漢庭酒店前臺(tái)管理-課件

前臺(tái)管理

前臺(tái)管理

漢庭酒店組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理１值班經(jīng)理４人總經(jīng)理助理１銷售１人總臺(tái)６人安保４人客房領(lǐng)班２工程２人餐廳領(lǐng)班１廚師１客房服務(wù)員餐廳服務(wù)員財(cái)務(wù)１出納１漢庭酒店組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理１值班經(jīng)理４人總經(jīng)理助理１銷售１人總臺(tái)前臺(tái)起著信息交換中心的作用前臺(tái)客房服務(wù)工程人員餐廳服務(wù)財(cái)務(wù)人員安保人員店長客史檔案、經(jīng)營狀況、投訴上傳、尋求幫助、轉(zhuǎn)達(dá)留言提高技能、目標(biāo)下達(dá)、督導(dǎo)操作、員工管理、提供信息房態(tài)變更、客人的用品需求、額外服務(wù)要求報(bào)告OK房、查房結(jié)果、遺留物品、緊急狀況客房狀態(tài)、客人維修要求報(bào)告維修結(jié)果、申請(qǐng)計(jì)劃維修客房出租預(yù)測、早餐需求報(bào)告記帳費(fèi)用夜審報(bào)告、上繳營業(yè)款和憑證檢查現(xiàn)金管理狀況、追蹤應(yīng)收款。檢查并尋找差錯(cuò)原因、行李運(yùn)送、報(bào)告緊急狀況、協(xié)助服務(wù)前臺(tái)起著信息交換中心的作用前臺(tái)客房服務(wù)工程人員餐廳服務(wù)財(cái)務(wù)人前臺(tái)的功能賓客服務(wù)功能1、酒店的出入口；2、酒店的接待廳；3、客廳和書房；4、信息服務(wù)中心；5、服務(wù)訴求的受理中心；6、總機(jī)；前臺(tái)的功能賓客服務(wù)功能前臺(tái)的功能經(jīng)營管理功能：1、接待處——酒店對(duì)外的窗口；2、銷售客房；3、協(xié)調(diào)賓客服務(wù)工作；4、控制客房狀況；5、負(fù)責(zé)賓客帳務(wù)；6、結(jié)帳和審計(jì)。前臺(tái)的功能經(jīng)營管理功能：前廳管理的要點(diǎn)檔案和信息管理；收入管理；房態(tài)管理；ＰＭＳ；交接班；銷售；未處理事項(xiàng)的管理；重要物品的管理；服務(wù)的氣氛；環(huán)境的管理；安全管理；前廳管理的要點(diǎn)檔案和信息管理；檔案和信息的管理

——前廳流程設(shè)計(jì)的內(nèi)涵預(yù)訂檔案；客帳檔案；客史檔案；物品寄存檔案；會(huì)員檔案；……準(zhǔn)確;實(shí)時(shí);完整;方便檢索;檔案和信息的管理

——前廳流程設(shè)計(jì)的內(nèi)涵準(zhǔn)確;預(yù)訂檔案控制的要點(diǎn)電話預(yù)訂單、銷售預(yù)訂單、預(yù)訂傳真件；預(yù)訂檔案的建立；預(yù)訂單歸檔的規(guī)范；——明年、以后的月份、當(dāng)月、隔日、當(dāng)日、歷史；預(yù)訂單與未來房態(tài)；——少量房型的預(yù)訂，高峰的預(yù)訂；預(yù)訂單的審核；——PMS、客帳和價(jià)格權(quán)限、當(dāng)前的銷售政策、NOSHOW管理；預(yù)訂更改和取消；預(yù)訂檔案控制的要點(diǎn)電話預(yù)訂單、銷售預(yù)訂單、預(yù)訂傳真件；預(yù)訂檔案管理的常見病預(yù)訂單未及時(shí)處理——入PMS和歸檔；掛帳和特殊房價(jià)不開預(yù)訂單或不審批；預(yù)訂取消和更改不修改PMS或重新整理檔案；已抵達(dá)的歷史預(yù)訂不清晰；檔案填寫不全；傳真件沒有備份；預(yù)訂未經(jīng)檢查就歸檔；制定操作流程，并讓所有人掌握預(yù)訂檔案管理的常見病預(yù)訂單未及時(shí)處理——入PMS和歸檔；制定客帳檔案住宿登記單；賓客變更通知單；代付帳承諾書；收據(jù)；發(fā)票；預(yù)訂單；雜項(xiàng)收費(fèi)單；帳單；一房一帳夾；CI入帳夾；CO收出帳夾，轉(zhuǎn)班結(jié)帳封包；房態(tài)與帳夾核對(duì)；班結(jié)帳核對(duì)當(dāng)班；夜審核對(duì)全部；客帳檔案住宿登記單；一房一帳夾；客史檔案住宿登記單；賓客變更通知單；團(tuán)隊(duì)排房表和團(tuán)簽；設(shè)當(dāng)日抵達(dá)客史夾；房間房價(jià)調(diào)整單符在住宿登記單后面；每日分中外賓按房號(hào)裝訂；每月打包存檔，留存一年；客史檔案住宿登記單；設(shè)當(dāng)日抵達(dá)客史夾；物品寄存檔案行李牌和登記簿貴重物品寄存卡檔案存放位置；檔案與實(shí)物每班核對(duì)；嚴(yán)格的登記手續(xù)；交接班制度；物品寄存檔案行李牌和登記簿檔案存放位置；收入管理

——銷售和控制：前廳的核心任務(wù)銷售預(yù)測和隨機(jī)政策調(diào)整;折扣權(quán)限和審批；壞帳控制；－－住客催帳；壞帳控制；－－掛帳預(yù)訂單；房態(tài)的控制和抽查；樹立珍惜每一位客人的理念；控制預(yù)訂NOSHOW；預(yù)訂抵達(dá)的二次銷售；收入管理

——銷售和控制：前廳的核心任務(wù)銷售預(yù)測和隨機(jī)政策調(diào)房態(tài)核對(duì)

——產(chǎn)品資源的管理房態(tài)核對(duì)的意義避免總臺(tái)和客房的溝通誤差；保持總臺(tái)內(nèi)部房態(tài)準(zhǔn)確；客房及時(shí)清潔退房；發(fā)現(xiàn)異常情況；時(shí)租房；房態(tài)核對(duì)

——產(chǎn)品資源的管理房態(tài)核對(duì)的意義前臺(tái)交接班的內(nèi)容行李；貴重物品寄存；借用物品；總卡；前臺(tái)備用金；發(fā)票、保證金單、早餐券；會(huì)員卡；重要事項(xiàng)；前臺(tái)交接班的內(nèi)容行李；總臺(tái)銷售----永恒的主題上門散客的銷售；－－留住每一位客人；預(yù)訂受理；－－購買意向促成；預(yù)訂客人二次銷售；－－提升營業(yè)額；會(huì)員卡銷售；－－培養(yǎng)忠實(shí)客戶；住客回訪和再次邀請(qǐng)；－－提高回頭率；如何對(duì)總臺(tái)銷售進(jìn)行合理的管理？總臺(tái)銷售----永恒的主題上門散客的銷售；－－留住每一位客人總臺(tái)銷售意識(shí)的培養(yǎng)；根據(jù)營業(yè)情況確定當(dāng)日折扣；業(yè)務(wù)高峰時(shí)，排房、推薦技巧；業(yè)務(wù)高峰時(shí)，預(yù)訂控制；總臺(tái)銷售心理學(xué)；預(yù)訂銷售；總臺(tái)、值班經(jīng)理的銷售配合；滿房時(shí)的銷售；總臺(tái)銷售意識(shí)的培養(yǎng)；未處理事項(xiàng)的管理

-----培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣待處理工作筐----規(guī)定未處理單據(jù)的存放位置；總臺(tái)員工隨身便箋,養(yǎng)成隨手記錄的習(xí)慣;及時(shí)處理；交班；檢查；匯報(bào)；未處理事項(xiàng)的管理

-----培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣待處理工作筐-待處理工作筐的作用總臺(tái)的必須品;提高工作效率；避免差錯(cuò)和遺失；分配忙閑時(shí)間段工作量；統(tǒng)一各班組人員的操作手勢(shì)；待處理工作筐的作用總臺(tái)的必須品;待處理工作筐的管理統(tǒng)一各班組處理待處理工作的方法——設(shè)待處理工作筐；來不及處理的單據(jù)放入未處理工作筐；如：未排房預(yù)訂，未輸入PMS的住宿登記單，未及時(shí)歸檔的預(yù)訂單，留言單，未入帳夾的保證金單；業(yè)務(wù)高峰結(jié)束，總臺(tái)是否在處待處理工作；確定待處理工作的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)；每班結(jié)束前完成待處理工作，需移交下班處理的寫在交接班核對(duì)記錄上；待處理工作筐的管理統(tǒng)一各班組處理待處理工作的方法——設(shè)待處理重要物品的管理現(xiàn)金；會(huì)員卡；早餐券；發(fā)票收據(jù)；客人寄存物品；重要物品的管理現(xiàn)金；重要物品管理的原則班班清點(diǎn)、每班交接；固定的存放地點(diǎn)；健全領(lǐng)用制度；重要物品管理的原則班班清點(diǎn)、每班交接；重要物品的管理值班經(jīng)理每日檢查的頻率和標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)立專門的登記本；規(guī)范專門的存放位置；規(guī)范交接手續(xù)；重要物品的管理值班經(jīng)理每日檢查的頻率和標(biāo)準(zhǔn)；行李寄存的要點(diǎn)相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域，不與其他區(qū)域交叉；有貨架；有監(jiān)控探頭；必要的繩子；可以出售的編織袋；行李寄存的要點(diǎn)相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域，不與其他區(qū)域交叉；貴重物品寄存的要點(diǎn)開箱和鎖箱必須在客人注視下操作；不要代客打開內(nèi)盒；貴重物品寄存箱總臺(tái)只能留一把鑰匙，另一把必須由總經(jīng)理親自管理；注意PMS結(jié)帳提示；規(guī)范的開箱記錄格式；歷史記錄的存檔；建議核對(duì)有效證件，憑有效證件領(lǐng)?。唤ㄗh放在行李房或總臺(tái)有監(jiān)控錄像的區(qū)域；班班交接；貴重物品寄存的要點(diǎn)開箱和鎖箱必須在客人注視下操作；現(xiàn)金的管理的要點(diǎn)現(xiàn)金必須放在收銀抽屜里面，不可放在臺(tái)面上；現(xiàn)金抽屜分隔擺放的規(guī)范；收取現(xiàn)金必須二次驗(yàn)抄；設(shè)班結(jié)帳封包保險(xiǎn)箱；備用金是額定數(shù)；夜班備用金大額備用金入保險(xiǎn)箱；不能隨意使用總臺(tái)備用金；現(xiàn)金的管理的要點(diǎn)現(xiàn)金必須放在收銀抽屜里面，不可放在臺(tái)面上；不應(yīng)該由總臺(tái)管理的重要物品賓客遺留物品；樓層卡和總卡；貴重物品保管箱第二套鑰匙；不應(yīng)該由總臺(tái)管理的重要物品賓客遺留物品；服務(wù)氣氛服務(wù)人員的總體形象；10.5FL－－每一位客人都能在第一時(shí)間得到關(guān)注；大堂有一個(gè)靈魂人物；管理人員、PA和保安的意識(shí)；服務(wù)氣氛服務(wù)人員的總體形象；服務(wù)氣氛的營造店容風(fēng)紀(jì)；員工養(yǎng)成關(guān)注客人的習(xí)慣；服務(wù)略顯夸張；－－安保跑得比車快；－－雙手遞送物品；－－停下手頭工作招呼客人；值班經(jīng)理走出總臺(tái)，走近客人；所有員工的關(guān)注－－家的氛圍；服務(wù)氣氛的營造店容風(fēng)紀(jì)；服務(wù)氣氛管理要點(diǎn)管理人員的垂范；現(xiàn)場的培訓(xùn)；選用合適的人員；角色扮演；服務(wù)氣氛管理要點(diǎn)管理人員的垂范；環(huán)境管理清潔；儀容；舉止；物品擺放；綠化；音樂；燈光；溫度；客人的素質(zhì)；VI；環(huán)境管理清潔；環(huán)境管理的要點(diǎn)總臺(tái)內(nèi)部工作臺(tái)面整潔有序；——規(guī)范物品擺放的規(guī)范，注意細(xì)節(jié)；大堂衛(wèi)生間的管理——盡量避免員工使用；辦公室的整潔；儀表儀容；背景音樂；電視機(jī)的音量和頻道；PA和安保的工作-----花卉植物的質(zhì)量和清潔，雜志書架的整潔，接待廳和會(huì)所的整體清潔，宣傳資料架的管理；環(huán)境管理的要點(diǎn)總臺(tái)內(nèi)部工作臺(tái)面整潔有序；——規(guī)范物品擺放的規(guī)安全管理訪客查詢和登記；閑雜人員管理；客人車輛的管理；貴重物品的管理；巡邏和控制；鑰匙現(xiàn)金管理；人員的安排；*安全管理訪客查詢和登記；討論：總臺(tái)接待服務(wù)的不良習(xí)慣埋頭苦干，不能警覺客人進(jìn)前；面無表情，說話不抬頭；對(duì)客人過于隨便；將預(yù)訂夾直接給客人，和客人一起找預(yù)訂；交接班和工作討論，影響客人的接待；在客人面前說方言；不用尊稱稱呼客人；一人接待客人，另一人事不關(guān)己；服務(wù)一半換人服務(wù)和隨意走開；接待一名客人，忽視其他客人；大聲說出客人的房號(hào)和價(jià)格；接待完成不及時(shí)做后續(xù)工作；濫用對(duì)講機(jī)；遞送物品手勢(shì)不規(guī)范；討論：總臺(tái)接待服務(wù)的不良習(xí)慣埋頭苦干，不能警覺客人進(jìn)前；討論：總臺(tái)管理常見病客源歸類混亂；客房重賣；房態(tài)混亂或亂用房態(tài)；單據(jù)管理混亂；超預(yù)訂；NOSHOW管理失控；行李寄存手續(xù)不齊；有意不做C/I；叫醒無核對(duì)，導(dǎo)致失誤；借用物品遺失；交接班不簽字；歷史住宿登記單不裝訂；討論：總臺(tái)管理常見病客源歸類混亂；討論：總臺(tái)管理常見病值班經(jīng)理與總臺(tái)職責(zé)不清；沖調(diào)帳值班經(jīng)理不查；免半日租/全日租失控；總臺(tái)管理樓層卡、總卡、機(jī)械鑰匙；貴重物品第二套鑰匙管理不規(guī)范；住宿登記單、賓客變更單值班經(jīng)理不查，不簽字；預(yù)訂不及時(shí)留房；預(yù)訂單和傳真件管理混亂；未來預(yù)訂，未經(jīng)過值班經(jīng)理檢查即歸檔；討論：總臺(tái)管理常見病值班經(jīng)理與總臺(tái)職責(zé)不清；早班接班總臺(tái)班組交接班核對(duì)表簽名，不明事項(xiàng)了解清楚；并考核總臺(tái)交接班工作。值班經(jīng)理在總臺(tái)交接班本上簽名；檢查夜審營業(yè)日?qǐng)?bào)、出租率、應(yīng)走未走客人。檢查客帳催收情況。檢查夜班衛(wèi)生。紙簍、私人物品、工作臺(tái)、文件隔、當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生；夜班接待員簽出下班。宣傳資料、總臺(tái)備品、工具檢查前臺(tái)早班儀容儀表填寫“班前檢查表”37ppt課件早班接班總臺(tái)班組交接班核對(duì)表簽名，不明事項(xiàng)了解清楚；并考核總早上-中午協(xié)調(diào)客房和總臺(tái)，催VC房，確保銷售。退房高峰時(shí)與總臺(tái)服務(wù)員一起接待客人，考核服務(wù)質(zhì)量；做好現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行一分鐘培訓(xùn)，或現(xiàn)場培訓(xùn)。接待客人是否殷勤周到，是否規(guī)范禮貌用語，預(yù)定、預(yù)定代辦、商務(wù)服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、結(jié)帳、是否規(guī)范操作，指導(dǎo)排房13：00指導(dǎo)電話催帳詢問總臺(tái)催帳情況，予以指導(dǎo)38ppt課件早上-中午協(xié)調(diào)客房和總臺(tái)，催VC房，確保銷售。退房高峰時(shí)與總下午下午檢查總臺(tái)所有表式是備齊（按模式要求）接待員是否按內(nèi)容填寫表式。根據(jù)當(dāng)日客房銷售情況，靈活運(yùn)用權(quán)限作出房價(jià)折扣、客房升級(jí)或限制鐘點(diǎn)房決策。核對(duì)行李房、貴重物品、借用物品；檢查小商品備量；客房下班前，查時(shí)租房退房情況；18：00查預(yù)訂抵達(dá)情況，聯(lián)系未抵達(dá)客人，控制NOSHOW前臺(tái)現(xiàn)場管理，考核服務(wù)質(zhì)量；做好現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行一分鐘培訓(xùn)，或現(xiàn)場培訓(xùn)。39ppt課件下午下午檢查總臺(tái)所有表式是備齊（按模式要求）接待員是否按內(nèi)容夜班接班監(jiān)督檢查前臺(tái)的交接班工作。核對(duì)班結(jié)帳報(bào)表對(duì)當(dāng)日營業(yè)額封包，在投款記錄上簽名。早班服務(wù)員簽出和夜班服務(wù)員簽到檢查前臺(tái)夜班儀表儀容填寫“班前檢查表”40ppt課件夜班接班監(jiān)督檢查前臺(tái)的交接班工作。核對(duì)班結(jié)帳報(bào)表對(duì)當(dāng)日營業(yè)額夜班前半夜跟蹤預(yù)訂抵達(dá)情況，控制NOSHOW21：00檢查總臺(tái)催帳情況，處理電話催帳未果事宜；親自電話聯(lián)系客人；查無人客房；22：00督促前臺(tái)服務(wù)員將大額備用金鎖入保險(xiǎn)箱（前臺(tái)備用留1000以內(nèi)）22：45督促、檢查《公安登記信息系統(tǒng)》的輸入、傳送22：50檢查核對(duì)客房叫醒記錄審核一日“住宿登記單”，“賓客變更通知單”，審核PMS價(jià)格；在住宿登記單上簽名審核“住宿登記單”裝訂；審核所有在店客人轉(zhuǎn)帳途徑是否準(zhǔn)確；審核當(dāng)日沖調(diào)帳有總經(jīng)理簽名；23：00督導(dǎo)總臺(tái)、安保開始訪客登記；24：00幫助、檢查夜審；在所有的報(bào)表上簽名41ppt課件夜班前半夜跟蹤預(yù)訂抵達(dá)情況，控制NOSHOW21：00檢查總夜班后半夜商品盤點(diǎn)和制作小商品報(bào)表檢查貴重物品、行李積存、借用物品，檢查結(jié)帳提示是否準(zhǔn)確；準(zhǔn)備借用物品報(bào)表次日交客房領(lǐng)班督促檢查開門通知單歸檔放入指定文件夾，按月裝訂；檢查當(dāng)日接受的預(yù)訂預(yù)留工作查客源類型、價(jià)格、日期、房型、在預(yù)訂單上簽名整理檢查次日預(yù)訂；按預(yù)訂人姓名字母順序歸檔預(yù)訂夾；熟客打印登記單；檢查叫醒記錄對(duì)照交換機(jī)系統(tǒng)每日投訴和賓客意見匯總，裝訂，維護(hù)客史資料會(huì)員投訴須將投訴及處理情況上傳公司CRS整理、清點(diǎn)、檢查遺留物品檢查總臺(tái)備品，填領(lǐng)料單；各類表格、印刷品、門卡、糖果、醫(yī)務(wù)箱等；督促夜班衛(wèi)生42ppt課件夜班后半夜商品盤點(diǎn)和制作小商品