是留言還是等待B、對方需要留言時，記錄對方的留言、 單位、姓名和聯(lián)系方式C、對方愿意等待時， 應將話筒輕輕放下， 通知被找的人接電話D以上做法都正確20、來電找的人不在時，以下做法正確的是 。A、應告訴對方不在的理由， 如出差B、 如對方詢問，應盡量告訴他所找的人什么時間回來C、禮貌地詢問對方的工作單位、 姓名和職位D以上做法都正確三、多選題題（每題3分，共30分）1、女士穿著應配套協(xié)調(diào)， 是指 。A、穿裙裝時應穿肉色連褲襪或長襪B、襪子不帶圖案C襪口、襯裙不應外露D穿著套裙時，應穿有跟皮鞋腳尖2、站立迎接客戶時， 站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得 。A、抱在胸前 B、叉腰G、插入衣袋D、放在體側3、按照電話禮儀的要求， 員工在與客戶通電話時， 下列 是應當避免的。A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西C回答身邊同事的問題 D、做電話記錄4、標準化服務規(guī)程規(guī)定， 柜員在上班時間不得有如下舉止： 。A、吸煙 B 、吃東西C與同事耳語議論客戶 D、與客戶談話5、服務具有以下特點:

B、服務具有差異性C服務過程中， 客戶和銀行以及客戶和客戶之間會相互影響D可儲存6、以下哪些是屬于不良的傾聽習慣:A、客戶說話的時候， 你不停在玩著鉛筆B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇C面無表情，客戶不知你是否理解了D談話中適時地表達自己的意見7、著裝的TOP原則是指服務人員的職業(yè)著裝應遵循 原則。A、緊跟流行原則B、時間原則C地點原則D場合原則8、穿職業(yè)裝時，男士應注意穿著A、穿著西服應配穿襯衣、 領帶B、黑色皮鞋C白色襪子D深色襪子9、向客戶道歉應遵循以下原則:A、道歉語應當文明而規(guī)范B、道歉應當及時C道歉應當大方D道歉應盡量謙卑， 貶低自己，抬高客戶10、以下介紹順序正確的是:A、先介紹女士給男士B、把職位低的介紹給職位高C把晚輩介紹給長輩D未婚的介紹給已婚四、情景題（每題10分，共10分）圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服， 因為是新手，所以對客服相關的工作沒有經(jīng)驗。老客服已經(jīng)給她做過培訓，關于在接單的過程當中需要注意的一些內(nèi)容。圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準確的是 （）買家的等級和姓名買家的會員信息、焦點、訂單買家的喜好、之前交易過的信息買家的會員信息，訂單顧客到來后，圈圈在旺旺上回復客戶采用下面哪種方式最好？ （）您好！（自動回復）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動鏈接您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨有什么需要的嗎？如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數(shù)適合他，圈圈應該如何回答更妥當（ ）您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢？您好親，您可以看一下其他買家的評價進行選擇哦直接把店內(nèi)的尺寸表復制給顧客看您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我們店內(nèi)模特的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作為參考。買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯誤了，想要更改怎么處理是最正確的（ ）備注一下新的地址告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以沒辦法修改地址顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈圈要怎么做。 （ ）這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當天我們就給您發(fā)了 xx快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時效是 3-4天，估計明后天就能到達了。我去看下??！然后沒有下文東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到