醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要

二.醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要8/29/20231mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第1頁(yè)“101條風(fēng)險(xiǎn)管理準(zhǔn)則”

“101條風(fēng)險(xiǎn)管理準(zhǔn)則”產(chǎn)生是風(fēng)險(xiǎn)管剪發(fā)展史上最主要事件之一。在1983年美國(guó)風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)管理協(xié)會(huì)年會(huì)上，云集紐約各國(guó)教授學(xué)者，討論并經(jīng)過(guò)了“101條風(fēng)險(xiǎn)管理準(zhǔn)則”，作為各國(guó)風(fēng)險(xiǎn)管理普通標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)則共分12個(gè)部分：風(fēng)險(xiǎn)管理普通準(zhǔn)則；風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與衡量；風(fēng)險(xiǎn)控制；風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)管理；索賠管理；職員福利；退休年金；國(guó)際風(fēng)險(xiǎn)管理；行政事務(wù)處理；保險(xiǎn)單條款安排技巧；交流；管理哲學(xué)。各國(guó)視本身經(jīng)濟(jì)情況和風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境可對(duì)準(zhǔn)則給予修正，用于指導(dǎo)本國(guó)風(fēng)險(xiǎn)管理及其實(shí)務(wù)。“101條風(fēng)險(xiǎn)管理準(zhǔn)則”誕生，標(biāo)志著風(fēng)險(xiǎn)管理水平到達(dá)一個(gè)新水平。8/29/20232mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第2頁(yè)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)類別8/29/20233mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第3頁(yè)危機(jī)危險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)危害機(jī)遇改變險(xiǎn)境有利有害轉(zhuǎn)危為安化險(xiǎn)為夷8/29/20234mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第4頁(yè)

風(fēng)險(xiǎn)分類項(xiàng)目/個(gè)體風(fēng)險(xiǎn)按風(fēng)險(xiǎn)后果按風(fēng)險(xiǎn)類型按風(fēng)險(xiǎn)影響純粹風(fēng)險(xiǎn)（特定風(fēng)險(xiǎn)）投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)（市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)）發(fā)生概率可預(yù)測(cè)性與資產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)與資本或金融相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)/行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重性/影響8/29/20235mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第5頁(yè)風(fēng)險(xiǎn)分類1）按風(fēng)險(xiǎn)對(duì)象劃分：財(cái)產(chǎn)、人身、責(zé)任和信用風(fēng)險(xiǎn)；2）按風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生原因劃分：自然、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)；3）按對(duì)風(fēng)險(xiǎn)承受能力劃分：可接收風(fēng)險(xiǎn)和不可接收風(fēng)險(xiǎn)；4）按對(duì)風(fēng)險(xiǎn)信息量了解程度劃分：可視風(fēng)險(xiǎn)和真正風(fēng)險(xiǎn)。5）按風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)劃分：靜態(tài)風(fēng)險(xiǎn)與動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)。另外，也有些人將風(fēng)險(xiǎn)能夠分為純粹風(fēng)險(xiǎn)和投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)兩類。純粹風(fēng)險(xiǎn)，是指有可能帶來(lái)?yè)p失風(fēng)險(xiǎn)，如各種形式天災(zāi)人禍。投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，是指現(xiàn)有可能帶來(lái)?yè)p失，又有可能帶來(lái)機(jī)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。如股票投資，既能夠?yàn)橥顿Y者帶來(lái)豐厚利潤(rùn)，也可能使投資者遭受重大損失。8/29/20236mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第6頁(yè)靜態(tài)風(fēng)險(xiǎn)是指因?yàn)樽匀涣α糠浅Ｗ儎?dòng)或人類行為錯(cuò)誤造成損失發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)。比如水災(zāi)、旱災(zāi)、地震、瘟疫、雷電等自然原因發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)；火災(zāi)、爆炸、員工傷害、破產(chǎn)等因?yàn)橐恍┤耸韬龃笠饣蛴幸庑袨槎l(fā)生風(fēng)險(xiǎn)；放火、破壞、欺詐等因?yàn)橐恍┤瞬坏赖?、違法違紀(jì)行為造成風(fēng)險(xiǎn)。靜態(tài)風(fēng)險(xiǎn)是造成企業(yè)成敗安危主要風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)管理重心應(yīng)是對(duì)靜態(tài)風(fēng)險(xiǎn)管理。動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)是指以社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)變動(dòng)為直接原因風(fēng)險(xiǎn)，如因?yàn)槿祟愋枰淖?，機(jī)器或制度改造等。動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)大致分為管理上風(fēng)險(xiǎn)、政治上風(fēng)險(xiǎn)、創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)三類。風(fēng)險(xiǎn)分類8/29/20237mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第7頁(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)外部風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)國(guó)家法規(guī)及衛(wèi)生、醫(yī)保、醫(yī)政政策等；企業(yè)要求、方法等；行業(yè)及同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者等戰(zhàn)略、策略、業(yè)務(wù)、技術(shù)、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、人事、財(cái)務(wù)、成本、資產(chǎn)等已知和未知風(fēng)險(xiǎn)結(jié)構(gòu)和偶發(fā)風(fēng)險(xiǎn)8/29/20238mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第8頁(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)1.客戶滿意 因?yàn)閷?duì)服務(wù)品質(zhì)不夠重視造成醫(yī)療收入下降2.人力資源 崗位人員資格和能力不夠3.產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 新技術(shù)和服務(wù)產(chǎn)品無(wú)法被患者或居民接收4.效率醫(yī)院效率低下令成本高居5.能力醫(yī)院服務(wù)能力過(guò)?；蛘卟蛔?.表現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)水平與先進(jìn)之間還存在巨大差距7.時(shí)間

業(yè)務(wù)流程耗時(shí)過(guò)多8/29/20239mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第9頁(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)8.存貨遺失 管理不妥，存貨遺失造成巨大損失9.標(biāo)準(zhǔn) 因?yàn)閱T工失誤，造成醫(yī)院業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量下降10.業(yè)務(wù)中止

有經(jīng)驗(yàn)人員流失等原因造成業(yè)務(wù)中止11.采購(gòu) 缺乏材料供給商選擇余地造成采購(gòu)成本偏高12.價(jià)格 醫(yī)療價(jià)格及定價(jià)不合理13.設(shè)備醫(yī)療儀器設(shè)備損壞或數(shù)據(jù)誤差14.違法違反政策法規(guī)受到第三方處罰15.環(huán)境不重視安全造成患者或員工人身傷害8/29/202310mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第10頁(yè)風(fēng)險(xiǎn)定義8/29/202311mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第11頁(yè)風(fēng)險(xiǎn)定義美國(guó)阿瑟.威廉姆斯等在《風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)》一書(shū)中，把風(fēng)險(xiǎn)定義為“在給定情況下和特定時(shí)間內(nèi)，那些可能發(fā)生結(jié)果間差異。假如必定只有一個(gè)結(jié)果發(fā)生，則差異為零，風(fēng)險(xiǎn)為零；假如有各種可能結(jié)果，則有風(fēng)險(xiǎn)，且差異越大，風(fēng)險(xiǎn)越大?！睆氖挛锊淮_定性出發(fā)，事物結(jié)果可能是壞，也有可能是好，風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)會(huì)并存。其實(shí)，風(fēng)險(xiǎn)簡(jiǎn)單而明確，其要素為不確定性和損失這兩個(gè)概念。8/29/202312mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第12頁(yè)風(fēng)險(xiǎn)定義杜克大學(xué)對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)定義是：“遭受損失可能性”。這種損失能夠是對(duì)患者傷害，也能夠是醫(yī)院為此付出索賠代價(jià)，甚至影響到醫(yī)院丟失市場(chǎng)份額。8/29/202313mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第13頁(yè)風(fēng)險(xiǎn)定義ChapmanC．B在《大項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析》一書(shū)中給出了較權(quán)威定義：“風(fēng)險(xiǎn)是因?yàn)閺氖履稠?xiàng)特定活動(dòng)過(guò)程中存在不確定性而產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)或財(cái)務(wù)損失，自然破壞或損傷可能性”。8/29/202314mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第14頁(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理觀念8/29/202315mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第15頁(yè)制度觀點(diǎn)企業(yè)制度競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和當(dāng)代企業(yè)制度員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)正式制度非正式制度割裂或差距相適應(yīng)或同時(shí)

8/29/202316mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第16頁(yè)責(zé)任觀念醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)高責(zé)任高風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任心強(qiáng)責(zé)任心差風(fēng)險(xiǎn)概率低風(fēng)險(xiǎn)概率高負(fù)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任推行風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任8/29/202317mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第17頁(yè)（四）建立我院“危機(jī)管理”理念。危機(jī)分為結(jié)構(gòu)性和偶發(fā)性兩種。結(jié)構(gòu)性危機(jī)普通起源于醫(yī)院內(nèi)部系統(tǒng)如某項(xiàng)管理功效實(shí)質(zhì)性失效，處理結(jié)構(gòu)性危機(jī)主要應(yīng)該注意預(yù)防和控制；偶發(fā)性危機(jī)實(shí)質(zhì)是經(jīng)過(guò)特定誘因?qū)A(chǔ)事件渲染后，誘發(fā)患者或員工一個(gè)過(guò)激反應(yīng)或心理恐懼。因?yàn)榕及l(fā)性危機(jī)比較難以預(yù)防，后果也比較嚴(yán)重，處理不好將會(huì)為醫(yī)院帶來(lái)嚴(yán)重?fù)p失。所以，我們?cè)趶?qiáng)化院科兩級(jí)質(zhì)控管理同時(shí)，既要有針對(duì)性制訂各項(xiàng)工作應(yīng)急預(yù)案，又要專心防止因某首先工作失誤或某一事件突發(fā)造成醫(yī)院可連續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)嚴(yán)重傷害，造成信譽(yù)喪失。摘自《XX醫(yī)院工作意見(jiàn)》管理理念和要求8/29/202318mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第18頁(yè)

醫(yī)院各級(jí)管理者要經(jīng)過(guò)“五個(gè)到”，堅(jiān)持學(xué)習(xí)多學(xué)科知識(shí)，專心降低管理紕漏和風(fēng)險(xiǎn)，自覺(jué)形成勤思索、敢決議、嚴(yán)執(zhí)行、高績(jī)效管理風(fēng)范；全體員工要經(jīng)過(guò)“五個(gè)到”，在每一項(xiàng)工作中善于發(fā)覺(jué)問(wèn)題并主動(dòng)處理問(wèn)題，在每一個(gè)服務(wù)“真實(shí)瞬間”善于動(dòng)腦動(dòng)口動(dòng)手并主動(dòng)推行職責(zé)。同時(shí)從各科崗和本身工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、整體流程和上下流程配合，建立自我對(duì)照、相互啟發(fā)、進(jìn)而發(fā)覺(jué)問(wèn)題、改進(jìn)工作良好機(jī)制。摘自《XX醫(yī)院工作意見(jiàn)》管理理念和要求8/29/202319mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第19頁(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理要素8/29/202320mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第20頁(yè)1.識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)陳說(shuō)2.分析3.計(jì)劃4.跟蹤風(fēng)險(xiǎn)5.控制風(fēng)險(xiǎn)消除整個(gè)過(guò)程關(guān)鍵依據(jù)是需要一個(gè)不停優(yōu)化更新風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定文檔風(fēng)險(xiǎn)管理基本原理8/29/202321mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第21頁(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理組成要素各要素貫通在組織管理過(guò)程之中。監(jiān)控信息和溝通控制活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)反應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定事項(xiàng)識(shí)別目標(biāo)制訂內(nèi)部環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)管理8/29/202322mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第22頁(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理組成要素組織內(nèi)部環(huán)境是其它全部風(fēng)險(xiǎn)管理要素基礎(chǔ)，為其它要素提供規(guī)則和結(jié)構(gòu)。決議層是內(nèi)部環(huán)境主要組成部分，對(duì)其它內(nèi)部環(huán)境要素有主要影響。組織各級(jí)管理者也是內(nèi)部環(huán)境一部分，其職責(zé)是建立企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理理念，確定企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)偏好，營(yíng)造企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)文化，并將企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理和相關(guān)初步行動(dòng)結(jié)合起來(lái)。(1)內(nèi)部環(huán)境8/29/202323mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第23頁(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理組成要素管理者必須首先確定企業(yè)目標(biāo)，才能夠確定對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)有潛在影響事項(xiàng)。而企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理就是提供給企業(yè)管理者一個(gè)適當(dāng)過(guò)程，既能夠幫助制訂企業(yè)目標(biāo)，又能夠?qū)⒛繕?biāo)與企業(yè)任務(wù)或預(yù)期聯(lián)絡(luò)在一起，而且確保制訂目標(biāo)與企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)偏好相一致。(2)目標(biāo)制訂8/29/202324mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第24頁(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理組成要素不確定性存在，使得企業(yè)管理者需要對(duì)這些事項(xiàng)進(jìn)行識(shí)別。而潛在事項(xiàng)對(duì)企業(yè)可能有正面影響、負(fù)面影響或者二者同時(shí)存在。有負(fù)面影響事項(xiàng)是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，要求企業(yè)管理者對(duì)其進(jìn)行評(píng)定和反應(yīng)。有正面影響事項(xiàng)是企業(yè)機(jī)遇。(3)事項(xiàng)識(shí)別8/29/202325mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第25頁(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理組成要素風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定能夠使管理者了解潛在事項(xiàng)怎樣影響企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。管理者應(yīng)從兩個(gè)方面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)定——風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性和影響。首先，應(yīng)對(duì)企業(yè)固有風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)定。確定對(duì)固有風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)反應(yīng)模式就能夠確定對(duì)固有風(fēng)險(xiǎn)管理辦法。其次，管理者應(yīng)在對(duì)固有風(fēng)險(xiǎn)采取相關(guān)管理辦法基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)殘余風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)定。(4)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定8/29/202326mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第26頁(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理組成要素風(fēng)險(xiǎn)反應(yīng)能夠分為躲避風(fēng)險(xiǎn)、降低風(fēng)險(xiǎn)、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和接收風(fēng)險(xiǎn)四類。躲避風(fēng)險(xiǎn)是指采取辦法退出會(huì)給企業(yè)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)活動(dòng)。降低風(fēng)險(xiǎn)是指降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性、降低風(fēng)險(xiǎn)影響或二者同時(shí)降低。共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)是指經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)或與他人共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性或降低風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)影響。接收風(fēng)險(xiǎn)則是不采取任何行動(dòng)而接收可能發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)及其影響。對(duì)于每一個(gè)主要風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)都應(yīng)考慮全部風(fēng)險(xiǎn)反應(yīng)方案。有效風(fēng)險(xiǎn)管理要求管理者選擇能夠使企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性和影響都在風(fēng)險(xiǎn)容忍度之內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)反應(yīng)方案。

(5)風(fēng)險(xiǎn)反應(yīng)8/29/202327mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第27頁(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理組成要素控制活動(dòng)是幫助確保風(fēng)險(xiǎn)反應(yīng)方案得到正確執(zhí)行相關(guān)政策和程序?？刂苹顒?dòng)存在于企業(yè)各部分、各個(gè)層面和各個(gè)部門，通常包含兩個(gè)要素：確定應(yīng)該做什么政策和影響該政策一系列程序。(6)控制活動(dòng)8/29/202328mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第28頁(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理組成要素來(lái)自于企業(yè)內(nèi)部和外部相關(guān)信息必須以一定格式和時(shí)間間隔進(jìn)行確認(rèn)、捕捉和傳遞，以確保企業(yè)員工能夠執(zhí)行各自職責(zé)。有效溝通也是廣義上溝通，包含企業(yè)內(nèi)自上而下、自下而上以及橫向溝通。有效溝通還包含將相關(guān)信息與企業(yè)外部相關(guān)方有效溝通和交換，如客戶、供給商、行政管理部門等。(7)信息和溝通8/29/202329mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第29頁(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理組成要素對(duì)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理監(jiān)控是指評(píng)定風(fēng)險(xiǎn)管理要素內(nèi)容和運(yùn)行以及一段時(shí)期執(zhí)行質(zhì)量一個(gè)過(guò)程。企業(yè)能夠經(jīng)過(guò)兩種方式對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行監(jiān)控——連續(xù)監(jiān)控和個(gè)別評(píng)定。連續(xù)監(jiān)控和個(gè)別評(píng)定都是用來(lái)確保企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理在企業(yè)內(nèi)務(wù)管理層面和各部門連續(xù)得到執(zhí)行。監(jiān)控還包含對(duì)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理統(tǒng)計(jì)。對(duì)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)程度依據(jù)企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)復(fù)雜性和其它原因影響而有所不一樣。適當(dāng)統(tǒng)計(jì)通常會(huì)使風(fēng)險(xiǎn)管理監(jiān)控更為有效果和有效率。(8)監(jiān)控8/29/202330mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第30頁(yè)各類人員

在風(fēng)險(xiǎn)管理中地位和職責(zé)

(1)決議層。決議層對(duì)組織風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)有監(jiān)督職責(zé)，主要經(jīng)過(guò)以下方式實(shí)現(xiàn)其職責(zé)：

—了解管理者在企業(yè)內(nèi)部建立有效風(fēng)險(xiǎn)管理程度；

—獲知并認(rèn)可企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)偏好；

—復(fù)核企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)組合觀并與企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)偏好相比較；

—評(píng)定企業(yè)最主要風(fēng)險(xiǎn)并評(píng)定管理者風(fēng)險(xiǎn)反應(yīng)是否適當(dāng)。(2)管理者。組織各級(jí)管理者對(duì)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)責(zé)，企業(yè)高層確定風(fēng)險(xiǎn)管理基調(diào)，從而影響企業(yè)內(nèi)部環(huán)境中員工操守和價(jià)值觀及其它原因。

8/29/202331mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第31頁(yè)各類人員

在風(fēng)險(xiǎn)管理中地位和職責(zé)

(3)風(fēng)險(xiǎn)管理員。風(fēng)險(xiǎn)管理員是指某一組織內(nèi)部門或業(yè)務(wù)經(jīng)理。他與企業(yè)內(nèi)其它管理者一起，在各自職責(zé)范圍內(nèi)建立并維護(hù)有效風(fēng)險(xiǎn)管理框架。擔(dān)當(dāng)監(jiān)督風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)度和幫助其它管理人員在企業(yè)內(nèi)向上、向下和橫向匯報(bào)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)信息職責(zé)，并能夠成為企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)一員。(4)內(nèi)部審計(jì)人員。內(nèi)部審計(jì)人員在企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理監(jiān)控中占有主要地位，這一職責(zé)作為其日常職責(zé)一部分。他們可能經(jīng)過(guò)對(duì)管理者風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程充分性和有效性進(jìn)行監(jiān)控、檢驗(yàn)、評(píng)定、匯報(bào)和提出改進(jìn)提議來(lái)幫助管理者和決議成推行其職責(zé)。8/29/202332mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第32頁(yè)各類人員

在風(fēng)險(xiǎn)管理中地位和職責(zé)

(5)其它員工。企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理是企業(yè)內(nèi)每一個(gè)員工責(zé)任。所以，風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)是企業(yè)內(nèi)每一個(gè)員工工作手冊(cè)一部分內(nèi)容。本質(zhì)上企業(yè)全部員工都應(yīng)提供風(fēng)險(xiǎn)管理所需信息或者采取必要辦法管理風(fēng)險(xiǎn)。一樣，企業(yè)全部員工都有責(zé)任躲避、控制、確保和向上匯報(bào)風(fēng)險(xiǎn)。

8/29/202333mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第33頁(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理要素關(guān)系圖資料8/29/202334mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第34頁(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理步驟8/29/202335mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第35頁(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理—五步法立案控制應(yīng)對(duì)評(píng)定識(shí)別五步法全部對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生影響可能風(fēng)險(xiǎn)從影響和概率方面確定其主要性制訂充分策略，消除不利風(fēng)險(xiǎn)。建立醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)連續(xù)評(píng)定體系，便于今后更加好進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理。實(shí)施策略，落實(shí)辦法，監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)。8/29/202336mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第36頁(yè)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別思緒識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)性征兆或事件

識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)性征兆或事件發(fā)生概率識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)性征兆或事件發(fā)生效應(yīng)

1、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)8/29/202337mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第37頁(yè)搜集全部信息相關(guān)人員（員工、患者、居民等）了解風(fēng)險(xiǎn)情況研究歷史數(shù)據(jù)微觀管理（活動(dòng)）研討會(huì)、訪談等調(diào)查問(wèn)卷、訪談筆錄等歷史、滿意度調(diào)查等質(zhì)控小組資料等1、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)8/29/202338mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第38頁(yè)1、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)信息復(fù)雜性組織復(fù)雜性技術(shù)復(fù)雜性數(shù)量復(fù)雜性種類復(fù)雜性變革復(fù)雜性8/29/202339mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第39頁(yè)1、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)起源外部：非預(yù)測(cè)法律、政策、許可證、專利、自然災(zāi)害等預(yù)測(cè)，不確定資金、成本、市場(chǎng)等內(nèi)部：非技術(shù)管理、經(jīng)營(yíng)、設(shè)施、環(huán)境等業(yè)務(wù)技術(shù)技術(shù)變革、診治方案、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、設(shè)備維護(hù)等8/29/202340mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第40頁(yè)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別主要方法流程圖法：該種方法強(qiáng)調(diào)依據(jù)不一樣流程，對(duì)每一階段和步驟，逐一進(jìn)行調(diào)查分析，找出風(fēng)險(xiǎn)存在原因。調(diào)查列舉法：由風(fēng)險(xiǎn)管理人員對(duì)該組織可能面臨風(fēng)險(xiǎn)逐一列出，并依據(jù)不一樣標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類。資產(chǎn)財(cái)務(wù)情況分析法：即按照企業(yè)財(cái)務(wù)資料，風(fēng)險(xiǎn)管理人員經(jīng)過(guò)實(shí)際調(diào)查研究，對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)情況進(jìn)行分析，發(fā)覺(jué)其潛在風(fēng)險(xiǎn)。分解分析法：指將一復(fù)雜事物分解為多個(gè)比較簡(jiǎn)單事物，將大系統(tǒng)分解為詳細(xì)組成要素，從中分析可能存在風(fēng)險(xiǎn)及潛在損失威脅。8/29/202341mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第41頁(yè)29起醫(yī)療糾紛分析及防范

【摘要】探討近年來(lái)引發(fā)醫(yī)療糾紛常見(jiàn)原因及尋求預(yù)防和降低醫(yī)療糾紛對(duì)策。我院7月至7月共收治住院病人6963人次，發(fā)生醫(yī)療糾紛共29起，占住院病人總?cè)舜?.41%。資料吳軍：上海市情誼醫(yī)院8/29/202342mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第42頁(yè)29起醫(yī)療糾紛分析及防范

資料原因組成例數(shù)百分比態(tài)度生硬413.8語(yǔ)言不妥26.9責(zé)任心不強(qiáng)

517.2技術(shù)不熟練413.8違反規(guī)程13.5并發(fā)癥413.8其它931.0累計(jì)29100糾紛原因組成8/29/202343mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第43頁(yè)29起醫(yī)療糾紛分析及防范

資料類別發(fā)生例數(shù)百分比

有醫(yī)療過(guò)失直接造成不良后果13.5有醫(yī)療過(guò)失未直接造成不良后果1034.5無(wú)醫(yī)療過(guò)失有不良后果310.3其它原因引發(fā)糾紛1551.7累計(jì)29100%糾紛類別組成

8/29/202344mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第44頁(yè)29起醫(yī)療糾紛分析及防范

資料在日常醫(yī)療活動(dòng)中，許多糾紛產(chǎn)生多是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員在診治過(guò)程中，責(zé)任心不強(qiáng)，態(tài)度生硬、解釋太少、在工作中違反醫(yī)療規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平不高以及人們?nèi)狈?duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)了解等各種原因而造成醫(yī)療糾紛產(chǎn)生。

討論分析

8/29/202345mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第45頁(yè)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別思索（互動(dòng)）門診二樓石材坡道打滑風(fēng)險(xiǎn)性8/29/202346mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第46頁(yè)8/29/202347mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第47頁(yè)2、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定定義風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定要素條件結(jié)果征候可能深入發(fā)展情況該情況可能帶來(lái)影響發(fā)覺(jué)情況在深入發(fā)展方法8/29/202348mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第48頁(yè)2、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定概率

風(fēng)險(xiǎn)重復(fù)出現(xiàn)情況非重復(fù)出現(xiàn)情況客觀歷史分析主觀分析預(yù)計(jì)發(fā)生概率8/29/202349mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第49頁(yè)評(píng)定風(fēng)險(xiǎn)三個(gè)基礎(chǔ)發(fā)生有害事件是什么？發(fā)生可能性有多大？假如發(fā)生引致后果怎樣？8/29/202350mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第50頁(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)（美國(guó)）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)是近來(lái)被日漸廣泛地應(yīng)用于環(huán)境及公共衛(wèi)生管理決議一個(gè)技術(shù)。1997年3月，美國(guó)總統(tǒng)與國(guó)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)與風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)頒布了由《環(huán)境健康風(fēng)險(xiǎn)管理框架》(卷1)、《立法決議中風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)與風(fēng)險(xiǎn)管理》(卷2)組成委員會(huì)終匯報(bào)。因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)全部結(jié)果都是以流行病學(xué)及毒理學(xué)研究資料為依據(jù)，該匯報(bào)內(nèi)容應(yīng)該受到醫(yī)學(xué)及衛(wèi)生專業(yè)人員注意。組成風(fēng)險(xiǎn)原因有2個(gè)：不良事件將會(huì)發(fā)生可能性及不良事件結(jié)果。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)是對(duì)不良結(jié)果或不期望事件發(fā)生機(jī)率進(jìn)行描述及定量系統(tǒng)過(guò)程。就環(huán)境和健康而言，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)定義為對(duì)特定有害因子造成暴露于該因子個(gè)體或群體不良影響發(fā)生機(jī)率進(jìn)行定量描述系統(tǒng)過(guò)程。與環(huán)境與健康相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)分別稱作環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)。風(fēng)險(xiǎn)管理是對(duì)降低風(fēng)險(xiǎn)辦法進(jìn)行分析、選擇、執(zhí)行及評(píng)價(jià)過(guò)程。資料8/29/202351mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第51頁(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)（美國(guó)）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)詳細(xì)方法很多，就環(huán)境與健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)來(lái)說(shuō)，使用得較多是美國(guó)科學(xué)院公布四段法，即經(jīng)過(guò)以下4個(gè)階段研究，完成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)全過(guò)程。危害判定對(duì)風(fēng)險(xiǎn)因子性質(zhì)及強(qiáng)度給以判定。暴露評(píng)定對(duì)人群或生態(tài)系統(tǒng)暴露于風(fēng)險(xiǎn)因子方式、強(qiáng)度、頻率及時(shí)間給以評(píng)定及描述。劑量-反應(yīng)評(píng)定對(duì)暴露與暴露所造成健康或生態(tài)系影響因果關(guān)系，即劑量-反應(yīng)關(guān)系給以研究與描述。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定對(duì)有害事物發(fā)生機(jī)率及所得機(jī)率可靠程度給以估算與分析。資料8/29/202352mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第52頁(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)（美國(guó)）風(fēng)險(xiǎn)管理大致分為4個(gè)步驟：①辦法檢驗(yàn)，包含對(duì)已經(jīng)有風(fēng)險(xiǎn)管理辦法效能、可行性、耗資、對(duì)文化和社會(huì)造成不利影響分析；②決議，即最正確降低風(fēng)險(xiǎn)辦法選擇；③降低風(fēng)險(xiǎn)辦法執(zhí)行；④對(duì)降低風(fēng)險(xiǎn)辦法執(zhí)行結(jié)果評(píng)價(jià)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)與風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用：

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)能夠?yàn)闆Q議者提供決議量化依據(jù)。比如，據(jù)世界衛(wèi)生組織匯報(bào)推算，全世界每年因室內(nèi)氡作用而患肺癌者大約每百萬(wàn)人中有10～40例，即全世界因?yàn)槭覂?nèi)氡影響每年約有5～20萬(wàn)例肺癌患者。這就是風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)提供量化依據(jù)。按照通常風(fēng)險(xiǎn)管理中采取可允許風(fēng)險(xiǎn)為10-5～10-6來(lái)衡量，為了降低肺癌發(fā)生，室內(nèi)氡污染顯然是應(yīng)給以控制風(fēng)險(xiǎn)原因。資料8/29/202353mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第53頁(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)（美國(guó)）1990年美國(guó)國(guó)會(huì)尤其提出成立一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)及風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)，1994年該委員會(huì)成立，其委員由來(lái)自健康和環(huán)境組織、科學(xué)院、研究所、律師所和工廠公共衛(wèi)生、職業(yè)及環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)學(xué)、兒科學(xué)、毒理學(xué)、流行病學(xué)、工程、法律、公共政策方面教授擔(dān)任。這些委員中6名由國(guó)會(huì)任命、3名由總統(tǒng)任命、1名由國(guó)家科學(xué)院院長(zhǎng)任命。終匯報(bào)首次提出了風(fēng)險(xiǎn)承受者(stakeholders)概念，強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)承受者不但限于政府管理部門，而是包含全部承受風(fēng)險(xiǎn)單位或個(gè)人。這是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)概念一個(gè)主要延伸。終匯報(bào)在敘述風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)與風(fēng)險(xiǎn)管理方法時(shí)，尤其強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)承受者全過(guò)程參加，認(rèn)為這是實(shí)現(xiàn)有效風(fēng)險(xiǎn)管理主要條件。資料8/29/202354mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第54頁(yè)3、應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)不利防止/消除使風(fēng)險(xiǎn)不可能出現(xiàn)轉(zhuǎn)移/分擔(dān)找到另外一個(gè)更能管理風(fēng)險(xiǎn)利益相關(guān)人緩解降低風(fēng)險(xiǎn)規(guī)模實(shí)施適當(dāng)應(yīng)急辦法接收或干坐著有利利用推進(jìn)機(jī)遇產(chǎn)生轉(zhuǎn)移/分享找到另外一個(gè)更能管理機(jī)遇利益相關(guān)人增強(qiáng)擴(kuò)大機(jī)遇效應(yīng)忽略不采取主動(dòng)辦法8/29/202355mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第55頁(yè)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)每類風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)可能同時(shí)發(fā)生危機(jī)隨時(shí)發(fā)覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)征兆和苗頭馬上開(kāi)啟風(fēng)險(xiǎn)征兆溝通程序快速修訂利益相關(guān)者列表必須馬上帶頭落實(shí)和行動(dòng)勇于負(fù)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任成功應(yīng)正確秘訣就是善于及時(shí)發(fā)覺(jué)和把握機(jī)遇，巧妙地避開(kāi)或降低各種風(fēng)險(xiǎn)影響，并有足夠膽識(shí)和能力去駕馭風(fēng)險(xiǎn)，而不是單純地憑借什么交好運(yùn)。8/29/202356mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第56頁(yè)29起醫(yī)療糾紛分析及防范

提升醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)努力加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)重點(diǎn)抓好制度落實(shí)，強(qiáng)化職業(yè)管理意識(shí)提升業(yè)務(wù)技術(shù)水平，強(qiáng)化職業(yè)訓(xùn)練意識(shí)加強(qiáng)醫(yī)學(xué)知識(shí)宣傳，耐心做好解釋工作認(rèn)真處理醫(yī)療糾紛，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)資料吳軍：上海市情誼醫(yī)院醫(yī)療糾紛防范對(duì)策8/29/202357mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第57頁(yè)3、應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定評(píng)定各種應(yīng)對(duì)辦法效率——緩解程度：原預(yù)期價(jià)值——后預(yù)期價(jià)值—————————————行動(dòng)成本風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)成本：保險(xiǎn)成本風(fēng)險(xiǎn)管理成本預(yù)防/保護(hù)成本損失成本（影響）8/29/202358mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第58頁(yè)國(guó)新辦副主任談危機(jī)處理:

發(fā)生事故不要“捂”

中央對(duì)外辦公室和國(guó)務(wù)院新聞辦公室副主任王國(guó)慶來(lái)渝認(rèn)為，從國(guó)外到國(guó)內(nèi)，天天都有大小事故發(fā)生，伴隨互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)及當(dāng)代通訊伎倆傳輸，事故如同就在身邊發(fā)生。怎樣處理這些危機(jī)，他說(shuō)，應(yīng)該改變過(guò)去對(duì)事故“捂”和“躲”，采取“疏”和“引”，爭(zhēng)取主動(dòng)，搶在第一時(shí)間向媒體公布真實(shí)、權(quán)威、及時(shí)信息。使政府應(yīng)對(duì)危機(jī)及本身工作給予公眾知情權(quán)，既消除危機(jī)給公眾帶來(lái)恐慌，同時(shí)有利于危機(jī)妥善處理?！肚埦W(wǎng)》-05-2213:54:36資料8/29/202359mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第59頁(yè)美國(guó)醫(yī)學(xué)研究所和疾病控制與預(yù)防中心統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：在美國(guó)，醫(yī)療錯(cuò)誤居患者死因第五位，每年造成4.8萬(wàn)至9.6萬(wàn)名患者死亡，其中70％能夠預(yù)防。醫(yī)療錯(cuò)誤中，給藥錯(cuò)誤最為顯見(jiàn)。

這項(xiàng)研究表明，醫(yī)療錯(cuò)誤來(lái)自醫(yī)生占56％，來(lái)自護(hù)士占34％，來(lái)自藥劑師占10％。發(fā)生錯(cuò)誤主要是因?yàn)獒t(yī)生護(hù)士對(duì)藥品及病人信息掌握不充分。除加強(qiáng)臨床質(zhì)量管理外，充分發(fā)掘信息系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)能夠降低15％～30％醫(yī)療錯(cuò)誤。其中醫(yī)生醫(yī)囑錄入系統(tǒng)能有效降低醫(yī)生用藥醫(yī)囑錯(cuò)誤，移動(dòng)式床邊護(hù)士工作站、病人手鐲式ID標(biāo)識(shí)可降低護(hù)士給藥錯(cuò)誤，自動(dòng)包藥機(jī)能夠防止藥劑士分藥、擺藥錯(cuò)誤。70%醫(yī)療錯(cuò)誤能夠預(yù)防《健康報(bào)》.05.273版

資料8/29/202360mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第60頁(yè)4、風(fēng)險(xiǎn)控制確保有些人負(fù)責(zé)管理各種風(fēng)險(xiǎn)能夠任命風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督員來(lái)監(jiān)督整個(gè)企業(yè)明確職責(zé)制訂風(fēng)險(xiǎn)列表，依據(jù)其影響和概率進(jìn)行排序讓員工了解怎樣發(fā)覺(jué)首要征候（前10種）對(duì)風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行定時(shí)更新（固定頻率）監(jiān)控已知風(fēng)險(xiǎn)情況識(shí)別和評(píng)定新風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)應(yīng)對(duì)辦法正確實(shí)施評(píng)定應(yīng)對(duì)辦法有效性……8/29/202361mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第61頁(yè)組織危機(jī)征兆100例1.含有影響力高層經(jīng)理人員沉醉于過(guò)去，不思進(jìn)取，沒(méi)有破釜沉舟勇氣。所以改變以及力主改變?nèi)藛T都成為威脅或障礙。2.管理層威信降低甚至遭到挑戰(zhàn)。3.管理層不愿開(kāi)發(fā)培訓(xùn)下屬人力資源，因?yàn)楹ε碌匚皇芡{。4.員工不能或極少?gòu)淖约簶I(yè)績(jī)中取得反饋。5.繁雜官僚機(jī)構(gòu)和管理系統(tǒng)妨礙了有效業(yè)務(wù)活動(dòng)開(kāi)展。資料作者AndrewGibbons起源英國(guó)：K（內(nèi)部審計(jì)專業(yè)網(wǎng)站）8/29/202362mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第62頁(yè)組織危機(jī)征兆100例6.部門內(nèi)部及部門間沖突沒(méi)有得到有效處理，而是出現(xiàn)升級(jí)。7.內(nèi)部謠言不停。8.新員工在組織中放任發(fā)展。進(jìn)入組織培訓(xùn)僅被看作是一件詳細(xì)事，而不是一個(gè)必經(jīng)流程。9.員工感到?jīng)]有按業(yè)績(jī)計(jì)酬勞。10.大家對(duì)緊急事件沒(méi)有表現(xiàn)出應(yīng)有緊迫。資料8/29/202363mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第63頁(yè)組織危機(jī)征兆100例11.新想法或創(chuàng)新遭到管理層壓制。13.制訂決議和實(shí)施決議間隔太長(zhǎng)。14.規(guī)則和流程經(jīng)常公然失效，對(duì)違規(guī)者也沒(méi)有處罰。15.企業(yè)目標(biāo)不清楚或者高層經(jīng)理想法不一致。這種混亂間接對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有負(fù)面影響。資料8/29/202364mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第64頁(yè)組織危機(jī)征兆100例16.許多人相互扯皮，盡可能少做事，不關(guān)心同事。17.崗位、職責(zé)不清楚或重復(fù)。18.相對(duì)次要決議都得高層把關(guān)，各級(jí)員工沒(méi)有得到自己決議授權(quán)。19.極少有贊揚(yáng)，尤其是高層經(jīng)理贊揚(yáng)就更少，這么員工就會(huì)產(chǎn)生疏離和不受關(guān)注感覺(jué)。20.企業(yè)中一個(gè)部門不知道另一個(gè)部門做什麼，也懶得關(guān)心。資料8/29/202365mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第65頁(yè)組織危機(jī)征兆100例22.沒(méi)有熱情學(xué)習(xí)和自我發(fā)展，尤其是在經(jīng)理層。23.培訓(xùn)課程沒(méi)有依據(jù)學(xué)習(xí)需要來(lái)開(kāi)發(fā)，而且培訓(xùn)通常作為成本而不是作為組織增殖活動(dòng)而被裁撤。24.辭職對(duì)管理層而言經(jīng)常有詫異感覺(jué)，此時(shí)他們才意識(shí)到應(yīng)該早些接觸這些人。25.沒(méi)有能力人形成了一個(gè)小團(tuán)體，經(jīng)常在一起埋怨，這可能造成內(nèi)部小團(tuán)體產(chǎn)生，使組織氣氛擔(dān)心。資料8/29/202366mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第66頁(yè)組織危機(jī)征兆100例26.優(yōu)異人才流向其它企業(yè)，剩下人沒(méi)有離開(kāi)，可能他們沒(méi)有意識(shí)到?jīng)]有些人想要他們。27.業(yè)務(wù)節(jié)奏過(guò)快，過(guò)程中很多努力和主動(dòng)主動(dòng)精神產(chǎn)生價(jià)值沒(méi)有時(shí)間去總結(jié)提煉。28.相互責(zé)備文化氣氛不利于創(chuàng)新，妨礙了人們負(fù)擔(dān)自己責(zé)任，每個(gè)人都認(rèn)為“那不是我錯(cuò)”。29.招聘人員經(jīng)常按自己想法找人，原因各種多樣，如維持自己地位、對(duì)無(wú)知擔(dān)心、甚至是出于偏見(jiàn)。資料8/29/202367mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第67頁(yè)組織危機(jī)征兆100例30.變革想法總要遭到守舊者大力排擠。32.運(yùn)動(dòng)式工作方法作為處理問(wèn)題主要伎倆。34.組織中成功與業(yè)績(jī)存在差距，成功人未必很有業(yè)績(jī)，而業(yè)績(jī)好人即不被認(rèn)可也沒(méi)有收到獎(jiǎng)賞，所以他們也不可能取得成功。35.能干人沒(méi)有作出他們想做結(jié)果和貢獻(xiàn)，但卻在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那實(shí)現(xiàn)了理想。資料8/29/202368mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第68頁(yè)組織危機(jī)征兆100例38.無(wú)法面對(duì)業(yè)績(jī)下滑?？赡苁且?yàn)榻M織中彌漫著一個(gè)文化——即不論是整體還是個(gè)體，只要是沒(méi)到達(dá)業(yè)績(jī)目標(biāo)，就沒(méi)有勇氣去面對(duì)，而此時(shí)這些困難恰恰是需要處理。39.高層經(jīng)理離一線太遠(yuǎn)，大家根本不了解他。40.組織中大量時(shí)間都浪費(fèi)了。41.主動(dòng)主動(dòng)人滿負(fù)荷工作，因?yàn)樗麄冎档眯刨嚕喾床豢煽咳藚s工作極少，因?yàn)槔习宀幌嘈潘麄兡茏龊檬隆ＹY料8/29/202369mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第69頁(yè)組織危機(jī)征兆100例42.財(cái)務(wù)上業(yè)績(jī)顯示很好，實(shí)際上也妨礙了深入預(yù)測(cè)未來(lái)需求和區(qū)分人員管理、能力等深層次問(wèn)題努力。43.關(guān)鍵業(yè)務(wù)沒(méi)有量化到個(gè)人身上，造成沒(méi)有些人對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。44.組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置使論資排輩大行其道，所以真正接班人計(jì)劃或者憑業(yè)績(jī)提升不可能有效實(shí)施。45.組織中極少有些人感覺(jué)良好或高興。原因很多，比如感到不安全及對(duì)未來(lái)工作迷茫。資料8/29/202370mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第70頁(yè)組織危機(jī)征兆100例47.員工爭(zhēng)相追求自己目標(biāo)和個(gè)人利益，全然置于組織之上。49.組織中主要位置大多是新人，他們沿用自己過(guò)去工作模式，沒(méi)有考慮到過(guò)去經(jīng)驗(yàn)與當(dāng)前企業(yè)該崗位要求差距。50.員工沒(méi)有工作作了，經(jīng)常是極少或干脆沒(méi)事可做。51.在剛才產(chǎn)生利潤(rùn)下滑征兆或困難時(shí)期，平時(shí)被大力宣揚(yáng)員工價(jià)值一樣要成為能夠削減短期成本，企業(yè)通常會(huì)宣告裁員，根本不考慮中長(zhǎng)久影響。

資料8/29/202371mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第71頁(yè)組織危機(jī)征兆100例60.當(dāng)遭到攻擊時(shí)（如在報(bào)紙或新聞中），組織極少做出反抗。另外，主動(dòng)主動(dòng)推廣活動(dòng)也極少。61.當(dāng)事情變?cè)銜r(shí)，高層管理人員感到?jīng)]有誰(shuí)應(yīng)負(fù)擔(dān)責(zé)任，可能他們會(huì)重復(fù)強(qiáng)調(diào)他們沒(méi)有能力影響事態(tài)發(fā)展。62.組織中提倡“最糟糕業(yè)績(jī)不能低于什麼標(biāo)準(zhǔn)”文化，“我們做夠好了”經(jīng)常是人們做事標(biāo)準(zhǔn)，但極少有些人努力把事情做更加好。資料8/29/202372mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第72頁(yè)組織危機(jī)征兆100例68.沒(méi)有考慮接班人計(jì)劃，這就是說(shuō)未來(lái)關(guān)鍵崗位幾乎沒(méi)有些人才貯備。更糟是，這種現(xiàn)象可能是出于現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)害怕給自己建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，或者害怕使自己看來(lái)沒(méi)有那么完美。70.改變總是對(duì)一些事件被動(dòng)反應(yīng)，極少有主動(dòng)改變。71.客戶投訴按照個(gè)案處理或被認(rèn)為是個(gè)別無(wú)理取鬧而不予理會(huì)。即使有處理客戶投訴流程，也忽略了有價(jià)值客戶反饋，從而不能從客戶投訴中學(xué)到東西或進(jìn)行對(duì)應(yīng)改變。資料8/29/202373mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第73頁(yè)組織危機(jī)征兆100例74.產(chǎn)生收入與盈利能力相混同。真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值盈利起源沒(méi)有得到充分認(rèn)知，這造成組織將資源集中到方向錯(cuò)誤工作中。75.員工對(duì)法律責(zé)任渾然不知或不關(guān)心。77.做一樣事情員工卻得到不一樣待遇，考評(píng)機(jī)制存在不公平地方。78.管理機(jī)制和辦事程序很僵硬，對(duì)員工和客戶來(lái)說(shuō)缺乏靈活性。資料8/29/202374mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第74頁(yè)組織危機(jī)征兆100例79.承受壓力員工把壓力埋藏在心里而不敢認(rèn)可他們需要幫助。81.管理和評(píng)價(jià)員工人不勝任。82.問(wèn)題被放在一邊，這表示不惜任何代價(jià)防止沖突，而不是去主動(dòng)管理問(wèn)題。84.員工在談?wù)摻M織時(shí)用“他們”而不是“我們”。85.經(jīng)理管理下屬方法就象他自己被上級(jí)管理方法一樣，這種慣性并不是好事情。這表示拙劣管理會(huì)延續(xù)下去極難打破。資料8/29/202375mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第75頁(yè)組織危機(jī)征兆100例87.那些剛來(lái)到組織，對(duì)組織來(lái)說(shuō)真正有用人（經(jīng)常挑起風(fēng)浪），通常被大多數(shù)人嘲笑，他們往往決定要“趕他走”，然后等候著業(yè)務(wù)回到“正?！鼻闆r。88.員工被要求做一些到達(dá)或超出能力范圍事，卻不能得到支持和勉勵(lì)。89.高管經(jīng)常遭到員工私下辱罵，因?yàn)樗麄兲幪幫鏄?lè)、浪費(fèi)公款。尤其是當(dāng)這些高管“大聲疾呼”下調(diào)工資和削減成本時(shí)候就更讓人受不了。資料8/29/202376mkyy醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理概要第76頁(yè)組織危機(jī)征兆100例92.關(guān)鍵崗位或業(yè)務(wù)活動(dòng)都