酒店管理手冊-店長手冊

二O二0年四月山西金廣連鎖酒店管理有限公司目錄第一章組織結構和職責 第一節(jié)組織結構設計程序與標準 第二章酒店籌建期工作 第一節(jié)證照的辦理及銀行帳戶的開立 第一節(jié)開業(yè)期間物品管理 第三節(jié)市場銷售體系 第四節(jié)酒店基本信息提交 第五節(jié)酒店客房、客源、價格調查表 第六節(jié)價格制定流程 第七節(jié)酒店促銷活動審批 第三章質量管理體系 第一節(jié)質量評定項目 11-二、質量自查報告 第二節(jié)公司賓客滿意度調查 第四章培訓管理體系 第一節(jié)公司員工培訓管理制度 第二節(jié)店長助理培訓期管理制度 第三節(jié)酒店培訓管理制度 第四節(jié)培訓講師管理規(guī)定 第五節(jié)兼職講師管理 第六節(jié)教室管理制度 第七節(jié)學員行為規(guī)范 第八節(jié)培訓學員宿舍管理制度 第十節(jié)培訓表格 一、培訓需求分析表(每季度) 二、培訓計劃表(每月) 四、培訓及考核記錄表 第十一節(jié)培訓課程和內容 一、酒店管理公司入職培訓項目 第十二節(jié)酒店管理公司入職培訓考核 二、店長/店長助理培訓課程和培訓計劃 三、金廣連鎖酒店管理公司兩周管理者培訓計劃 四、店長/店長助理實際操作培訓計劃 五、酒店店內培訓計劃—一開業(yè)培訓 六、酒店店內培訓計劃 入職培訓…………………34- 八、新進職員培訓跟蹤表 九、金廣連鎖酒店管理有限公司——專題培訓課程 第十三節(jié)培訓目標和體系 38- 第五章應用表格 第一節(jié)店長經(jīng)營管理周、月報 23-第二節(jié)店長自查日、周、月記錄表 第三節(jié)店長夜查表 第四節(jié)店長綜控夜查表 第五節(jié)店長拜訪記錄表 第六節(jié)月關注顧客報告 第七節(jié)月員工事跡報告 第八節(jié)店長月工作計劃表 第九節(jié)店長查房表(130項 25-第十節(jié)績效面談表 第十一節(jié)店內員工獎懲通知單 一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，酒店連鎖組織必須有一套成熟的管理手冊來規(guī)金廣酒店直營店是金廣酒店最為重要的品牌基礎和企業(yè)發(fā)展利潤基礎，建立、完善、規(guī)范操作金廣酒店的管本手冊主要是從公司的管理體系層面，闡述公司對各直營店的服務和管理的要求，使各位店長能夠全面了解隨著金廣酒店的發(fā)展，金廣酒店的管理體系將會隨著市場競爭、賓客需求和管理效率的變化而不斷改進和完確定組織目標確定組織目標設計業(yè)務流程設計服務崗位確定管理崗位設置部門機構設計崗位等級調CiefFgne廳上管HoudepelkueCeneSeorityLnpe師國工AaitndQ第一節(jié)證照的辦理及銀行帳戶的開立第一節(jié)開業(yè)期間物品管理第三節(jié)市場銷售體系第四節(jié)酒店基本信息提交第五節(jié)酒店客房、客源、價格調查表2.1標準間(雙床)2.2標準間(大床)8CRS價第六節(jié)價格制定流程第七節(jié)酒店促銷活動審批1.預定員錄入預定單將預定單傳給PMS2.寫入CRS數(shù)據(jù)庫CRS中央數(shù)據(jù)庫Web網(wǎng)上預定酒店間的互定CRS統(tǒng)計結算CRS預定模塊數(shù)據(jù)庫酒店保留房數(shù)量選認滿意度暗訪總查互查自查滿意度暗訪總查互查自查第三章質量管理體系第一節(jié)質量評定項目公司運營部質量管理體系賓客滿意度反饋電話回訪酒店自查每1月一次每月25日互查每2月一次雙月25日總查每3月一次每季25日暗訪公司特派員每3月一次每季25日每1月一次每月25日分檢查項目1員工行為2電腦設備34公共衛(wèi)間5餐廳(咖啡廳)678廚房95其它24前臺餐廳(咖啡廳)公共區(qū)域8電話服務79安全管理制度5檢查項目簡要說明實得行為規(guī)范0000安全0案例0二、問題匯總：三、整改方案：檢查項目1行為規(guī)范員工穿著整齊，制服無破損、無缺扣、無污漬222314員工頭發(fā)、面容、鬢角符合職業(yè)崗位要求151627182922行走時不勾肩搭背、嬉笑打鬧情形。11110備電腦電話通訊和計費設備完好有效門窗開閉自如、配件齊全、無破損地面平整、無破損裝飾畫框安裝牢固、端正，花木整齊、無折損大堂相關指示牌制作規(guī)范、指示明確IC電話通話正常、安裝牢固空調工作正常、無異聲電梯內外按鍵使用有效，層標清楚電梯內裝飾品安裝牢固電源符合電氣安裝規(guī)范大堂室溫適中公共間門窗開閉自如、配件齊全、無破損地面平整、無破損墻面瓷磚無破損換氣扇工作正常、噪音低冷熱水龍頭開閉自如、開向明確(咖啡電視收視正常、畫面清晰、安裝牢固窗戶開閉自如、配件齊全、無破損空調工作正常、無異聲電源面板無損、布線整齊臺布大小符合桌面，鋪放正確花瓶、牙簽筒、酒水牌、煙缸等位置正確餐具無明顯破損餐桌椅牢固、無破損客房客房門及附屬品無變形、無脫漆，安全有效、開閉自如防盜鏈安裝牢固、無損壞防火疏散圖位置明顯、指示明確窗簾桿安裝牢固、滑動自如窗簾無破損、脫鉤窗戶開閉自如、玻璃無破損燈具有效、無損壞，照度適中開關無破損、打火、劃痕、安裝牢固取電器接觸良好，安裝牢固電加熱水壺、飲水機外殼絕緣完好、溫控準確電視機擺放穩(wěn)定、有效，清晰度正常、遙控板完好空調機工作正常、聲響正常、遙控完好有效墻面無開裂、脫漆，顏色區(qū)域一致地毯無起毛、無卷邊；地板平整、無破損床頭板安裝牢固，無變形、脫漆床箱床墊無異聲、斷裂、缺腿儲物柜安裝牢固，無開裂、脫漆臺桌面無開裂、脫漆；桌布、玻璃完好椅子牢固、穩(wěn)定，無開裂、無脫漆、無開線穿衣鏡安裝牢固、完好電源插座插接緊密、面板無損、指示準確電話線路無噪音、號碼正確，按鍵操作正常、壓線牢固門窗限位安裝牢固、行程一致間設施浴室門無變形、脫漆、開閉自如門鎖開閉、靈活、安裝牢固掛衣鉤安裝牢固、位置適合座便器無損壞、漏水、抽水正常、底邊密封良好洗面盆無開裂、漏水洗面鏡無破損、安裝牢固恭紙盒安裝牢固、使用方便物品托架安裝牢固、無破損毛巾架安裝牢固、鍍件明亮換氣扇聲響正常、安裝牢固淋浴噴頭位置適合、安裝牢固、鍍件明亮淋浴水流暢通，水溫、水量適中浴簾桿安裝牢固、高度適合、鍍件明亮浴簾無破損、無霉斑，大小適中龍頭開閉、調節(jié)靈活、無滴漏燈具有效，無損壞，照度適中墻面無破損、區(qū)域顏色一致浴室吊頂無開裂、檢查口平整廚房電源面板布線整齊照明完好，照度合理燃氣截門開閉完好、無漏氣下水排水順暢、管道連接緊密不漏水墻面無開裂門窗開閉自如、無破損氣系統(tǒng)電源信號顯示正常工作間溫度適中其它電梯機房線路無過熱，層標指示準確電梯機房室溫在30℃以下電梯機房曳引機聲響、溫升正常0查辦公區(qū)域其它電腦機房整潔、設備干凈電話通訊設備干凈前臺111空調干凈；表面無破損、無灰塵、無破損11111前臺或咖啡廳展示冰柜干凈，物品擺放有序111111餐廳 啡廳)1窗紗、窗臺干凈、無破損1111綠色植物干凈，表面無灰塵、無煙頭，擺放整齊、合理111吊頂干凈、整潔；表面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)1酒水柜玻璃干凈、無灰塵、無水漬吧臺臺面干凈，物品擺放有序餐廳冰箱內擺放整齊、干凈1公共區(qū)域11吊頂干凈、整潔；表面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)11樓梯扶手、臺階干凈、無破損11電梯內地板(地毯)干凈、無破損、無污漬、無卷邊1電梯內干凈，地面無破損1公共衛(wèi)生間恭桶、便池干凈、有效1公共衛(wèi)生間洗面池、水龍頭干凈111公共衛(wèi)生間干凈、無異味111客房門牌、門鎖、門套等干凈，無污漬1111111椅子(或沙發(fā))、茶幾干凈1窗簾及相關設備干凈、無污漬11電話機干凈、無污漬1電視機和遙控器干凈1儲物柜干凈、擺放物品整齊、統(tǒng)一；數(shù)量正確1空調和遙控器或中央空調進出風口干凈1地板(地毯)干凈、無殘渣、無毛發(fā)111《服務指南》無破損或短缺，內外擺放整齊，物品齊全1杯具干凈、無污漬11恭桶(座便器)干凈、無污漬1111口杯干凈、無水漬1客用品齊全，擺放標準、無破損1棉織品干凈、無破損、無毛發(fā)，無明顯變色11衛(wèi)生間墻面、地面干凈、整潔、無水漬、無毛發(fā)1廚房1器皿貯藏柜干凈111111電氣設備干凈1111貨物架干凈1墩布池干凈1貨物架干凈、整潔、物品擺放有序10受前臺在接待中主動、熱情、微笑、禮貌111分鐘內準確無誤地完成客人的預訂查詢12分鐘內準確無誤地完成客人電話預訂13分鐘內準確無誤地完成入住登記手續(xù)1向客人道別親切自然，并指示電梯或樓梯方向111在接待中主動、熱情、微笑、禮貌1111引位點菜服務和點菜服務及時進行110分鐘內能上第一道菜1上菜時能向客人準確地報出菜名1能夠向客人介紹菜肴簡單的口味和做法1能主動地、及時撤換客人使用過的骨碟1能主動幫客人派菜11電話電話鈴響三聲內接聽，并用禮貌用語向客人問好1叫醒服務準確、及時、規(guī)范1全面、準確地接受預訂信息1預訂中問候主動、介紹主動、服務主動111轉接電話必須核對無誤后方可轉接1合理有序地擦拭、清洗公共衛(wèi)生間潔具補足好公共衛(wèi)生間的卷紙、香皂等客用品按標準進房程序進房吸塵器規(guī)范吸塵，角落處無遺漏清潔電鍍制品登記做房時間、時間控制在30分鐘以內0安全管理前臺安全制度和執(zhí)行情況突發(fā)事件應急方案熟知程度消防安全應急方案熟知程度電器設備防火管理規(guī)定和執(zhí)行情況易燃易爆物品管理規(guī)定和執(zhí)行情況地下室火災撲救措施和執(zhí)行情況1消防自動報警系統(tǒng)運行正常1滅火器壓力符合標準、安全有效并擺放合理1消防栓安全有效，消防栓門開閉自如1100餐飲案例1:考核項目122324上菜是否準確15點菜時間長短16對菜品的介紹(現(xiàn)場考核)27收臺、擺臺28客人道別2920安全案例2:考核項目1巡檢時間安排合理、登記準確22332425安全警惕性、防范意識3630衛(wèi)生案例3:考核項目衛(wèi)生工具是否齊全、擺放正確222324是否按順序補充客用品25衛(wèi)生打掃2617安全意識2820硬件案例4:考核項目22前臺是否靈活、解決處理客人的需求(換房或指引至吸煙處)35000完成質量互查報告，于每月25日前提交公司運營部；酒店之間的互查應該避免情面觀念，實事求是，2.運營部不定期的對酒店進行專項檢查，每3個月做一次全面的檢查，并結合平時的檢查，確定一個考核任金廣酒店的“特派員”,在接受運營部的指派后，以普通客人身份入住酒店檢查暗訪，真實、客觀、公正和動態(tài)地反映各酒店的員工行為規(guī)范、對客服務水平和酒店的設備設服務直接相關的100個項目。2.2"特派員"還可以根據(jù)酒店的實際情況，靈活增加服務案例測試，綜合反映酒店服務的標準化、服4.1金廣酒店運營部選派“特派員”4.7運營部審閱后，將暗訪報告提交運營總監(jiān)，轉交給被查酒店態(tài)地反映酒店員工行為規(guī)范、對客服務水平和酒店的設備、設施使用等客人的滿意程度，各酒店應該引起足2.賓客滿意度反饋調查表，直營店每天平均計劃3—4份，每月累計有效份數(shù)不低于100張；每季度有效份數(shù)不低于300張。3.酒店每天務必匯總表格，每天以金廣連鎖酒店網(wǎng)站賓□20歲以下□21—29歲□30—39歲□40—55歲□55歲以上您的逗留時間您本次出行/住店的目的非常滿意不滿意非常不滿意外部標識非常滿意不滿意非常不滿意前臺服務速度非常滿意不滿意非常不滿意睡床整潔舒適空氣、空調電視、電話非常滿意不滿意非常不滿意總體評價非常滿意不滿意非常不滿意向朋友推薦總體評價第四章培訓管理體系第一節(jié)公司員工培訓管理制度第二節(jié)店長助理培訓期管理制度第三節(jié)酒店培訓管理制度第四節(jié)培訓講師管理規(guī)定的50%;早退則扣款40元。第五節(jié)兼職講師管理(6天);第六節(jié)教室管理制度第十節(jié)培訓表格姓名ABCD…1234離店結帳程序56房態(tài)控制78問訊服務90分析代碼：“+”知道如何做并且做好二、培訓計劃表(每月)編號日期/時間地點1-1…每月根據(jù)培訓需求分析，確定和調整下月的培訓計劃，并在25日請您以真實的感受填寫，幫助我們了解并評估此次培訓的效果，謝謝您的協(xié)助!好差54321內容切題54321答疑的能力54321使學員積極思考與學習54321時間的掌握度5432154321您認為本次課程能否配合工作上的實際需要?您認為培訓課程中所講授的知識是否是您所期望知道的：您對本次培訓內容是否滿意?您是否已基本掌握本次培訓課程的內容?您對此次培訓的地點和環(huán)境是否滿意?□非常配合□是□很滿意□已掌握□很滿意□基本上是□□尚可□尚可□不滿意□不掌握□不滿意就課程而言，有哪些是您期望聽到而沒講到的?有哪些是您希望講師再培訓評估還包括的方面：培訓前后比較和計劃實施經(jīng)驗和教訓。日期/時間：姓名部門123…培訓內容提綱：培訓實施記錄：考核主要內容和方式：第十一節(jié)培訓課程和內容時間地點負責部門公司簡介、企業(yè)文化、組織架構、企業(yè)目標、發(fā)展方向、已開業(yè)酒店介紹團隊活動辦公室行政相關規(guī)定酒店行業(yè)簡介項目部門借款金額：預計報銷或還款日期部門主管復核審核人出納請購日期：需求日期：使用部門：請購部門：品名量價價退貨量核準主管驗收核準主管經(jīng)辦核準主管經(jīng)辦4.您由于業(yè)務需要，宴請招待A部門三人在B餐廳用餐花費1500元，現(xiàn)至財務部報銷。部門人申請日期費用金額：招待理由：招待方式：招待地點：參與人員：5.您從外地出差回公司、現(xiàn)至財務部報銷火車車費500元、住元，出差3天。部門申請日期事由地幣起迄費費費費出差補助月日月日起迄天簽名費用明細人申請人復核人注：遠程出差費用應另附明細及出差申請單，短程出差則于費用明細欄說明。一、填空題(共5題，每題6分)二、選擇題(共5題，每題6分)四、簡答題(共1題，共10分)金廣連鎖酒店的特色(3點)(10分)實習培訓(技能)15天。問卷考核(20%):提問考核(10%):日期112實習客房服務員崗位操作212實習客房領班崗位工作、實習主管崗位操作311411實習商務中心文員、實習前臺接待員(早班)511實習前臺接待員(晚班)612實習值班經(jīng)理(早班)712實習值班經(jīng)理(晚班)813911實習餐廳服務員11實習保安員(早班)、實習行李員(早班)11實習工程人員1211111110注：實習地點待定。職日期：培訓項目時間1歡迎新進員工，致歡迎詞234公司簡介1、基本概況2、公司歷史、精神、經(jīng)營3、理念和未來發(fā)展4、公司組織結構說明51、各級主管2、員工自我介紹6人事規(guī)章與福利說明1、作息及簽到規(guī)則2、休息和用餐規(guī)則3、服禮儀和接待規(guī)定5、休假和加班規(guī)定6、獎罰規(guī)章7員工手冊說明8財務制度說明1、差旅出差規(guī)程9部門本職位工作內容介紹消防安全知識普及序號內容扣分說明12(女性)不濃妝艷抹，(男性)香水不擦太濃3456上班、下班的規(guī)則比上班時間更早到公司7早晨的問候很清脆、有精神8不會在下班時間之前就收拾準備回家9下班時的招呼也都確實做到問候、措詞了解敬稱地用法上班中不閑聊充滿干勁電話、會客的方式了解會議或洽商的重要完成時間1每季度最后一周每季度末月30日酒店/培訓部2每月最后一周完成下月計劃每月30日提交下月培訓計劃酒店/培訓部3酒店4酒店/培訓部評定項目比例123時間保證酒店現(xiàn)場4567標準運用0C00直營店培訓直營店培訓直營店培訓特許經(jīng)營店直營店培訓市場聯(lián)盟店培訓總監(jiān)培訓經(jīng)理第五章應用表格第一節(jié)店長經(jīng)營管理周、月報周統(tǒng)計的說明從周一至周日算一周；每月1日所在周為當月第一周(不重復統(tǒng)計進上月最后一周)月統(tǒng)計的說明月統(tǒng)計以自然月為單位。本表每周一、每月郵件報總公司運營中心實際完成率實際第一周第二周第三周第四周第五周本月上月項目中介會議旅游團隊休閑長住其他(月)實際(月)實際差異第一周第二周(月)全國實際上月第三周水費(間.第四周電費(間.第五周氣費(間本月(間.天)與上月比(實際)統(tǒng)銷第一周簽約金普1單單第二周訪數(shù)量話回訪卡銷售卡銷售片發(fā)放片回收第三周第四周第五周0000100計周期二個月)司用房用房量用房量公司有效用房量前五位排序量(間/夜)1122334455小計0小計0上月未完成的原因本月姓名第二節(jié)店長自查日、周、月記錄表序工作分類時間11審核晨會前后★對昨日經(jīng)營情況分析審核及相關報表審閱(夜審綜合營員離店積分);閱讀前臺、值班經(jīng)理交接班本2巡視審核之后或晨會之后3現(xiàn)場現(xiàn)場檢了解客房員工清掃房間分配量4★5★對節(jié)能情況進行檢查6★每日吃早餐并留2-3條建議，須有記錄7現(xiàn)場8征詢酒店中的客人意見2例并記錄9親自辦理入住和離店結帳各1例，按標準演示給員工★抽查客房至少3間(含住客房1間)(每月不少于80間),溝現(xiàn)場★與店助、值班經(jīng)理溝通一天工作記錄18:00開始★檢查★下班前檢查房態(tài)流量，確保收益最大化★了解員工餐質量和數(shù)量第一周第五周1總結周回顧上周的經(jīng)營；閱讀上周總部賓客意見匯總；回顧上周計劃工作落實情況2計劃3召開周管理例會，講評前周工作，落實本周工作4隨機檢查倉庫、員工宿舍、員工生活設施、設備房、工作間、后場56對酒店服務和衛(wèi)生狀況做評估，做成《評估記錄》并制訂書面改進措施。7周六8跟蹤檢查外賓登記規(guī)范標準及存檔9培訓隨機實施或參加員工培訓與至少2名員工進行各20分鐘交流，并做記錄現(xiàn)場序時間12月1審批員工考核審定和工資發(fā)放2總結閱讀并分析經(jīng)營月報，分析能源消耗和節(jié)能措施，找出問3回顧上月工作計劃，制定本月計劃425日—30日回顧并安排下月的培訓，組織對員工的標準手冊考試5按總查表、食品衛(wèi)生專項表、安全專項檢查表自檢一次，同時根據(jù)公司運營檢查結果、賓客意見匯總制定優(yōu)質服務6根據(jù)暗訪報告，及時制定整改計劃，落實到人，并報告運營總經(jīng)理7隨機8審核審閱棉織品盤點表、一次性用品的盤點表、酒水原材料盤點表、前臺用品盤點表、小商品盤點表、欠款離店報表、財務報表和物品報損9隨機隨機拜訪大客戶6-8例計劃3/6、9/12月末菜肴更新月末召開員工大會一次隨機計劃制定下季度培訓需求分析表總結檢查全員勞動合同簽定、保險福利繳納情況；人事資料是否建檔規(guī)范盤點盤點對棉織品進行盤點項目標準巡視情況、在崗工作情況、房態(tài)控制、地面、地墊刷洗情況前臺人員安保人員工程人員冤虹燈、設施設備運行情況、鍋爐、熱水溫度治安、公區(qū)衛(wèi)生、客戶投訴及需求房態(tài)維修房鑰匙1.總卡在鑰匙箱內，或有領用記錄，查鑰匙去向和原因查樓層卡在鑰匙箱內，或有領用記錄，查鑰匙去向和原因查有無缺少，領用記錄，鑰匙去向和原因巡邏消防門所有消防門均關閉并處于只出不進狀態(tài)；巡邏記錄填寫規(guī)范有效房門所有庫房\工作間\設備區(qū)的門都已經(jīng)關閉上鎖所有RC單(酒店入住登記表)前臺服務員均已核對并簽名均準確錄入系統(tǒng)，客帳單準確，當日住宿單按標準裝訂；帳卡和房態(tài)住客房均有客帳衛(wèi)生公共衛(wèi)生間清潔狀況前臺清潔，完成當日總臺計劃衛(wèi)生，沒有食品和個人物品清潔整齊電梯清潔整齊行李清潔\整齊\安全清潔\整齊\安全門關閉狀態(tài)\有巡視記錄\設備安全\無異常情況庫房門關閉狀態(tài)\有巡視記錄\設備安全\無異常情況水泵房門關閉狀態(tài)\有巡視記錄\設備安全\無異常情況廚房廚房收市\(zhòng)門關閉狀態(tài)\巡視記錄\設備安全\無異常情況配電間門關閉狀態(tài)\有巡視記錄\設備安全\無異常情況電梯間門關閉狀態(tài)\有巡視記錄\設備安全\無異常情況員工區(qū)域清潔有序，無外來閑雜人員樓層工作間衛(wèi)生\門關閉狀態(tài)\有巡視記錄\無異常情況服務見到客人所有員工都站立并有問候聲客人進店均主動服務.檢查人：檢查項目處理結果第五節(jié)店長拜訪記錄表是否會員聯(lián)系時間地點所屬第六節(jié)月關注顧客報告姓名電話正文第八節(jié)店長月工作計劃表具體工作事項(Business)負責人起止時間制作人：第九節(jié)店長查房表項目查房員：查房員：門面、門牌號、門框手摸無灰塵、眼看無污跡、無膠門把手：無印記、無灰塵防盜鏈、門鎖安全、完好光亮、無污跡、無涂料門鎖轉動靈活開門時無異聲閉門器、門吸使用正常服務牌無裂痕、干凈無污跡(請即打掃、請勿打擾牌)消防疏散圖無塵、平展閘盒掛