6.4 住房方面?zhèn)€別要求的處理（游客個(gè)別要求處理）《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教學(xué)課件

01住房方面?zhèn)€別要求的處理案例導(dǎo)入不可忽略的個(gè)別要求隨著北京奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦，世界各地的游客都會(huì)聚到了中國(guó)。重慶某游輪公司的資深導(dǎo)游鄒雙就接到了一個(gè)特殊團(tuán)隊(duì)的行程計(jì)劃：16名阿聯(lián)酋游客游覽三峽，然后在武漢送他們前往上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)，他們自行在浦東機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)乘國(guó)際航班回國(guó)。這16名游客分別來(lái)自三個(gè)不同的家庭，其中有兒童5名、男性老年人2名、已婚婦女5名。接到計(jì)劃后，鄒雙在網(wǎng)上搜集了有關(guān)阿聯(lián)酋什葉派穆斯林教規(guī)及日常生活的禁忌。雖然有備而來(lái)，但實(shí)際接待過(guò)程中遇到的意外卻防不勝防。這16名游客除了在飲食方面恪守教規(guī)外，對(duì)居住酒店的衛(wèi)生、中國(guó)游客對(duì)他們的反應(yīng)都非常在意。游輪到達(dá)宜昌時(shí)，預(yù)訂的餐廳早已準(zhǔn)備好穆斯林午餐，但他們看到餐廳有中國(guó)和歐美游客進(jìn)餐就拒不入內(nèi)。由于宜昌沒(méi)有純穆斯林餐廳，最后只好到麥當(dāng)勞點(diǎn)了牛肉漢堡。穆斯案例導(dǎo)入不可忽略的個(gè)別要求林婦女由于穿長(zhǎng)袍上下車不方便，鄒導(dǎo)出于職業(yè)習(xí)慣，準(zhǔn)備伸手幫助，卻被拒絕（穆斯林成年婦女只與丈夫和家族男性有身體接觸）。在高速公路服務(wù)區(qū)，這16名游客要跪在小地毯上日禱，立即就有好奇的國(guó)民圍觀，鄒導(dǎo)只能一一勸退圍觀者。在入住武漢的BestWestern酒店時(shí)，這16位游客要求先進(jìn)房間檢查，提出若發(fā)現(xiàn)一根頭發(fā)都必須立即換酒店。好在鄒導(dǎo)事先再三與酒店溝通，要求這幾間房重點(diǎn)做衛(wèi)生，他們對(duì)房間還算滿意。在黃鶴樓景點(diǎn)，中國(guó)游客對(duì)著幾位阿聯(lián)酋婦女拍照，她們要求鄒導(dǎo)進(jìn)行交涉，中國(guó)游客必須將照片刪除。幾天下來(lái)，鄒導(dǎo)雖然身心疲憊，卻增長(zhǎng)了不少服務(wù)技能。后來(lái)再接待中東團(tuán)隊(duì)，鄒導(dǎo)都能從容應(yīng)對(duì)，并贏得游客的贊許。思考：1.中東地區(qū)穆斯林在日常生活中有哪些方面與我國(guó)居民存在較大差異？2.在接待中東地區(qū)的穆斯林游客時(shí)應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備工作？住房方面?zhèn)€別要求的處理在團(tuán)隊(duì)旅游的過(guò)程中，由于個(gè)體差異和各種客觀因素的存在，游客往往會(huì)提出各種超出計(jì)劃的要求，這種情況往往在旅游計(jì)劃某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)后集中凸顯，且具有傳導(dǎo)性效果。全陪面對(duì)這種情況應(yīng)耐心傾聽(tīng)，冷靜、客觀地分析，決不能置之不理，更不能斷然拒絕。游客的個(gè)別要求一般分四種類型：合理而可能，通過(guò)全陪和旅行社及有關(guān)接待部門可以滿足的要求；理而不可能，合理但客觀現(xiàn)實(shí)條件無(wú)法滿足的要求；不合理而可能，經(jīng)過(guò)方方面面的努力可以滿足，但涉及各種消耗；不合理也不可能，屬于根本無(wú)依據(jù)也無(wú)法滿足的要求。不管是哪種要求，全陪都要給予足夠的重視，并及時(shí)地、合情合理地給予答復(fù)和處理?！啊?.要求調(diào)換房間游客在旅游時(shí)，應(yīng)該享受什么星級(jí)的酒店的住房在旅游協(xié)議書(shū)中有明確規(guī)定，有的細(xì)化到在哪個(gè)城市應(yīng)該住哪家酒店。所以，接待社向旅游團(tuán)提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，即使用同星級(jí)的酒店替代協(xié)議中標(biāo)明的酒店，游客都會(huì)提出異議。住房方面?zhèn)€別要求的處理職業(yè)素養(yǎng)表4-5全陪處理個(gè)別要求的語(yǔ)言住房方面?zhèn)€別要求的處理2.要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房若游客要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如酒店有相應(yīng)空房，可予以滿足，但游客要交付原定酒店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。3.要求住單間住雙人間的旅游者要求住單人間，如酒店有空房可以予以滿足，但房費(fèi)自理。若因游客的生活習(xí)慣不同或同室游客之間有矛盾而要求住單間，全陪應(yīng)先請(qǐng)團(tuán)隊(duì)游客負(fù)責(zé)人調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整；若無(wú)法調(diào)解或調(diào)整不成功，而酒店確有空房，可滿足其要求，但全陪必須事先說(shuō)明，房費(fèi)由游客自理（一般由提出方付房費(fèi)）。住房方面?zhèn)€別要求的處理4.要求延長(zhǎng)住店時(shí)間由于某種原因（生病、訪友、改變旅游日程等）而中途退團(tuán)的游客提出延長(zhǎng)在當(dāng)?shù)氐淖〉陼r(shí)間，全陪可先與酒店聯(lián)系，若酒店有空房，可滿足其要求，但延長(zhǎng)期內(nèi)的房費(fèi)由游客自付。如原住酒店沒(méi)有空房，全陪可協(xié)助聯(lián)系其他酒店，房費(fèi)由游客自理。5.要求購(gòu)買房中物品如果游客看中客房?jī)?nèi)的某種擺設(shè)或物品，要求購(gòu)買，全陪應(yīng)積極協(xié)助，與酒店有關(guān)部門聯(lián)系，滿足游客的要求。如無(wú)法滿足游客要求，全陪需耐心解釋。住房方面?zhèn)€別要求的處理對(duì)點(diǎn)案例

全陪是游客利益的代言人2012年7月2日，小魏作為天津星星國(guó)際旅行社的全陪，帶團(tuán)到西柏坡、蒼巖山汽車二日游。第一天游覽完西柏坡，團(tuán)隊(duì)入住井陘縣城，到了鑫鑫賓館，小魏把房卡交到了游客的手中。小魏：“大家把房卡拿好，進(jìn)入房間后檢查一下房間的設(shè)備、設(shè)施。明天我們的叫早時(shí)間是6：30，7：30出發(fā)，大家回房間早點(diǎn)休息吧?！毙∥赫业搅藞F(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人張先生。小魏：“張先生，我的房間號(hào)是1112，您有什么事可以隨時(shí)找我，晚安?！睆埾壬骸昂玫男∥?，你也辛苦了?！毙∥簞偟椒块g，準(zhǔn)備確認(rèn)一下明天的行程，門鈴響了，小魏打開(kāi)門。住房方面?zhèn)€別要求的處理對(duì)點(diǎn)案例

全陪是游客利益的代言人張先生：“小魏，我們的房間全都沒(méi)有熱水啊，這是怎么回事，你趕緊給我們解決一下?！毙∥海骸澳鷦e著急，我去看看?！毙∥喊炎约悍块g的水龍頭打開(kāi)，放了一會(huì)兒，水果然還是涼的。小魏：“張先生，我到總臺(tái)去問(wèn)問(wèn)?！睆埾壬骸拔液湍阋黄鹑グ伞！睆埾壬S小魏來(lái)到一樓總臺(tái)，沒(méi)想到大部分游客都聚集到這里，正在七嘴八舌地和服務(wù)員交涉，一看到小魏下來(lái)了，大家立即一起將矛頭指向了小魏。游客甲：“我說(shuō)導(dǎo)游，你帶我們來(lái)的這是什么地兒啊，連熱水都沒(méi)有，我們這一身臭汗的怎么睡覺(jué)啊？”游客乙：“他們旅行社就賺這黑心錢，不定多便宜定的房，然后收我們高價(jià)，旅行社不就這樣嗎，哼！”住房方面?zhèn)€別要求的處理對(duì)點(diǎn)案例

全陪是游客利益的代言人游客丙：“導(dǎo)游，你說(shuō)吧，這事怎么辦？”小魏接受游客的“圍攻”后上前詢問(wèn)前臺(tái)服務(wù)員。小魏：“房間為什么沒(méi)有熱水??？”服務(wù)員：“中午我們燒熱水的鍋爐壞了，師傅修了一下午可還是修不好。”小魏：“你看我的游客累了一天了，就希望洗個(gè)熱水澡后早點(diǎn)休息。你快幫我問(wèn)問(wèn)還能不能修好，或者有什么其他的辦法嗎？”服務(wù)員：“我做不了主，要不你給我們經(jīng)理打個(gè)電話吧?！毙∥海骸拔?，王經(jīng)理，我是天津星星國(guó)旅的導(dǎo)游小魏，我們到了賓館了，可是房間沒(méi)有熱水，游客都洗不了澡，您能給處理一下嗎？”王經(jīng)理：“實(shí)在抱歉，鍋爐壞了，估計(jì)今晚修不好了?！毙∥海骸斑@是您賓館的設(shè)施不完善，這個(gè)問(wèn)題必須盡快解決，不能損害我們游客的利益??！”住房方面?zhèn)€別要求的處理對(duì)點(diǎn)案例

全陪是游客利益的代言人小魏故意提高聲音，讓所有游客聽(tīng)到自己在為他們爭(zhēng)取權(quán)益。果然，游客聽(tīng)完小魏說(shuō)這些話后，漸漸地安靜下來(lái)。小魏：“這樣吧，現(xiàn)在也不是很晚，您再聯(lián)系一下其他的賓館，看看有沒(méi)有空房?！蓖踅?jīng)理：“你也知道，現(xiàn)在是‘紅色旅游’的旺季，每個(gè)賓館都爆滿，現(xiàn)在真的找不到空房啊。”小魏：“這樣吧，王經(jīng)理，我知道您現(xiàn)在找房也有困難，我的游客也都是講道理的人，他們只是希望能洗個(gè)熱水澡，然后好好休息一晚。您在附近給我們找個(gè)能洗澡的地方，讓游客先洗個(gè)澡，然后讓您這兒的經(jīng)理出面給我的游客道個(gè)歉，我的游客都講理講面，他們的工作由我來(lái)做?！蓖踅?jīng)理：“好好，我現(xiàn)在就安排?！弊》糠矫?zhèn)€別要求的處理對(duì)點(diǎn)案例

全陪是游客利益的代言人小魏：“大家看我這樣處理行不行？當(dāng)然這樣肯定不如在自己房間洗澡方便，但是他們?cè)僬曳块g確實(shí)困難，而且就算有空房肯定是條件不好、衛(wèi)生不好的，咱們住的更堵心，大家當(dāng)給我一個(gè)面子，行嗎？”小魏滿臉誠(chéng)懇地看著大家，又期盼地望著團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)張先生。張先生：“行了，大家也別為難小魏了，快去拿洗澡的東西吧，10分鐘后大堂集合。”大家聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)這么一說(shuō)，都紛紛散去了，上樓拿東西去了。全陪導(dǎo)游帶領(lǐng)的旅游團(tuán)隊(duì)，成員往往包括各個(gè)年齡、社會(huì)階層、性格特征的人，游客在旅游過(guò)程中由于心理或生理的原因，往往會(huì)提出一些個(gè)別要求。導(dǎo)游人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)游客的訴求，首先表示關(guān)注和理解，然后根據(jù)旅游合同的約定和客觀實(shí)際情況，本著合理而可能的原則，聯(lián)合各協(xié)作單位，予以處理，做到既不傷“主人”之雅又不損“客人”之尊。模塊小結(jié)模塊小結(jié)模塊小結(jié)主題活動(dòng)全陪處理游客個(gè)別要求的訓(xùn)練活動(dòng)設(shè)計(jì)：（1）將學(xué)生按8～10人進(jìn)行分組。（2）根據(jù)某條旅游線路，請(qǐng)學(xué)生扮演全陪、老年游客、中年游客、青年游客和兒童游客。（3）各類型游客扮演者在行程中提出特殊的個(gè)人要求，全陪扮演者應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)預(yù)案。主題活動(dòng)考·點(diǎn)·演·練一、簡(jiǎn)答題1.因衛(wèi)生間沒(méi)消毒，游客要求換房時(shí)應(yīng)如何處理？2.對(duì)全陪要求游客全天或在某一景點(diǎn)自由活動(dòng)的處理。3.游客要求中途退團(tuán)時(shí)，余下的費(fèi)用該如何處理？