家電行業(yè)的服務(wù)模式

家電行業(yè)的服務(wù)模式

一、家庭能量服務(wù)1.普惠—普遍存在的問題（1）由于家電市場的激烈競爭，制造商非常重視銷售。有很多折扣和折扣，買輛車，賣車。各種促銷手段都在變化，但他們對后續(xù)產(chǎn)品的關(guān)注不夠。一些消費(fèi)者利用消費(fèi)者保護(hù)意識較弱，不了解相關(guān)政策，以各種借口不履行職責(zé)，侵犯消費(fèi)者權(quán)益。消費(fèi)者在購買前后,促銷服務(wù)人員態(tài)度冷熱程度變化明顯。(2)售后服務(wù)不及時。因家電產(chǎn)品種類多、數(shù)量大,加之有些家電廠商未建立完整的售后服務(wù)體系鏈條,使得消費(fèi)者的售后服務(wù)被延時。但需要引起我們高度重視的是一些非正常的延時,例如媒體上爆出的“半年時間報修13次無人上門修理”、“空調(diào)故障兩個月沒人修”等事件。(3)服務(wù)收費(fèi)不合理、不規(guī)范。例如,有些公司未公示維修費(fèi),服務(wù)時容易出現(xiàn)則隨意要價,甚至是漫天要價的情況;也有一些公司公示的收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)不完整,例如某在其官方網(wǎng)站公布了產(chǎn)品的售后維修收費(fèi)明細(xì),但關(guān)于包修期外的零件費(fèi)用擇沒有公示。(4)小家電的維修服務(wù)陷于兩難。小家電由于生產(chǎn)門檻不高,有很多中小企業(yè)從事小家電的生產(chǎn)和銷售業(yè)務(wù),但由于他們的實(shí)力有限,面對那么大的市場,無力去構(gòu)建完善的售后服務(wù)體系。而對于消費(fèi)者來說,小家電的價值不會太高,但維修的時候卻面臨三包期短、維修等待時間長、維修費(fèi)用(尤其是更換零配件的費(fèi)用)太高等問題,所以往往導(dǎo)致消費(fèi)者被迫放棄享受售后服務(wù)。但這種放棄不是心甘情愿的,會極大地影響消費(fèi)的滿意度。(5)售后服務(wù)模式存在的問題。有些公司的售后服務(wù)是與當(dāng)?shù)丶译娋S修公司合作的,但這樣的維修點(diǎn)不容易管理,而且大多規(guī)模小、實(shí)力差,難以滿足消費(fèi)者的需求,有時還會影響企業(yè)的形象。還有些企業(yè)的售后服務(wù)是代理商負(fù)責(zé),但由于專業(yè)技術(shù)的局限,只能停留在基礎(chǔ)維修層面,出了大故障還是要返廠修,耗時很長。甚至有些代理商還利用廠家監(jiān)管難的空隙,做起二手零件冒充新品的事,直接影響品牌的信譽(yù)。(6)“山寨”維修網(wǎng)點(diǎn)忽悠消費(fèi)者。目前,眾多“山寨”家電維修點(diǎn)充斥市場,有的在網(wǎng)站上“克隆”正牌家電品牌網(wǎng)頁;有的把家電企業(yè)作廢但未銷號的售后維修熱線進(jìn)行二次使用;甚至不少使用的還是800、400電話,讓消費(fèi)者真假難辨;有的維修站甚至直接百度競價,一旦搜索“家電維修”等相關(guān)字眼,便會自動彈出網(wǎng)站搜索首頁,非常具有迷惑性。2.售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不完善“家電下鄉(xiāng)”從08年開始,已經(jīng)有三四個年頭了,隨之而來的售后服務(wù)問題日益顯現(xiàn)出來,行業(yè)管理部門和家電企業(yè)都應(yīng)該高度關(guān)注這一問題。主要體現(xiàn)在:(1)農(nóng)村家電產(chǎn)品的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不完善,造成產(chǎn)品的維修成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于城市,因此經(jīng)銷商積極性不高。(2)家電企業(yè)出于成本效益考慮,不愿意投資建設(shè)網(wǎng)點(diǎn),而當(dāng)?shù)氐木S修機(jī)構(gòu)(很多是私人代理)可能存在無證上崗、沒有約束、設(shè)備簡陋、技術(shù)不過關(guān)等問題,直接影響售后服務(wù)質(zhì)量。(3)缺乏持續(xù)的政策支持。從家電銷售的角度來說,家電下鄉(xiāng)是一個時期的臨時性政策,但家電的使用卻是一個長期的過程。因此,需要有相應(yīng)的售后服務(wù)政策、規(guī)范等,才能保證農(nóng)村消費(fèi)群體的滿意度。二、用戶體驗(yàn)體驗(yàn)方面數(shù)碼通訊類產(chǎn)品的售后服務(wù)方面存在以下關(guān)鍵問題:(1)售后服務(wù)缺乏統(tǒng)一、合理的價格。數(shù)碼產(chǎn)品種類和型號繁多,更新?lián)Q代也快,這是導(dǎo)致價格不能統(tǒng)一的直接原因。但從根本上來講,還是很多企業(yè)不愿意在服務(wù)上付出更多的精力所致。甚至有部分廠家制定畸高的維修價格,目的就是為了嚇退前來報修的消費(fèi)者,降低自己品牌的故障率、返修率,而且如果消費(fèi)者堅(jiān)持要維修,也能從中牟取暴利。(2)售后服務(wù)時間漫長。有調(diào)查顯示,維修數(shù)碼產(chǎn)品等待時間超過30天的消費(fèi)者占受訪人數(shù)的30%左右,而在一天內(nèi)就解決故障的消費(fèi)者僅為9%。(3)電子產(chǎn)品修改原有系統(tǒng),維修沒有保障。許多用戶因自己的手機(jī)、平板電腦修改電子產(chǎn)品原有的操作系統(tǒng),突破品牌手機(jī)、電腦的操作系統(tǒng)權(quán)限,擁有可以隨意讀寫系統(tǒng)文件的權(quán)限。(4)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不規(guī)范。一個售后服務(wù)站點(diǎn),集合多個品牌,沒有明顯的服務(wù)標(biāo)語。服務(wù)秩序零散,專業(yè)化不強(qiáng)。例如沈陽北方格安通訊技術(shù)有限公司內(nèi)集合了摩托羅拉、夏普和蘋果的售后服務(wù)。相比較,摩托羅拉的售后服務(wù)標(biāo)識比較清楚,如果不是看到墻上懸掛的一塊蘋果授權(quán)服務(wù)商的標(biāo)牌,根本不知道這里還是蘋果手機(jī)的售后。(5)概念模糊,不統(tǒng)一,商家玩起文字游戲。電腦、手機(jī)、數(shù)碼類產(chǎn)品,技術(shù)發(fā)展和產(chǎn)品更新速度快,因此有些商家利用這一特點(diǎn)玩起文字游戲,迷惑消費(fèi)者。例如,如果有商家說電腦“整機(jī)保修三年”,那這個“整機(jī)”很可能并不是指整個機(jī)器,做為一個普通消費(fèi)者“整機(jī)”自然理解為“買到家里的整個電腦”,但銷售人員所說的整機(jī)是指主機(jī)箱里的重要部件,而電腦顯示器、光驅(qū)以及鍵盤、鼠標(biāo)等不含在內(nèi),這些部件都是保修一年的。(6)人為損壞,成商家的擋箭牌。商品只有被售后維修部門認(rèn)定為“非人為損壞”之后,保修才能實(shí)現(xiàn),但是是否是“非人為”卻全憑售后一句話,就可以將產(chǎn)品事先宣傳的種種免費(fèi)維修承諾推得一干二凈。很多消費(fèi)者由于缺乏專業(yè)知識和維權(quán)意識,面對售后服務(wù)的這面“擋箭牌”,就只得乖乖地從腰包里掏錢。三、家庭裝飾行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量1.消費(fèi)者的選擇意識家居商品的售后服務(wù)方面存在以下關(guān)鍵問題:(1)家居商品的售后服務(wù)保修期短。大多數(shù)商家都只有一年的保修時間,超出一年如要維修就需要付費(fèi)了,收費(fèi)維修期多為5年,而家具在一年內(nèi)出現(xiàn)問題的幾率實(shí)在太小,而一年過后所有維修就要收錢了。(2)保修范疇不明確。大多數(shù)特價產(chǎn)品不再保修范圍之內(nèi),給消費(fèi)者帶來困惑。(3)憑據(jù)丟失,無法保修。有些商家在賣出商品時都會和消費(fèi)者簽合同,如果消費(fèi)者的合同丟了,商家那里也會留有存根,這樣是不是在商家那里購買的,就能一目了然,也就不存在推卸責(zé)任的情況,但是有的商家就明確說出“合同丟了,那是你自己的事,我們是只憑合同保修”的話,很多消費(fèi)者就這樣吃了啞巴虧。(4)過分承諾,蒙蔽消費(fèi)者。“配件終身免費(fèi)維修”、“水龍頭保修5年”、“淋浴房終身維修”等類似的廣告語,幾乎在每家裝飾市場都可以看到。事實(shí)上,這些大都是口頭承諾,并沒有成為法律規(guī)定,消費(fèi)者在購買商品時,容易被忽悠,而當(dāng)出現(xiàn)問題是,廠家則不予理會。2.不履行承諾的行為家裝的售后服務(wù)投訴之所以越來越突出,主要是裝修后的環(huán)境質(zhì)量、工程施工質(zhì)量等,在施工工程中不容易顯現(xiàn)?？傮w來說,售后服務(wù)問題突出表現(xiàn)在以下幾個方面:(1)承諾不兌現(xiàn)。家裝公司在裝修價格上讓利,簽訂合同含糊其辭,售后服務(wù)出爾反爾。從某種意義上說,這種不履行承諾的行為,實(shí)際上是一種欺詐。(2)服務(wù)的及時性不夠。需要維修的時候不及時,裝修出現(xiàn)問題時,家裝公司經(jīng)常是故意拖延維修,時間一長就以用戶使用不當(dāng)?shù)壤碛商氯?拒絕維修或收費(fèi)維修等。(3)裝修材料或選配商品的質(zhì)量問題引發(fā)糾紛。產(chǎn)品經(jīng)常出問題,有質(zhì)量問題,也有安裝問題,而這些問題又往往引發(fā)進(jìn)一步的服務(wù)問題。在已經(jīng)發(fā)生的投訴以后,返補(bǔ)的質(zhì)量不好又引發(fā)再次投訴。(4)裝修方案設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的失誤及其引發(fā)的連鎖反應(yīng)。例如設(shè)計(jì)尺寸與現(xiàn)場實(shí)際情況不符、材料選擇不當(dāng)、功能設(shè)計(jì)不合理、設(shè)計(jì)效果與預(yù)期不符等。此外,裝修施工過程中經(jīng)常修改設(shè)計(jì)方案或者增減項(xiàng),也是消費(fèi)者十分反感的問題。四、消費(fèi)者的購買配件行為出現(xiàn)“虛化”現(xiàn)象汽車行業(yè)的售后服務(wù)方面存在以下關(guān)鍵問題:(1)服務(wù)誠信度低。消費(fèi)者車輛出現(xiàn)故障了,服務(wù)方不是想方設(shè)法解決疑難問題為消費(fèi)者修車,而是誘導(dǎo)其更換不必要換的零配件,從而增加維修利潤。有些4S店出于降低成本等原因欺騙消費(fèi)者,“以次充好”的行為屢見不鮮,甚至個別高檔車品牌的4S店,也會有“掛羊頭賣狗肉”的現(xiàn)象,依仗口碑提供劣質(zhì)配件,欺詐消費(fèi)者。(2)維修技術(shù)不過硬。汽車是技術(shù)密集型產(chǎn)品,它對從業(yè)人員的技術(shù)水平有著相當(dāng)高的要求,但是目前社會上汽車服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員技術(shù)水平良莠不齊,基本素質(zhì)普遍偏低,技術(shù)不過硬、缺乏服務(wù)技巧。例如,找不準(zhǔn)車輛故障點(diǎn)、車輛故障修復(fù)率低、多次維修修不好、修車修出新問題、維修時間長等等,增加了客戶的時間成本、精力成本和體力成本。(3)維修價格不透明。主要體現(xiàn)在服務(wù)及配件沒有價格公示,或者公示不完全,或者公示位置不明顯;再有是費(fèi)用的產(chǎn)生先斬后奏,修車時沒說明有哪些問題,臨時增項(xiàng),在消費(fèi)者取車時才告知一并修復(fù)了哪些問題,當(dāng)然賬單很昂貴;還有些4S店在維修之后,連服務(wù)明細(xì)都不提交給消費(fèi)者;此外,工時定價或折扣隨意,也是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。(4)服務(wù)承諾難兌現(xiàn)。服務(wù)承諾往往不能兌現(xiàn),或只能部分兌現(xiàn),或提供的服務(wù)與實(shí)際宣傳不相符。如向用戶保證的交車時間不能按時交車、承諾可以修好的故障不能一次性解決等等。五、電商運(yùn)營模式方面網(wǎng)購是一種新的商業(yè)形態(tài),新事物總會產(chǎn)生新問題,就售后服務(wù)而言容易引發(fā)以下關(guān)鍵問題:(1)誠信機(jī)制缺失導(dǎo)致商品質(zhì)量難以保障。由于目前我國信用體系還不夠完善,在缺乏嚴(yán)格監(jiān)管的虛擬空間,網(wǎng)上交易的“不規(guī)范”行為時有發(fā)生。顧客無法僅憑網(wǎng)站預(yù)先檢驗(yàn)商品的質(zhì)量,從而給投機(jī)的網(wǎng)商以可乘之機(jī)。以劣充優(yōu)的商品不僅傷害了網(wǎng)民購物的積極性,也擾亂了正規(guī)、誠信網(wǎng)商的經(jīng)營秩序。(2)維修責(zé)任難認(rèn)定。電商出售商品,面臨“無身份”的尷尬,無法實(shí)現(xiàn)官方正規(guī)品牌的保修質(zhì)量。例如某網(wǎng)站產(chǎn)品說明中寫著,“全球聯(lián)保二年”,但在企業(yè)的聲明中明確指出,電商網(wǎng)所銷售的帶有某企業(yè)商標(biāo)的產(chǎn)品不能享受全球聯(lián)保服務(wù)。(3)配送體系不完善,售后服務(wù)成為電商發(fā)展的短板。來自“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”的投訴顯示,消費(fèi)者出于節(jié)省時間的考慮,選擇網(wǎng)絡(luò)購物,但是遲遲不能收到的貨物,讓他們對電商配送的服務(wù)體系發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)疑,并引發(fā)投訴。網(wǎng)絡(luò)購物為物流行業(yè)帶來的巨大利潤吸引越來越多的物流公司和配送系統(tǒng),目前我國物流行業(yè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)物流標(biāo)準(zhǔn),行業(yè)整體的改進(jìn)需要政府、企業(yè)和行業(yè)協(xié)會的共同協(xié)作,適度提高行業(yè)進(jìn)入門檻,同時通過加強(qiáng)管理和鼓勵競爭提高物流業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量。(4)團(tuán)購消費(fèi)者維權(quán)難。團(tuán)購是直接付款給賣家,后期“退單難,換貨也難”是真實(shí)寫照。一旦團(tuán)購成功,有些商家壓根不同意退貨,有的則不提供發(fā)票,即使有也只有一張集體發(fā)票。來自2011年5月的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,瀏覽過團(tuán)購網(wǎng)站但未參加團(tuán)購的原因中,“擔(dān)心售后服務(wù)”已成為阻礙消費(fèi)者參加團(tuán)購的最大攔路虎,約占被調(diào)查人數(shù)4成以上的消費(fèi)者有這種擔(dān)憂,而參加過團(tuán)購卻再不想?yún)F(tuán)的消費(fèi)者中,“團(tuán)購產(chǎn)品貨不對版”,“擔(dān)心售后服務(wù)”,“對團(tuán)購網(wǎng)站信任度不高”,已成為繼“消費(fèi)者權(quán)益保障”之外關(guān)注度最高的問題。六、熱點(diǎn)事件：百思購買的服務(wù)質(zhì)量如何？1.stbuy及企業(yè)生長現(xiàn)狀BESTBUY是全球最大的家用電器和電子產(chǎn)品的零售和分銷及服務(wù)集團(tuán)。BESTBUY企業(yè)集團(tuán)包括BESTBUY零售、音樂之苑集團(tuán)、未來商場公司、MagnoliaHi-Fi以及熱線娛樂公司、FutureShop、五星電器等。BESTBUY的發(fā)展宗旨是:BESTBUY公司以物美價廉、易于使用的高科技娛樂產(chǎn)品提高生活品質(zhì)。BESTBUY堅(jiān)信:遵循企業(yè)展望,執(zhí)行企業(yè)使命“幫助顧客將科技與生活完美結(jié)合”。2.百思買在上海2003年,百思買在上海設(shè)立中國第一家辦事處。2006年5月,百思買斥資1.84億美元獲得江蘇五星電器75%的股份。2007年1月,百思買在上海徐家匯開立中國第一家門店。2008年10月,因商務(wù)部審批的原因,百思買耗時18個月,終于在上海中山公園開立第二家店。2009年2月,百思買斥資1.85億美元吞下五星電器剩余25%股份。3.星德,不忘“讓你定心丸”2011年2月22日,百思買正式宣布關(guān)閉在中國內(nèi)地的9家自有品牌門店以及位于上海的中國零售總部,同時,將中國的經(jīng)營業(yè)務(wù)整合到全資子公司江蘇五星電器中。23日、24日兩天,上海市消保委接到群眾投訴電話94個,占總投訴量的15%。消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)主要包括5類問題,分別是家電產(chǎn)品無法正常退換修、售后未提商品或承諾贈品不能送貨、家電“以舊換新”補(bǔ)貼款難以兌現(xiàn)、購物贈送抵用券無法使用、約定補(bǔ)開的發(fā)票無法開出等。其中,消費(fèi)者購買家電時另行付費(fèi)所購的年數(shù)不等“安心?！毖颖７?wù),在門店關(guān)門后將何去何從,是反映最為集中的問題,占投訴的七成以上。為妥善化解矛盾,24日市消保委已緊急約請了百思買中國區(qū)零售高級服務(wù)經(jīng)理等相關(guān)負(fù)責(zé)人前來說明情況。百思買公司表示,其售后電話400-886-8800將保持開通,五星電器與百思買雖然是兩個相對獨(dú)立的主體,但五星電器將承擔(dān)百思買后續(xù)售后服務(wù)工作。此外,針對消費(fèi)者投訴集中的“安心?！毖颖７?wù)問題,市消保委已提出處理意見,對于堅(jiān)持要退掉延保服務(wù)的消費(fèi)者,百思買應(yīng)該償還未履行承諾部分的款項(xiàng)。2月24日早上,包括徐家匯門店在內(nèi)的幾家上海百思買門店重新開張,但這兩家門店只會繼續(xù)營業(yè)1個月,并不會售賣貨品,而是解決顧客相關(guān)退貨、退延保服務(wù)等事宜?？蛻舴?wù)熱線4008868800將持續(xù)營運(yùn)到今年9月30日。服務(wù)時間為每周7天,每天早9時到晚9時。具體的服務(wù)包括4種:延展保修服務(wù)、以舊換新產(chǎn)品補(bǔ)貼申請、維修協(xié)助服務(wù)以及尚未送貨安裝產(chǎn)品的退貨退款。2月25日,就在百思買宣布退出中國,導(dǎo)致許多客戶因擔(dān)心失去售后服務(wù)而焦慮之時,麥德龍旗下的家電大賣場品牌萬得城宣布將全部接手百思買的售后服務(wù),并打出了廣告語“過了2月22日,他們退出了,我們給你定心丸”。凡是原來百思買的客戶,只要提供有效的購物證明,產(chǎn)品在保修期內(nèi),都可在萬得城享受免費(fèi)售后服務(wù)。2月25日,百思買在官網(wǎng)上發(fā)表《告顧客書》,簡單介紹了“升級版”的售后服務(wù)解決方案。百思買在這封公開信中承諾,已購買“延展保修服務(wù)計(jì)劃”的顧客的保修權(quán)益將繼續(xù)得到保障,同時也支持消費(fèi)者的退保要求。在這封最新公布的《告顧客書》中,百思買用紅字強(qiáng)調(diào)其不會退出中國市場,而且“將不斷探索新的業(yè)務(wù)渠道和模式在中國持續(xù)發(fā)展”。同時,百思買商業(yè)(上海)有限公司將繼續(xù)作為百思買在中國業(yè)務(wù)的組成部分,為中國消費(fèi)者提供服務(wù)。百思買還對消費(fèi)者關(guān)心的延保服務(wù)