2022年事業(yè)單位聯(lián)考（綜合應(yīng)用A類）典型例題教案分享

2022年事業(yè)單位聯(lián)考（綜合應(yīng)用A類）典型例題教案分享！\o"事業(yè)單位"#事業(yè)單位建議先寫一下再往下翻看教案哈~【聯(lián)考A類】根據(jù)材料2，請(qǐng)你概括C市B縣旅游質(zhì)監(jiān)所投訴處理科小王在接待投訴時(shí)存在的主要問題，并指出問題的具體表現(xiàn)。（35分）要求：準(zhǔn)確、全面、分條作答。字?jǐn)?shù)在300字以內(nèi)。材料2：某日，幾位游客家屬來到C市B縣旅游質(zhì)監(jiān)所進(jìn)行投訴。投訴處理科的小王接待了他們。趙先生：你們這的投訴電話也太難打了吧？不是占線就是沒人接，害我們還得跑一趟。我要投訴W旅行社，我父母上周參加了他們的一個(gè)“三日游”，團(tuán)費(fèi)每個(gè)人只要五百元，而且聽說參團(tuán)的都是老年人，我們還挺放心的。沒想到旅行中被導(dǎo)游忽悠買了1萬多元的保健品，都不是什么正規(guī)廠家生產(chǎn)的，知道上當(dāng)受騙后，我父母心臟病都犯了。聽說團(tuán)里很多人都買了。朱女士：我也要投訴他們！我父母幾天前也參加了他們的一個(gè)老年團(tuán)。結(jié)果導(dǎo)游帶他們到一家珠寶翡翠店，直接要求他們下車買東西，還威脅說，如果不買就得補(bǔ)交4000多元的團(tuán)費(fèi)。我母親當(dāng)時(shí)不想買東西，結(jié)果被困在店里，連上廁所都不讓去，必須買了東西才能出門，最后我母親被迫花3000多元買了一個(gè)“玉鐲”。老倆口平時(shí)很節(jié)省，就是看團(tuán)費(fèi)便宜才去的。小王：電話打不通？電話打不通還不是你們鬧的么？我現(xiàn)在成天就是處理你們這些低價(jià)團(tuán)投訴。我們說了多少次了，讓大家不要相信低價(jià)團(tuán)，不要貪小便宜，你們?cè)趺淳褪遣宦犇?？天上能掉餡餅嗎？現(xiàn)在出事找我們來了，我們?cè)趺垂?？趙先生：你們光提醒有什么用?。縒旅行社在縣里大肆宣傳的時(shí)候你們?cè)趺床还?？?jù)我所知很多人都報(bào)他們的團(tuán)了。小王：你們自己就沒責(zé)任？低價(jià)團(tuán)是你們自己選的，買東西是你們自己掏的錢，我們?cè)诼糜翁崾局忻鞔_告知：游客旅游過程中切勿沖動(dòng)購(gòu)物！你們一個(gè)愿打一個(gè)愿挨，我們有啥辦法！你要是懷疑買了假貨，先找有關(guān)部門鑒定去，別在這鬧啦！趙先生：你這怎么說話的？什么態(tài)度呀？我父母也不想買，可導(dǎo)游一直罵罵咧咧，我母親心臟不好，受不了驚嚇。小王：那你們現(xiàn)在到底想怎么樣？朱女士：當(dāng)然是退貨退款啊，另外還得賠償我們的精神損失，他們這是非法拘禁，我父母都有旅游恐懼癥了。小王：這又不是網(wǎng)購(gòu)，還能七天無理由退貨。要真像你說的這么嚴(yán)重，那你得去找公安報(bào)警，找法院打官司，找我們也不管用啊。再說你們?cè)趺醋C明這是被強(qiáng)迫購(gòu)買的？朱女士：你別欺負(fù)我們不懂，我們都了解過了，現(xiàn)在不是要求你們對(duì)投訴要全面受理嗎？只要游客投訴，你們都得受理。我們老百姓怎么可能清楚那么多部門具體是管什么的。你要是不管，我就找你們領(lǐng)導(dǎo)，找市局，找媒體！趙先生：就是！有你這么接待投訴的嗎？我們不跟你說了，去叫你們領(lǐng)導(dǎo)來。小王：找誰(shuí)都一樣啊。我們領(lǐng)導(dǎo)說了，對(duì)有些人就得讓事實(shí)教育他，吃虧了就長(zhǎng)記性了。朱女士：你剛才說的話我都錄下來了。你這幫誰(shuí)說話呢？騙人的還有理了？被騙的還活該了？我馬上投訴你，曝光你，你就等著挨處分吧！小王：我又沒說不管。這不是在跟你們解釋么，這種事本來可以避免的。趙先生：現(xiàn)在不用你管了，叫你們領(lǐng)導(dǎo)來！小王：別別別，你們別著急，具體說說事情經(jīng)過吧，都有什么要求？朱女士：不跟你廢話了，要說的剛才都說過了。小王：這不是剛才沒顧上記錄么。這樣吧，大致情況我都知道了，你們放心，這事我們一定解決，我盡快讓旅行社賠你們錢，不賠就取消他們資質(zhì)。從B縣旅游質(zhì)監(jiān)所離開后，朱女士在C市某旅游論壇上實(shí)名發(fā)帖，描述了父母參加低價(jià)團(tuán)被強(qiáng)制購(gòu)物的遭遇和去旅游質(zhì)監(jiān)所投訴的經(jīng)過。朱女士的帖子“有圖有真相”，引發(fā)眾多網(wǎng)友議論，有的對(duì)旅行社和導(dǎo)游進(jìn)行譴責(zé)，有的對(duì)受騙游客表示同情或?qū)λ麄內(nèi)虤馔搪暤男袨楸硎静唤?，還有的吐槽旅游質(zhì)監(jiān)所和工作人員，甚至懷疑某些管理者和旅行社之間有利益關(guān)系。。。。。。。。?！韭?lián)考A類】根據(jù)材料2，請(qǐng)你概括C市B縣旅游質(zhì)監(jiān)所投訴處理科小王在接待投訴時(shí)存在的主要問題，并指出問題的具體表現(xiàn)。（35分）要求：準(zhǔn)確、全面、分條作答。字?jǐn)?shù)在300字以內(nèi)。

第一步：審題1、資料定位：資料2，僅看資料2。注意綜合A類有些題目會(huì)不給咱作答范圍，這個(gè)時(shí)候建議先把有范圍的題目先做，這樣能節(jié)省篩選材料的時(shí)間。2、題型判定：概括。。。主要問題，歸納概括題。3、關(guān)鍵信息：（1）C市B縣：地域限制。（2）旅游質(zhì)監(jiān)所：話題限定范圍。（3）小王在接待投訴時(shí)：?jiǎn)栴}的主體人物，要找的是小王的問題。材料比較繁瑣，要做好刪減，與小王無關(guān)的信息快速過。（4）并指出問題的具體表現(xiàn)：這表明咱們答案的形式應(yīng)該是：總括句+拓展的表達(dá)形式。4、具體要求：（1）準(zhǔn)確、全面、分條作答：準(zhǔn)確表明盡可能貼合材料，能用原詞就用原詞；全面代表盡可能多寫，不要有要點(diǎn)遺漏；最后形成的答案也要有邏輯性。（4）300字以內(nèi)：字?jǐn)?shù)不要超過300也不要太少。

第二步：閱讀材料材料2某日，幾位游客家屬來到C市B縣旅游質(zhì)監(jiān)所進(jìn)行投訴。投訴處理科的小王接待了他們。趙先生：你們這的投訴電話也太難打了吧？不是占線就是沒人接，害我們還得跑一趟。我要投訴W旅行社，我父母上周參加了他們的一個(gè)“三日游”，團(tuán)費(fèi)每個(gè)人只要五百元，而且聽說參團(tuán)的都是老年人，我們還挺放心的。沒想到旅行中被導(dǎo)游忽悠買了1萬多元的保健品，都不是什么正規(guī)廠家生產(chǎn)的，知道上當(dāng)受騙后，我父母心臟病都犯了。聽說團(tuán)里很多人都買了。朱女士：我也要投訴他們！我父母幾天前也參加了他們的一個(gè)老年團(tuán)。結(jié)果導(dǎo)游帶他們到一家珠寶翡翠店，直接要求他們下車買東西，還威脅說，如果不買就得補(bǔ)交4000多元的團(tuán)費(fèi)。我母親當(dāng)時(shí)不想買東西，結(jié)果被困在店里，連上廁所都不讓去，必須買了東西才能出門，最后我母親被迫花3000多元買了一個(gè)“玉鐲”。老倆口平時(shí)很節(jié)省，就是看團(tuán)費(fèi)便宜才去的。PS:上面都是群眾反映問題的具體描述，還不能看出小王的問題，可以略讀，重點(diǎn)往下看。小王：電話打不通？電話打不通還不是你們鬧的么？我現(xiàn)在成天就是處理你們這些低價(jià)團(tuán)投訴。我們說了多少次了，讓大家不要相信低價(jià)團(tuán)，不要貪小便宜，你們?cè)趺淳褪遣宦犇?？天上能掉餡餅嗎？現(xiàn)在出事找我們來了，我們?cè)趺垂?？（小王出現(xiàn)了，這里面小王跟群眾交流用了很多個(gè)反問句，態(tài)度很不好，得出問題：①對(duì)待群眾態(tài)度不端正。接待投訴群眾用語(yǔ)不規(guī)范，一直反問投訴者，態(tài)度蠻橫無理。②工作責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)。將電話打不通的原因歸結(jié)于群眾；無視部門職責(zé)，認(rèn)為群眾受騙是因?yàn)樨澬”阋恕＃?/p>

趙先生：你們光提醒有什么用??？W旅行社在縣里大肆宣傳的時(shí)候你們?cè)趺床还埽繐?jù)我所知很多人都報(bào)他們的團(tuán)了。小王：你們自己就沒責(zé)任？低價(jià)團(tuán)是你們自己選的，買東西是你們自己掏的錢，我們?cè)诼糜翁崾局忻鞔_告知：游客旅游過程中切勿沖動(dòng)購(gòu)物！你們一個(gè)愿打一個(gè)愿挨，我們有啥辦法！你要是懷疑買了假貨，先找有關(guān)部門鑒定去，別在這鬧啦?。ㄓ^點(diǎn)句：這里還是責(zé)任意識(shí)的問題，得出問題：③缺乏責(zé)任意識(shí)。將投訴事件的責(zé)任推給有關(guān)鑒定部門）趙先生：你這怎么說話的？什么態(tài)度呀？我父母也不想買，可導(dǎo)游一直罵罵咧咧，我母親心臟不好，受不了驚嚇。小王：那你們現(xiàn)在到底想怎么樣？（這里還是工作態(tài)度問題，前面已經(jīng)寫到了）朱女士：當(dāng)然是退貨退款啊，另外還得賠償我們的精神損失，他們這是非法拘禁，我父母都有旅游恐懼癥了。小王：這又不是網(wǎng)購(gòu)，還能七天無理由退貨。要真像你說的這么嚴(yán)重，那你得去找公安報(bào)警，找法院打官司，找我們也不管用啊。再說你們?cè)趺醋C明這是被強(qiáng)迫購(gòu)買的？（觀點(diǎn)句：這里依舊是責(zé)任意識(shí)的問題，得出問題：④缺乏責(zé)任意識(shí)。將投訴事件的責(zé)任推給公安、法院）朱女士：你別欺負(fù)我們不懂，我們都了解過了，現(xiàn)在不是要求你們對(duì)投訴要全面受理嗎？只要游客投訴，你們都得受理。我們老百姓怎么可能清楚那么多部門具體是管什么的。你要是不管，我就找你們領(lǐng)導(dǎo)，找市局，找媒體！趙先生：就是！有你這么接待投訴的嗎？我們不跟你說了，去叫你們領(lǐng)導(dǎo)來。小王：找誰(shuí)都一樣啊。我們領(lǐng)導(dǎo)說了，對(duì)有些人就得讓事實(shí)教育他，吃虧了就長(zhǎng)記性了。（得出問題：⑤工作方式不合理。借領(lǐng)導(dǎo)名義糊弄群眾，損害政府形象；⑥溝通方式不恰當(dāng)。面對(duì)投訴未能與投訴者進(jìn)行良好溝通，安撫情緒，激化矛盾，擴(kuò)大事態(tài)）朱女士：你剛才說的話我都錄下來了。你這幫誰(shuí)說話呢？騙人的還有理了？被騙的還活該了？我馬上投訴你，曝光你，你就等著挨處分吧！小王：我又沒說不管。這不是在跟你們解釋么，這種事本來可以避免的。趙先生：現(xiàn)在不用你管了，叫你們領(lǐng)導(dǎo)來！小王：別別別，你們別著急，具體說說事情經(jīng)過吧，都有什么要求？（得出問題：⑦工作態(tài)度不端正。欺軟怕硬，群眾找領(lǐng)導(dǎo)之前和之后態(tài)度不一致）朱女士：不跟你廢話了，要說的剛才都說過了。小王：這不是剛才沒顧上記錄么。這樣吧，大致情況我都知道了，你們放心，這事我們一定解決，我盡快讓旅行社賠你們錢，不賠就取消他們資質(zhì)。（得出問題：⑧不符合接待工作流程。傾聽時(shí)未能及時(shí)記錄群眾訴求，沒有經(jīng)過調(diào)研了解實(shí)情，盲目承諾賠錢和取消資質(zhì)。）從B縣旅游質(zhì)監(jiān)所離開后，朱女士在C市某旅游論壇上實(shí)名發(fā)帖，描述了父母參加低價(jià)團(tuán)被強(qiáng)制購(gòu)物的遭遇和去旅游質(zhì)監(jiān)所投訴的經(jīng)過。朱女士的帖子“有圖有真相”，引發(fā)眾多網(wǎng)友議論，有的對(duì)旅行社和導(dǎo)游進(jìn)行譴責(zé)，有的對(duì)受騙游客表示同情或?qū)λ麄內(nèi)虤馔搪暤男袨楸硎静唤猓€有的吐槽旅游質(zhì)監(jiān)所和工作人員，甚至懷疑某些管理者和旅行社之間有利益關(guān)系。

第三步：梳理關(guān)鍵詞①對(duì)待群眾態(tài)度不端正。接待投訴群眾用語(yǔ)不規(guī)范，一直反問投訴者，態(tài)度蠻橫無理。②工作責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)。將電話打不通的原因歸結(jié)于群眾；無視部門職責(zé)，認(rèn)為群眾受騙是因?yàn)樨澬”阋恕＂廴狈ω?zé)任意識(shí)。將投訴事件的責(zé)任推給有關(guān)鑒定部門。④缺乏責(zé)任意識(shí)。將投訴事件的責(zé)任推給公安、法院。⑤工作方式不合理。借領(lǐng)導(dǎo)名義糊弄群眾，損害政府形象；⑥溝通方式不恰當(dāng)。面對(duì)投訴未能與投訴者進(jìn)行良好溝通，安撫情緒，激化矛盾，擴(kuò)大事態(tài)；⑦工作態(tài)度不端正。欺軟怕硬，群眾找領(lǐng)導(dǎo)之前和之后態(tài)度不一致；⑧不符合接待工作流程。傾聽時(shí)未能及時(shí)記錄群眾訴求，沒有經(jīng)過調(diào)研了解實(shí)情，盲目承諾賠錢和取消資質(zhì)。

最后，輸出答案可以合并一下同類項(xiàng)，工作人員的問題就三個(gè)大類：責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)、工作態(tài)度不端正、工作方法不恰當(dāng)1、對(duì)待群眾態(tài)度不端正。①接待投訴群眾用語(yǔ)不規(guī)范，一直反問投訴者，態(tài)度蠻橫無理；②群眾找領(lǐng)導(dǎo)之前和之后態(tài)度不一致，欺軟怕硬；③假借領(lǐng)導(dǎo)名義糊弄群眾，損害政府形象；2、工作責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)。①將電話打不通的原因