DB3708T 32-2023 物業(yè)服務(wù)企業(yè)養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

ICS03.080CCS A12

DB3708濟(jì) 寧 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB3708/T32—2023物業(yè)服務(wù)企業(yè)養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范ServicesSpecificationforSeniorCareServiceofPropertyServiceEnterprise2023-07-26發(fā)布 2023-08-26實(shí)施濟(jì)寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)布DB3708/T32DB3708/T32—2023PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本要求 1物業(yè)服務(wù)企業(yè) 1養(yǎng)老服務(wù)人員 2服務(wù)設(shè)施 2服務(wù)管理 2服務(wù)內(nèi)容與要求 2生活照料服務(wù) 2餐飲服務(wù) 2清潔服務(wù) 3巡視服務(wù) 3呼叫服務(wù) 3委托代辦服務(wù) 3關(guān)愛服務(wù) 4文化娛樂服務(wù) 4環(huán)境改造服務(wù) 4維護(hù)維修服務(wù) 4資源鏈接服務(wù) 5服務(wù)流程 5咨詢接待 5制定方案 5簽訂協(xié)議 5服務(wù)實(shí)施 5服務(wù)回訪 6資料歸檔 6服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 6服務(wù)評(píng)價(jià) 6持續(xù)改進(jìn) 6附錄A（資料性） 需求登記表 7前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由濟(jì)寧市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局提出、歸口并組織實(shí)施。DB3708/T32DB3708/T32—2023PAGEPAGE1物業(yè)服務(wù)企業(yè)養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)養(yǎng)老服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容與要求、服務(wù)流程及服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于濟(jì)寧市行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)為老年人提供的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB2893 安全色GB2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1 公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.9 公共信息圖形符號(hào)第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)GB13495.1 消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB15630 消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T17242 投訴處理指南GB31654 餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范GB/T33169 社區(qū)老年人日間照料中心設(shè)施設(shè)備配置GB50642 無障礙設(shè)施施工驗(yàn)收及維護(hù)規(guī)范MZ/T171 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活照料操作規(guī)范DB37/T1997.1 物業(yè)服務(wù)規(guī)范第1部分：通DB37/T2891 養(yǎng)老服務(wù)基本術(shù)語DB37/T3095 居家養(yǎng)老家居適老化改造通用要求術(shù)語和定義DB37/T1997.1、DB37/T2891界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。物業(yè)服務(wù)企業(yè)養(yǎng)老服務(wù) theseniorcareserviceofpropertyserviceenterprise依法成立，具備物業(yè)服務(wù)資質(zhì)的組織，為滿足社區(qū)居家老年人的需求所提供的養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)?；疽笪飿I(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依法設(shè)立、具有獨(dú)立法人資格。DB37/T1997.1宜對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施布點(diǎn)和綜合利用。應(yīng)內(nèi)設(shè)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)部門。應(yīng)在顯著位置公開物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和投訴監(jiān)督電話，公開的信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。應(yīng)與老年人或其監(jiān)護(hù)人簽訂養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議。應(yīng)組建專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍。養(yǎng)老服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，守法誠信，無刑事犯罪記錄。應(yīng)持有健康證明。相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)具有相應(yīng)的職業(yè)資格證書或技能等級(jí)證書。應(yīng)經(jīng)過養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)，熟練掌握養(yǎng)老服務(wù)的操作技能、服務(wù)流程、行為規(guī)范和安全風(fēng)險(xiǎn)防范等知識(shí)。應(yīng)熟悉社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)有關(guān)法律法規(guī)和基礎(chǔ)知識(shí)，掌握與老年人溝通的技巧、安全保護(hù)及應(yīng)急處置方法。服務(wù)設(shè)施宜整合各類閑置和低效使用的公共房屋和設(shè)施。應(yīng)符合老年人使用的建筑與設(shè)施的安全要求。GB/T33169呼叫裝置或?yàn)槔夏耆伺鋫淇纱┐骶o急呼叫設(shè)備。服務(wù)場(chǎng)所標(biāo)識(shí)標(biāo)志的設(shè)置和使用應(yīng)符合GB2893、GB2894、GB/T10001.1、GB/T10001.9、GB13495.1、GB15630服務(wù)管理宜建立社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理體系，確立服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)。應(yīng)建立養(yǎng)老服務(wù)人員管理制度、養(yǎng)老服務(wù)財(cái)務(wù)管理制度、養(yǎng)老服務(wù)檔案和信息管理制度、老年人個(gè)人信息保密制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管制度。應(yīng)建立服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，制定風(fēng)險(xiǎn)防控措施和應(yīng)急預(yù)案。宜建立信息管理系統(tǒng)和養(yǎng)老服務(wù)智慧化平臺(tái)。服務(wù)內(nèi)容與要求生活照料服務(wù)應(yīng)符合MZ/T171的要求。餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)宜包括但不限于以下內(nèi)容：協(xié)助訂餐；取餐送餐；集中就餐。餐飲服務(wù)應(yīng)符合下列要求：GB31654清潔服務(wù)清潔服務(wù)應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：室內(nèi)環(huán)境和家具電器、輔助器具；衣物、床上用品。清潔服務(wù)應(yīng)符合下列要求：清潔前，檢查家具電器、輔助器具、衣物、床上用品現(xiàn)狀，如有破損，拍照記錄；清潔中，按照操作要求執(zhí)行；清潔后，將家具電器、輔助器具、衣物、床上用品放置原位。巡視服務(wù)巡視服務(wù)宜包括但不限于以下內(nèi)容：電話詢問；入戶巡視。巡視服務(wù)應(yīng)符合以下要求：通過電話詢問老年人的身體狀況、精神狀態(tài)、服務(wù)需求；入戶查看老年人的身體狀況、精神狀態(tài)、居室環(huán)境。呼叫服務(wù)呼叫服務(wù)應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：電話呼叫；一鍵呼叫。呼叫服務(wù)應(yīng)符合以下要求：詢問呼叫事由；根據(jù)需求，提供相關(guān)服務(wù)；協(xié)助老年人通知其監(jiān)護(hù)人，對(duì)接相關(guān)服務(wù)資源。委托代辦服務(wù)委托代辦服務(wù)應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：代購日常生活用品；代繳水、電、暖氣、通訊費(fèi)等日常費(fèi)用；代訂報(bào)刊、車票、酒店，預(yù)約車輛；代領(lǐng)信件、文件和物品；代收物品；陪同出行。委托代辦服務(wù)應(yīng)符合下列要求：代辦服務(wù)涉及大額金錢或者貴重物品的，應(yīng)通知其監(jiān)護(hù)人；委托代辦服務(wù)完成后，雙方確認(rèn)簽字。關(guān)愛服務(wù)關(guān)愛服務(wù)應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：陪伴守護(hù)；關(guān)懷提醒；情緒安撫。關(guān)愛服務(wù)應(yīng)符合下列要求：陪同空巢、獨(dú)居的老年人聊天、陪讀；通過微信、電話等形式提醒老年人根據(jù)天氣變化增減衣物、提醒按時(shí)服藥；聆聽老年人的訴求，安撫情緒。文化娛樂服務(wù)文化娛樂服務(wù)應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：體育健身；手工制作；參觀游覽；節(jié)日和特殊紀(jì)念等。文化娛樂服務(wù)應(yīng)符合下列要求：了解老年人對(duì)文化娛樂活動(dòng)的需求，策劃活動(dòng)方案，制定服務(wù)計(jì)劃；對(duì)接服務(wù)資源，布置活動(dòng)場(chǎng)所，檢查調(diào)試活動(dòng)所需設(shè)備；活動(dòng)時(shí)，觀察老年人身體狀況和情緒變化，告知注意事項(xiàng)，清點(diǎn)老年人數(shù)量。環(huán)境改造服務(wù)環(huán)境改造服務(wù)宜包括但不限于以下內(nèi)容：無障礙改造；智能設(shè)備配置與安裝。環(huán)境改造服務(wù)應(yīng)符合下列要求：對(duì)門、廁所、浴室、廚房、起居室、陽臺(tái)的無障礙改造進(jìn)行評(píng)估，制定改造方案；對(duì)智能遙控、遠(yuǎn)程控制、安防報(bào)警、智能門鎖等的配置與安裝進(jìn)行評(píng)估，制定安裝方案；改造與安裝施工前，告知老年人或其監(jiān)護(hù)人上門時(shí)間、安全防護(hù)要求和注意事項(xiàng)；DB37/T309550642改造后，清掃現(xiàn)場(chǎng)，告知老年人或其監(jiān)護(hù)人使用要求和注意事項(xiàng)，驗(yàn)收合格后雙方簽字確認(rèn)。維護(hù)維修服務(wù)維護(hù)維修服務(wù)宜包括但不限于以下內(nèi)容：家具、電器設(shè)備及輔助用具；零部件更換；維護(hù)檢查水、電、煤（天然）氣、暖等設(shè)施。維護(hù)維修服務(wù)應(yīng)符合下列要求：說明維修的方式及報(bào)價(jià)，更換零部件時(shí)，征得同意后，雙方簽字更換；維修后，測(cè)試設(shè)備的狀況和使用性能，驗(yàn)收確認(rèn)。資源鏈接服務(wù)資源鏈接服務(wù)應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：老年人需求調(diào)查；建立服務(wù)資源清單。資源鏈接服務(wù)應(yīng)符合以下要求：詢問、登記老年人的服務(wù)需求；收集服務(wù)資源方的資質(zhì)、服務(wù)能力等相關(guān)信息；根據(jù)老年人的需求，對(duì)接服務(wù)資源。服務(wù)流程咨詢接待A。告知提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于無法提供的服務(wù)應(yīng)轉(zhuǎn)介或鏈接服務(wù)資源。制定方案應(yīng)根據(jù)老年人需求，與老年人或其監(jiān)護(hù)人共同制定服務(wù)方案。服務(wù)方案宜包括：服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)人員、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)方式、服務(wù)計(jì)劃、預(yù)期結(jié)果、服務(wù)流程及規(guī)范、設(shè)施設(shè)備及工具、其他注意事項(xiàng)及特殊情況處理等。簽訂協(xié)議應(yīng)根據(jù)服務(wù)方案，與老年人或其監(jiān)護(hù)人簽訂服務(wù)協(xié)議。服務(wù)協(xié)議應(yīng)明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)和老年人或其監(jiān)護(hù)人的基本情況、服務(wù)方式、服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地址、服務(wù)頻次、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、支付方式、雙方權(quán)利義務(wù)，協(xié)議變更與終止的條件、違約責(zé)任等內(nèi)容。服務(wù)實(shí)施應(yīng)在服務(wù)前告知老年人服務(wù)內(nèi)容，提示服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的潛在風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)，征得同意后開展服務(wù)。應(yīng)按照服務(wù)方案，結(jié)合老年人的身體狀況和居室環(huán)境狀況，提供規(guī)范服務(wù)。使用服務(wù)工具時(shí)，應(yīng)征得老年人或其監(jiān)護(hù)人的許可，按照操作規(guī)程使用，并做好記錄。服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)觀察老年人的身體和情緒變化，老年人出現(xiàn)異常時(shí)，應(yīng)停止操作并采取相應(yīng)措施。服務(wù)完成后，應(yīng)與老年人或其監(jiān)護(hù)人對(duì)服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)。服務(wù)回訪應(yīng)在階段性服務(wù)完成后，通過電話和現(xiàn)場(chǎng)等方式，對(duì)老年人或其監(jiān)護(hù)人進(jìn)行回訪，并記錄。應(yīng)對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，適時(shí)修改或重新制定服務(wù)方案。資料歸檔應(yīng)將老年人或其監(jiān)護(hù)人的相關(guān)資料和服務(wù)記錄進(jìn)行歸檔。應(yīng)按提供的服務(wù)方式、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)區(qū)域等分類存放檔案。服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)服務(wù)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)主體包括但不限于：服務(wù)組織自我評(píng)價(jià)、老年人及其監(jiān)護(hù)人評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)。5評(píng)價(jià)應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)安全；服務(wù)效果；顧客滿意度等。服務(wù)評(píng)價(jià)方法宜包括但不限于：實(shí)地察看、電話、信件、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行意見征詢。應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴機(jī)制，對(duì)外公布社會(huì)監(jiān)督和投訴電話、投訴方法、投訴流程。服務(wù)質(zhì)量投訴的處理程序宜參照GB/T17242執(zhí)行。持續(xù)改進(jìn)應(yīng)根據(jù)自我評(píng)價(jià)、老年人或其監(jiān)護(hù)人滿意度測(cè)評(píng)和投訴情況，對(duì)存在問題進(jìn)行分析、整理，提出整改措施，改進(jìn)服務(wù)方式。應(yīng)跟蹤整改措施的落實(shí)，評(píng)價(jià)整改效果，并再次檢查，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。附 錄 A（資料性需求登記表見表A.1。表A.1 需求登記表老年人基本信息姓名性別年齡類別空巢高齡失能其他 聯(lián)系方式家庭住址監(jiān)護(hù)人姓名聯(lián)系方式家庭住址服務(wù)需求信息序號(hào)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容1生活照料身體衛(wèi)生清潔協(xié)助洗澡 洗頭 泡腳 理發(fā)協(xié)助就餐服務(wù)喂飯 鼻飼 做飯 飯后清潔協(xié)助如廁如廁移位 如廁清潔 協(xié)助通便用藥提醒 協(xié)助喂藥 提醒用藥 用藥后觀察2餐飲服務(wù)協(xié)助訂餐 取餐送餐 集中就餐3清潔服務(wù)衛(wèi)生間清潔 廚房清潔 起居室等房間清潔（地面、臺(tái)面、室內(nèi)門窗等環(huán)境清潔）家具電器清潔除塵衣物、床上用品洗滌4巡視服務(wù)通過電話詢問了解老人情況入戶巡視，查看老人情況5呼叫服務(wù)接收電話呼叫服務(wù)或求助一鍵呼叫服務(wù)或求助6維護(hù)維修服務(wù)家居門窗維修（更換安裝鎖具拆、換球形鎖、防盜門鎖；更換安裝玻璃）家用電器 空調(diào)電視電腦洗衣機(jī)油煙機(jī)等維護(hù) 維修其他電氣線路（安裝普通吸頂燈、換日光燈管）管道維修 疏通馬桶、疏通衛(wèi)生間主管道 檢修馬桶漏水 更換萊池、水盆下水潔、角閥、軟管、冷熱組合水龍頭、普通水龍頭、PPR水管接頭7委托代辦代購日常生活用品代繳水電、暖氣、通訊