品牌服飾店導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)

導(dǎo)購(gòu)工作標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書（SOP）①『基礎(chǔ)知識(shí)』一、出勤規(guī)定：開門：開門時(shí)一定有兩個(gè)或兩個(gè)以上人員在場(chǎng)，方可將賣場(chǎng)的門翻開。簽到：早班人員應(yīng)于開店前30分鐘即換好制服，以實(shí)質(zhì)簽到時(shí)間為正式上班時(shí)間（并注明是由哪幾個(gè)人開的門）。比如：商鋪的開門營(yíng)業(yè)時(shí)間為9：30，則營(yíng)業(yè)人員需在9：00從前換好制服，于9：00準(zhǔn)時(shí)簽到（領(lǐng)班監(jiān)察）。其余班次上班人員也需提早換好制服后才能簽到,下班先打卡再換下制服。如需再提早到店上班，則由店長(zhǎng)與地區(qū)SV約定。假如商場(chǎng)對(duì)上下班時(shí)間有規(guī)定，則按商場(chǎng)規(guī)定履行。⑵每家店需配有《簽到考勤表》，寄存在專用文件夾中，店員每天下填寫實(shí)質(zhì)的出勤狀況，由店長(zhǎng)核查，若有曠工、早走或告假的狀況，店員用不一樣的符號(hào)標(biāo)示。如因故告假須經(jīng)店長(zhǎng)贊同，由店長(zhǎng)安排代班人員。（事假、病假需提早一天告假，如遇緊迫事件需提早半小時(shí)向店長(zhǎng)告假。）未經(jīng)店長(zhǎng)贊同，不得擅自接班。二．用餐時(shí)間規(guī)定：午飯時(shí)間從11：30開始；晚餐時(shí)間16：30開始，每2-3位店員為一個(gè)批次，每批次店員用餐時(shí)間不得高出30分鐘，詳細(xì)各人員的用餐時(shí)間由領(lǐng)班依據(jù)實(shí)質(zhì)狀況安排。用完餐后須漱口或嚼口香糖，以保證口氣的清爽。不可以夠在賣場(chǎng)內(nèi)及庫(kù)房頂用餐三、行為規(guī)范項(xiàng)目表情言談舉止

內(nèi)容好忌面帶淺笑，和顧客眼光接觸，則眼神誠(chéng)表情冷淡，垂頭喪氣、懶洋洋，表情呆呆、懇、友好，精神飽滿目無(wú)反響，眼光監(jiān)督顧客的一舉一動(dòng)站姿正直：右手搭于左手背上，自然垂依賴柜臺(tái)，伏在收銀臺(tái)上；兩手背于身后放于小腹前，兩腳寬度可是肩在店內(nèi)快速蹦跳,或身體隨音樂(lè)搖晃走姿優(yōu)雅：步伐適中，莊重站立或坐下時(shí)，身體搖晃或翹二郎腿蹲姿自然：腰背挺直，屈膝，一全腳著面對(duì)顧客，打呵欠、挖鼻、抓癢、摳指甲，地，另以腳尖著地腳后跟墊于臀下，兩在專柜內(nèi)照鏡子腿內(nèi)側(cè)聚攏說(shuō)話措辭失當(dāng)、語(yǔ)言魯莽，說(shuō)話聲音過(guò)響坐姿莊重：上身挺直，雙腿并攏以命令式語(yǔ)氣指示同事，或高聲吆喝同事說(shuō)話清楚，措辭有禮；語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)解藹、名字舒坦與同事在門店中閑談或打鬧嘻嘻同事間相互尊敬，禮貌相處，并主動(dòng)互相輔助個(gè)人在專柜中，不攜帶手機(jī)工作前或歇息時(shí)間內(nèi)抽煙、飲酒，或吃引紀(jì)律在專柜中，不吃零食或香口膠致口氣的食品上、下班途中不衣著便裝招呼顧客時(shí)嚼香口膠四、沒(méi)有顧客時(shí)的導(dǎo)購(gòu)行為規(guī)范內(nèi)容項(xiàng)目好忌四周的導(dǎo)門口導(dǎo)購(gòu)：站姿正直，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接顧購(gòu)客店里導(dǎo)購(gòu)：整理貨桿、衣架和其余陳設(shè)也沒(méi)飾品；店面巡視，保持店面潔凈衛(wèi)生和有顧整齊；閱讀察看服飾，構(gòu)想和復(fù)習(xí)服飾搭配客四周的導(dǎo)輔助其余導(dǎo)購(gòu)服務(wù)顧客：幫助取貨；為購(gòu)顧客倒水；供給搭配建議，介紹其余產(chǎn)品；陪伴顧客聊天；照料陪伴者，引導(dǎo)有顧至歇息區(qū)、倒水、聊天客

門口導(dǎo)購(gòu)：站姿任意，發(fā)呆或東張西望店里導(dǎo)購(gòu)：無(wú)所作為，發(fā)呆、做小動(dòng)作或不務(wù)正業(yè)；和其余導(dǎo)購(gòu)閑談；和其余導(dǎo)購(gòu)嘻嘻打鬧在一旁無(wú)所作為，但不主動(dòng)輔助其余導(dǎo)購(gòu)；當(dāng)其余導(dǎo)購(gòu)要求幫忙而又空時(shí)，拒絕幫忙『營(yíng)業(yè)前』一．營(yíng)業(yè)前（30分鐘）準(zhǔn)備工作㈠儀容儀表檢查全部店員在例會(huì)前，按《個(gè)人形象篇》對(duì)儀容儀表進(jìn)行互檢，細(xì)則要求以下：《個(gè)人形象篇》序言表現(xiàn)專業(yè)與知性美感，給人健康、有活力的正面印象，在這里隨著《SusanSay桑索導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)妝容》步驟，15分鐘化完妝，神彩奕奕進(jìn)入工作崗位！第一章妝容1、第一潔凈面部；2、用滋潤(rùn)霜按摩面部，使之完好汲取，而后進(jìn)行面部的化妝步驟：STEP1：底妝潔凈清爽的粉底絕對(duì)能讓你連續(xù)一成天光亮氣色！

2分鐘POINT：擦隔絕粉底液時(shí)，取黃豆大小的量，分別點(diǎn)在面頰兩邊、鼻、額頭、下顎等5處，鼻梁和額頭少一些，面頰略微多些；用指腹往外推，使粉底覆蓋均勻，推完以后注意補(bǔ)勻眼角、發(fā)髻線、嘴角、鼻翼等處；STEP2：定妝定妝能延伸妝容時(shí)間，臉部不泛油光更有自信！2分鐘POINT：擦粉餅時(shí)海綿只需用1/2面積涂抹，順著同一方向才不會(huì)渾濁。蜜粉可用粉撲或刷具，最好上完蜜粉再用余粉刷掃過(guò)，把剩余粉末掃掉才會(huì)定妝更久。注意：顏色不要太甚象牙白，比粉底液淺一點(diǎn)或許同樣都能夠.，免得與頸部產(chǎn)生色差；使用粉應(yīng)當(dāng)注意自己的膚質(zhì).一般干性選散粉.油性選粉餅.STEP3：描述眉型臉部的眉毛是給他人的第一印象，描述自然感的眉型！2分鐘眉心及眉毛彎道下有剩余雜毛的，當(dāng)心地以小剪刀或修眉刀去除；假如兩眼的距離比較近，則要多修掉一些眉心鄰近的眉毛，讓雙眼的距離沒(méi)那么近；兩眼距離太開的人，用眉筆或眉粉將眉毛湊近眉心些。選擇眉色時(shí)，和發(fā)色同樣即可；POINT：兩邊的眉毛需修的工整、對(duì)稱，眉頭由眼角內(nèi)側(cè)開始，用筆從嘴角至眼角外側(cè)拉向來(lái)線，描述時(shí)眉尾不要超出這條線。自然的眉形于眉心處較淡且粗，而越湊近眉尾則越細(xì)且濃。眉毛茂密的人能夠用眉粉改變顏色，眉毛稀少的人先拿筆蕊勾畫出眉型再描述，畫出眉毛后必定要用眉刷順著眉頭至眉尾方向刷拭幾遍，讓色彩均勻STEP4:擦眼影讓眼部光亮提高俐落度！2分鐘用兩色眼影做搭配，白色打眼窩為底、5月-10月以綠色，11月-次年4月以藍(lán)色以眼瞼為描述重點(diǎn)，制造出讓眼睛更為有型的立體深沉成效！POINT：白色眼影先涂于眼窩，再將綠色或藍(lán)色眼影涂在眼球的正上方和眼球直徑一般長(zhǎng)度.涂一個(gè)小小橢圓形狀也能夠.（假如是一般粉狀的的眼影餅，先用眼影刷沾少量的眼影，一層一層上眼影，可做出漸層感；假如是液狀眼影或膏，用手將眼影膏點(diǎn)在眼折中間，而后以放射狀將眼影推開推勻即可）眉骨與眼頭刷上白色可提亮眼部；STEP5:畫眼線讓眼睛更分明、生動(dòng)2分鐘畫眼線越湊近睫毛越自然，假如兩眼大小不均時(shí)，也可用眼線的粗細(xì)來(lái)調(diào)整。POINT：用黑色的眼線筆，畫上眼線的時(shí)候要將眼皮抬起，從眼頭至眼尾，由細(xì)至粗，畫到眼尾時(shí)再稍稍上揚(yáng)(有鳳眼的人可畫平)，便可讓眼睛更有精神；下眼線與眼球直徑一般長(zhǎng)度，緊貼睫毛根部；STEP6:刷睫毛刷出鮮亮睫毛利用黑色提高出搶眼的眼睛風(fēng)采，茂密、纖長(zhǎng)都OK！3分睫毛是眼部的重要指針，讓眼影色彩更突顯就非得使用黑色了！上下睫毛都必定要刷拭，感覺(jué)程度不夠再重復(fù)上2-3層，增強(qiáng)纖維附著密度。POINT：用睫毛夾，將睫毛分兩段或三段夾翹，分段施力讓睫毛呈弧形(非直角)上揚(yáng)，而后再上睫毛膏。上睫毛膏時(shí)，目前刷上一點(diǎn)蜜粉，不會(huì)沾污潔凈底妝，刷完再掃掉，要將毛刷放進(jìn)容器底部略轉(zhuǎn)一下(不行上下大幅度的抽動(dòng)，免得睫毛膏變干)，以后將頂端剩余的睫毛膏，沾回容器內(nèi)，而后眼睛往下看，將睫毛刷拿水平，以Ｚ字形由上往下，由下往上，將睫毛膏由根部往尾部均勻包覆涂上，如要更茂密，可等略干后再前一次；而下睫毛的上法，是將睫毛膏拿垂直，左右挪動(dòng)，將睫毛膏涂于下睫毛上，若有結(jié)塊，用睫毛梳梳開即可；STEP7:健康氣色腮紅人氣的腮紅仍是以粉紅為主，加入膚色或棕色彩也很文雅。1分鐘POINT：以粉狀腮紅來(lái)說(shuō)，是從顴骨靠耳朵上圍處往內(nèi)約45度角刷下，范圍大概是眼珠外頭直線及鼻子下圍直線交接處。腮紅的用量要少，多刷幾次較不易失敗，假若有腮紅過(guò)多的情況，可用蜜粉調(diào)解。此外還有膏狀及液狀腮紅，可用手指點(diǎn)在臉上，再用手或海綿推勻；STEP8:涂唇彩基礎(chǔ)唇部護(hù)理+溫潤(rùn)唇色，就是好人緣的形象訣要。1分鐘嘴唇有脫皮或厚角質(zhì)，就不簡(jiǎn)單推勻唇彩，在上色從前先將唇部去角質(zhì)，搭配按摩使唇部肌膚仔細(xì)圓滑，涂上飽滿水潤(rùn)的唇彩，不僅長(zhǎng)久又極具吸引力！唇彩選擇粉紅色，不可以過(guò)油。POINT：將唇刷沾滿唇彩(沾厚些)，由唇峰開始將唇刷以平貼唇部的方法把唇線畫出，最后再將唇部涂滿；每次補(bǔ)上唇妝前，先抿掉唇上余色，從頭以護(hù)唇膏涂抹一遍再補(bǔ)色，重申出唇彩顯色度，也保護(hù)滋潤(rùn)雙唇不干澀。飯后及時(shí)補(bǔ)妝；3、全妝上崗，3米外清楚可見。打造一張輕爽的臉，感覺(jué)一個(gè)和藹可親，精神的你！第二章發(fā)型1、頭發(fā)潔凈，無(wú)頭屑，不油膩；2、短發(fā)可是肩，長(zhǎng)發(fā)中高位扎起，劉海不超眼眉部；3、使用一致發(fā)圈；4、臉旁短發(fā)散，使用清爽型發(fā)膠或黑色發(fā)夾，將頭發(fā)服貼固定，不遮蓋面部；5、頭發(fā)不漂染夸張顏色。第三章手部潔凈1、指甲修剪整齊，長(zhǎng)度與指尖肉平齊；2、使用透明或肉色指甲油；3、雙手滋潤(rùn)、雅觀；4、冬天使用一致香氣淡雅的護(hù)手霜。第四章飾品1、可欽戴飾品包含戒指一枚，耳釘一對(duì)，腕表一塊，項(xiàng)鏈一條，需造型簡(jiǎn)短，無(wú)吊墜；2、數(shù)目以不超出2件為宜。第五章制服1、衣著一致制服；2、制服熨燙平坦，潔凈整齊；3、制服內(nèi)穿每天改換沖洗，外衣每禮拜五或禮拜六改換沖洗；4、將企業(yè)名牌佩帶于左胸之上，平行佩帶于商場(chǎng)工卡之上；5、衣著一致的工鞋，保持潔凈，無(wú)污垢；6、裙裝置肉色連褲襪，每天換洗。第六章個(gè)人潔凈1、保持個(gè)人潔凈衛(wèi)生,無(wú)體會(huì)；2、不噴濃郁香水，可選擇植物自然型；3、工作時(shí)間禁止食用有異味的食品，比如大蒜韭菜等，要保持口氣清爽、無(wú)異味；4、禁止賣場(chǎng)內(nèi)嚼口香糖。㈡、傾聽早會(huì)：傾聽店長(zhǎng)或領(lǐng)班召開的早會(huì)，熟記早會(huì)內(nèi)容。㈢、潔凈工作和盤點(diǎn)地區(qū)區(qū)分負(fù)責(zé)商鋪各地區(qū)的潔凈和盤點(diǎn)，地區(qū)由領(lǐng)班或店進(jìn)步行區(qū)分。潔凈工作的詳細(xì)要求：大詳目使用工具方法成效時(shí)間類燈箱干布用干布擦抹燈片潔凈無(wú)塵。潔凈無(wú)塵每天營(yíng)業(yè)前POP、海報(bào)半濕布用半濕布擦抹潔凈無(wú)塵，當(dāng)季海報(bào)，每天營(yíng)業(yè)無(wú)氣泡和褶痕前櫥玻璃潔凈先用玻璃潔凈劑噴灑后，再用保證無(wú)指紋和污跡，并窗每天營(yíng)業(yè)櫥窗玻璃劑、包裝包裝紙擦抹，且潔凈光亮。前紙櫥窗道具半濕布用半濕布擦抹無(wú)塵埃、污跡每天營(yíng)業(yè)前用半濕布擦抹，整理身上衣物，無(wú)塵埃、污跡；搭配完每天營(yíng)業(yè)模特半濕布整、尺碼正確、吊牌不前外露；展現(xiàn)切合主題天花板，長(zhǎng)桿，雞用雞毛撣抹去蜘蛛網(wǎng)，夠不到無(wú)蜘蛛網(wǎng)隨時(shí)墻面毛撣就把雞毛撣綁在長(zhǎng)桿上。木制、泥掃把、濕先用掃把打掃地面雜物，而后無(wú)雜物、塵埃、污跡。每天營(yíng)業(yè)青地面拖把用濕拖把拖地，前大理石地掃把、專先用掃把打掃地面雜物，而后地面光亮有光彩、無(wú)雜每天營(yíng)業(yè)面用拖把用濕專用拖把拖地。物、塵埃、污跡前用半濕布擦抹，整理身上衣物，無(wú)塵埃、污跡；搭配完每天營(yíng)業(yè)模特半濕布整、尺碼正確、吊牌不前外露；展現(xiàn)切合主題賣全部玻璃玻璃潔凈先用玻璃潔凈劑噴灑后，再用無(wú)指紋和污跡，并且干場(chǎng)劑、包裝包裝紙擦抹，凈光亮。隨時(shí)金屬制品紙擺放齊整書廚內(nèi)雜志、書本按類雜志、書別，日期先后次序；茶隨時(shí)籍幾上雜志按大小，最上面放最新畫冊(cè)鞋子半濕布、用半濕布擦，系好鞋帶，整齊，雅觀，每天營(yíng)業(yè)前樓梯掃把、半先用掃把打掃地面雜物，而后無(wú)雜物、塵埃、污跡。每天營(yíng)業(yè)濕拖把用半濕拖把拖地，前柜子半濕布用半濕布擦抹無(wú)塵埃、污跡鞋子半濕布、用半濕布擦整齊，雅觀每天營(yíng)業(yè)前試玻璃潔凈先用玻璃潔凈劑噴灑后，再用無(wú)指紋和污跡，并且干每天營(yíng)業(yè)衣鏡子劑、包裝包裝紙擦抹，凈光亮。注意試衣間內(nèi)前間紙的鏡子掛鉤檢查能否完滿完滿、無(wú)損壞每天營(yíng)業(yè)前門順手關(guān)好隨時(shí)垃圾簍垃圾袋倒垃圾，而后用垃圾袋套在垃垃圾簍內(nèi)荒棄物不超2小時(shí)圾簍內(nèi)。過(guò)3/4衛(wèi)地面拖把用拖把拖地?zé)o顯然積水，潔凈隨時(shí)生洗手池半濕布用半濕布擦無(wú)顯然積水，潔凈隨時(shí)間便池空氣清爽用水沖，而后噴空氣清爽劑無(wú)異物，無(wú)異味隨時(shí)劑潔凈器具擺放固定地點(diǎn)，齊整隨時(shí)包裝袋，給貨物套上包裝袋，記錄款號(hào)、包裝完好整齊，吊牌外貨物價(jià)錢、顏色，貼在貨架上或墻露，按款、色、碼次序筆、紙上。擺放，倉(cāng)地面掃把、半先用掃把打掃地面雜物，而后無(wú)雜物、塵埃、污跡。庫(kù)濕拖把用半濕拖把拖地，貨架半濕布用半濕布擦抹無(wú)塵埃、污跡通告欄整理，張貼最新文件齊整熨斗擺放在固定地點(diǎn)說(shuō)明：除了以上潔凈工作要做到各司其職、準(zhǔn)時(shí)保質(zhì)地達(dá)成之外，店內(nèi)的每個(gè)成員都要隨時(shí)進(jìn)行潔凈保護(hù)。㈣、盤點(diǎn)工作的標(biāo)準(zhǔn)：早盤點(diǎn)：依據(jù)領(lǐng)班要求指派負(fù)責(zé)盤點(diǎn)貨物的總數(shù)，并將數(shù)據(jù)記錄在《點(diǎn)數(shù)表》上。與領(lǐng)班確認(rèn)點(diǎn)數(shù)地區(qū)，賣場(chǎng)仍是庫(kù)房。點(diǎn)數(shù)由上而下，由左至右。賣場(chǎng)點(diǎn)數(shù)以貨架為單位，每點(diǎn)完一桿貨物，復(fù)核并記錄；注意抽屜中的貨物，退、換、維修貨物不計(jì)入點(diǎn)數(shù)內(nèi)，保存的貨物需要計(jì)入點(diǎn)數(shù)內(nèi)；模特、點(diǎn)掛、外面陳設(shè)的貨物要統(tǒng)計(jì)在內(nèi)；若有顧客在，則試穿的衣服統(tǒng)計(jì)在顧客所在賣場(chǎng)。庫(kù)房貨物分為貨架、貨柜、疊裝貨物，每點(diǎn)完一批后復(fù)核并記錄，注意地面上能否有衣服未掛好掉落。點(diǎn)數(shù)完成后統(tǒng)計(jì)總數(shù)，并在記錄上署名確認(rèn)，而后交領(lǐng)班匯總。㈤、貨物陳設(shè)保護(hù)營(yíng)業(yè)前需保護(hù)負(fù)責(zé)地區(qū)貨物陳設(shè)，注意細(xì)節(jié)的雅致以及整體的對(duì)應(yīng)，吊牌不外露，衣架LOGO方向一致等,庫(kù)房?jī)?nèi)當(dāng)季貨物每款賣場(chǎng)上都有出樣，并有熨燙過(guò)。高領(lǐng)衣服要將衣架從衣服的下擺處拿出，掛樣從下擺處放入并掛起。隨時(shí)檢查服飾能否有污點(diǎn)或塵埃（特別是顏色較淺的服飾），并沖洗。隨時(shí)檢查配件能否有污點(diǎn)，背包用皮革護(hù)理潔凈劑進(jìn)行養(yǎng)護(hù)與潔凈。鞋的出樣：⑴平時(shí)保護(hù)用皮革護(hù)理潔凈劑進(jìn)行養(yǎng)護(hù)與潔凈。⑵鞋底用粘貼透明膠帶，只需要粘貼接觸地面部分⑶靴子內(nèi)要用填補(bǔ)物固定。⑷試衣間內(nèi)的鞋子在試衣凳前20cm,距左面墻20cm.最好賣的地區(qū)，也就是客戶的動(dòng)線最常去的地區(qū)要陳設(shè)最好的色塊；最能產(chǎn)生銷售業(yè)績(jī)的點(diǎn)掛位、模特位、貨桿的兩端，70%的地點(diǎn)陳設(shè)一周內(nèi)最熱銷、且尺碼還齊備的樣式，30%陳設(shè)剛到的新款；貨桿的兩端，一頭客戶最簡(jiǎn)單接觸到陳設(shè)該貨桿樣式銷售第一名、且尺碼還齊備的樣式，反面那一頭陳設(shè)該貨桿樣式銷售第二名、且尺碼還齊備的樣式。要珍惜貨架資源，銷售業(yè)績(jī)較差的商鋪?zhàn)钪攸c(diǎn)將爆款賣掉，先臨時(shí)不去考慮主推款；銷售業(yè)績(jī)較好的商鋪，在爆款貨物不夠的狀況下，去推平銷款?！赫綘I(yíng)業(yè)』一、開門營(yíng)業(yè)時(shí)間：依照規(guī)準(zhǔn)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開門營(yíng)業(yè)。二、熟習(xí)賣場(chǎng)貨物知識(shí)：熟習(xí)賣場(chǎng)，認(rèn)識(shí)各地區(qū)區(qū)分，各種貨物在賣場(chǎng)及庫(kù)房的地點(diǎn)。要求任意一款貨物在一分鐘內(nèi)找到。新款上貨后，兩天一定熟習(xí)貨物⑴正確說(shuō)出當(dāng)季貨物的主題風(fēng)格⑵10秒鐘中內(nèi)回答任意一件衣服的款號(hào)和價(jià)錢⑶2分鐘內(nèi)從風(fēng)格、面料、設(shè)計(jì)、顏色、搭配、場(chǎng)合介紹貨物的FAB秒鐘內(nèi)能夠判斷出貨物的面料，并介紹其清洗方式。三、規(guī)范的服務(wù)流程及動(dòng)作要求：顧客購(gòu)物流程：導(dǎo)購(gòu)服務(wù)應(yīng)當(dāng)以顧客購(gòu)物流程為基礎(chǔ)，在每個(gè)環(huán)節(jié)擬訂標(biāo)準(zhǔn)化的基本語(yǔ)言和行為規(guī)范，并依據(jù)顧客種類和現(xiàn)場(chǎng)狀況進(jìn)行適合調(diào)整。顧客購(gòu)物流程是進(jìn)入門店，精選服飾，進(jìn)行試穿、決議、付款、離店。顧客種類進(jìn)入門店時(shí)，判斷購(gòu)物目的能否明確，分為目的型和閑散型；精選試穿商品時(shí)，判斷主導(dǎo)意識(shí)能否激烈，分為主導(dǎo)型和跟從型；試穿和決議時(shí)，判斷購(gòu)物能否理性，分為理智型和激動(dòng)型。依據(jù)購(gòu)物目的、主導(dǎo)意識(shí)和思慮種類三個(gè)維度，能夠在不一樣購(gòu)物階段對(duì)顧客進(jìn)行分類，并采納適合的應(yīng)付方法。⑴迎賓①商鋪站姿正直，收腹挺胸，雙手自然放于身前或身后。②顧客進(jìn)門時(shí)，與顧客眼神接觸、淺笑，在顧客與自己1米左右時(shí)，和藹問(wèn)候顧客；③顧客從身旁經(jīng)過(guò)，與顧客眼神接觸、淺笑，和藹問(wèn)候顧客,使顧客從一進(jìn)入商鋪的那一刻就對(duì)本店產(chǎn)生和藹感及好感。④顧客進(jìn)入門店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)先致以熱忱的招呼，在簡(jiǎn)單的開場(chǎng)白后，緊接自我介紹，以后寂靜等候，保持較大距離，察看顧客。⑤開場(chǎng)白話術(shù)為“小姐，上午好！這邊是我們冬裝的新款，您能夠看下。我是您今日的服務(wù)導(dǎo)購(gòu)，某某！”⑥顧客進(jìn)入賣場(chǎng)后，留神顧客，并保持1米左右的距離，30秒內(nèi)需要與顧客交流⑵贊嘆，翻開話題①快速發(fā)現(xiàn)顧客身上的亮點(diǎn)，如包、金飾、皮膚、頭發(fā)等，而后對(duì)顧客的亮點(diǎn)進(jìn)行贊嘆，與顧客翻開話題，贊嘆言辭適中，要發(fā)自心里，以獲得顧客相信。②切勿翻開話題后，與顧客聊天偏離主題。⑶咨詢需求①察看顧客言行舉止，留神顧客眼神逗留過(guò)的衣服和翻看過(guò)的衣服，這些衣服是顧客比較喜愛的，同時(shí)能看出顧客大體愛好。②顧客精選商品時(shí)，經(jīng)過(guò)導(dǎo)購(gòu)合時(shí)地咨詢需求，其話術(shù)為“小姐，您今日是想精選長(zhǎng)款仍是短款？平時(shí)喜愛什么顏色？您買衣服想要什么感覺(jué)？想在什么場(chǎng)合穿？”⑷介紹貨物①依據(jù)購(gòu)物目的能否明確，把顧客分為“目的型”和“閑散型”。A、“目的型”顧客特色為“進(jìn)店快速，直奔主題，有明確的，直截了當(dāng)討取自己喜愛的衣服；或許有明確的購(gòu)置目的，但詳細(xì)選什么顏色或樣式的衣服，不是特別明確”，應(yīng)付技巧是趕快掌握顧客的需求，針對(duì)需求進(jìn)行介紹和介紹。B、閑散型顧客特色為“沒(méi)有明確的購(gòu)置目的，碰到喜愛的衣服也會(huì)購(gòu)置；或許以閑逛為目的，消磨時(shí)間，閑步商場(chǎng)賞識(shí)各樣衣服”，應(yīng)付技巧是多介紹一些產(chǎn)品給顧客，讓顧客有更多項(xiàng)選擇擇，引導(dǎo)需求。②依據(jù)主導(dǎo)意識(shí)能否激烈，顧客被分為“主導(dǎo)型”和“跟從型”.A、“主導(dǎo)型”顧客特色為“喜愛由自己決定全部，不喜愛遵從旁人的建議和建議，也不輕易改變自己的想法”，應(yīng)付技巧是寂靜跟從顧客或與顧客保持一段距離，等候顧客的呼喚。B、“跟從型”顧客特色為“相對(duì)缺少主見，對(duì)自己的想法不堅(jiān)持，愿意與人交流，并聽取他人的建議”，應(yīng)付技巧是依據(jù)顧客膚色、體型等主動(dòng)介紹和介紹，并多鼓舞試穿。③顧客膚色分為“黑白分明型、自然白凈型、亞洲米色型、深棕黑色型”，比如自然白凈型““小姐，您的皮膚白，頭發(fā)又黑發(fā)質(zhì)又好，柔和淡雅的顏色會(huì)特別適合您。比方藍(lán)色就能很好得襯托出您溫柔、安靜的氣質(zhì)”。④體型有“A型、V型、H型、S型、O型”。比如V型：在色彩搭配上要注意上半身經(jīng)過(guò)深色或單調(diào)色彩達(dá)到縮短成效，下身搭配淡色或圖案；配飾搭配的重點(diǎn)在于塑造領(lǐng)部的V字形成效?！靶〗悖纳聿倪m合選擇上身比較深沉、成熟的顏色，比方黑色、深棕色等等，而下身則搭配反差較大的淺亮顏色，比如本白色、米色、粉紅色等等，能夠使您的上身更為顯瘦，同時(shí)將注意力吸引到您纖細(xì)的雙腿上來(lái)，帶來(lái)一種甜美的感覺(jué)。”⑤顧客在賣場(chǎng)沒(méi)有精選滿意的貨物，則把畫冊(cè)給顧客精選。⑥在引導(dǎo)顧客的時(shí)候，要先當(dāng)季貨物、再上季貨物、最后特價(jià)。⑸試衣服務(wù)①顧客試穿時(shí),與顧客確認(rèn)貨物的款、色、碼,如賣場(chǎng)上沒(méi)有適合貨物需要到庫(kù)房取貨，則說(shuō)“請(qǐng)稍等，您先看看其余貨物（畫冊(cè)），我立刻到庫(kù)房幫您取”，時(shí)間控制在1分鐘之內(nèi)。②幫顧客取下外包裝和衣架（包裝和衣架放入指定地址），解開拉鏈、紐扣、腰帶，方便顧客試穿。③使用邀請(qǐng)手勢(shì)在前引領(lǐng)顧客到試衣間“小姐，這邊請(qǐng)”。④敲試衣間門，確認(rèn)里面沒(méi)人；將門拉開，把衣服掛在試衣間內(nèi)的掛通或椅子上，用邀請(qǐng)式手勢(shì)引領(lǐng)顧客進(jìn)試衣間。⑤試衣間三句話：咨詢顧客姓氏,“小姐，我叫XX，請(qǐng)問(wèn)您尊姓？”在此后的服務(wù)中都要稱號(hào)顧客“X小姐”；“X小姐，請(qǐng)保存好您的名貴物件”;在門關(guān)上后，“我就在門口，有什么需要能夠叫我”，并提示顧客“請(qǐng)把門鎖好”⑥顧客被分為“理智型”和“激動(dòng)型”。⑦“理智型”顧客特色為“文化層次比較高，對(duì)任何事情多數(shù)有自己的主見，不簡(jiǎn)單被廣告的甜言蜜語(yǔ)所誤導(dǎo)，會(huì)理智地依照自己的需求進(jìn)行購(gòu)物”，應(yīng)付技巧是聯(lián)合顧客的需乞降所關(guān)注方面介紹產(chǎn)品，保持專業(yè)中肯，其話術(shù)為"小姐，這件衣服是100％桑蠶絲的，不單看起來(lái)很俊逸，并且衣著也特別舒暢。桑蠶絲的透氣性和透水性都很好，能夠汲取您皮膚表面的汗液，不單能夠保持皮膚的清爽爽潔，并且能夠增進(jìn)皮膚的細(xì)胞活力，使皮膚更加有光彩。”⑧“激動(dòng)型”顧客特色是“多是激動(dòng)型人，簡(jiǎn)單被人誤導(dǎo)，只需銷售人員熱忱服務(wù)，此顧客就會(huì)不計(jì)結(jié)果的進(jìn)行購(gòu)置”，應(yīng)付技巧是突出衣著成效、流行時(shí)髦等原由感動(dòng)顧客，適合增添贊嘆，其話術(shù)為““小姐，這件衣服是100％桑蠶絲的，面料光彩顯得尊貴、華美，使您看起來(lái)文雅而有品嘗，列席酒會(huì)、聚會(huì)等場(chǎng)合都會(huì)使您顯得特別刺眼、獨(dú)出心裁。”依據(jù)采集的信息，在顧客試衣的時(shí)候，為顧客精選適合的衣服作為備選，衣服掛在離試衣間近來(lái)的貨架上。⑩顧客從試衣間出來(lái)后，主動(dòng)上邊為顧客整理衣服:腰帶系蝴蝶結(jié)，衣服平服得體。咨詢顧客感覺(jué)，注意顧客的表情，動(dòng)作；對(duì)顧客予以必定，而后提出中肯的建議，讓顧客感覺(jué)你是在為她著想，而不不過(guò)賣衣服.咨詢顧客感覺(jué)，注意顧客的表情，動(dòng)作，對(duì)顧客的疑問(wèn)，應(yīng)用AAFABN技術(shù)部分尺碼問(wèn)題可立刻改換或咨詢顧客能否贊同改正。顧客的確感覺(jué)不滿意，則將備選的衣服拿給顧客試穿，同時(shí)給顧客創(chuàng)造一種上身后的成效，使顧客有欲念試這件衣服。?假如顧客一次性購(gòu)置貨物總價(jià)只差少量金額就能申請(qǐng)VIP或許是知足企業(yè)促銷活動(dòng)的，則很懇切的向顧客說(shuō)明VIP及活動(dòng)的優(yōu)惠，并銷售吊帶、坎肩等，不但能讓顧客感覺(jué)到你在為她著想，并且能夠提高聯(lián)單率。顧客需要，但商鋪內(nèi)又沒(méi)有貨，則請(qǐng)收銀員在物猜中查問(wèn)其余商鋪能否有貨。假如1小時(shí)內(nèi)能夠調(diào)來(lái)，則跟顧客說(shuō)明狀況，需要等候一段時(shí)間；假如需要長(zhǎng)時(shí)間，且顧客要這件貨，則留下顧客聯(lián)系方式及取貨方式，并交托100塊押金，收條一式兩份，商鋪保存一份，顧客一份。?在顧客躊躇和進(jìn)行決議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)需要主動(dòng)見告促銷活動(dòng)或可能有的贈(zèng)品.以后留給顧客必定的考慮時(shí)間，正確捕獲造成顧客躊躇的原由，并進(jìn)行針對(duì)性的話術(shù)應(yīng)付，解決顧客心中的疑問(wèn)和忌憚。比如顧客說(shuō)“你說(shuō)這件衣服賣得很好，會(huì)不會(huì)好多人穿？和他人會(huì)撞衫?。俊?，其話術(shù)為““小姐，自然假如看到他人和自己穿同樣的衣服會(huì)感覺(jué)有點(diǎn)難堪，可能否是也會(huì)有英豪所見略同的共識(shí)感呢!說(shuō)明您和那位小姐都很有眼光。何況您也不用擔(dān)憂，因?yàn)槲覀兊昝看蔚倪M(jìn)貨都是限量的，一般不簡(jiǎn)單重復(fù),您看這件衣服的確很適合您的膚色和身材啊!”⑹收銀①幫顧客拿好要購(gòu)置的貨物，引領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)：②眼光接觸，態(tài)度懇切，并做引領(lǐng)手勢(shì)“X小姐，收銀臺(tái)在這邊，請(qǐng)跟我來(lái)”。③向收銀員介紹顧客“XX，這位是X小姐”，介紹收銀員給顧客“X小姐，這是我們的收銀員XXX”。④在顧客付款時(shí)，依據(jù)顧客需要將顧客購(gòu)置的衣服熨燙，而后用包裝紙包好，放入紙袋內(nèi)，袋口封好。⑤將紙袋雙手遞給顧客，并跟顧客敘述清洗方法。⑥向顧客咨詢聯(lián)系方式，并記錄在《商鋪顧客資料本》和《個(gè)人顧客資料本》中。⑺送客顧客走開門店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)不單需要以和藹溫柔的語(yǔ)言送別顧客，還需要送客至門口，并為顧客拉門和目送顧客走開。導(dǎo)購(gòu)的多種話術(shù)需要一直貫串整個(gè)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程，“進(jìn)入門店”階段，運(yùn)用“開場(chǎng)白話術(shù)”；“精選商品”階段，運(yùn)用“人和顏色的搭配、體型與服飾、服飾與顏色之間的搭配、樣式之間的搭配、聊天的話術(shù)”；“試穿”階段，運(yùn)用“一衣多穿、常用面料介紹的話術(shù)”；“決議”階段，運(yùn)用“應(yīng)付話術(shù)”.⑻回訪及保護(hù)：①回訪時(shí)段正午12:00-13:00,夜晚晚餐前后②售后電話回訪A、顧客花費(fèi)后三至七天，電話回訪顧客“X小姐，我是XX店的XX，您還記得我吧，前一次您在我們店購(gòu)置的衣服還感覺(jué)滿意嗎？”對(duì)顧客的意見做好記錄，而后與顧客進(jìn)行非銷售語(yǔ)言的交流，像朋友同樣，回訪結(jié)束“感謝您接受我們的回訪，以下次有空，必定要到我們店來(lái)看看。”B、關(guān)于三個(gè)月沒(méi)來(lái)花費(fèi)的顧客，電話回訪顧客“X小姐，我是XX店的XX，您好長(zhǎng)時(shí)間都沒(méi)有來(lái)我們店里了，能否是工作很忙??？”咨詢顧客原由，并做記錄，而后與顧客進(jìn)行非銷售語(yǔ)言的交流，像朋友同樣，回訪結(jié)束“以下次有空，必定要到我們店來(lái)看看?！盋、外處顧客二次花費(fèi)可能性不大，能夠作為潛伏的花費(fèi)顧客“X小姐，我是XX店的XX，您還記得我吧”而后與顧客進(jìn)行非銷售語(yǔ)言的交流，像朋友同樣，回訪結(jié)束“下次來(lái)這里，必定要到我們店來(lái)看看?！盌、其余形式回訪節(jié)氣有重要變化，比如天氣忽然變冷或變熱，我們能夠主動(dòng)電話或短信提示顧客，借以觸發(fā)花費(fèi)動(dòng)機(jī)。有大型促銷活動(dòng)，如：國(guó)慶、春節(jié)、店慶等，我們能夠主動(dòng)電話或短信提示顧客，必定要說(shuō)將活動(dòng)的詳細(xì)形式和內(nèi)容表述清楚四、空?qǐng)鲇?xùn)練與商鋪人員，針對(duì)今日目標(biāo)做針對(duì)性的訓(xùn)練，并應(yīng)用正確的訓(xùn)練技術(shù)：我做你看，你我同做，你做我看：如AAFABN技術(shù)。五、師傅對(duì)新員工的跟進(jìn)商鋪有新員工時(shí)，店長(zhǎng)需安排商鋪小老師進(jìn)行率領(lǐng)，每天跟進(jìn)新人學(xué)習(xí)進(jìn)度。新人跟進(jìn)計(jì)劃(表格一師傅專用)商鋪：_________到職日期：_________師傅姓名：_________新同事姓名：______________備注預(yù)先選好適合人選當(dāng)師傅盡量安排師傅與新同事一同用膳、同一時(shí)間上班、下班及放假新人入職一周內(nèi)不該計(jì)算銷售額時(shí)間內(nèi)容方式備注先期1.預(yù)備所需的文具(卷尺)、制服、工卡（包含“實(shí)習(xí)”的銘牌）準(zhǔn)備及安排個(gè)人儲(chǔ)物柜準(zhǔn)備小禮品，如：紙杯等寫好迎接新同事的口號(hào)或壁布板等第一天1.商鋪負(fù)責(zé)人在早會(huì)上熱忱地介紹新同事以及商鋪內(nèi)其余同事商鋪負(fù)責(zé)人呼吁每一位同師傅教授內(nèi)容：事要對(duì)新人表示真摯的關(guān)2.介紹員工守則（特別是考勤制度），商鋪的整體狀況，并引導(dǎo)休心，讓其感覺(jué)這家的暖和。息處、庫(kù)房、衛(wèi)生間等地點(diǎn)師傅留神：3.說(shuō)明更表張貼的地點(diǎn)及上班時(shí)間的安排1)第一天的指導(dǎo)應(yīng)以體4.說(shuō)明卡鐘的擺放地點(diǎn)及使用方法會(huì)、聽、看、為主5.主動(dòng)認(rèn)識(shí)新人從前的工作經(jīng)歷，能否擁有商鋪零售經(jīng)驗(yàn)3)經(jīng)過(guò)對(duì)品牌、企業(yè)文化、6.介紹本周的學(xué)習(xí)流程，重申學(xué)習(xí)每項(xiàng)內(nèi)容對(duì)新人的重要性及制度的正面宣傳來(lái)穩(wěn)固利處新人對(duì)企業(yè)的信心。7.解說(shuō)儀容儀表的要求4)教練方式應(yīng)以耐心及鼓8.解說(shuō)簡(jiǎn)單的招呼用語(yǔ)及禮貌用語(yǔ)的要求勵(lì)為主。9.熟習(xí)貨場(chǎng)上貨物的擺放（包含如男、女、童裝的擺放等）及貨5)重申優(yōu)良服務(wù)的重要品的尺碼性。解說(shuō)貨物的折疊方法解說(shuō)搞好潔凈衛(wèi)生、清理垃圾及要求察看其余同事怎樣做好顧客服務(wù)，與新人分享心得。12.一天工作結(jié)束后，對(duì)第一天工作進(jìn)行總結(jié)：（大概5~10分鐘）新人察看內(nèi)容：察看小師傅銷售的流程,不需要直接供給顧客服務(wù)，若有顧客需要，一定請(qǐng)師傅幫忙，新人則隨時(shí)在師傅旁邊察看次日1.重溫昨日學(xué)習(xí)內(nèi)容以角色扮師傅教授內(nèi)容：演示范為2.熟習(xí)各款號(hào)貨物在貨場(chǎng)上的擺放地點(diǎn)以及回首吊牌上的內(nèi)容主，讓新（編號(hào)、輔助吊牌上的意思、洗水標(biāo)簽）人頻頻練3.量度褲長(zhǎng)、填寫改褲單的重點(diǎn)和技巧習(xí)，并反4.深入解說(shuō)打招呼的技巧及標(biāo)準(zhǔn)饋成效。解說(shuō)怎樣認(rèn)識(shí)顧客需求方面的重點(diǎn)一天工作結(jié)束后對(duì)第一天工作進(jìn)行總結(jié)：察看其余同事怎樣做好顧客服務(wù)，分享心得。（大概5~10分鐘）新人察看內(nèi)容：察看小師傅或其余同事銷售的流程,不需要直接供給顧客服務(wù)，若有顧客需要，一定請(qǐng)師傅幫忙，新人則隨時(shí)在師傅旁邊察看時(shí)間內(nèi)容方式備注第三天1.重溫昨日學(xué)習(xí)內(nèi)容角色飾演重點(diǎn)讓新人懂得發(fā)現(xiàn)貨物2.學(xué)習(xí)貨物的賣點(diǎn)：價(jià)錢、樣式、質(zhì)地、顏色、面料、清洗、的賣點(diǎn)手工的賣點(diǎn)應(yīng)用引導(dǎo)新人整理庫(kù)房以認(rèn)識(shí)庫(kù)房各款貨物的地點(diǎn)介紹商鋪的陳設(shè)、各樣家私的名稱，疊裝、掛裝的擺放規(guī)律進(jìn)行小地區(qū)補(bǔ)貨的要求一天工作結(jié)束后對(duì)第一天工作進(jìn)行總結(jié)：察看其余同事怎樣做第四天

好顧客服務(wù)，分享心得。（大概5~10分鐘）1.重溫昨日學(xué)習(xí)內(nèi)容2.連續(xù)練習(xí)貨物賣點(diǎn)

實(shí)操、練習(xí)

開始解說(shuō)銷售技巧率領(lǐng)新人學(xué)習(xí)解說(shuō)試衣服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成交易的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)衣服的搭配技巧從頭回首服務(wù)循環(huán)并隨時(shí)在貨場(chǎng)進(jìn)行引導(dǎo)一天工作結(jié)束后對(duì)第一天工作進(jìn)行總結(jié)：察看其余同事怎樣做好顧客服務(wù)，分享心得。（大概

5~10分鐘）第五天

1.重溫昨日學(xué)習(xí)內(nèi)容2.由師傅在旁引導(dǎo)，試試做全程的顧客服務(wù)

練習(xí)

逐漸松手讓新人獨(dú)立進(jìn)行銷售，但需在旁提點(diǎn)學(xué)習(xí)熨燙衣服說(shuō)明熨斗的使用方法衣服要用衣架掛好后熨燙注意各樣面料所需的適合溫度衣服熨好后要注意封閉熨斗注意個(gè)人的人身安全總結(jié)認(rèn)識(shí)新人對(duì)商鋪的見解、建議次貨辦理要求與新人總結(jié)近期學(xué)習(xí)狀況一天工作結(jié)束后對(duì)第一天工作進(jìn)行總結(jié)：察看其余同事怎樣做好顧客服務(wù)，分享心得。（大概5~10分鐘）訂立下周的學(xué)習(xí)、工作目標(biāo)第六天1.由師傅在旁引導(dǎo)，試試做全程的顧客服務(wù)小師傅進(jìn)行總結(jié)回饋第二周師傅開始松手讓新人自己獨(dú)立銷售，但一定時(shí)時(shí)在旁察看，并同時(shí)留神新人在以下方面的表現(xiàn)，實(shí)時(shí)作出建議反應(yīng)和跟進(jìn)：1.嫻熟掌握各款衣服的USP2.增強(qiáng)學(xué)習(xí)服務(wù)各個(gè)循環(huán)，不行挑客3.熟習(xí)掌握產(chǎn)品知識(shí)（吊牌、尺碼、洗水標(biāo)簽、面料）4.教授退換貨物的制度第三周師傅完好松手讓新人自己獨(dú)立銷售，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)實(shí)時(shí)作出建議反應(yīng)可依據(jù)實(shí)質(zhì)狀況和同事一和跟進(jìn)，并同時(shí)教練新人以下內(nèi)容：起參加達(dá)成此項(xiàng)學(xué)習(xí)進(jìn)一步解說(shuō)貨物擺放規(guī)律（模特、層板、掛裝等）倉(cāng)務(wù)學(xué)習(xí)（貨物在庫(kù)房中的擺放規(guī)律）第三周

師傅完好松手讓新人自己獨(dú)立銷售，和跟進(jìn)，并同時(shí)教練新人以下內(nèi)容：

當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)實(shí)時(shí)作出建議反應(yīng)

可依據(jù)實(shí)質(zhì)狀況和同事一起參加達(dá)成此項(xiàng)學(xué)習(xí)貨物辦理點(diǎn)算來(lái)貨的要乞降技巧將貨物上貨架的要乞降技巧第四周1.側(cè)重跟進(jìn)新人的附帶銷售及與顧客交流的技巧第五周師傅及商鋪負(fù)責(zé)人分別對(duì)新人進(jìn)行工作表現(xiàn)評(píng)估，雙方面所評(píng)核的均勻分為該新人在實(shí)習(xí)期表現(xiàn)的評(píng)估分使用表格：《店務(wù)員工作表現(xiàn)評(píng)核表》、《商鋪員工心態(tài)表現(xiàn)評(píng)核表》六、辦理顧客投訴。受理顧客投訴⑴假如顧客打電話，先咨詢顧客購(gòu)置衣服的時(shí)間及類型，假如屬于可退換商品范圍的，則請(qǐng)顧客攜帶銷售小票到商鋪，外處可郵寄到商鋪。⑵假如顧客直接到商鋪要求退換貨，先請(qǐng)顧客歇息，倒上水；審查銷售小票、購(gòu)買時(shí)間，所購(gòu)商品能否屬于可退換商品第一時(shí)間接收到顧客投訴的商鋪人員，第一一定先聽顧客陳說(shuō)“小姐，您先不要急，讓我來(lái)幫您辦理這個(gè)問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)一下，你感覺(jué)這套衣服有什么地方讓您不滿意，您能夠詳細(xì)說(shuō)明一下嗎？“耐心沉靜地聽顧客陳說(shuō)有關(guān)的訴苦和要求。判斷能否屬于自己職權(quán)辦理范圍，按規(guī)定逐級(jí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)顧客所述，檢查衣服，判斷能否屬于質(zhì)量問(wèn)題，同時(shí)聯(lián)合企業(yè)政策、國(guó)家法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈巧辦理，說(shuō)服顧客達(dá)成向來(lái)的見解；不可以辦理報(bào)給上司，一般狀況下憑銷售小票，不污不損不影響第二次銷售，3天內(nèi)包退，7天內(nèi)包換。退換貨一定經(jīng)由店長(zhǎng)贊同。七、參加時(shí)段檢討會(huì)12：00、14：00、17：00和20：00關(guān)于每天目標(biāo)的時(shí)段達(dá)成狀況進(jìn)行跟進(jìn)，每位員工都應(yīng)隨時(shí)認(rèn)識(shí)商鋪狀況，提高整體意識(shí)。八、上午班人員參加夜班的早會(huì)，下午班人員參加早班的晚會(huì)。九、當(dāng)日工作目標(biāo)的總結(jié)查閱《個(gè)人業(yè)績(jī)表現(xiàn)表》，認(rèn)識(shí)自己當(dāng)日目標(biāo)達(dá)成狀況?！秱€(gè)人業(yè)績(jī)表現(xiàn)表》日期1日2日3日4日5日6日7日。。。。。。禮拜一二三四五六日。。。。。。姓VIP名聯(lián)單業(yè)績(jī)累計(jì)十、填寫《VIP、熟客資料本》：VIP、熟客資料本日期姓名備注商鋪聯(lián)系記錄

電話

地址顧客逛店記錄填寫人：每位店員有自己專屬的資料表并要簽上自己姓名，一致擱置于收銀臺(tái)或店長(zhǎng)指定處；填寫時(shí)間：每天實(shí)時(shí)記錄各自熟客、VIP顧客資料；填寫標(biāo)準(zhǔn)：⑴記錄顧客姓名、電話、地址；⑵特別注意“備注”中填寫內(nèi)容，包含：顧客年紀(jì)、職業(yè)、著裝的特色、購(gòu)買的頻次、愛好的款色，每次交流的信息點(diǎn)等等，留神并記錄每次交流的內(nèi)容，并跟進(jìn)；⑶決不一樣意將資料外瀉或帶出店外；⑷辭職店員的熟客、VIP資料由店長(zhǎng)分派給新店員或其余同事，要求合理性；『結(jié)束營(yíng)業(yè)』一、打烊前的準(zhǔn)備工作：⑴進(jìn)行潔凈工作，保持賣場(chǎng)的整齊。⑵盤點(diǎn)賣場(chǎng)中和庫(kù)房?jī)?nèi)貨物的總數(shù)，并將盤點(diǎn)結(jié)果記錄在《點(diǎn)數(shù)本》上。⑶整理貨架，將商品按出樣要求擺放齊整。二、準(zhǔn)時(shí)打烊：按規(guī)準(zhǔn)時(shí)間結(jié)束營(yíng)業(yè)，準(zhǔn)時(shí)打烊。三、召開晚會(huì)：全體人員圍成一圈，由領(lǐng)班主持召開晚會(huì)。四、檢查：由領(lǐng)班指派店員在全部人員走開商鋪時(shí)，檢查每個(gè)人的包，禁止包內(nèi)攜帶店內(nèi)物件。五、鎖門：需由當(dāng)班全部人員陪伴店長(zhǎng)鎖門后，方可離店?！褐茏鳂I(yè)流程』一、周排班班組禮拜一禮拜二禮拜三禮拜四禮拜五禮拜六禮拜日班班每周日上報(bào)給店長(zhǎng)下周排班，填寫《排班單》，平時(shí)無(wú)特別狀況發(fā)生，每個(gè)月最多接班不可以超出2次。二、參加商鋪周例會(huì)準(zhǔn)時(shí)參加禮拜天夜晚結(jié)束營(yíng)業(yè)后，或禮拜一上午周會(huì)前1小時(shí)的商鋪周例會(huì)在例會(huì)中明確⑴商鋪本周買賣額、本周買賣目標(biāo)、達(dá)成當(dāng)月目標(biāo)比率、上周買賣額、買賣上漲下跌比率,共同擬訂下周買賣額目標(biāo)；⑵剖析一周買賣生跌原由，找到解決問(wèn)題的方法；剖析推行活動(dòng)能否被市場(chǎng)認(rèn)同？在活動(dòng)過(guò)程中有何心得或好的建議？關(guān)于下周的部署，落實(shí)到詳細(xì)的方案，將目標(biāo)分解到人員方面、貨物方面、運(yùn)作方面，在每個(gè)需要提高的點(diǎn)要寫提高計(jì)劃，切合5W1H⑶剖析貨物狀況：詳細(xì)款、詳細(xì)的數(shù)字、主推的貨物訂了詳細(xì)的數(shù)目怎么做的，成功的方面做了些什么（詳細(xì)方法）？此刻的困難，希望獲得企業(yè)那一方面的支持⑷個(gè)人當(dāng)周買賣目標(biāo)、達(dá)成業(yè)績(jī)、達(dá)成率、連單率、新增VIP、主推款數(shù)目、下周買賣目標(biāo)、VIP目標(biāo)和連單目標(biāo)。⑸上周高單排名，以及下周目標(biāo)；⑹當(dāng)周所設(shè)商鋪獎(jiǎng)項(xiàng)獲獎(jiǎng)?wù)呙麊危虎似饰龈?jìng)爭(zhēng)敵手的狀況。牢記周報(bào)上的下周部署上要提高的點(diǎn)，在下周每天例會(huì)中要表現(xiàn)，不要出現(xiàn)周報(bào)與日?qǐng)?bào)脫節(jié)的現(xiàn)象！三、查閱通告欄通告欄每周一周會(huì)后實(shí)時(shí)更新，每位員工一定接受信息到位，查閱后在通告欄上簽名查閱內(nèi)容：⑴銷售走勢(shì)指的是商鋪整體業(yè)績(jī)走勢(shì)，一個(gè)月為四周，那么銷售走勢(shì)的內(nèi)容是每一周達(dá)成業(yè)績(jī)?cè)谠轮械恼急龋寙T工有整體業(yè)績(jī)達(dá)成意識(shí)。該欄每周更新一次即可；⑵員工每周業(yè)績(jī)排名，包含業(yè)績(jī)、主推、辦卡、聯(lián)單、開單數(shù)，該項(xiàng)表格是每天要更新的，因?yàn)槊刻斓母履軌蜃寙T工明確自己能否被追敢了，或許是弱后了。針對(duì)每個(gè)點(diǎn)的第一名都要用記號(hào)筆做標(biāo)記；⑶每周企業(yè)推行活動(dòng)內(nèi)容；⑷內(nèi)部交流內(nèi)容可包含：共同努力方向，本周我們要提高的點(diǎn)，我們周會(huì)中的內(nèi)容，需要讓員工明確的目標(biāo)；⑸每周對(duì)突出員工的賞識(shí)點(diǎn)；⑹每周重點(diǎn)銷售貨物。設(shè)每天專欄AB兩班業(yè)績(jī)張貼PK，也需要明確。四、認(rèn)識(shí)《商鋪/地域十大熱銷報(bào)表》比如款號(hào)色號(hào)名稱單價(jià)總金額實(shí)質(zhì)金額實(shí)銷件數(shù)833103081風(fēng)衣596655611831071020長(zhǎng)褲38619305833140891皮毛上衣72636305831061520上衣51620644831022471連衣裙51615483831101745風(fēng)衣51615483841073120長(zhǎng)褲50615183841080191長(zhǎng)裙3461038374062571上衣63612722831060320上衣3867722831071920長(zhǎng)褲3767522831093046毛衣3867722認(rèn)識(shí)本店地區(qū)十大熱銷貨物，剖析熱銷原由：設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，搭配的獨(dú)到性，銷售語(yǔ)言的獨(dú)特征，掌握信息后運(yùn)用于實(shí)質(zhì)工作中。五、接受產(chǎn)品知識(shí)周三接受店長(zhǎng)查核員工貨物知識(shí)，查核不合格進(jìn)行罰款。六、接受周面談日期

商鋪

《成長(zhǎng)交流記錄表》姓名職位

交流人優(yōu)秀表現(xiàn)成長(zhǎng)內(nèi)容

成長(zhǎng)行動(dòng)

跟進(jìn)人

跟進(jìn)結(jié)果1.2、老員工帶新員工，填寫此表；銷售能力強(qiáng)的帶一般的店員，填寫此表；每位員工都有此表。每周三雙方交流，共同填寫此表。對(duì)方上周表現(xiàn)的賞識(shí)點(diǎn)，跟進(jìn)上周實(shí)質(zhì)狀況擬訂本周服務(wù)目標(biāo)、貨物目標(biāo)、運(yùn)作目標(biāo)，明確達(dá)成限期，提高計(jì)劃切合5W1H,簽下雙方姓名，由店長(zhǎng)、老店員或銷售能力強(qiáng)的敦促對(duì)方達(dá)成?！涸伦鳂I(yè)流程』一、開月例會(huì)準(zhǔn)時(shí)參加商鋪月例會(huì)在例會(huì)中明確⑴數(shù)據(jù)回首：回首一周/月的商鋪銷售數(shù)據(jù)，包含：銷售額，達(dá)成率，聯(lián)單率，貨物銷售構(gòu)造，主銷售售量，高貨值銷售量等。②回首個(gè)人銷售數(shù)據(jù)，包含：個(gè)人業(yè)績(jī)排名，聯(lián)單率排名，VIP辦卡狀況。⑵獎(jiǎng)賞狀況①獎(jiǎng)賞個(gè)人業(yè)績(jī)排名和聯(lián)單率排名（要求個(gè)人業(yè)績(jī)排名前50%）第一的店員②由店員評(píng)比服務(wù)之星，并獎(jiǎng)賞。③夸獎(jiǎng)有進(jìn)步的店員，以調(diào)換其踴躍性，這種員工或許不是業(yè)績(jī)較好的。⑶剖析、回首，設(shè)定新的目標(biāo)①店員分享成功事例，而后評(píng)論；評(píng)論要中肯，提煉事例中的精髓，使大家能夠更好的學(xué)習(xí)汲取。②回首一周/月商鋪運(yùn)營(yíng)狀況，提出在運(yùn)作中存在的問(wèn)題和能夠提高的方面。③每個(gè)店員講話提出可貴建議，對(duì)每個(gè)店員的講話要持必定態(tài)度。④確認(rèn)每個(gè)店員的講話，聯(lián)合商鋪整體目標(biāo)設(shè)定個(gè)人目標(biāo)并與大家達(dá)成一致，包含業(yè)績(jī)、服務(wù)、貨物等⑷支持依據(jù)目標(biāo)提出貨物、服務(wù)、店務(wù)運(yùn)作的支持，用最好的方式幫助店員達(dá)成目標(biāo)。如店員有異議，應(yīng)從正面回答，完成后與店員從頭確立目標(biāo)⑸注意⑴說(shuō)話時(shí)要關(guān)注店員反響；面部時(shí)刻保持淺笑；說(shuō)話鏗鏘有力，富裕激情；時(shí)刻表現(xiàn)真摯感，讓店員感覺(jué)到是在為他們著想；表達(dá)清楚，動(dòng)之以情曉之以理。⑵每報(bào)一個(gè)數(shù)據(jù)或店員講話后都要帶動(dòng)店員鼓掌以示鼓舞。二、月盤點(diǎn)：盤點(diǎn)表款號(hào)色號(hào)上月結(jié)存出入銷結(jié)存月盤點(diǎn)分為初盤與終盤。初盤責(zé)任人：店長(zhǎng)終盤責(zé)任人：財(cái)務(wù)部人員或財(cái)務(wù)部指定人員作業(yè)規(guī)定：詳細(xì)的盤點(diǎn)注意事項(xiàng)及內(nèi)容見企業(yè)有關(guān)規(guī)定參加人員：全體營(yíng)業(yè)員不按期盤點(diǎn)：負(fù)責(zé)人：店長(zhǎng)盤點(diǎn)要求⑴與領(lǐng)班確認(rèn)點(diǎn)數(shù)地區(qū)，賣場(chǎng)仍是庫(kù)房。⑵點(diǎn)數(shù)由上而下，由左至右；２人一組，采納復(fù)述點(diǎn)數(shù)法，１人報(bào)款、色、碼，１人復(fù)述并記錄，防止念錯(cuò)、聽錯(cuò)、寫錯(cuò)的現(xiàn)象發(fā)生；不一樣季的貨物不可以寫在同一張記錄表上；盤點(diǎn)商品時(shí)，心理上應(yīng)當(dāng)看作辦理現(xiàn)金般的慎重行事。⑶賣場(chǎng)點(diǎn)數(shù)以貨架為單位，每點(diǎn)完一桿貨物，進(jìn)行復(fù)核；注意抽屜中的貨物，退、換、維修貨物不計(jì)入點(diǎn)數(shù)內(nèi)，保存的貨物需要計(jì)入點(diǎn)數(shù)內(nèi)；模特、點(diǎn)掛、外部陳設(shè)的貨物要統(tǒng)計(jì)在內(nèi)；若有顧客在，則試穿的衣服統(tǒng)計(jì)在顧客所在賣場(chǎng)。⑷庫(kù)房貨物分為貨架、貨柜、疊裝貨物，每點(diǎn)完一批后復(fù)核，注意地面上能否有衣服未掛好掉落。⑸點(diǎn)數(shù)完成后統(tǒng)計(jì)總數(shù)，并在記錄上署名確認(rèn)，而后交領(lǐng)班匯總?！渡唐访骷?xì)賬》款號(hào)色號(hào)尺碼數(shù)目XSSMLXL『其余須知』一、個(gè)人物件寄存以及使用規(guī)定：商鋪人員的個(gè)人物件一定依照企業(yè)規(guī)定寄存在指定地址，不得任意擱置在其余地方（如收銀臺(tái)四周及內(nèi)部、試衣室內(nèi)、賣場(chǎng)內(nèi)以及保險(xiǎn)箱內(nèi)）。全部人員的物件一定擺放齊整，按歸類放好。店長(zhǎng)依據(jù)實(shí)質(zhì)狀況指定擺放地址。建議員工不要帶名貴物件來(lái)店上班，若有個(gè)人物件丟失，企業(yè)不擔(dān)當(dāng)責(zé)任。在員工下班離店從前，應(yīng)當(dāng)依照企業(yè)貨物監(jiān)察管理規(guī)定履行有關(guān)手續(xù)。員工在營(yíng)業(yè)時(shí)期內(nèi)不得使用手機(jī)、拷機(jī)等通信設(shè)施。二、保貨顧客存心向購(gòu)置，但商鋪里無(wú)現(xiàn)貨，需要從其余商鋪里掉且時(shí)間較長(zhǎng)，可向店長(zhǎng)申請(qǐng)保貨，由顧客繳納100塊保證金后，店員填寫保貨單，注明顧客、店員姓名，貨物明細(xì)等，店長(zhǎng)署名后放入指定地址。顧客存心向購(gòu)置，但不可以此刻付款的，可向店長(zhǎng)申請(qǐng)保貨，由顧客繳納100塊保證金后，店員填寫保貨單，注明顧客、店員姓名，貨物明細(xì)等，店長(zhǎng)署名后放入指定地址。三、店內(nèi)文件檔案管理規(guī)定：各店應(yīng)裝備文件架1個(gè)，文件夾3只。文件架擱置于收銀臺(tái)下邊的格子里。3只文件夾分別為表格檔、通知檔、制度檔，全部的檔案文件按發(fā)文日期的由近至遠(yuǎn)從上到下依序擺列齊整擱置于各文件夾內(nèi)。商鋪內(nèi)的任何文件未經(jīng)企業(yè)主管部門贊同不得將內(nèi)容流露給外面（包含樓層主管、競(jìng)爭(zhēng)品牌、其余外面人員），要做好保密工作。各文檔擱置內(nèi)容以下：表格檔：《商鋪月報(bào)》、《商鋪周報(bào)》、《商鋪運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》、《交流記錄表》《點(diǎn)數(shù)表》、《個(gè)人業(yè)績(jī)表現(xiàn)表》、《例會(huì)評(píng)核表》、《商鋪形象檢查表》、《服務(wù)水平跟進(jìn)表》、《貨物知識(shí)檢查表》、《新人跟進(jìn)表》、《運(yùn)營(yíng)表格實(shí)行表》《熟客資料本》、《VIP資料本》通知檔：企業(yè)下達(dá)的全部有關(guān)販賣商品之價(jià)錢明細(xì)的通知，如每次促銷活動(dòng)變動(dòng)的商品價(jià)錢表、新品上市的價(jià)錢表等。企業(yè)下達(dá)的各種文字性通知，如：人事通知、會(huì)議通知、培訓(xùn)通知等。3．制度檔：企業(yè)下發(fā)的一些文件：如專賣店員工手冊(cè)、專賣店賞罰制度、營(yíng)業(yè)人員工作標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書等。四．店內(nèi)運(yùn)營(yíng)小工具一覽表：序號(hào)項(xiàng)目名稱數(shù)目（單位）擺放地址1蘭色圓珠筆2（支）2紅色圓珠筆1（支）3鉛筆1（支）4文具用品復(fù)寫紙1（盒）收銀臺(tái)抽屜內(nèi)5橡皮1（塊）6修正液1（瓶）7直尺1（把）8燕尾夾1（盒）8濕抹布4（塊）掛在庫(kù)房門后9干抹布2（塊）10玻璃潔凈劑1（瓶）放在庫(kù)房固定地址（原