電子商務(wù)客戶服務(wù)（第2版）中職PPT完整全套教學(xué)課件

初識(shí)電子商務(wù)客戶服務(wù)項(xiàng)目一

全套可編輯PPT課件01項(xiàng)目1初識(shí)電子商務(wù)客戶服務(wù).pptx.pptx02項(xiàng)目2電子商務(wù)客戶服務(wù)技能.pptx03項(xiàng)目3電子商務(wù)客戶分析.pptx04項(xiàng)目4售前客戶服務(wù).pptx05項(xiàng)目5售中客戶服務(wù).pptx06項(xiàng)目6售后客戶服務(wù).pptx07項(xiàng)目7電子商務(wù)客戶關(guān)系管理與服務(wù).pptx知識(shí)目標(biāo)1.了解客戶服務(wù)的含義;2.掌握客戶服務(wù)的分類;3.了解客服考核指標(biāo)。能力目標(biāo)1.認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性;2.提升電子商務(wù)客服的基本素養(yǎng);3.具備金牌客服的五種能力。素養(yǎng)目標(biāo)1.培養(yǎng)服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)民族自豪感和自信心;2.提升思辨能力,塑造專業(yè)品格;3.培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)、開(kāi)拓進(jìn)取的職業(yè)精神。做好電子商務(wù)客戶服務(wù),真的了不起!

一家電子商務(wù)公司到某職校招聘客服,同學(xué)們紛紛拿著簡(jiǎn)歷欣然前往。在面試會(huì)場(chǎng),面試官的幾個(gè)問(wèn)題“粉碎”了班里一個(gè)女同學(xué)的就業(yè)夢(mèng)想。

面試官問(wèn):“你能談?wù)剬?duì)客服崗位的認(rèn)識(shí)嗎?”

她說(shuō):“客服是通過(guò)與客戶聊天,解決對(duì)方的問(wèn)題?！?/p>

面試官繼續(xù)問(wèn):“你認(rèn)為自己做客服的優(yōu)勢(shì)有哪些呢?”

她回答:“我打字很快?！?/p>

面試官笑著說(shuō):“非常抱歉,還是建議你再慎重考慮一下。”

這位女同學(xué)非常懊惱,她想不明白這家企業(yè)為什么沒(méi)有選中她,在她看來(lái),自己很優(yōu)秀,已經(jīng)具備了客服的基本技能,可以勝任客服工作。

后來(lái),她找到面試官詢問(wèn)原因,面試官指出她的不足:“雖然你對(duì)客服崗位有所認(rèn)識(shí),但是你并不理解客服的含義和客戶服務(wù)的真諦。我們不能僅憑借你的打字速度快就錄用你,你具備的這個(gè)技能大多數(shù)人都具備。優(yōu)秀的客服不僅要把客戶想買的東西賣出去,而且要能夠向客戶闡述產(chǎn)品的賣點(diǎn),把想賣的東西賣出去。”這位女同學(xué)羞愧地低下了頭。

要?jiǎng)偃坞娮由虅?wù)客服工作并不容易,那么,我們應(yīng)該怎么做呢?目錄Contents010203任務(wù)一初識(shí)客戶和客戶服務(wù)任務(wù)二了解電子商務(wù)客戶服務(wù)任務(wù)三

打造電子商務(wù)金牌客服任務(wù)一初識(shí)客戶和客戶服務(wù)01內(nèi)容情景導(dǎo)入任務(wù)目標(biāo)知識(shí)熱身任務(wù)實(shí)施任務(wù)小結(jié)素養(yǎng)園地情景導(dǎo)入人物：娜娜場(chǎng)景：義烏市蓓尚電子商務(wù)有限公司內(nèi)容：實(shí)習(xí)娜娜進(jìn)入義烏市蓓尚電子商務(wù)有限公司實(shí)習(xí),人事主管安排她到客服部報(bào)到。首先,迎接她的是為期一周的崗前培訓(xùn)。她不但要學(xué)習(xí)公司的管理規(guī)定,還要了解客服這個(gè)崗位。她深知客戶服務(wù)的重要性,要做好客服,首先要從認(rèn)識(shí)客戶和客戶服務(wù)開(kāi)始。0103任務(wù)目標(biāo)★了解客戶和服務(wù)的含義★熟知客戶服務(wù)的含義和分類★認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性★培養(yǎng)服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)民族自豪感和自信心素養(yǎng)園地海爾——讓國(guó)人驕傲的民族品牌海爾集團(tuán)創(chuàng)立于1984年,是一家全球領(lǐng)先的美好生活解決方案服務(wù)商。在持續(xù)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新過(guò)程中,海爾集團(tuán)始終以用戶體驗(yàn)為中心,堅(jiān)持“人的價(jià)值第一”的發(fā)展主線。創(chuàng)業(yè)伊始,海爾提出“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的理念,以高質(zhì)量、高品質(zhì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)用戶的誠(chéng)信承諾。1985年,海爾通過(guò)“砸冰箱”砸出了質(zhì)量意識(shí)。1988年,海爾冰箱榮獲中國(guó)電冰箱史上的第一枚金牌。產(chǎn)品的高質(zhì)量,成為海爾創(chuàng)業(yè)的基石。20世紀(jì)90年代,海爾推出了“送裝一體”的星級(jí)服務(wù),更好地滿足用戶需求。在海外,依托對(duì)本土用戶需求的精準(zhǔn)把握,海爾以差異化的產(chǎn)品和服務(wù),樹(shù)立起中國(guó)家電的國(guó)際化名牌。素養(yǎng)園地海爾——讓國(guó)人驕傲的民族品牌1995年,海爾提出“星級(jí)服務(wù)”,宗旨是“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”。即用戶就是“衣食父母”,只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù),用戶就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)最好的效益。進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,海爾探索從傳統(tǒng)的科層制企業(yè)轉(zhuǎn)型為共創(chuàng)共贏的創(chuàng)業(yè)平臺(tái),其目的是通過(guò)組織變革讓每個(gè)人直面用戶,讓每個(gè)創(chuàng)客能夠與用戶“零距離”,打造出互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的誠(chéng)信品牌。素養(yǎng)園地海爾——讓國(guó)人驕傲的民族品牌

海爾自主創(chuàng)牌戰(zhàn)略背后是一套與眾不同的全球化模式——人單合一模式,全稱“人單合一雙贏模式”,“人”即為員工,“單”即是市場(chǎng)目標(biāo)?！叭藛魏弦弧笔亲寙T工與用戶“融為一體”。而“雙贏”則體現(xiàn)為員工在為用戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)體現(xiàn)出自身的價(jià)值。員工成為自主創(chuàng)新的主體,由此形成了企業(yè)與員工之間關(guān)系的一個(gè)新格局。即由原來(lái)員工聽(tīng)企業(yè)的,現(xiàn)在變成員工聽(tīng)用戶的、企業(yè)聽(tīng)員工的。這種模式的本質(zhì)是以用戶需求為核心,它讓海爾在全球范圍內(nèi)高速發(fā)展。素養(yǎng)園地民族品牌,國(guó)之驕傲

海爾集團(tuán)注重質(zhì)量和服務(wù),始終以用戶體驗(yàn)為中心,踏準(zhǔn)時(shí)代節(jié)拍,從資不抵債、瀕臨倒閉的集體小廠發(fā)展成引領(lǐng)物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的生態(tài)型企業(yè)。海爾一直用自己不斷的創(chuàng)新實(shí)踐,為時(shí)代前行探索新思路,在不斷創(chuàng)新的路上變大變強(qiáng)。在這個(gè)經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代,中華民族獨(dú)特的文化魅力在品牌中得到沉淀和傳承,中華民族蓬勃的生命力在品牌中得到展示和彰顯。我們要認(rèn)識(shí)自己的民族品牌,感受我們的民族精神,增強(qiáng)民族自豪感和自信心。知識(shí)熱身企業(yè)不可避免地要與客戶打交道,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下,更多的企業(yè)認(rèn)為,企業(yè)真正的盈利模式是不斷地為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的手段之一。知識(shí)熱身一、客戶與客戶服務(wù)1.客戶(1)客戶的含義。客戶指購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的群體。

從廣義上講,在工作領(lǐng)域任何依賴企業(yè)的人或組織都可能是企業(yè)的客戶。

從狹義上講,客戶是指那些直接從企業(yè)的工作中受益的人或組織。知識(shí)熱身一、客戶與客戶服務(wù)1.客戶(2)客戶的分類。

通常,企業(yè)依據(jù)客戶的過(guò)往表現(xiàn)及現(xiàn)在的貢獻(xiàn)度、未來(lái)的潛力挖掘等方面,把客戶分為四類:普通客戶

潛在客戶

核心客戶

VIP(貴賓)客戶

企業(yè)可以對(duì)不同類別客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行分析,也可以對(duì)客戶的消費(fèi)心理進(jìn)行分析,進(jìn)而為客戶提供不同的產(chǎn)品內(nèi)容,采用不同的促銷手段等。經(jīng)營(yíng)好客戶是企業(yè)得以生存的前提。知識(shí)熱身一、客戶與客戶服務(wù)2.服務(wù)

服務(wù)是個(gè)人或社會(huì)組織為消費(fèi)者直接或憑借某種工具、設(shè)備、設(shè)施和媒體等所做的工作或進(jìn)行的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng),是向消費(fèi)者個(gè)人或企業(yè)提供的,旨在滿足對(duì)方某種特定需求的一種活動(dòng)。知識(shí)熱身一、客戶與客戶服務(wù)3.客戶服務(wù)(1)客戶服務(wù)的含義?？蛻舴?wù)(CustomerService),是指企業(yè)為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù),滿足客戶的適當(dāng)需求,使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升的活動(dòng)過(guò)程。

廣義上講,任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。(2)客戶服務(wù)的主要工作內(nèi)容?？蛻舴?wù)工作主要包括:客戶接待、客戶投訴的響應(yīng)、客戶滿意度管理、客戶咨詢解答、售后服務(wù)等方面。知識(shí)熱身二、客戶服務(wù)的分類知識(shí)熱身二、客戶服務(wù)的分類1.按服務(wù)的性質(zhì)劃分,可分為技術(shù)性客服和非技術(shù)性客服(1)技術(shù)性客服。技術(shù)性客服是指為客戶提供與產(chǎn)品的技術(shù)和使用有關(guān)的服務(wù),一般由專門的技術(shù)人員擔(dān)任。主要服務(wù)內(nèi)容包括產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修以及技術(shù)咨詢、技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)培訓(xùn)等。

(2)非技術(shù)性客服。非技術(shù)性客服是指提供與產(chǎn)品的技術(shù)和使用無(wú)直接關(guān)系的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容比較廣泛,如廣告宣傳、產(chǎn)品介紹、接受客戶咨詢、幫助客戶解答疑惑、送貨上門等。知識(shí)熱身二、客戶服務(wù)的分類2.按客服工作的方式劃分,可分為面對(duì)面客服、語(yǔ)音客服、文字客服和電話客服(1)面對(duì)面客服。面對(duì)面客服是指當(dāng)面為客戶提供服務(wù),如在酒店、商場(chǎng)等場(chǎng)所中所提供的服務(wù)。(2)語(yǔ)音客服。語(yǔ)音客服是指以語(yǔ)音、視頻等形式進(jìn)行的客戶服務(wù)。(3)文字客服。文字客服是指主要以打字聊天的形式進(jìn)行的客戶服務(wù)。(4)電話客服。電話客服是指主要以電話通話的形式進(jìn)行的客戶服務(wù)。知識(shí)熱身二、客戶服務(wù)的分類3.按客服工作的平臺(tái)劃分,可分為線上客服、線下客服(1)線上客服。線上客服也稱電子商務(wù)客服,是指以電子商務(wù)網(wǎng)站為平臺(tái),客服人員通過(guò)在線溝通工具,為客戶提供商品信息咨詢、商品推薦、引導(dǎo)客戶下單、售后等服務(wù)。天貓客服、淘寶客服、京東客服等都屬于電子商務(wù)客服。

(2)線下客服。線下客服通常指在專賣店、超市、商場(chǎng)以及大型場(chǎng)所工作的前臺(tái)服務(wù)人員,如超市、商場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)人員,酒店的大堂服務(wù)員等。線下客服人員主要做為客戶介紹商品信息、推薦商品及發(fā)放優(yōu)惠券、停車券、房卡等工作。知識(shí)熱身二、客戶服務(wù)的分類4.按交易流程劃分,可分為售前客服、售中客服和售后客服售前客服售中客服是指在產(chǎn)品銷售過(guò)程中為客戶提供的服務(wù)?？头藛T與客戶進(jìn)行充分溝通,深入了解客戶需求,協(xié)助客戶選購(gòu)最合適的產(chǎn)品。售中客服與客戶的實(shí)際購(gòu)買行動(dòng)相伴隨,是促進(jìn)產(chǎn)品成交的核心環(huán)節(jié)。售中客服的目標(biāo)是為客戶提供性價(jià)比最優(yōu)的解決方案是在產(chǎn)品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷工作來(lái)看,售后客服也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段,客服人員要采取各種形式的配合步驟,通過(guò)售后客服來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù),擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,提高客服工作的效率及收益售后客服是企業(yè)在客戶未接觸產(chǎn)品之前所開(kāi)展的一系列刺激客戶購(gòu)買欲望的服務(wù)工作。售前客服的主要目的是協(xié)助客戶做好規(guī)劃和需求分析,使得產(chǎn)品能夠最大限度地滿足客戶需要。工作內(nèi)容包括提供信息、市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)、產(chǎn)品定制、加工整理、提供咨詢、接受電話訂貨和郵購(gòu)、財(cái)務(wù)服務(wù)等知識(shí)熱身二、客戶服務(wù)的分類5.按服務(wù)的形式劃分,可分為人工客服和智能客服(1)人工客服。人工客服是指通過(guò)各種即時(shí)通信軟件與客戶進(jìn)行交談,一般有固定的在線時(shí)間(工作時(shí)間),客戶在客服的工作時(shí)間內(nèi)向客服咨詢可得到相應(yīng)的答復(fù)。(2)智能客服。智能客服也稱機(jī)器人客服,它是在綜合學(xué)科知識(shí)基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一項(xiàng)面向行業(yè)的應(yīng)用技術(shù)。智能客服可以幫助企業(yè)完成一些高頻的問(wèn)答,降低人工客服的人力資源消耗?？蛻粼谥悄芸头?yè)面輸入問(wèn)題后提交,智能客服會(huì)給出相應(yīng)的答案。小案例AI智能客服為電商客戶服務(wù)賦能

樂(lè)言科技是一家人工智能科技企業(yè),成立于2016年4月,致力于將AI前沿技術(shù)賦能各垂直行業(yè)客戶。其主要產(chǎn)品“樂(lè)語(yǔ)助人”智能客服是一款可自動(dòng)應(yīng)答、能深度訓(xùn)練對(duì)話、完美協(xié)同人機(jī)交互的AI客服機(jī)器人,產(chǎn)品被廣泛應(yīng)用于淘寶、天貓等電商平臺(tái)。

“樂(lè)語(yǔ)助人”智能客服機(jī)器人基于自然語(yǔ)言處理、知識(shí)圖譜、深度學(xué)習(xí)等領(lǐng)先的人工智能技術(shù),通過(guò)對(duì)問(wèn)題的分析,獲取客戶的意圖,從而承接了從買家咨詢接待,到業(yè)務(wù)問(wèn)題處理、智能推薦,再到物流查詢、催好評(píng)、退換貨等客情維系等方面的一整套2C服務(wù)閉環(huán)。智能客服機(jī)器人是AI技術(shù)商業(yè)落地場(chǎng)景中常見(jiàn)的應(yīng)用場(chǎng)景,它具有接收和處理問(wèn)題的能力,可以代替人工客服執(zhí)行客戶服務(wù)任務(wù)?？蛻魧?duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高,企業(yè)只有提供具有超強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)才會(huì)得到客戶的認(rèn)可。2.出色的客戶服務(wù)使企業(yè)具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力美國(guó)企業(yè)家大衛(wèi)?斯坦博格說(shuō):“經(jīng)營(yíng)企業(yè)最劃算的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶,在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不用花一分錢。”小資料海爾憑借自身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造了優(yōu)質(zhì)的品牌?？蛻粼谑褂卯a(chǎn)品的過(guò)程中,如遇到問(wèn)題,撥打報(bào)修電話,24小時(shí)內(nèi)就會(huì)有維修人員與客戶聯(lián)系維修,服務(wù)態(tài)度非常和藹,這就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。小案例0102客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講,能夠創(chuàng)造另外一種品牌,那就是服務(wù)品牌。1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌知識(shí)熱身三、客戶服務(wù)的重要性

企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存,除了對(duì)銷售的產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)外,還要使客戶對(duì)企業(yè)所銷售的產(chǎn)品充滿信心,最重要的是“誠(chéng)信、熱情和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。小提示任務(wù)實(shí)施STEP2

對(duì)話溫暖的海爾智能“小智”STEP3賞析海爾集團(tuán)經(jīng)典服務(wù)案例STEP1

走進(jìn)海爾集團(tuán)官網(wǎng)服務(wù)初識(shí)客戶服務(wù)了解海爾集團(tuán)的客戶服務(wù)理念及客服崗位職責(zé)和要求等任務(wù)小結(jié)本任務(wù)主要學(xué)習(xí)電子商務(wù)客戶服務(wù)的含義、分類,以及客戶服務(wù)的重要性,并通過(guò)搜集海爾集團(tuán)的信息,了解海爾集團(tuán)的客戶服務(wù)理念及客服崗位職責(zé)和要求等。返回任務(wù)二了解電子商務(wù)客戶服務(wù)02內(nèi)容情景導(dǎo)入任務(wù)目標(biāo)知識(shí)熱身任務(wù)實(shí)施任務(wù)小結(jié)素養(yǎng)園地素養(yǎng)園地不會(huì)的學(xué)會(huì),會(huì)做的做好

小張是個(gè)“95后”,畢業(yè)時(shí)選擇了在一家電商企業(yè)當(dāng)客服。最平凡的工作,月收入?yún)s超萬(wàn)元,最近還成了公司的股東,得到了公司10%的股份。

小張最初選擇做客服是因?yàn)槟懽有?她認(rèn)為自己除了做客服做不了別的事情。在客服的工作崗位上,她在與顧客交談時(shí),特別有耐心,因此交易成功率比較高,回頭客也特別多。在做客服工作之余,她還主動(dòng)到庫(kù)房幫忙打包,學(xué)習(xí)商品拍攝和店鋪裝修。

小張說(shuō):“公司的重用讓我有些惶恐,我覺(jué)得自己能力一般,擔(dān)心做的沒(méi)有人家好,就把能做的多做一點(diǎn),會(huì)做的事盡力做好。這可能也是老板信任、重用我的原因吧?！弊x完案例，你有什么感想呢？評(píng)析:電商客服崗位所需要的知識(shí)和技能,對(duì)大多數(shù)人來(lái)講都不難。為何還有許多人被炒魷魚(yú)或拿不到高薪?不是因?yàn)樗麄儾粫?huì),而是會(huì)做的沒(méi)有做好。小張做的是大多數(shù)客服都會(huì)做的,但是她的耐心、細(xì)心,她的不分你我,主動(dòng)幫忙打包、裝修店鋪,卻是許多人做不到的。

不會(huì)的學(xué)會(huì),這是掌握職業(yè)技能;會(huì)做的做好,這是愛(ài)崗敬業(yè)、開(kāi)拓進(jìn)取的職業(yè)精神。一個(gè)人要有職業(yè)技能,更要有職業(yè)精神。情景導(dǎo)入人物：娜娜場(chǎng)景：義烏市蓓尚電子商務(wù)有限公司內(nèi)容：實(shí)習(xí)經(jīng)過(guò)一天的學(xué)習(xí),娜娜認(rèn)識(shí)到了客戶服務(wù)的重要性,感受到自己肩負(fù)的擔(dān)子之重,更加意識(shí)到自己要好好學(xué)習(xí)客戶服務(wù)。0103任務(wù)目標(biāo)★了解電子商務(wù)客服的概念★了解常用的電子商務(wù)平臺(tái)的溝通工具★提升電子商務(wù)客服的基本素養(yǎng)★培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)、開(kāi)拓進(jìn)取的職業(yè)精神知識(shí)熱身伴隨網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展,電子商務(wù)的發(fā)展也越來(lái)越快,無(wú)論是國(guó)內(nèi)電子商務(wù)還是跨境電子商務(wù),都離不開(kāi)電子商務(wù)客服工作。目前,電子商務(wù)客服崗位的需求量越來(lái)越大。知識(shí)熱身一、電子商務(wù)客服的含義

電子商務(wù)客服是指在互聯(lián)網(wǎng)上為客戶提供服務(wù)的工作人員,主要借助網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通信工具進(jìn)行售前、售中和售后服務(wù)。

電子商務(wù)客服承擔(dān)著處理客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等)等工作,是通過(guò)各種溝通渠道參與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。

電子商務(wù)客服作為承上啟下的信息傳遞者,還肩負(fù)著及時(shí)將客戶的信息和需求傳遞給公司其他部門的責(zé)任,如客戶對(duì)于產(chǎn)品的意見(jiàn)建議、線上線下訂單操作的修改反饋等。知識(shí)熱身二、電子商務(wù)客服的分類電子商務(wù)客服的分類按工作方式網(wǎng)絡(luò)客服電話客服按交易流程和業(yè)務(wù)職能售前客服售中客服售后客服知識(shí)熱身三、客戶人員的基本素養(yǎng)

客服人員只有熱愛(ài)客戶服務(wù)這個(gè)事業(yè),才能全身心地投入工作中。微笑是無(wú)聲卻最有力的語(yǔ)言,要注意保持微笑,真誠(chéng)地為客戶服務(wù),保持熱情認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度,這是成為一個(gè)合格的客服人員的先決條件。知識(shí)熱身三、客戶人員的基本素養(yǎng)

客服人員要具備熟練的業(yè)務(wù)知識(shí),不斷努力學(xué)習(xí),了解更多關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)等方面的業(yè)務(wù)知識(shí),準(zhǔn)確無(wú)誤地為客戶提供產(chǎn)品信息咨詢、訂單處理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù),讓客戶得到更好的服務(wù)。知識(shí)熱身三、客戶人員的基本素養(yǎng)

在工作過(guò)程中,客服人員應(yīng)保持語(yǔ)氣平和、語(yǔ)調(diào)適中。如遇到客戶不懂或很難解釋的問(wèn)題,要耐心講解,直到客戶聽(tīng)懂、滿意為止。知識(shí)熱身三、客戶人員的基本養(yǎng)

良好的溝通能力是客服人員必備的基本素質(zhì)?？头藛T要注意傾聽(tīng)客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶,這些是客服人員與客戶交流時(shí)的基本功。只有了解客戶的需求,才能給予客戶相應(yīng)的服務(wù)和幫助;只有傾聽(tīng)客戶,才能了解客戶為什么抱怨和不滿,進(jìn)而找出問(wèn)題、解決問(wèn)題。知識(shí)熱身四、客服常用溝通工具網(wǎng)購(gòu)啦阿里巴巴旗下的“千?！本〇|商城的“京東咚咚”任務(wù)實(shí)施STEP2

熟悉電子商務(wù)客服應(yīng)具備的知識(shí)和技能STEP3了解淘寶店鋪客服的工作職責(zé)STEP1

了解電子商務(wù)客服的崗位要求

了解電子商務(wù)客服的崗位要求、應(yīng)具備的知識(shí)和技能、工作職責(zé)。任務(wù)小結(jié)

本任務(wù)介紹了電子商務(wù)客服的概念、分類及客服人員的基本素養(yǎng)和常用溝通工具,并通過(guò)任務(wù)實(shí)施,使讀者了解電子商務(wù)客服的崗位要求、應(yīng)具備的知識(shí)和技能、工作職責(zé)。返回任務(wù)三打造電子商務(wù)金牌客服03內(nèi)容情景導(dǎo)入任務(wù)目標(biāo)知識(shí)熱身任務(wù)實(shí)施任務(wù)小結(jié)素養(yǎng)園地情景導(dǎo)入人物：娜娜場(chǎng)景：義烏市蓓尚電子商務(wù)有限公司內(nèi)容：實(shí)習(xí)娜娜想:“看來(lái)自己低估了電子商務(wù)客服的作用,原來(lái)做好電子商務(wù)客服需要掌握很多知識(shí)和技能,對(duì)客服自身的素質(zhì)也有較高要求。”她聽(tīng)說(shuō)過(guò)“金牌客服”,如何才能成為金牌客服呢?0103任務(wù)目標(biāo)★了解金牌客服的含義★掌握金牌客服的五種能力★掌握如何打造成金牌客服★提高思辨能力,塑造專業(yè)品格素養(yǎng)園地

天貓某店鋪客服部涂主管在對(duì)客服業(yè)績(jī)進(jìn)行分析時(shí)發(fā)現(xiàn):半年前同時(shí)入職的兩個(gè)客服小靜和小七,在詢單轉(zhuǎn)化率上竟然相差50%多,小靜的詢單轉(zhuǎn)化率為店鋪第二名。充滿好奇的涂主管分別找兩人進(jìn)行了交流。

談話中,小七說(shuō):“我是沒(méi)有其他選擇才來(lái)當(dāng)客服的,我的內(nèi)心始終覺(jué)得客服是低水平的工作,銷售是一件令人乏味的事情,每天要接待各種類型的客戶,有些令我頭疼,每天坐在電腦前回答客戶的問(wèn)題,很無(wú)聊,心情特別不好,完全找不到工作的樂(lè)趣?！?/p>

在與小靜的交談中,她始終面帶微笑,積極表述對(duì)客服工作的感悟,她說(shuō):“我覺(jué)得銷售是一件很有樂(lè)趣的事情,我尊重我的每一位客戶,喜歡與客戶分享我的知識(shí)。了解客戶需求,幫助他們買到心儀的產(chǎn)品,我很開(kāi)心;遇到不好溝通的客戶,我就當(dāng)成是對(duì)自己工作的挑戰(zhàn),認(rèn)真在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提升自我?！蓖恐鞴苈?tīng)完兩人的話,不由發(fā)出“思維決定級(jí)別,心態(tài)決定未來(lái)”的感慨。

涂主管聽(tīng)完兩人的話,不由發(fā)出“思維決定級(jí)別,心態(tài)決定未來(lái)”的感慨。你有何感想呢？思維決定格局,格局決定結(jié)局。持有積極的思維,會(huì)擁有積極美好的人生;而持有消極的思維,人生也會(huì)消極。三百六十行,行行出狀元?？头胁煌?jí)別:初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)以及金牌客服,想要做到頂峰,就要用積極的思維指導(dǎo)工作。消極、不夠?qū)I(yè)的客服只會(huì)給店鋪帶來(lái)不可挽回的損失,甚至導(dǎo)致店鋪降權(quán);積極、樂(lè)于進(jìn)取的客服可以幫店鋪大幅度提升詢單轉(zhuǎn)化率和回頭率,并且改善店鋪的形象。知識(shí)熱身一、金牌客服的含義

金牌客服是指通過(guò)短時(shí)間的溝通,能及時(shí)了解客戶的需求,準(zhǔn)確地掌握客戶的類型,并能針對(duì)不同的客戶類型,采取不同應(yīng)對(duì)策略的客服群體。

金牌客服通過(guò)快速、精準(zhǔn)地解答客戶問(wèn)題,提升訂單轉(zhuǎn)化率,對(duì)店鋪產(chǎn)品銷量的提升起著重要作用。

金牌客服能及時(shí)發(fā)現(xiàn)店鋪的銷售問(wèn)題,并能協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理問(wèn)題,從而幫助店鋪更快更好地發(fā)展。知識(shí)熱身二、金牌客服需具備的兩個(gè)要素心態(tài)能力金牌客服要保持這樣的心態(tài):客戶是上帝,我是上帝的顧問(wèn)!金牌客服會(huì)把客戶服務(wù)當(dāng)作一門藝術(shù),主動(dòng)分析產(chǎn)品的賣點(diǎn),讓客戶買你想賣的產(chǎn)品。心態(tài)由客服自己做主知識(shí)熱身二、金牌客服需具備的兩個(gè)要素心態(tài)積極的心態(tài)主要有:我當(dāng)客服要做得好,實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值;我和客戶是平等的;銷售是一件有樂(lè)趣的事;不好溝通的客戶是對(duì)我的挑戰(zhàn);我尊重我的客戶;我熱愛(ài)我的工作;我喜歡與客戶分享我的知識(shí);對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)與批評(píng)寵辱不驚;等等。消極的心態(tài)有:客服是低水平的工作;客戶地位永遠(yuǎn)比我高;銷售是一件乏味的事情;總是有客戶讓我頭疼;有些客戶我不會(huì)和他們打交道;每天上班心情不好;有的客戶很挑剔;為什么老板的要求總是那么多;等等。知識(shí)熱身二、金牌客服需具備的兩個(gè)要素能力溝通能力觀察能力應(yīng)變能力學(xué)習(xí)能力信息錄入能力善于觀察是客服工作的基礎(chǔ),有助于快速地鎖定客戶,判斷客戶的購(gòu)買能力,根據(jù)客戶的年齡、喜好、性別等情況,判斷客戶的需求。溝通能力是客服工作的基本要求,說(shuō)客戶想聽(tīng)的話,主動(dòng)詢問(wèn),與客戶良性互動(dòng),能站在客戶的角度考慮問(wèn)題。應(yīng)變能力是指客服在處理溝通中突發(fā)的各種問(wèn)題時(shí),能把握溝通的節(jié)奏,靈活地應(yīng)對(duì)出現(xiàn)的各種狀況?？头?yīng)不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步,掌握產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)知識(shí),提升溝通技巧、銷售技巧。電子商務(wù)客服與客戶溝通主要通過(guò)電腦進(jìn)行,打字速度的快慢,決定了客服單位時(shí)間內(nèi)接待客戶數(shù)量的多少。一般網(wǎng)店招聘客服要求打字速度在60字/分鐘以上知識(shí)熱身三、客服考核指標(biāo)客服績(jī)效考核是客服工作的客觀反映形式,通過(guò)各量化指標(biāo)的考核,可以檢測(cè)客服人員的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度和工作能力。以網(wǎng)絡(luò)店鋪客服為例,客服的考核指標(biāo)主要包含以下幾個(gè)方面知識(shí)熱身三、客服考核指標(biāo)

響應(yīng)時(shí)間反饋的是客服人員的工作效率,更快的響應(yīng)時(shí)間有助于提升客戶體驗(yàn)。響應(yīng)時(shí)間包括首次響應(yīng)時(shí)間和平均響應(yīng)時(shí)間。

首次響應(yīng)時(shí)間是指從客戶發(fā)起咨詢到客服第一次對(duì)其進(jìn)行回復(fù)所用時(shí)間的平均值。

平均響應(yīng)時(shí)間是指客服對(duì)客戶每次回復(fù)用時(shí)的平均值。

響應(yīng)時(shí)間沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的考核值,企業(yè)根據(jù)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品類別、客服數(shù)量、工作時(shí)間等來(lái)確定對(duì)客服的響應(yīng)時(shí)間的考核標(biāo)準(zhǔn)。知識(shí)熱身三、客服考核指標(biāo)

問(wèn)答比是指客戶在咨詢過(guò)程中,客服回復(fù)消息數(shù)與客戶咨詢消息數(shù)之比。問(wèn)答比=客服回復(fù)消息數(shù)/客戶咨詢消息數(shù)考核問(wèn)答比指標(biāo)可以鞭策客服主動(dòng)回復(fù)客戶,進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售、跟單、催付,提高客服的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。知識(shí)熱身三、客服考核指標(biāo)

客單價(jià)是指在一定時(shí)期內(nèi),每位客戶平均購(gòu)買產(chǎn)品的金額。

客單價(jià)=銷售額÷成交客戶數(shù)客單價(jià)是影響店鋪盈利的因素之一,在流量相同的情況下,客單價(jià)越高,銷售額就越高。在詢單轉(zhuǎn)化過(guò)程中,客服的銷售推薦及推薦的產(chǎn)品價(jià)格都會(huì)對(duì)客單價(jià)產(chǎn)生影響。知識(shí)熱身三、客服考核指標(biāo)

詢單轉(zhuǎn)化率是指一定時(shí)期內(nèi),咨詢下單客戶數(shù)與咨詢總客戶數(shù)的比例。提高詢單轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵在于提高客服的服務(wù)能力和銷售能力。詢單轉(zhuǎn)化率=咨詢下單客戶數(shù)÷咨詢總客戶數(shù)×100%知識(shí)熱身三、客服考核指標(biāo)

滿意度是客戶感知的利益與其期望值之間的對(duì)比結(jié)果,是心理感知。服務(wù)滿意度是客戶滿意度中的一項(xiàng)內(nèi)容,是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令客戶滿意的程度指標(biāo)。任務(wù)實(shí)施STEP2

熟悉產(chǎn)品的各項(xiàng)參數(shù)STEP3建立客服Q&A文檔STEP1

了解電子商務(wù)平臺(tái)的注意事項(xiàng)STEP4

熟悉店鋪的售后政策打造金牌客服任務(wù)小結(jié)本任務(wù)介紹了金牌客服的含義、五種能力、心態(tài)、考核指標(biāo)等,全方位為讀者講解金牌客服的要求。返回綜合練習(xí)一、判斷題1.客戶是指購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品的人。(

)2.任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。(

)3.一名合格的客服人員,只要保持微笑就可以了。(

)4.按電子商務(wù)交易流程和業(yè)務(wù)職能劃分,電子商務(wù)客服分為售前客服、售中客服、售后客服。(

)5.訂單成交總額是指在企業(yè)規(guī)定時(shí)間內(nèi)產(chǎn)品交易的總金額,其作為客服的績(jī)效考核指標(biāo),是客服工作效果的直觀反映,是企業(yè)考核客服績(jī)效的唯一因素。(

)綜合練習(xí)二、選擇題1.下列屬于技術(shù)性客服服務(wù)內(nèi)容的是(

)。A.產(chǎn)品宣傳B.產(chǎn)品安裝C.分期付款D.廣告宣傳2.下列不屬于客服績(jī)效考核內(nèi)容的是(

)。A.接待人數(shù) B.訂單成交總額 C.響應(yīng)時(shí)間 D.工作熱情3.下列不屬于客服在推薦產(chǎn)品時(shí)必須要了解的信息的是(

)。A.產(chǎn)品的賣點(diǎn) B.使用環(huán)境 C.售后政策 D.物流配送中轉(zhuǎn)4.下列不屬于金牌客服應(yīng)具備的能力的是(

)。A.觀察能力 B.溝通能力 C.應(yīng)變能力 D.計(jì)算能力5.首次響應(yīng)時(shí)間是指客服第一次對(duì)客戶回復(fù)用時(shí)的平均值。下列哪個(gè)因素不會(huì)影響首次響應(yīng)時(shí)間?(

)A.工作繁忙 B.店內(nèi)促銷活動(dòng) C.流量高峰期 D.輸入法綜合練習(xí)三、操作題1.在生活中,同學(xué)們會(huì)接觸到各種各樣的客戶服務(wù),請(qǐng)將其列舉出來(lái)并按客服工作的方式進(jìn)行分類,如可分為面對(duì)面客服、語(yǔ)音客服、文字客服、電話客服等。2.客服的績(jī)效考核與多項(xiàng)數(shù)據(jù)有關(guān),以淘寶網(wǎng)為例,試著將各項(xiàng)考核指標(biāo)的具體含義填寫(xiě)在表中?？头目己酥笜?biāo)編號(hào)考核指標(biāo)含義1訂單成交總額

2響應(yīng)時(shí)間

3客單價(jià)(平均交易金額)

4成交轉(zhuǎn)化率

5訪客數(shù)

THANKS

項(xiàng)目二電子商務(wù)客戶服務(wù)技能

知識(shí)目標(biāo)1.了解服務(wù)禮儀的重要性;2.了解溝通的基本知識(shí);3.掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)的專業(yè)溝通技巧,學(xué)會(huì)處理電子商務(wù)客戶服務(wù)的常見(jiàn)情況能力目標(biāo)1.掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)的服務(wù)禮儀,運(yùn)用禮儀知識(shí)處理問(wèn)題、應(yīng)對(duì)特殊情境;2.能夠管理自己的情緒,學(xué)會(huì)調(diào)整壓力。素養(yǎng)目標(biāo)

1.提升傳承中華禮儀文化的意識(shí),提高文明禮儀素養(yǎng);2.培養(yǎng)服務(wù)意識(shí),提升職業(yè)素養(yǎng);3.引導(dǎo)學(xué)生自覺(jué)踐行電商行業(yè)的職業(yè)精神和職業(yè)規(guī)范。EQ很重要

某位女士看中店內(nèi)某款男裝,金牌客服微微借機(jī)推薦店鋪會(huì)員積分等優(yōu)惠活動(dòng),但最終該女士未下單。一段時(shí)間后,又有一位男士也來(lái)咨詢這款男裝,但他要的那個(gè)尺碼已缺貨。顧客得知后在旺旺上傳來(lái)信息:“之前我老婆問(wèn)了有貨,怎么就沒(méi)有了?我正等著穿呢!”原來(lái),這位男士是之前那位女士的丈夫?！霸趺锤愕?少貨就不要開(kāi)店啊!還有沒(méi)有信用?”男士情緒激動(dòng)地威脅說(shuō)要投訴微微。

微微感到委屈,她明白顧客這么做其實(shí)是想獲得更多優(yōu)惠。她一直微笑著和顧客解釋,并表示會(huì)盡快跟進(jìn)處理。最終,這個(gè)訂單花了兩天時(shí)間才完成。要是你也遇到這樣的顧客,該怎么處理呢?

從上面的案例我們可以看出,微微不僅具有較強(qiáng)的自我調(diào)節(jié)能力、熟練的溝通技巧,而且善于分析顧客投訴的目的。因此,對(duì)于電子商務(wù)客戶服務(wù)來(lái)說(shuō),除了掌握產(chǎn)品知識(shí)與溝通技巧外,EQ(情商)也是非常重要的。目錄Contents010203任務(wù)一服務(wù)禮儀任務(wù)二溝通技巧任務(wù)三學(xué)會(huì)壓力調(diào)整與情緒管理任務(wù)一服務(wù)禮儀01主要內(nèi)容情景導(dǎo)入任務(wù)目標(biāo)知識(shí)熱身任務(wù)實(shí)施任務(wù)小結(jié)素養(yǎng)園地情景導(dǎo)入

通過(guò)初步培訓(xùn),娜娜對(duì)即將開(kāi)始的客服工作躍躍欲試。但是,當(dāng)她親自嘗試時(shí),她明白了這一看似輕松的工作,其實(shí)也并不簡(jiǎn)單。個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)禮儀在服務(wù)過(guò)程中也非常重要,需要不斷提高與鞏固。任務(wù)目標(biāo)★了解服務(wù)禮儀的重要性★學(xué)會(huì)電子商務(wù)客戶服務(wù)的服務(wù)禮儀★提升傳承中華禮儀文化意識(shí),提高文明禮儀素養(yǎng)素養(yǎng)園地中華禮儀的淵源

古人有言:“中國(guó)有禮儀之大,故稱夏;有服章之美,謂之華?！惫糯A夏族正是以豐富的禮儀文化而受到周邊其他民族贊譽(yù)的。早在孔子以前,已有夏禮、殷禮、周禮三代之禮,因革相沿,到周公時(shí)代的周禮已比較完善?？鬃邮俏覈?guó)歷史上第一位禮儀學(xué)專家,他把“禮”作為治國(guó)安邦的基礎(chǔ)。他主張“為國(guó)以禮”“克己復(fù)禮”,并積極倡導(dǎo)人們“約之以禮”,做“文質(zhì)彬彬”的君子。孟子也重視“禮”,并把仁、義、禮、智作為基本道德規(guī)范,他還認(rèn)為“辭讓之心”和“恭敬之心”是禮的發(fā)端和核心。荀子把禮看作做人的根本目的和最高理想,把識(shí)禮、循禮與否作為衡量人的賢愚和高低貴賤的尺度。管仲則把禮看作人生的指導(dǎo)思想和維持國(guó)運(yùn)的支柱。他說(shuō):“禮義廉恥,國(guó)之四維,四維不張,國(guó)乃滅亡?！睆倪@些思想家的言論中不難看出,禮儀是適應(yīng)調(diào)節(jié)人際關(guān)系的需要而產(chǎn)生和發(fā)展的。素養(yǎng)園地中華禮儀的淵源

我國(guó)古代“禮”的概念,包含著豐富的內(nèi)容,大體可歸結(jié)為三個(gè)層面:

一是指治理奴隸制、封建制國(guó)家的典章制度;

二是古代社會(huì)生活所形成的作為行為規(guī)范和交往儀式的禮制及待人接物之道;

三是對(duì)社會(huì)成員具有約束力的道德規(guī)范(包括自身修養(yǎng))。素養(yǎng)園地中華禮儀的淵源

縱觀我國(guó)禮儀內(nèi)容和形式的演變與發(fā)展,可以看出“禮”和“德”不但是統(tǒng)治者權(quán)力的中心支柱,而且其在幾千年的歷史發(fā)展中形成了許多有廣泛社會(huì)性與強(qiáng)大號(hào)召力的優(yōu)良道德規(guī)范和人際交往的禮節(jié)儀式及生活準(zhǔn)則,并且已成為中華民族共同的財(cái)富。知識(shí)熱身

禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。

禮儀是律己、敬人的一種行為規(guī)范,是表現(xiàn)對(duì)他人尊重和禮節(jié)的過(guò)程與手段。

服務(wù)禮儀是各行各業(yè)的服務(wù)人員必備的素質(zhì)和基本條件。一、服務(wù)禮儀的重要性知識(shí)熱身二、電子商務(wù)客戶服務(wù)的服務(wù)禮儀01020304注意交談忌諱多用敬語(yǔ)謙語(yǔ)態(tài)度誠(chéng)懇親切掌握談話分寸知識(shí)熱身小知識(shí)顧客服務(wù)宗旨

美國(guó)現(xiàn)代酒店之父斯塔特勒先生提出“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。

美國(guó)馬歇爾百貨公司創(chuàng)始人馬歇爾·菲爾德先生提出“顧客就是上帝”。知識(shí)熱身任務(wù)實(shí)施掌握服務(wù)禮儀任務(wù)實(shí)施STEP1掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)1.接待服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)訓(xùn)練。顧客發(fā)來(lái)信息,第一句話你會(huì)說(shuō)什么?請(qǐng)寫(xiě)下來(lái)。(1)

(2)

2.致謝話術(shù)訓(xùn)練。你認(rèn)為在什么情況下需要跟顧客道謝呢?請(qǐng)寫(xiě)出至少五種情況以及對(duì)應(yīng)的致謝話術(shù),并填入表2-1中。

表2-1致謝話術(shù)編號(hào)跟顧客道謝的情況致謝話術(shù)(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

任務(wù)實(shí)施STEP2掌握談話分寸

顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)會(huì)有各種擔(dān)心,電子商務(wù)客服人員該如何掌握談話分寸讓顧客安心呢?請(qǐng)認(rèn)真思考并填寫(xiě)表2-2。表2-2掌握談話分寸顧客話語(yǔ)電子商務(wù)客服人員話術(shù)你們店里賣的是正品嗎?包裝、吊牌齊全嗎?

你們的豆?jié){機(jī)加熱時(shí)會(huì)溢出來(lái)嗎?

這件衣服真的值那么多錢嗎?

為什么其他網(wǎng)店的同款產(chǎn)品比你們便宜?

我還要再考慮考慮!

任務(wù)小結(jié)

電子商務(wù)客戶服務(wù)人員在工作過(guò)程中除了需要注重服務(wù)禮儀、掌握規(guī)范用語(yǔ),還要秉持熱情的工作態(tài)度,面對(duì)壓力時(shí)能夠及時(shí)地自我調(diào)節(jié),從而保證與客戶間的有效溝通。返回任務(wù)二

溝通技巧02主要內(nèi)容情景導(dǎo)入任務(wù)目標(biāo)知識(shí)熱身任務(wù)實(shí)施任務(wù)小結(jié)素養(yǎng)園地情景導(dǎo)入

如何應(yīng)對(duì)電子商務(wù)客戶服務(wù)過(guò)程中可能遇到的各類情況,娜娜還有些摸不著頭腦。在客服主管叮叮的指導(dǎo)下,娜娜首先從溝通技巧學(xué)起,爭(zhēng)取盡快獨(dú)立工作。任務(wù)目標(biāo)★了解溝通的基本知識(shí)★掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)的專業(yè)溝通技巧★學(xué)會(huì)處理電子商務(wù)客戶服務(wù)的常見(jiàn)情況★培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)和溝通協(xié)作能力,提升職業(yè)素養(yǎng)素養(yǎng)園地

周女士家里的沙發(fā)需要換沙發(fā)墊,但因沙發(fā)是定制的,尺寸不是標(biāo)準(zhǔn)碼,網(wǎng)購(gòu)時(shí)就找了幾家提供定制服務(wù)的網(wǎng)店。她選擇了三家評(píng)價(jià)比較好的店鋪,分別給三家網(wǎng)店的客服發(fā)了咨詢信息,內(nèi)容為:您好,請(qǐng)問(wèn)80cm*70cm、厚15cm的45D高密度海綿兩個(gè)多少錢?定制需要幾天能發(fā)貨?三個(gè)客服的工作方式和回復(fù)內(nèi)容如下:A客服消息顯示已讀,沒(méi)有給予任何回復(fù)。B客服回復(fù):“親,一共320元,加上沙發(fā)套一共480元。發(fā)貨到哪里?”C客服回復(fù):“您好!45D高密度海綿是298元,兩塊的價(jià)格。今天切好,明天就可以發(fā)貨,您是快遞到哪里?需要加布套嗎?下面這款(配了一張圖片)是顧客拍的45D、15cm厚度的?！?/p>

最后,周女士不僅在C客服處購(gòu)買了兩個(gè)沙發(fā)墊,還買了店里最好的兩個(gè)沙發(fā)套。素養(yǎng)園地

黨的二十大報(bào)告指出,要加快建設(shè)國(guó)家戰(zhàn)略人才力量,努力培養(yǎng)造就更多大師、大國(guó)工匠。

客服工作看似簡(jiǎn)單,但是要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),客服需要認(rèn)真分析客戶的需求,再給予針對(duì)性的應(yīng)答。

要想成為一名優(yōu)秀的金牌客服,不僅要有腳踏實(shí)地的敬業(yè)精神,要有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),還要學(xué)會(huì)有效溝通。。知識(shí)熱身

在人與人的交往過(guò)程中,我們經(jīng)常會(huì)感嘆“理解萬(wàn)歲”,那么,如何才能讓對(duì)方理解呢?

需要做好溝通。溝通無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不在,是一輩子的學(xué)問(wèn)。一、溝通概述1.溝通的含義

溝通是人與人之間或人與群體之間,為了設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行信息傳遞、思想溝通和情感交流,并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。知識(shí)熱身一、溝通概述2.溝通的基本行為知識(shí)熱身小資料

溝通的最高境界是,說(shuō)要說(shuō)到別人很愿意聽(tīng),聽(tīng)要聽(tīng)到別人很愿意說(shuō)!

成功學(xué)大師卡耐基曾說(shuō)過(guò):一個(gè)人事業(yè)上的成功,一部分是由于他的專業(yè)技術(shù),還有很大一部分要依賴人際關(guān)系、處世技巧。軟與硬是相對(duì)而言的,專業(yè)的技術(shù)是硬本領(lǐng),善于處理人際關(guān)系的交際本領(lǐng)則是軟本領(lǐng)。知識(shí)熱身二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧知識(shí)熱身二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧1.信息咨詢類服務(wù)溝通技巧(1)如果碰到不肯定或者不會(huì)回答的問(wèn)題時(shí),千萬(wàn)不能含糊回答,要及時(shí)向客戶表達(dá)你對(duì)其所提問(wèn)題的重視,真誠(chéng)地表明情況。例子:“對(duì)不起!您詢問(wèn)的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法確定,需要查實(shí)后再回復(fù)您,我會(huì)盡快查詢并及時(shí)與您聯(lián)系的……非常感謝您的咨詢,再見(jiàn)!”知識(shí)熱身二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧1.信息咨詢類服務(wù)溝通技巧(2)如果顧客的要求超出工作權(quán)限時(shí),不可打斷顧客,應(yīng)耐心等顧客敘述完,然后告知顧客原因,并表示歉意。例子:“對(duì)不起,先生,這超出了我的權(quán)限,但我會(huì)將問(wèn)題反映給領(lǐng)導(dǎo),并盡快給您答復(fù),您看這樣好嗎?”切忌直接跟顧客說(shuō):“不行,我沒(méi)辦法?！倍?、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧2.商品銷售類服務(wù)溝通技巧(1)接單后才發(fā)現(xiàn)庫(kù)存沒(méi)貨,客服人員要第一時(shí)間聯(lián)系顧客。例:“×先生,您好!我是××網(wǎng)店的客服××,打擾您了!您購(gòu)買的××商品,我們剛要為你打包時(shí)發(fā)現(xiàn)最后一個(gè)產(chǎn)品有點(diǎn)瑕疵,不好給您發(fā)出去。工廠已經(jīng)在趕制了,后天再給您發(fā)貨,您看這樣行嗎?”知識(shí)熱身二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧2.商品銷售類服務(wù)溝通技巧(2)當(dāng)碰到顧客下單后卻遲遲不付款時(shí),客服人員可以聯(lián)系顧客以了解情況。例:“×女士,您好!我是××網(wǎng)店的客服××,打擾您了!您下單的產(chǎn)品庫(kù)存不多了,需要的話要盡快付款哦!還是說(shuō)您對(duì)產(chǎn)品還有哪里不明白的呢?”知識(shí)熱身二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧3.購(gòu)后投訴類服務(wù)溝通技巧(1)顧客投訴時(shí)的溝通技巧。

顧客投訴時(shí)經(jīng)常是帶有情緒的,作為電子商務(wù)客戶服務(wù)客服人員,接到投訴時(shí)要調(diào)整好心態(tài),盡量撫平客戶的情緒,從文字表達(dá)、語(yǔ)氣、態(tài)度、說(shuō)話思路等各方面給顧客留下一個(gè)好印象。知識(shí)熱身二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧3.購(gòu)后投訴類服務(wù)溝通技巧(1)顧客投訴時(shí)的溝通技巧。

多用類似下列的語(yǔ)句:“謝謝您告訴我們”“謝謝您提醒,我們會(huì)注意的”“我們明白您的困難”“給您帶來(lái)麻煩我們非常抱歉”“如果我是您,我也可能會(huì)這么做”等。知識(shí)熱身二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧3.購(gòu)后投訴類服務(wù)溝通技巧(1)顧客投訴時(shí)的溝通技巧。例:“×先生,很抱歉給您帶來(lái)不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷,您能告訴我這件事是怎么發(fā)生的嗎?”顧客描述后，“很抱歉,×先生,您遇到的情況是……(復(fù)述),您看我這樣理解對(duì)嗎?”顧客回應(yīng)后就可以針對(duì)性地提出解決方案了。知識(shí)熱身二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧3.購(gòu)后投訴類服務(wù)溝通技巧(2)顧客中差評(píng)時(shí)的溝通技巧。

遇到顧客給中差評(píng)時(shí),要第一時(shí)間與顧客聯(lián)系。網(wǎng)絡(luò)信息溝通或直接給顧客打電話,但也要適可而止,避免騷擾的嫌疑。打電話之前要做足準(zhǔn)備,不打無(wú)把握之戰(zhàn),先了解顧客的訂單信息,認(rèn)真分析顧客不滿意的原因,然后微笑著給顧客打電話。知識(shí)熱身二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧3.購(gòu)后投訴類服務(wù)溝通技巧(2)顧客中差評(píng)時(shí)的溝通技巧。例:“您好,我是××店鋪的售后專員×××,您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎?是這樣子的,看您在我們家購(gòu)買了××,已經(jīng)給我們確認(rèn)收貨了,但是看您給我們一個(gè)中評(píng)/差評(píng)呢。您說(shuō)氣味很重,關(guān)于氣味問(wèn)題,因?yàn)槲覀兊陌径际莿傁律a(chǎn)線就直接發(fā)給買家,沒(méi)有像實(shí)體店一樣在柜架上通風(fēng),所以多少會(huì)有些味道,您只要通風(fēng)幾天就好了!小店經(jīng)營(yíng)不容易,麻煩您改為好評(píng),可以嗎?謝謝您的支持!”知識(shí)熱身小資料投訴是金

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示,客戶不滿意時(shí),只有約10%的客戶會(huì)投訴,大部分的客戶會(huì)離開(kāi),甚至永遠(yuǎn)不會(huì)再來(lái)。一位對(duì)服務(wù)不滿意的客戶可能會(huì)告訴7~8人他的不愉快的經(jīng)歷,間接影響約20個(gè)人拒絕到這些令人不愉快的地方交易。小資料投訴是金

投訴是金,珍愛(ài)它們。有些客戶的投訴可能只是心情不好借題發(fā)揮,但很多時(shí)候客戶的投訴確實(shí)是暴露了我們服務(wù)中的缺陷,給我們提供了改進(jìn)的機(jī)會(huì)。客戶投訴有助于我們了解什么樣的產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)施需要改進(jìn)。正確對(duì)待,化解與客戶矛盾,通過(guò)制定有針對(duì)性的改進(jìn)措施,從根本上改善服務(wù)品質(zhì),提高客戶滿意度。知識(shí)熱身小資料投訴是金

正如洛克希德—馬丁公司前任CEO奧古斯丁所說(shuō):每一次危機(jī)的本身即包含著導(dǎo)致失敗的根源,也孕育著成功的種子。知識(shí)熱身任務(wù)實(shí)施掌握溝通技巧任務(wù)實(shí)施STEP1掌握專業(yè)的表達(dá)技巧1.電子商務(wù)客服人員在為顧客提供服務(wù)時(shí),要注意使用客服專業(yè)表達(dá)話術(shù),避免出現(xiàn)日常習(xí)慣用語(yǔ)。請(qǐng)根據(jù)電子商務(wù)客戶服務(wù)用語(yǔ)基本規(guī)范,將表2-3中的專業(yè)表達(dá)用語(yǔ)補(bǔ)充完整。表2-3客服專業(yè)表達(dá)技巧習(xí)慣用語(yǔ)客服專業(yè)表達(dá)話術(shù)有什么事?

你是誰(shuí)?

如果你需要我的幫助,你必須……

你找他什么事?

不知道/我怎么知道

沒(méi)這回事,不可能的

知道了,不要再講了

我只能這樣,我沒(méi)辦法

干不了

這是公司政策

任務(wù)實(shí)施STEP2學(xué)會(huì)特殊情況的處理

電子商務(wù)客服人員在工作過(guò)程中有時(shí)會(huì)碰到一些需要通過(guò)電話跟顧客聯(lián)系的情況,在電話溝通過(guò)程中經(jīng)常會(huì)碰到一些如環(huán)境嘈雜、機(jī)器故障等特殊情形,請(qǐng)根據(jù)不同情況分別歸納出相應(yīng)的處理技巧,填入表2-4中。表2-4電話溝通常見(jiàn)情況處理常見(jiàn)情況處理技巧1處理技巧2顧客聲音太小

顧客講方言

沒(méi)聽(tīng)清楚顧客所講內(nèi)容

打錯(cuò)電話

顧客情緒激動(dòng),破口大罵

顧客投訴其他客服態(tài)度不好

機(jī)器故障

遇到無(wú)法解決的問(wèn)題

任務(wù)小結(jié)

電子商務(wù)客服人員在工作中時(shí)刻代表著企業(yè)的形象,其言行也會(huì)影響產(chǎn)品的推廣?？头藛T在提供服務(wù)時(shí)要注意靈活運(yùn)用專業(yè)表達(dá)技巧,善于與客戶溝通,從而有效處理服務(wù)過(guò)程中的一些常規(guī)或特殊情況。返回任務(wù)三

學(xué)會(huì)壓力調(diào)整與情緒管理03主要內(nèi)容情景導(dǎo)入任務(wù)目標(biāo)知識(shí)熱身任務(wù)實(shí)施任務(wù)小結(jié)素養(yǎng)園地情景導(dǎo)入

經(jīng)過(guò)多日工作嘗試,娜娜發(fā)現(xiàn)有的顧客刁鉆傲慢,有的顧客啰唆嘮叨,有的顧客古怪暴躁。面對(duì)各種各樣的顧客,娜娜有點(diǎn)招架不住,在客服主管叮叮的指導(dǎo)下,她慢慢地學(xué)習(xí)自我的壓力調(diào)整和情緒管理。任務(wù)目標(biāo)★學(xué)會(huì)壓力調(diào)整★能夠管理自己的情緒★培養(yǎng)積極心態(tài),提升抗壓能力十二次微笑

飛機(jī)馬上要起飛了,廣播里播完乘客注意事項(xiàng),全體乘務(wù)員也回到了服務(wù)艙。突然,有位乘客向她們招手示意。一位空姐走了過(guò)去,面帶微笑地問(wèn):“先生,我能為您做點(diǎn)兒什么?”乘客說(shuō):“請(qǐng)給我一杯水,我要吃藥?！?/p>

空姐很有禮貌地說(shuō):“先生,為了您的安全,請(qǐng)稍等片刻,等飛機(jī)升空平穩(wěn)飛行后,我立刻把水給您送來(lái),好嗎?”

飛機(jī)漸漸進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然,乘客服務(wù)鈴急促地響了起來(lái),空姐猛然意識(shí)到:糟了,由于太忙,忘記給那位乘客倒水了!她急忙來(lái)到客艙,見(jiàn)按響服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客面前,面帶微笑地說(shuō):“先生,實(shí)在對(duì)不起,由于我的疏忽,延誤了您吃藥的時(shí)間,非常抱歉!”那位乘客抬起右手,指著手表說(shuō):“怎么回事!有你這樣服務(wù)的嗎?你看看,都過(guò)了多久了?”無(wú)論空姐怎么解釋,這位乘客都不原諒她的疏忽。素養(yǎng)園地

接下來(lái)的旅途中,空姐為了補(bǔ)償自己的過(guò)失,每次去客艙給乘客服務(wù)時(shí),都會(huì)特意走到那位乘客面前,面帶微笑地詢問(wèn)他是否需要水或者別的什么幫助。然而,那位乘客余怒未消,擺出一副不合作的樣子,不理睬她。

臨到目的地前,那位乘客要求空姐把留言本給他送過(guò)去。顯然,他要投訴這位空姐。

空姐雖然心里很委屈,但還是很有禮貌地把留言本交給乘客,并面帶微笑地說(shuō):“先生,請(qǐng)?jiān)试S我再次向您表示真誠(chéng)的歉意,無(wú)論您提出什么意見(jiàn),我都將欣然接受?！蹦俏怀丝湍樕蛔?想說(shuō)些什么,卻沒(méi)有開(kāi)口。他接過(guò)留言本,在上面寫(xiě)了起來(lái)。

飛機(jī)安全降落了,所有的乘客陸續(xù)離開(kāi)后,空姐打開(kāi)了留言本。她驚奇地發(fā)現(xiàn),那位乘客在本子上寫(xiě)下的并不是投訴信,而是一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信。信中寫(xiě)道:“……在整個(gè)旅途中,你表現(xiàn)出的真誠(chéng)的歉意,特別是你的十二次微笑,深深地打動(dòng)了我,使我最終決定將投訴信改成表?yè)P(yáng)信。你的服務(wù)質(zhì)量很高,下次如果有機(jī)會(huì),我還將乘坐你們這趟航班!”素養(yǎng)園地

面對(duì)客戶抱怨帶來(lái)的壓力,很多客服會(huì)想辦法戰(zhàn)勝它,但也有人會(huì)覺(jué)得自己不適合這個(gè)行業(yè),而選擇徹底遠(yuǎn)離它。

逃避不是解決問(wèn)題的辦法,應(yīng)對(duì)客戶帶來(lái)的壓力也沒(méi)有那么復(fù)雜。案例中空姐面對(duì)乘客嚴(yán)厲的指責(zé),仍然微笑熱情地服務(wù)乘客,她用真誠(chéng)的微笑換來(lái)了乘客的理解和信任。這種乘客至上的服務(wù)讓我們看到的不僅是一位外表出眾的空姐,更是一位有著良好職業(yè)素養(yǎng)的工作人員。

客服人員要正確看待工作中的不愉快,及時(shí)調(diào)整心態(tài),讓心情更舒暢,讓工作更順暢。素養(yǎng)園地

電子商務(wù)客服人員每天接觸形形色色的顧客,情緒不斷切換,再加上工作上的壓力,就可能產(chǎn)生負(fù)面情緒。

負(fù)面情緒必然會(huì)影響與顧客的溝通,會(huì)出現(xiàn)不當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?甚至?xí)屆苌?jí)。

相反,積極的情緒會(huì)有利于工作,讓客服可以耐心、熱情地接待顧客,用心傾聽(tīng),使問(wèn)題迎刃而解。知識(shí)熱身一、壓力調(diào)整

壓力，在現(xiàn)代生活中每個(gè)人有有所體驗(yàn)，總的來(lái)說(shuō)有社會(huì)、生活和競(jìng)爭(zhēng)三個(gè)壓力源。壓力過(guò)大，過(guò)多會(huì)損害身體健康。我們要學(xué)會(huì)自我調(diào)整壓力，保持良好的身體和心理狀態(tài)。

1.堅(jiān)持鍛煉2.設(shè)定目標(biāo)3.端正心態(tài)4.豐富業(yè)余生活知識(shí)熱身小知識(shí)——陽(yáng)光心態(tài)

陽(yáng)光心態(tài)是積極向上的一種心態(tài),對(duì)工作效率的提升和良好工作氛圍的營(yíng)造起著極其重要的作用。具有陽(yáng)光心態(tài)的客服人員能建立積極的價(jià)值觀,獲得健康的人生,釋放強(qiáng)勁的影響力。客服人員在長(zhǎng)期進(jìn)行枯燥和乏味的工作后,心態(tài)很容易發(fā)生變化,這就需要自己不斷調(diào)整心態(tài)并培養(yǎng)積極向上的心態(tài)。知識(shí)熱身小知識(shí)——陽(yáng)光心態(tài)

有這樣一則故事:有位秀才第三次進(jìn)京趕考,住在一個(gè)客棧里?？荚嚽皟商焖隽藘蓚€(gè)夢(mèng),第一個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)到下雨天自己戴著斗笠打著傘,第二個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)到自己在屋頂上種白菜。這兩個(gè)夢(mèng)有點(diǎn)怪,于是秀才第二天一大早就趕緊去找算命先生解夢(mèng)。

算命先生一聽(tīng),連拍大腿,說(shuō):“你還是回家吧,今年你還考不上。你想想,戴著斗笠還打傘,不是多此一舉嗎?屋頂上沒(méi)有土,在那上面種白菜不是白費(fèi)勁嗎?”秀才一聽(tīng),心灰意冷,回客棧收拾行李準(zhǔn)備回家。

客棧老板非常奇怪,問(wèn):“不是明天才考試嗎,你怎么今天就要回家?”秀才如此這般說(shuō)了一番,客棧老板樂(lè)了:“喲,我也會(huì)解夢(mèng)的。我倒覺(jué)得,你這次一定要留下來(lái)。你想想,戴著斗笠還打傘,不是說(shuō)明你這次有備無(wú)患嗎?屋頂上種菜,那么高的地方種菜,不是高種(中)嗎?”秀才一聽(tīng),覺(jué)得很有道理,于是精神振奮地參加考試,居然中了個(gè)探花。知識(shí)熱身

這個(gè)故事給你帶來(lái)哪些啟發(fā)?心態(tài)積極的人像太陽(yáng),照到哪里哪里亮;心態(tài)消極的人像月亮,初一十五不一樣。想法決定我們的生活,有什么樣的想法,就有什么樣的未來(lái)。小案例——一杯水

有一位講師正在給學(xué)生們上課,大家都認(rèn)真地聽(tīng)著。講師拿起一杯水,問(wèn)道:“各位認(rèn)為這杯水有多重?”有人說(shuō)二百克,也有人說(shuō)三百克。

“是的,它只有二百克。那么,你們可以將這杯水端在手中多久?”講師又問(wèn)。

很多人都笑了,二百克而已,拿多久又會(huì)怎么樣!

講師沒(méi)有笑,他接著說(shuō):“拿一分鐘,各位一定覺(jué)得沒(méi)問(wèn)題;拿一個(gè)小時(shí),可能覺(jué)得手酸;拿一天呢?一個(gè)星期呢?那可能得叫救護(hù)車了?！贝蠹矣中α?不過(guò)這回是贊同的笑。知識(shí)熱身

講師繼續(xù)說(shuō)道:“其實(shí)這杯水的重量很輕,但是你拿得越久,就覺(jué)得越沉重。這如同把壓力放在身上,不管壓力是否很重,時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)覺(jué)得越來(lái)越沉重而無(wú)法承擔(dān)。我們必須做的是放下這杯水,休息一下后再拿起,只有這樣我們才能拿得更久。所以,我們所承擔(dān)的壓力,應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候放下,然后再重新拿起來(lái),如此才可承擔(dān)更久?！?/p>

講師說(shuō)完,教室里響起一片掌聲。知識(shí)熱身小案例——一杯水二、情緒管理

情緒的最基本表現(xiàn)有四種：快樂(lè)、憤怒、恐懼和悲哀?？赏ㄟ^(guò)以下幾方面來(lái)調(diào)節(jié)管理自己的情緒：

1.認(rèn)知調(diào)節(jié)2.自我暗示3.人際調(diào)節(jié)4.環(huán)境調(diào)節(jié)知識(shí)熱身小提示——自我調(diào)節(jié)

結(jié)束一次服務(wù)，你需要輕松一下，然后重新開(kāi)始。

首先，你可以走到戶外，看看遠(yuǎn)景或近物，伸伸腰踢踢腿，做個(gè)深呼吸。特別是你在剛上班時(shí)就碰到發(fā)怒的客戶，更要離座活動(dòng)一下，然后讓自己重新開(kāi)始，千萬(wàn)別讓這次服務(wù)影響了你一天的情緒。知識(shí)熱身

其次，你要學(xué)會(huì)忘記，別在腦海中重現(xiàn)一些不愉快的過(guò)程。

另外，不要和你的鄰座同事訴苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去傾訴，這樣做，會(huì)使你對(duì)這件事做一個(gè)正面的回顧，從而調(diào)節(jié)自己的情緒。知識(shí)熱身小提示——自我調(diào)節(jié)任務(wù)實(shí)施壓力調(diào)整和情緒管理任務(wù)實(shí)施STEP1

學(xué)會(huì)尋找情緒“按鈕”你有沒(méi)有最敏感的、最在乎的、最不愿意讓別人提起的某種特征或者是內(nèi)心某種情結(jié)?你是不是很輕易地就被傷害或者被激怒?每個(gè)人心中不安全的區(qū)域,就是情緒“按鈕”。有的時(shí)候并不是別人要傷害我們,而是我們自己有舊傷。當(dāng)我們向內(nèi)探索的時(shí)候,就不會(huì)總是指責(zé)別人。當(dāng)我們自己的內(nèi)心足夠安全的時(shí)候,就不容易被別人傷害。

請(qǐng)思考:你的情緒“按鈕”在哪里?任務(wù)實(shí)施STEP2掌握情緒管理的方法

情緒管理的目的是實(shí)現(xiàn)平衡、節(jié)制,不做情緒的奴隸。沒(méi)有情緒的人如同荒漠,而情緒失控又像狂風(fēng)暴雨。我們很難阻止情緒的到來(lái),但我們可以決定情緒來(lái)臨之后如何行動(dòng)。關(guān)鍵是減少負(fù)面情緒,增加積極情緒。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索或小組討論完成以下問(wèn)題:(1)客服工作中的常見(jiàn)情緒有哪些?(2)客服人員出現(xiàn)負(fù)面情緒怎么辦?任務(wù)實(shí)施STEP2學(xué)會(huì)避免卷入別人情緒里的方法

當(dāng)碰見(jiàn)不講理的顧客時(shí),要注意:不要成為他的情緒垃圾桶!就是說(shuō)不要讓他把壞情緒扔進(jìn)你的心里,如果承接了他的壞情緒,你就不自覺(jué)地成了別人的情緒垃圾桶。顧客發(fā)脾氣,是因?yàn)樗揪筒婚_(kāi)心,并不是因?yàn)槟阕鲥e(cuò)了事。只有分清自己和他人的情緒,才不容易被別人的情緒所影響。靜心思考,完成以下問(wèn)題:(1)工作中碰見(jiàn)不講理或者破口大罵的顧客時(shí),你心里有怎樣的感受?(2)哪些是他的情緒?哪些是你的情緒?

(3)如何使自己的情緒不受他人情緒的影響?任務(wù)小結(jié)

學(xué)會(huì)壓力調(diào)整和情緒管理,才能保持良好的身體和心理狀態(tài),進(jìn)而更好地為顧客服務(wù),成為一名優(yōu)秀的電子商務(wù)客服人員。返回綜合練習(xí)一、判斷題1.在和客戶溝通時(shí),應(yīng)注意不要有意打斷客戶,在不打斷客戶的前提下,適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。(

)2.當(dāng)不能滿足客戶的期望時(shí),應(yīng)向客戶說(shuō)明理由。(

)3.每次跟蹤服務(wù)后,需要對(duì)客戶檔案的信息進(jìn)行更新,為下次服務(wù)做鋪墊。(

)4.在處理客戶投訴時(shí),應(yīng)首先搞清楚究竟誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),如果投訴事件錯(cuò)不在賣家,就不應(yīng)該向客戶道歉。(

)5.大部分客戶投訴是為了解決問(wèn)題,所以向客戶提出解決問(wèn)題的建議、消除問(wèn)題的原因,并采取正確的行動(dòng)是必要的。(

)綜合練習(xí)二、選擇題1.服務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)而言至關(guān)重要,以下不屬于服務(wù)禮儀重要性的是(

)。A.提升個(gè)人素質(zhì)B.提高產(chǎn)品質(zhì)量C.調(diào)節(jié)人際關(guān)系

D.塑造企業(yè)形象2.接聽(tīng)電話時(shí),以下做法不正確的是(

)。A.如是傳話,只要記錄留言人是誰(shuí)即可B.等對(duì)方放下電話后再把聽(tīng)筒輕輕放回電話機(jī)上C.最好能告知對(duì)方自己的姓名D.接電話時(shí),不使用“喂”回答3.當(dāng)客戶有失誤時(shí),應(yīng)該(

)。A.直接對(duì)客戶說(shuō)“你搞錯(cuò)了”B.用“我覺(jué)得這里存在誤解”來(lái)間接地說(shuō)明客戶的錯(cuò)誤C.直接對(duì)客戶說(shuō)“這不是我的錯(cuò)”D.對(duì)客戶說(shuō):“怎么搞的,重新填”4.按照電話禮儀的要求,客服在與客戶通電話時(shí),正確的做法是(

)。A.嘩嘩地翻紙 B.吃東西C.回答身邊同事的問(wèn)題 D.做電話記錄5.向客戶道歉時(shí),下列表述錯(cuò)誤的是(

)。A.道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明、規(guī)范B.道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)C.道歉應(yīng)當(dāng)大方D.道歉應(yīng)盡量謙卑,貶低自己,抬高客戶綜合練習(xí)三、操作題1.某公司售后客服小陳接到一個(gè)電話,電話接通后客戶就說(shuō)臟話,小陳直接表示拒絕為粗魯無(wú)禮的人服務(wù),并主動(dòng)掛機(jī)。作為小陳的同事,你認(rèn)為小陳的處理正確嗎?請(qǐng)說(shuō)明理由。2.客服工作會(huì)帶來(lái)較多的壓力,客服人員應(yīng)如何排解壓力?3.王先生為某家電網(wǎng)店的買家,以下為投訴實(shí)錄。客服代表:“您好,工號(hào)789號(hào)很高興為您服務(wù)?！蓖跸壬?“你們的服務(wù)太差勁了。我有一臺(tái)電磁爐寄回去維修,你們?cè)谌齻€(gè)星期前就說(shuō)很快能修好,可是到現(xiàn)在還沒(méi)有任何消息!你們到底有沒(méi)有信用啊?我今天一定要看到電磁爐寄回來(lái),否則你們就賠償我的全部損失?！奔偃缒憬拥搅诉@個(gè)投訴,會(huì)如何處理?BUSENESSACTIVITYPLANNINGTHANKS感謝聆聽(tīng)

項(xiàng)目三電子商務(wù)客戶分析知識(shí)目標(biāo)

1.了解電子商務(wù)客戶和客戶類型;2.熟知電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求特征和購(gòu)買過(guò)程。能力目標(biāo)

1.能對(duì)電子商務(wù)客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)進(jìn)行分析;2.能對(duì)影響電子商務(wù)環(huán)境下客戶購(gòu)買行為過(guò)程的因素進(jìn)行分析。素養(yǎng)目標(biāo)

1.培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的良好職業(yè)道德風(fēng)范;2.培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新精神;3.激發(fā)民族自豪感,培育文化自信。小微選車的故事小微是一位普通的上班族,35歲,月收入約1萬(wàn)元。看著周邊的朋友與同事紛紛加入了購(gòu)車者的隊(duì)伍,小微有點(diǎn)動(dòng)心。另外,她工作地點(diǎn)離家較遠(yuǎn),加上公交車上擁擠,她的購(gòu)車動(dòng)機(jī)越來(lái)越強(qiáng)烈。只是小微對(duì)汽車一無(wú)所知,除了坐車的體驗(yàn),只知道自己喜歡白色、線條流暢的車型。小微在駕校學(xué)車時(shí),與幾個(gè)一起學(xué)車的同學(xué)在討論要買什么車。有人說(shuō)要買“Polo1.4”,但是小微有一次不好的乘車體驗(yàn),所以對(duì)這款車不是很有興趣,回家之后她就在網(wǎng)上查閱各種品牌汽車、不同的發(fā)動(dòng)機(jī)的排量與車的配置,對(duì)各種車型的基本特點(diǎn)及價(jià)格都已如數(shù)家珍。經(jīng)過(guò)反復(fù)比較,小微鎖定了別克凱越和本田飛度。小微選車的故事（續(xù)）小微開(kāi)始頻繁進(jìn)入別克凱越的車友論壇,并與在上海通用汽車集團(tuán)工作的同學(xué)B聯(lián)系。從同學(xué)的介紹中,小微增強(qiáng)了對(duì)別克凱越的信心。但隨著對(duì)別克凱越的深入了解,小微很快發(fā)現(xiàn),費(fèi)油是別克凱越的最大缺陷。想著幾乎是飛度兩倍的油耗,小微的想法又變了。朋友C已購(gòu)買了別克凱越,說(shuō)凱越是款好車,值得購(gòu)買。同學(xué)D已購(gòu)買了別克賽歐,是小微曾經(jīng)心儀的SRV(小型休閑車),有質(zhì)樸而舒適的感覺(jué),小微常常覺(jué)得它宛如一件居家舒適的棉質(zhì)T恤衫。同學(xué)說(shuō)賽歐空調(diào)很好,但開(kāi)空調(diào)后感覺(jué)車子動(dòng)力不足。周邊桑塔納的車主、Polo的車主等都成為小微的“采訪”對(duì)象。小微的夢(mèng)中有一輛車,漂亮的白色,線條流暢的車型?，F(xiàn)在,她已經(jīng)有一個(gè)縮小了的備選品牌范圍。

客戶的購(gòu)買決策過(guò)程要經(jīng)過(guò)一系列了解、分析對(duì)比、“調(diào)查采訪”,那我們需要從哪些方面去了解客戶的決策過(guò)程?目錄Contents010203

認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購(gòu)買行為

認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶01主要內(nèi)容情景導(dǎo)入任務(wù)目標(biāo)知識(shí)熱身任務(wù)實(shí)施任務(wù)小結(jié)素養(yǎng)園地情景導(dǎo)入

叮叮在空閑時(shí)扮演客戶,與娜娜進(jìn)行模擬對(duì)話訓(xùn)練。叮叮拋出了很多問(wèn)題,娜娜一一作答,但有時(shí)娜娜回答之后,扮演客戶的叮叮就再無(wú)下文了。這是為什么呢?

叮叮告訴娜娜,當(dāng)客戶提出問(wèn)題時(shí),一定要去認(rèn)識(shí)客戶、分析客戶,了解客戶為什么問(wèn)這些問(wèn)題,這樣才能分析出客戶的需求和類型,才能更好地與客戶進(jìn)行溝通并制定出精準(zhǔn)的營(yíng)銷策略。任務(wù)目標(biāo)了解電子商務(wù)客戶的含義01熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶類型0203培養(yǎng)愛(ài)崗、敬業(yè)、用心的職業(yè)信念素養(yǎng)園地芊芊性格開(kāi)朗,是客服部的“開(kāi)心果”。工作之余,她總是樂(lè)于給大家分享她的服務(wù)技巧。

遇到對(duì)商缺乏認(rèn)識(shí)、優(yōu)柔寡斷的顧品客,芊芊總是像朋友一樣,耐心解答,打消顧客的疑慮,從顧客的角度給予推薦,并詳細(xì)告知推薦原因。

遇到對(duì)商品有些了解但是一知半解的顧客,芊芊就有理有節(jié)、耐心地給予回答,通過(guò)不斷向顧客展示豐富的專業(yè)知識(shí),讓顧客增加對(duì)她的信賴。

遇到討價(jià)還價(jià)的顧客,芊芊會(huì)委婉地告知自己沒(méi)有修改價(jià)格的權(quán)限,通過(guò)強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量,告訴顧客商品是物有所值的,并且感謝顧客的理解與合作。

遇到挑剔的顧客,芊芊會(huì)實(shí)事求是地介紹商品,告訴顧客沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品,她就會(huì)委婉地建議顧客選擇實(shí)體店購(gòu)買需要的商品。面對(duì)形形色色的顧客,芊芊總結(jié)出重要的制勝法寶:尊重顧客,按需服務(wù),只推薦對(duì)的,不推薦貴的。素養(yǎng)園地評(píng)析:

電商客服的工作就是每天接待不同的顧客,要學(xué)會(huì)分析客戶的類型,只有知曉客戶類型、了解客戶需求,才能進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。

芊芊熱愛(ài)本職工作,善于在實(shí)踐中總結(jié)提升,練就了過(guò)硬的本領(lǐng),成為客服行業(yè)的優(yōu)秀人才,是我們學(xué)習(xí)的榜樣。一、電子商務(wù)客戶概述1.客戶的含義

客戶是指通過(guò)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)滿足其某種需求的群體,也就是指與個(gè)人或企業(yè)有直接的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的采購(gòu)者。消費(fèi)者是指為個(gè)人的目的購(gòu)買或使用產(chǎn)品和接受服務(wù)的社會(huì)成員?？蛻艨赡苁亲罱K消費(fèi)者、代理人或供應(yīng)鏈內(nèi)的中間人。2.電子商務(wù)客戶的含義

電子商務(wù)客戶也可稱為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者,是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在電子商務(wù)市場(chǎng)中進(jìn)行消費(fèi)和購(gòu)物等活動(dòng)的消費(fèi)者人群,其以互聯(lián)網(wǎng)為工具完成購(gòu)買行為從而實(shí)現(xiàn)自身需要的滿足。知識(shí)熱身二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶類型

目前,電子商務(wù)環(huán)境下客戶大致可以分為六種類型:簡(jiǎn)單型客戶、沖浪型客戶、接入型客戶、議價(jià)型客戶、定期型客戶、運(yùn)動(dòng)型客戶知識(shí)熱身1.簡(jiǎn)單型客戶

簡(jiǎn)單型客戶需要的是方便直接的網(wǎng)上購(gòu)物。他們每月可能只花很少的時(shí)間上網(wǎng),而網(wǎng)上交易的時(shí)間卻占了其上網(wǎng)時(shí)間的很大比例。零售商必須為這種類型的客戶提供真正的便利,讓他們覺(jué)得在你的網(wǎng)站上購(gòu)買商品會(huì)節(jié)約更多的時(shí)間。2.沖浪型客戶

沖浪型客戶在網(wǎng)購(gòu)上花費(fèi)的時(shí)間占其總上網(wǎng)時(shí)間的比例不高,他們對(duì)常更新、具有創(chuàng)新設(shè)計(jì)特征的網(wǎng)站感興趣。3.接入型客戶

接入型客戶是剛接觸網(wǎng)絡(luò)或?qū)W(wǎng)上購(gòu)物不太熟悉的新手,他們較少購(gòu)物,喜歡網(wǎng)上聊天、閱讀或發(fā)送問(wèn)候。這類客戶的網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)不是很豐富,通常對(duì)于網(wǎng)頁(yè)中的簡(jiǎn)介、常見(jiàn)問(wèn)題的解答、名詞解釋、站點(diǎn)結(jié)構(gòu)之類的鏈接會(huì)更加感興趣。知識(shí)熱身4.議價(jià)型客戶

議價(jià)型客戶傾向于購(gòu)買便宜的商品,他們喜歡討價(jià)還價(jià),并有強(qiáng)烈的在交易中獲勝的愿望。購(gòu)物網(wǎng)站上打出“大減價(jià)”“清倉(cāng)處理”“限時(shí)搶購(gòu)”之類的字眼,能夠很容易地吸引這類客戶。5.定期型客戶

定期型客戶通常被網(wǎng)站的內(nèi)容吸引,他們常常訪問(wèn)新聞網(wǎng)站和商務(wù)網(wǎng)站。對(duì)于這個(gè)類型的客戶,網(wǎng)站必須保證自己的站點(diǎn)包含他們所需要的新聞內(nèi)容和商務(wù)信息,否則他們會(huì)很快跳過(guò)這個(gè)網(wǎng)站進(jìn)而轉(zhuǎn)入下一個(gè)網(wǎng)站中。6.運(yùn)動(dòng)型客戶

運(yùn)動(dòng)型客戶喜歡運(yùn)動(dòng)網(wǎng)站和娛樂(lè)網(wǎng)站,他們通常會(huì)被網(wǎng)站的內(nèi)容吸引,網(wǎng)站必須保證自己的站點(diǎn)包含他們感興趣的體育、音樂(lè)、娛樂(lè)等信息,否則他們會(huì)很快跳過(guò)這個(gè)網(wǎng)站進(jìn)而轉(zhuǎn)入下一個(gè)網(wǎng)站中。知識(shí)熱身任務(wù)實(shí)施了解網(wǎng)民規(guī)模熟知網(wǎng)民結(jié)構(gòu)了解網(wǎng)民互聯(lián)網(wǎng)使用率學(xué)會(huì)電子商務(wù)客戶分析第一步：了解電子商務(wù)客戶搜索并閱讀“第51次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告”，了解網(wǎng)民規(guī)模對(duì)比第49、50、51次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告網(wǎng)民的結(jié)構(gòu)變化利用網(wǎng)絡(luò)搜集信息,對(duì)比2021年和2022年中國(guó)網(wǎng)民各類互聯(lián)網(wǎng)使用率任務(wù)小結(jié)

了解電子商務(wù)客戶的規(guī)模、結(jié)構(gòu)等信息,學(xué)會(huì)分析客戶類型,有利于更好地與客戶進(jìn)行溝通。

只有認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶,并以滿足其需求為導(dǎo)向,才能提出精