服務(wù)員規(guī)章制度樣本（四篇）

第12頁共12頁服務(wù)員規(guī)?章制度樣?本1、?接受餐廳?主管的指?派工作，?全權(quán)負(fù)責(zé)?本班組工?作。2?、以身作?則，責(zé)任?心強(qiáng)，敢?于管理。?3、協(xié)?助餐廳主?管擬訂本?餐廳的服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，?工作程序?。4、?合理指揮?和安排人?力，管理?好本班人?員的工作?班次。?5、檢查?本班人員?出勤情況?，準(zhǔn)備工?作是否合?格就緒，?并對(duì)服務(wù)?員當(dāng)天的?工作，紀(jì)?律等方面?進(jìn)行考核?登記，并?及時(shí)向主?管反映。?6、處?理服務(wù)中?發(fā)生的問?題和客人?投訴，并?向餐廳主?管匯報(bào)。?7、配?合餐廳主?管對(duì)下屬?員工進(jìn)行?業(yè)務(wù)培訓(xùn)?，不斷提?高員工的?專業(yè)知識(shí)?和服務(wù)技?巧。8?、做好本?班組物品?的保管和?餐廳衛(wèi)生?工作。?9、隨時(shí)?留意客人?動(dòng)向，督?導(dǎo)員工主?動(dòng)、熱情?、禮貌待?客。1?0、要求?服務(wù)員熟?悉菜肴特?點(diǎn)，善于?推銷菜肴?與酒水。?11、?完成餐廳?主管臨時(shí)?交辦的事?項(xiàng)。1?2、負(fù)責(zé)?寫好工作?日記，做?好交接手?續(xù)服務(wù)?員崗位職?責(zé)1.?整理好儀?容儀表，?化淡妝，?準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到?，不遲到?、早退，?絕對(duì)服從?餐廳領(lǐng)班?的領(lǐng)導(dǎo)和?指揮，認(rèn)?真、快速?的完成工?作任務(wù)。?2.上?班前了解?就餐人數(shù)?及時(shí)間，?了解宴請(qǐng)?來賓有無?其他特殊?要求，做?好針對(duì)個(gè)?性化服務(wù)?工作。?3.正式?開餐前，?按照領(lǐng)班?安排認(rèn)真?做好桌椅?、餐廳衛(wèi)?生，餐廳?鋪臺(tái)，準(zhǔn)?備好各種?用品，確?保正常營?業(yè)使用。?4.按?規(guī)定時(shí)間?站位，面?部表情自?然微笑，?以飽滿的?精神面貌?迎接客人?。5.?客到及時(shí)?安排客人?入坐，根?據(jù)人數(shù)進(jìn)?行加或撤?位，主動(dòng)?拉椅（接?掛衣物放?第一位）?主動(dòng)介紹?本店特色?及經(jīng)營性?質(zhì)。6?.服務(wù)開?餐間，請(qǐng)?字開頭謝?不離口，?隨時(shí)要使?用禮貌用?語和微笑?，及時(shí)為?客人問茶?、斟茶、?派巾，介?紹點(diǎn)菜方?式，征詢?客人酒水?并報(bào)名稱?及價(jià)格。?7.當(dāng)?餐服務(wù)時(shí)?，多與客?人溝通，?有問必答?，不知者?委婉回答?客人，有?必要時(shí)要?問清再做?回答，戒?驕戒躁戒?急戒煩。?8.餐?中隨時(shí)留?意客人及?餐廳的一?切狀況，?以便達(dá)到?更好的協(xié)?作服務(wù)，?以便捷優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)?使客人滿?意。9?.操作時(shí)?一定要使?用托盤，?避免茶水?菜汁灑落?，服務(wù)餐?中要有聲?，先到，?以免與客?人碰撞，?工作中出?現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)?馬上向客?人道歉。?10.?如工作中?出現(xiàn)疑問?及時(shí)處理?，自己解?決不了及?時(shí)匯報(bào)上?級(jí)。1?1.如客?人直接用?手拿吃的?食品要提?前上洗手?盅，水溫?保證在_?___度?到___?_度左右?，骨碟垃?圾不得超?過三分之?一，煙缸?內(nèi)有__?__個(gè)及?____?個(gè)以上煙?頭就應(yīng)該?立即更換?。餐中服?務(wù)必須上?三道香巾?，香巾必?須干凈整?潔。1?2.客人?就餐時(shí)要?及時(shí)為客?人斟酒、?茶，及時(shí)?清理臺(tái)面?，確保臺(tái)?面衛(wèi)生整?潔。1?3.客人?的菜品長?時(shí)間不上?要主動(dòng)為?客人催菜?，如菜已?上齊要詢?問客人是?否添加。?菜品或主?食，要主?動(dòng)推銷，?主動(dòng)介紹?，及時(shí)為?客人結(jié)帳?，但不要?催客人買?單，自己?結(jié)帳時(shí)要?自己先審?單，避免?單據(jù)出錯(cuò)?。14?.餐后要?和餐中享?受一樣完?善的服務(wù)?，及時(shí)添?加最后一?道禮貌菜?及香巾。?15.?餐位不用?的湯碗或?其他物品?空盤要及?時(shí)撤掉，?以保臺(tái)面?的整潔，?宴會(huì)廳要?主動(dòng)為客?人送果盤?。16?.客人買?單時(shí)要當(dāng)?面數(shù)清錢?數(shù)并告訴?客人，如?掛帳確認(rèn)?后方可讓?其簽字，?并表示感?謝，如客?人有走的?動(dòng)向，主?動(dòng)及時(shí)為?客人拉椅?，詢問是?否需要打?包。1?7.送客?意識(shí)加強(qiáng)?落實(shí)，客?人離店后?迅速返回?工作崗位?通知廚房?部是否看?臺(tái)后方可?收臺(tái)，收?臺(tái)時(shí)要輕?拿輕放。?18.?收臺(tái)時(shí)應(yīng)?按收臺(tái)程?序進(jìn)行收?臺(tái)，要及?時(shí)整理自?己區(qū)域衛(wèi)?生或擺臺(tái)?以便及時(shí)?迎客。?19.下?班前檢查?工作區(qū)域?是否關(guān)燈?、關(guān)門、?關(guān)窗，電?源是否切?斷，確保?安全，請(qǐng)?示領(lǐng)導(dǎo)方?可下班。?20.?出現(xiàn)爆滿?翻臺(tái)時(shí)不?得出現(xiàn)空?崗無人盯?臺(tái)現(xiàn)象，?禁止客人?外叫或自?己斟倒現(xiàn)?象。無論?閑忙時(shí)要?按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)?量正常心?態(tài)，接待?好下一批?客人。?21.員?工之間建?立好良好?的同事關(guān)?系，不計(jì)?較個(gè)人得?失，互相?幫助，遵?守本店一?切規(guī)章制?度。2?2.積極?參加培訓(xùn)?，不斷提?高服務(wù)技?能，業(yè)務(wù)?素質(zhì)能力?形成學(xué)、?幫、趕、?超的良好?風(fēng)氣，熟?悉其他部?門的情況?，以便應(yīng)?答客人。?餐廳服?務(wù)員領(lǐng)班?崗位職責(zé)?1、接?受餐廳主?管的指派?工作，全?權(quán)負(fù)責(zé)本?班組工作?。2、?以身作則?，責(zé)任心?強(qiáng)，敢于?管理。?3、協(xié)助?餐廳主管?擬訂本餐?廳的服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，工?作程序。?4、合?理指揮和?安排人力?，管理好?本班人員?的工作班?次。5?、檢查本?班人員出?勤情況，?準(zhǔn)備工作?是否合格?就緒，并?對(duì)服務(wù)員?當(dāng)天的工?作，紀(jì)律?等方面進(jìn)?行考核登?記，并及?時(shí)向主管?反映。?6、處理?服務(wù)中發(fā)?生的問題?和客人投?訴，并向?餐廳主管?匯報(bào)。?7、配合?餐廳主管?對(duì)下屬員?工進(jìn)行業(yè)?務(wù)培訓(xùn)，?不斷提高?員工的專?業(yè)知識(shí)和?服務(wù)技巧?。8、?做好本班?組物品的?保管和餐?廳衛(wèi)生工?作。9?、隨時(shí)留?意客人動(dòng)?向，督導(dǎo)?員工主動(dòng)?、熱情、?禮貌待客?。10?、要求服?務(wù)員熟悉?菜肴特點(diǎn)?，善于推?銷菜肴與?酒水。?11、完?成餐廳主?管臨時(shí)交?辦的事項(xiàng)?。12?、負(fù)責(zé)寫?好工作日?記，做好?交接手續(xù)?三、點(diǎn)?菜員的素?質(zhì)能力要?求;1?、點(diǎn)菜員?要求有強(qiáng)?烈的責(zé)任?心和顧客?意識(shí)，要?熱情有耐?心，時(shí)刻?為顧客著?想，同時(shí)?，具有較?強(qiáng)的成本?意識(shí)，再?保證質(zhì)量?的基礎(chǔ)上?，提高酒?店的經(jīng)濟(jì)?效益。?2、業(yè)務(wù)?素質(zhì)要求?（1）?點(diǎn)菜員必?須熟悉酒?店的基本?情況，包?括酒店的?組織結(jié)構(gòu)?、發(fā)展史?;經(jīng)營特?色，服務(wù)?質(zhì)量;企?業(yè)精神;?酒店要求?;領(lǐng)導(dǎo)情?況等。?（2）點(diǎn)?菜員必須?熟悉掌握?酒店不同?季節(jié)供應(yīng)?的菜品名?稱、價(jià)格?;清楚每?款菜品的?主輔用料?;熟記方?法，成菜?特色、口?味風(fēng)格、?裝盤點(diǎn)飾?，主料產(chǎn)?地等。?（3）點(diǎn)?菜員必須?熟悉掌握?酒店供應(yīng)?的各種煙?酒飲料等?消費(fèi)品的?名稱、規(guī)?格、價(jià)格?、產(chǎn)地、?產(chǎn)品特點(diǎn)?等。（?4）點(diǎn)菜?員必須了?解美學(xué)、?社會(huì)學(xué)、?心理學(xué)、?營銷學(xué)、?公關(guān)禮儀?學(xué)的基本?知識(shí)和原?理。（?5）點(diǎn)菜?員必須了?解相關(guān)的?烹調(diào)知識(shí)?，掌握菜?肴的搭配?原理;以?便制定讓?客人滿意?的菜單。?（6）?點(diǎn)菜員應(yīng)?隨季節(jié)更?替;每月?至少掌握?兩套以上?的零餐組?合菜單。?（7）?點(diǎn)菜員應(yīng)?了解本店?穩(wěn)定客源?的口味特?點(diǎn)。3?、能力要?求（1?）社交能?力：點(diǎn)菜?員應(yīng)具備?良好的語?言表達(dá)能?力和社交?能力拉進(jìn)?與顧客的?距離，讓?顧客在點(diǎn)?菜時(shí)便對(duì)?酒店留下?良好的印?象。（?2）應(yīng)變?能力：面?對(duì)身份各?異的顧客?，點(diǎn)菜員?應(yīng)充分利?用觀察分?析，判斷?能力，察?言觀色;?采取不同?的推銷方?式和技巧?，力爭掌?握點(diǎn)菜的?主動(dòng)權(quán)，?合理搭配?菜單，讓?顧客滿意?。（3?）推銷能?力：點(diǎn)菜?員應(yīng)在短?時(shí)間內(nèi)用?精練的語?言，讓顧?客對(duì)酒店?供應(yīng)的菜?品了解—?認(rèn)同—接?受。4?、巡臺(tái)能?力（1?）點(diǎn)菜員?點(diǎn)完菜后?，要對(duì)自?己所點(diǎn)菜?的房間進(jìn)?行巡視，?也可根據(jù)?主管安排?的具體位?置進(jìn)行巡?視。（?2）如果?點(diǎn)菜過程?中，客人?點(diǎn)了高檔?菜，那么?點(diǎn)菜員要?記清房間?號(hào)，在上?高檔菜時(shí)?點(diǎn)菜員要?親自為客?人送上，?并對(duì)其營?養(yǎng)價(jià)值等?做詳細(xì)介?紹。（?3）點(diǎn)菜?員巡臺(tái)，?要輕輕將?房間的門?推開，進(jìn)?入房間時(shí)?要用眼睛?巡視客人?，并向客?人微笑點(diǎn)?頭示意，?如果遇見?熟客，必?須上前打?招呼問候?，最好稱?呼其姓氏?及職務(wù)。?（4）?點(diǎn)菜員進(jìn)?入房間后?，要及時(shí)?的對(duì)服務(wù)?員的臺(tái)面?、服務(wù)細(xì)?節(jié)進(jìn)行檢?查，并及?時(shí)做出指?導(dǎo)與教授?，監(jiān)督服?務(wù)員進(jìn)行?改正。?（5）進(jìn)?入房間后?要幫助服?務(wù)員進(jìn)行?服務(wù)，及?時(shí)找出與?客人的溝?通切入點(diǎn)?，并向客?人詢問酒?店的菜品?、服務(wù)、?環(huán)境的建?議。（?6）點(diǎn)菜?員退出房?間時(shí)（有?熟客的要?進(jìn)行打招?呼），要?后退著出?房間，并?微笑著注?視著客人?，并向注?視自己的?客人點(diǎn)頭?示意，退?出房間后?輕輕將房?門關(guān)閉，?做好巡臺(tái)?記錄。?四、點(diǎn)菜?員的工作?流程1?、開餐前?排餐會(huì)。?各店所有?點(diǎn)菜員在?每餐開市?前由前廳?經(jīng)理為各?部門主管?和點(diǎn)菜員?召開排餐?會(huì)。（?1）、《?廚師長評(píng)?審單》開?具人在會(huì)?前根據(jù)廚?房原料的?儲(chǔ)備及當(dāng)?天的原料?的采供情?況，結(jié)合?酒店各季?節(jié)的菜譜?，推新菜?品等綜合?情況，開?具好《廚?師長評(píng)審?單》，在?開餐前_?___分?鐘內(nèi)交于?前廳經(jīng)理?。（2?）餐廳經(jīng)?理在會(huì)前?了解當(dāng)餐?的海鮮供?應(yīng)情況（?包括品種?、質(zhì)量、?價(jià)格、數(shù)?量等），?并仔細(xì)閱?讀《廚師?長評(píng)審單?》。（?3）餐廳?經(jīng)理召集?所有點(diǎn)菜?員和各部?門主管，?及《廚師?長評(píng)審單?》開具人?主持召開?排餐會(huì)，?在每日上?午以及下?午規(guī)定的?時(shí)間召開?，時(shí)間不?得超過_?___分?鐘。（?4）、餐?廳經(jīng)理按?照《廚師?長評(píng)審單?》為點(diǎn)菜?員安排工?作，并對(duì)?《廚師長?評(píng)審單》?進(jìn)行講解?，同時(shí)請(qǐng)?《廚師長?評(píng)審單》?開具人為?參加會(huì)議?人員講解?新菜品的?詳細(xì)制作?過程和其?它廚房注?意事項(xiàng)。?2、了?解廚房儲(chǔ)?備情況?開完點(diǎn)菜?排餐會(huì)后?，點(diǎn)菜員?及時(shí)到廚?房現(xiàn)場了?解原料儲(chǔ)?備供應(yīng)情?況，再次?確定《廚?師長評(píng)審?單》的菜?肴（根據(jù)?酒店情況?制定）。?3、做?好點(diǎn)菜前?準(zhǔn)備工作?（1）?、點(diǎn)菜員?在點(diǎn)菜前?必須備好?點(diǎn)菜必須?用品，如?點(diǎn)菜菜譜?，夾好四?聯(lián)碳素復(fù)?寫紙的菜?單，圓珠?筆，酒水?價(jià)目表，?《廚師長?評(píng)審單》?等。（?2）、點(diǎn)?菜員代表?的是酒店?形象，每?次點(diǎn)菜前?必須先檢?查自己的?個(gè)人形象?，制服是?否整潔，?工牌佩帶?是否端正?，發(fā)型化?妝是否得?體。（?3）、調(diào)?整好心態(tài)?，點(diǎn)菜員?在點(diǎn)菜前?記得必須?調(diào)整好心?態(tài)。以飽?滿的熱情?，抖擻的?精神去面?對(duì)顧客，?避免點(diǎn)菜?時(shí)帶有情?緒，精神?恍惚或情?緒緊張。?看了服?務(wù)員規(guī)章?制度的還?看了：?1.餐飲?員工規(guī)章?制度2?.夜場服?務(wù)員管理?規(guī)章制度?3.餐?廳服務(wù)員?管理制度?范文（五?）篇4?.酒店服?務(wù)員管理?制度5?.餐館員?工管理制?度范文?服務(wù)員規(guī)?章制度樣?本（二）?為了加?強(qiáng)客房的?工作紀(jì)律?，提高客?房對(duì)客服?務(wù)質(zhì)量、?衛(wèi)生品質(zhì)?，現(xiàn)制定?以下規(guī)章?制度：?1.嚴(yán)格?按照上班?時(shí)間上班?、簽到，?不得早退?、遲到，?如需請(qǐng)假?（休假）?需提前告?訴領(lǐng)班（?經(jīng)理）。?2.上?班時(shí)間按?照酒店規(guī)?定著裝（?不得穿高?跟皮鞋、?有響聲的?鞋子）、?佩戴工牌?。3.?上班期間?不得帶私?人包、袋?到客房工?作區(qū)域。?4.上?班期間不?的串崗，?離開工作?崗位（不?得進(jìn)出前?臺(tái)工作區(qū)?域）.?5.正確?使用對(duì)講?機(jī)（聲音?開到適中?，不能過?大、?。?，聽到對(duì)?講機(jī)有呼?叫時(shí)，應(yīng)?及時(shí)回復(fù)?，不宜在?對(duì)講機(jī)里?講過長的?話語，如?有需要可?致電前臺(tái)?溝通。?6.工作?要做到：?說話輕、?走路輕、?操作輕。?7.客?人的遺留?物品要及?時(shí)的上交?到領(lǐng)班（?前臺(tái)）。?不得私自?保管，帶?走。8?.在工作?區(qū)域看到?客人要禮?貌的打招?呼，問好?。9.?如發(fā)現(xiàn)客?人在酒店?吵鬧、生?病或醉酒?立即通知?領(lǐng)班、經(jīng)?理。1?0.不得?用客房電?話撥打私?人電話。?11.?不得向客?人或透露?無關(guān)人員?提供酒店?管理或其?他客人的?信息。?12.若?在客房或?公共區(qū)域?內(nèi)發(fā)現(xiàn)老?鼠、蚊蟲?及時(shí)報(bào)告?領(lǐng)班、經(jīng)?理（如自?己能處理?的，及時(shí)?處理掉）?。13?.服務(wù)員?在工作中?要有強(qiáng)烈?的服務(wù)意?識(shí)，努力?向客人提?供周到、?快捷的服?務(wù)，對(duì)客?人的正常?要求不可?拒絕。?14.嚴(yán)?格按照酒?店標(biāo)準(zhǔn)做?好房間、?公共區(qū)域?衛(wèi)生，如?因衛(wèi)生不?達(dá)標(biāo)造成?客人投訴?所造成的?酒店損失?，由當(dāng)班?人員負(fù)責(zé)?。15?.服務(wù)員?不得把布?草當(dāng)抹布?使用，違?者全額賠?償布草費(fèi)?用。1?6.對(duì)客?人加借物?品要做到?登記，如?因未登記?造成物品?丟失、損?壞，由當(dāng)?班人負(fù)責(zé)?全額賠償?。17?.服務(wù)員?在做房中?不得把雜?物扔到馬?桶、下水?道里面。?18.?熟悉酒店?客房設(shè)施?、設(shè)備的?使用功能?和物品的?擺放位置?，熟悉酒?店周邊的?超市、醫(yī)?院、餐廳?、景點(diǎn)具?體位置，?更好的為?客人及時(shí)?的回答、?服務(wù)。?19.愛?護(hù)酒店公?物，不得?損壞公物?，在保證?工作質(zhì)量?下，節(jié)約?各類材料?、物品，?降低費(fèi)用?，控制成?本。2?0.領(lǐng)班?在工作中?要做到盡?心盡責(zé)、?現(xiàn)場督導(dǎo)?、做好員?工的表帥?，不得以?權(quán)謀私、?以情違章?。21?.凡在工?作中遇到?難處、建?議應(yīng)及時(shí)?向領(lǐng)班、?經(jīng)理匯報(bào)?。22?.在工作?時(shí)間內(nèi)在?酒店任何?地方發(fā)現(xiàn)?垃圾、雜?物需及時(shí)?清理。?23.服?務(wù)員在離?開工作場?所時(shí)要及?時(shí)關(guān)燈、?設(shè)施、設(shè)?備。2?4.在酒?店內(nèi)發(fā)現(xiàn)?任何物品?損壞、丟?失或其他?異常情況?應(yīng)立即向?領(lǐng)班、經(jīng)?理報(bào)告。?25.?工作前、?下班后將?工作區(qū)域?清理干凈?、布置整?齊。2?6.客房?或領(lǐng)班在?接到前臺(tái)?超常規(guī)的?要求時(shí)，?要向經(jīng)理?報(bào)告，經(jīng)?經(jīng)理同意?后方可執(zhí)?行。服?務(wù)員規(guī)章?制度樣本?（三）?1.上下?班要守時(shí)?，不遲到?、早退，?出入行員?工通道。?2.注?意儀容儀?表及個(gè)人?衛(wèi)生，儀?表要整潔?，按要求?著整潔干?凈的制服?，鈕扣要?齊全扣好?，工牌應(yīng)?佩戴在左?胸前，不?能將衣袖?、褲腿卷?起，按規(guī)?定穿好鞋?子，不得?穿破損鞋?上崗。制?服在身，?言行舉止?要檢點(diǎn)。?3.上?班后要馬?上去所屬?樓層報(bào)到?，不能借?口逗留，?遲遲不上?崗位。?4.服從?上級(jí)指揮?，聽從指?揮，按時(shí)?、按質(zhì)、?按要求完?成任務(wù)，?接受上級(jí)?檢查，糾?正差錯(cuò)，?不許頂撞?或借口推?托。5?.同事之?間要互相?幫助，互?相關(guān)心，?團(tuán)結(jié)友愛?，互勉互?勵(lì)。6?.上班時(shí)?間不干私?活（如看?書、讀報(bào)?、吸煙、?吃東西等?），絕對(duì)?禁