碧桂園地產(chǎn)集團(tuán)-客戶(hù)服務(wù)-客戶(hù)關(guān)系-課件

服務(wù)力如何改變我們——

在磨合中不斷提升服務(wù)力客戶(hù)關(guān)系管理部 服務(wù)力如何改變我們——在磨合中不斷提升服務(wù)力1區(qū)域概況區(qū)域概況22020年，交付立即維權(quán)，鄭州成維權(quán)重災(zāi)區(qū)。維權(quán)現(xiàn)場(chǎng)處置不當(dāng)：“推搡斗毆”“躺地碰瓷”引發(fā)次生輿情“失控”的維權(quán)現(xiàn)場(chǎng)上半年，鄭州市房地產(chǎn)微博負(fù)面輿情集中于:營(yíng)銷(xiāo)推廣環(huán)節(jié)，“虛假宣傳”負(fù)面呼聲最高房屋工程質(zhì)量銷(xiāo)售人員服務(wù)工作人員的現(xiàn)場(chǎng)處置不當(dāng)造成次生輿情某科溪望項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)涉嫌虛假宣傳金某名悅軒房本落戶(hù)爭(zhēng)議事件某地花語(yǔ)城交房現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)事件2020年，交付立即維權(quán)，鄭州成維權(quán)重災(zāi)區(qū)。維權(quán)現(xiàn)場(chǎng)處置不當(dāng)3河南區(qū)域交付概況1122020年合同交付無(wú)逾期2020年截止7月底，交付8個(gè)項(xiàng)目標(biāo)段，均未合同逾期。2020年全民交付2020年上半年動(dòng)員全區(qū)域擔(dān)任交付大使212人次，業(yè)主對(duì)交付大使服務(wù)非常滿(mǎn)意。303212759692%39024688189051401716402020004000120001000080006000140001600018000200002017年2018年2019年2020年2021年河南區(qū)域交付體量河南區(qū)域交付概況1122020年合同交付無(wú)逾期2020年全民4目錄 Contents追求卓越第四章服務(wù)力提升第三章五大法則第二章客服四季第一章目錄 Contents追求卓越第四章服務(wù)力提升第三章五大法則501客服四季冬 秋 春 夏01客服四季61冬天：維護(hù)合法權(quán)益萬(wàn)山湖壹號(hào)思念翡翠城國(guó)控天譽(yù)報(bào)案材料我司依法提交報(bào)案材料，公安民警對(duì)參與非法聚集的帶頭人分別進(jìn)行傳喚，并及時(shí)固定證據(jù)，對(duì)有關(guān)人員采取了拘留，通過(guò)合法合規(guī)的法律手段，維護(hù)了我司的合法權(quán)益。1冬天：維護(hù)合法權(quán)益萬(wàn)山湖壹號(hào)思念翡翠城國(guó)控天譽(yù)報(bào)案材料72秋天：時(shí)間給出答案從劍拔弩張的談判，簽訂諒解備忘錄到其樂(lè)融融，共赴業(yè)主答謝盛典經(jīng)歷了多少努力、汗水和不眠之夜最終只是為了呈現(xiàn)讓業(yè)主滿(mǎn)意的苑區(qū)鄭州碧桂園洛陽(yáng)碧桂園還有這種操作維權(quán)一周年聚餐時(shí)間證明了業(yè)主的眼光，選擇碧桂園是對(duì)的。時(shí)隔兩年，換來(lái)客戶(hù)滿(mǎn)意2017年2019年鄭州碧桂園實(shí)景圖2秋天：時(shí)間給出答案從劍拔弩張的談判，簽訂諒解備忘錄到其樂(lè)82秋天：磨出完美交付把支持我們的人搞得多多的，把反對(duì)我們的人搞得少少的。21.3013.046.96.4875.2263

65.2258.26.65.8385

87

.87.74.1790

91

92

92.610.0030.0020.0010.0060.00 53.0447.8350.00 40.4340.00 33.48100.0090.0080.0070.0012月18日12月19日12月20日12月21日12月22日12月23日12月24日12月25日12月26日12月27日12月28日12月29日12月30日12月31日1月1日1月2日1月3日累計(jì)到訪(fǎng)交付率交付率*100萬(wàn)山湖壹號(hào)新鄭碧桂園2秋天：磨出完美交付把支持我們的人搞得多多的，把反對(duì)我們的92秋天：懂你精益求精小區(qū)無(wú)西大門(mén)未達(dá)到七重園林景觀(guān)塑膠跑道變?yōu)r青入戶(hù)門(mén)開(kāi)啟打架業(yè)主關(guān)切問(wèn)題回復(fù)業(yè)主群態(tài)反應(yīng)良好雙方洽談要點(diǎn)秉承開(kāi)誠(chéng)布公、積極協(xié)商的態(tài)度，在互相尊重、相互理解的基礎(chǔ)上，本著讓小區(qū)更加美好、產(chǎn)品增值的目的，最終項(xiàng)目與業(yè)主達(dá)成共識(shí)，得到業(yè)主一致好評(píng)，為項(xiàng)目真誠(chéng)付出點(diǎn)贊。2秋天：懂你精益求精小區(qū)無(wú)西大門(mén)未達(dá)到七重園林景觀(guān)塑膠跑道變102秋天：滿(mǎn)足底線(xiàn)需求業(yè)主聯(lián)名意見(jiàn)書(shū)業(yè)主代表共提出6項(xiàng)問(wèn)題，要求整改好再收房群主發(fā)聲穩(wěn)定群態(tài)苑區(qū)北大門(mén)苑區(qū)南大門(mén)實(shí)現(xiàn)首月交付達(dá)成92%鞏義碧桂園交付前一日邀約業(yè)主代表談判，滿(mǎn)足客戶(hù)

底線(xiàn)需求，同時(shí)美化交付現(xiàn)場(chǎng)制造緊張氛圍促進(jìn)到訪(fǎng)交付2秋天：滿(mǎn)足底線(xiàn)需求業(yè)主聯(lián)名意見(jiàn)書(shū)群主發(fā)聲穩(wěn)定群態(tài)苑區(qū)北大門(mén)113春天：總經(jīng)理接待日目的面對(duì)客戶(hù)

實(shí)事求是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

解決問(wèn)題方式近距離多角度全方位作用穩(wěn)定器減速帶防爆箱總經(jīng)理接待日期限交付三個(gè)月內(nèi)每周四組織一次；交付滿(mǎn)三個(gè)月每月一次。河南區(qū)域累計(jì)組織總經(jīng)理接待日45次，接待625人次。碧桂園龍城新鄉(xiāng)鳳凰灣三期鄭開(kāi)豪園鄭東翡翠灣碧桂園龍城天悅碧桂園西湖二號(hào)院3春天：總經(jīng)理接待日目的方式近距離多角度全方位作用穩(wěn)定器123春天：打造綜合服務(wù)思念翡翠城首戶(hù)收房?jī)x式銷(xiāo)售承諾：南門(mén)、人車(chē)分流、學(xué)校、通雙氣、地鐵驗(yàn)房公司介入插座點(diǎn)位與宣傳不一致媒體記者介入維權(quán)意見(jiàn)領(lǐng)袖現(xiàn)場(chǎng)聚集業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)建群，阻撓交付首層業(yè)主地下室問(wèn)題頂層閣樓問(wèn)題老帶新贈(zèng)送物業(yè)費(fèi)問(wèn)題獎(jiǎng)項(xiàng)禮品多樣 小藍(lán)帽快修隊(duì)問(wèn)題前置處理：交付前上門(mén)拜訪(fǎng)業(yè)主，傾聽(tīng)業(yè)主心聲；精策劃強(qiáng)宣傳：交付前及交付期間通過(guò)各方面進(jìn)行宣傳，營(yíng)造交房氛圍，消息全覆蓋；強(qiáng)收樓儀式感：首戶(hù)收房業(yè)主，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人陪同，贈(zèng)送禮品，合影留念；獎(jiǎng)項(xiàng)禮品多樣：集中交付期間成功收房的業(yè)主即可參與抽獎(jiǎng)，獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置六個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。客戶(hù)責(zé)任到人：如當(dāng)天看房后未收房，要求各帶看房人員專(zhuān)人跟進(jìn)、催收。小藍(lán)帽快修隊(duì)：專(zhuān)人管理，在集中交付期間維修專(zhuān)業(yè)、處理高效，受到業(yè)主好評(píng)。3春天：打造綜合服務(wù)思念翡翠城首戶(hù)收房?jī)x式獎(jiǎng)項(xiàng)禮品多樣 小藍(lán)133春天：行動(dòng)致力服務(wù)（融冰行動(dòng)-暖春行動(dòng)-磐石行動(dòng)-百日行動(dòng)）1月暖春行動(dòng)之臘八粥2月暖春行動(dòng)之春節(jié)送福及煤氣2月暖春行動(dòng)之喜迎財(cái)神3月暖春行動(dòng)之植樹(shù)節(jié)2月暖春行動(dòng)之敬老慰問(wèn)2月暖春行動(dòng)之業(yè)主聯(lián)歡3月暖春行動(dòng)之鬧元宵4月鄭州碧桂園新鄉(xiāng)鳳凰灣三期鄭開(kāi)碧桂園碧桂園西湖3春天：行動(dòng)致力服務(wù)（融冰行動(dòng)-暖春行動(dòng)-磐石行動(dòng)-百日行動(dòng)144夏天：組織慈善晚會(huì)“讓身邊有愛(ài)”碧桂園河南區(qū)域首屆業(yè)主節(jié)暨五周年公益晚會(huì)圓滿(mǎn)舉行8月底預(yù)熱9月下旬高潮9月上旬開(kāi)幕10月持續(xù)維溫幸福生活問(wèn)卷調(diào)查物業(yè)社區(qū)品質(zhì)服務(wù)升級(jí)綜合方案確定物業(yè)中秋社區(qū)大聯(lián)歡動(dòng)快閃活動(dòng)公益晚會(huì)虞城手拉手公益活動(dòng)兒童繪畫(huà)征集活動(dòng)成熟社區(qū)參觀(guān)關(guān)愛(ài)老人活動(dòng)工地開(kāi)放日茶話(huà)會(huì)共計(jì)推送：系列微推計(jì)20余篇，近10家主流媒體報(bào)道晚會(huì)相關(guān)新聞宣傳覆蓋：逾20萬(wàn)人次現(xiàn)場(chǎng)參與業(yè)主：300人次線(xiàn)上直播觀(guān)看人數(shù)：18萬(wàn)+人次4夏天：組織慈善晚會(huì)“讓身邊有愛(ài)”碧桂園河南區(qū)域首屆業(yè)主節(jié)暨154夏天：感動(dòng)晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)《國(guó)家》歌伴舞（碧業(yè)生）為祖國(guó)母親和業(yè)主們慶生占區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的10%碧桂園與隴海大院結(jié)成友愛(ài)共建社區(qū)（業(yè)主代表）他山之石河南建業(yè)君鄰會(huì)11000+會(huì)員 2900+場(chǎng)會(huì)員活動(dòng) 會(huì)員參與27000+人次4夏天：感動(dòng)晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)《國(guó)家》歌伴舞（碧業(yè)生）為祖國(guó)母親和業(yè)主1602五大法則通 用 法 則02五大法則17五大法則：客戶(hù)服務(wù)宗旨客戶(hù)滿(mǎn)意，口碑相傳面對(duì)群訴，當(dāng)斷立斷面對(duì)問(wèn)題，及時(shí)解決——莫總指示希望社會(huì)因我們的存在而變得更加美好。對(duì)客戶(hù)要像父母、兄弟、姐妹、子女一樣真心誠(chéng)意。——主席語(yǔ)1五大法則：客戶(hù)服務(wù)宗旨客戶(hù)滿(mǎn)意，口碑相傳面對(duì)群訴，當(dāng)斷立斷18五大法則：服務(wù)力是領(lǐng)導(dǎo)力看到的部分被掩蓋的需求通?？驮V提到的各種共性問(wèn)題有時(shí)并非客戶(hù)真正需求從底層開(kāi)始一線(xiàn)員工可以快速精準(zhǔn)洞察客戶(hù)的真正需求，并靈活把握組織服務(wù)力提升每個(gè)人都把自己當(dāng)做客戶(hù)去看產(chǎn)品、去服務(wù)洞察需求創(chuàng)造性滿(mǎn)足服務(wù)力提升2019年10月31日“豫見(jiàn)”講堂楊海波總分享《服務(wù)力如何改變我們》服務(wù)力，是洞察真正需求并創(chuàng)造性滿(mǎn)足的能力。——集團(tuán)副總裁、河南區(qū)域總裁楊海波服務(wù)力2五大法則：服務(wù)力是領(lǐng)導(dǎo)力看到的部分被掩蓋的需求通常客訴提到的19五大法則：提升客戶(hù)滿(mǎn)意度簡(jiǎn)明客戶(hù)滿(mǎn)意度作為客戶(hù)戰(zhàn)略的唯一抓手，也是考量項(xiàng)目產(chǎn)品與服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)和KPI。授權(quán)建立分級(jí)授權(quán)制度，將問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)、解決在現(xiàn)場(chǎng)、解決在第一時(shí)間尤為重要?？焖倏蛻?hù)報(bào)修投訴之后的最大期待是什么？不是立馬解決，而是快速響應(yīng)。標(biāo)準(zhǔn)需要一套體系來(lái)支撐部門(mén)之間的業(yè)務(wù)交圈，做到無(wú)死角、全覆蓋，更需要一套標(biāo)準(zhǔn)化的制度流程來(lái)保障客戶(hù)價(jià)值得到落實(shí)。預(yù)控銷(xiāo)售過(guò)度承諾也常常是項(xiàng)目交付時(shí)暴露較多的問(wèn)題，往往容易導(dǎo)致群體性投訴，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控在現(xiàn)階段非常重要。和諧絕大多數(shù)客戶(hù)更需要的是人性關(guān)懷，在遇到問(wèn)題時(shí)解決方案很重要，但更重要的是解決問(wèn)題時(shí)的態(tài)度，態(tài)度先于能力。修復(fù)拉新成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于修舊成本、老帶新效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于廣告營(yíng)銷(xiāo)，這已是行業(yè)共識(shí)。因此，修復(fù)客戶(hù)體驗(yàn)，潺潺流水的小投入，將獲得持續(xù)口碑營(yíng)銷(xiāo)的大收益。共識(shí)員工滿(mǎn)意度直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度，沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就不會(huì)有滿(mǎn)意的客戶(hù)。指標(biāo)考核、業(yè)績(jī)激勵(lì)都不是難題，難的是如何將客戶(hù)服務(wù)意識(shí)落地成全員共識(shí)。3五大法則：提升客戶(hù)滿(mǎn)意度簡(jiǎn)明客戶(hù)滿(mǎn)意度作為客戶(hù)戰(zhàn)略的唯一抓20五大法則：客關(guān)部角色定位對(duì)客戶(hù)，我們代表公司不推諉，不回避，敢于承責(zé)對(duì)公司，我們代表客戶(hù)察實(shí)情，講真話(huà)，價(jià)值轉(zhuǎn)化4五大法則：客關(guān)部角色定位對(duì)客戶(hù)，我們代表公司不推諉，不回避，21五大法則：客戶(hù)口碑建設(shè)客戶(hù)期望值管理客戶(hù)滿(mǎn)意度=客戶(hù)期望值-客戶(hù)體驗(yàn)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶(hù)期望值與客戶(hù)體驗(yàn)的匹配程度。客戶(hù)口碑建設(shè)服務(wù)的尊貴感體現(xiàn)在對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)完美的追求；入住業(yè)主的購(gòu)房物有所值感。重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率、推薦購(gòu)買(mǎi)率維護(hù)好老客戶(hù)的口碑，在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，不僅能帶來(lái)輿論上的價(jià)值，更能為銷(xiāo)售做出貢獻(xiàn)。助推營(yíng)銷(xiāo)口碑相傳完美交樓零缺陷 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控資源整合全員客戶(hù)意識(shí)服務(wù)體系

客戶(hù)體驗(yàn)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控6大節(jié)點(diǎn)9張表，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控定期開(kāi)展。5五大法則：客戶(hù)口碑建設(shè)客戶(hù)期望值管理客戶(hù)口碑建設(shè)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率、2203服務(wù)力提升方 式 方 法03服務(wù)力提升23滿(mǎn)意度—滿(mǎn)意度牽引1《河南區(qū)域客戶(hù)滿(mǎn)意度全周期考核辦法》項(xiàng)目總是第一責(zé)任人排名 獎(jiǎng)罰 正負(fù)激勵(lì)第三方神秘客戶(hù)調(diào)研報(bào)告六月交付滿(mǎn)意度回訪(fǎng)（五月集中交付）項(xiàng)目回訪(fǎng)成功數(shù)量400回訪(fǎng)收樓寶推送交付滿(mǎn)意數(shù)量滿(mǎn)意度新鄉(xiāng)碧桂園鳳凰灣鳳棲臺(tái)6642245278.79%新鄭碧桂園5330231324.53%鞏義碧桂園10336672423.30%合計(jì)2221081148940.09%新鄉(xiāng)碧桂園鳳凰灣五期交付主要為毛坯，因此相對(duì)與精裝交付，滿(mǎn)意度相對(duì)較高）交付回饋明細(xì)表意見(jiàn)反饋分類(lèi)數(shù)量占比工程質(zhì)量類(lèi)（裝修質(zhì)量差，質(zhì)量與樣板間差異大）17042.29%房屋保潔效果不好4410.95%維修服務(wù)類(lèi)（維修速度慢，維修上門(mén)不及時(shí)，維修完成時(shí)間未明確，維修過(guò)程無(wú)人溝通等）4110.20%交付現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)類(lèi)（交付指引不清晰，交付流程不合理，包裝不夠精美，工作人員服務(wù)態(tài)度等）409.95%前期銷(xiāo)售承諾未兌現(xiàn)（交付實(shí)際與銷(xiāo)售輸出有差異）399.70%陪同驗(yàn)房人員專(zhuān)業(yè)度256.22%規(guī)劃設(shè)計(jì)類(lèi)（大門(mén)樣式、車(chē)位面積以及戶(hù)內(nèi)設(shè)計(jì)）184.48%物業(yè)管理類(lèi)（物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)等）143.48%其他（購(gòu)房合同未給，銷(xiāo)售人員承諾物業(yè)費(fèi)未兌現(xiàn)等）112.74%合計(jì)402滿(mǎn)意度—滿(mǎn)意度牽引1《河南區(qū)域客戶(hù)滿(mǎn)意度全周期考核辦法》項(xiàng)目24客戶(hù)調(diào)研—客戶(hù)的真正需求是什么？2客戶(hù)調(diào)研—客戶(hù)的真正需求是什么？225房屋材料質(zhì)量關(guān)注度入戶(hù)門(mén)17.17室內(nèi)門(mén)窗

16.14 裝修材料不安全/不健康15.96裝修材料不知名

15.92 廚具12.75燈飾（燈具、插座等）

11.92 五金配件10.14房屋材料質(zhì)量的客戶(hù)關(guān)注程度房屋施工質(zhì)量問(wèn)題關(guān)注度

裝修做工粗糙 12.70

滲漏 12.07

墻地面裂縫 11.85

墻地面不平 10.47

墻地面空鼓 10.12

地磚爛 8.62

木地板 8.15

天花、吊頂 7.12

墻面色差 6.91

涂料脫落 6.24

地磚色差 5.76 房屋施工質(zhì)量問(wèn)題的客戶(hù)關(guān)注程度貨不對(duì)板的客戶(hù)關(guān)注程度貨不對(duì)板關(guān)注度交付與合同裝修標(biāo)準(zhǔn)存在差異18.54園林景觀(guān)檔次低，花木品種單一

15.96 貨量與合同約定不一致15.50貨量推拉門(mén)與樣板間不一致

14.82 不能實(shí)現(xiàn)人車(chē)分流13.82貨量與圖紙不一致

12.64 車(chē)位停駐不便8.71施工質(zhì)量問(wèn)題集中在裝修做工粗糙、滲漏、墻地面裂縫、墻地面不平方面；房屋材料問(wèn)題集中在入戶(hù)門(mén)、室內(nèi)門(mén)窗方面?？蛻?hù)調(diào)研—我們的短板在哪里？2房屋材料質(zhì)量關(guān)注度入戶(hù)門(mén)室內(nèi)門(mén)窗裝修材料不安全/不健康裝修材26風(fēng)控—貨板排查持續(xù)落地3項(xiàng)目情況檢查批次

備注日常監(jiān)控序號(hào)

項(xiàng)目鄭開(kāi)碧桂園 售罄經(jīng)開(kāi)新鄭經(jīng)開(kāi)鄭東商丘商丘龍城駐馬駐馬金科46

時(shí)代天悅 售罄 日常監(jiān)控碧桂園 售罄 日常監(jiān)控天璽 售罄 日常監(jiān)控碧桂園 售罄 日常監(jiān)控城央學(xué)府

售罄

日常監(jiān)控天悅府 售罄 日常監(jiān)控售罄 日常監(jiān)控店歐洲城

售罄

日常監(jiān)控店清月灣

售罄

日常監(jiān)控鳳凰灣 未開(kāi)盤(pán) 日常監(jiān)控城 未開(kāi)放 日常監(jiān)控建章立制聚焦6大環(huán)節(jié)，分工明確，建立項(xiàng)目檔案執(zhí)行9張表驗(yàn)收沙盤(pán)、單體、樣板間等重要的銷(xiāo)售道具，強(qiáng)相關(guān)部門(mén)組團(tuán)驗(yàn)收特異戶(hù)型單獨(dú)管理：?jiǎn)为?dú)制圖，事務(wù)監(jiān)簽建立項(xiàng)目自媒體審核群，所有對(duì)客輸出信息均經(jīng)審核合格序號(hào)關(guān)鍵環(huán)節(jié)分序號(hào)驗(yàn)收表責(zé)任人1圖紙聯(lián)合內(nèi)審1《圖紙聯(lián)合內(nèi)審驗(yàn)收表》設(shè)計(jì)管理部2銷(xiāo)售道具管控2《沙盤(pán)單體驗(yàn)收表》客戶(hù)關(guān)系管理部3《樣板間驗(yàn)收表》客戶(hù)關(guān)系管理部4《合同及附件驗(yàn)收表》客戶(hù)關(guān)系管理部5《宣傳資料驗(yàn)收表》客戶(hù)關(guān)系管理部3開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)檢查6《開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)檢查驗(yàn)收表》客戶(hù)關(guān)系管理部4過(guò)程設(shè)計(jì)變更管理7《過(guò)程設(shè)計(jì)變更管理驗(yàn)收表》設(shè)計(jì)管理部5交付樣板聯(lián)合驗(yàn)收8《交付樣板聯(lián)合驗(yàn)收表》工程管理部6交樓前聯(lián)合檢查9《交樓前聯(lián)合檢查驗(yàn)收表》運(yùn)營(yíng)管理部28

汝權(quán)碧桂園 縣城 三批次陵碧桂園 縣城 三批次縣碧桂園 縣城 三批次城木蘭郡 縣城 三批次馬店蔡州府

縣城

三批次陽(yáng)碧桂園 縣城 三批次輿碧桂園 縣城 三批次南碧桂園 縣城 三批次蔡碧桂園 縣城 三批次平碧桂園 縣城 三批次蔡碧桂園 縣城 三批次陽(yáng)碧桂園 縣城 三批次尾盤(pán) 三批次密碧桂園 尾盤(pán) 三批次序號(hào)192021項(xiàng)目通許碧桂園尉氏碧桂園民

序號(hào)項(xiàng)目情縣城縣城項(xiàng)目況 檢查三批三批項(xiàng)目情況批次 備注次次檢查批次

備注22寧1天麓鄭州市區(qū)，大貨值一批次23睢2天琴灣鄭州市區(qū)，大貨值一批次24虞3象府鄭州市區(qū)，大貨值一批次25駐4豫府鄭州市區(qū)，大貨值一批次26泌5西湖鄭州市區(qū)，貨量大一批次27平6生態(tài)城鄭州市郊，體量大一批次7中央公園鄭州市郊，體量大一批次29上8峯景鄭州市郊，在售二批次30遂9雙湖城鄭州市郊，在售二批次31新10天瀾鄭州市郊，在售二批次32正11天譽(yù)鄭州市區(qū)，在售二批次33思念12商丘天麓商丘市區(qū)在售二批次13商丘天悅商丘市區(qū)在售二批次34新14商丘天鉆商丘市區(qū)在售二批次15萬(wàn)山湖鄭州市郊，在售二批次16鄭州碧桂園鄭州市郊，在售二批次17龍城天悅鄭州市郊，尾盤(pán)二批次18上街碧桂園鄭州市郊，尾盤(pán)二批次項(xiàng)目分類(lèi)，定期診斷，嚴(yán)控投訴源頭銷(xiāo)售道具管理：建立項(xiàng)目檔案，每個(gè)項(xiàng)目6大節(jié)點(diǎn)9張表制度，定期診斷，責(zé)任到人，嚴(yán)格整改，嚴(yán)控投訴源頭風(fēng)控—貨板排查持續(xù)落地3項(xiàng)目情況檢查批次 備注日常監(jiān)控序號(hào)27風(fēng)控—專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查、風(fēng)控建議書(shū)及其他花園和露臺(tái)贈(zèng)送

教育配

套交通配

套自媒體宣

傳沙

盤(pán)

展

示

情

況水

電

氣

暖

開(kāi)

通市

政

道

路

通

行3風(fēng)控—專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查、風(fēng)控建議書(shū)及其他花園和露臺(tái)贈(zèng)送3284輿情—提前化解（聯(lián)合品牌）品牌提前布防屬地網(wǎng)信辦、主流媒體及部分自媒體，避免客戶(hù)事件升級(jí)；客關(guān)協(xié)同品牌拜訪(fǎng)業(yè)主疏導(dǎo)情緒，并把服務(wù)流程及時(shí)間與業(yè)主溝通爭(zhēng)取達(dá)成一致；布防映象網(wǎng)優(yōu)化稿件內(nèi)容，并溝通稿件占?jí)翰簧蠄?bào)；擬寫(xiě)正面宣傳文稿，通過(guò)合作媒體發(fā)布，引導(dǎo)大眾輿論，覆蓋小范圍的負(fù)面聲音。4輿情—提前化解（聯(lián)合品牌）品牌提前布防屬地網(wǎng)信辦、主流媒體29輿情—監(jiān)控及處置內(nèi)部客訴輿情監(jiān)控外部輿情監(jiān)控5%物業(yè)服務(wù)8%房屋交付5%廣告閑聊17%設(shè)備設(shè)施工程進(jìn)度2%3%規(guī)劃設(shè)計(jì)13%3%教育配套房2產(chǎn)%備案銷(xiāo)3售%房?jī)r(jià)房貸利率4%市政配套7%裝修質(zhì)量20%房產(chǎn)疫催情收維相修關(guān)管理客戶(hù)服務(wù)2%2%

3%維修管理客戶(hù)服務(wù)物業(yè)服務(wù)房屋交付廣告閑聊設(shè)備設(shè)施工程進(jìn)度規(guī)劃設(shè)計(jì)市政配套房貸利率銷(xiāo)售房?jī)r(jià)房產(chǎn)備案教育配套裝修質(zhì)量房產(chǎn)催收疫情相關(guān)逾期交付11%銷(xiāo)售輸出與合同不符9%房屋工程質(zhì)量18%人車(chē)分流7%園區(qū)綠化9%市政配套(水、電、暖）9%降標(biāo)減配16%設(shè)計(jì)規(guī)劃9%貨版不一7%教育配套5%逾期交付銷(xiāo)售輸出與合同不符房屋工程質(zhì)量人車(chē)分流園區(qū)綠化市政配套(水、電、暖）降標(biāo)減配設(shè)計(jì)規(guī)劃貨版不一教育配套136個(gè)客戶(hù)群實(shí)時(shí)監(jiān)控每周形成內(nèi)參資料11次提前化解客戶(hù)危機(jī)他山之石學(xué)習(xí)警醒杜絕逾期貨板一致口徑嚴(yán)謹(jǐn)4輿情—監(jiān)控及處置內(nèi)部客訴輿情監(jiān)控外部輿情305查驗(yàn)—聯(lián)合驗(yàn)收十條紅線(xiàn)（聯(lián)合工程、運(yùn)營(yíng)）十條紅線(xiàn)墻體嚴(yán)重返潮木地板軟塌5mm以上門(mén)窗開(kāi)啟困難安裝材料破損嚴(yán)重水電、空調(diào)點(diǎn)位預(yù)留不合理滲漏墻體裂縫墻、梁門(mén)洞口大小頭2cm以上墻地磚錯(cuò)臺(tái)1mm以上材料缺裝5查驗(yàn)—聯(lián)合驗(yàn)收十條紅線(xiàn)（聯(lián)合工程、運(yùn)營(yíng)）十條紅線(xiàn)墻體嚴(yán)重31交付—交付前數(shù)字管理標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作對(duì)項(xiàng)目交付前風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行前置管理，特制訂數(shù)字管理標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：尤其強(qiáng)調(diào)558發(fā)展覆蓋5：潛入業(yè)主群內(nèi)部，監(jiān)控業(yè)主動(dòng)態(tài)，至少添加5個(gè)微信群/項(xiàng)目5：發(fā)展鐵桿粉絲，至少發(fā)展5‰鐵粉業(yè)主/項(xiàng)目8：廣交微信好友，項(xiàng)目客服官方微信號(hào)覆蓋80%以上業(yè)主客群報(bào)告業(yè)主年齡特征業(yè)主戶(hù)口分布業(yè)主從業(yè)分布業(yè)主關(guān)注重點(diǎn)微信添加情況周邊競(jìng)品分析客群狀態(tài)評(píng)估交付結(jié)果預(yù)期6交付—交付前數(shù)字管理標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作對(duì)項(xiàng)目交付前風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行前置管理，特32交付—全民交付和小藍(lán)帽快修交付師專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，積分制學(xué)習(xí)，統(tǒng)一著裝，持證上崗集中交付專(zhuān)人管理快速響應(yīng)專(zhuān)業(yè)維修業(yè)主好評(píng)小藍(lán)帽快修6交付—全民交付和小藍(lán)帽快修交付師專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，積分制學(xué)習(xí)，統(tǒng)一著33交付—后評(píng)估客戶(hù)真正需求面子+實(shí)惠苑區(qū)大門(mén)苑區(qū)品質(zhì)、亮點(diǎn)戶(hù)內(nèi)觀(guān)感、保潔開(kāi)間進(jìn)深使用功能實(shí)惠大禮或物業(yè)費(fèi)贈(zèng)送簽約后的黏性產(chǎn)品把關(guān)排查設(shè)計(jì)缺陷排查使用功能缺陷排查施工缺陷嚴(yán)查細(xì)節(jié)客戶(hù)敏感問(wèn)題我們所做的努力客戶(hù)滿(mǎn)意度交付率加強(qiáng)儀式感交付包裝交付大使組織小藍(lán)帽組織交付禮品客戶(hù)關(guān)系維護(hù)558加強(qiáng)客戶(hù)認(rèn)知重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)特異戶(hù)型應(yīng)對(duì)預(yù)案客戶(hù)聚集應(yīng)急預(yù)案6交付—后評(píng)估客戶(hù)真正需求面子+實(shí)惠產(chǎn)品把關(guān)客戶(hù)敏感問(wèn)題我們所34維修—快修爭(zhēng)取效率7針對(duì)即將交付項(xiàng)目，根據(jù)項(xiàng)目合同交付時(shí)間，按照下面節(jié)點(diǎn)提醒項(xiàng)目完成相關(guān)工作1、項(xiàng)目交付前30天，幫扶項(xiàng)目進(jìn)行小藍(lán)帽物料下單采購(gòu)工作。2、交付前10天，項(xiàng)目完成維修材料的備料、報(bào)修渠道公示等工作。3、交付前5天，項(xiàng)目按照區(qū)域交付快修方案要求，組建快修隊(duì)，區(qū)域客關(guān)部提供快修方案培訓(xùn)工作。4、建立區(qū)域修專(zhuān)項(xiàng)群——XX項(xiàng)目（主要溝通項(xiàng)目維修進(jìn)展、需要協(xié)調(diào)的工作）。通過(guò)上述工作，確保項(xiàng)目在集中交付期落地小藍(lán)帽快修，提升維修效率，助力項(xiàng)目完美交付。維修—快修爭(zhēng)取效率7針對(duì)即將交付項(xiàng)目，根據(jù)項(xiàng)目合同交付時(shí)間，35觸點(diǎn)—持續(xù)維溫（聯(lián)合物業(yè)）8聯(lián)合電視臺(tái)，公益健康講座進(jìn)社區(qū)豐富社區(qū)文化活動(dòng)樣式聯(lián)合電視臺(tái)“都市大醫(yī)生”欄目，讓知名專(zhuān)家走進(jìn)苑區(qū)，為我們的業(yè)主帶來(lái)健康醫(yī)療知識(shí)，并進(jìn)行簡(jiǎn)單的問(wèn)診。“公益活動(dòng)”舉辦活躍項(xiàng)目：鄭州碧桂園第二屆業(yè)主節(jié)之中秋節(jié)系列活動(dòng)業(yè)主節(jié)延續(xù)河南區(qū)域第二屆業(yè)主節(jié)活動(dòng)首發(fā)，今年主題“與你一起共美好”，8個(gè)交付苑區(qū)聯(lián)動(dòng)，形成碧桂園業(yè)主中秋聯(lián)歡會(huì)?！爸星锕?jié)”活動(dòng)參與項(xiàng)目：鄭碧、鳳凰灣、翡翠灣、鄭開(kāi)、豪園、龍城、萬(wàn)山湖、清月灣扶貧水果派發(fā)真情回饋入住業(yè)主聯(lián)合扶貧同事，針對(duì)商丘虞城項(xiàng)目推出的扶貧桃，感恩入住業(yè)主，真情回饋，讓業(yè)主感受到碧桂園的社會(huì)責(zé)任感?！胺鲐毸砂l(fā)”舉辦活躍項(xiàng)目：鄭碧、鳳凰灣、翡翠灣、鄭開(kāi)電影小鎮(zhèn)業(yè)主歡樂(lè)游活動(dòng)多項(xiàng)目聯(lián)動(dòng)集體出游11個(gè)已交付項(xiàng)目近千名各年齡段業(yè)主參與，此次活動(dòng)獲得業(yè)主的高度滿(mǎn)意和自發(fā)宣傳歡樂(lè)游活動(dòng)參與項(xiàng)目：鄭碧、鳳凰灣、翡翠灣、鄭開(kāi)、豪園、龍城、萬(wàn)山湖、清月灣、思念翡翠城、龍城天悅、天璽客戶(hù)關(guān)懷九步法全面深化落實(shí)，2019年全年共舉辦客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)67場(chǎng)（客服組織參與），相比去年提升42%，平均每月5.5場(chǎng)。觸點(diǎn)—持續(xù)維溫（聯(lián)合物業(yè)）8聯(lián)合電視臺(tái)，公益健康講座進(jìn)社區(qū)36品質(zhì)提升：提升客戶(hù)敏感點(diǎn)（聯(lián)合設(shè)計(jì)、工程）9品質(zhì)提升：提升客戶(hù)敏感點(diǎn)（聯(lián)合設(shè)計(jì)、工程）937品質(zhì)提升：區(qū)域總親自不斷指導(dǎo)綠化，形成河南區(qū)域綠化標(biāo)準(zhǔn)（聯(lián)合設(shè)計(jì)）9品質(zhì)提升：區(qū)域總親自不斷指導(dǎo)綠化，形成河南區(qū)域綠化標(biāo)準(zhǔn)（聯(lián)合38品質(zhì)提升：綠化標(biāo)準(zhǔn)落地效果（聯(lián)合設(shè)計(jì)）9品質(zhì)提升：綠化標(biāo)準(zhǔn)落地效果（聯(lián)合設(shè)計(jì)）939鄭州碧桂園三期鄭州碧桂園一期2017.6.302020.7.30