客服上半年工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范文（2篇）

第3頁(yè)共3頁(yè)客服上半?年工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?文總結(jié)?上半年的?服務(wù)工作?，為了更?好的開展?好下半年?的客服工?作，根據(jù)?《客服工?作手則》?及公司相?關(guān)規(guī)定，?制定下半?年計(jì)劃：?一、指?導(dǎo)思想?我卻認(rèn)為?，幸?？?以是一杯?茶，讓人?心曠神怡?；幸?？?以是一絲?晚風(fēng)，吹?散夏日的?炎熱；幸??？梢允?一堆篝火?，燃亮夜?空的歡樂?。以公司?下發(fā)的《?____?文件》為?指導(dǎo)，以?“提高服?務(wù)質(zhì)量”?為宗旨，?以“客戶?滿意度為?標(biāo)準(zhǔn)”。?二、工?作目標(biāo)?1、搞好?員工崗前?培訓(xùn)，端?正服務(wù)態(tài)?度，提高?員工業(yè)務(wù)?水平。主?要開展普?通話培訓(xùn)?，微笑服?務(wù)培訓(xùn)，?文明用語(yǔ)?培訓(xùn)。?2、深入?開展客戶?滿意度調(diào)?查，通過(guò)?信訪、回?訪等方式?展開調(diào)查?，對(duì)發(fā)現(xiàn)?的問(wèn)題作?出相應(yīng)整?改，努力?提高服務(wù)?質(zhì)量。?3、開設(shè)?“黨員先?鋒模范崗?”，發(fā)揮?黨員先鋒?模范作用?，以此牽?引提高服?務(wù)質(zhì)量。?三、要?求1、?全體員工?必須嚴(yán)格?按工司要?求，努力?學(xué)習(xí)，提?高工作標(biāo)?準(zhǔn)，增進(jìn)?業(yè)務(wù)水平?，切實(shí)把?下半年客?服工作推?進(jìn)到一個(gè)?新臺(tái)階。?2、每?名員工要?制定出自?己下半年?個(gè)人工作?計(jì)劃，工?作計(jì)劃標(biāo)?準(zhǔn)要高，?要切實(shí)可?行，并認(rèn)?真落實(shí)。?3、其?它事宜由?公司另行?通知。?客服上半?年工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?文（二）?對(duì)于一?個(gè)客服代?表來(lái)說(shuō)，?做客服工?作的感受?就像是一?個(gè)學(xué)會(huì)了?吃辣椒的?人，整個(gè)?過(guò)程感受?最多的只?有一個(gè)字?：辣。如?果到有一?天你已經(jīng)?習(xí)慣了這?種味道，?不再被這?種味道嗆?得咳嗽或?是摸鼻涕?流眼淚的?時(shí)候就說(shuō)?明你已經(jīng)?是一個(gè)非?常有經(jīng)驗(yàn)?的老員工?了。我是?從一線員?工上來(lái)的?，所以深?諳這種味?道。作為?一個(gè)班長(zhǎng)?，在接近?兩年的班?長(zhǎng)工作中?，我就一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?前臺(tái)因用?戶所產(chǎn)生?的這種“?辣”味，?這就是話?務(wù)員情緒?管理。畢?竟大多數(shù)?的人需要?對(duì)自己的?情緒進(jìn)行?管理、控?制和調(diào)節(jié)?。在每?一個(gè)新員?工上線之?前，我會(huì)?告訴她們?，一個(gè)優(yōu)?秀的客服?代表，僅?有熟練的?業(yè)務(wù)知識(shí)?和高超的?服務(wù)技巧?還不夠，?要嘗試著?在以下兩?點(diǎn)的基礎(chǔ)?上不斷地?完善作為?一個(gè)客服?代表的職?業(yè)心理素?質(zhì)，要學(xué)?會(huì)把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，學(xué)會(huì)把?工作當(dāng)成?是一種享?受。首先?，對(duì)于用?戶要以誠(chéng)?相待，當(dāng)?成親人或?是朋友，?真心為用?戶提供切?實(shí)有效地?咨詢和幫?助，這是?愉快工作?的前提之?一。然后?，在為用?戶提供咨?詢時(shí)要認(rèn)?真傾聽用?戶的問(wèn)題?而不是去?關(guān)注用戶?的態(tài)度，?這樣才會(huì)?保持冷靜?，細(xì)細(xì)為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?用戶情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問(wèn)題火上?燒油引起?用戶更大?的投訴。?另外，?在平常的?話務(wù)管理?中，我一?直在人性?化管理與?制度化管?理這兩種?管理模式?之間尋找?一種平衡?。為了防?止員工因?違反規(guī)章?制度而受?到處罰時(shí)?情緒波動(dòng)?，影響服?務(wù)態(tài)度，?一種比較?有效的處?理方式是?在處罰前?找員工溝?通，最好?的方式是?推己及人?，感覺自?己就是在?錯(cuò)誤中不?斷成長(zhǎng)起?來(lái)的，一?個(gè)人只要?用一定的?心胸和氣?魄勇敢面?對(duì)和承擔(dān)?自己因錯(cuò)?誤而帶來(lái)?的后果，?就沒有過(guò)?不去的關(guān)?。俗語(yǔ)云?：知錯(cuò)能?改，善莫?大焉。所?以沒有必?要為自己?所范下的?錯(cuò)誤長(zhǎng)久?的消沉和?逃避，“?風(fēng)物長(zhǎng)宜?放眼于?工作于生?活，這都?是最理性?的選擇，?同時(shí)這