客戶關(guān)系文獻(xiàn)綜述

文獻(xiàn)綜述在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，旅游收入迅速發(fā)展與旅行社行業(yè)處于虧損的邊緣形成了鮮明的對(duì)比，良好的旅行社客戶關(guān)系是幫助旅行社走出這一困境的重要因素。關(guān)于對(duì)此問題的看法，我閱讀了數(shù)十篇相關(guān)論文，本文從旅行社客戶關(guān)系管理發(fā)展角度出發(fā)，闡述旅行社做好客戶關(guān)系管理必要性與重要性。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，經(jīng)濟(jì)全球化使旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶關(guān)系管理已成為旅行社管理的重要組成部分。旅行社要想有長(zhǎng)足的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系管理，以提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻舫蔀槁眯猩缡袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要因素，擁有客源就意味著擁有市場(chǎng)，長(zhǎng)期穩(wěn)定客戶關(guān)系的建立和維系具有重要的戰(zhàn)略意義。隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠帧榱嗽鰪?qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，旅行社應(yīng)關(guān)注客戶關(guān)系對(duì)其經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要性。增強(qiáng)對(duì)顧客滿意經(jīng)營(yíng)的認(rèn)識(shí)，確立顧客滿意理念，顧客滿意對(duì)旅行社來講至關(guān)重要，只有讓顧客滿意，旅行社才能生存和發(fā)展。對(duì)旅行社而言，無論是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)還是品牌競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底都是圍繞游客滿意的競(jìng)爭(zhēng)。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度地滿足游客的合理需求，是旅行社競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的核心內(nèi)容，也是旅行社生存和發(fā)展的根本之道。顧客滿意是一項(xiàng)長(zhǎng)期追求的目標(biāo)，只有將這一理念根植于心，理論指導(dǎo)實(shí)踐，使全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)為旅行社的責(zé)任和義務(wù)?？驮词锹眯猩绲囊率掣改?，旅行社要有持續(xù)的豐富的客源，就必須在經(jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方式等等方面來一個(gè)革新。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網(wǎng)與旅行社旅行社內(nèi)部網(wǎng)的有機(jī)結(jié)合，為四面八方的客人與旅行社之間架起一座方便的橋梁。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為現(xiàn)代營(yíng)銷提供了真正的可能性和現(xiàn)實(shí)性，越來越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網(wǎng)。所以一家沒有因特網(wǎng)服務(wù)的旅行社會(huì)減少吸引力，也顯得不高檔。網(wǎng)絡(luò)旅行社是當(dāng)今旅行社業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，在網(wǎng)絡(luò)旅行社里，無論是旅行社本身，還是入住客戶，都可以便捷地連上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取信息等?；ヂ?lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用不僅改變了商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，也使人們的生活方式發(fā)生了重大變化。網(wǎng)絡(luò)不僅改變了人們的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為，更是旅行社管理客戶關(guān)系必不可少的技術(shù)工具。如何有效把握客戶特征，創(chuàng)新客戶關(guān)系管理模式，是旅行社在網(wǎng)絡(luò)背景下持續(xù)經(jīng)營(yíng)所亟待解決的主要問題。以網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶特征為切入點(diǎn)，以客戶關(guān)系管理相關(guān)理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建出旅行社在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的新型客戶關(guān)系管理模式。在分析網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶特征的基礎(chǔ)上，借鑒客戶關(guān)系管理成熟模型，構(gòu)建出網(wǎng)絡(luò)時(shí)代旅行社客戶關(guān)系管理模式，并對(duì)各子模塊進(jìn)行了功能設(shè)計(jì)。使客戶關(guān)系管理模式效益最大化，盡可能提升旅行社競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。旅行社發(fā)展重點(diǎn)由內(nèi)向外轉(zhuǎn)變。以客戶為中心，是旅行社商務(wù)電子化為其帶來的，發(fā)展重點(diǎn)由內(nèi)向外深刻轉(zhuǎn)變的結(jié)果，即旅行社關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率向尊重外部客戶轉(zhuǎn)變。以客戶為中心，帶來旅行社業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)，從商業(yè)模式角度看，主要原因可以概括為中間環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)和“一對(duì)一”營(yíng)銷的跨越性實(shí)現(xiàn)。加強(qiáng)旅行社管理流程再造與資源整合。這是由內(nèi)而向的深刻變化，以及管理理念的更新，這種變化促使旅行社在處理與客戶關(guān)系時(shí)，開始通過先進(jìn)的軟件和優(yōu)化的管理方法對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，通過識(shí)別有價(jià)值的客戶的挖掘和研究，以改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的價(jià)值、滿意度、利潤(rùn)貢獻(xiàn)率、盈利性和忠誠度，并縮減銷售周期的銷售成本，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需要的新市場(chǎng)的新渠道，為旅行社帶來更多利潤(rùn)。客戶關(guān)系管理的核心思想決定了在電子商務(wù)時(shí)代，客戶關(guān)系管理依然是旅行社提升經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵，旅行社只有在擁有一定規(guī)模的真實(shí)客戶的情況下，才能有效地提高效益，也只有保持一定的效益增長(zhǎng)率，旅行社才能發(fā)展。所以在電子商務(wù)時(shí)代，客戶關(guān)系管理同樣非常重要。在電子商務(wù)形式下，旅行社的市場(chǎng)管理、銷售管理、顧客管理等等都將產(chǎn)生很大的變化;旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)也由于信息網(wǎng)絡(luò)帶來的先進(jìn)技術(shù)而變得更加激烈。但是不管商務(wù)形式如何發(fā)展，旅行社要想保持與發(fā)展自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)都必須盡可能地提高顧客的滿意度，建立起顧客對(duì)產(chǎn)品的信賴、對(duì)旅行社的忠誠。只有贏得顧客才能實(shí)現(xiàn)旅行社的營(yíng)利。因此，在電子商務(wù)的環(huán)境下，旅行社對(duì)客戶關(guān)系管理的策略顯得更加重要。參考文獻(xiàn)：[1]李鵬.X旅行社客戶關(guān)系維系策略研究[D].昆明理工大學(xué),2021.[2]俞培.清山酒店大客戶關(guān)系管理策略研究[D].南京工業(yè)大學(xué)，2017.[3]范懋君，馬書明.中國旅行社客戶關(guān)系生命周期管理模型研究：以K公司為例[J].中外企業(yè)家,2016(19)：70-73.[4]謝穎.基于客戶關(guān)系管理的旅行社營(yíng)銷創(chuàng)新研究[J].佳木斯職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào),2015(12)：469+471.[5]荀志欣.旅行社客戶關(guān)系管理模式探析[J].現(xiàn)代商業(yè)，2015(02)：122-123.D0I：10.14097/j.cnki.5392/2015.02.064.[6]趙陽.旅行社客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用研究[D].江蘇科技大學(xué),2013.[7]鄭阿麗.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代旅行社客戶關(guān)系管理模式研究[D].鄭州大學(xué)，2013.[8]江心臺(tái).旅行社客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].電子科技大學(xué)，2013.[9]盧新新，彭永娟.旅行社客戶關(guān)系管理模式初探[J].河南商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào),2012,25(05)：75-78.[10]張少霞.淺析旅行社的客戶關(guān)系管理[J].職業(yè)技術(shù)，2012(09)：96.D0I：10.19552/j.cnki.issnl672-0601.2012.09.082.[11]謝海英.數(shù)據(jù)挖掘