4.10 特定游客的接待《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教學(xué)課件

02特定游客的接待如何接待老年旅游團(tuán)如何接待兒童游客如何接待婦女旅游團(tuán)如何接待年輕人旅游團(tuán)案例導(dǎo)入關(guān)鍵時(shí)刻要當(dāng)“和事佬”暑假期間，J市鳳凰旅行社的周導(dǎo)出全陪，帶領(lǐng)旅行社的老客戶——某中學(xué)教師一行35人自帶大巴參加廬山四日游。整個(gè)游覽過(guò)程都較順利，回程的路上教師們的情緒也都較高漲。車快回到J市時(shí)，車上的校領(lǐng)導(dǎo)獲悉，前一天學(xué)校某位老師的父親去世。這時(shí)其中一位校領(lǐng)導(dǎo)提出，請(qǐng)司機(jī)送完其他老師后，將他們幾位校領(lǐng)導(dǎo)送到離校30千米的某鄉(xiāng)鎮(zhèn)去參加吊唁活動(dòng)，因?yàn)榈诙煲辉缇鸵鰵浟?。司機(jī)面有難色地說(shuō)：“我們公司每次出團(tuán)都要核公里數(shù)，我就只能將您送到本市了；況且我明天還要出團(tuán)到黃山去，安全起見(jiàn)，車跑了這幾天也要檢修一下，現(xiàn)在都下午5點(diǎn)了，汽修廠正在等我?！弊詈螅緳C(jī)將幾位老師送到學(xué)校后就離開(kāi)了。第二天周導(dǎo)到公司報(bào)賬時(shí)得知，校領(lǐng)導(dǎo)打電話投訴了司機(jī)，而且原訂的下周另一批老師的出游計(jì)劃也泡湯了。周導(dǎo)真案例導(dǎo)入關(guān)鍵時(shí)刻要當(dāng)“和事佬”后悔：如果當(dāng)時(shí)及時(shí)做司機(jī)的工作，當(dāng)司機(jī)和校方的“和事佬”；或者一邊安慰校領(lǐng)導(dǎo)，一邊請(qǐng)示公司讓公司想辦法派車，情況也不至于變成現(xiàn)在這樣。雖然領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)怎么怪罪周導(dǎo)，但他心中的疙瘩還是解不開(kāi)。思考：請(qǐng)根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況構(gòu)思一段話，要求既不傷校領(lǐng)導(dǎo)的面子，又不為難司機(jī)，最終不會(huì)導(dǎo)致學(xué)校方面投訴并取消下一批老師的旅游計(jì)劃。特定游客的接待目前，我國(guó)“夕陽(yáng)紅”游客占有較大的比重，其中不乏高齡游客。面對(duì)老年游客，全陪應(yīng)以謙卑恭敬的態(tài)度、體貼入微的關(guān)懷以及不辭勞苦的服務(wù)做好接待工作。全陪在接待老年游客時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)。（一）如何接待老年旅游團(tuán)

放慢行走速度1老年人大多數(shù)腿腳不太靈活，力不從心。為了安全起見(jiàn)，全陪在帶團(tuán)游覽時(shí)，一定要放慢腳步，照顧走得慢或落在后面的老年旅游者；盡量選擇臺(tái)階少、較平坦的地方，以防老年游客摔倒、碰傷。放慢講解速度：全陪在向老年游客講解時(shí)，應(yīng)適當(dāng)放慢速度、加大音量，吐字要清楚，必要時(shí)多重復(fù)。2

耐心解答問(wèn)題老年游客喜歡提問(wèn)題，再加上年齡大、記憶力不好，一個(gè)問(wèn)題經(jīng)常重復(fù)問(wèn)。遇到這種情況，全陪不應(yīng)表示反感，要耐心、不厭其煩地給予解答。特定游客的接待

預(yù)防老年游客走失3進(jìn)入游覽景點(diǎn)之前要反復(fù)強(qiáng)調(diào)上車地點(diǎn)。每到一個(gè)景點(diǎn)，都應(yīng)不厭其煩、反復(fù)告訴老年游客旅游路線及旅行車停靠的地點(diǎn)。一定要提前囑咐老年游客，特別是高齡老年人。他們一旦走失，孤獨(dú)無(wú)助的感覺(jué)比一般游客更強(qiáng)烈。要告訴他們，一旦找不到團(tuán)隊(duì)，千萬(wàn)不要著急，可通過(guò)電話與全陪聯(lián)系或在原地等待，全陪會(huì)順原路去找他們。4

多做提醒工作老年游客由于年齡大，記憶力減退、動(dòng)作較遲緩、視力欠佳，因此全陪每天都應(yīng)重復(fù)講解第二天的活動(dòng)日程，并提醒注意事項(xiàng)。如預(yù)報(bào)天氣情況，提醒增減衣服；走路較多，需穿旅游鞋，以及第二天的出發(fā)時(shí)間等。進(jìn)入游人較多的旅游景點(diǎn)時(shí),一定要多次提醒他們提高警惕，帶好自己的隨身物品。旅游活動(dòng)中應(yīng)適當(dāng)增加老年游客去衛(wèi)生間的次數(shù)，并提前提醒他們備好零錢。老年人一般有老年慢性疾病,應(yīng)多提醒他們隨身常備藥品。全陪在老年游客結(jié)賬離店、換乘交通工具時(shí)，提醒他們不要將證件、貴重物品、常用品遺忘在酒店、交通工具上。特定游客的接待

采取多種措施以保持和盡快恢復(fù)老年游客的體力5應(yīng)適當(dāng)增加休息時(shí)間。在條件允許的情況下，上、下午參觀游覽時(shí)應(yīng)各安排一次中間休息；在晚餐和看節(jié)目之前，應(yīng)安排回酒店休息一會(huì)兒，不要因晚間活動(dòng)而回酒店太晚。勞逸結(jié)合，靈活安排日程。全陪應(yīng)根據(jù)老年游客的生理特點(diǎn)和身體情況，妥善安排好日程。日程安排不要太緊、活動(dòng)量不宜過(guò)大、項(xiàng)目不宜過(guò)多，在不減少項(xiàng)目的情況下，盡量選擇便捷路線和有代表性的景觀，以細(xì)看、慢講為宜。此外，帶老年游客不能用激將法和誘導(dǎo)法，以免消耗體力大，發(fā)生危險(xiǎn)。選擇安全的停車地點(diǎn)。提醒司機(jī)將車停在有燈光、沒(méi)有臺(tái)階和障礙物的地方，以防老年游客摔傷。特定游客的接待出于增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)、健身益智的目的，越來(lái)越多的游客喜歡攜帶自己的子女一同出游，其中不乏少年兒童。全陪在做好旅游團(tuán)中成年游客旅游工作的同時(shí)，應(yīng)根據(jù)兒童的生理和心理特點(diǎn)，專門做好他們的接待工作。（二）如何接待兒童游客

注意兒童的安全1兒童游客，尤其是2～6歲的兒童，天生活潑好動(dòng)，因此要特別注意他們的安全。全陪可酌情講些有趣的童話和小故事吸引他們，既活躍氣氛，又使他們不到處亂跑，可以保證其安全。如果旅游團(tuán)中有多名兒童，可以引導(dǎo)他們舉行臨時(shí)性的表演或游戲，可對(duì)于參與的兒童發(fā)放小紀(jì)念品進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，這樣既能活躍氣氛，也可讓兒童更積極地參與旅游活動(dòng)。特定游客的接待

掌握“四不宜”原則2對(duì)有兒童的旅游團(tuán)，全陪應(yīng)掌握“四不宜”原則：A不宜為討好兒童而給其買食物、玩具。BCD不宜在旅游活動(dòng)中突出兒童，而冷落其他游客。即使家長(zhǎng)同意也不宜單獨(dú)把兒童帶出活動(dòng)。兒童生病，應(yīng)建議家長(zhǎng)及時(shí)請(qǐng)醫(yī)生診治，不宜建議家長(zhǎng)給兒童服藥，更不能提供藥品給兒童服用。特定游客的接待

對(duì)兒童多給予關(guān)照3全陪對(duì)兒童的飲食起居要特別關(guān)心、多加關(guān)照。如天氣變化時(shí)，要及時(shí)提醒家長(zhǎng)給兒童增減衣服；如果天氣干燥，還要提醒家長(zhǎng)多給兒童喝水等。用餐前，考慮到兒童的個(gè)子小，全陪應(yīng)提前請(qǐng)餐廳幫忙準(zhǔn)備好兒童用椅和方便兒童使用的餐具，以減少其用餐時(shí)的不便。4

注意兒童的接待價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)對(duì)兒童而言，不同的身高有不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，如機(jī)票、車票、船票，住房，用餐等，全陪應(yīng)特別注意。特定游客的接待對(duì)點(diǎn)案例

險(xiǎn)些釀成大禍2014年“十一黃金周”期間，天津某旅行社的導(dǎo)游小魏、小段、小陳分別作為三輛車的導(dǎo)游，帶領(lǐng)天津市武清區(qū)部分村民進(jìn)行北京太平洋海底世界、天安門、王府井汽車一日游旅游活動(dòng)。按行程計(jì)劃先去天安門王府井進(jìn)行游覽，下午去海底世界參觀。旅游車在北京前門東大街停穩(wěn)后，小魏、小段和小陳帶領(lǐng)村民步行來(lái)到天安門廣場(chǎng)，并為游客介紹了毛主席紀(jì)念堂、人民英雄紀(jì)念碑、國(guó)旗及長(zhǎng)安街對(duì)面的天安門城樓等景觀，隨后告知游客自由活動(dòng)時(shí)間，并約定幾個(gè)小時(shí)后在前門大街的旅游車上集合。但游客紛紛反映記不清來(lái)時(shí)的路線，最后商定在毛主席紀(jì)念堂旁集合，再由導(dǎo)游統(tǒng)一引導(dǎo)大家回旅游車。特定游客的接待對(duì)點(diǎn)案例

險(xiǎn)些釀成大禍幾小時(shí)后，小魏、小段和小陳提前到達(dá)集合地點(diǎn)，舉起導(dǎo)游旗準(zhǔn)備迎接游客。但到了規(guī)定的集合時(shí)間，只有大約一半游客歸隊(duì)。因?yàn)樘鞖夥浅Ｑ谉?，所以三個(gè)導(dǎo)游經(jīng)商議決定，先由小陳引導(dǎo)已到的游客回旅游車休息，小魏和小段繼續(xù)守候。這時(shí)，游客中有一位老奶奶找到小魏和小段說(shuō)，“導(dǎo)游，我們是一家四口報(bào)名的，這是我孫子，還有他媽和他姑姑，她們倆可能還在天安門城樓附近照相呢。我歲數(shù)大了，先回車上休息，你們帶著我孫子去找找他媽媽和他姑姑吧?！比粚?dǎo)游商議后表示可以，于是小魏帶領(lǐng)9歲的小男孩去找他媽媽和他姑姑，小段繼續(xù)在原地等候逐漸歸隊(duì)的游客。小魏帶小男孩轉(zhuǎn)了一圈后，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)孩子的媽媽和姑姑，看到距離集合時(shí)間已過(guò)了近半個(gè)小時(shí)，估計(jì)她們也差不多已回到了集合地點(diǎn)，于是小魏帶孩子回到了小段所在的集合地點(diǎn)。因游客還未到齊，小魏跟小段協(xié)商，讓小段繼續(xù)留守原地，自己帶已到游客回車休息。于是小魏一手舉導(dǎo)游旗、一手持?jǐn)U音器，跟大家講：特定游客的接待對(duì)點(diǎn)案例

險(xiǎn)些釀成大禍“各位游客，請(qǐng)大家跟緊隊(duì)伍，先跟我回車休息……”當(dāng)小魏把游客帶回旅游車附近時(shí)，站在車門口的老奶奶走上前問(wèn)小魏，“小魏，找到孩子的媽媽和姑姑了嗎？”“沒(méi)有，不過(guò)不要緊，我們還有導(dǎo)游在集合地點(diǎn)等候，我想她們這會(huì)兒應(yīng)該已經(jīng)在那兒了?！毙∥赫f(shuō)，“我再回去帶領(lǐng)隊(duì)伍就把她們都帶回來(lái)了。”“這樣啊，那我孫子呢？”老奶奶問(wèn)。小魏這時(shí)轉(zhuǎn)身四處尋找，突然意識(shí)到好像出了什么事情，急忙跟老奶奶解釋說(shuō)：“是這樣，您的孫子也在集合地點(diǎn)那兒，您別擔(dān)心，我下次就把他們都帶回來(lái)了，您先上車休息吧。”安撫好老奶奶后，小魏迅速向集合地點(diǎn)奔去，到了集合地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)又有不少游客聚攏在附近。小魏急忙找到小段問(wèn)：“段導(dǎo)，你剛才是否注意到有個(gè)小男孩在附近？”小段說(shuō)：“沒(méi)有啊。”就在兩個(gè)人描述小男孩特征時(shí)，旁邊的一位女士聽(tīng)到后蹲在地下就哭了，隨后才得知這位就是小男孩的媽媽。小魏急忙安慰這位女士別著急，并帶領(lǐng)她到天安門廣場(chǎng)巡警處請(qǐng)求幫助。巡警一邊記錄小男孩的特征，一邊廣播，并帶小魏和小男孩媽媽在天安門廣場(chǎng)尋找孩子。在轉(zhuǎn)了一會(huì)兒后終于找到了小男孩，孩子?jì)寢尡鹑魺o(wú)其事的小男孩哭了……特定游客的接待俗話說(shuō)“三個(gè)女人一臺(tái)戲”，婦女旅游團(tuán)的最大特點(diǎn)是興奮、熱鬧。在旅游途中，她們喜歡談?wù)摷彝ガ嵤?、?gòu)物以及化妝等，同時(shí)也喜歡自由活動(dòng)或三五成群地聊天拍照，思想上容易開(kāi)小差，也經(jīng)常容易走散、走失。婦女的求全心理強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)時(shí)常會(huì)產(chǎn)生一些小矛盾產(chǎn)生。因此，全陪應(yīng)根據(jù)婦女的特點(diǎn)，設(shè)法讓她們高興而來(lái)、滿意而歸。（三）如何接待婦女旅游團(tuán)（1）帶領(lǐng)好婦女旅游團(tuán)首先要做好三項(xiàng)工作：一是講解景點(diǎn)要清楚、耐心，帶團(tuán)速度不宜過(guò)快，照顧要周全，時(shí)常講些有趣和傳統(tǒng)的故事，讓她們?cè)谳p松的氛圍中旅游。二是交代事情、提醒注意事項(xiàng)要清楚明確。三是要經(jīng)常關(guān)心她們的身體狀況，帶團(tuán)時(shí)多清點(diǎn)人數(shù)，以防有人走失。（2）在旅程安排上要松緊適宜，多給她們交流感情的時(shí)間。在商店購(gòu)物時(shí)全陪要做好參謀工作，較為詳細(xì)地介紹商品的特色，尤其是土特產(chǎn)品。同時(shí)也應(yīng)注意，女性游客在個(gè)別或三五成群地談?wù)摿奶鞎r(shí)，全陪最好不要參與。（3）在旅途中，全陪還要防止游客懶散和求全心理的出現(xiàn)。游程結(jié)束時(shí)要特別提醒她們注意帶好自己的隨身物品，以免造成經(jīng)濟(jì)上的損失和精神上的不悅。特定游客的接待年輕人旅游團(tuán)最大的特點(diǎn)是喜歡多動(dòng)多看，他們對(duì)旅游有一種特殊的偏愛(ài)，在旅途中也時(shí)常表現(xiàn)出激動(dòng)、好奇和熱鬧。因此，全陪帶領(lǐng)年輕人旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時(shí)，應(yīng)根據(jù)年輕人的特點(diǎn)，在不違反旅游接待計(jì)劃的基礎(chǔ)上，盡量滿足他們合理而又可能的要求，使旅游活動(dòng)順利、健康地開(kāi)展。帶好年輕人旅游團(tuán)的關(guān)鍵在于全陪本身要充滿朝氣、活力，同時(shí)還要了解年輕游客的心理活動(dòng)特點(diǎn)并善于組織旅游活動(dòng)。一般來(lái)說(shuō)，年輕人旅游團(tuán)到達(dá)旅游景區(qū)后，往往表現(xiàn)出與眾不同的渴望和向往心理，喜歡獨(dú)特而又引人入勝的景色，希望盡情觀賞和游覽。為此，多一點(diǎn)自由活動(dòng)的時(shí)間、多拍一些照片留念，已經(jīng)成為年輕人旅游團(tuán)的最大需求。在這種情況下，先睹為快、先玩為快，再慢慢聽(tīng)全陪講解已形成規(guī)律。所以，對(duì)于沒(méi)有重點(diǎn)、特點(diǎn)，沒(méi)完沒(méi)了講解的全陪，他們是不歡迎的。另外，隨著旅游活動(dòng)的進(jìn)一步開(kāi)展，他們之間會(huì)得到進(jìn)一步的交流和了解，因此也會(huì)變得更加熟悉和親熱。旅游團(tuán)隊(duì)中懶散和求全心理也會(huì)出現(xiàn)，平時(shí)活潑的人會(huì)變得更加活躍，平時(shí)散漫的人更容易遲到，許多人還會(huì)丟三落四。他們還特別喜歡開(kāi)玩笑，提出名目繁多的奇異問(wèn)題。（四）如何接待年輕人旅游團(tuán)特定游客的接待拓展鏈接看衣識(shí)人全陪與游客的交往具有短暫性和服務(wù)性的特點(diǎn)，正因?yàn)槿绱耍阋毦鸵浑p“火眼金睛”，根據(jù)游客的不同性格運(yùn)用有針對(duì)性的技巧，讓旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，現(xiàn)在游客的穿著打扮也日趨多樣化，也越來(lái)越體現(xiàn)個(gè)性、張揚(yáng)個(gè)性。因而全陪在最初接觸游客時(shí)要了解他們的基本性格特征，從衣著入手是一種比較保險(xiǎn)和有效的方法。穿著大方、樸素的人，性格比較沉著、穩(wěn)重；為人真誠(chéng)厚道，比較含蓄，不愛(ài)張揚(yáng)；遇事沉著冷靜，理智處理。穿著色調(diào)單一的人，大多比較正直、剛強(qiáng)；理性思維較強(qiáng)，感性思維較弱。穿著淡雅的人，個(gè)性比較開(kāi)朗、活潑；談吐能力較好，擅長(zhǎng)交際。穿著深色衣服的人，不太愛(ài)說(shuō)話，性格比較穩(wěn)重，顯得老練；遇事冷靜，深謀遠(yuǎn)慮。穿著五顏六色、款式獨(dú)特的人，虛榮心比較強(qiáng)，愛(ài)表現(xiàn)、張揚(yáng)，有獨(dú)斷專行的特點(diǎn)。穿著過(guò)于奢華的人，有很強(qiáng)的虛榮心，并且自我顯示欲、金錢欲很強(qiáng)。穿著流行時(shí)裝的人，缺乏主見(jiàn)，容易隨大流。全陪帶領(lǐng)的旅游團(tuán)隊(duì)，成員往往包括各個(gè)年齡、社會(huì)階層、性格特征的人，每個(gè)人在旅游過(guò)程前、過(guò)程中的心理情緒都會(huì)隨著主觀和客觀因素的變化而波動(dòng)。全陪除了關(guān)注游客的情緒，還要同時(shí)照顧特定人群，可以說(shuō)是團(tuán)隊(duì)大家庭的“保姆”。全陪如果能掌握一定的情緒調(diào)節(jié)方法和接待特定旅游者的技巧，會(huì)在實(shí)際工作中起到事半功倍的效果。模塊小結(jié)模塊小結(jié)模塊小結(jié)主題活動(dòng)行前電話溝通訓(xùn)練活動(dòng)設(shè)計(jì)：（1）將學(xué)生按6～8人分組。（2）教師根據(jù)所在城市本時(shí)間段的熱銷旅游線路，請(qǐng)每組撰寫一份行前電話草案，模擬電話通知集合地點(diǎn)、注意事項(xiàng)等。學(xué)生分別扮演全陪和不同性別、年齡、職業(yè)的游客。（3）模擬通過(guò)電話溝通，通知游客集合時(shí)間、地點(diǎn)，出團(tuán)過(guò)程中的細(xì)節(jié)等。主題活動(dòng)考·點(diǎn)·演·練