證券有限責(zé)任公司港股通業(yè)務(wù)客戶信訪投訴處理流程模版

證券有限責(zé)任公司港股通業(yè)務(wù)客戶信訪投訴處理流程第一章總則第一條為規(guī)范港股通業(yè)務(wù)，防范和隔離風(fēng)險，不斷提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《xx證券有限責(zé)任公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶信訪與投訴處理管理辦法》，特業(yè)務(wù)涉及客戶。客戶對公司港股通業(yè)務(wù)提供的服務(wù)不滿意，采用信函、來訪、電話等方式向公司反映問題，提出要求維護(hù)自身權(quán)益。第四條公司受理客戶信訪投訴的單位為（以下簡稱“受理單位”）第二章港股通業(yè)務(wù)信訪投訴處理原則對來訪或非來訪的信訪投訴，無論是否屬于本受理單位范圍的事情，首先接到信訪投訴的單位要負(fù)責(zé)指引、介紹或答疑，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間?？蛻舻男旁L投訴事項(xiàng)應(yīng)按現(xiàn)行制度嚴(yán)格在規(guī)定時限內(nèi)完成。在處理客戶信訪投訴中，如發(fā)生拒絕、推諉或態(tài)度粗暴等現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)，要對責(zé)任部門和責(zé)任人進(jìn)行必要的教育，情節(jié)嚴(yán)重的要給予批評和必要的處理。第三章港股通業(yè)務(wù)信訪投訴涉及部門及職責(zé)第八條經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)事業(yè)部為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶信訪、投訴處理管理協(xié)調(diào)部門，下設(shè)客服中心具體負(fù)責(zé)客戶信訪與投訴工作，客服中心設(shè)投訴管理崗（簡稱總部投訴管理崗）具體承擔(dān)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶信訪和投訴及電話投訴的受理、跟蹤處理工作。第九條公司呼叫中心職責(zé)：受理、流轉(zhuǎn)公司接到的信訪與投訴，呼叫中心設(shè)投訴管理崗，對公司客戶信訪投訴進(jìn)行統(tǒng)一管理。投訴管理崗主要職責(zé)包括：受理公司客戶各種渠道信訪投訴，及時報告、流轉(zhuǎn)信訪與投訴信息，跟蹤、督促投訴信息處理流程，監(jiān)督客戶投訴反饋，定期匯總、整理客戶投訴問題建議，負(fù)責(zé)信訪投訴內(nèi)外部報告的起草、上報，負(fù)責(zé)營業(yè)部信訪投訴工作的管理等。第十條營業(yè)部職責(zé)：營業(yè)部客戶服務(wù)部經(jīng)理（簡稱客服經(jīng)理）負(fù)責(zé)營業(yè)部客戶信訪、投訴與糾紛處理的具體工作，受理、處置本營業(yè)部客戶信訪投訴。第十一條合規(guī)部對經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)事業(yè)部轉(zhuǎn)來的客戶投訴進(jìn)行處理、出具意見或報公司領(lǐng)導(dǎo)批示。涉及公司和工作人員的違法違規(guī)行為的投訴和舉報，營業(yè)部與經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部應(yīng)直接提交給公司合規(guī)總監(jiān)處理。第四章受理與處置流程十二條受理流程（一）受理登記1、由證監(jiān)會、證券業(yè)協(xié)會、證券交易所、登記結(jié)算公司等各級部門轉(zhuǎn)交的港股通業(yè)務(wù)客戶信訪投訴事項(xiàng)由合規(guī)部負(fù)責(zé)受理，并依據(jù)公司公文流轉(zhuǎn)程序報公司總經(jīng)理審批后交事源單位處理，在事項(xiàng)處理完結(jié)后由合規(guī)部負(fù)責(zé)向相關(guān)機(jī)構(gòu)反饋處理結(jié)果。2、對于來訪形式的客戶針對港股通業(yè)務(wù)的信訪與投訴，受理單位有關(guān)負(fù)責(zé)人，應(yīng)耐心聽取客戶信訪與投訴事項(xiàng)，并將有關(guān)內(nèi)容記錄在客戶營銷服務(wù)平臺（CRM），與客戶提供的書面材料一并留檔備查。3、對于非來訪形式的客戶針對港股通業(yè)務(wù)的信訪與投訴，受理專員應(yīng)對有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行錄音，并將客戶所訴事項(xiàng)記錄在客戶營銷服務(wù)平臺（CRM）中，與客戶錄音文件一起留檔備查。（二）受理審批受理單位的受理專員應(yīng)記錄客戶涉及港股通業(yè)務(wù)的信訪與投訴的內(nèi)容，提交受理單位負(fù)責(zé)人審批；受理單位負(fù)責(zé)人將涉及港股通業(yè)務(wù)的客戶信訪或投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)交事源單位負(fù)責(zé)人處理，必要時由事源單位召集相關(guān)部門及人員協(xié)商處理?？蛻粜旁L與投訴事項(xiàng)涉及違法違規(guī)的，受理單位應(yīng)立即按合規(guī)報告制度要求將相關(guān)情況同時報告合規(guī)部。（三）受理反饋信訪與投訴的反饋由公司呼叫中心負(fù)責(zé)執(zhí)行，呼叫中心坐席應(yīng)在接到客戶信訪投訴之日起的2個交易日內(nèi)將受理情況告知客戶。第十三條處置流程（一）情況核實(shí)事源單位在接到受理單位提交的涉及港股通業(yè)務(wù)的信訪或投訴后，應(yīng)指派專人對客戶信訪或投訴內(nèi)容進(jìn)行詳盡的調(diào)查，調(diào)查既應(yīng)聽取相關(guān)人員的陳述，也應(yīng)向信訪和投訴的客戶進(jìn)行核實(shí)，找到問題原因，并將調(diào)查情況記錄在客戶營銷服務(wù)平臺（CRM）。（二）處置方案提交事源單位根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，原則上在接到信訪或投訴之日起的2個交易日內(nèi)擬訂出處置方案，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后，提交受理單位、合規(guī)部等有關(guān)部門負(fù)責(zé)人會簽。營業(yè)部為受理單位同時也是事源單位的，還應(yīng)將處置方案提交經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)事業(yè)部審核。（三）處置方案實(shí)施對于事源單位提交的處置方案，受理單位、合規(guī)部等有關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)情況提出審核意見。處置方案經(jīng)審核通過后的1個交易日內(nèi)，事源單位應(yīng)及時根據(jù)最終處置方案向客戶反饋，并在客戶營銷服務(wù)平臺（CRM）上填寫處理結(jié)果及客戶意見，并提交該項(xiàng)信訪或投訴的受理專員。（四）整改與問責(zé)對于港股通業(yè)務(wù)信訪投訴中暴露出來的問題，合規(guī)部應(yīng)提出整改意見，事源單位根據(jù)意見及時進(jìn)行整改，涉及風(fēng)險事件的，按照公司有關(guān)制度處理。（五）特殊處置流程如經(jīng)審核確定的處置方案未能被客戶所接受，事源單位應(yīng)及時擬訂新的處置方案，并提交審核。如自身無法協(xié)調(diào)處理，應(yīng)提請融委會協(xié)調(diào)處置。第十四條對于可能給公司帶來重大影響的客戶信訪投訴事項(xiàng)，合規(guī)部負(fù)責(zé)人可將該事項(xiàng)直接向合規(guī)總監(jiān)、公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理匯報，處置方案由上述領(lǐng)導(dǎo)直接審核。第五章跟蹤、反饋與回訪第十五條呼叫中心投訴管理崗應(yīng)及時跟蹤港股通業(yè)務(wù)客戶信訪投訴事項(xiàng)處理的進(jìn)程，督促有關(guān)負(fù)責(zé)人的處置工作。第十六條事源單位原則上應(yīng)在接到客戶信訪投訴之日起2個交易日內(nèi)向客戶作出明確反饋，并做好客戶的安撫工作。如處理事項(xiàng)確需超過2個交易日的，應(yīng)在2個交易日內(nèi)向投訴管理崗提交處理進(jìn)展情況報告，并抄送合規(guī)部。投訴管理崗應(yīng)安排呼叫中心坐席在獲知本單位受理的港股通業(yè)務(wù)客戶信訪或投訴事項(xiàng)處理完結(jié)后的2個交易日內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪；回訪時，應(yīng)了解客戶對最終處置方案的滿意程度和意見，根據(jù)回訪結(jié)果如實(shí)填寫在客戶營銷服務(wù)平臺（CRM）上，并提交本單位、合規(guī)部、事源單位負(fù)責(zé)人備查。第十七條由證監(jiān)會、證券業(yè)協(xié)會、證券交易所、登記結(jié)算公司等各級部門轉(zhuǎn)交的港股通客戶信訪投訴事項(xiàng)由合規(guī)部負(fù)責(zé)受理，并依據(jù)公司公文流轉(zhuǎn)程序報公司總經(jīng)理審批后交事源單位處理，在事項(xiàng)處理完結(jié)后由合規(guī)部負(fù)責(zé)向相關(guān)機(jī)構(gòu)反饋處理結(jié)果。第六章責(zé)任追究第十八條港股通業(yè)務(wù)信訪投訴涉及單位、人員應(yīng)根據(jù)職責(zé)做好客戶信訪投訴的處理工作，對于出現(xiàn)以下情況的，將視情節(jié)輕重，根據(jù)公司有關(guān)制度對有關(guān)單位及個人予以處罰：（一）違反本流程及有關(guān)規(guī)定的；（二）因處理不當(dāng)而導(dǎo)致矛盾激化或客戶到監(jiān)管機(jī)關(guān)信訪投訴的；（三）未如實(shí)填