如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)課件

如何提升部門員工的

服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度？齊納KTV2014年員工內(nèi)訓(xùn)主講人：陳海明預(yù)計(jì)時(shí)長(zhǎng)：60分鐘如何提升部門員工的

服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度？齊納KTV2014年1我們將一起探討服務(wù)的定義什么是服務(wù)意識(shí)？為什么要提高服務(wù)意識(shí)？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)起碼標(biāo)準(zhǔn)如何提高服務(wù)意識(shí)?優(yōu)秀服務(wù)人員基本技能接待顧客的步驟辨別真正購(gòu)買型顧客的技巧我們將一起服務(wù)的定義什么是服務(wù)意識(shí)？為什么要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何2服務(wù)：

是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而是以提供勞動(dòng)的形式滿足他人的需求。

(幫助、貢獻(xiàn)、為顧客提供一切物質(zhì)和精神需求的總和、人與人之間真誠(chéng)的交往等等）服務(wù)：不但是形式，更是一種態(tài)度，對(duì)我們來(lái)說(shuō)就是真誠(chéng)服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度。服務(wù)的定義服務(wù)：服務(wù)的定義3什么是服務(wù)意識(shí)？是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或者企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心.什么是服務(wù)意識(shí)？是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或者4為什么要提高服務(wù)意識(shí)

?為什么要提高服務(wù)意識(shí)?51.我們從事的量販?zhǔn)終TV行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)行業(yè)的范疇。既然是服務(wù)行業(yè)，就有一個(gè)服務(wù)意識(shí)問(wèn)題，這方面，“顧客就是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些家喻戶曉的服務(wù)行業(yè)的口號(hào)和承諾已為服務(wù)意識(shí)作了很好的詮釋。在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，服務(wù)將是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。2.消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng)?，F(xiàn)在的消費(fèi)者越來(lái)越看重服務(wù)態(tài)度和享受服務(wù)質(zhì)量。3.競(jìng)爭(zhēng)使然，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，產(chǎn)品供過(guò)于求，商品競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越小，我們唯有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)留住顧客。1.我們從事的量販?zhǔn)終TV行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)行業(yè)的范疇61.如何理解“顧客至上”a.顧客是我們的衣食父母b.顧客需要我們提供貼心舒適的服務(wù)c.我們服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求d.努力給顧客創(chuàng)造方便、滿意的購(gòu)物環(huán)境e.在任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)基本服務(wù)意識(shí)

1.如何理解“顧客至上”基本服務(wù)意識(shí)72.如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”a.充分理解顧客的需求b.充分理解顧客的想法和心態(tài)c.充分理解顧客的誤會(huì)d.充分理解顧客的過(guò)錯(cuò)寬容的心態(tài)基本服務(wù)意識(shí)2.如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”基本服務(wù)意識(shí)83.100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式基本服務(wù)意識(shí)顧客對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。3.100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式基本服務(wù)意識(shí)顧客對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)9優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給公司的益處優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給公司的益處10不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán)不良顧客服務(wù)福利降低員工不滿生意減少利潤(rùn)降低信譽(yù)受損顧客減少不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán)不良顧客服務(wù)福利降低生意減少信譽(yù)受損11優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)熱情、顧客至上、人情化服務(wù)耐心周到、體貼入微、周到服務(wù)服務(wù)禮貌、言語(yǔ)親切、溫馨微笑、舉止文雅謙恭友善、助人為樂(lè)、照顧周祥優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)熱情、顧客至上、人情化服務(wù)耐心周到、體12如何提升服務(wù)意識(shí)？

如何提升服務(wù)意識(shí)？13服務(wù)顧客的期望服務(wù)顧客的期望14期望越來(lái)越高與以前相比更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)人員要求更高需要得到更好的服務(wù)質(zhì)量期望越來(lái)越高與以前相比更注意自己所得到的服務(wù)15?顧客的定義顧客是購(gòu)買我們產(chǎn)品和享受服務(wù)的人。內(nèi)部顧客?誰(shuí)是我們的顧客？外部顧客?顧客期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)任何時(shí)刻都達(dá)到或超顧客期望的服務(wù).服務(wù)?顧客的定義服務(wù)16顧客期望的服務(wù)態(tài)度?快捷?禮貌?整潔與衛(wèi)生?得到關(guān)注?安全感?自豪感顧客期望的服務(wù)態(tài)度?快捷17服務(wù)的六要素?專業(yè)知識(shí)?工作能力?自豪感?儀容儀表?彬彬有禮?多盡一分力服務(wù)的六要素?專業(yè)知識(shí)18?專業(yè)知識(shí)能夠解答和處理顧客的疑問(wèn)?工作能力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)課件19?自豪感對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲?心情小貼士快樂(lè)的真諦，并不是做自己喜歡做的事情，而是喜歡我應(yīng)該做的事情。如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)課件20?儀容儀表－個(gè)人形象鞋、襪：須穿前不露趾后不露跟的鞋子。襪子不允許穿網(wǎng)狀的（不允許穿長(zhǎng)統(tǒng)靴）.站立時(shí)：面帶微笑，身體不可左搖右晃，雙手自然下垂，或者交叉放于腹前。工卡?儀容儀表－個(gè)人形象鞋、襪：須穿前不露趾后不露跟的鞋子。襪子21?儀容儀表－個(gè)人形象對(duì)于企業(yè)形象的重要性個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一；形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益；掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙贏。?儀容儀表－個(gè)人形象對(duì)于企業(yè)形象的重要性22?彬彬有禮－語(yǔ)言和行為的雙重修煉宜用的稱謂語(yǔ)行政職位：例如：李經(jīng)理，王主管；（公司內(nèi)部：姓+職位）親切泛尊稱：例如：哥哥姐姐妹妹弟弟（面向顧客）或者按當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗稱“老師”最好把客戶往年輕稱！忌用的稱謂忌直呼其名，能稱姐姐莫稱阿姨！第一次接觸不適宜用簡(jiǎn)稱：例如初次見(jiàn)面就稱呼“小陳”?彬彬有禮－語(yǔ)言和行為的雙重修煉23語(yǔ)言八原則１、主動(dòng)打招呼：您好，有什么我能幫忙的嗎？２、不用否定型而使用肯定型的句子３、不用命令型而請(qǐng)求型４、以語(yǔ)氣表示尊重５、拒絕時(shí)要說(shuō)對(duì)不起６、不斷言，讓顧客自已決定７、交換立場(chǎng)來(lái)說(shuō)話，自己承擔(dān)責(zé)任８、多感謝顧客

讓我們成為首先向人打招呼的人！語(yǔ)言八原則24

應(yīng)避免的行為1、不理不睬，感覺(jué)不到工作熱忱；2、專業(yè)知識(shí)不足，故意裝懂；3、個(gè)人儀表不整潔；4、輕易做出承諾；5、同事間相互閑聊、當(dāng)客戶不存在；6、行動(dòng)、語(yǔ)言粗魯；7、議論批評(píng)離開(kāi)的顧客；8、差別待客（不理睬顧客的同伴、對(duì)小孩不認(rèn)真）；9、不會(huì)聆聽(tīng)信息；10、講別人壞話；應(yīng)避免的行為25?多盡一分力

提供101％的驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)?多盡一分力26顧客期望服務(wù)水平滿意度影響客戶滿意度的因素顧客期望服務(wù)水平滿意度影響客戶滿意度的因素27優(yōu)秀的服務(wù)需要運(yùn)用?頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)，懂得基本的服務(wù)技巧?耳朵：留心聆聽(tīng)、發(fā)現(xiàn)需求?眼睛：常常留意四周，發(fā)現(xiàn)需求?口才：生動(dòng)有趣的表達(dá)?心靈：關(guān)心客人，提供客人想要的產(chǎn)品優(yōu)秀的服務(wù)需要運(yùn)用?頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)，懂得基本的服務(wù)28微笑服務(wù)

微笑是一種令人感覺(jué)愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。

每天起床別忘記對(duì)鏡子微笑！微笑服務(wù)微笑每天起床別忘記對(duì)鏡子微笑！29怎樣進(jìn)行微笑服務(wù)1、要發(fā)自內(nèi)心的微笑強(qiáng)顏歡笑不是我們所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和修養(yǎng)的表現(xiàn)。把需要服務(wù)的對(duì)象當(dāng)朋友，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出內(nèi)心的微笑。2、不要帶情緒工作學(xué)會(huì)“情緒過(guò)濾”“自我調(diào)節(jié)”“深呼吸”，學(xué)會(huì)了解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒。怎樣進(jìn)行微笑服務(wù)1、要發(fā)自內(nèi)心的微笑30怎樣進(jìn)行微笑服務(wù)3、要有寬闊的胸懷要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。遇到難纏顧客，要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空。”4、要與顧客感情上的溝通當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是；“見(jiàn)到你我很高興，很愿意為你服務(wù)?！蔽⑿Ψ?wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)。怎樣進(jìn)行微笑服務(wù)3、要有寬闊的胸懷31今天你微笑了嗎？今天你微笑了嗎？32提升我們的服務(wù)意識(shí)需具備責(zé)任意識(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)換位思考意識(shí)反思意識(shí)提升我們的服務(wù)意識(shí)需具備責(zé)任意識(shí)33責(zé)任意識(shí)責(zé)任意識(shí)，就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)；對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)有強(qiáng)烈的責(zé)任心；堅(jiān)信完美的執(zhí)行工作是我們的義務(wù)；責(zé)任意識(shí)責(zé)任意識(shí)，就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)；34團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)堅(jiān)持“集體榮譽(yù)是我們的最高榮譽(yù)”的思想明確“我們”是團(tuán)隊(duì)的重要組成部分長(zhǎng)期習(xí)慣用“我們”的角度去思考團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)堅(jiān)持“集體榮譽(yù)是我們的最高榮譽(yù)”的思想35換位思考意識(shí)對(duì)顧客表現(xiàn)的情緒的理解在工作中設(shè)身處地為顧客著想反思意識(shí)時(shí)常保持“能有更好的方法嗎？”的思路想想“為什么”服務(wù)對(duì)象滿意或不滿意受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里換位思考意識(shí)對(duì)顧客表現(xiàn)的情緒的理解反思意識(shí)時(shí)常保持“能有更好36工作中應(yīng)保持的心態(tài)1．換位的心態(tài)：2．助人的心態(tài)：3、積極的心態(tài)：4、陽(yáng)光的心態(tài)：5、空杯的心態(tài)：工作中應(yīng)保持的心態(tài)1．換位的心態(tài)：37優(yōu)秀服務(wù)人員基本技能任何銷售都是從主動(dòng)打招呼開(kāi)始任何服務(wù)從微笑開(kāi)始任何時(shí)候注意自己的儀容儀表任何語(yǔ)言都要使用文明用語(yǔ)任何介紹、講解都要說(shuō)清楚、聽(tīng)明白任何情況下不允許說(shuō)不知道優(yōu)秀服務(wù)人員基本技能任何銷售都是從主動(dòng)打招呼開(kāi)始任何服務(wù)從微38員工發(fā)展應(yīng)具備的條件忠誠(chéng)協(xié)調(diào)能力（人際關(guān)系）解決問(wèn)題的能力專業(yè)知識(shí)員工發(fā)展應(yīng)具備的條件忠誠(chéng)39你準(zhǔn)備好了嗎？

AREYOUREADY?是的，我準(zhǔn)備好了！YES,IAMREADY!你準(zhǔn)備好了嗎？

AREYOUREADY?是的，我準(zhǔn)備40提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升提高薪資獲得好心情獲得更多工作機(jī)會(huì)……提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易41多謝指教！期待與你們共同成長(zhǎng)！多謝指教！期待與你們共同成長(zhǎng)！42（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分）改善了河流通航條件，利于農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸；（2分）或（庫(kù)區(qū)適宜發(fā)展水產(chǎn)業(yè)；（2分）調(diào)節(jié)徑流，防御旱澇災(zāi)害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：島東為熱帶雨林；島西為熱帶草原。（4分）

原因：島東處東南信風(fēng)迎風(fēng)地帶，受縱貫?zāi)媳钡纳降靥?，加之沿岸暖流流?jīng)，增溫增濕，因而終年降水多，形成熱帶雨林氣候，發(fā)育熱帶雨林；（4分）島西處于背風(fēng)地帶，降水少，為熱帶草原氣候，發(fā)育熱帶草原。（2分）

（2）該島長(zhǎng)期與大陸隔離，地域相對(duì)孤立，形成獨(dú)立的生物進(jìn)化環(huán)境；島嶼面積大，多山地，自然條件空間差異較大（每點(diǎn)2分，共4分）。

（3）建立自然保護(hù)區(qū)；控制人口增長(zhǎng)；保護(hù)性開(kāi)發(fā)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；提高居民保護(hù)意識(shí)；制定并執(zhí)行好相關(guān)法律法規(guī)；開(kāi)展國(guó)際合作，加大保護(hù)投入。（每點(diǎn)2分，滿分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游資源數(shù)量豐富，類型多樣，質(zhì)量高，集群和組合狀況好。（任答2條，各2分）

⑵乙省地處經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)；交通便捷，重點(diǎn)景區(qū)距中心城市較近。（任答2條，各2分）。

⑶受汶川大地震的影響（1分）

滑坡（泥石流）等地質(zhì)災(zāi)害（1分）

本PPT為可編輯版本，以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解。（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分431．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值相同，南北相反，故面積相等；②區(qū)域緯度低于③區(qū)域，因此面積較③區(qū)域大。

2．B【解析】地球是赤道略鼓、兩極稍扁的不規(guī)則球體，故緯度更高的③區(qū)域平均海平面距地心距離比①稍短；相對(duì)方向要用劣弧定向法，經(jīng)度相隔不能超過(guò)180°，故③區(qū)域位于①區(qū)域的西北方向；東、西半球的分界線是20°W和160°E組成的經(jīng)線圈，故③區(qū)域位于西半球；②區(qū)域向③區(qū)域飛行的最近航線應(yīng)是先向東北，再向東南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9.D10.B11.C

36.（共26分）

（1）特點(diǎn)：由（西）北向（東）南傾斜。(2分)與N市以下河段相比，以上河段：支流較多，流域面積較大；（2分）

降水較多；（2分）

緯度較高，氣溫較低，蒸發(fā)較弱。（2分）(或:冬季積雪量大)

（2）與新疆比，甲河流域：降水較多；（2分）

水源豐富；（2分）

黑土廣布，土壤肥沃；（2分）

風(fēng)沙危害少；工農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)好；（2分）

近海，有河流和港口，水運(yùn)方便，利于農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸。（2分）

1．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值44【答案】（1）①價(jià)值觀作為一種社會(huì)意識(shí)，對(duì)社會(huì)存在有反作用。倡導(dǎo)現(xiàn)代文明理念和生活方式能提升鄉(xiāng)村社會(huì)文明程度。（3分）

②價(jià)值觀影響人們改造世界的活動(dòng)，影響人們的行為選擇。開(kāi)展移風(fēng)易俗，培育文明鄉(xiāng)風(fēng)，引領(lǐng)人們作出正確的價(jià)值選擇，推動(dòng)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成。（3分）

③作出正確的價(jià)值判斷必須尊重客觀規(guī)律。樹(shù)立正確的生態(tài)價(jià)值觀，正確處理人與自然的關(guān)系，推動(dòng)鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境的好轉(zhuǎn)，綠色發(fā)展助推鄉(xiāng)村振興。（3分）

④作出正確的價(jià)值判斷必須自覺(jué)站在最廣大人民的立場(chǎng)上。倡導(dǎo)文明鄉(xiāng)風(fēng)，振興鄉(xiāng)村，能真正留住鄉(xiāng)情、記住鄉(xiāng)愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情給分）

（2）①繼承中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，發(fā)揮優(yōu)秀傳統(tǒng)文化在維系中華民族文化基因中的紐帶作用。（2分）②對(duì)傳統(tǒng)文化要“取其精華、去其糟粕”，摒棄鋪張浪費(fèi)等陳規(guī)陋習(xí)，做到批判繼承，古為今用。（3分）③繼承傳統(tǒng)，推陳出新倡導(dǎo)現(xiàn)代文明理念和生活方式，使傳統(tǒng)文化順應(yīng)時(shí)代的變遷。（2分）④堅(jiān)持文化創(chuàng)新，推動(dòng)傳統(tǒng)文化創(chuàng)新性轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新性發(fā)展。（3分）

【答案】（1）①價(jià)值觀作為一種社會(huì)意識(shí)，對(duì)社會(huì)存在有反作用。45【答案】（1）①在市場(chǎng)調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)科學(xué)的宏觀調(diào)控^按照政府指導(dǎo)、政策引導(dǎo)、企業(yè)主體、市場(chǎng)主導(dǎo)的原則部署脫貧工作。

②國(guó)家財(cái)政具有促進(jìn)資源合理配置的作用。廣西壯族自治區(qū)采取財(cái)政、稅收等優(yōu)惠扶持政策，發(fā)展特色優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)農(nóng)村集體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

③國(guó)家財(cái)政是促進(jìn)社會(huì)公平、改善人民生活的物質(zhì)保障，廣西壯族自治區(qū)著重補(bǔ)齊民生短板，落實(shí)基本醫(yī)療、義務(wù)教育和住房安全的基本保障。

④完善收入分配制度，健全按要素分配的機(jī)制，使貧困村、貧困戶從中獲取更多資產(chǎn)性收益。

（2）①中國(guó)共產(chǎn)黨充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)核心作用，堅(jiān)持人民主體地位，堅(jiān)持立黨為公、執(zhí)政為民。

②政府堅(jiān)持對(duì)人民負(fù)責(zé)的原則，切實(shí)履行社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)職能、加強(qiáng)社會(huì)建設(shè)職能。

③堅(jiān)持民族區(qū)域自治制度，堅(jiān)持民族平等、民族團(tuán)結(jié)、各民族共同繁榮的原則。

39.（26分）

【答案】（1）①在市場(chǎng)調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)科學(xué)的宏觀調(diào)控^按照46【答案】（1）背景：地理大發(fā)現(xiàn)；殖民擴(kuò)張；英國(guó)與荷蘭、法國(guó)的海上競(jìng)爭(zhēng)；英國(guó)資產(chǎn)階級(jí)革命；英國(guó)資本主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

特點(diǎn)：在政府或國(guó)王的支持下建立；整合或壟斷了英國(guó)一切東亞貿(mào)易；從事商品收購(gòu)和販賣為主（或以商業(yè)資本為主）；建立起了現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理方式；長(zhǎng)期高利潤(rùn)率；貿(mào)易范圍遍