溝通過(guò)程與溝通方式課件

溝通的過(guò)程和方式溝通的過(guò)程和方式溝通的過(guò)程

信息反饋信息發(fā)送者信息接收者渠道障礙主體客體（噪音）噪音（noise）：阻止理解和準(zhǔn)確解釋的障礙。反饋（feedback）：發(fā)送—接收者相互間的反應(yīng)。溝通的過(guò)程信息反饋信息發(fā)送者信息接收者渠道障礙主體客體（噪溝通的六個(gè)步驟1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心2、確定表達(dá)方式：知彼、關(guān)心3、注意情況變化：關(guān)注、精心4、領(lǐng)悟反饋內(nèi)容：聆聽(tīng)、細(xì)心5、接受對(duì)方承諾：中肯、用心6、達(dá)成雙方協(xié)議：誠(chéng)信、同心溝通的六個(gè)步驟1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心管理溝通的

基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施全員會(huì)中層會(huì)專題研討會(huì)部門工作會(huì)班組會(huì)管理溝通的

基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議語(yǔ)言其它肢體語(yǔ)言溝通的三個(gè)方式口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖形動(dòng)作、表情、眼神

距離、持物語(yǔ)言其它肢體語(yǔ)言溝通的三個(gè)方式口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖語(yǔ)言的溝通聲言書(shū)面圖片一對(duì)一(面對(duì)面)小組會(huì)講話電影電視/錄像電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng))無(wú)線電錄像會(huì)議視頻/QQ信用戶電報(bào)出版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件互聯(lián)網(wǎng)/論壇幻燈片投影照片畫(huà)片圖表曲線圖語(yǔ)言的溝通聲言書(shū)面圖片一對(duì)一(面對(duì)面)信幻燈片經(jīng)過(guò)行為科學(xué)家60年來(lái)的研究，面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影響力的比率是：文字7％聲音38％肢體語(yǔ)言55％55%7%38%100%經(jīng)過(guò)行為科學(xué)家60年來(lái)的研究，面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影語(yǔ)氣聲調(diào)面部表情身體姿勢(shì)和手勢(shì)目光接觸

身體距離所持物件

反應(yīng)時(shí)間

肢體語(yǔ)言的溝通柔和、急促、生硬微笑、皺眉、冷淡前傾、后仰、抱胸關(guān)注、游離、直視

緊貼、靠近、遠(yuǎn)離鮮花、筆桿、手機(jī)立即、快速、延遲其它溝通語(yǔ)氣聲調(diào)肢體語(yǔ)言的溝通柔和、急促、生硬其它溝通四種距離圈公共社交私人親密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上四種距離圈公共社交私人親密自我0·46米0·46～1·22米單用語(yǔ)言不足以表達(dá)意思。能幫助表達(dá)我們的感情。能幫助確認(rèn)他人所說(shuō)的和想表達(dá)的意思是否一致。能告訴他人對(duì)我們的看法。肢體語(yǔ)言溝通的重要性肢體語(yǔ)言比語(yǔ)言更可信單用語(yǔ)言不足以表達(dá)意思。肢體語(yǔ)言溝通的重要性肢體語(yǔ)言比語(yǔ)言著名企業(yè)員工溝通管理實(shí)例迪特尼·包威斯公司的“員工意見(jiàn)溝通”系統(tǒng)

早在20年前就認(rèn)識(shí)到員工意見(jiàn)溝通的重要性，并且不斷地加以實(shí)踐。主要分為兩個(gè)部分：一是每月舉行的員工協(xié)調(diào)會(huì)議，二是每年舉辦的主管匯報(bào)和員工大會(huì)。員工協(xié)調(diào)會(huì)議是每月舉行一次的公開(kāi)討論會(huì)。在會(huì)議中，管理人員和員工共聚一堂，商討一些彼此關(guān)心的問(wèn)題。在開(kāi)會(huì)之前，員工可事先將建議或怨言反映給參加會(huì)議的員工代表，代表們將在協(xié)調(diào)會(huì)議上把意見(jiàn)傳遞給管理部門，管理部門也可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)，同時(shí)將公司政策和計(jì)劃講解給代表們聽(tīng)，相互之間進(jìn)行廣泛的討論。著名企業(yè)員工溝通管理實(shí)例迪特尼·包威斯公司的“員工意見(jiàn)溝通著名企業(yè)員工溝通管理實(shí)例員工協(xié)調(diào)會(huì)議摘錄資料問(wèn)：公司有時(shí)要求員工星期六加班，是不是強(qiáng)迫性的？如果某位員工不愿意在星期六加班，公司是否會(huì)算他曠工？答：星期六加班是屬于自愿的。在銷售高峰期如果大家都愿加班，而少數(shù)不愿意，應(yīng)仔細(xì)了解其原因，并盡力加以解決問(wèn)：本公司高級(jí)管理人員的收入太少了，公司是否準(zhǔn)備采取措施加以調(diào)整？答：選擇比較對(duì)象很重要。如果選錯(cuò)了參考對(duì)象，就無(wú)法做出客觀評(píng)價(jià)，與同行業(yè)比較起來(lái)，本公司高層管理人員的薪金和紅利等收入并不少。

著名企業(yè)員工溝通管理實(shí)例員工協(xié)調(diào)會(huì)議摘錄資料溝通障礙導(dǎo)致災(zāi)難的著名案例1990年1月25日在美國(guó)發(fā)生的由于阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)航空交管員之間溝通障礙，導(dǎo)致了一場(chǎng)空難事故，機(jī)上73名人員全部遇難。在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，機(jī)上的油量可以維持近2個(gè)小時(shí)的航程，這一緩沖保護(hù)措施可以說(shuō)十分安全。航空交管員通知52航班由于嚴(yán)重的交通問(wèn)題他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤(pán)旋待命。耗盡燃料的飛機(jī)于晚9點(diǎn)34分墜毀于長(zhǎng)島。原因很簡(jiǎn)單。飛行員始終說(shuō)他們“燃料不足”，這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被告之需要延誤降落時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問(wèn)題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速的允許其著陸。非典爆發(fā)案例溝通障礙導(dǎo)致災(zāi)難的著名案例1990年1月25日在美國(guó)發(fā)生的由三、管理溝通的藝術(shù)和方法三、管理溝通的藝術(shù)和方法溝通的藝術(shù)溝通的藝術(shù)溝通之窗溝通時(shí)怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開(kāi)放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽(tīng)取認(rèn)真回應(yīng)開(kāi)誠(chéng)布公實(shí)話實(shí)說(shuō)相互尊重共同探討美國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家約瑟夫和哈里對(duì)如何提高人際交往成功的效率,提出了一個(gè)名為“約哈里窗戶”的理論溝通之窗溝通時(shí)怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開(kāi)放區(qū)未溝通是理解力！法則一：溝通是一種感知（是否感悟）法則二：溝通是一種期望（是否期待）法則三：溝通產(chǎn)生要求（要求接受）法則四：信息不是溝通（信息是中性的）——彼得·德魯克有效溝通的四個(gè)基本法則溝通是理解力！法則一：溝通是一種感知（是否感悟）溝通的信念信念一人不等于他的行為。一個(gè)人的行為好不好，決定于行為當(dāng)時(shí)的心態(tài)。溝通時(shí)要把人與心情分開(kāi)。信念二每個(gè)人在每分每秒都在做他最好的選擇。信念三沒(méi)有不好的人，只有不好的心態(tài)。信念四任何事情不管怎么看，都至少有好壞兩面。信念五不管人們做什么事，他們總是有自己的理由的。信念六傾聽(tīng)對(duì)方講話的目的而非爭(zhēng)辯他們講得是否正確。信念七所有的溝通分成兩種：一是對(duì)方表達(dá)對(duì)你的愛(ài)和關(guān)懷及分享快樂(lè)，因此是善意的反應(yīng)；二是他們需要幫助。因此，最重要的是傾聽(tīng)對(duì)方講話的目的。世界頂尖溝通人物的信念溝通的信念信念一人不等于他的行為。一個(gè)人的行為好溝通的四個(gè)原則有明確的溝通目標(biāo)

重視每個(gè)細(xì)節(jié)

要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)

適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化溝通的四個(gè)原則有明確的溝通目標(biāo)

從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。到溝通上的“白金定律”從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用溝通的靈魂——同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準(zhǔn)則：溝通的靈魂——同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理同理心的功效1、滿足對(duì)方心理需求,深度尊重對(duì)方2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系3、消除逆反情緒，避免溝通障礙4、增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力5、有利于快速達(dá)成共識(shí)，便于迅速解決問(wèn)題6、具千金難買之力，且無(wú)需任何金錢投資溝通的靈魂——同理心同理心的功效溝通的靈魂——同理心同理心的應(yīng)用對(duì)象溝通的靈魂——同理心同理心的應(yīng)用對(duì)象溝通的靈魂——同理心有效溝通要訣想要成為一個(gè)人際關(guān)系高手，第一步就必須先確認(rèn)你的價(jià)值觀。若是你連這個(gè)都摸不清楚，就很難去看透人生的意義，更不用說(shuō)什么成就感了。

對(duì)不了解的事物不要輕易下判斷，對(duì)沒(méi)有試過(guò)的事情不要說(shuō)不可能。最要命的是別人知道你，而你卻不知道你自己的盲點(diǎn)、盲區(qū)。有效溝通要訣想要成為一個(gè)人際關(guān)系高手，第一步就必須先確認(rèn)你的有效溝通要訣天生我才必有用。明白自己有哪些專長(zhǎng)，無(wú)論你的專長(zhǎng)是得自專業(yè)訓(xùn)練或是業(yè)余摸索，都可轉(zhuǎn)化成一股強(qiáng)勁的“人際關(guān)系動(dòng)能”，千萬(wàn)不要妄自菲薄。擬定短期與長(zhǎng)期奮斗目標(biāo)，定期予以審視與修改。擬定目標(biāo)不僅可以督促自己，也能讓別人得知你有哪些需要。只要你勤于跟別人溝通，那你的朋友自然就知道你有什么困難，進(jìn)而藉著人際關(guān)系這張大網(wǎng)來(lái)幫你早日實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)。有效溝通要訣天生我才必有用。明白自己有哪些專長(zhǎng)，無(wú)論你的專長(zhǎng)有效溝通要訣不要吝于表達(dá)感激之意。成功人士有個(gè)特性，就是常懷感恩之心。以感恩的心來(lái)對(duì)待所有曾扶持過(guò)你的朋友們，主動(dòng)表達(dá)你的由衷感激之意，慢慢地你會(huì)發(fā)現(xiàn)不但自己的人際關(guān)系愈加牢固，別人也將以你為仿效的對(duì)象。聆聽(tīng)的藝術(shù)就是：耐心聽(tīng)別人講話，而且不要聽(tīng)錯(cuò)！確定自己無(wú)意中沒(méi)有穿敵對(duì)的外衣。在想起下一個(gè)問(wèn)題之前，不要害怕停頓。不要在拒絕了解你的人身上浪費(fèi)時(shí)間。適當(dāng)運(yùn)用幽默感加強(qiáng)共識(shí)的達(dá)成。如果你想聽(tīng)實(shí)話，就要對(duì)部屬坦白。有效溝通要訣不要吝于表達(dá)感激之意。成功人士有個(gè)特性，就是常懷良好溝通的關(guān)鍵點(diǎn)1、平等待人。待人熱情，微笑，適當(dāng)贊美對(duì)方。2、要有自信。只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任。3、尊重對(duì)方。不能強(qiáng)迫對(duì)方接受，人各有其性，相互尊重。4、信守諾言。言出必行，就會(huì)得到支持者和幫助者。5、不要保守。告訴自己的體會(huì)及經(jīng)驗(yàn)，也會(huì)獲得經(jīng)驗(yàn)和建議。6、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)。更多的情感交流，縮短雙方的距離。7、增加直接交流次數(shù)。減少書(shū)面交流的頻率。8、先選擇能溝通的主題和事情。先易后難，循序漸進(jìn)。良好溝通的關(guān)鍵點(diǎn)1、平等待人。待人熱情，微笑，適當(dāng)贊美對(duì)方。溝通的風(fēng)格溝通的風(fēng)格什么是溝通風(fēng)格？在組織內(nèi)部，個(gè)人在與他人進(jìn)行交往中所表現(xiàn)出來(lái)的一貫的方式或溝通習(xí)慣。每個(gè)人都有獨(dú)特的溝通方式個(gè)人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型人有其志，不得勉強(qiáng)，人有其性，相互尊重德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！笔裁词菧贤L(fēng)格？在組織內(nèi)部，個(gè)人在與他人進(jìn)行交往中所表現(xiàn)出來(lái)判斷溝通風(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn)支配性高支配性：傾向于給別人提供建議，喜歡發(fā)表自己的見(jiàn)解并希望獲得別人的支持，好發(fā)號(hào)施令。低支配性：具有合作傾向，喜歡支持他人的意見(jiàn)，寧愿他人控制自己。社交性個(gè)人尋求與他人建立關(guān)系并享受這種關(guān)系的傾向。高社交性：樂(lè)于同他人建立關(guān)系低社交性：喜歡獨(dú)處，不與他人交往。判斷溝通風(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn)支配性社交性位于該區(qū)的人表現(xiàn)出的風(fēng)格特色最不明顯，甚至比較難找出其具有特色的線索。低支配高支配高社交性低社交性情緒型指導(dǎo)型支持型思考型IIIIII四種基本的溝通風(fēng)格每種風(fēng)格隨個(gè)人在交往中表現(xiàn)出的特性的強(qiáng)弱而有程度上的差別。比I區(qū)的人表現(xiàn)出的行為特點(diǎn)更鮮明。過(guò)量區(qū)，或“危險(xiǎn)區(qū)”。該區(qū)的人的行為特征很強(qiáng)，顯得刻板、不靈活，從而造成人際關(guān)系的緊張甚至破裂。位于該區(qū)的