護士素質(zhì)護士禮儀課件

護士素質(zhì)、護士禮儀ppt課件第1頁第2頁第3頁第4頁護士禮儀第5頁儀表：是指個人容貌、服裝、姿態(tài)等外表裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循常用行為方式；禮俗：是指民間風俗習慣；典禮：指特定場所程序化活動。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表達對客戶尊重和友好而遵循道德行為規(guī)范。第6頁護士服務(wù)禮儀細則第7頁第8頁儀態(tài)、儀表禮儀

1、儀容修飾護士在修飾儀容時，應(yīng)當注意部位一般有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然（2）頭發(fā)：梳理整潔不外露，戴好工作帽，長短適中，發(fā)型合適。（3）眼部：清潔、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛修理。第9頁（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露。（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時，襪子顏色應(yīng)當為肉色，裙長超出膝蓋。（7）化裝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊嚴、避短。標準：白天宜淡，晚上宜濃；工作宜淡，社交宜濃。第10頁基本站姿1.女性正確站姿昂首、挺胸、收腹、提臀、夾腿雙肩外展，兩臂自然下垂，兩手相握在腹前；兩腿并攏，兩腳呈“Ⅴ”“丁”“Ⅱ”字型。第11頁基本站姿2.男性正確站姿男護士可右手握住左手腕上方，自然貼于腹前昂首、挺胸、收腹、提臀、雙腳平行分開,不超出肩寬第12頁第13頁不雅站姿第14頁不雅站姿第15頁坐姿“坐如鐘”1.正確坐姿撫平衣裙下擺，從左側(cè)入座和離座，落座要輕穩(wěn)，雙膝靠攏，雙足自然落地，坐到椅子1/2或2/3，與人交談時身體略前傾。第16頁正確坐姿第17頁不雅坐姿半躺半坐，前傾后仰，左顧右盼；將兩腿伸直翹起或過于分開，翹二郎腿并抖動；用腿勾椅或?qū)⑼确旁谧雷?、扶手上或隨意脫鞋；將手放在大腿中間或墊在大腿下；腳尖沖著他人，不停抖動等，會給人以輕佻之感；大腿并攏而小腿分開，或雙手放于臀下。第18頁不雅坐姿第19頁行姿平穩(wěn)、輕盈、自然、矯健昂首、挺胸、肩放松、眼平視，雙臂下垂，自然前后擺動。身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐沉著，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。第20頁不雅行姿彎腰駝背，大搖大擺或左右晃動腳尖呈“內(nèi)八”或“外八”字型，腳拖地面忽快、忽慢、方向不定注意：（1）切忌身體搖晃（2）雙手不可亂放（3）有急事莫奔跑（4）同行不要排成行（5）在急救患者時須快步行走保持上身平穩(wěn)，步履擔心有序，切忌奔跑，給人慌亂之感。第21頁蹲姿“蹲姿”是在進行低位操作或低位拾取物品時常用到動作，蹲姿典雅之美蹲基本辦法：▼單膝點地式▼雙腿交叉式▼雙腿高低式第22頁下蹲時無論采取哪種蹲姿，都應(yīng)掌握好身體重心，避免在病人面前滑倒尷尬局面出現(xiàn)。女子蹲姿左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲，不能大彎腰。

男子蹲姿正確蹲姿不雅蹲姿第23頁護理工作場景中行為要求1.手持治療盤

上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎曲90°四指和手掌托住兩側(cè)盤底，四指自然分開，拇指置盤緣中部，盤內(nèi)緣距軀干約2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走時保持治療盤平穩(wěn)第24頁端治療盤（側(cè)面觀）端治療盤（下面觀）

第25頁第26頁錯誤端治療盤第27頁推治療車雙手扶住車緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，昂首，挺胸直背步伐均勻，勻速行進，停放平穩(wěn)第28頁錯誤推治療車第29頁持病歷夾持病歷夾要領(lǐng)：病歷夾正面向內(nèi)肩部自然放松，上臂帖近軀干一手握住夾前1／3，病歷夾前部略上抬，另一手自然下垂第30頁持病歷夾打開病歷夾第31頁第32頁搬放椅子要領(lǐng)側(cè)立于椅子背面雙腳前后分開，雙腿屈曲一手將椅背夾于手臂與身體之間握穩(wěn)背撐，起身前行另一手自然扶持椅背上端第33頁搬放椅子第34頁拾物姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護士服不得拖地。開、關(guān)門姿勢：開門用手，假如雙手端物時則側(cè)背開門，出入病房時要及時輕輕關(guān)好門。引導病人時：雙方并排時，居左。一前一后時，應(yīng)居于病人左前方1米左右。上下樓梯時位置：無論是上樓還是下樓，都靠右邊。第35頁護士著裝禮儀第36頁服飾禮儀

著裝TPO標準：T（time）---時間標準:著裝要和時間相協(xié)調(diào)P（place）---地點標準:著裝要和地點相協(xié)調(diào)O（occasion）---場所標準:著裝要和場所相協(xié)調(diào)第37頁護士著裝由于以白色為主基調(diào)護士服裝不能夠滿足人視覺需求，因此目前各大醫(yī)院工作服在這個基礎(chǔ)上增加了淡藍色、淡粉色、淡綠色、淡紫色、淡黃色、淡米色等，款式也在典型樣式基礎(chǔ)上不停翻新變革。這些不一樣色彩和樣式工作服并不影響我們規(guī)范化管理，并且更能符合服務(wù)對象心理特點，在某種情況下，還起到了色彩語言治療作用。第38頁讓人心儀護士服，是一種職業(yè)禮服第39頁護士著裝要求護士著裝儀表應(yīng)遵循“整潔、得體、適度”標準。第40頁1、護士服⑴為護士上班著裝⑵宜佩戴工作牌⑶應(yīng)整潔清潔⑷應(yīng)力求簡約端莊第41頁領(lǐng)扣：護士服領(lǐng)扣要求扣齊，自己衣服內(nèi)領(lǐng)不外露，高領(lǐng)護士服衣領(lǐng)過緊時可扣到第二個。男護士服穿著時注意不著高領(lǐng)及深色內(nèi)衣。衣扣袖扣：所有扣整潔，缺扣子要盡快釘上，禁用膠布別針替代。護士服上嚴禁粘貼膠布等。衣兜內(nèi)忌塞鼓滿。袖扣扣齊使自己內(nèi)衣袖口不外露。這樣著裝，會給人留下護士職業(yè)美良好印象。第42頁第43頁特殊護士服特殊語義與著裝標準特殊護士服常：指手術(shù)服、隔離服、防護服，其嚴格著裝流程關(guān)聯(lián)著對病人和護士本身健康責任。穿著中體現(xiàn)是嚴謹、科學語義。

手術(shù)服與著裝標準

第44頁只適用于手術(shù)室內(nèi)。分手術(shù)洗手衣、褲和手術(shù)外衣兩部分。因手術(shù)操作無菌要求，手術(shù)服應(yīng)是無菌。手術(shù)外衣分一次性和非一次性。一次性手術(shù)衣多為有特殊感染病人及應(yīng)急情況下使用。常在使用后按一次性醫(yī)用垃圾焚燒處理。非一次性手術(shù)衣可反復高壓消毒后使用。穿手術(shù)服時配用手術(shù)圓筒帽和口罩也分一次性和非一次性，其性能特點及術(shù)后處理標準同手術(shù)衣。帽子內(nèi)塞嚴頭發(fā)，必要時用發(fā)網(wǎng)或發(fā)夾固定，要求前不遮眉，后不露發(fā)際。帽縫要在背面，邊緣要平整，佩帶口罩應(yīng)四周嚴密，以吸氣時產(chǎn)生負壓為合適。第45頁隔離服常在護理傳染病時使用。它款式為中長大衣后開背系帶式，袖口為松緊式或條帶式。穿、脫隔離衣有著嚴格操作流程和要求。穿隔離服時，必須配用圓筒式帽，頭發(fā)要求與戴口罩標準同穿手術(shù)服一致。

第46頁燕帽象征著護士職業(yè)圣潔和崇高燕帽要雪白無皺。它以無聲語言告訴患者，我是一名保護患者健康職業(yè)護士。戴燕帽時，兩邊微翹，前后合適。一般帽子前沿距發(fā)際3—5cm，戴帽前將頭發(fā)梳理整潔，以低頭時前留海不垂落遮擋視線，后發(fā)辮長不及衣領(lǐng)、側(cè)不掩耳為宜。上崗前就應(yīng)把頭發(fā)夾好，不要一邊工作一邊騰出手去弄頭發(fā)，一則易造成自己頭發(fā)及至面部污染，二則會給人以撓首弄姿不良印象。燕帽要輕巧扣在頭頂，帽后用白色發(fā)夾別住，以低頭或仰頭時不脫落為度。注意戴燕帽上述要領(lǐng)，可使你避免留下零亂印象，體現(xiàn)出你干練利落。男護士戴帽見“男護士禮儀”。第47頁護士帽燕帽邊緣彩道多為藍色，象征嚴格紀律，是責任和尊嚴標志。含義：橫向藍色彩道是職稱高低象征。一道橫杠是護士長，兩道橫杠科護士長，三道橫杠是護理部主任。斜行藍色彩道是職稱高低標志：一條斜杠表達護師，兩條斜杠表達是主管護師，三條斜杠表達是主任護師。護士帽代表語言“我是一名護士，我為您健康服務(wù)燕帽第48頁圓帽傳統(tǒng)護士圓帽主要是避免由于頭發(fā)或頭屑造成或也許造成污染，及保護護理人員免受異物污染。目前國內(nèi)許多醫(yī)院手術(shù)室、骨髓移植室、重癥監(jiān)護室等科室護士均佩戴圓筒帽?！笆诿钡涠Y”為護生成長為護士主要標志之一，足可見護士帽在護士服飾和儀表中主要。第49頁女護士要求短發(fā)前不遮眉，后不搭肩，側(cè)不掩耳為宜；長發(fā)要梳理整潔盤于腦后，發(fā)飾素雅、莊嚴；無論長發(fā)短發(fā)都要清潔無異味；燕帽雪白平整無皺折并能屹立；系戴高低適中，戴正戴穩(wěn)，距發(fā)跡4-5cm;用白色或黑色發(fā)卡固定于帽后，反應(yīng)護士不落俗和高雅氣質(zhì)；與護士整體裝束統(tǒng)一友好。戴筒帽：前達眉睫，后遮發(fā)跡，將頭發(fā)所有包住，不帶頭飾；縫封要放在背面，邊緣要平整。戴燕帽：第50頁短發(fā)

頭發(fā)自然后梳，兩鬢頭發(fā)放于耳后，不可披散于面頰，需要時可用小發(fā)卡固定。發(fā)長不能過衣領(lǐng)，不然應(yīng)挽起或用網(wǎng)套兜住。第51頁長發(fā)

應(yīng)將頭發(fā)盤于枕后，盤起后頭發(fā)不過后衣領(lǐng)，盤發(fā)時可先將頭發(fā)梳成馬尾或擰成麻花狀，用發(fā)卡或頭花固定，也可直接戴網(wǎng)套第52頁男護士要求男護士不能留長發(fā)，留鬢角，發(fā)簾也不可過長，以不觸及襯衫領(lǐng)口為宜。應(yīng)當體現(xiàn)男性干練、剛毅、瀟灑一面，也同樣應(yīng)當體現(xiàn)護理專業(yè)特有嚴謹、圣潔、負責職業(yè)情感。第53頁發(fā)飾

工作環(huán)境中發(fā)飾，主要為有效固定頭發(fā)之用，發(fā)卡、頭花、網(wǎng)套等應(yīng)采取與頭發(fā)同色系，以素雅、大方為主色調(diào)，避免鮮艷、夸張發(fā)飾給病人帶來不良刺激。

染發(fā)

可染成黑色或近黑色，嚴禁染成鮮艷色彩。第54頁護士戴口罩職業(yè)標準佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上一寸，四周無空隙。吸氣時以口罩內(nèi)形成負壓為合適松緊，達成有效防護。無菌操作與防護傳染病時必須戴口罩。口罩帶位置高低松緊要合適，不然，不但影響護士形象，且沒有起到戴口罩防護作用。例如，口罩戴太低或口罩帶過松，污染空氣可從鼻翼兩側(cè)和周圍空隙進入口鼻，起不到防護作用，戴太高會影響視線或擦傷眼黏膜。有人將口罩戴到鼻孔下面、扯到頜下或吊在耳朵上面，均顯示出精神渙散、職業(yè)形象不正規(guī)?？谡謶?yīng)每天清洗更換、保持潔凈。在一般情況下與人發(fā)言要注意摘下，長時間戴著口罩與人發(fā)言會讓人以為不禮貌。第55頁正確戴口罩錯誤戴口罩第56頁護士佩戴胸卡要求胸卡是向人表白自己身份標志，便于接收監(jiān)督，要求正面向外，別在胸前，胸卡表面要保持潔凈，避免藥液水跡沾染。胸卡上不可吊墜或粘貼它物。第57頁護士鞋作時應(yīng)穿白色低跟、軟底防滑、大小合適護士鞋，這樣護士每天在病區(qū)不停行走時，既能夠避免發(fā)出聲響、保持速度，又能夠使腳部舒適、減輕疲勞。反之，假如穿著高跟鞋、硬底鞋或帶釘、帶響鞋，在自己行走時容易疲勞，并且也會影響病人休息。第58頁工作鞋應(yīng)經(jīng)常刷洗，保持雪白潔凈。無論下身配穿工作褲或工作裙，襪子均以淺色、肉色為宜，以與白鞋協(xié)調(diào)一致。穿工作裙服時，長襪口一定不能露在裙擺外。別小看一雙工作鞋，不光穿著輕快，結(jié)合整體更能夠給人以利索俊美之感。那可是給你英姿添彩一筆啊第59頁護士上崗時不能佩戴飾品或過度裝飾更何況飾物不但會妨礙工作，也是醫(yī)院內(nèi)交叉感染媒介體，接觸各類病人，會劃傷病人、劃破手套、脫落污染、不便于手清潔消毒。因此，護士上崗時，不宜佩戴手飾，包括：戒指、指環(huán)、手鏈、手鐲；不宜佩戴耳飾，包括：耳墜、耳環(huán)、耳釘。不宜留長甲及涂染手指腳趾甲。不宜涂抹濃郁氣息香水，避免對病人不良刺激甚至誘發(fā)哮喘等過敏性反應(yīng)。嚴禁梳扮怪異發(fā)型。第60頁進出病區(qū)便裝要大方秀雅進出病區(qū)便裝因與工作環(huán)境有關(guān)，以秀雅大方、清淡含蓄為主色調(diào)，體現(xiàn)護士美麗端莊且穩(wěn)重大方。到病區(qū)來上班，不穿過份暴露不雅觀時裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲，不穿帶響聲硬底鞋、拖鞋出入病區(qū)。男護士不穿背心、短褲到病區(qū)。夏天忌光腳穿鞋，男護士也要著薄襪。第61頁淡妝上崗醫(yī)務(wù)工作者在工作中化淡妝去上崗時候，既能夠使本身容光煥發(fā)，充滿活力，又能夠讓病人從心底里感到非常舒暢，喚醒他追求美天性，樹立戰(zhàn)勝疾病、回歸社會信心和力量。第62頁日妝標準1.眉毛都是以淺咖啡或者咖啡，或者是淡淡黑為主、切忌粗重藍色或者黑色

2.眼線要畫纖細、切忌畫粗、黑、很重

3.眼影以淺色為主、像淺粉，就是切忌帶著銀光、閃亮，或者過重那些金屬色

4.腮紅以淺粉色、桃紅、淺桃紅為主，切忌為深色

5.嘴唇以附近肉色為主、像粉紅色、橙色、豆沙色，或者透明唇膏，切忌用大紅或者突出唇線

第63頁護士職業(yè)禮儀第64頁交際禮儀之：護士與患者

看待病人稱謂按年紀稱呼按職務(wù)稱呼對住院病人稱呼第65頁基本用語請、您好、謝謝、對不起、請原諒、不客氣、謝謝合作等。年長者稱爺爺、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者稱小朋友、弟弟、妹妹同輩可直接稱呼姓名。第66頁接待門診病人：一般病人來院就診時，護士應(yīng)當熱情迎接關(guān)根據(jù)病人年紀不一樣進行特色性自我介紹。如是發(fā)熱病人就診需測體溫時，應(yīng)向病人解釋。如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時，應(yīng)向病人解釋。在用文明語言同步，還應(yīng)當注意形體語言。第67頁接待急診病人

接待急診病人應(yīng)當有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、堅決。重病人或輪椅、平車推入病人，護士應(yīng)當上前迎接并堅決采取措施。意識不清病人來就診，應(yīng)當迅速而鎮(zhèn)定地將病人推入急救室，盡快向病人家屬問詢情況并及時撫慰家屬。外傷、骨折病人來就診，護士應(yīng)當迅速幫助醫(yī)生止血或固定傷肢，同步為病人做好解釋、撫慰工作。第68頁迎接入院病人

見到入院病人時，要起立面向病人，微笑迎接問候病人。猶如步有其他護士在場，也應(yīng)當抬起頭來，向病人致意。雙手遞接病歷盡可能安排病人入落座或者進入自己病區(qū)休息。介紹病人責任護士和管床醫(yī)生。責任護士先理解病人對本身疾病結(jié)識和住院想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識。第69頁送病人出院時禮節(jié)

一得知病人出院時消息時并向病人表達祝賀并通知本院和本病區(qū)電話號碼方便聯(lián)系。一病員拜別時候，熱誠地送上一段距離。根據(jù)天氣詳細情況，給予病人關(guān)懷性叮囑。第70頁與病人交談禮儀

尊重病人、愛惜病人、關(guān)懷病人是和病人交談標準。站在或坐在病人床前應(yīng)當目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與病人交談話題應(yīng)當圍繞“健康”主題。與老人、小孩、女性交談時，能夠輔以合適手勢。交談時，聲音不可過高。第71頁傾聽病人談話禮節(jié)：

耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最佳中間不要插話，雖然插話也是為了理解病情，聽話過程中應(yīng)以“是、嗯”等語調(diào)詞配合。病人與你談話時，千萬不能通過某些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要統(tǒng)計。談話中，要能聽出病人畫外音并給予及時解答。第72頁護理臨終病人禮儀：走進房間切忌談笑風生，步伐輕盈穩(wěn)重。盡可能使病人臥位舒適，視病人情況與病人交談。視病人詳細年紀等情況輔與合適肢體語言撫慰病人。做好家屬工作。第73頁看待病人隱私禮節(jié)

與治病無關(guān)隱私不要包括。注意與病人交談地點。注意維護病人對自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人秘密。第74頁其他注意禮節(jié)：看待病人對醫(yī)院抱怨回答病人對病情問詢接待探望病人家屬或朋友指導病人遵守院規(guī)第75頁護理過程中實例禮儀示范

輸液腳步輕盈，手推治療車來到病床前：認真查對床頭牌，確認病人，問詢是否要上衛(wèi)生間；選擇輸液部位，征得病人同意才能輸液；消毒后進針前再次查對姓名，并告訴病人要穿剌了；進針、固定后為病人擺好舒適位置并問詢是否舒適；幫助病人拉好衣袖，并問詢尚有什么要幫忙；把呼叫開關(guān)遞給病人并交代使用辦法；推車出門，并隨手關(guān)門。第76頁交際禮儀之：

護士與合作者之間禮儀

1、向醫(yī)生報告病情時禮儀報告內(nèi)容簡潔明了，準備好必要文字資料：統(tǒng)計單、化驗單、醫(yī)囑本等；有禮貌地敲門進入醫(yī)生辦公室；做好預測，準備好必要藥品、器械等；當醫(yī)生在病房里與病人交談時，報告病情應(yīng)注意病情是否對病人有負面影響。第77頁交際禮儀之：

護士與合作者之間禮儀2、向醫(yī)生傳呼電話禮節(jié)：鈴響三聲內(nèi)接聽電話；拿起話筒，應(yīng)及時問候，并報出所在部門；對話人姓名、單位及所找人應(yīng)聽清楚并復述一遍；應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。第78頁護士社交禮儀第79頁公共禮儀

名片禮儀：雙手遞接名片，遞名片時應(yīng)使名片字順著對方；接名片時應(yīng)說“謝謝”，并認真看一遍，好好收藏；放名片地方最佳是名片夾或襯衣口袋；假如把名片放在桌子上，不要在名片上壓東西或幾張名片摞在一起；假如名片有污損，不要將名片遞給他人。第80頁造訪禮儀：

事先商定造訪時間，達到要按時；進門應(yīng)當寒暄；假如是主要工作造訪，應(yīng)當事先將移動電話打至靜音；假如是主要工作造訪，則應(yīng)當注意將自己所攜帶物品放置位置；應(yīng)當注意造訪時間不宜太長。第81頁介紹禮儀：

（1）自我介紹：介紹工作單位、部門、職位、姓名等；（2）介紹他人：介紹時經(jīng)常使用祈使句和敬句；把晚輩介紹給長輩；把男士介紹給女士；把下級介紹給上級；把客人介紹給主人；假如需要把雙方互相介紹，要先后者。第82頁握手禮：握手積極權(quán)掌握在四類人手里：主人、年長者、身份高人、女士。握手總是應(yīng)當?shù)玫巾憫?yīng)正確握手姿勢：站起來，兩腳并立；手抬到腰部，手掌垂直；身體稍微向前傾；面帶微笑，眼睛溫和地注視對方。

第83頁握手注意地方：

握手應(yīng)當站立相握；握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握；次序：長幼之間，長輩先抻手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先抻手；病人入院時，護士應(yīng)積極握手。時間不宜過長，一般2—5秒即可；力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。第84頁第85頁電梯禮儀6個注意事項

一、電梯行進中進入電梯時應(yīng)走到盡頭角落處，不要怕按不到樓鍵，只要輕聲請他人幫忙便能夠了。假如只有兩個人，便可盡情聊天。假如有很多人，那一定要少說話，由于里面每個人都在聽你說話，話題太“公”不好，太“私”也不好，并且大家之間距離非常近，說話、舉止一定得注意，最安全話題恐怕只有天氣了。二、出電梯時很多人不懂這方面禮儀，給他人也給自己帶來不便。假如你是最后一種擠進電梯者，面向電梯門30秒鐘之后，終于有人出電梯了，你會怎么做？正確做法是：一面擋著電梯門（或按一下開門鍵），一面不出電梯門，騰出空間讓背面人走出來，然后再走回原位。假如這個時候電梯擠滿了人，那么是沒有“女士優(yōu)先”，無論男女，離門口近人都要先出電梯。三、在電梯中遇到老板時假如只有大老板與你一同等電梯，千萬記著不要嘗試逃避他，要保持鎮(zhèn)定，望著他眼睛，稱呼他職務(wù)或者問好。只要全程保持微笑即可。第86頁四、使用電梯“三忌”1、忌“銅墻鐵壁功”：使用電梯應(yīng)遵循先下后上標準。在等電梯時，應(yīng)站在電梯門兩側(cè)，不要堵住門口。2、忌“目中無人術(shù)”：隨意地拋揚背包、甩長發(fā)，都會影響到他人，不要讓這些目中無人動作減少了你素養(yǎng)分數(shù)。3、忌“九陰白骨爪”：等候時不自覺地點按按鈕是違反公共道德。五、進入電梯次序陪同客人或長輩來到電梯門前后，先按電梯呼梯按鈕。轎廂達到廳門打開時，若客人不止一人，自己可先行進入電梯，一手按住“開門”按鈕，另一手攔住電梯側(cè)門，禮貌地說“請進”，請客人或長輩進入電梯轎廂。假如是和自己領(lǐng)導一同乘用電梯，應(yīng)先按電梯呼梯按鈕，請領(lǐng)導先行進入。六、在電梯內(nèi)站次位次電梯中也有上座、下座之分，視按鈕在門一側(cè)或是兩側(cè)而有不一樣。假如長輩或上級先進電梯，該位置就是上座，下座是離上級最遠位置。假如長輩后來才上電梯，就讓出上座位置。第87頁第88頁

護患溝通技巧第89頁身體語言主要性訊息所產(chǎn)生總效果100％措詞％音調(diào)％身體語言％557738第90頁第91頁基本語言

1、在迎接患者時，要送出問候語2、在患者離開時，要送出辭別語3、在醫(yī)院門診廳行走時，當和患者目光接觸時，應(yīng)送出問候語4、得知患者姓氏時5、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語第92頁服務(wù)距離

不大于0.5米，密切距離0.5-1.5米，服務(wù)距離1-3米，展示距離左前方1.5米引導距離大于3米，待命距離第93頁表情規(guī)范

1、與患者交流時表情親切自然不要擔心拘泥。神態(tài)真誠熱情不要顯得過度親昵。2、患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當于患者視線接觸時，微笑并點頭示意；3、微笑時應(yīng)露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形第94頁眼神規(guī)范

1、在與患者交流過程中應(yīng)注視他們，使患者以為你在給他提供全神貫注服務(wù);2、在與患者保持較長時間交談時，應(yīng)當以客戶整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點；3、在醫(yī)院任何場所，只要看到顧客目光就要用你眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。第95頁聲音規(guī)范

1、音調(diào)，在發(fā)音時選用中高音調(diào)，顯得有朝氣并有助于音量掌控自如2、音量：視患者音量調(diào)整3、語調(diào):輕柔、緩和、清楚、自然4、語速：適中第96頁XX，早上好！昨晚您睡得怎么樣？XX，您好！今早您精神真好呀！XX，早上好，據(jù)說您昨晚胃有些不舒適，請問您目前感覺怎么樣了？第97頁服務(wù)用語

1、歡迎語：歡迎光臨2、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂3、送別語：再會/請慢走4、咨詢語：有什么能夠幫到您/我解釋您滿意嗎5、道歉語:對不起/很抱歉/請您原諒6、致謝語：謝謝您合作7、結(jié)束語：請慢走第98頁禁忌與婉言在護理工作中有些話是不能說有些話要委婉地說。如：“你去問醫(yī)生吧”“我不懂得”在工作中是禁忌，應(yīng)委婉地說：“請您稍等，我去理解一下，然后再回答您好嗎？”?！八馈蹦軌蛴萌ナ?、長眠等替代。第99頁處理抱怨

1、降化患者怨氣：我立即幫你查一下。請你慢點講好嗎？我來做詳細統(tǒng)計。2、合一架構(gòu)法。3、移情安撫：3F技巧利用。4、多用“我們”字眼第100頁合一架構(gòu)法——不直接辯駁和批評對方

不使用：不過．就是．可是

使用：同步

三種合一架構(gòu)：

我很理解¨¨¨，同步¨¨¨

我很感激¨¨¨，同步¨¨¨

我很同情¨¨¨，同步¨¨¨

另外，對于某些沒有措施處理客戶，交給同伴處理

通過正確處理抱怨,達成避免和減少糾紛發(fā)生.辦法應(yīng)用3F(Feel感受、Felling感覺、Find發(fā)覺)技巧、三換標準處理抱怨.第101頁語言溝通注意事項謹慎使用術(shù)語盡可能不用方言多用積極語言避免權(quán)威用語避免語言過渡利用“復述”

但……你……你不得不……你應(yīng)當……你得……你必須……STOP！第102頁用臨床上活生生實例來詮釋護患溝通技巧。今天出“招”，希望對護理人員有所啟發(fā)。

第103頁1、催款語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛事情?；颊邔Υ祟悊栴}非常敏感，話沒說好，經(jīng)常遭到患者冷眼冷語，請比較護士甲乙催款方式。

第104頁護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交！”

護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就能夠把藥

拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋??！”

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不快樂，但假如在語調(diào)、語調(diào)上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙話患者更能理解和配合

第105頁2、說服他人技巧

在臨床護理中，護理人員會經(jīng)常遇到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接收情況，經(jīng)常需要護理人員耐心地解釋和說服。如何說服他人呢？不妨從下列幾方面入手。

第106頁從對方利益出發(fā)，達成說服目標。

腫瘤患者放療時，每七天測一次血常規(guī)，有患者回絕檢查，主要是由于他們沒意識到這種監(jiān)測目標是保護自己。

一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者回絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是由于要檢查骨髓造血功能，例如，

白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“減少了，又如何呢？”

小劉說：“減少了醫(yī)生就會用藥品使它上升，仍然能夠放療！你看，別病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”

第107頁3、讓對方理解你

在溝通交流時，說出自己想法，讓對方理解你行為，達成說服目標。

第108頁患者姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”

護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器！你看，我辦公室用微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹飯菜拿到我辦公室來熱，能夠嗎？”

患者姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護士長：“不好意思，我不能違反標準！”

患者姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護士長：“沒關(guān)系！應(yīng)當！”

護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又處理了患者實際困難。第109頁4、說服時要考慮對方自尊心，不要隨意批評。

由于考慮問題角度不一樣，人們會選擇不一樣行為來維護自己權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方自尊心，不要隨意批評。

如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人話，容易引發(fā)對方反感，反而達不到目標。

第110頁5、溝通中紅綠燈

臨床工作中，護患溝通紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通言語和行為是溝通中紅燈，遇到紅燈能夠等候黃燈過渡，留下再次溝通機會，而無須使溝通陷于僵局。

第111頁小王端著治療盤剛到護士站，正好看到一位帶氣管套管患者在用醫(yī)院精字處方（一種專用于精神藥品處方箋）涂涂畫畫。出于對處方管理責任感，小王沒來得及向患者做詳細解釋說明，急忙將患者手中處方拿走。成果造成該患者不理解，情緒激動大聲喧華，甚至用文字辱罵小王。

第112頁護理工作經(jīng)驗豐富小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定竭力幫助處理。”患者顯然被激怒了：“處方不是我自己拿，是門診一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”

小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您心情?！鄙晕⑼ｎD了一會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“不過，您也許還不懂得，醫(yī)院對處方使用范圍有嚴格管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他用途……”

患者開始小聲嘀咕：“我目前做了手術(shù)后臨時不能發(fā)言，只能寫字，而本來買寫字板又太大，不方便隨身攜帶。”

第113頁小李立即意識到護士小王在收回處方時解釋不夠，不理解患者為何要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細致，沒有考慮到您困難，請您諒解。目前，我就去給您拿一本我們自制小本子，便于您隨時使用。”說完立即到護士辦公室拿了一種專供患者進行書寫交流小本子交給患者。

患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我處理了實際問題，剛才我態(tài)度不好，講了某些不該講話，希望你們不要放在心上。”

小李會心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。后來您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會竭力幫助您?！?/p>

患者：“好！再次謝謝你?！?/p>

第114頁

如上面情景中描敘那樣：患者因氣管切開手術(shù)，臨時存在語言交流障礙，護士小王雖然從管理角度，對患者私用醫(yī)院處方進行制止并收回。不過，小王沒有換位思考，關(guān)懷尊重患者感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護士小李懂得溝通中紅綠燈原理，堅決地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機。同步，小李站在理解和體諒患者立場，及時處理了護士小王未能發(fā)覺問題，使患者感受到理解和同情，化解了護患之間矛盾。

第115頁當然在護理工作中，有時也會遇到個別缺乏修養(yǎng)患者，在不合理要求未達屆時謾罵護理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解時候，護理人員要用理智控制自己不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人原則，耐心、細致地做好解釋工作，真誠地關(guān)心幫助患者，相信最終會得到患者理解。第116頁6、學會給患者一種“蘋果”

一場突然而來沙漠風暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕是，旅行者裝水和干糧背包也被風暴卷走了。他翻遍身上所有口袋，找到了一種青青蘋果?！鞍?，我尚有一種蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。

每當干渴、饑餓、疲乏襲來時候，他都要看一看手中蘋果，抿一抿干裂嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似始終緊攥在手里。

在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到詫異：一種表面上看來是多么微不足道青蘋果，竟然會有如此不可思議神奇力量！

第117頁護理人員也要學會不失時機地饋贈給患者一種滿懷信念蘋果，例如疾病治療新進展，患者對親人愛和牽掛，患者尚未完成事業(yè)等，與患者距離就會無形地縮小。第118頁7、恰當利用心理暗示暗示是語言、寓意發(fā)明一種非藥品治療效果，是心理治療辦法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥品作用效果。在護患溝通中，有很多地方能夠借鑒暗示來幫助護患架起溝通橋梁。

第119頁患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不顯著，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護士（語調(diào)堅定）：“別急，目前醫(yī)生要給你打一針效果比較好藥，此前患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣效果?！?/p>

胡先生順利地接收治療，半小時后，馬護士來到病床前。

馬護士（關(guān)懷地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們?！?/p>

護士在溝通中，要學會利用暗示積極方面來影響患者，使其不正常生理活動恢復正常，或使患者護理治療效果達成預期目標。第120頁8、保持情感同步

情感上保持同步是達成思維同步前提，要使護患溝通友好，情感同步不容忽視。

第121頁李老師5個月孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進重癥監(jiān)護室，看著孩子急促呼吸，輕度發(fā)烏小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費，急忙忙忙地來到了住院部ICU病房門口按了門鈴，護士小張走到李老師跟前，摸摸孩子頭并親切地問：“是住院嗎？”

李老師說：“是，孩子病得好重?！?/p>

小張說：“別著急，快進來吧，把孩子交給我，我們已接到急診室通知，準備了氧氣，立即給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生立即過來問病史。”

孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有四五個月了吧，長得好乖，阿姨抱抱?！毙堓p輕地接過寶寶，哄個不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時以為放心了。

找準感情共同點，有效溝通就有了良好開端。第122頁9、巧化阻力為助力

護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩和僵持局面，化成冷靜溝通。