維也納酒店禮貌禮儀手冊(cè)范本

維也納酒店禮貌禮儀手冊(cè)范本齡和身份。

合乎季節(jié)、時(shí)間和交際場(chǎng)合。

2酒店規(guī)統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)的服務(wù)形象。

干凈、挺括和大方。

制服必需上衣平整、褲線筆挺。

2做到衣褲無(wú)油漬、污垢、異味。

領(lǐng)口與袖口尤其要保持潔凈。

3衣袖、衣領(lǐng)口不得顯露個(gè)人衣物,制服外不得顯有個(gè)人物品,如紀(jì)念章、筆、紙,制服衣裝不得多裝物品,顯得鼓起。

襯衫配套。

兩件套或三件套西服,均應(yīng)穿單式襯衣,熨燙平整。

2衣配套。

按國(guó)際慣例不能加毛背心或毛衣。

最多加一件“”字領(lǐng)羊毛衣。

3領(lǐng)帶配套。

在正式場(chǎng)合,穿西服必需系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)。

4面料質(zhì)地顏色配套。

在正式場(chǎng)合,應(yīng)穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。

但一般場(chǎng)合,穿西服可上下分色。

5皮鞋配套。

穿西服肯定要穿皮鞋,決不能穿旅游鞋、輕巧鞋。

6西服穿著規(guī)。

三?？垡话憧凵系谝弧⒍？刍蛑虚g一粒;兩?？畚餮b只系第一?；蛉坎幌?正式場(chǎng)合,要把第一粒紐扣系上,在坐下時(shí)方可解開(kāi)。

男士穿著黑色皮鞋和深色襪子,不穿白色或太淺色的襪子。

2女士穿中跟皮鞋和***襪子,襪口不能露在衣裙之外,襪子不得有破洞。

,任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳,違者追究法律責(zé)任。

態(tài)度打算一切,細(xì)節(jié)打算成敗-總裁:黃德滿先生:..標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序維也納3好連鎖酒店-除手表、婚戒外,不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈等飾品。

2不應(yīng)佩戴運(yùn)動(dòng)型的手表款式。

3餐廳服務(wù)員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品二.發(fā)型要樸實(shí)大方,頭發(fā)要適當(dāng)梳洗。

2男士鬢發(fā)不蓋過(guò)耳部,前不及眉,頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng),不燙發(fā)、不染色發(fā),保持清潔、整齊、無(wú)頭屑。

3女士頭發(fā)過(guò)肩須干凈扎起,并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。

不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。

面部要留意清潔和適當(dāng)?shù)男揎?男士要剃凈胡須,剪短鼻毛。

3女士要淡妝上崗,避開(kāi)濃妝和使用濃烈的化妝品和香水。

上班前不能喝酒,忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。

2不留長(zhǎng)指甲,不涂有色指甲油,餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油,保持指甲清潔。

3不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔癢、脫鞋襪。

4咳嗽或打噴嚏時(shí),應(yīng)用手捂住口鼻,面對(duì)一旁,避開(kāi)發(fā)出大聲。

5不隨地吐痰,不亂扔果皮紙屑。

6要勤洗手、勤沐浴,做到上崗前、后要洗手。

三.言談禮儀禮貌用語(yǔ)是接待人員用來(lái)向客人表達(dá)意愿、溝通思想感情和溝通信息的重要交際工具,是一種對(duì)客人表示友好和敬重的語(yǔ)言。

,任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳,違者追究法律責(zé)任。

態(tài)度打算一切,細(xì)節(jié)打算成敗-總裁:黃德滿先生:..標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序維也納3好連鎖酒店-態(tài)度要懇切、親切2用語(yǔ)要虛心、文靜3聲音要美麗、悅耳4表達(dá)要敏捷、稱呼語(yǔ):先生、小姐、女士等2迎送用語(yǔ):歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、再見(jiàn)、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安3問(wèn)候語(yǔ):您好、先生、小姐;早上好,先生小姐4感用語(yǔ):、您的協(xié)作、感您的關(guān)心、感您的珍貴建議5答用語(yǔ):不客氣、很興奮為您服務(wù)、這是我們應(yīng)當(dāng)做的6對(duì)不起,打攪了、實(shí)在愧疚,給您添麻煩了、請(qǐng)稍等、對(duì)不起,讓您久等了、請(qǐng)?jiān)?征詢語(yǔ):能為您做什么嗎您需要關(guān)心嗎假如您需要什么關(guān)心,請(qǐng)來(lái)電,我是前臺(tái)……:1聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免客人聽(tīng)不清晰;2不準(zhǔn)將粗俗語(yǔ)言,使用藐視和污辱性語(yǔ)言;3三人以上對(duì)話,要用相互都懂得語(yǔ)言;4不得仿照他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話;5不講過(guò)分玩笑;6多用敬語(yǔ),留意“請(qǐng)”字、“”字不離口;7不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人;8稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱呼“先生或女士、小姐”;9指第三者時(shí)不能說(shuō)“他”,應(yīng)稱“那位先生或女士、小姐”;10無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品,都要說(shuō)“”;11客人說(shuō)“”時(shí)要答“不用客氣”,不得毫無(wú)反應(yīng);12任何時(shí)候都不準(zhǔn)說(shuō)“喂”或“不知道”。

四.:目光和善、精神飽滿、刺眼輕松自然,幾乎讓人覺(jué)察不到,眼睛不行瞪得過(guò)大。

,任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳,違者追究法律責(zé)任。

態(tài)度打算一切,細(xì)節(jié)打算成敗-總裁:黃德滿先生:..標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序維也納3好連鎖酒店-:和顏悅色、親切的笑容,嘴唇微閉,不露牙齒,嘴角微微上挑。

表情是一種特別的“心情語(yǔ)言”,它可以和有聲的語(yǔ)言及動(dòng)作相協(xié)作,溝通人們的心靈,架起友情的橋梁,給人以美的享受。

1微笑是禮儀的基礎(chǔ)微笑是對(duì)客人熱忱友好的表示,真誠(chéng)歡迎的象征,是實(shí)現(xiàn)“客人至上,優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的詳細(xì)體現(xiàn)。

2微笑是客人感情的需要微笑是傳遞友好的信號(hào),可使客人感動(dòng)外出途中到處有“親人”消退異鄉(xiāng)客地的生疏感,從而產(chǎn)生心理上的平安感、親切感和愉悅感。

3微笑要合乎規(guī)*口眼結(jié)合,略帶笑容,自然親切*微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合*微笑與語(yǔ)言相結(jié)合*微笑與儀表、舉止相結(jié)合*微笑貫穿服務(wù)的全過(guò)程*微笑要發(fā)自心,溫順友善、恰當(dāng)好處*:說(shuō)話時(shí)盡量保持面部的笑容,聲音柔緩,目光盡量凝視客人但不要緊盯著客人。

:見(jiàn)到客人或同事,距離較遠(yuǎn)時(shí),在確定對(duì)方也看到自己后,可以微笑并輕輕點(diǎn)一下頭,以示意問(wèn)候。

單純地與客人站立著交談基本原則:,以表敬重;雙手可自然地握于身前,挺胸站直,微笑,目光凝視客人,態(tài)度謙和。

,任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳,違者追究法律責(zé)任。

態(tài)度打算一切,細(xì)節(jié)打算成敗-總裁:黃德滿先生:..標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序維也納3好連鎖酒店-禮貌禮儀手冊(cè)2隔著柜臺(tái)與客人交談基本原則:交談時(shí)須站立,如正在工作,應(yīng)臨時(shí)停下工作,挺胸站直,微笑,目光凝視客人,態(tài)度謙和。

3站立著與坐著的客人交談基本原則:站在離客人座位約半米的地方,站立時(shí)上身微微前傾,雙手背后,腳跟并攏,雙膝并攏。

留意:任何時(shí)候,均不能坐著與站立的客人交談。

:1頭正,挺胸收腹,肩要平,身體重心落在兩腳正中,眼睛平視,嘴微閉,面帶微笑,雙臂自然下垂或置于身體前,右手放在左手上,以保持隨時(shí)為客人服務(wù)的狀態(tài)。

2女子站立時(shí),雙腳呈“丁“字形,雙膝和腳后跟要靠緊;3男子站立時(shí)雙腳分開(kāi)呈形,腳跟分開(kāi)距離約8厘米,或腳跟靠攏,腳尖開(kāi)夾角呈45度或60度,可背手,但雙手不得高過(guò)腰際。

留意:站立時(shí)雙手不叉腰,不插袋,不抱胸。

:1輕而緩地走到座位前面入坐。

女子入坐時(shí),要用手把裙子向前攏一下。

2坐下后,上身正直,頭正目平,面帶微笑,腰背稍靠椅背。

兩手相交放在腹部或兩腿上,或者放在兩邊座位扶手。

3男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜,女子兩膝并攏,不能分開(kāi)4入座前跟客人交談時(shí),要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人,交談結(jié)束,應(yīng)漸漸站起,然后從左側(cè)走出。

5切忌下列幾種錯(cuò)誤:二郎腿坐姿;分腿坐姿;““型坐姿;不要前俯后仰,或抖動(dòng)腿腳,這是缺乏教養(yǎng)和高傲的表現(xiàn)。

留意:不要把椅子坐滿,只坐三分之二,也不要坐在邊沿上。

:1上身正直不動(dòng),兩肩相平不搖,兩眼平視,兩臂搖擺自然,搖擺幅度45度左右,,任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳,違者追究法律責(zé)任。

態(tài)度打算一切,細(xì)節(jié)打算成敗-總裁:黃德滿先生:..標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序維也納3好連鎖酒店-禮貌禮儀手冊(cè)雙肩不要左右晃動(dòng)或不動(dòng),或一只手搖擺而另一只不動(dòng),兩腿直而不僵,步幅適中勻稱,步位相平直前。

2男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大,在地上的橫向距離約3厘米左右。

3女子行走,兩腳要踏在一條直線上,腳尖正對(duì)前方,稱“一字步”,以顯美麗。

4步速適中,一般男子每分鐘100步,女子每分鐘120步,步幅70-80公分左右。

遇有急事,可加快步速,但不行奔跑。

5切忌“八字”和“外八字”;不要彎腰駝背,大搖大擺,上顛下跛;也不要大甩手,左顧右盼;走路時(shí)不要將手插在褲兜里。

留意:男子不要扭腰,女子不要搖擺臀部,行走時(shí)勿搖頭晃腦。

:下蹲時(shí),可以左腳在前,右腳稍向后,兩腿靠緊向下蹲。

左腳全腳著地,左腿小腿基本垂直于地面,右腳腳跟提起,形成左膝高右膝低的姿勢(shì),臀部朝下,主要用右腿支撐身體。

留意:蹲下時(shí)不要臀部向后撅起:行走途中遇到對(duì)面有客人或領(lǐng)導(dǎo)走過(guò)來(lái)時(shí),應(yīng)主動(dòng)靠往墻邊,站立等他們先走,當(dāng)客人經(jīng)過(guò)身邊時(shí),應(yīng)微笑點(diǎn)頭或打招呼。

上下樓梯或進(jìn)出電梯,也應(yīng)請(qǐng)客人先行。

:狀況1:走廊帶客人經(jīng)過(guò)走廊時(shí),應(yīng)走在客人的左前方。

行走過(guò)程中,留意客人是否跟得上自己的速度,不要一味只向前走。

狀況2:拐角處帶客人行至拐角處時(shí),應(yīng)稍做停頓,用單手先示意一下即將行進(jìn)的方向手掌心稍向上,然后再連續(xù)走。

狀況3:開(kāi)門帶客人行至入口處時(shí),應(yīng)首先伸手將門拉開(kāi),但不要進(jìn)門,讓客人先進(jìn)。

,任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳,違者追究法律責(zé)任。

態(tài)度打算一切,細(xì)節(jié)打算成敗-總裁:黃德滿先生:..標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序維也納3好連鎖酒店-禮貌禮儀手冊(cè)帶客人行至出口處時(shí),應(yīng)快步提前到門口,伸手將門推開(kāi),自己先出,將門扶住,讓客人出門。

如無(wú)須連續(xù)帶引時(shí),應(yīng)目送客人走遠(yuǎn),方可把門關(guān)上。

狀況4:電梯等電梯時(shí),應(yīng)站在電梯門口偏兩側(cè)的位置,不要站前方或背對(duì)著客人。

待電梯開(kāi)門后,應(yīng)單手扶住電梯門,讓客人先進(jìn)電梯。

出電梯時(shí),應(yīng)單手扶住門,讓客人先出,自己方可出電梯。

留意:如遇較多客人等候電梯時(shí),電梯到后,可先進(jìn)電梯,一只手按“開(kāi)”,另一只手按住電梯門,對(duì)客人禮貌地說(shuō):“請(qǐng)進(jìn)”。

狀況5:上下樓梯上樓梯時(shí),應(yīng)請(qǐng)客人先上,自己跟在后面。

下樓梯時(shí),應(yīng)自己先下,并留意客人下樓的狀況。