【某汽車品牌S店售后服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)研分析報告】

某汽車品牌4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)研分析報告TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"1引言1相關(guān)概念論述\o"CurrentDocument"服務(wù)的含義2\o"CurrentDocument"汽車售后服務(wù)的特點2\o"CurrentDocument"3路虎汽車4s店的發(fā)展現(xiàn)狀3\o"CurrentDocument"路虎汽車4s店簡介34S店行業(yè)特點3\o"CurrentDocument"路虎4S店服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容3\o"CurrentDocument"4路虎汽車4S店售后服務(wù)存在的問題及原因6\o"CurrentDocument"價值與服務(wù)定價不匹配6\o"CurrentDocument"服務(wù)流程缺乏客戶視角6\o"CurrentDocument"服務(wù)效率比較低6\o"CurrentDocument"局部的服務(wù)場景降低了客戶的滿意度75路虎汽車4s店售后服務(wù)改進措施9努力提升客戶的價值感知度9\o"CurrentDocument"對服務(wù)流程設(shè)計進行優(yōu)化整理9\o"CurrentDocument"完善客戶休息室的環(huán)境10\o"CurrentDocument"加強4s店的日常管理10結(jié)論11參考文獻125路虎汽車4s店售后服務(wù)改進措施努力提升客戶的價值感知度顧客感知價值是顧客對所獲得的利益和付出的成本之間差異的評價。這里的價值是由客戶決定的，而不是由企業(yè)決定的。路虎汽車4s店的配件及維修價格由廠家根據(jù)當(dāng)?shù)叵M水平制，同一地區(qū)同一品牌的4s店價格統(tǒng)一，任何一家店都無權(quán)自行修改。顧客覺得他們花費的價格很高，也就是說，他們對價值的感知很低，如果價格不能改變，就要從提高顧客的感知價值入手,使顧客付出的時間成本和金錢成本都是值得的。這樣,不調(diào)整價格，顧客就不會覺得“上當(dāng)了”。路虎汽車4s店可以從以下幾個方面提高顧客感知價值：定期的知識講堂和戶外活動顧客與企業(yè)的互動可以有效地提高顧客對服務(wù)的認知。在他們的活動中，角色的轉(zhuǎn)變有助于加強公同與顧客之間的關(guān)系，對于客戶來說，客戶可以真正體會到公司對客戶的關(guān)注；對于公司來說，方便管理者和員工了解客戶的內(nèi)在需求，更好地從客戶的角度為客戶服務(wù)，因此公司和客戶有必要定期組織知識講堂和活動。客戶意見反饋箱在顧客休息室里，增加顧客的意見箱或顧客的留言版，顧客的期望得到了真實的反映，顧客也得到了尊重和重視，員工每天審核并向客戶經(jīng)理報告，客戶經(jīng)理應(yīng)確認有效信息并及時反饋給公同，以便盡快發(fā)現(xiàn)服務(wù)和管理方面的問題，并盡快解決這些問題。對服務(wù)流程設(shè)計進行優(yōu)化整理標準的服務(wù)流程可以節(jié)省運營時間，使車輛維修過程中的任何一個環(huán)節(jié)都順暢，規(guī)范的服務(wù)流程可以打消顧客的疑慮，增加顧客的信任。主動與客戶溝通打電話給客戶，禮貌地問候客戶，自我介紹并解釋電話的目的，推薦預(yù)訂服務(wù)項目并解釋預(yù)約的好處，查看客戶信息，包括客戶的車型、車牌號、車輛使用人、車輛當(dāng)前行駛里程等，詢問客戶是否有其他需求，安排并確認與客戶的預(yù)約時間，估算維修成本和時間，并在DMS系統(tǒng)中登記預(yù)約信息。了解客戶需求詢問是否要求指定服務(wù)顧問或其他需求，推薦或介紹品牌金融/保險、品牌二手車,延長質(zhì)保等業(yè)務(wù)。確認相關(guān)信息向客戶復(fù)述預(yù)約信息內(nèi)容，告知客戶維修保養(yǎng)需要攜帶的相關(guān)文件資料，提醒客戶準時進廠并致謝。設(shè)立品質(zhì)檢測為避免客戶車輛交車后無法解決或不修理的問題，在車輛交車結(jié)算前增加了質(zhì)檢環(huán)節(jié)，經(jīng)過三級質(zhì)量檢驗后才能發(fā)貨完善客戶休息室的環(huán)境服務(wù)是無形的，顧客很難感知和判斷，有形的設(shè)施和環(huán)境在服務(wù)中也起著非常重要的作用。優(yōu)美舒適的物理環(huán)境可以消磨客戶無聊的等待時間，讓客戶不再有保養(yǎng)時間長的感覺，在客戶休息室設(shè)置原配件展示臺，消除客戶疑慮，提高客戶滿意度。加強4s店的日常管理管理是一門學(xué)問，如何對4S店進行有效的管理是提升售后服務(wù)的基礎(chǔ)工作之一，只有將各個不同的部門統(tǒng)籌起來，合理有序的管理，才能夠讓整個4s店的工作更加行云流水，輕松自如，才能夠讓售后服務(wù)更加的輕松，能夠更好的體現(xiàn)客戶的需求，完善在工作中遇到的各種售后問題。各部門之間的協(xié)調(diào)配合企業(yè)可以看作是一個有機的整體，由多個部門組成。如果企業(yè)在經(jīng)營過程中協(xié)調(diào)不平衡，就等于缺少一部分部門，這就必然導(dǎo)致工作無法正常開展，更談不上企業(yè)的發(fā)展壯大。企業(yè)內(nèi)部的溝通與合作是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，對于內(nèi)部企業(yè)來說，學(xué)習(xí)型企業(yè)的建立和團隊精神越來越受到重視，因此，有效的內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)是企業(yè)成功的關(guān)鍵，明確各部門職責(zé)，各負其責(zé)，做好本職工作，當(dāng)各部門工作中出現(xiàn)溝通問題時，應(yīng)根據(jù)公司整體利益，及時解決矛盾。加強各部門間的聯(lián)系在合適的時間、部門和全體會議上，召開新引進的員工大會；建立全公同網(wǎng)絡(luò)小組,加強員工之間的溝通；組織部門間的活動和競賽，提高員工的協(xié)調(diào)度和情感度。規(guī)范各部門之間協(xié)調(diào)配合的制度明確每個部分的相應(yīng)的工作職責(zé)，進行合理的分工，但同時也要協(xié)調(diào)好各部門之間的合作關(guān)系，在明確職責(zé)的基礎(chǔ)上增加相互之間的合作，共同促進售后服務(wù)的開展。結(jié)論售后服務(wù)是一個公同能夠長期穩(wěn)定發(fā)展的保障，通過本文的分析研究我們可以看出，4s店的正常運營離不開對汽車售后的處理，更離不開各個部門之間的通力協(xié)作和員工之間的全力配合，售后服務(wù)一個長期的過程，是對品質(zhì)的保障，是打響品牌戰(zhàn)略的強有力的途徑，因此一定要注意產(chǎn)品的售后服務(wù)，并在不斷的服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題，為企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展提供強有力的保障。參考文獻川孫麗娟，鄭莉.汽車4S店售后維修服務(wù)質(zhì)量研究一一以江西省汽車4S店為例［J］.科技展望,2017(31).⑵齊盼，謝飛.從顧客角度簡析提升汽車4s店售后服務(wù)質(zhì)量的方式［J］.現(xiàn)代經(jīng)濟信息,2017(13).⑶劉紅莉，王燕，何琳.基于客戶售后服務(wù)調(diào)查的汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量評價研究［J］.標準科學(xué),2017(5):83-85.⑷桂江一?專項養(yǎng)護:汽車4S店售后服務(wù)的創(chuàng)新之路一一專訪深圳馳寶售后總監(jiān)孫增業(yè)［J］.汽車維修與保養(yǎng),2017(8):68-69.⑸牛艷莉.試述汽車4s店經(jīng)營與管理模式創(chuàng)新［J］.現(xiàn)代營銷(下旬刊),2017(6):38-39.［6］陳可一，隋一陌.淺析汽車4s店的財務(wù)管理［J］.工程技術(shù):文摘版,2017(1):00181-00181.⑺南粵老李.如何提高4s店售后產(chǎn)值汽車維修技師,2017(6):121-121.⑻李璇，胡霞，胡佳明.基于微信平臺的汽車4S店預(yù)約系統(tǒng)的研究與設(shè)計［J.電子世界,2017(10):30-30.［9］趙艷豐.4S店減少售后客戶流失的九大策略［J］.汽車與駕駛維修(維修版),2017(8):20-23.［10］王琦.我國汽車4s店經(jīng)營管理模式探究［j］.吉林化工學(xué)院學(xué)報,2017,34(12):35-37.1引言國外汽車業(yè)的4S服務(wù)對世界其他國家具有很好的借鑒意義，汽車4S售后服務(wù)對于汽車工業(yè)的發(fā)展也非常重要。因此本課題的源頭在于當(dāng)前汽車行業(yè)售后服務(wù)存在的問題，一直以來都受到廣大學(xué)者的熱議和研究，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，關(guān)于路虎汽車4s店售后服務(wù)的研究有待進一步的完善，因此本課題的研究需要進一步完善和深入，具有科學(xué)性、實踐性和可行性。汽車4s店是2000年左右從歐洲傳入我國的，在國內(nèi)經(jīng)濟快速發(fā)展的大環(huán)境下，4S店也取得了長足的進步，其名稱由四個單詞的首字母“s”組成，包括銷售、配件、售后服務(wù)和信息反饋，根據(jù)國外對4S店的定義，其核心部分被稱為“汽車終身服務(wù)解決方案”，很多人說4S店的保養(yǎng)價格高。其實4S店更注重服務(wù)，提升的不是價格，而是價值山。本文以路虎汽車4s店的售后服務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，結(jié)合市場現(xiàn)狀，對路虎汽車4s店的售后服務(wù)進行了分析研究，分析了售后服務(wù)問卷調(diào)查結(jié)果中存在的問題，并結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距在對路虎汽車4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查和7p營銷理念的基礎(chǔ)上，提出了路虎汽車4S店售后服務(wù)的營銷方案，并提出了售后服務(wù)的改進方向，為路虎汽車4S店的運營商開展服務(wù)營銷活動，提高客戶的售后服務(wù)水平，降低售后服務(wù)成本，增加利潤提供了基本的理論和改進策略。本文的意義主要體現(xiàn)在三個方面：第一，企業(yè)的發(fā)展就是服務(wù)于顧客，與產(chǎn)品支付相比，顧客更傾向于為優(yōu)質(zhì)和貼心的服務(wù)付費。在購車過程中，如果汽車經(jīng)銷商服務(wù)人員面帶微笑，一杯熱茶，溫馨舒適的環(huán)境氛圍，顧客就能感受到服務(wù)的精髓，即使車價稍微高一點，客戶也愿意接受，這將在一定程度上增加路虎汽車在鹽城的銷量，使4s店盈利，同時也會給客戶帶來一些實惠。當(dāng)然，客戶的額外付款是在一定范圍內(nèi)的，支付金額取決于路虎汽車的品牌地位、客戶的價格敏感度、購車類型以及路虎汽車品牌的地位。第二，節(jié)約汽車4s店的交易成本。一般老客戶與企業(yè)建立了一定的情感基礎(chǔ)，而新客戶則相反，開發(fā)新客戶需要付出更多的成本和精力，但新客戶帶來的收入?yún)s不如老客戶。因此人們常說老顧客是座金山，反復(fù)購買該品牌要比開發(fā)新用戶容易得多，客戶的售后服務(wù)水平越高，客戶對鹽城路虎汽車品牌的忠誠度越高，忠誠度越高，交易成本越低。第三，促進4s店在競爭中得到更好的保護，客戶的售后服務(wù)可以在一定程度上提高客戶對路虎汽車品牌的忠誠度，這種忠誠度可以長期保持，即使路虎汽車4S店存在一定的負面影響，這種忠誠度也會維持一定時間，這給4s店一個應(yīng)對負面影響的緩沖時間，促進4s店在競爭中得到更好的保護。2相關(guān)概念論述服務(wù)的含義服務(wù)指有償工作或為他人服務(wù)的活動，它不是提供一些具體的物品，而是通過提供勞動形式來滿足其他人的特殊需要。I960年美國市場營銷協(xié)會認為“活動、興趣或滿足感”可以隨產(chǎn)品一起出售，服務(wù)的定義得到了廣泛的應(yīng)用。1963年，著名學(xué)者威廉町?正傳說過：“服務(wù)是指提供直接滿足某種遲鈍活動（汽車、房屋、金錢）或類型的商品或其他服務(wù)”。1974年，StanTong指出“服務(wù)是一種特殊的無形活動。它為客戶或工業(yè)用戶提供滿意的服務(wù)，與其他產(chǎn)品和其他服務(wù)的銷售沒有關(guān)系。PhilipKotler在現(xiàn)代市場營銷中的定義是：“一方為另一方的活動或利益，察覺而不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移”。我們也可以這樣理解服務(wù)：服務(wù)是態(tài)度真誠，服務(wù)他人，給別人帶來幫助。汽車售后服務(wù)的特點標）隹化，制定汽車服務(wù)標準，行業(yè)規(guī)范等等。分工化，以消費者的需求細分為基礎(chǔ),具有多樣化和多種服務(wù)。區(qū)域化，根據(jù)不同的區(qū)域，售后服務(wù)有不一樣的要求，比如北方因為沙塵比較大，所以在售后服務(wù)中一定要注意過濾裝備的安裝，在南方，服務(wù)區(qū)域就少不了要開空調(diào)，保證客戶的滿意度。體系化，售后服務(wù)的提供商，機車生產(chǎn)之家和汽車零配件制造商的協(xié)同服務(wù)。品牌化，品牌是維持售后服務(wù)市場競爭的有效手段。3路虎汽車4s店的發(fā)展現(xiàn)狀路虎汽車4s店簡介路虎始終以感恩和持續(xù)改進為企業(yè)愿景，全心全意為每一位客戶服務(wù)。路虎堅持客戶、員工、社會、公司共贏的原則，逐步打造自己的品牌。”“路虎卓越的服務(wù)”逐漸深入人心，也贏得了廣大車主和消費者的贊譽，這是路虎io年來一直追求的無形品牌價值，也是對路虎多年努力奮斗的贊譽。作為主流汽車制造企業(yè)，市場營銷是企業(yè)發(fā)展的重要手段。回顧以往，無論是CTCC的競爭、手機的植入式營銷，還是路虎的創(chuàng)新之旅等活動，“創(chuàng)新，為你心跳”的品牌理念都得到了完美詮釋，贏得了消費者的青睞。其中，“奇駿小柯超級粉絲”活動呈現(xiàn)出獨特的個性色彩：進入南非，以獨特的球迷視角分析世界杯，參與世界杯，榮獲第六屆中央電視臺十大體育營銷經(jīng)典案例。為了感謝車主們長期以來的關(guān)愛，自2009年起，路虎每年春節(jié)期間都會開展“感道”溫馨回饋活動。2011年，“感覺之路”由單純的路網(wǎng)服務(wù)升級為更加貼心、溫馨的“感受家”活動。將加盟店、快速路、目的地的全過程服務(wù)經(jīng)驗送到服務(wù)站，由專業(yè)的服務(wù)維修技術(shù)人員和接待人員及時為車主提供檢測和救援服務(wù)，幫助車主解決急需處理的問題，凡開車回家或出國旅游的路虎車主，在經(jīng)過服務(wù)站時，均可享受免費車輛安全檢查服務(wù)，讓車主在回家的路上感受到企業(yè)的關(guān)懷，在服務(wù)層面上進一步將品牌理念與消費者的實際需求結(jié)合起來。從客戶的基本需求出發(fā)，讓車主隨時隨地感受到更加細致貼心的服務(wù)，體現(xiàn)了“路虎科技、人、車、生活”的品牌理念。4S店行業(yè)特點經(jīng)過4s店的高端氛圍、專業(yè)的服裝制服、井然有序的維修區(qū)域、先進的檢測維修設(shè)備、完善的零部件供應(yīng)體系、一流的服務(wù)設(shè)施，這些都導(dǎo)致了對品牌的強烈依賴和消費者的認同感。在很大程度上，每一個品牌汽車銷售的改善也有助于汽車制造商提升品牌價值，基于此，汽車4s店模式受到市場的廣泛歡迎。路虎4S店服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容服務(wù)過程是根據(jù)服務(wù)組織的內(nèi)部和外部資源結(jié)構(gòu)，招整個服務(wù)劃分為若干個環(huán)節(jié)，并按照一定的順序或目的連接這些環(huán)節(jié)的過程。路虎汽車4S店目前的售后服務(wù)流程主要分為七個環(huán)節(jié)，目的是完成進店車輛的維修保養(yǎng)。路虎汽車4s店目前的服務(wù)流程如圖1所示：圖1服務(wù)流程圖預(yù)約預(yù)約分為主動預(yù)約和被動預(yù)約。目前路虎4s店主要是被動預(yù)訂，客戶可通過電話或其他方式與4s店聯(lián)系，保養(yǎng)車輛，服務(wù)人員預(yù)約登記客戶基本信息。33.2接待(1)歡迎客戶顧客進店時，門衛(wèi)招呼顧客，禮貌地詢問顧客的意圖，指導(dǎo)顧客停車，詢問顧客是否有預(yù)約，并通過對講機通知相應(yīng)的服務(wù)顧問。指定的服務(wù)顧問將負責(zé)接待預(yù)約客戶，服務(wù)顧問問候顧客，為顧客開門，禮貌地招呼顧客，向顧客自我介紹，遞名片。了解目的：業(yè)務(wù)顧問主動了解客戶需求，簡單記錄客戶和車輛信息。(3)驗車：服務(wù)顧問首先向客戶說明了進行全車檢查的必要性，邀請客戶一起進行了全車檢查，并對客戶車輛的外觀和內(nèi)飾進行了檢查，積極提醒客戶隨身攜帶貴重物品，在客戶面前為車輛放置三套保護套，并按順時針方向?qū)囕v進行檢查，將檢查結(jié)果告知客戶并記錄在《車輛登記表》中。(4)需求確認，確認客戶這次需要的服務(wù)類別是維修還是保養(yǎng)。制單報價(1)查詢信息，服務(wù)顧問請客戶到維修接待處。根據(jù)DMS系統(tǒng)查詢客戶服務(wù)檔案，建立和更新客戶和車輛信息，并根據(jù)MDS系統(tǒng)查詢客戶歷史維護、保養(yǎng)和保修記錄。(2)確定維修項目，根據(jù)廠家質(zhì)保規(guī)定，向客戶說明維修項目及客戶要求是否在質(zhì)保范圍內(nèi)，解答客戶疑問，并告知后續(xù)流程。根據(jù)客戶要求和車輛預(yù)檢結(jié)果，確定并詳細說明維修項目，如果有不確定的維修項目，客戶將被告知等待進一步的診斷以得出結(jié)論。服務(wù)顧問根據(jù)DMS系統(tǒng)或其他聯(lián)系方式查詢備件狀態(tài)。(3)估計維護時間，主動向客戶展示定期保養(yǎng)項目的價格表，估算維修費用并向客戶詳細解釋，估算維修時間，向客戶解釋。并詢問是否洗車，講解交車流程，詢問客戶付款方式，并在接待單上注明。(4)提供服務(wù)信息，除客戶要求的服務(wù)業(yè)務(wù)外，服務(wù)顧問應(yīng)主動向客戶提供額外的服務(wù)信息，如告知客戶在維修過程中，車輛系統(tǒng)將進行例行測試。交車結(jié)算(1)交貨準備，在確認所有客戶要求均已完成后，所有文件均由維修和質(zhì)量檢查員簽署，以檢查車輛狀況和丟失的工具和信息，檢查舊部件的狀態(tài)，向客戶顯示說明，檢查維修記錄和維修任務(wù)的建議，整理車輛資料和維修資料，通知客戶提車。(2)服務(wù)確認，將定期保養(yǎng)記錄在保養(yǎng)手冊中，講解質(zhì)保規(guī)定，告知客戶下次保養(yǎng)的里程和時間，推薦預(yù)約服務(wù)和預(yù)約的好處，服務(wù)顧問應(yīng)向客戶詳細解釋未維修的項目和維修建議，在DMS系統(tǒng)中輸入建議的維修項目，向客戶解釋服務(wù)質(zhì)量跟蹤和回訪流程，在客戶完全理解車輛保養(yǎng)單的內(nèi)容后，服務(wù)顧問會要求客戶簽字確認。最后，對文件進行整理。完成的客戶維修資料將送至客戶關(guān)系部進行客戶回訪。所以后續(xù)服務(wù)顧問主動聯(lián)系客戶，關(guān)心和詢問車輛的使用情況，如果顧客有問題，服務(wù)顧問可以根據(jù)實際情況解決或預(yù)約進店，避免顧客投訴問題和投訴上升到一定程度。跟蹤回訪(1)回訪前準備，客戶關(guān)系信息員根據(jù)DMS系統(tǒng)和車輛維修文件，認真閱讀客戶服務(wù)記錄，了解客戶和車輛相關(guān)情況，根據(jù)客戶的聯(lián)系方式和聯(lián)系時間安排回訪工作(2)回訪，打電話給客戶，向客戶自我介紹，解釋電話的意圖，詢問車輛的使用情況和保養(yǎng)后的保養(yǎng)評估，了解客戶的需求和建議，記錄和回答客戶的問題，必要時尋求其他人員的支持，所有隨訪結(jié)果保存在DMS系統(tǒng)中。4路虎汽車4s店售后服務(wù)存在的問題及原因價值與服務(wù)定價不匹配在對路虎門店的調(diào)查中，有13.4%的顧客認為費用偏高。在這個過程中，商店為顧客提供的服務(wù)的價值讓顧客覺得自己付出了價值沒有收到相同的回報，一般情況下，同一地區(qū)同一品牌4s店的零部件價格由廠家統(tǒng)一，告訴客戶維修費用高，這是4s店配件價格與非4s店普通維修店的價格。4s店原裝配件供應(yīng)保證質(zhì)量，并有保修期。因為維修店的配件供應(yīng)渠道沒有保證，價格比4s店便宜，但是客戶不看性價比，他們只考慮表面上的價格，他們會覺得成本很高，如果服務(wù)人員不能很好地為顧客解釋清楚，許多顧客就會因為所謂的高收費而蒙受損失。服務(wù)流程缺乏客戶視角目前在大多數(shù)店內(nèi)服務(wù)流程設(shè)計中，為顧客提供服務(wù)大多是從公司的角度出發(fā)，考慮公司能為顧客提供什么樣的服務(wù)，完成公司的經(jīng)營過程，但沒有從顧客的角度考慮顧客想要什么樣的服務(wù)。在對店內(nèi)售后服務(wù)的調(diào)查中，10.8%的客戶表示保養(yǎng)時間長，客戶車輛在店內(nèi)流程設(shè)計不合理，會出現(xiàn)部分銜接空缺，眈擱維修的時間。在對店內(nèi)售后服務(wù)的調(diào)查中，7.2%的客戶表示維修質(zhì)量差，車輛故障沒有解決，成為維修質(zhì)量的主要問題，在服務(wù)流程設(shè)計中，沒有車輛質(zhì)量檢驗環(huán)節(jié)，導(dǎo)致車輛直接交給客戶，無需進行故障檢修或維修，客戶對維修項目有異議，客戶看不到車輛的維修流程，懷疑是否更換了一些配件。服務(wù)效率比較低服務(wù)交付是將服務(wù)從組織的后臺轉(zhuǎn)移到前臺并提供給客戶。從組成部分來看，可分為硬件單元傳輸和軟件單元傳輸，硬件要素主要包括服務(wù)設(shè)施、布局、技術(shù)和設(shè)備；軟件要素主要包括服務(wù)過程交付和員工是否能為服務(wù)中的客戶提供標準服務(wù)。高效的服務(wù)提供可以使顧客感到滿意，提高組織的運作效率，而低效或無效的服務(wù)提供只會給顧客帶來不滿意。在工廠的售后服務(wù)調(diào)查中，經(jīng)常維護、關(guān)注和重復(fù)客戶要求也是其中的一個弱點。服務(wù)顧問沒有根據(jù)客戶要求選擇并告知客戶，在接待過程中沒有重復(fù)客戶的需求，店內(nèi)監(jiān)督不夠，服務(wù)顧問不能履行職責(zé)，工作不認真。此外，投資者和高級管理人員過分追求投資回報和短期經(jīng)濟效益，對售后服務(wù)管理重視不夠。公司成立之初管理體系建立后，后續(xù)管理不足，導(dǎo)致管理基礎(chǔ)和核心流程的種種不足，如信息反饋等薄弱環(huán)節(jié)，導(dǎo)致4s店成為銷售店或銷售維修店，與本質(zhì)相去甚遠4s店的。售后服務(wù)人員缺乏,市場觀念不強，市場調(diào)研不夠，光是處理工廠檢查和客戶投訴